Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện cần giuộc đông long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ HÍ MINH NGUYỄN THỤY VI KHANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CẦN GIUỘCĐÔNG LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỤY VI KHANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CẦN GIUỘCĐÔNG LONG AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Ngân hàng) Hứng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh- Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: đề tài “Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Cần Giuộc- Đơng Long An” cơng trình nghiên cứu tiến hành thực tổng kết Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cần Giuộc, Đơng Long An TP Hồ Chí Minh,ngày…tháng…năm 2021 Người thực luận văn Nguyễn Thụy Vi Khanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG XÁC ĐỊNH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương Pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 1.4.2 Phân tích liệu nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CẦN GIUỘC ĐÔNG LONG AN 2.1 Giới thiệu khái quát huyện Cần Giuộc 2.2 Tổng quan hoạt động Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc, Đông Long An 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thị Huyện Cần Giuộc, Đông Long An (giai đoạn 2017-2019.) 2.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin Agribank chi nhánh Huyện Cần Giuộc, Đông Long An 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh huyện Cần Giuộc 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn : 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 10 2.3.3 Dịch vụ toán 12 2.3.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 14 2.3.5 Nhóm dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 2.3.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 18 2.3.7 Một số dịch vụ khác : 19 2.4 Những biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Cần Giuộc 19 2.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Cơ sở lý thuyết 23 3.1.1 Tổng quan dịch vụ 23 3.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 3.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ 27 3.2 Các nghiên cứu trước 30 3.2.1 Lược khảo mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 30 3.2.2 Các nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng 36 3.2.3 lẻ Các nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng bán 40 3.3 Phương pháp nghiên cứu 42 3.3.1 Giới thiệu 42 3.3.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.3.3 Nghiên cứu định tính 42 3.3.4 Mơ hình đề xuất 44 3.3.5 Thang đo 46 3.3.6 Nghiên cứu định lượng thức 50 CHƯƠNG KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 55 4.1 Thống kê mô tả 55 4.1.1 Thống kê mô tả biến định tính 55 4.1.2 Thống kê mô tả thang đo 56 4.2 Kiểm định thang đo 58 4.2.1 Kiểm định thang đo Tính khả dụng 58 4.2.2 Kiểm định thang đo Độ Tin cậy 58 4.2.3 Kiểm định thang đo Đáp ứng 59 4.2.4 Kiểm định thang đo Bảo mật 60 4.2.5 Kiểm định thang đo Khuyến 60 4.2.6 Kiểm định thang đo Thực 61 4.2.7 Kiểm định thang đo Hiệu 62 4.2.8 Kiểm định thang đo Bảo đảm 62 4.2.9 Kiểm định thang đo Cảm thông 63 4.2.10 Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ 63 4.3 Phân tích nhân tố 64 4.3.1 Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập 64 4.3.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 67 4.4 Hồi quy tuyến tính 69 4.4.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính từ liệu mẫu 69 4.4.2 Kiểm định hệ số tương quan 69 4.4.3 Phân tích hồi quy 71 4.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 74 4.4.5 Nhận xét kết kiểm định giả thuyết thống kê 77 CHƯƠNG NHỮNG ĐỀ XUẤT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CẦN GIUỘC ĐÔNG LONG AN 79 5.1 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố khả dụng 79 5.2 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố tin cậy 79 5.3 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố đáp ứng 80 5.4 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố bảo mật 82 5.5 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố khuyến 83 5.6 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố thực 83 5.7 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố hiệu 85 5.8 Nhóm đề xuất nâng cao nhân tố đảm bảo 85 5.9 Nhóm đề xuất nâng cao đồng cảm 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT GIẢI NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Cần Giuộc Bảng 2.2: Tổng hợp kết huy động vốn Agribank Cần Giuộc Bảng 2.3: Tổng hợp hoạt động tín dụng Agribank Cần Giuộc 10 Bảng 2.4: Kết thu phí dịch vụ tốn Agribank Cần Giuộc 13 Bảng 2.5: Số liệu sản phẩm thẻ giai đoạn 2017-2019 15 Bảng 2.6: Tổng hợp phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 16 Bảng 2.7: Hoạt động kinh doanh kiều hối Agribank Cần Giuộc 18 Bảng 2.8: Kết hoạt thu phí dịch vụ từ bảo hiểm ABIC 19 Bảng 3.1 Thang đo yếu tố tính khả dụng 47 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố độ tin cậy 47 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố đáp ứng 47 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố bảo mật 48 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố bảo mật 48 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố thực 49 Bảng 3.7: Thang đo yếu tố hiệu 49 Bảng 3.8: Thang đo yếu tố đảm bảo 49 Bảng 3.9: Thang đo yếu tố cảm thông 50 Bảng 3.10: Thang đo chất lượng dịch vụ 50 Bảng 4.1: Thống kê mô tả thành phần biến định tính 55 Bảng 4.2: Thống kê giá trị trung bình phương sai thang đo 56 Bảng 4.3: Tính khả dụng 58 Bảng 4.4: Độ tin cậy 58 Bảng 4.5: Đáp ứng 59 Bảng 4.6: Bảo mật 60 Bảng 4.7: Khuyến 60 Bảng 4.8: Thực 61 Bảng 4.9: Hiệu 62 Bảng 4.10: Bảo đảm 62 Bảng 4.11: Cảm thông 63 Bảng 4.12: Chất lượng dịch vụ 63 Bảng 4.13: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 64 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập lần 65 Bảng 4.15: Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 67 Bảng 4.16: Kiểm định hệ số tương quan 70 Bảng 4.17: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 72 Bảng 4.18: Kết ANOVA từ kết phân tích hồi quy 73 Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Các đặc tính dịch vụ 24 Hình 3.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 31 Hình 3.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 34 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 3.5: Mơ hình đề xuất 44 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 68 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 75 Hình 4.3: Biểu đồ P-P lot 76 Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot 76 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quản lý 28 9.8 9.8 67.5 Nhà kinh doanh 63 22.0 22.0 36.7 Chuyên viên 60 21.0 21.0 57.7 Người lao động 42 14.7 14.7 14.7 Nông dân 85 29.7 29.7 97.2 2.8 2.8 100.0 286 100.0 100.0 Khác/Người thất nghiệp/nội trợ Total Anh/chị sử dụng dịch vụ chi nhánh Agribank Cần Giuộc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 28 9.8 9.8 9.8 từ - năm 54 18.9 18.9 28.7 từ - năm 74 25.9 25.9 100.0 năm 130 45.5 45.5 74.9 Total 286 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KD1 286 2.00 5.00 3.5839 70459 KD2 286 2.00 5.00 3.6119 65940 KD3 286 2.00 5.00 3.6154 61471 KD4 286 2.00 5.00 3.7063 60213 TC1 286 2.00 5.00 3.8182 61714 TC2 286 2.00 5.00 3.8182 56365 TC3 286 2.00 5.00 3.8916 59719 TC4 286 2.00 5.00 3.9161 73981 DU1 286 2.00 5.00 3.4895 67400 DU2 286 2.00 5.00 3.5140 63645 DU3 286 1.00 4.00 3.2378 78098 DU4 286 2.00 5.00 3.4685 61335 BM1 286 2.00 5.00 3.6119 62103 BM2 286 2.00 5.00 3.5979 63456 BM3 286 2.00 5.00 3.6469 68909 KM1 286 2.0 5.0 3.920 6245 KM2 286 2.00 5.00 3.9441 64646 KM3 286 2.00 5.00 3.9196 60741 KM4 286 2.00 5.00 3.9056 55076 TH1 286 2.00 5.00 3.7692 65096 TH2 286 2.00 5.00 3.8706 67594 TH3 286 2.00 5.00 3.7937 67233 HQ1 286 1.00 5.00 3.7308 70155 HQ2 286 1.00 5.00 3.7797 76117 HQ3 286 1.00 5.00 3.7797 70368 BD1 286 3.00 5.00 3.6853 47269 BD2 286 2.00 5.00 3.6818 48139 BD3 286 3.00 5.00 3.6923 46988 CT1 286 2.00 5.00 3.8951 66716 CT2 286 2.00 5.00 3.9126 62916 CT3 286 2.00 5.00 3.8811 69068 CL1 286 2.00 5.00 3.7343 65909 CL2 286 2.00 5.00 3.8077 64461 CL3 286 2.00 5.00 3.7902 64185 Valid N (listwise) 286 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KD1 10.9336 2.666 760 839 KD2 10.9056 2.703 817 814 KD3 10.9021 2.973 736 847 KD4 10.8112 3.150 654 877 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.6259 2.024 650 595 TC2 11.6259 2.179 631 615 TC3 11.5524 2.115 619 616 TC4 11.5280 2.376 273 834 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7.7098 1.091 702 764 TC2 7.7098 1.231 661 802 TC3 7.6364 1.109 724 741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.2203 2.783 678 750 DU2 10.1958 2.881 683 750 DU3 10.4720 2.790 522 836 DU4 10.2413 2.914 703 744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BM1 7.2448 1.519 826 844 BM2 7.2587 1.547 772 887 BM3 7.2098 1.366 824 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KM1 11.7692 2.080 794 714 KM2 11.7448 2.093 743 739 KM3 11.7692 2.094 817 704 KM4 11.7832 3.012 305 914 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 7.6643 1.473 714 766 TH2 7.5629 1.440 696 784 TH3 7.6399 1.445 698 781 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ1 7.5594 1.833 717 828 HQ2 7.5105 1.682 722 826 HQ3 7.5105 1.738 783 767 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BD1 7.3741 761 805 811 BD2 7.3776 804 710 895 BD3 7.3671 759 817 801 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 7.7937 1.357 685 714 CT2 7.7762 1.494 636 765 CT3 7.8077 1.335 662 740 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 7.5979 1.308 649 735 CL2 7.5245 1.359 630 754 CL3 7.5420 1.316 674 708 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .812 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5659.332 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.333 31.110 31.110 9.333 31.110 31.110 3.102 10.339 10.339 2.883 9.609 40.719 2.883 9.609 40.719 2.750 9.168 19.507 2.174 7.247 47.966 2.174 7.247 47.966 2.729 9.095 28.603 1.793 5.978 53.943 1.793 5.978 53.943 2.549 8.498 37.101 1.664 5.545 59.489 1.664 5.545 59.489 2.362 7.874 44.975 1.482 4.939 64.428 1.482 4.939 64.428 2.336 7.786 52.761 1.285 4.285 68.713 1.285 4.285 68.713 2.315 7.715 60.476 1.103 3.678 72.391 1.103 3.678 72.391 2.301 7.670 68.146 1.007 3.356 75.747 1.007 3.356 75.747 2.280 7.601 75.747 10 788 2.627 78.374 11 697 2.322 80.697 12 597 1.992 82.688 13 527 1.757 84.445 14 487 1.623 86.069 15 452 1.508 87.576 16 440 1.466 89.043 17 398 1.327 90.370 18 386 1.286 91.656 19 334 1.113 92.769 20 302 1.007 93.776 21 300 999 94.775 22 290 967 95.742 23 253 842 96.585 24 218 728 97.313 25 207 691 98.004 26 186 619 98.623 27 173 575 99.198 28 136 453 99.651 29 064 212 99.863 30 041 137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component KD2 885 KD1 822 KD3 820 KD4 785 KM3 924 KM1 908 KM2 866 DU4 814 DU1 790 DU2 787 DU3 613 BD3 875 BD1 860 BD2 780 TC3 819 TC1 797 TC2 769 BM3 803 BM1 793 BM2 748 HQ3 800 HQ1 777 HQ2 766 CT1 833 CT3 802 CT2 766 TH2 761 TH3 752 TH1 747 KM4 330 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .338 a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .809 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5602.820 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.280 32.000 32.000 9.280 32.000 32.000 3.076 10.607 10.607 2.775 9.567 41.567 2.775 9.567 41.567 2.689 9.273 19.879 2.159 7.444 49.011 2.159 7.444 49.011 2.661 9.177 29.057 1.786 6.158 55.169 1.786 6.158 55.169 2.540 8.758 37.815 1.632 5.628 60.797 1.632 5.628 60.797 2.362 8.146 45.961 1.458 5.029 65.826 1.458 5.029 65.826 2.338 8.061 54.022 1.280 4.412 70.239 1.280 4.412 70.239 2.323 8.012 62.034 1.100 3.792 74.031 1.100 3.792 74.031 2.265 7.812 69.845 1.007 3.471 77.502 1.007 3.471 77.502 2.220 7.656 77.502 10 700 2.415 79.916 11 601 2.071 81.988 12 532 1.834 83.821 13 487 1.679 85.501 14 453 1.564 87.064 15 448 1.543 88.608 16 402 1.386 89.994 17 389 1.341 91.335 18 337 1.163 92.498 19 304 1.048 93.546 20 301 1.038 94.585 21 291 1.003 95.588 22 254 875 96.463 23 219 754 97.217 24 208 716 97.933 25 186 642 98.575 26 173 595 99.170 27 136 469 99.639 28 064 220 99.859 29 041 141 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component KD2 887 KD3 822 KD1 819 KD4 785 DU4 817 DU1 791 DU2 783 DU3 620 KM3 927 KM1 911 KM2 869 BD3 875 BD1 860 BD2 779 TC3 821 TC1 798 TC2 771 BM3 808 BM1 797 BM2 752 HQ3 801 HQ1 779 HQ2 771 CT1 833 CT3 821 CT2 761 TH2 772 TH1 758 TH3 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .710 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 273.301 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.157 71.895 71.895 455 15.167 87.061 388 12.939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL3 862 CL1 847 CL2 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.157 % of Variance 71.895 Cumulative % 71.895 PHỤ LỤC 8: HỒI QUY Correlations CL Pearson Correlation CL Pearson Correlation KD Sig (2-tailed) N DU 286 434** 000 000 000 286 286 286 286 286 286 286 286 286 208** 303** 295** 099 299** 379** 200** 344** 000 000 000 096 000 000 001 000 286 286 286 286 286 286 286 286 364** 543** 187** 455** 383** 353** 319** 000 000 001 000 000 000 000 286 286 286 286 286 286 286 378** 132* 446** 438** 325** 399** 000 026 000 000 000 000 286 286 286 286 286 286 317** 524** 509** 443** 381** 000 000 000 000 000 286 286 286 286 286 347** 215** 210** 133* 000 000 000 024 286 286 286 286 495** 360** 384** 000 000 000 286 286 286 339** 465** 000 000 286 286 000 000 N 286 286 286 511** 303** 364** 000 000 000 286 286 286 286 638** 295** 543** 378** 000 000 000 000 286 N BD 000 000 BM Sig (2-tailed) CT 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HQ 000 208** N TH 000 286 DU Sig (2-tailed) KM 000 501** Pearson Correlation BM 000 286 Pearson Correlation 286 286 286 286 339** 099 187** 132* 317** 000 096 001 026 000 286 286 286 286 286 286 564** 299** 455** 446** 524** 347** 000 000 000 000 000 000 286 286 286 286 286 286 286 551** 379** 383** 438** 509** 215** 495** 000 000 000 000 000 000 000 286 286 286 286 286 286 286 286 507** 200** 353** 325** 443** 210** 360** 339** 242** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 000 000 000 000 N 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 463** 344** 319** 399** 381** 133* 384** 465** 242** 000 000 000 000 000 024 000 000 000 286 286 286 286 286 286 286 286 286 Pearson Correlation KM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HQ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CT TC 434** 501** 511** 638** 339** 564** 551** 507** 463** Sig (2-tailed) N TC KD Pearson Correlation BD Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 286 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CL 3.7774 54983 286 KD 3.6294 55398 286 TC 3.8427 51385 286 BM 3.6189 59338 286 KM 3.9277 57855 286 TH 3.8112 57979 286 HQ 3.7634 64009 286 CT 3.8963 56448 286 BD 3.6865 42806 286 DU 3.4274 54550 286 Correlations CL KD TC BM KM TH HQ CT BD DU 1.000 434 501 638 339 564 551 507 463 511 KD 434 1.000 208 295 099 299 379 200 344 303 TC 501 208 1.000 543 187 455 383 353 319 364 BM 638 295 543 1.000 317 524 509 443 381 378 KM 339 099 187 317 1.000 347 215 210 133 132 TH 564 299 455 524 347 1.000 495 360 384 446 HQ 551 379 383 509 215 495 1.000 339 465 438 CT 507 200 353 443 210 360 339 1.000 242 325 BD 463 344 319 381 133 384 465 242 1.000 399 DU 511 303 364 378 132 446 438 325 399 1.000 HL 000 000 000 000 000 000 000 000 000 KD 000 000 000 048 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 001 000 000 000 000 000 BM 000 000 000 000 000 000 000 000 000 KM 000 048 001 000 000 000 000 012 013 TH 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HQ 000 000 000 000 000 000 000 000 000 CT 000 000 000 000 000 000 000 000 000 BD 000 000 000 000 012 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 013 000 000 000 000 HL 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 KD 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 CL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TC 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 BM 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 KM 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 TH 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 HQ 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 CT 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 BD 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 DU 286 286 286 286 286 286 286 286 286 286 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 786a 618 606 34534 1.910 a Predictors: (Constant), DU, KM, KD, CT, TC, BD, HQ, TH, BM b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.245 5.916 Residual 32.915 276 119 Total 86.160 285 F Sig .000b 49.607 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), DU, KM, KD, CT, TC, BD, HQ, TH, BM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.638 247 -2.581 010 KD 155 041 156 3.763 000 801 1.249 TC 098 050 091 1.965 050 642 1.557 BM 220 048 238 4.578 000 513 1.948 KM 101 038 106 2.633 009 846 1.182 TH 097 047 103 2.063 040 559 1.788 HQ 083 042 097 1.975 049 575 1.740 CT 172 042 177 4.125 000 751 1.331 BD 115 057 089 1.999 047 694 1.441 DU 147 a Dependent Variable: CL 046 146 3.222 001 678 1.474 ... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Nông Nghiêp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Cần Giuộc- Đông Long An - Xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. đó, tác giả định thực đê tài ? ?Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Cần Giuộc- Đông Long An? ?? nhằm tìm nhân tố cụ thể tác. .. 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: đề tài ? ?Các Nhân Tố Tác Động Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Cần Giuộc- Đơng Long An? ?? cơng trình