Nâng cao hiệu quả mảng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh

Nâng cao hiệu quả mảng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh Nâng cao hiệu quả mảng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh Nâng cao hiệu quả mảng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGUYỄN HỒNG NHUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO HIỆU QUẢ MẢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH 2013A Hà Nội – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HỒNG NHUNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ MẢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN TIÊN PHONG Hà Nội – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết khóa luận trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương - chi nhánh Quảng Ninh Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Hồng Nhung MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc trưng tín dụng bán lẻ 1.1.3 Phân loại tín dụng bán lẻ 1.1.4 Vai trị tín dụng bán lẻ 12 1.1.5 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 15 1.1.6 Trình tự cấp tín dụng bán lẻ 17 1.1.7 Rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ 20 1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.2.1 Quan niệm hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ 20 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ .21 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 26 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TỪ CITIBANK RÚT RA CHO NGÂN HÀNG VIỆT NAM 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh NHCT Quảng Ninh 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHCT Quảng Ninh .38 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 43 2.2.1 Nhóm tiêu định lượng phản ánh thực trạng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 43 2.2.2 Nhóm tiêu định tính phản ánh thực trạng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 52 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 59 2.3.1 Kết đạt được: 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MẢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 75 3.2.1 Đổi mới, hoàn thiện sách phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 76 3.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định giám sát tín dụng 78 3.2.3 Nâng cao sở vật chất chất lượng cán quan hệ khách hàng .80 3.2.4 Tăng cường phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 81 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing 82 3.2.6 Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng Chi nhánh theo hướng ngày chuyên mơn hóa quy trình xử lý cơng việc .83 3.2.7 Xây dựng cẩm nang khách hàng 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BIỂU ĐỒ - BẢNG BIỂU - ĐỒ THỊ Bảng 2.1: Quy mơ tín dụng NHCT – CN Quảng Ninh 41 Bảng 2.2: Hệ số sử dụng vốn cho vay bán lẻ Chi nhánh 43 Bảng 2.3: Vòng quay vốn hoạt động TDBL Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 46 Bảng 2.4: So sánh nợ hạn hoạt động TDBL với nợ hạn Chi nhánh 49 Bảng 2.5: Hệ số thu nợ TDBL, tỷ lệ nợ hạn TDBL, tỷ lệ nợ xấu TDBL chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .50 Bảng 2.6: Tỷ lệ lợi nhuận TDBL Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 51 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng dư nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2011 - 2014 56 Bảng 2.8: So sánh dư nợ TDBL với tổng dư nợ cho vay Chi nhánh 62 Bảng 2.9: Tỷ lệ lợi nhuận TDBL so với tổng lợi nhuận Chi nhánh 64 Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn huy động NHCT – CN Quảng Ninh 39 Biểu đồ 2.2: Quy mô tổng tài sản, VCSH NHCT qua năm 40 Biều đồ 2.3: Số lượng thẻ Epartner phát hành NHCT – CN Quảng Ninh 42 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ TDQT máy POS NHCT – CN Quảng Ninh 42 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2011-2014 57 Biểu đồ 2.6: Dư nợ bán lẻ NHCT – CN Quảng Ninh 60 Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ NHCT – CN Quảng Ninh .61 Biểu đồ 2.8: Thị phần dư nợ bán lẻ địa bàn thành phố Hạ Long 63 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHCT – CN Quảng Ninh 33 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BĐS Bất động sản CBNV Cán nhân viên CBQHKH Cán quan hệ khách hàng CN Chi nhánh GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHCT Ngân hàng Công Thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn POS Máy quẹt thẻ RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm VCSH Vốn chủ sở hữu MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện tại, Việt Nam có khoảng 50 ngân hàng, 14 ngân hàng 100% vốn nước chi nhánh ngân hàng nước ngồi Việt Nam, với hàng nghìn điểm giao dịch làm cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày trở lên gay gắt Để tăng khả cạnh tranh việc ngân hàng cần xác định mơ hình ngân hàng phù hợp Tạp chí Stephen Timewell nhận định, xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Việt Nam với 86 triệu dân, 97% doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ việc phát triển ngân hàng theo mơ hình ngân hàng bán lẻ hồn tồn phù hợp Đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam, hoạt động tín dụng hoạt động quan trọng chiếm khoảng 80% tổng thu nhập để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động tín dụng bán lẻ cần trọng đầu tư phát triển nhiều Ngồi ra, hoạt động tín dụng bán lẻ giúp ngân hàng có thu nhập ổn định, tăng khả phân tán rủi ro giúp ngân hàng có khả phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng khác từ đa dạng hóa thu nhập Trước thực tế việc phát triển tín dụng bán lẻ tất yếu thị trường Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (NHCT) bốn ngân hàng thương mại Nhà nước cổ phần hóa, nắm bắt nhu cầu khách hàng điều kiện khách quan thị trường Việt Nam, từ năm 2009 NHCT bắt đầu chuyển dịch từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ hoạt động tín dụng có chuyển biến rõ rệt: chuyển quy trình cấp tín dụng theo mơ hình định hướng cấp tín dụng theo mơ hình tập trung Tỉnh Quảng Ninh nói chung Thành phố Hạ Long nói riêng khu vực trọng điểm đầu tư khu vực Đông Bắc Bộ, mật độ dân cư ngày đơng đúc, hoạt động tín dụng ngân hàng địa bạn chiếm tới 90% tổng thu nhập việc chuyển đổi sang hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng địa bàn thật cần thiết Để nắm thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ NHTMCP Công Thương - CN Quảng Ninh đề xuất giải pháp để đẩy mạnh tín dụng bán lẻ chi nhánh, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu mảng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” Mục đích nghiên cứu Để giải vấn đề “Nâng cao hiệu mảng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, luận văn nhằm vào mục đích nghiên cứu cụ thể sau: - Khái quát số lý luận dịch vụ tín dụng bán lẻ, xu hướng phát triển hoạt động bán lẻ Việt Nam, kinh nghiệm ngân hàng nước học rút cho Việt Nam; - Phân tích đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh từ rút ưu điểm, hạn chế tìm nguyên nhân; - Đưa giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2010 đến Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, sử dụng liệu thu thập chủ yếu từ nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí … Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu so sánh để đưa kết luận cho nghiên cứu Kết cấu đề tài chi nhánh Quảng Ninh nói riêng cần trọng cơng tác chỉnh sửa bổ sung trình tự thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, phù hợp với đặc thù loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể dựa ý kiến tham gia phản hồi vướng mắc, khó khăn q trình thực thực tế đảm bảo pháp luật tiến tới theo thông lệ quốc tế Đồng thời, thân chi nhánh cần đẩy mạnh việc thu thập, cập nhật thông tin để xây dựng kho liệu quản lý thông tin chi tiết khách hàng bán lẻ với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng nhằm đánh giá mức độ rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu hoạt động tín dụng bán lẻ Từ yêu cầu chung NHCT Việt Nam danh sách hồ sơ khách hàng phải cung cấp, chi nhánh xây dựng cụ thể danh mục hồ sơ bắt buộc đối tượng khách hàng cụ thể chi nhánh, để đảm bảo ngân hàng đánh giá tình hình khách hàng đồng thời tạo thuận tiện cho q trình cấp tín dụng cho khách hàng Phân công khách hàng CBTD quản lý phù hợp lực cán bộ, khách hàng phức tạp cần có khả thẩm định tốt, kinh nghiệm quản lý khách hàng phân cơng cho cán có nhiều năm kinh nghiệm Trong trường hợp cán trẻ cần phải đào tạo chuyên sâu để nâng cao lực thẩm định cán Tăng cường thực chẩm điểm xếp hạng khách hàng nghiêm túc để mức xếp hạng phản ánh xác khách hàng đồng thời sử dụng kết làm kênh tham khảo cho trình thẩm định khách hàng Chi nhánh cần xây dựng hoàn thiện quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ bắt buộc phận quản lý nợ phải thực theo quy trình để chủ động việc theo dõi đôn đốc khách hàng trả nợ vay, đảm bảo khả toán nợ vay thời hạn Trong việc xây dựng quy trình quản lý nợ, cần đặc biệt ý đến yếu tố chủ động đôn đốc khách hàng toán nợ vay hạn Thực tế phần lớn đối tượng khách hàng cá nhân không ý theo dõi kỳ hạn trả nợ vay mình, dẫn đến việc tốn nợ vay khơng thời hạn, làm giảm chất lượng hoạt động tín dụng Chi nhánh Vì quy trình quản lý nợ vay cần quy định rõ mốc thời gian công việc phải làm cụ thể để nhân viên quản lý nợ thực hiện; chẳng hạn quy định trước ngày đến hạn toán nợ vay 14 ngày– gửi thư thông báo cho khách 79 hàng, trước ngày đến hạn toán nợ vay ngày– gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng, ngày đến hạn toán nợ vay– gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng để biết tình hình tốn nợ 3.2.3 Nâng cao sở vật chất chất lượng cán quan hệ khách hàng Hiện Trụ sở Chi nhánh đặt địa hình đẹp Nằm mặt phố trung tâm, tòa nhà 10 tầng cao đẹp thu hút đông ý Các PGD địa bàn thành phố huyện trang bị sở hạ tầng, phương tiện làm việc tốt Bên vật dụng, đồ dùng Điều tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến với Chi nhánh Tuy nhiên bàn làm việc cán tín dụng kê sát Khi cán tín dụng tiếp khách hàng phịng làm việc thường ảnh hưởng nhiều đến hoạt động nhân viên khác Có lúc có nhiều khách hàng đến làm việc lúc tạo nên tình trạng lộn xộn,làm giảm hiệu cơng việc Do vậy, với PGD chưa có phịng tiếp khách hàng riêng cần bố trí phịng này; cịn với PGD có phịng để tiếp khách Chi nhánh nên dựng vách ngăn vị trí làm việc nhân viên tín dụng Điều làm tăng thêm tính mỹ quan, chuyên nghiệp cho Chi nhánh, đồng thời không làm ảnh hưởng đến hiệu làm việc Chi nhánh lúc có nhiều khách hàng đến với Chi nhánh Về công tác đào tạo, nâng cao chất lượng cán quan hệ khách hàng: Trong hoạt động ngân hàng, đội ngũ nhân viên có vai trị quan trọng, góp phần tạo dựng thành công ngân hàng Do vậy, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên trình độ nghiệp vụ tốt, có khả tư vấn thuyết phục khách hàng nhiệm vụ hàng đầu ngân hàng Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiệm liên quan đến tín dụng; trau dồi kiến thức cho đội ngũ nhân viên khóa học ngắn ngày để nâng cao nghiệp vụ, cập nhật kiến thức nghiệp vụ, tập huấn quy định mới, phổ biến pháp luật có liên quan đồng thời bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực kinh doanh khác để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước định cho vay vốn Song song với khóa học nâng cao khả giao tiếp, kỹ truyền đạt, giải thích cho khách hàng tư vấn 80 sản phẩm dịch vụ ngân hàng kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm; Tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp đơn vị cơng tác Để đảm bảo an tồn tín dụng, cần tăng cường đội ngũ cán QHKH cá nhân Chi nhánh chất lượng số lượng tránh tình trạng q tải cơng việc dẫn đến cẩu thả công tác thẩm định khoản vay Ngồi yếu tố nghiệp vụ tư cách đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng việc hạn chế rủi ro đảm bảo hài lòng khách hàng Vì vậy, chi nhánh cần đào tạo kỹ giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ khách hàng, đào tạo đội ngũ cán tinh thông nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng Chi nhánh cần kết hợp với cơng đồn sở tổ chức thi nghiệp vụ giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán tín dụng giỏi, v.v… với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia để tăng động lực cho CBNV tìm hiểu quy định ngân hàng từ nâng cao chất lượng CBNV 3.2.4 Tăng cường phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ Sự xuất ạt chi nhánh ngân hàng nước thách thức lớn ngân hàng nước nói chung Ngân hàng Cơng thương nói riêng Hạn chế thị phần xuất muộn nên ngân hàng nước tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng tiện lợi nhằm thu hút khách hàng đến với Vì cạnh tranh cơng nghệ điều tránh khỏi Để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, ngân hàng nước nói chung Ngân hàng Cơng thương nói riêng cần khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dựa tảng công nghệ đại Nếu thực tốt giữ chân khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào chất lượng ngân hàng nước, cho họ thấy ngân hàng nước không thua ngân hàng nước ngồi cơng nghệ chất lượng khoản tín dụng Thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm tín dụng ngân hàng : Để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngân hàng, Chi nhánh phải lên kế hoạch thường 81 xuyên đánh giá sản phẩm có phù hợp với nhu cầu thị trường hay khơng Ngồi ra, Chi nhánh phải khơng ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích sản phẩm tín dụng ngân hàng cạnh tranh thị trường để đề xuất sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế cơng tác Marketting tồn hệ thống NHCT chưa hiệu quả.Vì ngân hàng NHCT CN Quảng Ninh cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đơng, chịu tác động quy luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Nếu thụ động ngồi chờ khách hàng đến chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh phải hoạt động địa bàn có cạnh tranh gay gắt Chi nhánh chịu sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng thương mại cổ phần với (BIDV, Vietcombank, Techcom Bank, VP Bank, MariTime Bank, VIB, Đông Á, MB bank ); với ngân hàng thuộc khối nhà nước (Agribank, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng sách xã hội, Ngân hàng hợp tác) Do thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay cá nhân Khâu marketing khơng thể thiếu để nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh Cần phải đề chiến lược marketing cụ thể, triển khai phù hợp với địa bàn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam có cẩm nang sản phẩm dịch 82 vụ đa dạng phong phú, phục vụ hầu hết tất nhu cầu phận dân cư Chi nhánh cần tiến hành phân loại sản phẩm, phân khúc khách hàng để giới thiệu tư vấn sản phẩm phù hợp, đảm bảo hoạt động marketing trúng Về lâu dài Chi nhánh nên có phịng chun trách marketing ngân hàng, cịn trước mắt chưa có điều kiện làm thực phương châm cán ngân hàng thực marketing, thay đổi nếp nghĩ tác phong làm việc chừng mực nhân tố như: bề ngồi, giúp đỡ tận tình, tác phong làm việc cán dường tạo nên nhận xét quan trọng cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tránh gây cho khách hàng bất mãn khiến họ muốn thay đổi ngân hàng 3.2.6 Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng Chi nhánh theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc Về mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh áp dụng theo mơ hình cán QHKH cá nhân xử lý tất vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng quản lý khoản vay khách hàng Điều làm cho nhân viên QHKH phải xử lý nhiều công việc chuyên mơn khác (bao gồm marketing, phân tích khách hàng, xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng, quản lý khoản vay sau giải ngân), dẫn đến làm giảm hiệu cơng việc Quy trình tín dụng ngân hàng chặt chẽ, giai đoạn chuyên mơn hóa nhằm giảm thiểu rủi ro mức cao nhất, nhiên số giai đoạn cịn dài mà nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến khách hàng Do cần phải linh động đối tượng khách hàng, xét tính thuận tiện trình xét duyệt Chi nhánh nên thành lập tổ thẻ riêng để phụ trách mảng kinh doanh thẻ- mảng có nhiều tiềm phát triển Chi nhánh hoạt động chưa thực hiệu việc kiêm nhiệm cán QHKH vừa cho vay vừa làm cán thẻ 3.2.7 Xây dựng cẩm nang khách hàng Giữ vững niềm tin tín nhiệm khách hàng Để có khách hàng sử dụng sản phẩm khó việc cho khách hàng tiếp tục giao dịch lâu dài với khó Vì Chi 83 nhánh nên có sách ưu đãi khách hàng có uy tín tốn tốt, khách hàng có thâm niên giao dịch với ngân hàng, giá trị giao dịch lần lớn như: ưu đãi lãi suất, thời hạn cho vay, tặng phẩm có in logo ngân hàng Có thăm hỏi nhằm tạo quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng có quan hệ thân thiết với ngân hàng Cuộc thăm hỏi mặt khẳng định mối quan hệ thân thiết hai bên, mặt khác chứng minh cho khách hàng thấy ngồi việc tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng ln quan tâm đến tình hình kinh doanh khách hàng, muốn giúp khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn tài Nếu làm vậy, cộng tác hai bên bền chặt hơn, đồng thời ngân hàng thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều để góp phần hồn thiện sản phẩm mình, khắc phục yếu kém, phát huy mặt mạnh để tăng lực cạnh tranh Ngoài ra, cần tăng cường hoạt động điều tra, vấn khách hàng để nắm bắt nhanh tất phản hồi từ phía khách hàng Từ đó, đưa định hướng kinh doanh đắn có điều chỉnh kịp thời, phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế Phương pháp chủ yếu tiến hành để điều tra khách hàng sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng (chẳng hạn thiết kế Phụ lục luận văn tác giả) Đa dạng hóa đối tượng khách hàng Khi giao dịch với ngân hàng, nhiều khách hàng mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục giao dịch, chưa có thói quen giao dịch với ngân hàng, thiếu thông tin sản phẩm cho vay cá nhân Vietinbank khơng có thời gian để tìm hiểu tất sản phẩm ngân hàng mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng người có thu nhập khơng cao Trong trường hợp thiếu thông tin tất ngân hàng, khác hàng có xu hướng tìm đến ngân hàng gần nơi cư trú, cho việc giao dịch thuận tiện Việc xây dựng sách khách hàng điều cần thiết tình hình cạnh tranh khốc liệt ngân hàng với nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng theo hướng đa dạng thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế để vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro Đồng thời muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề 84 yếu phải có khách hàng thu hút khách hàng Do vậy: - Căn vào đặc điểm kinh tế xã hội khu vực ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tương ứng chẳng hạn khu vực gần khu sản xuất giới thiệu sản phẩm cho vay trả góp phục vụ sản xuất kinh doanh… - Ngồi ngân hàng cịn giới thiệu sản phẩm thơng qua đường bưu điện (thư ngỏ) Bằng phương pháp này, ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với qui mô rộng so với việc phát tờ rơi trực tiếp Ngoài lạ nên phương pháp tạo ý thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều so với phương pháp cũ Để thực phương pháp này, ngân hàng cần xác định vùng, khu vực cần giới thiệu sản phẩm, thu thập thông tin địa hộ gia đình, doanh nghiệp Sau có đầy đủ thơng tin ngân hàng tiến hành chuẩn bị nội dung thư giới thiệu sản phẩm, giới thiệu tổng quát tất sản phẩm ngân hàng có (trong thư có thơng tin đặc trưng sản phẩm: đối tượng cho vay, số tiền cho vay…) - Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng Khác với trước ngồi chỗ đợi khách hàng đến với mình, với giải pháp ngân hàng cần chủ động tìm mời khách hàng đến vay tiền Nếu khách hàng khơng có nhu cầu khách hàng ngân hàng nên cố gắng mời họ giao dịch thêm với ngân hàng - Ngồi ra, để thực tốt sách khách hàng, sử dụng số biện pháp sau: + Chuyển đổi cấu khách hàng theo hướng tích cực để xóa bỏ tình trạng bị động vào số lượng khách hàng định Cần tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí như: tiền gửi toán, chất lượng tiền vay… để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có sách động lực khách hàng lớn + Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý nhóm khách hàng để hồn thiện sách huy động vốn kết hợp lãi suất sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với nhóm đối tượng nhằm tăng tính ổn định nguồn vốn +Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đóng góp ý kiến ngân hàng 85 với khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp ngân hàng với khách hàng giúp ngân hàng ngày hồn thiện + Xây dựng sách giá khép kín nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ toán nước, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ ngân quỹ… Tóm lại xác định khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, lúc ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy sách hỗ trợ tốt ngân hàng tổ chức cần vốn so với ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Chính sách tín dụng phải đồng bộ, phù hợp với thực tế Hiện nay, hệ thống NHCT diễn tình trạng quy định ban hành sau có cơng văn sửa đổi Với việc thay đổi sách văn ban hành cịn có nhiều thiếu sót việc chi nhánh áp dụng phổ biến tới khách hàng gặp nhiều khó khăn đồng thời tạo ấn tượng thiếu chuyên nghiệp đánh giá khách hàng NHCT Việt Nam cần quán sách tín dụng, văn ban hành phải đảm bảo tính đầy đủ hợp lý để đảm bảo sửa đổi Đối với chương trình ưu đãi KHDN vừa nhỏ cần đa dạng sở để xác định tiêu chí làm xem khách hàng có hưởng chế độ lãi suất hay khơng Cơ sở cần vào quy mơ, ngành nghề,… từ xác định tiêu chí khả tốn, ROE, tốc độ tăng doanh thu,… phù hợp Với phương pháp ngân hàng tìm kiếm nhiều khách hàng tốt mà đảm bảo chất lượng tín dụng 3.3.2 Đẩy mạnh thủ tục quy trình cấp tín dụng bán lẻ gọn nhẹ Với quy trình thủ tục rườm rà làm giảm tiến độ cấp tín dụng cho khách hàng đồng thời yêu cầu khách hàng bổ sung nhiều hồ sơ từ dẫn đến giảm hài lịng khách hàng việc sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Do đó, ngân 86 hàng cần xây dựng quy trình cấp tín dụng bán lẻ gọn nhẹ đảm bảo giảm thiểu rủi ro 3.3.3 Đẩy mạnh đa dạng hóa hồn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Cùng nhu cầu khách hàng có nhiều sản phẩm ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, việc tạo tíện ích liên kết đáp ứng không cho mõi nhu cầu điểm trội để thu hút khách hàng sử dụng Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng kênh phân phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thị trường Việt Nam Ngân hàng phải phát chinh phục khách hàng không đơn tạo sản phẩm dịch vụ trước Không ý tới khách hàng mà phải quan tâm khai thác khách hàng tiềm Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo thời kỳ định Hiện tại, NHCT Việt Nam đáp ứng toàn nhu cầu tín dụng bán lẻ khách hàng nhiên nhiều nhu cầu khách hàng chưa tạo thành sản phẩm riêng biệt từ sản phẩm chưa thật thu hút với khách hàng 3.3.4 Đẩy mạnh sách chăm sóc khách hàng Hiện tại, NHCT Việt Nam có hỗ trợ chi nhánh việc áp dụng sản phẩm nhằm tăng doanh số cho sản phẩm Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu chi nhánh tự chi đưa vào chi phí chi nhánh Để sách chăm sóc khách hàng chi nhánh hiệu tăng lợi nhuận cho chi nhánh để khuyển khích chi nhanh hoạt động, NHCT nên xây dựng quỹ hỗ trợ chi nhánh việc chăm sóc khách hàng 87 3.3.5 Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin Một hệ thống thông tin cần thiết để ngân hàng quản lý tốt hoạt động phát triển khách hàng CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện, cho phép khai thác liệu cách qn, nhanh chóng, xác CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ TDBL tiên tiến chuyển tiền tự động, cho vay dân cư nhiều hình thức khác Nhờ khả trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch Đồng thời, hệ thống CNTT đại giúp công tác báo cáo ngân hàng thuận tiện mà cung cấp thông tin kịp thời đầy đủ cho nhà quản trị từ nhà quản trị đưa sách kịp thời phù hợp Để hệ thống CNTT ngày đại, NHCT Việt Nam cần phải thực hiện: - Khai thác triệt để tiện ích có, nâng cấp hệ thống, đặc biệt phần hệ thống liên quan đến công tác phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hoạt động tín dụng bán lẻ Đặc biệt việc lập tiện ích báo cáo trích lập dự phòng rủi ro chi nhánh NHCT lập báo cáo trích lập dự phịng rủi ro thủ công Với phương thức thủ công làm cho báo cáo thiếu độ xác, tốn thời gian để lập khó kịp thời theo yêu cầu ban lãnh đạo - Xây dựng hệ thống mã hóa liệu đường truyền nhằm đảm bảo, an toàn liệu truyền nhận đường truyền công cộng - Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng 3.3.6 Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu NHCT Việt Nam cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống để đảm bảo số lượng khách hàng nắm bắt thơng tin lớn Ngồi ra, ngân hàng cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu từ Trung ương xuống chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo 88 thống hình ảnh Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán học hỏi kinh nghiệm Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển khách hàng bền vững 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế nêu chương luận nay, Chương luận văn nêu lên phương hướng, mục tiêu phát triển Chi nhánh tương lai với số giải pháp ý kiến đề xuất công tác nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quảng Ninh Đồng thời chương kiến nghị số vấn đề với NHCT Việt Nam nhằm đảm bảo môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển Hy vọng ý kiến tơi góp phần nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ vấn đề cần thực trì dài hạn Chi nhánh 90 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ xu tất yếu Ngoài ra, hoạt động tín dụng chiếm 90% thu nhập NHCT NHTMCP CT CN Quảng Ninh việc tập trung cho tín dụng bán lẻ phù hợp hoạt động NH TMCP CT Việt Nam NHTMCP CT - CN Quảng Ninh Với việc phát triển tín dụng bán lẻ giúp ngân hàng lợi nhuận cao ổn định, rủi ro tín dụng phân tán Luận văn đề cập tới lý luận hoạt động ngân hàng, hoạt động tín dụng bán lẻ; Đã phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ NHTMCP CT - CN Quảng Ninh từ thấy ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế đó; Từ luận văn đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh đồng thời kiến nghị với NH TMCP CT Việt Nam, Chính phủ, NHNN,… nhằm đảm bảo cho hoạt động tín dụng bán lẻ Việt Nam nói chung hệ thống VietinBank nói riêng ngày phát triển Do điều kiện thời gian trình độ có hạn tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để luận văn hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng ty TNHH Chứng Khốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) (2015), Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng năm 2014, Hà Nội Học viện Ngân Hàng (2002), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP BIDV (2015), BCTC hợp năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2014), BCTC hợp năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (2012), Báo cáo tổng kết năm 2011, Quảng Ninh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (2013), Báo cáo tổng kết năm 2012, Quảng Ninh 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (2014), Báo cáo tổng kết năm 2013 Quảng Ninh 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Quảng Ninh (2015), Báo cáo tổng kết năm 2014, Quảng Ninh 12 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2015), BCTC hợp năm 2014, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo kết HĐKD năm 2014, Quảng Ninh 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo kết HĐKD năm 2014, Quảng Ninh 15 Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (2015), BCTC hợp 2014, Hà Nội 16 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Peter S Rose (2000), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 18 Ngân hàng nhà nước (2007), Quyết định 18/2007/QĐ – NHNN, Hà Nội 19 Ngân hàng nhà nước (2005), Quyết định 493/2005/QĐ – NHNN, Hà Nội ... tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... trạng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu mảng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh. .. PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MẢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP