Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tân lạc hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ NGÂN ÁP DỤNG HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LWONGJ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN LẠC – HỒ BÌNH Chun ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ VÂN ANH Hà Nội - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Lạc - Hịa Bình” kết từ q trình nỗ lực học tập rèn luyện trường đại học Để hồn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS Lê Thị Anh Vân, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Viện đào tạo sau Đại họcTrường Đại học Bách khoa Hà nội, Ban giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thơn Tân Lạc Hịa Bình Phịng, ban Agribank Tân Lạc Hịa Bình tạo điều kiện cho nghiên cứu luận văn cung cấp số liệu thực tế giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Hà Nội, tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Ngân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Lạc - Hịa Bình ” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Nguyễn Thị Ngân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Các khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2.3 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 13 1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình Servqual 15 1.3.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp: 16 1.3.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 17 1.3.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 17 1.3.1.4 Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 18 1.3.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos 22 1.4 Đặc điểm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tân Lạc - Hịa Bình 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂN LẠC - HỊA BÌNH THEO MƠ HÌNH SERQUAL 27 2.1 Giới thiệu Agribank Tân Lạc Hịa Bình 27 2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank ) 27 2.1.2 Agribank chi nhánh Tân Lạc - Hịa Bình 29 2.2 Dịch vụ thẻ ATM Agribank Hồ Bình 33 2.2.1 Đặc điểm cấu tạo thẻ 33 2.2.2 Các loại thẻ phát hành 35 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 35 2.2.2.2.Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa 35 2.2.2.3.Thẻ ghi nợ quốc tế 37 2.2.3 Số lượng thẻ phát hành doanh số dịch vụ thẻ: 39 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 40 2.2.5 Hệ thống máy ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình 40 2.2.6 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình theo mơ hình SERVQUAL 41 2.2.6.1- Thơng tin đối tượng khảo sát 41 2.2.6.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình 48 2.2.6.2.1 Đánh giá mức độ tin cậy (reliability): 48 2.2.6.2.2 Đánh giá khả đáp ứng nhanh (responsiveness) 50 2.2.6.2.3 Đánh giá bảo đảm (assurance) 53 2.2.6.2.4 Đánh giá cảm thông, thấu hiểu (empathy) 58 2.2.6.2.5 Đánh giá yếu tố hữu hình (tangibles) 62 TÓM TẮT CHƢƠNG II 71 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN TÂN LẠC - HỊA BÌNH 72 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Agribank Tân Lạc - Hồ Bình thời gian tới 72 3.1.1 Mục tiêu phát triển 73 3.1.2 Các tiêu cụ thể 73 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hồ Bình 74 3.2.1.Xây dựng tác phong, thái độ làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên 74 3.2.1.1.Căn đề xuất giải pháp 74 3.2.1.2.Mục tiêu giải pháp 76 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 77 3.2.1.4.Kết mong đợi 78 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ success Agribank chi nhánh Tân Lạc – Hịa Bình 78 3.2.2.1.Căn đề xuất giải pháp 78 3.2.2.2.Mục tiêu giải pháp 79 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 79 3.2.2.4 Kết mong đợi 81 3.2.3.Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình 81 3.2.3.1.Căn đề xuất giải pháp 81 3.2.3.2.Mục tiêu giải pháp 82 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 82 3.2.3.4.Lợi ích giải pháp 86 TÓM TẮT CHƢƠNG III 87 KẾT LUẬN 88 PHỤ LỤC 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ mô hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 21 Bảng 2.1 - Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành doanh thu từ dịch vụ thẻ qua năm trở lại 39 Bảng 2.2 - Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính 41 Bảng 2.3- Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi 42 Bảng 2.4 - Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 43 Bảng 2.5 - Phân bố đối tượng khảo sát theo thu nhập 44 Bảng 2.6 - Phân bố đối tượng khảo sát theo nơi làm việc 45 Bảng 2.7- Phân bố theo mức chi tiêu hàng tháng 46 Bảng 2.8- Phân bố theo tần suất giao dịch ngân hàng theo tháng 46 Bảng 2.9 - Lý sử dụng thẻ Success khách hàng 47 Bảng 2.10- Đánh giá đối tượng khảo sát hình ảnh dịch vụ 66 Bảng 2.11- Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng dịch vụ 68 Hình 1.1 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng 11 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng 12 Hình 1.3: Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 15 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.5 Mơ hình SERVQUAL Grưnroos 23 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Tân Lạc - Hịa Bình 30 Hình 2.2 - Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” 35 Hình 2.3; 2.4 – Thẻ tín dụng quốc tế Visa 37 Hình 2.5 – Thẻ ghi nợ quốc tế 39 (Hình 2.9 hình 2.10 – Minh họa điểm giao dịch ATM Agribank Tân Lạc Hịa Bình) 56 Hình 2.11 - Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiểu …………… 59 Hình: 2.12 : Số điện thoại liên hệ hỗ trợ 61 Hình 2.13: Hình ảnh hình ATM 62 Hình 3.1;3.2 hình ảnh ATM Agribank Tân Lạc- Hịa Bình 86 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Trong năm qua,hệ thống Ngân hàng Việt Nam không ngừng lớn mạnh số lượng chất lượng Sự phát triển ngành Ngân hàng nằm bối cảnh chung kinh tế trong, biến chuyển phức tạp kinh tế giới Theo đó, phát triển công nghệ với thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt yêu cầu cho hệ thống ngân hàng cơng ty tài Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường lực tài chính, lực quản trị theo lộ trình quy định Ngân hàng Nhà Đồng thời, ngân hàng phải đẩy mạnh việc đại hố, đổi cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Kịp thời nhu cầu nâng cao lực cạnh tranh, phát triển hội nhập Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM hay gọi thẻ ngân hàng,thẻ ATM…ra đời coi kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, công cụ quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng Việt Nam Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng khiến cho nhu cầu người Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi cơng Ngồi ra, phịng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ Hiện ngân hàng có sở đại trung tâm lớn huyện đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng kinh phí để mặt giao dịch bàn sau vào đến 10 năm Trang phục làm việc: Theo quy định nay, đồng phục nhân viên váy zíp áo trắng thắt nơ đỏ tuần Điều tạo nên sắc riêng Agribank so với ngân hàng khác Do đó, cần thiết nhân viên nên mặc đồng phục để tạo chuyên nghiệp, sắc riêng Agribank yêu cầu nhân viên phải đeo thẻ nhân viên làm việc Đây yếu tố phải thực ngay, hàng ngày tác động đến cảm nhận khách hàng đến giao dịch ngân hàng tạo tâm lý an tâm cho khách hàng đặc biệt nhân viên hỗ trợ khách hàng bên ngồi trụ sở Kinh phí triệu đồng/1 năm Thiết bị ATM: đảm bảo sẽ, có đầy đủ thơng tin máy số điện thoại hỗ trợ; hình, bàn phím phải rõ nét tạo thỏa mái, an tâm tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Kinh phí triệu đồng / tháng Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức tốn thẻ ATM thay cho hình thức toán tiền mặt phổ biến ngân hàng chưa có đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ như: tờ rơi có thiết kế đơn giản khơng hấp dẫn người đọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới, nội dung dài dịng khó hiểu… Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau: 83 tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút quan tâm, ý khách hàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng Kinh phí 10 triệu đồng /1 năm Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tồn với tài sản vào thực giao dịch Kinh phí thực 50 triệu đồng /1 máy Một số bên ATM Agribank Tân Lạc – Hịa Bình: 84 85 Hình 3.1;3.2 hình ảnh ATM Agribank Tân Lạc- Hịa Bình 3.2.3.4.Lợi ích giải pháp Khi thực giải pháp xong việc đánh giá cách nhìn nhận khách hàng tiêu chí yếu tố hữu chất lượng hệ thống máy ATM Agribank Tân Lạc – Hịa Bình thay đổi Do chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc – Hịa Bình tâm chí khách hàng khác Khách hàng dễ dàng biết đến va tiếp cận dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc – Hịa Bình.Quảng bá thương hiệu hình ảnh Agribank Tân Lạc – Hịa Bình 86 TĨM TẮT CHƢƠNG III Chương đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp trước mắt lâu dài cho dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình việc nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 3.1- Tóm tắt giải pháp đề xuất: Giải pháp STT Mục tiêu giải pháp - Nâng cao phong cách giao dịch Nâng cao tác phong, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hóa đội CBNV Agribank Tân Lạc - Hịa ngũ nhân viên Bình qua việc xây dựng nguyên tắc giao dịch, định mức lao động đánh - Đánh giá nhân viên cách công giá cán bằng, khơi dậy động lực làm việc Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ success Agribank chi nhánh Tân Lạc – Hịa Bình -Giảm chi phí tăng lãi suất sử dụng thẻ ATM -Tăng chất lượng kỹ thuật thẻ ATM - Tăng cường xây dựng quảng bá Nâng cao chất lượng hệ thống máy phương tiện hữu hình hình ảnh Agribank - Tăng niềm tin khách hàng, sở việc cạnh tranh 87 KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng – dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình – vấn đề khó khăn hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá loại hình dịch vụ chưa hồn chỉnh Ngồi ra, q trình hoạt động phát triển, dịch vụ thẻ ATM thường xuyên có thay đổi quy mô tổ chức loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn nghiên cứu tận tình PGS TS Lê Thị Anh Vân, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình Với đề xuất kiến nghị trình bày Chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình, với tư cách cán gắn bó cơng tác Agribank Tân Lạc - Hịa Bình 10 năm Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn cịn hạn chế Tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Agribank Tân Lạc - Hịa Bình cách hiệu thiết thực Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý, đặc biệt PGS.TS Lê Thị Anh Vân, tận tình bảo trình lựa 88 chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Agribank Việt nam – Chi nhánh Tân Lạc Hịa Bình, bạn đồng nghiệp, Trung tâm dịch vụ thẻ Agribank động viên giúp cho tác giả hoàn thành nghiên cứu mình./ 89 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã số: …………… Xin chào, cán Agribank Tân lạc - hoa bình Hiện tơi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng “Chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank ) chi nhánh Tân Lạc - Hoa Bình” Kính mong Anh (chị) dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất thông tin Anh (chị) cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tơi, tơi xin cam kết thông tin riêng Anh (chị) giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh (chị) Xin chân thành cám ơn! Phần I Thơng tin chung (Anh (chị) vui lịng đánh dấu X vào ô phù hợp với ý kiến anh chị) Khi nhắc đến thẻ ATM, bạn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? ?Vietcombank ?BIDV ?ACB ?Agribank ?Sacombank ? Đông Á Bank ?Vietinbank ?Ngân hàng khác: ………………………… Anh (chị) sử dụng sản phẩm thẻ Agribank ? ? Thẻ ghi nợ nội địa Success ? Thẻ tín dụng Visa Card ? Cả loại Nếu có sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success (gọi tắt thẻ Success) tiếp tục vấn Thẻ ATM Success có phải thẻ bạn không? ?Phải ?Không Tại anh (chị) lại lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Tân lạc - hoa bình (có thể chọn nhiều đáp án) ? Ngân hàng uy tín 90 ? Ngân hàng có nhiều khuyến mở thẻ ? Ngân hàng có cơng nghệ máy ATM đại ? Dịch vụ thẻ có nhiều tiện ích hẳn ngân hàng khác ? Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ? Đơn vị mà anh (chị) làm việc (học tập) mở thẻ ? Lý khác…………………………………………………………… Anh (chị) sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánh Tân lạc - hoa bình nhằm mục đích gì? ? Thanh toán lương ? Lưu trữ tiền ? Nhận tiền, rút tiền, chuyển khoản ? Được hưởng ưu đãi ngân hàng ? Làm thẻ sinh viên, hội viên ?Mục đích khác …………………… Anh (chị) sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánh Tân lạc - hoa bình ? Dưới năm ? Từ 3- năm ? Từ 1- năm ? Trên năm Trong tương lai, anh chị có giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Tân lạc - hoa bình khơng ? Có ? Khơng Anh (chị) mong muốn dịch vụ thẻ Success có thêm tiện ích ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… Phần II Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Xin anh (chị) vui lịng lựa chọn đánh X vào tương ứng mà quý anh chị cho phù hợp theo mức độ hồn tồn khơng đồng ý đến đồng ý, ứng với số từ tới (1 ứng với hồn tồn khơng đồng ý ứng với hồn tồn đồng ý) 91 Phƣơng tiện hữu hình Thiết bị ATM phù hợp cho đối tượng Địa điểm dặt máy ATM địa phương phù hợp, thuận tiện với nhu cầu người dùng 5 5 5 5 5 5 Nhân viên quản lý ATM cung cấp thường xuyên, kịp thời thông tin dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng cách dễ hiểu (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ )về dịch vụ ATM Hình ảnh hiển thị ATM có phù hợp với hồn cảnh hoạt động Ngân hàng, thơng tin có đầy đủ Độ tin cậy Dịch vụ ATM cung cấp ln đảm bảo độ xác, nhanh chóng Dịch vụ ATM ln an tồn, tiện lợi giao dịch tiền Dịch vụ ATM dễ dàng sử dụng với đối tượng ATM sẽ, không bụi bặm, hóa đơn khơng vứt bừa bãi, đảm bảo cảnh quan môi trường Thời gian hoạt động ATM 24/24 ngày, 7/7 ngày tuần Thẻ ATM cơng cụ (rút tiền tồn) an tồn, 10 sinh lời thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền cách khoa học Đáp ứng 11 Tất giao dịch ATM thực ln nhanh chóng 92 12 Tất giao dịch ATM khơng có có báo hiệu xấu hay cung cấp dịch vụ chậm chạp 5 5 5 5 Tất giao dịch ATM đảm bảo khách hàng 13 thực giao dịch nhanh chóng mà chờ đợi lâu Tất giao dịch ATM có khó khăn, 14 vướng mắc nhân viên Ngân hàng giúp đỡ trường hợp Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, 15 nhân viên dịch vụ ATM cố gắng đáp ứng Cảm thông Nhân viên dịch vụ ATM thể kiên nhẫn, 16 tôn trọng yêu cầu giao dịch cần thiết khách hàng Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ ATM 17 hay ATM nhân viên ngân hàng ln có cách thức giúp khách hàng giải vướng mắc nhanh Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ 18 nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM ghi rõ số 19 hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết Sự Bảo Đảm 93 Thông tin tài khoản khách hàng 20 dịch vụ ATM đảm bảo cập nhật nhanh chóng 5 5 5 5 5 xác Khi thực giao dịch khách hàng hoàn toàn tin 21 tưởng thơng tin cá nhân ln tơn trọng, giữ bí mật Địa điểm đặt máy ATM ln tn thủ tính an tồn 22 kỹ thuật, bảo vệ an tồn, có khả phục vụ cao, tiện lợi có tính quảng bá 23 24 Dịch vụ ATM đảm việc tính phí quy định Ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đảm bảo phục vụ 24/24 hàng ngày Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Thẻ ATM công cụ cung cấp thông tin thông dụng, nhiều người sử dụng Địa điểm đặt ATM phù hợp, thích hợp, chất lượng thẻ tốt Logo quảng bá hình ảnh ATM đẹp, hình thức bắt mắt Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ ATM Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với phí chuyển tiền phí thẻ ATM Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM 94 Phần III Một số thông tin khác Họ tên: ………………………………… 2.Độ tuổi ?Dưới 20 ?Từ 46 -60 ?Từ 20- 30 ?Trên 60 ?Từ 31- 45 Giới tính: ? Nữ ? Nam Trình độ học vấn: ? Phổ thông trung học ? Cao đẳng ,đại học ? Trung học ? Sau đại học 5.Thu nhập trung bình hàng tháng: ? < triệu đồng ? từ 5- triệu đồng ? từ 3-5 triệu đồng ? > triệu đồng 6.Nơi làm việc: ?Doanh nghiệp tư nhân ?Doanh nghiệp nhà nước ?Doanh nghiệp ?Học sinh, sinh viên ?Giáo viên, CNVC ?Khác 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2013), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Hoàng Thị Phương Dung (2009), Áp dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý [3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê [5] Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [6] Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ AGRIBANK [7] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [8] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [9] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [12] Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê 96 [13] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 [14] Phòng KTNQ– Ngân hàng Agribank Viêt nam – Chi nhánh Tân Lạc - Hịa Bình (2013), Báo cáo, đánh giá chất lượng dịch vụ ATM [15] Các website: - www.visa.com - www.mastercard.com - www.sbv.gov.vn - agribank.com.vn - www.vnexpress.vn - www.tailieu.vn 97 ... Nguyễn Thị Ngân LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài ? ?Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Lạc - Hịa Bình ”...LỜI CẢM ƠN Đề tài ? ?Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tân Lạc - Hịa Bình? ?? kết từ trình nỗ lực học... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TÂN LẠC - HỊA BÌNH 72 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Agribank Tân Lạc - Hồ Bình thời gian