Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINGUYỄN VĂN HIỀNÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATMTẠI NGÂN HÀNG ™CP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM – CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN HIỀN ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057208484231000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN VĂN HIỀN ÁP DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh có đề tài “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam –chi nhánh Hà Tĩnh” Tơi xin cam đoan tồn nội dung trình bày luận văn trung thực, sản phẩm trí tuệ tơi, tài liệu thực tế thu thập từ thực tế từ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển tỉnh Hà Tĩnh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến tính trung thực luận văn Người cam đoan Nguyễn Văn Hiền i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ .4 1.1 Tổng quan chất lượng .4 1.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 1.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” .4 1.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” .5 1.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 1.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 1.2Các khái niệm dịch vụ .6 1.3 Chất lượng dịch vụ: .9 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ 10 1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.4.2 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 12 1.5 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman: 14 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 20 1.5.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hà Tĩnh 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATMTẠIBIDV HÀ TĨNH 26 2.1 Giới thiệu chung BIDV Hà Tĩnh .26 ii 2.1.1 Giới thiệu chung .26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.2 Khái quát tình hình, kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh từ năm 2012 đến năm 2016 29 2.2.1 Tình hình huy động vốn 29 2.2.2 Về cơng tác tín dụng 31 2.2.3 Các dịch vụ khác 33 2.2.4 Tổ thẻ BIDV Hà Tĩnh: 35 2.3 Dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh .36 2.3.1 Các loại thẻ phát hành .36 2.3.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế 36 2.3.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 37 2.3.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa 38 2.3.2 Số lượng thẻ phát hành doanh số dịch vụ thẻ: 40 2.3.3 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 41 2.3.4 Hệ thống máy ATM BIDV Hà Tĩnh 42 2.3.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh theo mơ hình SERVQUAL .42 2.3.5.1 Thơng tin đối tượng khảo sát 42 2.3.5.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh 48 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh 63 TÓM TẮT CHƯƠNG II 69 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ TĨNH 70 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng BIDV Hà Tĩnh thời gian tới 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển 70 3.1.2 Các tiêu cụ thể 70 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Hà Tĩnh 71 3.2.1 Nâng cao tác ng, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân viên 72 3.2.1.1 Căn đề xuất giải pháp .72 iii 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 73 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 73 3.2.2 Đề xuất phân đoạn khách hàng với sách phù hợp 77 3.2.2.1 Căn đề xuất giải pháp .77 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 77 3.2.3 Đề xuất liên quan đến sách phí dịch vụ ATM 81 3.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp .81 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 82 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 82 3.2.4 Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình 84 3.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp .84 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 84 3.2.4.3 Nội dung giải pháp 85 3.2.5 Giải pháp hồn thiện phịng/tổ nghiệp vụ Thẻ Marketting chuyên trách 88 3.2.5.1 Căn đề xuất giải pháp .88 3.2.5.2 Mục tiêu giải pháp 88 3.2.5.3 Nội dung giải pháp 89 TÓM TẮT CHƯƠNG III 93 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 iv v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 20 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Hà Tĩnh .30 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2012-2016 31 Bảng 2.3 Bảng thu d ịch vụ theo sản phẩ m 33 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM –BIDV: .40 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành doanh thu từ dịch vụ thẻ qua năm .41 Bảng 2.6 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 43 Bảng 2.7 Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 44 Bảng 2.8 Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 45 Bảng 2.9 Phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập 46 Bảng 2.10 Phân bổ đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 47 Bảng 2.11 Đánh giá đối tượng khảo sát hình ảnh dịch vụ .64 Bảng 2.12 Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng dịch vụ 65 Bảng 3.1 Tóm tắt giải pháp đề xuất: 93 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .18 Hình 1.3 Mơ hình CLDV Grưnroos 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Hà Tĩnh 26 Hình 2.2 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 37 Hình 2.3 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 39 Hình 2.4 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 43 Hình 2.5 Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 44 Hình 2.6 Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 45 Hình 2.7 Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 46 Hình 2.8 Phân bố đối tượng theo nơi công tác 48 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 49 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng yêu cầu .51 Hình 2.11 Đánh giá khách hàng bảo đảm 54 Hình 2.12 Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiểu 58 Hình 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 61 Hình 2.14 Đánh giá hình ảnh dịch vụ ATM 64 Hình 2.15 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ATM 66 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền mặt xuất từ lâu phương thức tốn khơng thể thiếu quốc gia Tuy nhiên, xã hội phát triển, với phát triển hệ thống ngân hàng ứng dụng thành tựu cơng nghệ thơng tin, tự động hóa,… có nhiều phương thức tốn nhanh chóng, đảm bảo tính an toàn, hiệu quả, tiện dụng đại đời như: séc, UNC, UNT, L/C đặc biệt thẻ toán - phương tiện toán không dùng tiền mặt ưa chuộng giới phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế Việt Nam Thẻ toán xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Trong đó, có sản phẩm dịch vụ thẻ, đặc biệt thẻ ATM (Automated Teller Machine) sản phẩm quan tâm phát triển nhiều ATM phương tiện tốn đại, cịn phương tiện đa chức tiện ích Với thẻ ATM, người thực giao dịch tốn mà khơng cần tiền mặt, rút tiền, chuyển khoản, in kê lúc nơi, nhiều dịch vụ khác như: truy vấn tin, internet banking, home banking Chính thế, thẻ ATM ngày biết đến phổ biến rộng rãi tầng lớp xã hội Thẻ ATM gọi ngân hàng thu nh đáp ứng nhiều nhu cầu tài chính: tốn hóa đơn tiền điện nước, tốn thẻ tín dụng, vé máy bay, hóa đơn ĐTDĐ trả sau, phí bảo hiểm Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 6/2018, tổng số lượng thẻ ngân hàng đạt 96,6triệu thẻ số không ngừng tăng lên với 76 tổ chức cung ứng dịch vụ Về phía Ngân hàng, với việc gia tăng số lượng thẻ phát hành doanh thu lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ ngày đóng góp phần lớn vào lợi nhuận chung Ngân hàng; mặt khác việc gia tăng số lượng thẻ yếu tố việc giành thị trường giúp phát triển dịch vụ tiền gửi, tiền vay dịch vụ kèm khác từ tạo tảng khách hàng vững Từ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ yếu tố định thành công Ngân hàng