Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG HÀ NỘI - 2015 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn Thầy giáo Tiến sĩ Dƣơng Mạnh Cƣờng, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Với dẫn, tài liệu, tận tình hƣớng dẫn lời động viên thầy giúp tơi vƣợt qua nhiều khó khăn q trình thực luận văn Tôi xin cám ơn q thầy giảng dạy chƣơng trình cao học “Quản trị kinh doanh” truyền dạy kiến thức quý báu, kiến thức hữu ích giúp nhiều thực nghiên cứu Xin cám ơn thầy cô công tác Viện Kinh tế quản lý, Viện Đào tạo sau đại học nói riêng Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội nói chung tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình tơi tham gia khóa học qua, hồn thành bảo vệ luận văn Cuối xin cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện cho tơi có điều kiện theo học nhƣ cung cấp số liệu để tơi hồn thành luận văn HỌC VIÊN Lê Văn Anh Học viên: Lê Văn Anh i Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Thầy giáo Tiến sĩ Dƣơng Mạnh Cƣờng Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu HỌC VIÊN Lê Văn Anh Học viên: Lê Văn Anh ii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Mục đích đề tài 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại kinh tế thị trƣờng 16 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.4 Tiêu chí đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 26 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 29 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 34 1.3.1 Ngân hàng Citigroup 34 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC .35 Học viên: Lê Văn Anh iii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội 1.3.3 Ngân hàng Mỹ - Bank of New York .35 1.3.4 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 43 2.2.1 Sự gia tăng khối lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp thị trƣờng 43 2.2.2.Thị phần cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .54 2.2.3 Mức độ đa dạng hóa loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 60 2.2.4 Sự phát triển số lƣợng khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .65 2.2.5 Sự phát triển mặt chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .68 2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 71 2.2.7 Thƣơng hiệu khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .73 Học viên: Lê Văn Anh iv Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 75 2.3.1 Kết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .75 2.3.2 Hạn chế phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 81 3.1.2 Định hƣớng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .82 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 89 3.2.1.Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tồn diện xác định vị trí hệ thống chiến lƣợc kinh doanh 89 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 90 3.2.3 Đổi sở vật chất, đổi kỹ thuật công nghệ NH .99 3.2.4 Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 100 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 101 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 102 3.3.3 Với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC .111 Học viên: Lê Văn Anh v Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale ) EUR Đồng tiền liên minh Châu Âu JPY Đồng tiền Nhật Bản USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng tiền Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTVN Công thƣơng Việt Nam CV Cho vay DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVTTBL Dịch vụ toán bán lẻ KH Khách hàng KTTT Kinh tế thị trƣờng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần QN Quảng Ninh SXKD Sản xuất kinh doanh Học viên: Lê Văn Anh vi Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội TCKT Tổ chức kinh tế TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần TP Thành phố TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Quảng Ninh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh VN Học viên: Lê Văn Anh Việt Nam vii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu chủ yếu kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 20102014 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 41 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn tốc độ tăng trƣởng vốn huy động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .44 Bảng 2.3 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48 Bảng 2.4: Tình hình tốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 50 Bảng 2.5: Doanh số thực bảo lãnh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 51 Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 52 Bảng 2.7: Thị phần dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 56 Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh so với NHTM khác địa bàn .59 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng gửi tiền Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 65 Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng dƣ nợ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 66 Bảng 2.11: Số lƣợng bảo lãnh chiết khấu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 67 Bảng 2.12: Số lƣợng phát hành thẻ 68 Bảng 2.13: Chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ 69 Bảng 2.14: Doanh thu từ phí bảo lãnh chiết khấu .70 Bảng 2.15: Doanh thu từ phí dịch vụ tốn 71 Bảng 2.16: Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ 71 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020 85 Bảng 3.2: Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay đến năm 2020 87 Học viên: Lê Văn Anh viii Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 40 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 42 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2010- năm2014 .47 Biểu đồ 2.3.Thị phần cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh năm 2010-2014 .47 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trƣởng doanh số toán thẻ 53 Biểu đồ 2.5 So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác địa bàn 56 Biểu đồ 2.6 So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với CN Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cịn lại địa bàn .57 Biểu đồ 2.7 So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác + CN Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cịn lại địa bàn 57 Biểu đồ 2.8 So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác địa bàn 58 Biểu đồ 2.9 So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam lại địa bàn .59 Biểu đồ 2.10 So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Quảng Ninh với NHTM khác + CN Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cịn lại địa bàn 60 Học viên: Lê Văn Anh ix Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD 14 Đại học Bách khoa Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phƣơng Đông, Hà Nội; 15 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ số 13/2010/QĐ – NHNN ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN V/v Qui định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động Tổ chức tín dụng; Thơng tƣ số 19/2010/QĐ – NHNN ngày 27/09/2010 V/v sửa đổi bổ sung số điều Thông tƣ số 13/2010/QĐ – NHNN ngày 20/05/2010 Thống đốc NHNN; 16 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo thƣờng niên năm 2010 – 2014; 17 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tài năm 2010-2014; 18 Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2010 – 2014; 19 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tài năm 2010 – 2014; 20 Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo thƣờng niên năm 2010 – 2014; 21 Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế; 22 Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê; 23 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế; 24 PriceWaterhouseCooper (2010), Nhìn lại hoạt động Mua bán & Sáp nhập Việt Nam năm 2009, Báo cáo PwC; 25 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nƣớc, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 ; Học viên: Lê Văn Anh 108 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD 26 Đại học Bách khoa Hà Nội Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010; 27 S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thƣơng mại Commercial bank management, Nhà xuất tài chính, Hà Nội; 28 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2010 – 2014); 29 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (2010 – 2014); 30 Tạp chí Ngân hàng (2010 – 2014); 31 Tạp chí Nghiên cứu kinh tế (2010 – 2014); 32 Tạp chí Phát triển kinh tế (2010-2014); 33 Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ (2010-2014); 34 Trịnh Minh Thảo (2014), Bí kỹ bán sản phẩm dịch vụ NHBL – Đừng cố gắng bán, giúp khách hàng mua (2014), Tủ sách dân trí, NXB Thế hệ; 35 PGS TS Nguyễn Minh Thiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB lao động xã hội; 36 Thời báo kinh tế Việt Nam (2010-2014); 37 Thời báo ngân hàng (2010-2014); 38 Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại, NXB Tài Chính TP HCM; 39 Thủ tƣớng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hƣớng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006); 40 Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hƣớng đến năm 2020”; 41 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh; 42 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 43 Tạp chí Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam từ năm 2010-2014; Học viên: Lê Văn Anh 109 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội TRANG WEB 44 http://www.agribank.com.vn Ngân hàng NN & PTNT VN; 45 http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP ĐT & PT VN; 46 http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế VN; 47 http://google.com.vn Trang tìm kiếm Google 48 http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê; 49 http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC VN; 50 http://www.mof.gov.vn Bộ tài VN; 51 http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tƣ; 52 http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng; 53 http://www.saigontimes.com.vn Tạp chí kinh tế Sài Gòn; 54 http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nƣớc VN; 55 http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng VN; 56 http://www.vcb.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN; 57 http://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN; 58 http://www.vietinbankschool.edu.vn Trƣờng ĐT & PT NNL Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam; 59 http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ; 60 http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng Giới VN Học viên: Lê Văn Anh 110 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin dƣới đƣợc giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lƣu ý: Quý khách đánh dấ ựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… Quý khách hàng (SA): ệ Xin quý khách hàng cho biết yếu tố dƣới định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ƣu tiên từ đến 6): ệu củ ịa điểm thuận tiệ ả dịch vụ vật chấ ất lƣợng dịch vụ ộ phục vụ nhân viên Quý khách biết quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thông qua (MA): ả thƣơng Việt Nam ời thân, bạ Ngân hàng TMCP Công ự tìm hiể Ngồi Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam, Quý khách giao dịch với (MA): Học viên: Lê Văn Anh 111 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội ố ổ phầ ớc ngồi Q khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc (SA): đến dƣớ – Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam mà quý khách sử dụng: ộng vố ẻ ấp tín dụ ại hối ỹ ện tử Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: ức tạ ức tạ ả ất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: ấ ậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA) ấ ấ ất thấp 10 Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA): ất nhiệ ệ ạm đƣợ ợc 11 Theo Quý khách, sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA): ất tố ố ấp nhận đƣợ 12 Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (SA): Học viên: Lê Văn Anh 112 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội ấ 13 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nhƣ theo Quý khách (SA): ấ ừa đủ ệu 14 Q khách có hài lịng giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam không (SA): ấ ấp nhận đƣợ 15 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Học viên: Lê Văn Anh 113 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIệT NAM Mục đích khảo sát: Việc khảo sát đƣợc thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán lẻ vấn đề sau đây: - Khách hàng biết đến quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thông qua kênh thông tin - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam khía cạnh: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ + Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên + Thái độ phục vụ nhân viên Đối tƣợng khảo sát: Đối tƣợng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi 200 phiếu khảo sát đƣợc gửi đến cho 200 khách hàng cá nhân quầy giao dịch thông qua đƣờng bƣu điện với hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng cá nhân phận dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Kết khảo sát: Tổng số phiếu phát 200 phiếu Kết thu 160 phiếu Học viên: Lê Văn Anh 114 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Tóm tắt kết khảo sát: 4.1 Kênh thông tin mà thông qua khách hàng biết đặt quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chủ yếu qua giới thiệu ngƣời thân, bạn bè tự tìm hiểu Kênh thông tin quảng cáo tiếp thị nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc khách hàng biết đến Bảng 1: Kết khảo sát kênh thơng tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Đơn vị tính: Phiếu Kênh thơng tin mà khách hàng biết quan hệ vơi Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Số lƣợng Tỷ trọng % Quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam qua quảng cáo 24 15 42 26 37 23 35 22 22 14 160 100 Quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam qua ngƣời thân bạn bè Quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam qua nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Quan hệ với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam qua tự tìm hiểu Quan hệ vói Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam qua kênh khác Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Học viên: Lê Văn Anh 115 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội 4.2 Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch ngồi Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Bảng 2: Kết loại ngân hàng khách hàng giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Loại Ngân hàng quan hệ Số lƣợng Tỷ trọng % Quan hệ Ngân hàng TMCP Nhà nƣớc 99 62 Quan hệ Ngân hàng TMCP 51 32 Quan hệ Ngân hàng LD 10 160 100 Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Loại hình NHTMCP Nhà nƣớc loại hình phần lớn khách hàng cá nhân lựa chọn đặt quan hệ giao dịch Tiếp theo loại hình NHTMCP cuối NHLD 4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Đơn vị tính: Phiếu Thời gian quan hệ với Ngân hàng TMCP Công Số lƣợng Tỷ trọng % Dƣới năm 25 16 Từ đến dƣới năm 32 20 Từ đến năm 46 28 Trên năm 57 36 160 100 thƣơng Việt Nam Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có thời gian giao dịch từ năm chiếm phần lớn, khách hàng có thời gian quan hệ từ 3- năm từ đến năm Khách hàng giao dịch (dƣới năm) chiếm tỷ trọng thấp Học viên: Lê Văn Anh 116 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội 4.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam mà khách hàng sử dụng Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Đơn vị tính: Phiếu Dịch vụ Số lƣợng Tỷ trọng % 147 92 112 70 91 57 64 40 93 58 120 75 74 46 62 39 Nguồn: Tác giả khảo sát Huy động vốn Cấp tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Trong nhóm dịch vụ ngân hàng mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cung cấp, dịch vụ huy động vốn nhóm dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng phổ biến nhất, dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng cao Dịch vụ thẻ, dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều 4.5 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng % Quá phức tạp 16 10 Phức tạp 75 47 Đơn giản 50 31 Rất đơn giản 19 12 160 100 Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Học viên: Lê Văn Anh 117 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Theo nhận định khách hàng, hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tƣơng đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy có 31% cho đơn giản, 47% số khách hàng khảo sát cho phức tạp 4.6 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng % Rất nhanh 11 Nhanh 83 52 Chậm 59 37 Rất chậm 160 100 Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Đối với thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ, xử lý nhan tạm chấp nhận đƣợc 52%, nhƣng xử lý chậm 37% Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh số lƣợng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh q 7% 4.7 Phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng % Rất cao 16 10 Cao 50 31 Thấp 75 47 Rất thấp 19 12 160 100 Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam đƣợc khách hàng Học viên: Lê Văn Anh 118 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội đánh giá thấp so với ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cạnh tranh hợp lý nhƣng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm DV để trì đƣợc hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.8 Thái độ làm việc nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Bảng 8: Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm đƣợc Chƣa đƣợc Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Số lƣợng 30 86 26 18 160 Tỷ trọng % 19 54 16 11 100 Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam tốt (mức độ nhiệt tình đƣợc đánh giá với tỷ lệ cao nhất) 54% Nhƣng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình cịn thấp, Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng 4.9 Đánh giá sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận đƣợc Kém Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Học viên: Lê Văn Anh 119 Số lƣợng 27 48 74 11 160 Tỷ trọng % 17 30 46 100 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc khách hàng đánh giá tạm đƣợc (46%) Do đó, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu hình nhƣ nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn….bởi yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Rất an tồn An tồn Khơng an toàn Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát Số lƣợng 106 38 16 160 Tỷ trọng % 66 24 10 100 Mức độ an toàn đƣợc khách hàng đánh giá cao Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam NHTM nhà nƣớc lớn lâu đời Việt Nam, đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần 4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đơn vị tính: Phiếu Số lƣợng Tỷ trọng % 32 20 80 50 40 25 160 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng Học viên: Lê Văn Anh 120 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân doanh nghiệp độ vừa đủ chiếm 50% Kết khảo sát cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chƣa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp cho nhu cầu Danh mục dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cần đƣợc nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng 4.12 Đo lƣờng hài lòng khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng % 26 16 91 57 32 20 11 160 100 Nguồn: Tác giả khảo sát Rất hài lòng Hài lòng Chƣa hài lòng Khơng hài lịng Tổng Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cung ứng Kết kết quản đáng khích lệ cho kết hoạt động nhƣ uy tín củaNgân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam nhiều năm qua Điều địi hỏi Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cần tiếp tục trì cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốt mức tốt đặt đƣợc 4.13 Đánh giá chung khách hàng cá nhân doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cung cấp nhƣ sau: Dịch vụ huy động vốn dịch vụ phổ biến nhất, số ngƣời sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho Học viên: Lê Văn Anh 121 Mã học viên: CA130216 Luận văn Th.S.QTKD ngân hàng Đại học Bách khoa Hà Nội Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng cịn số khó khăn khách hàng Chính vậy, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch chƣa đƣợc khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao đƣợc cung cấp cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chuyên nghiệp hơn, nhân viên Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên nhƣng khách hàng đánh giá danh mục Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chƣa cao Học viên: Lê Văn Anh 122 Mã học viên: CA130216 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 75 2.3.1 Kết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. .. doanh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH .81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG