Philip Kotler và Amstrong đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:“ Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LƯƠNG THỊ LOAN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG HÀ NỘI - 2013 Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114161251000000 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Tác giả luận văn: Lương Thị Loan Lớp 11AQTKD- TN Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Đại Thắng Nội dung tóm tắt : a Lý chọn đề tài: Internet Protocol Television (IPTV) đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình Nắm xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT nhập cơng nghệ phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV đưa vào sử dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đồn VNPT nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên” lựa chọn để nghiên cứu b Mục đích nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu • Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thơng Thái Ngun, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV • Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng số dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến c Tóm tắt nội dung đóng góp tác giả Kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đặc trưng dịch vụ IPTV (MyTV) Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Trong chương tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc trưng dịch vụ IPTV Trong đề cập đến khái niệm, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV, cơng cụ phân tích ngun nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Trong chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên, phân tích so sánh chất lượng dịch vụ MyTV so với số đối thủ cạnh tranh, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ MyTV làm sở cho việc đưa giải pháp chương Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Chương tác giả đề xuất giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên lợi ích giải pháp đem lại d Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ MyTV Những thông tin tập hợp, hệ thống hố, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết e Kết luận Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Viễn thơng Thái Ngun, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chưa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hưởng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Ý nghĩa ADSL Asymetric Digital Subcriber Line Đường thuê bao số bất đối xứng ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TQM Total quality management Quản lý chất lượng toàn diện IPTV Internet Protocol Television Truyền hình giao thức Internet TCN Tiêu chuẩn ngành TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VNPT Viet Nam Posts and Telecommunications Group Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam TSL Truyền số liệu CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ITU Liên minh Viễn thơng quốc tế VoD Video on Demand Truyền hình theo yêu cầu VoIP Voice over Internet Protocol SDTV Standard Definition Television Truyền hình độ phân giải tiêu chuẩn HDTV High Definition Television Truyền hình độ phân giải cao Cơng ty phần mềm truyền thông VASC VASC Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 2.1: Trình độ lao động Viễn thông Thái Nguyên Bảng 2.2 Doanh thu tỷ trọng doanh thu Bảng 2.3 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -2 Bảng 2.4 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG -4 AVC hay VC-1 Bảng 2.5 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG -2 Bảng 2.6 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG -4 AVC hay VC-1 Bảng 2.7 Các tiêu thời gian tương tác Bảng 2.8 Chỉ tiêu đồng tín hiệu hình tiếng Bảng 2.9 Các tiêu chất lượng kỹ thuật MyTV VNPT Thái Nguyên Bảng 2.10 Các tiêu chất lượng phục vụ MyTV VNPT Thái Nguyên Bảng 3.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2015 Biểu 2.1 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2010 - 2012 Biểu 2.2 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2012 Hình 1.1 Các yếu tố hệ thống Servuction Hình1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Biểu đồ xương cá Hình 1.4 Biểu đồ Pareto Hình 1.5 Biểu đồ tán xạ Hình 1.6 Biểu đồ kiểm sốt X Hình 1.7 Biểu đồ kiểm sốt R Hình 1.8 Biểu đồ tần số Hình 1.9 Sơ đồ lưu trình tổng quát Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Hình 1.10 Kiến trúc hệ thống IPTV Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VNPT Thái Ngun Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 2.3 Kiến trúc IP Set – top - box Hình 2.4 RG cung cấp kết nối IP Hình 2.5 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tiêu chất lượng kỹ thuật. Hình 2.6 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến tiêu chất lượng phục v Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trưởng dịch vụ truyền hình cáp số, đặc biệt đời HDTV để lại dấu ấn lĩnh vực truyền hình Hiện xuất phương thức cung cấp dịch vụ mạnh với đe dọa làm lung lay thứ có Internet Protocol Television (IPTV) đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình IPTV mơ tả hệ thống dịch vụ truyền hình số cung cấp tới người tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP kết nối băng rộng Vì IPTV cung cấp Internet nên đơi dịch vụ gọi Internet TV hay Web TV IPTV thường cung cấp với dịch vụ Video-onDemand (VoD) cung cấp với dịch vụ Internet khác truy cập web VoIP, cịn gọi “Triple Play” cung cấp nhà khai thác dịch vụ băng rộng sử dụng chung hạ tầng Nắm xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT đón đầu, nhập cơng nghệ phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV đưa vào sử dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đoàn VNPT nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên” lựa chọn để nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ MyTV • Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng số dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên từ năm 2010 đến Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ MyTV Những thơng tin tập hợp, hệ thống hố, phân tích, đánh giá dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Kết cấu luận văn Tên luận văn: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên” Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đặc trưng dịch vụ IPTV (MyTV) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thông Thái Nguyên Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MyTV) 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện có nhiều quan điểm khác dịch vụ, theo quan điểm truyền thống, khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 8402, dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Xã hội phát triển, trình độ chun mơn hóa phân cơng lao động cao lĩnh vực dịch vụ mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng xã hội, dịch vụ có vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Philip Kotler Amstrong đưa định nghĩa dịch vụ:“ Một dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu cả.” Thực tế khó phân biệt dịch vụ với hàng hóa mua hàng hóa thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm theo Đồng thời dịch vụ thường kèm theo hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Sản phẩm mà doanh nghiệp ngày cung cấp cho khách hàng phân chia thành nhóm sau: - Dịch vụ túy ( có tính vơ hình) - Hàng hóa túy ( có tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp hai loại trên) 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013 Luận văn thạc sỹ Viện Kinh tế & Quản lý ĐHBK Hà Nội Dịch vụ khơng phải hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình, sản phẩm hữu hình, khách hàng nhìn, sờ thử trước mua với sản phẩm dịch vụ giác quan khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng Do chất vô hình dịch vụ, cảm nhận trở nên quan trọng việc khách hàng đánh giá chất lượng Đây điểm bất lợi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều có ảnh hưởng lớn đến sách Marketing dịch vụ nhà cung cấp 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hóa hữu hình việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm thực riêng rẽ, dịch vụ trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hố vật chất tồn khơng phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc Đối với sản phẩm vật chất, sau sản xuất phải qua khâu sử dụng đưa vào lưu thơng, người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm có chất lượng Tuy nhiên, dịch vụ, đặc điểm sản xuất tiêu thu diễn đồng thời chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng phải tiêu thụ dịch vụ nhà cung cấp tạo Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ tạ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên, người cung cấp tham gia vào q trình tạo dịch vụ 1.1.2.3 Tính không đồng chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hồn cảnh tạo dịch vụ Người ta khơng thể tiêu chuẩn hố chất lượng dịch vụ Dịch vụ khơng thể cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ nên khó đạt đồng chất lượng dịch vụ Dịch vụ nhiều người phục vụ lại khó đảm bảo tính đồng chất lượng Chính tuyển chọn, đào tạo nhân Lương Thị Loan CH QTKD: 2011 - 2013