Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Phúc Yên luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đem đến nhiều thời thách thức đan xen trình hội nhập hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ toán, lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế q trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ƣu thời gian tốn, tính an toàn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành phƣơng tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cƣ, nâng cao đời sống xã hội Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phƣơng thức toán chủ đạo ngƣời dân nƣớc phát triển Tại Việt Nam, thẻ tốn có tăng trƣởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ toán phát triển bền vững hiệu quả, cần giải pháp phù hợp hƣớng tới mục tiêu đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Vì vậy, phát triển thẻ tốn tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Phúc Yên Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam CN Phúc Yên lại có điểm bất cập Mặc dù, ngân hàng có hoạt động tích cực khuếch trƣơng dịch vụ thẻ, nhƣng lƣợng thẻ đƣợc phát hành chƣa với tiềm có ngân hàng Thẻ ghi nợ ngân hàng Công thƣơng phát hành chủ yếu để rút tiền mặt, thẻ tín dụng quốc tế phát hành hạn chế chƣa có vị xứng đáng so với tiềm có Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Trong bối cảnh nhƣ vậy, việc nghiên cứu đƣa giải pháp để phát triển kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank, tạo dựng thƣơng hiệu thẻ tiếng với sắc riêng thị trƣờng thẻ, thu hút đƣợc quan tâm nhiều ngƣời, đạt hiệu kinh doanh tốt cần thiết Vì vậy, dƣới hƣớng dẫn TS.Lê Hiếu Học, chọn đề tài: “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Phúc Yên” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –chi nhánh Phúc Yên Mục đích đề tài Mục đích luận văn bao gồm: Tổng hợp sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam – Chi nhánh Phúc Yên (VietinBank Phúc Yên) để xác định mức chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế để từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ VietinBank Phúc Yên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VietinBank Phúc Yên - Phạm vi nghiên cứu: Phƣơng thức cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VietinBank Phúc Yên Đánh giá chất lƣợng dịch vụ sở thực tiễn, từ đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Phương pháp khoa học ứng dụng nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia, … - Phƣơng pháp thống kê, tổng hợp: đƣợc ứng dụng việc hệ thống sở lý luận chƣơng 1, thu thập liệu đề tài chƣơng - Phƣơng pháp phân tích, so sánh việc xử lý liệu đề tài để đƣa kết luận, nhận định đánh giá chƣơng chƣơng - Phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: đƣợc ứng dụng số đánh giá, nhận xét chƣơng 1, chƣơng chƣơng Những đóng góp đề tài giải pháp đề xuất - Chƣơng 1: Hệ thống hóa đƣợc vấn đề lý thuyết dịch vụ nói chung nhƣ dịch vụ thẻ TDQT nói riêng, điều kiện giúp nâng cao phát triển dịch vụ thẻ TDQT - Chƣơng 2: Nêu đƣợc thực trạng dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank Phúc Yên, qua phân tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, rút đƣợc điểm cần khắc phục để hoàn phát triển dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank thời gian tới - Chƣơng 3: Trên sở phân tích chƣơng 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank Phúc Yên Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ TDQT VietinBank Phúc Yên Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TDQT VietinBank Phúc Yên CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm trở nên quen thuộc hoạt động đời sống xã hội nói chung kinh tế nói riêng Dịch vụ, kinh tế học, đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất hiểu cách xác đầy đủ qua khái niệm đƣợc đƣa nhƣ sau: “Dịch vụ hoạt động kết đƣợc bên thực cung cấp cho bên khác Mặc dù q trình phải gắn liền với sản phẩm hữu hình, kết thực diễn khoảng thời gian định, vơ hình thƣờng khơng tạo thay đổi sở hữu yếu tố sản xuất” [2,10 ] “Dịch vụ hoạt động kinh tế tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian địa điểm cụ thể cách đem tới thay đổi đƣợc mong đợi ngƣời tiếp nhận dịch vụ bên đại diện cho ngƣời tiếp nhận dịch vụ” [2,11 ] Tóm lại đƣa khái niệm mang tính chất tổng quát nhƣ sau: dịch vụ hoạt động kết mà bên (ngƣời bán) cung cấp cho bên (ngƣời mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng với sản phẩm vật chất  Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có đặc trƣng khác với sản phẩm hữu hình khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Dịch vụ không cụ thể, dễ bắt chƣớc Điều làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt thách thức chủ yếu marketing dịch vụ - Tính vơ hình Tính vơ hình tính chất mà ngƣời tiêu dùng cảm nhận đƣợc dịch vụ thông qua giác quan Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy đƣợc, nếm đƣợc, không ngửi thấy, nghe thấy đƣợc trƣớc ngƣời ta mua chúng Trƣớc mua chúng ngƣời ta tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lƣợng dịch vụ để giảm bớt mức độ khơng chắn Họ suy đốn chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, ngƣời, trang thiết bị, thông tin, giá tài liệu mà họ nhận đƣợc Với lý vơ hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn việc nhận thức nhƣ dịch vụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ - Tính khơng đồng Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thƣờng khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng từ đội ngũ nhân viên khó bảo đảm Bởi dịch vụ doanh nghiệp phục vụ hồn tồn khác ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc - Tính khơng thể tách rời Đặc điểm dịch vụ đƣợc thể qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo sử dụng đồng thời Điều không với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất nhập kho, đƣợc phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau đƣợc tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng sử dụng sản phẩm gian đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Đối với hàng hóa có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy trình chuyển giao dịch vụ chất lƣợng dịch vụ thể trình tƣơng tác khách hàng nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Tính khơng lưu giữ Dịch vụ cất giữ, lƣu kho đem bán nhƣ hàng hóa khác Tính khơng lƣu giữ đƣợc dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn Chính dịch vụ đƣợc sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ  Khái niệm chất lƣợng Khái niệm chất lƣợng trải qua tiến trình phát triển lâu dài khái quát lại năm giai đoạn với định hƣớng tiếp cận sau (Nguyễn Quang Toản, 1995): - Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” Vào kỷ XIX, từ diễn cách mạng công nghiệp, thời gian dài, đánh giá chất lƣợng chủ yếu dựa việc kiểm tra, quan tâm chất lƣợng phát lỗi Ngƣời ta trọng đến đồng sản phẩm, phận kiểm định chịu trách nhiệm chất lƣợng chuyên gia chất lƣợng ngƣời thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm Để phát khuyết tật, ngƣời ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng, sau đề biện pháp xử lý sản phẩm Nhƣng biện pháp không giải đƣợc tận gốc vấn đề, nghĩa khơng tìm ngun nhân đích thực gây khuyết tật sản phẩm Đồng thời việc kiểm tra nhƣ cần chi phí lớn thời gian, nhân lực độ tin cậy - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” Vào thập kỷ đầu kỷ XX, kiểm soát đƣợc quan tâm Tuy nhiên, sản xuất công nghiệp phát triển độ phức tạp qui mơ việc kiểm tra chất lƣợng đòi hỏi số lƣợng cán kiểm tra đơng, chi phí cho chất lƣợng lớn Bằng kỹ thuật công cụ thống kê, nhà sản xuất định hƣớng đến kiểm soát chất lƣợng, trọng đồng sản phẩm với hao phí thẩm định Từ đó, ngƣời ta nghĩ tới biện pháp phòng ngừa thay cho biện pháp phát Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cần kiểm sốt yếu tố đầu vào sản xuất 4M1I: - Kiểm soát ngƣời (Men) - Kiểm soát phƣơng pháp q trình (Method) - Kiểm sốt nhà cung ứng (Material) - Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất kiểm tra, thử nghiệm (Machine) - Kiểm sốt thơng tin (Information) - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” Hai mƣơi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh giới thứ hai, khái niệm chất lƣợng tiến bƣớc xa Quan điểm chất lƣợng vấn đề cần giải quyết, nhƣng đƣợc thực chủ động Tất phận chịu trách nhiệm chất lƣợng, ngƣời quản lý cấp cao tham gia vào trình thiết kế, hoạch định triển khai sách chất lƣợng “Xây dựng chất lƣợng” trở thành định hƣớng cách tiếp cận quản lý chất lƣợng chiến lƣợc Khái niệm đảm bảo chất lƣợng đƣợc phát triển lần đầu Mỹ từ năm 50 Khi đề cập đến chất lƣợng, hàm ý sâu xa hƣớng tới thoả mãn khách hàng Một yếu tố thu hút đƣợc khách hàng niềm tin khách hàng nhà sản xuất Khách hàng ln mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội có đủ độ tin cậy khơng Các yếu tố sở để tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng đặt niềm tin vào nhà sản xuất biết chất lƣợng sản phẩm sản xuất đƣợc đảm bảo Niềm tin dựa sở khách hàng biết rõ cấu tổ chức, ngƣời, phƣơng tiện, cách quản lý nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ chứng khách quan để chứng tỏ khả bảo đảm chất lƣợng Các chứng dựa hệ thống chất lƣợng bao gồm: Sổ tay chất lƣợng, qui trình, qui định kỹ thuật, đánh giá khách hàng tổ chức kỹ thuật, phân công ngƣời chịu trách nhiệm đảm bảo chất lƣợng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” Vào năm 80 kỷ XX, với phát triển bùng nổ nhiều ngành công nghiệp Nhật Bản nhƣ công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán dẫn v.v… Các nhà nghiên cứu chất lƣợng tác động đến chiến lƣợc doanh nghiệp, chất lƣợng hội cạnh tranh Mọi ngƣời tổ chức, đó, quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong chiến lƣợc chất lƣợng Giờ đây, quản lý chất lƣợng chiến lƣợc, ngƣời ta tiếp cận với chất lƣợng với định hƣớng “quản lý chất lƣợng” - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” Quản lý chất lƣợng tồn diện mơ hình quản lý chất lƣợng theo phong cách Nhật đƣợc tiến sĩ Deming tổng kết phát triển lên thành phƣơng pháp quản lý có tính triết lý Ngồi biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm, quản lý hiệu chi phí, quản lý chất lƣợng tồn diện bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thoả mãn nhu cầu chất lƣợng nội bên doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đạt đƣợc trình độ quản lý chất lƣợng tồn diện phải đƣợc trang bị điều kiện kỹ thuật cần thiết để có đƣợc chất lƣợng thơng tin, chất lƣợng đào tạo, chất lƣợng hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cƣ xử nội doanh nghiệp nhƣ khách hàng bên  Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Lehtinen đƣa nhận định chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos đề nghị hai thành phần chất lƣợng dịch vụ, (1) chất lƣợng kỹ thuật, mà khách hàng nhận đƣợc (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ [5,58-59 ] Theo Parasuraman, Zeithaml Berry “chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trƣớc họ” Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lƣợng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ [5,58-59 ] Theo Hurbert trƣớc sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng [5,59] Tóm lại, nhiều định nghĩa quan điểm chất lƣợng dịch vụ đƣợc đƣa ra, nhƣng nhìn chung có điểm chung định nghĩa dựa quan điểm khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng Nhƣ tóm lƣợc lại khái niệm mang tính chất tổng quan nhƣ sau: chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ  Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ƣu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thƣờng cố gắng để cung ứng đƣợc dịch vụ chất lƣợng cao đối thủ Điều quan trọng đáp ứng đƣợc đòi hỏi hay cao mong đợi chất lƣợng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ đƣợc hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp Theo nhà nghiên cứu có yếu tố chủ yếu sau định đến chất lƣợng dịch vụ [6,1] Độ tin cậy: tính chắn kết quả, có cứ, “làm từ đầu” lời hứa danh dự Độ phản hồi (hay thái độ nhiệt tình): sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Sự tín nhiệm: lịng tin, tin tưởng, chân thật chiếm cảm tình khách hàng Năng lực: nhân viên hay người cung cấp dịch vụ có kỹ hay kiến thức cần thiết để phục vụ Tác phong: nhân viên lịch sự, nhã nhặn, ân cần thân thiện Sự đảm bảo: cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ Sự tiếp cận: dịch vụ dễ dàng tiếp cận khách hàng Truyền đạt thông tin: nhân viên lắng nghe thông tin cho khách hàng ngơn ngữ mà họ hiểu Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tính hữu hình: khía cạnh thấy dịch vụ trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ  Những yếu tố hỗ trợ nâng cao hiệu dịch vụ Một doanh nghiệp dẫn đầu dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có giá trị chất lƣợng sách marketing vƣợt trội hẳn đối thủ, tổ chức có uy tín, đạo đức kinh doanh đầu việc ứng dụng công nghệ, đƣợc nhận xét doanh nghiệp tạo cho ngƣời lao động sở làm việc tốt nhất, có sách nhân dẫn đầu ngành có nhân viên trung thành, suất cao hƣớng tới khách hàng [2,18-19] Vậy để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu dịch vụ khơng phụ thuộc vào hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mà địi hỏi đội ngũ lãnh đạo giỏi, có lực có hiệp lực đơn vị doanh nghiệp: marketing, nhân sự, sản xuất - Vai trò, tác động marketing với hiệu dịch vụ [2,20] Marketing giúp đánh giá lựa chọn khúc thị trƣờng mục tiêu Marketing thực nghiên cứu nhu cầu sở thích khách hàng khúc thị trƣờng Marketing nghe ngóng cách chào hàng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, nhận diện đặc điểm chủ yếu, chất lƣợng chiến lƣợc đối thủ thị trƣờng Marketing thiết kế sản phẩm cốt lõi đáp ứng nhu cầu khúc thị trƣờng mục tiêu đảm bảo tƣơng đƣơng vƣợt chào hàng đối thủ Marketing lựa chọn tạo dịch vụ hỗ trợ làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm làm khách hàng thuận tiện mua sắm Marketing cộng tác phận sản xuất việc thiết kế tồn q trình dịch vụ nhằm mục tiêu đảm bảo tính “thân thiện” với khách hàng đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ Marketing định giá giúp phản ảnh đƣợc chi phí, chiến lƣợc cạnh tranh độ nhạy cảm khách hàng mức giá khác 10 Tren 15 trieu dong Total 25 12.3 12.3 204 100.0 100.0 100.0 Noi lam viec Frequency Valid Cap quan ly Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 17.2 17.2 17.2 Nhan vien van phong 91 44.6 44.6 61.8 Giao vien, giang vien 33 16.2 16.2 77.9 hoc sinh, sinh vien 2.5 2.5 80.4 Huu tri, noi tro 2.0 2.0 82.4 Khac 36 17.6 17.6 100.0 Total 204 100.0 100.0 – Descriptive Statistics N Quy trinh PH the duoc the dung thoi gian cam ket The TDQT luon an toan va tien loi GD Minimum Maximum Mean Std Deviation 204 1.00 5.00 3.6814 58000 204 2.00 5.00 3.5098 58293 204 2.00 5.00 3.6912 55061 Khi su dung the TDQT VTB rat hiem xay loi qua trinh toan 204 1.00 4.00 3.2304 67383 Ngan hang ghi chep ho so chinh xac 204 3.00 5.00 3.9314 54835 Cac dich vu, tien ich the TDQT dung nhu gthieu, quang cao Valid N (listwise) 204 115 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien ngan hang luon nhiet tinh va san sang giai dap moi thac mac cua khach hang 204 2.00 5.00 3.7745 53280 Nhan vien ngan hang luon mong muon mang dich vu den voi khach hang 204 2.00 4.00 3.4020 61604 Nhan vien ngan hang luon dap ung yeu cau cua khach hang som nhat co the 204 2.00 4.00 3.4951 58299 Tat ca cac giao dich the tin dung quoc te luon duoc thuc hien nhanh chong, chinh xac 204 2.00 5.00 3.6176 57096 204 2.00 4.00 3.0294 60304 204 2.00 5.00 3.7598 53096 So luong POS chap nhan toan the TDQT VTB dap ung dc nhu cau khach hang Tat ca cac kho khan vuong mac cua khach hang qua trinh su dung the luon duoc nhan vien ngan hang huong dantan tinh, kip thoi Valid N (listwise) 204 – Descriptive Statistics N Thong tin ve han muc, kha nang toan cua the luon dc ngan hang cung cap thuong xuyen va kip thoi Minimum Maximum Mean Std Deviation 204 2.00 5.00 3.5588 56278 204 3.00 5.00 4.2108 62751 thong tin tai khoan va ca nhan khach hang duoc giu bi mat 116 Nhan vien ngan hang luon nha nhan, lich su Thai lam viec khien khach hang tin tuong 204 3.00 5.00 3.8480 54497 The TDQT luon duoc tinh phi dung quy dinh 204 2.00 4.00 3.0588 67792 Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon tot de thuc hien giao dich va giai dap thac mac khac hang 204 3.00 5.00 3.7549 44248 Khi su dung the tin dung quoc te VTB khach hang co the tin tuong va an toan 204 1.00 4.00 3.2794 65493 Valid N (listwise) 204 117 – Descriptive Statistics N Thoi gian hoat doing cua ngan hang thuan tien cho khach hang Minimum Maximum Mean Std Deviation 204 2.00 5.00 3.2941 65972 Ngan hang luon tu van de dem lai loi ich tot nhat cho khach hang 204 2.00 4.00 3.4706 58226 Nhan vien dvu the TDQT luon kien nhan, ton moi yeu cau giao dich can thiet cua khach hang 204 3.00 4.00 3.5686 49649 Moi thac mac va phan nan ve chat luong dich vu luon duoc nhan vien huong dan va giai quyet nhanh chong 204 2.00 5.00 3.5882 54099 204 3.00 5.00 3.9216 47987 204 2.00 4.00 3.4363 57094 204 3.00 5.00 3.8186 45642 Khi nhan duoc the TDQT khach hang luon nhan duoc so dien thoai lien he can thiet Ngan hang luon quan tam, cham soc den ca nhan khach hang nhan dip le, Tet, sinh nhat Nhan vien ngan hang luon mac dong phuc day du, gon gang Valid N (listwise) 204 – 118 N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien ngan hang luon mac dong phuc day du, gon gang 204 3.00 5.00 3.8186 45642 204 2.00 5.00 3.4559 73813 204 2.00 5.00 3.7206 52086 Trang thiet bi phuc vu giao dich thuan loi, tien nghi 204 3.00 5.00 3.6225 53423 Cac diem chap nhan the luon hoat dong thong suot 204 2.00 4.00 3.3775 56992 cac tai lieu gioi thieu dich vu day du, ro rang 204 2.00 4.00 3.3480 49772 Diem giao dich co vi tri thuan loi cho giao dich Co so vat chat hien dai, tien nghi Valid N (listwise) 204 – Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Khach hang hai long voi dich vu the tin dung quoc te VTB 204 3.00 4.00 3.7059 45677 Khach hang hai long muc phi su dung the TDQT 204 2.00 4.00 3.0049 65464 Khach hang gioi thieu nguoi quen su dung dich vu the TDQT VTB 204 3.00 4.00 3.6422 48054 Valid N (listwise) 204 Khach hang hai long voi dich vu the tin dung quoc te VTB 119 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 29.4 29.4 29.4 144 70.6 70.6 100.0 Total 204 100.0 100.0 Khach hang hai long muc phi su dung the TDQT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 21.1 21.1 21.1 117 57.4 57.4 78.4 44 21.6 21.6 100.0 204 100.0 100.0 Total Khach hang gioi thieu nguoi quen su dung dich vu the TDQT VTB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 35.8 35.8 35.8 131 64.2 64.2 100.0 Total 204 100.0 100.0 Descriptives Gioi tinh Khach hang hai Nam long voi dich vu the tin dung quoc te VTB Statistic Mean 3.6346 95% Confidence Interval for Lower Bound Mean Upper Bound 3.5405 5% Trimmed Mean 3.6496 Median 4.0000 Variance 3.7287 234 Std Deviation 48387 Minimum 3.00 Maximum 4.00 120 Std Error 04745 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness Nu -.567 237 Kurtosis -1.711 469 Mean 3.7800 04163 95% Confidence Interval for Lower Bound Mean Upper Bound 3.6974 5% Trimmed Mean 3.8111 Median 4.0000 3.8626 Variance 173 Std Deviation 41633 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness -1.373 241 -.119 478 Kurtosis Case Processing Summary Cases Valid Gioi tinh Khach hang hai long voi dich Nam vu the tin dung quoc te VTB Nu N Missing Percent N Total Percent N Percent 104 100.0% 0% 104 100.0% 100 100.0% 0% 100 100.0% Case Processing Summary Cases Valid Do tuoi N Missing Percent Total Percen t N N Percent Khach hang hai Duoi 20 tuoi long voi dich vu the Tu 20 den 35 tuoi tin dung quoc te Tu 35 den 45 tuoi VTB 10 100.0% 0% 10 100.0% 105 100.0% 0% 105 100.0% 57 100.0% 0% 57 100.0% Tu 45 den 60 tuoi 28 100.0% 0% 28 100.0% 100.0% 0% 100.0% Tren 60 tuoi Descriptives a Do tuoi Khach hang hai long voi Duoi 20 tuoi dich vu the tin dung quoc te VTB Statistic Mean 3.7000 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound 3.3544 Upper Bound 4.0456 121 Std Error 15275 5% Trimmed Mean 3.7222 Median 4.0000 Variance 233 Std Deviation 48305 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.035 Kurtosis Tu 20 den 35 Mean tuoi 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound Upper Bound -1.224 1.334 3.7238 04384 3.6369 3.8108 5% Trimmed Mean 3.7487 Median 4.0000 Variance 687 202 Std Deviation 44926 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.016 Kurtosis Tu 35 den 45 Mean tuoi 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound Upper Bound -.988 467 3.6491 06377 3.5214 3.7769 5% Trimmed Mean 3.6657 Median 4.0000 Variance 236 232 Std Deviation 48149 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness Kurtosis Tu 45 den 60 Mean 122 -.642 316 -1.647 623 3.7143 08694 tuoi 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound 3.5359 Upper Bound 3.8927 5% Trimmed Mean 3.7381 Median 4.0000 Variance 212 Std Deviation 46004 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.003 441 Kurtosis -1.076 858 Case Processing Summary Cases Valid Trinh hoc van N Percent Tren dai hoc Khach hang hai long voi dich vu the tin dung quoc te VTB Cao dang, dai hoc Missing Perce nt N Total Percent N 19 100.0% 0% 19 100.0% 118 100.0% 0% 118 100.0% 60 100.0% 0% 60 100.0% 100.0% 0% 100.0% Trung cap Duoi trung cap Descriptives Trinh hoc van Statistic Tren dai hoc Mean Khach hang hai long voi dich vu the tin dung quoc te VTB 3.7368 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound 3.5188 Upper Bound 3.9549 5% Trimmed Mean 3.7632 Median 4.0000 Variance Std Deviation 45241 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 123 10379 205 Minimum Skewness Std Error -1.170 524 Kurtosis Cao dang, Mean dai hoc 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound Upper Bound 3.6525 04402 3.5654 3.7397 3.6695 Median 4.0000 229 Std Deviation 47819 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.649 223 Kurtosis -1.606 442 Mean 3.8000 05208 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound 3.6958 Upper Bound 3.9042 5% Trimmed Mean 3.8333 Median 4.0000 Variance 163 Std Deviation 40338 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness Kurtosis Duoi cap 1.014 5% Trimmed Mean Variance Trung cap -.718 trung Mean -1.539 309 379 608 3.7143 18443 95% Confidence Interval for Lower Mean Bound 3.2630 Upper Bound 4.1656 5% Trimmed Mean 3.7381 Median 4.0000 Variance Std Deviation 238 48795 Minimum 3.00 Maximum 4.00 124 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.230 794 -.840 1.587 Kurtosis Case Processing Summary Cases Valid Thu nhap N Khach hang hai long duoi trieu dong voi dich vu the tin dung quoc te VTB Tu den duoi trieu dong Percent Missing N Total Percent N Percent 19 100.0% 0% 19 100.0% 63 100.0% 0% 63 100.0% Tu den duoi 10 trieu dong 74 100.0% 0% 74 100.0% tu 10 den 15 trieu dong 23 100.0% 0% 23 100.0% Tren 15 trieu dong 25 100.0% 0% 25 100.0% Descriptives Thu nhap Statistic Khach hang hai duoi Mean long voi dich vu the trieu dong 95% Confidence Interval for Lower Bound tin dung quoc te Mean VTB Upper Bound 3.8421 4.0227 3.8801 Median 4.0000 140 Std Deviation 37463 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness -2.041 Kurtosis Mean 95% Confidence Interval for Lower Bound Mean Upper Bound 125 524 2.410 1.014 3.7619 05409 Tu den duoi 08595 3.6615 5% Trimmed Mean Variance Std Error 3.6538 3.8700 trieu dong 5% Trimmed Mean 3.7910 Median 4.0000 Variance 184 Std Deviation 42934 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness -1.260 Kurtosis Tu den Mean duoi 10 95% Confidence Interval for Lower Bound trieu dong Mean Upper Bound 3.5665 3.7849 Median 4.0000 222 47132 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness Kurtosis tu 10 den Mean 15 trieu 95% Confidence Interval for Lower Bound dong Mean Upper Bound -.766 279 -1.453 552 3.6522 10154 3.4416 3.8628 5% Trimmed Mean 3.6691 Median 4.0000 Variance 237 Std Deviation 48698 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness 15 595 05479 3.6952 Std Deviation Tren -.427 3.6757 5% Trimmed Mean Variance 302 -.684 481 Kurtosis -1.687 935 Mean 3.6000 10000 95% Confidence Interval for Lower Bound 3.3936 126 trieu dong Mean Upper Bound 3.8064 5% Trimmed Mean 3.6111 Median 4.0000 Variance 250 Std Deviation 50000 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness Kurtosis 127 -.435 464 -1.976 902 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .4 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Đ C ĐIỂM D CH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 12 1.2.2 Đặc trưng thị trường thẻ tín dụng quốc tế .13 1.2.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng quốc tế 14 1.2.4 Tính ưu việt dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế kinh doanh ngân hàng 16 1.2.5 Các yếu tố cần thiết cho phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế .21 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG D CH VỤ SERVQUAL 22 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 22 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VietinBank Phúc Yên 27 1.5 SỰ PHÁT TRIỂN D CH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM 32 TÍNH TẤT YẾU CỦA SỰ PHÁT TRIỂN D CH VỤ THẺ TDQT TẠI VIỆT NAM TRONG XU THẾ HỘI NHẬP 33 1.6 SỰ PHÁT TRIỂN D CH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TRÊN THẾ GIỚI 34 CHƢƠNG 2: PH N T CH TH C TR NG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TH T N DỤNG QU C TẾ T I VIETINBANK PHÚC N THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN PHÚC YÊN 37 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .37 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phúc Yên 38 THỰC TRẠNG KINH DOANH D CH VỤ THẺ TÍN DỤNG QC TẾ 2.2 TẠI VIETINBANK 39 2.2.1 Lộ trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank 39 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Phúc Yên 39 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG D CH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 2.3 VIETINBANK PHÚC N THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 47 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VietinBank Phúc Yên 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 72 2.4 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TH T N DỤNG QU C TẾ T I NG N HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CN PHÚC YÊN 73 Đ NH HƢỚNG PHÁT TRIỂN D CH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 3.1 TẠI VIETINBANK ĐẾN 2020 73 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG D CH VỤ THẺ TÍN 3.2 DỤNG QUỐC TẾ CHO VIETINBANK PHÚC YÊN 74 3.2.1 Giải pháp 1: Củng cố quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Phúc Yên 74 3.2.2 Giải pháp 2: Nghiên cứu biện pháp phòng ng a rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Phúc Yên .82 3.2.3 Giải pháp 3: Biện pháp yếu tố nâng cao chất lượng nhân thái độ phục vụ khách hàng để quảng bá sản phẩm thẻ TDQT VietinBank Phúc Yên 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 TÀI LIỆU TH M KHẢO 107 ... ? ?Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ? ?chi nhánh Phúc Yên? ?? để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. .. dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam – Chi nhánh Phúc Yên. .. dịch vụ Đây công cụ thiếu nghiên cứu thị trƣờng 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VietinBank Phúc Yên Thẻ tín dụng quốc tế dịch vụ ngân hàng tiêu biểu hệ thống ngân hàng