Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện anh sơn

Tr-ờng đại học vinh khoa kinh tế === === Trần thị thu hồng khóa luận tốt nghiệp đại học Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn Ngành quản trị kinh doanh Vinh - 2012 = = Tr-ờng đại học vinh khoa kinh tế === === Trần thị thu hồng khóa luận tốt nghiệp đại học Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn Ngành quản trị kinh doanh Lớp: 49B - Quản trị kinh doanh (2008 - 2012) Giáo viên h-ớng dẫn: pgs ts nguyễn đăng Vinh - 2012 =  = MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu khóa luận Chương LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm marketing 1.1.3 Khái niệm marketing ngân hàng 1.2 Vai trò đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng 1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng 1.3 Nội dung marketing ngân hàng 14 1.3.1 Nghiên cứu thị trường ngân hàng 14 1.3.2 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 18 1.3.3 Các chiến lược marketing ngân hàng 20 Kết luận chương 33 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ANH SƠN 34 2.1 Tổng quan NHNo&PTNT huyện Anh Sơn 34 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển NHNo&PTNT huyện Anh Sơn 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ NHNo&PTNT huyện Anh Sơn 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Anh Sơn giai đoạn 2009- 2011 41 2.1.5 Phân tích SWOT 44 2.2 Thực trạng hoạt động marketing NHNo&PTNN huyện Anh Sơn 46 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường môi trường marketing 46 2.2.2 Thực trạng sách marketing cụ thể 54 2.2.3 Đánh giá hiệu hoạt động marketing NHNo&PTNT huyện Anh Sơn 66 Kết luận chương 73 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ANH SƠN 74 3.1 Mục tiêu hoạt động NHNo&PTNT Anh Sơn 74 3.1.2 Mục tiêu tổng quát 74 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 75 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn 76 3.2.1 Lựa chọn chiến lược marketing phù hợp 76 3.2.2 Hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp 77 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động Marketing 85 3.2.4 Hoàn thiện máy Marketing 87 3.2.5 Hiện đại hóa công nghệ 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nội dung viết tắt NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ CBCNVC Cán công nhân viên chức ATM Máy rút tiền tự động ABIC Bảo an tín dụng E- Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động 11 UBND Ủy ban nhân dân 12 DN Doanh nghiệp 13 BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 14 VBSP Ngân hàng sách xã hội DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT huyện Anh Sơn 38 Sơ đồ 3.1: Quy trình đào tạo NHNo&PTNT huyện Anh Sơn 86 BIỂU Biểu 2.1: Cơ cấu khách hàng 49 Biểu 2.2: Tốc độ tăng trưởng GDP 49 BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Anh Sơn giai đoạn 2009 - 2011 42 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT huyện Anh Sơn giai đoạn 2009 - 2011 55 Bảng 2.3: Tỷ trọng cấu doanh số cho vay ngân hàng giai đoạn 2009 - 2011 56 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành 57 Bảng 2.5: Doanh số bảo an tín dụng 58 Bảng 2.6: Lãi suất cho vay 60 Bảng 2.7: Lãi suất huy động 60 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng E- Banking 62 Bảng 2.9: Dịch vụ Mobile Banking 63 Bảng 2.10: Bảng kê toán hoa hồng bảo hiểm 66 Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Vinh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ kinh tế nước ta chuyển sang kinh tế thị trường, đặc biệt từ sau pháp lệnh ngân hàng nước ta đời (1990) ngành ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt ngân hàng thương mại nước sư xâm nhập thị trường ngân hàng liên doanh chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nước làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng nước ta “nóng” dần lên thị phần ngân hàng thương mại nước ngày bị thu hẹp Nhất từ Việt Nam gia nhập WTO, với hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam phải kể đến đóng góp khơng nhỏ ngành ngân hàng Tuy nhiên với biến động môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng đứng trước nhiều khó khăn thử thách Bên cạnh đó, yếu kinh doanh, chế sách thiếu đồng nhiều bất hợp lý gây nên tình trạng thất vốn nghiêm trọng, nợ khó địi gia tăng Điều đẩy ngân hàng thương mại nước ta vào trạng thái né tránh, co cụm kinh doanh lượng vốn vay lại bị ứ đọng nhiều Trước khó khăn đó, để khai thông bế tắc đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, ngân hàng thương mại Việt Nam cần có sách kinh doanh phù hợp, đa dạng hóa cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng sức cạnh tranh Các nhà quản trị ngân hàng nước ta nhận thấy vai trò quan trọng Marketing nên bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing đạt kết định SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Vinh Marketing công cụ hữu hiệu nhiều ngân hàng đưa sử dụng để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tăng sức cạnh tranh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn ngoại lệ Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động marketing cịn nhiều thiếu sót, chưa có đầu tư hợp lý…cần xem xét tìm cách giải Nhận thức tầm quan trọng vấn đề, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn’’ làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn nói riêng cơng đổi huyện Anh Sơn nói chung Mục đích nghiên cứu - Hiểu rõ nội dung NHTM, marketing ngân hàng tính chất đặc thù - Làm rõ vai trò marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng - Dựa sở lý luận, số liệu thực tiễn, phân tích đánh giá cụ thể thực trạng hoạt động marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan tới hoạt động marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn huyện Anh Sơn, phân tích mặt lý thuyết thực tiễn - Tập trung thực trạng hoạt động marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn giai đoạn 2009- 2011 SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Vinh Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh - Phương pháp tư logic Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Marketing xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng đại, nhà ngân hàng đề cập tới phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận ngân hàng với thị trường Do đó, thực tốt cơng tác Marketing, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn đưa sách biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng phù hợp với biến động môi trường kinh doanh; từ củng cố thêm vị ngân hàng hàng đầu thị trường nơng nghiệp nơng thơn, đóng góp tích cực vào phục vụ nghiệp phát triển kinh tế huyện Anh Sơn Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu, nội dung khóa luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Lý luận Marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing tai ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Vinh Chương LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM: Ở Hoa Kỳ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam, Theo Pháp lệnh ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 24/05/1990:”NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Từ nhận định thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Khái niệm marketing Các khái niệm chung Marketing đưa nhiều dạng phong phú khác SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 79 Trường Đại học Vinh cạnh tranh ngân hàng thị trường Chính sách sản phẩm phải xây dựng dựa nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng địa bàn khác giai đoạn khác Một số biện pháp mà NHNo&PTNT huyện Anh Sơn áp dụng: - Kết hợp sản phẩm sẵn có để cung ứng cho khách hàng gói sản phẩm ngân hàng khơng dịch vụ đơn lẻ, tách rời như: kết hợp cho vay với môi giới kinh doanh bất động sản; kết hợp cho vay cá nhân, huy động vốn với phát hành thẻ, hay gói sản phẩm “thanh tốn quốc tế, giao dịch vốn, kinh doanh ngoại tệ” khách hàng tổ chức Đối với khu vực khách hàng có thu nhập cao, ngân hàng xây dựng gói sản phẩm gồm: sản phẩm lõi tiền gửi tiết kiệm lãi suất ưu đãi sản phẩm bao quanh thẻ tín dụng hạn mức cao, ủy nhiệm chi tự động cho khoản chi tiền điện, nước, điện thoại…, quản lý đầu tư tự động, bảo hiểm nhân thọ, tiết kiệm bảo đảm vàng, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán… Đối với khu vực khách hàng cá nhân có thu nhập thấp, sản phẩm lõi cho vay mua sắm tài sản trả góp lãi suất thấp, sản phẩm bao quanh thẻ ATM… - Đa dạng hình thức huy động vốn nội, ngoại tệ với nhiều kỳ hạn, hình thức linh hoạt đồng thời kết hợp với việc đảm bảo hợp lý giá trị tiền gửi để kích thích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Kỳ hạn tiền gửi xem xét gắn với kỳ hạn nhỏ theo tuần, nửa tháng… không nên gắn với kỳ hạn cố định tháng, tháng… cứng nhắc phù hợp với nhu cầu tiền nhàn rỗi khách hàng, qua tăng nguồn vốn cho ngân hàng Linh hoạt việc áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm trả lãi trước,tiết kiệm bậc thang…Các hình thức kích thích khách hàng biện pháp nâng lãi suất cao hình thức huy động vốn truyền thống SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 80 Trường Đại học Vinh - Tăng cường phát hành công cụ huy động dài hạn: Việc huy động vốn trung, dài hạn NHTM nói chung mức thấp 10% Để đáp ứng nhu cầu vốn trung, dài hạn cho kinh tế, đồng thời hạn chế rủi ro kỳ hạn cần tăng cường phát hành công cụ nợ trái phiếu dài hạn đủ điều kiện niêm yết thị trường chứng khoán Cần chuẩn bị điều kiện để phát hành trái phiếu quốc tế vay vốn nước nhằm tài trợ dự án dài hạn, có tính khả thi cao - Đa dạng phương thức cấp tín dụng cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao toán, cho thuê tài chính… để phân tán rủi ro điều kiện thơng tin cịn hạn chế, NHNo&PTNT huyện Anh Sơn cần tăng cường hợp tác với NHTM khác việc cấp tín dụng thơng qua phương thức cho vay hợp vốn Đối với cho vay cá nhân cần gắn kết với phát hành thẻ tín dụng - Hồn thiện phát triển dịch vụ ủy thác để gia tăng nguồn vốn, phát triển nghiệp vụ mới, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời tạo tiện ích, tiết kiệm cho khách hàng xã hội Với ưu mạng lưới, cơng nghệ, uy tín, số lượng khách hàng có quan hệ, NHNo&PTNT huyện Anh Sơn thuận lợi việc thực dịch vụ ủy thác toán tiền lương, tiền dịch vụ cho nhà cung ứng (điện, nước, điện thoại), giao dịch mua bán nhà … - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phương thức toán đại Trong thời gian tới, NHNo&PTNT huyện Anh Sơn cần tăng cường đầu tư sở vật chất công nghệ để dịch vụ E-banking thực đáp ứng nhu cầu số đông khách hàng, khắc phục cố nghẽn mạch, chậm trễ phục vụ…Có thể triển khai thêm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Ngồi ra, tăng cường thêm tính ATM để trở thành “Phòng giao dịch tự động”: chức rút tiền, toán loại dịch vụ, vấn tin kê tài khoản, có loại SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 81 Trường Đại học Vinh máy ATM cho phép gửi tiền vào tài khoản, chi lãi tiết kiệm mà khơng cần đến ngân hàng, hay cho phép hốn đổi loại ngoại tệ, chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất cao Với tính vậy, máy ATM hoạt động 24/24h chắn thu hút khách hàng tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ tư, NHNo&PTNT huyện Anh Sơn cần thiết phải quan tâm đến vấn đề bán chéo sản phẩm Một khách hàng khơng có nhu cầu vay ngân hàng mà họ vừa khách hàng gửi tiền, vừa khách hàng vay tiền, sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Ngân hàng tạo hài lòng khách hàng dịch vụ lơi kéo họ sử dụng dịch vụ khác Để làm điều này, vấn đề quan trọng gắn kết hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng, mối quan hệ dịch vụ, phòng ban khả tổ chức nội ngân hàng cần khâu chuỗi cung ứng dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng tạo cho họ ấn tượng khơng tốt dịch vụ lại NHNo&PTNT huyện Anh Sơn họ dễ dàng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác Ngoài nhiệm vụ trước mắt NHNo&PTNT huyện Anh Sơn là: - Tiếp tục phát triển có hiệu dịch vụ thẻ, tiếp cận phát hành thẻ tín dụng quốc tế Chú trọng đến gia tăng số dư bình quân tài khoản thẻ Mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ Phát triển chủ thẻ từ nhóm CBCNVC, người lao động tổ chức, doanh nghiệp toán lương đối tượng em địa bàn học đại học, cao đẳng… nước - Kết hợp phát hành thẻ với vận động khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking - Triển khai sản phẩm bảo an tín dụng Đảm bảo an tồn khai thác dịch vụ bảo hiểm, uy tín Agribank tạo đồng thuận từ phía khách hàng Thơng tin, giải kịp thời tổn thất tài sản nội ngành nhằm đảm bảo quyền lợi cho đơn vị SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 82 Trường Đại học Vinh - Phát triển quy mơ, khách hàng nhóm dịch vụ toán nước, quốc tế, kinh doanh ngoại hối - Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh cần tiếp cận đơn vị cung ứng dịch vụ, phối hợp triển khai dịch vụ thu tiền điện, nước Chính sách giá: Định giá cơng việc quan trọng xây dựng chiến lược Marketing hỗn hợp ngân hàng khơng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing mà ảnh hưởng đến hoạt động thu nhập ngân hàng NHNo&PTNT huyện Anh Sơn áp dụng sách giá sau đây: Thứ nhất, áp dụng sách giá phân biệt phận khách hàng Theo sách này, ngân hàng vào lợi ích lâu dài tổng thể để xác định giá không túy dựa vào chi phí lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cung ứng Ngân hàng thường có sách giá khác với khách hàng khác Khách hàng truyền thống của ngân hàng nhận mức giá ưu đãi, từ có tác dụng trì khách hàng mà thu hút khách hàng cho ngân hàng Thứ hai, áp dụng sách giá theo mức độ rủi ro Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác độ rủi ro khác nhau, loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mức độ rủi ro khách hàng khác Chính vậy, cần thiết phải xây dựng mức lãi suất cho vay khác loại sản phẩm dịch vụ mức lãi suất khác cho đối tượng khách hàng với sản phẩm Thứ ba, tiếp tục thực sách giá theo khu vực Từng địa bàn khác mức giá khác Thứ tư, sách định giá cho gói dịch vụ Gói cho vay định giá theo đối tượng, phương thức… Đối với tiết kiệm phân theo kỳ hạn, số tiền gửi… SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 83 Trường Đại học Vinh Thứ năm, sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi Lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng quý cao phương thức trả lãi hàng tháng; lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng năm trả vào cuối kỳ hạn cao so với phương thức trả lãi hàng tháng, hàng quý Chính sách phân phối: Chiến lược phân phối cần phải hoạch định phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách tốt Đối với NHNo&PTNT huyện Anh Sơn, cần hoàn thiện đa dạng hệ thống cung ứng cách hợp lý gia tăng việc sử dụng kênh phân phối tự động, kênh phân phối điện tử - Tiếp tục mở rộng mạng lưới phòng, điểm giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng, giảm áp lực khách hàng điểm giao dịch, tăng lực cạnh tranh - Tại điểm giao dịch: bố trí lắp đặt tivi/màn hình màu kỹ thuật số kết nối máy tính đến phịng giao dịch để phục vụ thơng tin, quảng dịch vụ ngân hàng - Chú trọng công tác bảo vệ, đảm bảo an toàn kỹ thuật, an toàn tài sản, an toàn điện ATM Đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, liên tục, phục vụ tốt khách hàng giao dịch, kỳ nghỉ lễ, tết dài ngày Chính sách xúc tiến: Cần xác định việc thực chiến lược xúc tiến hỗn hợp nhằm thực mục tiêu: xây dựng hình ảnh danh tiếng, tạo khác biệt với đối thủ, giành quan tâm hiểu biết khách hàng ngân hàng, hấp dẫn khách hàng mới, quản lý gắn bó khách hàng Trong việc phát triển chiến lược truyền thống, khó khăn chủ yếu mà tổ chức dịch vụ tài phải đối mặt họ khơng cho khách hàng “xem” sản phẩm dịch vụ Do đó, xúc tiến cơng cụ giúp ngân hàng cung cấp thông SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 84 Trường Đại học Vinh tin thân, dịch vụ, giá kênh phân phối cho nhiều đối tượng khách hàng có khách hàng tiềm năng, qua xây dựng hình ảnh danh tiếng, tạo khác biệt giành quan tâm hiểu biết khách hàng Một số biện pháp NHNo&PTNT huyện Anh Sơn nên thực để hồn thiện cơng tác xúc tiến hỗn hợp là: - Xây dựng chiến lược tổng thể kế hoạch khuyếch trương ngân hàng cho thời kỳ - Tăng cường ngân sách cho xúc tiến ngân hàng Do việc quảng bá cịn mang tính tức thời, thiếu chiến lược dài hạn nên ngân sách cho hoạt động thường lập tiến hành đợt quảng bá Điều tạo khó khăn triển khai khơng lường hết chi phí phát sinh Do NHNo&PTNT huyện Anh Sơn cần phải xác định lượng ngân sách thích hợp cho xúc tiến phân bổ theo năm tốn Có thể xây dựng ngân sách sở tính tỷ lệ phần trăm doanh thu, sở điều kiện tài cho phép sở đòi hỏi mục tiêu khuyếch trương ngân hàng - Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank Việt Nam như: Thực loại biển hiệu tất trụ sở ngân hàng loại 3, phòng giao dịch, biển hiệu cabin ATM, biển vẫy dẫn điểm đặt ATM; Tổ chức may trang phục thực mặc đồng phụ thống với CBCNV làm việc trụ sở; Tổ chức học tập “Cẩm nang văn hóa Agribank” đến tịan CBNV - Tăng cường cơng tác tiếp thị, thông tin, tuyên truyền, chủ động linh hoạt thực nhiều hình thức quảng bá tuyên truyền, marketing khác để tìm kiếm khách hàng “giữ chân” khách hàng - Làm tốt mảng quan hệ công chúng (PR) việc phối kết hợp tác giả ngành, báo địa phương, tin để viết bài, đưa tin SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 85 Trường Đại học Vinh công tác an sinh xã hội đài truyền hình huyện, tỉnh… Qua thể nỗ lực chi nhánh phục vụ phát triển, thúc nông nghiệp nông thôn đẩy tăng trưởng kinh tế, làm tốt công tác an sinh xã hội - Tuyên truyền, vận động khách hàng vay vốn, mở tài khoản cá nhân, sử dụng dịch vụ ngân hàng gắn với cho vay hộ gia đình, cá nhân theo văn số 2302/NHNo-TDHo ngày 18/5/2010 tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam - Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, khách hàng lớn đồng thời phát triển khách hàng Giải kịp thời vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại khách hàng (nếu có) 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động Marketing Hiện trình độ hoạch định chiến lược marketing đội ngũ cán NHNo&PTNT huyện Anh Sơn hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu Do nhiệm vụ đạt thân ngân hàng phải có sách đào tạo hợp lý Thường xun đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ Marketing khơng vững vàng kiến thức mà cịn thành thạo kỹ năng, từ kỹ tiếp thị, quảng cáo kỹ thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tổng hợp nhu cầu thị trường hoạch định xây dựng chiến lược, sách sản phẩm, thị trường… Thực quy định chiến lược đào tạo NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Anh Sơn coi đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhiệm vụ quan trọng chiến lược phát triển toàn diện, khâu nối liền trình tuyển dụng với trình sử dụng lao động có hiệu chi nhánh SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Vinh 86 Sơ đồ 3.1: Quy trình đào tạo NHNo&PTNT huyện Anh Sơn Nội dung Xác định nhu cầu đào tạo Thực chương trình đào tạo Đạt hiểu biết khả mong muốn nhân viên Phương pháp Đánh giá kết đào tạo (Nguồn: Phịng tổ chức hành NHNo&PTNT huyện Anh Sơn) + Nguyên tắc đào tạo - Công ty quản lý công tác giáo dục đào tạo cán công nhân viên chức theo nguyên tắc tập trung, thống từ xuống kế hoạch đào tạo hàng năm công ty đơn vị - Công tác đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu củachi nhánh Những vị trí thiếu, cần đào tạo Tránh việc đào tạo tràn lan không đối tượng, không quy hoach cán bộ, không tiêu chuẩn cán - Việc nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ quyền nghĩa vụ người - Công tác đào tạo phải đảm bảo chất lượng đội ngũ, có trình độ lý thuyết tay nghề theo tiêu chuẩn ngành nghề đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh + Xác định nhu cầu đào tạo Để xác định nhu cầu đào tạo phịng tổ chức hành kết hợp với phòng vào: SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 87 Trường Đại học Vinh - Đối với cán quản lý: Cần phải có rà sốt, quy hoạch, tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ phải gửi đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, lý luận trị, quản lý nhà nước - Đối với cán nghiệp vụ chuyên môn vào kế hoạch dự kiến số nhân viên thay thuyên chuyển, thăng tiến phận phòng ban chức + Phương pháp đào tạo - Kèm cặp bảo: phương pháp áp dụng số phòng ban Phòng kế tốn tài phịng kinh doanh giúp cho nhân viên học kỹ kinh nghiệm từ người làm việc lâu năm, người lãnh đạo trực tiếp (trưởng phòng) - Gửi đào tạo: hình thức áp dụng NHNo&PTNT Việt Nam có mở lớp đào tạo có thời hạn cho cán bộ, nhân viên để phục vụ trình làm việc Các buổi tập huấn, khóa học marketing triển khai trợ giúp ngân hàng cấp Với việc tuyển chọn nhân viên xuất sắc phòng kinh doanh, ngân hàng gửi đào tạo theo chương trình Agribank có kế hoạch triển khai thực tế địa bàn 3.2.4 Hoàn thiện máy Marketing Hiện máy Marketing ngân hàng thuộc phòng kinh doanh quản lý Phịng kinh doanh có nhiệm vụ quản lý tồn hoạt động quản lý kinh doanh ngân hàng Chính hiệu Marketing chưa quan tâm nhiều Trong thời gian tới ngân hàng nên thành lập phòng Marketing độc lập với phận khác Trong phòng Marketing ngân hàng nên thiết lập phận chuyên nghiệp đề chiến lược marketing lên kế hoạch để thực Hiện nhân viên Marketing ngân hàng cịn mà lại phải đảm đương SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 88 Trường Đại học Vinh nhiều công việc nên hiệu làm việc chưa cao Vì với phận chuyên nghiên cứu marketing, vai trò nhiệm vụ cá nhân nâng cao cơng việc có trách nhiệm Từ thực trạng tổ chức máy Marketing ngân hàng nêu trên, ngân hàng cần phải tạo lập phịng Marketing có đầy đủ phận để từ thơng qua phận tổ chức vận hành sách marketing cách có hiệu Thơng qua máy Marketing ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh trước đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời nhanh chóng nắm bắt thơng tin thị trường từ kịp thời hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp Chính thế, phịng Marketing phải đặt ngang chức năng, nhiệm vụ vai trò phòng khác doanh nghiệp Cơ cấu nhân phận cần thiết máy Marketing: + Phải có trưởng phịng Marketing phụ trách chung + Phải có phận chuyên nghiên cứu thị trường hoạch định chiến lược sản phẩm, dịch vụ Bộ phận giúp có thơng tin đầy đủ, xác thị trường hệ thống mạng lưới tiêu thụ SPDV khối lượng SPDV cần thiết cung ứng thị trường từ giúp cho việc tạo lập hệ thống kênh phân phối phù hợp đảm bảo cung ứng tối đa nhu cầu khách hàng đủ số lượng chất lượng SPDV + Bộ phận xây dựng chiến lược Marketing + Bộ phận nghiên cứu xây dựng hệ thống kênh phân phối Cơ chế thị trường tạo bước ngoặt lớn công tác tổ chức triển khai hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp Từ chuyển sang chế thị trường, giao quyền tự chủ độc lập kinh doanh, doanh nghiệp phải đổi công tác bán hàng cách toàn diện dẫn đến doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống kênh phân phối thích hợp với tình hình kinh doanh thực tế cơng ty SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 89 Trường Đại học Vinh Từ dẫn đến nhiệm vụ phận phải đưa hệ thống kênh phân phối thích hợp giúp cho việc vận chuyển tiêu thụ mặt hàng doanh nghiệp đạt hiệu cao Bộ phận cần phải có người có lực trình độ chun mơn cao Cần phải có người có trình độ cao để làm trưởng nhóm giám sát triển khai hệ thống kênh + Bộ phận phụ trách sách giá cả: Tìm hiểu phản ứng khách hàng mức giá tại, chi phí hoa hồng hoạt động bảo hiểm mang lại + Bộ phận PR, truyền thơng, chăm sóc khách hàng: Đưa chương trình khuyến mãi, quảng cáo, tư vấn, giải khiếu nại Đồng thời thực trách nhiệm xã hội như: làm từ thiện, học bổng cho học sinh nghèo, nhà tình nghĩa Là cầu nối ngân hàng với khách hàng, có chương trình với đài truyền thanh, truyền hình Có thể nói thơng qua phận hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng khẳng định + Bộ phận thẩm định, đánh giá khả chiến lược marketing kết quả, hạn chế Từ tìm nguyên nhân đưa giải pháp khắc phục, giúp cho công tác chỉnh sửa ngày làm cho sách hồn thiện, đạt kết cao Bên cạnh việc tận dụng lợi sẵn có mạng lưới, lực đội ngũ cán nhân viên, không ngừng đổi quản lý, khai thác kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng ngày tốt việc kiện tồn máy Marketing nhiệm vụ quan trọng, góp phần tạo nên lợi cạnh tranh cho NHNo&PTNT huyện Anh Sơn 3.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ Đây nhiệm vụ cấp bách chi nhánh Với phương hướng triển khai thêm chương trình ứng dụng như: Vietpay, AGRI-PAY, PKI, WU…Bên cạnh cần làm tốt cơng tác đào tạo, tập huấn chương trình ứng SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD 90 Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Vinh dụng quy trình giao dịch IPCAS, quy trình nhận, chuyển tiền nhiều nơi (AGRI_PAY), quy trình chứng minh thư số chữ ký số (PKI)…Lãnh đạo NHNo&PTNT huyện Anh Sơn cần đạo CNBV làm tốt cơng tác rà sốt liệu hệ thống, bỏ sung, kiến nghị nội dung liên quan đến công tác ứng dụng công nghệ thông tin Đầu tư, nâng cấp hệ thống thiết bị: máy ATM, máy tính, máy in, đường truyền tin, thiết bị mạng… Trong thời gian tới, việc phát triển cơng nghệ phải giúp đa dạng hóa kênh phân phối, hoàn thiện sản phẩm cách tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thời gian giao dịch, xây dựng sở hạ tầng tạo điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt tới khách hàng Phát triển công nghệ nhằm nâng cao khả hỗ trợ cho việc phát triển sản phẩm như: nâng cao khả quản lý khách hàng, quản lý rủi ro… tồn hệ thống Việc phát triển cơng nghệ cần nâng cấp hệ thống bảo mật với việc ban hành quy định bảo mật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết luận chương Với mục tiêu phát triển chiếm lĩnh thị trường nông nghiệp nông thôn NHNo&PTNT huyện Anh Sơn nghiên cứu đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Căn vào nguồn lực chiến lược phát triển thân ngân hàng, xu hội nhập khu vực mà đưa giải pháp phù hợp Bên cạnh đó, lựa chọn giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động Marketing, NHNo&PTNT huyện Anh Sơn cần có cân nhắc trước lựa chọn Ngồi yếu tố nguồn lực ngân hàng cần có quan tâm, đầu tư ngân hàng cấp ủng hộ khách hàng, tổ chức, xã hội nguồn động lực để NHNo&PTNT huyện Anh Sơn đứng vững phát triển huyện miền núi đầy khó khăn SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD 91 Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Vinh KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới, với yêu cầu nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường tài chính, NHNo&PTNT huyện Anh Sơn cần phải trọng thực tới việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Anh Sơn giai đoạn 2009- 2011 để đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng thời gian tới, với việc vận dụng kiến thức, hiểu biết phương pháp nghiên cứu khoa học, khóa luận hồn thành số nội dung chủ yếu sau đây: - Thứ nhất, hệ thống hóa phát triển hồn chỉnh thêm vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT huyện Anh Sơn chế thị trường - Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing NHNo&PTNT huyện Anh Sơn Đặc biệt, khóa luận rõ hạn chế tồn hoạt động ngân hàng - Thứ ba, sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing NHNo&PTNT huyện Anh Sơn tìm ngun nhân, khóa luận đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing NHNo&PTNT huyện Anh Sơn Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu hoàn thiện để đạt kết qủa trình bày, hạn chế thời gian trình độ nên khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy, giáo để khóa luận hoàn thiện SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 92 Trường Đại học Vinh Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Đăng Bằng, toàn CBCNV NHNo&PTNT huyện Anh Sơn, đặc biệt CBCNV phòng kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ em việc cung cấp thơng tin, số liệu, thực tiễn sở để em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ! Vinh, tháng năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Thu Hồng SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD Khóa luận tốt nghiệp 93 Trường Đại học Vinh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2005), Giáo trình quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Trần Minh Đạo (2007), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội TS Trương Quang Thơng (2010), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam- chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, nhiệm vụ giải pháp năm 2012 NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết chuyên đề dịch vụ Marketing năm 2011, định hướng giải pháp năm 2012 NHNo&PTNT huyện Anh Sơn, Báo cáo kết kinh doanh năm 2009 - 2011 NHNo&PTNT Việt Nam(2011), Chiến lược kinh doanh đến năm 2015 SVTH: Trần Thị Thu Hồng Lớp: 49B - QTKD ... Marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing tai ngân hàng. .. 73 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ANH SƠN 74 3.1 Mục tiêu hoạt động NHNo&PTNT Anh Sơn 74 3.1.2... khóa luận tốt nghiệp đại học Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Anh Sơn Ngành quản trị kinh doanh Lớp: 49B - Quản trị kinh doanh (2008 -