Giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn kon tum chi nhánh quyết thắng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM HUỲNH BÁ TRƢỚC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM – CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG Kon Tum, tháng 05 năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM – CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : NGUYỄN PHI ĐIỆP SINH VIÊN THỰC HIỆN : HUỲNH BÁ TRƢỚC LỚP : K11NH MSSV : 17152340201016 Kon Tum, tháng 05 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum nói chung truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt em cảm ơn thầy Nguyễn Phi Điệp người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành báo cáo thực tập Đồng thời em xin trân thành cảm ơn Ban giám đốc tồn thể cán cơng nhân viên Ngân hàng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn tốt báo cáo Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh chị phịng Kế hoạch Kinh doanh Đã tận tình dạy giúp em tìm hiểu thực tế cơng tác kế tốn cơng ty hồn thành tốt nhiệm vụ giao Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế cơng ty em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chuyên môn nghề nghiệp sau Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc, em xin kính chúc thầy Nguyễn Phi Điệp dồi sức khỏe thành đạt nghiệp, chúc Ngân hàng ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn! Kon Tum, tháng 05 năm 2021 Sinh Viên HUỲNH BÁ TRƢỚC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC HÌNH iv MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .2 Kết cấu báo cáo .2 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ marketing ngân hàng 1.1.2 Nhiệm vụ marketing Marketing có số nhiệm vụ sau 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ 13 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ 14 1.4.1 Môi trường vĩ mô 14 1.4.2 Môi trường vi mô 15 1.4.3 Các yếu tố nội ngân hàng 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM– CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG .18 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH KON TUM 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.3 Kết hoạt động 19 i 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM–CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG 21 2.3 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM – CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG 22 2.3.2 Định vị phân biệt hóa dịch vụ 24 2.3.3 Chính sách marketing dịch vụ bán lẻ 25 2.3.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 35 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK KON TUM – CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG 36 2.4.1 Những kết đạt 36 2.4.2 Hạn chế 37 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM– CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG .41 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .41 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng 41 3.1.2 Định hướng marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng 42 3.2 GIẢI PHÁP 43 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường 43 3.2.2 Hồn thiện cơng tác định vị phân biệt hóa dịch vụ 44 3.2.3 Hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 45 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 52 3.3 KIẾN NGHỊ .53 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 53 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 53 3.3.3 Kiến nghị với Agribank 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 KẾT LUẬN .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM HĐQT NHBL NHNN NHTM TMCP Máy rút tiền tự động Hội đồng quản trị Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần BQ CN DN KH NHĐT PGD POS KHCN Bình quân Cá nhân Doanh nghiệp Khách hàng Ngân hàng điện tử Phòng giao dịch Điểm bán hàng Khách hàng cá nhân NH KHDN PR TCTD HTML Ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp Public Relations Tổ chức Tín dụng Ngơn ngữ lập trình iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn qua năm 20 Bảng 2.2: Bảng kết kinh doanh Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng 20 Bảng 2.3: Quy mơ tín dụng bán lẻ Aqgribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng 21 Bảng 2.4: Chất lượng tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng.22 Bảng 2.5: Phân khúc khách hàng bán lẻ 23 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng 25 Bảng 2.7: Biểu phí dịch vụ liên quan đến khoản vay không thu VAT 28 Bảng 2.8: Mơ tả chức vị trí Phịng Bán lẻ 32 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng 19 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Logo slogan Agribank 24 iv MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (retail banking) (NHBL) hoạt động truyền thống phát triển mạnh mẽ, mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng thương mại (NHTM) toàn giới, có Việt Nam Hiện nay, đa số ngân hàng trọng phát triển mảng bán lẻ theo chuyên gia, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng đứng đầu lực quy mô tài Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt để chiếm thị phần lớn lĩnh vực Và khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Ngân hàng giành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Và để thu hút nhiều khách hàng, hoạt động marketing thực để thu hút thêm khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Giống ngân hàng khác, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Kon Tum (Agribank) - chi nhánh Quyết Thắng trọng nhiều đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem dịch vụ trọng tâm phát triển ngân hàng Mục tiêu Agribank đến năm 2025 trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, phát triển ngân hàng bán lẻ theo hướng đại nâng cao tỷ trọng lợi nhuận mảng bán lẻ cấu lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên, so với NHTM, thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank nói chung Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nói riêng chưa thực mạnh xứng tầm với thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Mặc dù năm gần đây, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng tập trung hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ thay tập trung cung cấp sản phẩm tín dụng truyền thống, nhiên, trước phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác phát triển mạnh mẽ môi trường công nghệ, dịch vụ NHBL Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng chưa phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều hiệu mong đợi cho chi nhánh Vì lý trên, tác giả định chọn đề tài Giải pháp Marketing cho dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Kon Tum - Chi nhánh Quyết Thắng làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận maketing dịch vụ - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng - Giải pháp nhằm hoàn thiện marketing cho dịch vụ bán lẻ Agribank Kon Tum Chi nhánh Quyết Thắng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng + Phạm vi thời gian: Đè tài phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng giai đoạn 2018-2020 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Marketing cho dịch vụ bán lẻ, dịch vụ cho vay Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp báo công bố, đề tài liên quan đến marketing dịch vụ bán lẻ NHTM, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng - Phương pháp tổng hợp, nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, phân tích hoạt động markting cho dịch vụ bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng Thông qua đúc kết tài liệu xây dựng sở lý thuyết, rút ưu nhược điểm nghiên cứu trước nhằm xây dựng nội dung nghiên cứu thực trình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt khoa học: Đề tài hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp cho Ban Giám đốc ngân hàng Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng thực trạng marketing cho dịch vụ bán lẻ; từ giúp Ban Giám đốc định hướng, hoàn thiện tăng cường marketing cho dịch vụ bán lẻ Chi nhánh thời gian tới tốt Kết cấu báo cáo Báo cáo có kết cấu 03 chƣơng nhƣ sau: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng Chương 3: Giải pháp tăng cường marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ marketing ngân hàng Marketing dịch vụ tồn q trình tổ chức quản lý, từ việc phát nhu cầu khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách, biện pháp thích ứng có giá trị nhận thức khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhằm đạt mục tiêu dự kiến Marketing dịch vụ gồm hệ thống giải pháp hướng khách hàng, chăm sóc phục vụ khách hàng tốt Điều tạo nên khác biệt tổ chức cung cấp dịch vụ Các hoạt động marketing mà tổ chức cung cấp dịch vụ quan tâm thường nằm nhóm giải pháp, dịch vụ trước bán hàng, dịch vụ bán hàng dịch vụ sau bán hàng Như vậy, trình tổ chức cung ứng dịch vụ, hoạt động marketing giúp tạo lợi cạnh tranh đặc biệt để khẳng định ưu sức mạnh tổ chức Như vậy, marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty với nhu cầu khách hàng với hoạt động đối thủ cạnh trạnh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội Marketing ngân hàng loại marketing dịch vụ TheoNguyễn Thượng Thái (2017) Quản trị Marketing dịch vụ, marketing ngân hàng “các tiến trình hạch định, tổ chức thực cách có hệ thống hoạt động tìm hiểu, phát thỏa mãn nhu cầu KH mục tiêu thông qua sách, giải pháp phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh chung NH, nhằm cung ứng cho KH giá trị vượt trội so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Như vậy, xét chất, ngân hàng doanh nghiệp khác thị trường, hoạt động ngân hàng cần có vốn, có quan hệ mua – bán qua lại, có lợi nhuận, hoạt động chủ yếu ngân hàng kinh doanh tiền tệ cung cấp dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng phải sản phẩm hữu hình, cụ thể mà mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ không sờ được, tách rời, không ổn định chất lượng không đồng 1.1.2 Nhiệm vụ marketing Marketing có số nhiệm vụ nhƣ sau Phát đầy đủ xác nhu cầu khách hàng Các khách hàng khác có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Do đó, marketing trước tiên phải thực nghiên cứu, phát đầy đủ, xác nhu cầu hàng có lịng trung thành thấp, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao mức vay thấp Nhờ phân đoạn khách hàng theo tiêu chí này, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng dễ dàng tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu cách sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ mà nhóm đối tượng khách hàng mong muốn sử dụng Nhờ vậy, hiệu marketing cao hơn.Tuy nhiên, phân đoạn thị trường phải đảm bảo số yêu cầu sau: Phân đoạn thị trường phải có tính khả thi, chắn Nghĩa Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng phải xác định thị trường, đảm bảo thị trường phù hợp với đặc điểm sản xuất, kinh tế xã hội địa phương nơi chi nhánh hoạt động để đảm bảo mang lại lợi nhuận, phục vụ lợi ích cao khách hàng Phân đoạn thị trường phải tiếp cận được: Phân đoạn thị trường phải đảm bảo ngân hàng tận dụng nguồn lực kênh phân phối có Phân đoạn thị trường phải khác biệt: Phân đoạn thị trường phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng độc đáo, đặc sắc khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Hồn thiện cơng tác định vị phân biệt hóa dịch vụ Hiện tại, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng định vị logo, slogan thương hiệu vị trí định địa bàn tỉnh Kon Tum Ngân hàng có lượng khách hàng ổn định, tăng trưởng qua năm Điều cho thấy công tác định vị thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng có biến tiến thích hợp Tuy nhiên, thời gian tới, để đảm bảo cho hoạt động marketing hiệu quả, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng cần tiếp tục đẩy mạnh thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ tín dụng tiêu dùng bán lẻ mình; đẩy mạnh tuyên truyền theo hướng nhấn mạnh đặc điểm ưu việt, riêng có dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nên thiết kế hình ảnh dịch vụ tín dụng bán lẻ độc đáo, mang lại nhiều giá trị lớn cho khách hàng đảm bảo lợi nhuận chi nhánh Hình ảnh phải đảm bảo dễ truyền đạt, dễ tiếp cận, không bị ngân hàng khác chép, không chép từ ngân hàng khác Muốn làm điều này, chi nhánh phải có phận thiết kế, marketing riêng biệt tham khảo ý kiến chuyên gia bên ngoài, thị trường để giúp chi nhánh thiết kế sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ cách độc đáo Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng cần hỗ trợ từ phía Agribank Hội sở qua sách phát triển sản phẩm tổng thể dòng sản phẩm then chốt, định vị chung sản phẩm Agribank Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nên nghiên cứu phân tích liệu khách hàng theo dịng sản phẩm, theo nhân học, tiêu chí địa lý, nhân học tuổi, tiêu chí kinh tế xã hội thu nhập, nghề nghiệp để lựa chọn thị trường mục tiêu hấp dẫn mà ngân hàng có khả phục vụ cách hiệu để có sở phát triển gói sản phẩm định vị marketing cho phân khúc khách hàng mục tiêu 44 Để cơng tác định vị phân biệt hóa đạt hiệu cao, trước hết để có sở phát triển gói sản phẩm định vị marketing cho phân khúc khách hàng mục tiêu Phải cố gắng triển khai sản phẩm bán lẻ dựa phân đoạn khách hàng, ưu tiên lựa chọn triển khai sản ohaamr có Agribank nguyên tắc dễ tiếp cận, giàu tính truyền thống, thời đại Thường xuyên đo lường để xác định mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ triển khai để tìm giải pháp khắc phục hạn chế có ý kiến trình lên Agribank để có hướng tháo gỡ, từ nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm mà chi nhánh triển khai, tạo uy tín hình ảnh sản phẩm Agribank lòng khách hàng Trên thực tế, sản phẩm mà Agribank cung cấp giống đặc điểm, tính nên cơng tác định vị phân biệt hóa sản phẩm đạt hiệu chi nhánh cần kiên trì đặc biệt trọng đến công tác tư vấn, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng, đồng thời cần trọng đến dịch vụ kèm bãi gửi xe, nước uống, không gian giao dịch, tạo hài lòng tối đa khách hàng sử dụng sản phẩm Agribank Ngân hàng cần áp dụng chiến lược cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ có sẵn, chiến lược chiếm lĩnh vị trí để định vị dịch vụ bán lẻ.Trong trình định vị, ngân hàng cần nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu khách hàng thị trường mục tiêu, đổi thủ cạnh tranh mong muốn họ để có sách hợp lý 3.2.3 Hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ a Cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ chất lượng cao Là chi nhánh nên Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng khơng có quyền định sản phẩm mà triển khai, áp dụng sản phẩm theo đạo Agribank Hội sở Vì vậy, chi nhánh khơng thể thực biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, việc nghiên cứu, đề xuất điều chỉnh sản phẩm tín dụng bán lẻ để phù hợp với đặc thù người dân, kinh tế tỉnh Kon Tum Ngoài ra, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng đạo cán bộ, nhân viên tăng cường giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích sản phẩm đem lại, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm nên phát phiếu thăm dò để biết ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm khách hàng sử dụng, từ rút kinh nghiệm, khắc phục thiếu sót hồn thiện sản phẩm Trên sở thực trạng hoạt động nay, chi nhánh nên tiếp tục phát huy hoạt động có nhưu cung cấp dịch vụ bán lẻ cách chuyên nghiệp hơn, tăng cường liên kết dịch vụ giá trị gia tăng trả lương, trả hóa đơn dịch vụ viễn thơng, điện, sản phẩm đầu tư, với nhà cung cấp dịch vụ địa bàn để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Chi nhánh cần đánh giá, tìm hiểu thị trường, phân đoạn khách hàng tiềm năng, tìm đoạn thị trường phù hợp với khả mình, nghiên cứu lựa chọn thời điểm thích hợp có thơng báo sản phẩm Hội sở 45 Thực chiến lược “sản phẩm hóa” dịch vụ tín dụng bán lẻ: Do dịch vụ ngân hàng sản phẩm vơ hình, khách hàng đánh giá, cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Do đó, để biến dịch vụ vơ hình thành hữu hình, khách hàng dễ dàng tiếp cận tính dịch vụ cho vay tiêu dùng, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng cần lập mô tả chi tiết, cụ thể đặc tính sản phẩm, cách tức xử lý vấn đề pháp lý tuân thủ pháp luật, rủi ro tài cho danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nên đạo riêng phận tín dụng bán lẻ soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đưa bí để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ cách hiệu Các tài liệu hướng dẫn nêu rõ chương trình cho vay ưu đãi, thủ tục, giấy tờ cần thiết, hạn mức vay, điều kiện vay, lãi suất, quyền lợi mà khách hàng nhận được, in thành sổ tay để quầy giao dịch để khách hàng xem quầy giao dịch mang nhà nghiên cứu b Điều chỉnh lãi suất hợp lý Giá phí nội dung mà Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng tiến hành điều chỉnh phạm vi thẩm quyền Tuy nhiên, giá phí ngân hàng nhưu lãi suất vay, phí trả trước, phí phạt hạn, phí dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến kết vay vốn khách hàng Vì vậy, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng cần nghiên cứu chủ động đề xuất kiến nghị lên ngân hàng hội sở để có mức giá phí phù hợp với tình hình kinh tế xã hội tỉnh Kon Tum Một số trường hợp như: Xác định mức phí để đề xuất điều chỉnh mức phí phù hợp với sản phẩm, dịch vụ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng cung cấp để giữ vững tăng trưởng thị phần, đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh Đề xuất khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phù trợ, tăng tiện ích cho khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Tăng cường đại hóa cơng nghệ, tinh giảm máy quản lý lao động Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng để giảm chi phí hoạt động kinh doanh, từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng tạo lợi cạnh tranh giá so với ngân hàng khác địa bàn Đề xuất áp dụng mức giá linh hoạt, khác cho nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng quan trọng khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng mới, thực tăng cường dịch vụ chăm sóc sau bán thiết lập quan hệ lâu dài thay sách miễn giảm phí với đối tượng khách hàng truyền thống chi nhánh Đề xuất áp dụng mức lãi suất cho vay theo ngành nghề chi tiết đến kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) để phù hợp với chế mua bán vốn hành Hội sở 46 c Mở rộng kênh phân phối Hiện tại, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng áp dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Tuy nhiên, so với ngân hàng khác địa bàn, số lượng phòng giao dịch, chi nhánh Agribank ít, có 02 địa điểm Vì vậy, thời gian tới, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng cần lập kế hoạch nghiên cứu, đề xuất Hội sở cho phép mở thêm 02 chi phịng giao dịch khác số huyện có mật độ dân cư đơng đúc tốc độ thị hóa nhanh Kon Tum để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn phát triển kinh doanh người dân góp phần vào hiệu chiến dịch marketing Bên cạnh trì, mở rộng kênh phân phối truyền thống, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng tham khảo, áp dụng số giải pháp sau: Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn; nâng cấp hệ thống máy ATM thành ngân hàng thu nhỏ; phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả ứng dụng thẻ ATM, máy POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng nhà để tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Tuy nhiên, tại, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng chưa có website riêng nên việc thiết lập ứng dụng để khách hàng đăng ký vay vốn Internet Vì vậy, khách hàng đăng ký hỗ trợ vay vốn trang web để nhân viên chăm sóc khách hàng Hội sở hỗ trợ khách gửi cho chi nhánh cần Tăng cường đầu tư cho loại hình ngân hàng qua điện thoại kênh mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán d Tăng cường xúc tiến truyền thông dịch vụ bán lẻ Do đối tượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ nên họ nhạy cảm với hoạt động marketing, đặc biệt quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng Trong thời gian qua, hoạt động Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng mức đơn giản, chưa trì thường xuyên Do đó, thời gian tới, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nên thực tốt biện pháp sau: Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua tờ rơi, panơ, áp phích dán chi nhánh, phịng giao 47 dịch, điểm đặt máy ATM hay thông qua trang fanpage Facebook chi nhánh; tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tượng khách hàng cách bản, thường xuyên Có làm tốt cơng tác này, uy tín, thương hiệu ngân hàng nhận diện tốt nhờ đó, hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ có hiệu Thường xuyên có phận chuyên trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Phối hợp, quan hệ tốt với đài báo địa phương, trung ương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đưa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng trình hoạt động Tập trung vào công cụ truyền thông chỗ qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp nhiều chi nhánh ngân hàng áp dụng thành công Tăng cường tham gia tài trợ cho chương trình xã hội lớn đài báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ chức trị chơi, thực chương trình khuyến ngày Lễ, ngày nghỉ Ngoài ra, phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động Agribank, tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội nghị tồn ngành, thi tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vai trò phụ nữ ngân hàng Các hoạt động động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên chi nhánh Hiện nay, hầu hết người dân biết sử dụng điện thoại, máy tính nhánh sử dụng kênh phân phối đại, đặc biệt Facebook Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng có trang Facebook, tiến hành cập nhật chương trình, ưu đãi khách hàng biết, số lượng người theo dõi có 200 người, q so với 500 nghìn người dân Kon Tum nên hiệu quảng cáo qua kênh chưa thực cao Do đó, thời gian tới, Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nên đẩy mạnh quảng cáo để tăng lượt tương tác, thích người dân trang Facebook Như vây, có chương trình cho vay ưu đãi hay lãi suất tốt, khách hàng dễ dàng tiếp nhận qua kênh Hơn nữa, cán bộ, nhân viên chi nhánh tiếp khách qua fanpage Facebook khách hàng tiến hành chat kênh Đây kênh nhiều người lựa chọn, chi phí rẻ hiệu quảng cáo tốt Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ, cần trọng trình trước, trong, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng chưa lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, yếu tố hình ảnh ngân hàng,t rụ sở, cách bố trí văn phòng, thái độ phục vụ nhân viên phần ảnh hưởng đến việc định khách hàng Trong trình 48 sử dụng sản phẩm, khách hàng cảm thấy hài lịng, ln giải đáp thắc mắc, khó khăn, họ tiếp tục sử dụng tái sử dụng tương lai ngược lại Nếu gặp khó khăn mà khơng hỗ trợ, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có ấn tượng xấu ngân hàng, khó quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng ngân hàng không mong muốn kết thúc quan hệ với khách hàng sau sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục trì mối quan hệ với khách hàng khơng giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, mà lần sau có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẵn sàng tìm đến ngân hàng mà khơng cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động marketing sau bán hàng thường thực qua hệ thống điện thoại Thường xuyên gửi tin nhắn chương trình khuyến mại, ưu đãi vào email tin nhắn điện thoại khách hàng để trì mối quan hệ với khách hàng Việc gửi email marketing cần tránh tràn lan, nên gửi hàng tuần vào ngày định sở giới thiệu tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ vào email để tạo thói quen KH nhận email, tránh gây cho KH cảm giác khó chịu Nhằm đo lường hiệu cách xác, email nên thiết kế dạng HTML để KH tương tác với email (có thể click vào link email) Ứng dụng email vào cơng tác chăm sóc KH việc giới thiệu đến KH sản phẩm dịch vụ mới, cịn cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho việc chăm sóc KH Email chăm sóc KH thiệp chúc mừng lễ tết, sinh nhật, ngày thành lập DN… Gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào ngày sinh nhật họ, vào ngày lễ đặc biệt Quốc tế phụ nữ 8/3; Phụ nữ Việt Nam 20/10 khách hàng nữ; hay Ngày thầy thuốc Việt Nam 27/7 với khách hàng làm việc ngành y; Ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11 với khách hàng giáo viên, để trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cách ngân hàng thể mối quan tâm với họ Đẩy mạnh quảng cáo qua công cụ đại Internet, diễn đàn ngân hàng, viết giới thiệu, banner, video, website có lượng truy cập lớn Đẩy mạnh nghiên cứu triển khai từ khóa khách hàng hay sử dụng để tìm kiểm dịch vụ tín dụng để đưa website Agribank lên đầu cơng cụ tìm kiếm khách hàng muốn sử dụng dịch vụ e Nâng cao trình độ kỹ làm việc nhân viên dịch vụ tín dụng bán lẻ Con người yếu tố quan trong hoạt động, có hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum Nhân viên ngân hàng người thực chiến dịch maketing, đánh giá, đo lường chiến dịch Do đó, trước hết, họ phải người có kiến thức truyền thông marketing Trước hết, Agribank Kon Tum nên xây dựng riêng phận marketing, đảm nhiệm công tác marketing dịch vụ cho chi nhánh để đảm bảo hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt Với máy mới, người có nhiệm vụ phân cơng cụ thể có kiểm tra, giám sát đầy đủ 49 Phòng marketing chi nhánh gồm số phận phận nghiên cứu thị trường; phận xây dựng chiến lược marketing; phận nghiên cứu sản phẩm; phận chăm sóc khách hàng; phận thơng tin tun truyền phận kiểm tra Khi có phận marketing riêng biệt, việc lập kế hoạch marketing quan tâm hơn, nội dung lựa chọn, xếp khoa học, logic Để khuyến khích phận làm việc, chi nhánh cần có chế độ, sách riêng cho phận để khích lệ tinh thần làm việc họ có chế độ đãi ngộ xứng đáng chế độ toán tiền lương làm thêm giờ, tổ chức cho nhân viên phòng marketing tham gia khóa học tập huấn, trao đổi nghiệp vụ để nhân viên trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm cho thân, Đối với nhân viên đảm nhiệm dịch vụ tín dụng bán lẻ, với mục tiêu phát triển nhân lực chung tồn Agribank Kon Tum, đảm bảo đủ số lượng chất lượng Chất lượng cán bộ, nhân viên ngân hàng thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư hoạt động theo định hướng khách hàng gắn bó lâu dài với khách hàng Là chi nhánh ngân hàng thành lập nên Agribank Kon Tum cần phải làm tốt công tác quản trị nhân từ đầu Ban lãnh đạo ngân hàng phải có nhận thức rõ ràng đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, phải coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng Do đó, Ban lãnh đạo Agirbank Kon Tum cần phát huy chiến lược phát triển quản lý nhân lực theo hướng sau: Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng phải đạt mục tiêu phát lực ứng viên, từ khơng tuyển chọn người tài mà cịn người có đặc điểm phù hợp với hoạt động ngân hàng Thực đào tạo đào tạo lại để đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng để truyền tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Nội dung chương trình đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ phải toàn diện, đa dạng, sở nghiên cứu nhu cầu đào tạo cán bộ, nhân viên chi nhánh để nâng cao kiến thức, kỹ năng, đó, kỹ làm việc hiệu cần đưa vào chương trình đào tạo cho toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng Đồng thời, nhà lãnh đạo ngân hàng cần tăng cường công tác truyền thông để tất cán bộ, nhân viên ngân hàng hiểu vai trò thiết yếu khách hàng việc họ làm cho khách hàng Ban Giám đốc người trả lương cho cán bộ, nhân viên ngân hàng mà khách hàng người trả lương cho họ Do đó, Ban lãnh đạo Agribank Kon Tum phải yêu cầu toàn thể cán bộ, nhân viên làm việc hành động theo phương châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” Agribank Kon Tum bổ sung tiêu chí “làm hài lịng khách hàng” vào tính tiền lương, thưởng cho cán bộ, nhân viên 50 Xây dựng hình ảnh nhân viên ngân hàng cách giúp cho Agribank Kon Tum xây dựng thương hiệu tâm trí khách hàng Vì vậy, Agribank Kon Tum phải quán triệt, khuyến khích khách hàng thể thái độ mực, thân thiện, có lực, đảm bảo tiêu chí sau: Thứ nhất, biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà đơi thân họ Thứ hai, chân thành: thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng trình tư vấn hướng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí, cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Thứ ba, linh hoạt: Nhân viên ngân hàng phải nhanh nhẹn, xử lý công việc cách khoa học, hiệu quả, thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Thứ tư, có chun mơn: có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chun sâu, khơng hiểu biết cơng việc mà phải hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng vấn đề tài chính, ngân hàng chung trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết f Xây dựng sở vật chất đầy đủ Hiện nay, hầu hết ngân hàng quan tâm đến sở vật chất, phương tiện hữu hình chuẩn hóa hình thức đội ngũ giao dịch viên, đầu tư xây dựng trụ sở khang trang, hệ thống trang thiết bị đại, đồng phục nhân viên đẹp, nhãn nhặn, lịch sử, Tuy nhiên, phương tiện hữu hình chưa nhà quản trị ngân hàng xác định chiến lược phận chiến lược marketing hỗn hợp nên việc đầu tư chưa tương xứng, sử dụng thiếu đồng thống Agribank Kon Tum trường hợp ngoại lệ Mục tiêu chiến lược phương tiện hữu hình tăng tính hữu hình hóa dịch vụ tín dụng bán lẻ, phát huy tối đa tác động phương tiện hữu hình định lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng trì mối quan hệ lâu dài khách hàng với ngân hàng Để đạt mục tiêu này, Agribank Kon Tum cần xây dựng chiến lược phương tiện hữu hình tập trung vào nội dung sau: - Sử dụng hiệu logo Agribank - Sử dụng màu sắc phù hợp làm công cụ nâng tầm thương hiệu ngân hàng Khi lựa chọn màu sắc, cần ý đảm bảo yêu cầu như: màu sắc phải phù hợp với đặc điểm khách hàng mục tiêu ngân hàng, đặc biệt đặc điểm văn hóa, yếu tố nhân học khách hàng mục tiêu tỉnh Kon Tum; màu sắc chủ đạo ngân hàng phải tạo tính độc đáo, khác biệt; màu sắc phải có ý nghĩa, truyền tải thông điệp phù hợp với phương châm hoạt động, mục tiêu kinh doanh ngân hàng; đảm bảo tính ổn định, thống nhất, trì màu sắc lâu dài Chính yếu tố góp phần định vị hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng 51 - Tiếp tục rà soát, nâng cấp, cải tạo chi nhánh/PGD Agribank Kon Tum để đảm bảo ln mới, đại, bố trí thuận tiện, đẹp mắt - Yêu cầu nhân viên nữ làm việc phận giao dịch khách hàng phải trang điểm để tạo tính chun nghiệp, nâng cao hình ảnh ngân viên ngân hàng với khách hàng Các phận giao dịch với khách hàng yêu cầu trang điểm đồng Tất cán bộ, nhân viên làm việc chi nhánh/PGD phải mặc đồng phục để nâng cao giá trị nhận biết, định vị hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng g Hồn thiện quy trình dịch vụ tín dụng bán lẻ riêng biệt Về quy trình cung ứng thực dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum, chi nhánh cần tiếp tục giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo khác biệt, ấn tượng mạnh mẽ mang lại hài lòng khách hàng Để thực mục tiêu trên, Agribank Kon Tum cần thực số giải pháp như: Giảm thiểu tối đa thủ tục, số bước quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường giao dịch ngân hàng trực tuyến Tiêu chuẩn hóa đại hóa quy trình sản phẩm dịch vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế, tăng khả hội nhập khu vực quốc tế Đầu tư thích đáng vào chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng triển khai sâu rộng mơ hình giao dịch cửa, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến hệ thống phân phối đại Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thông suốt, quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn phận, phòng, ban việc xử lý hồ sơ để tránh tình trạng phối hợp khơng nhịp nhàng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng đảm bảo tính xác giao dịch Cùng với biện pháp trên, Agribank Kon Tum cần phải tăng cường mối quan hệ tương tác nhân viên ngân hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp, tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Mối quan hệ thực tốt toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức vài trò khách hàng hoạt động ngân hàng có đủ lực, kiến thức, kỹ giao dịch viên ngân hàng đại Agribank Kon Tum nên thành lập phận chuyên trách xử lý khiếu nại để giảm thiểu thời gian xử lý khiếu nại khách hàng 3.2.4 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nên tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ cách thành lập riêng phận giao cho vài cá nhân đảm nhiệm công tác Định kỳ hàng tháng/quý hay kết thúc đợt marketing, phận/cá nhân giao nhiệm vụ phải tổng hợp, đo lường hiệu marketing báo cáo Ban lãnh đạo Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng để Ban lãnh đạo biết chiến dịch có hiệu hay khơng rút kinh nghiệm cho chiến dịch marketing sau 52 Tăng cường kiểm tra đột xuất để biết hiệu marketing phát sai phạm, khiếm khuyết trình thực chiến dịch marketing dịch vụ tín dụng tiêu dùng Khuyến khích phịng ban khác toàn thể cán bộ, nhân viên phối hợp để thực chiến dịch marketing tín dụng bán lẻ cách hiệu Lập kế hoạch bố trí cán quản lý theo địa bàn để tạo điều kiện cho công tác thẩm định, giám sát, kiểm tra, chủ động tiếp cận nhiều tới khách hàng địa bàn Chi nhánh nên có sách hoa hồng hợp lý, hấp dẫn để khuyến khích cán chủ động làm việc, tiếp cận với nhiều khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Để tạo điều kiện cho Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng nói riêng ngân hàng, chi nhánh hoạt động Việt Nam hoạt động tốt nữa, cần chung tay giúp đỡ Chính phủ số quan ban ngành sau: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ Bưu viễn thơng Bộ Khoa học Công nghệ cần phối hợp phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đường truyền dẫn nối phạm vi quốc gia để đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng thông suốt, khơng có lỗi kỹ thuật nào, sở để tiến hành nghiệp vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp quy pháp luật, tạo môi trường pháp lý phù hợp thuận lợi, tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM, cụ thể luật Luật giao dịch điện tử, Luật tổ chức tín dụng, Chính sách hỗ trợ mặt tài chính, hỗ trợ tăng vốn điều lệ, tiếp tục xử lý nợ tồn đọng doanh nghiệp Nhà nước nhằm lành mạnh hóa lực tài NHTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc - Hồn thiện hệ thống Luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng: NHNN cần sớm ban hành hồn thiện văn pháp quy tốn với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn - Không ngừng nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành Ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Agribank - Thành lập phận điều hành, nghiên cứu, thực thi việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ - Thực hệ thống quản lý chất lượng toàn hệ thống Tăng cường công tác tra, đảm bảo hệ thống thực chấn chỉnh kịp thời - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách 53 hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Tổ chức hội thảo chuyên đề toàn hệ thốngnhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để Ngân hàng Nông nghiệp Trung ương phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng, hạn chế nguyên nhân hạn chế cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng Chương 2, đề xuất số giải pháp giúp hoàn thiện cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng tương lai Trong đó, trình bày 04 giải pháp, tương ứng với 04 nội dung công tác marketing dịch vụ, hồn thiện phân đoạn thị trường; hồn thiện định vị phân biệt hóa dịch vụ; hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 55 KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt Ngân Hàng Thương Mại nước nay, tất ngân hàng đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Agribank đặt mục tiêu giữ vững danh hiệu ngân hàng bán lẻ nước tốt Việt Nam Trong số dịch vụ Agribank, tín dụng bán lẻ mà hoạt động nghiệp vụ trọng yếu, đóng vai trị vơ quan trọng vào việc tăng trưởng lợi nhuận ngân hàng chi nhánh, có Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng Là chi nhánh ngân hàng thành lập Kon Tum nên thị phần tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng chưa thực nhiều Do đó, chiến lược marketing mạnh giúp cho Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng quảng bá mạnh mẽ thương hiệu thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng giữ chân khách hàng Qua việc làm rõ sở lý luận marketing dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng, luận văn đề xuất số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng Hi vọng giải pháp giúp cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ mình, tăng trưởng dư nợ cho vay, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần địa bàn tỉnh Kon Tum thời gian tới Để hoàn thành báo cáo này, tơi nỗ lực Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo Hội đồng chấm báo cáo người quan tâm đến đề tài để báo cáo tơi hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Phi Điệp tận tình hướng dẫn, cho tơi lời khun bổ ích, q báu để tơi hồn thành báo cáo này./ Tôi xin chân thành cảm ơn! 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Minh Cách (2010), Giáo trình Marketing, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [2] Bùi Thị Thùy Dương (2019), Hoạt động Marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Nguyễn Xuân Dương (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, Đại học Thái Nguyên [4] Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [5] Trần Quốc Đạt (2016), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại số nước”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 66, trang 61- 64 [6] Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2014), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB lao động xã hội [8] Nguyễn Thị Minh Hiền (2014), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Thu Hằng (2014), “Xu hướng phát triển khu vực dịch vụ giới”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế, số 9, trang 13 [10] Nguyễn Thị Mơ (2015), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội [11] Nguyễn Đức Lệnh (2017), “Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Tạp chị thị trường tài tiền tệ, Số 23, trang 57 [12] Phạm Thị Xuân Ly (2012),Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [13] Nguyễn Thị Thắng (2016), Hiệu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Quân đội, Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [14] Nguyễn Thượng Thái (2017), Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, Hà Nội [15] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh [16] Nguyễn Thị Minh Tuyết (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên, Đại học Thái Nguyên [17] Hồ Văn Vĩnh (2016), “Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn”, Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108, trang 27 [18] Ngân hàng NN &PTNT Việt Nam (2012), Nghị 1235/ NQ-HDQT ngày 21/12/2011 Hội đồng quản trị phát triển ngân hàng bán lẻ [19] Ngân hàng Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2018 -2020 [20] Tạp chí ngân hàng Agribank Kon Tum – Chi nhánh Quyết Thắng năm 2018, 2019, 2020 [21] Kotler & Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh ... TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM? ?? CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH... ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KON TUM – CHI NHÁNH QUYẾT THẮNG GIẢNG VIÊN... - Kon Tum thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Kon Tum Là đại diện nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát