“LỜI MỞ ĐẦU“ Lý chọn đề tài “Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ Cùng với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng nói riêng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng việc cung cấp dịch vụ thị trường tài Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành quan tâm lịng trung thành khách hàng ngân hàng tồn phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng q lớn mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt để từ tạo hài lịng cao vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả mình.“ “Ở ngân hàng nay, thu nhập từ cho vay chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập Các ngân hàng mở rộng hoạt động nhiều đối tượng khác nhau, chủ yếu nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Trải qua biến động giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân ngân hàng hướng tới thị trường tiềm năng, chiến lược Thực tiễn lý luận rõ vai trị, tính ổn định bền vững nhóm khách hàng hoạt động ngân hàng Vì vậy, hầu hết ngân hàng thương mại giới ngày có xu hướng phát triển dịch vụ tài khách hàng cá nhân Vì vậy, muốn mở rộng dịch vụ trên, trước tiên ngân hàng cần trọng vào chất lượng dịch vụ mình.“ “Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.“ “Sau thời gian công tác NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh , tác giả nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh nhỏ bé đơn giản, tiềm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh lớn tầm quan trọng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển lâu dài chi nhánh Do vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh ” làm đề tài nghiên cứu mình“ “Mục tiêu nghiên cứu“ “Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau:“ ““Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mơ hình nghiên cứu“ “Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh“ “Vận dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ việc đo lường chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng“ “Đề số kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân“ “3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu“ “Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.“ “Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.“ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu “ Mục tiêu nghiên cứu Thang đo Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố (EFA) Thang đo hồn chỉnh Hồi quy đa biến Viết báo cáo nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo Điều chỉnh thang đo Thảo luận nhóm - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,4 xem quan trọng Factor loading > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiển “ “Tổng phương sai trích: Để phân tích nhân tố khẳng định, tổng phương sai trích 50% (Gerbing & Anderson 1988)“ “Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin):“ “Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Đơn vị KMO tỷ lệ bình phương tương quan biến với bình phương tương quan phần biến Trị số KMO lớn (từ 0,5 đến 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, cịn trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có nhiều khả khơng thích hợp với liệu.“ “Trị số đặc trưng (Eigenvatue): Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có số Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình phân tích Đại lượng Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có số Eigenvalue nhỏ sẻ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc.“ d “Phương pháp hồi qui tương quan“ “Đề tài thực phân tích hồi quy theo trình tự sau“: “Thiết lập mơ hình“ “Xuất phát từ chất mối liên hệ, luận văn sử dụng mơ hình hồi quy tổng thể sau:“ YĐ = β0 + β1 CQ + β2 HD + β3 DD + β4 TH + β5 PL + β6 CP + ε Mô hình hồi quy mẫu sau: YĐ = b0 + b1 CQ + b2 HD + b3 DD + b4 TH + b5 PL + b6 CP + e “Với bj ước lượng tham số hồi quy βj , e ước lượng Ước lượng tham số mơ hình“ “Đánh giá mơ hình“ “Phân tích kết e “Phân tích phương sai (ANOVA)“ “Phân tích phương sai cách thức để kiểm định có hay khơng khác hành vi theo đặc điểm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa α = 0.05“ 5“.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài“ “Trong thời đại cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, nhằm thu hút khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng quan trọng Do đó, đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng mang tính thực tiễn cao, giúp nhà quản lý ngân hàng có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng“ “Kết cấu đề tài“ “Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương sau:“ “Chương 1: Tổng quan cho vay KHCN NHTM “Chương 2: Thực trạng cho vay KHCN NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh “ “Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTMCP Công thương Việt Nam CN Quảng Ninh “ ... lường chất lượng dịch vụ việc đo lường chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng? ?? “Đề số kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nhằm nâng cao chất lượng. .. nhận thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh nhỏ bé đơn giản, tiềm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh lớn tầm quan trọng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát... lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân? ?? “3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu“ “Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh