CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Thái
3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa
Mục tiêu của giải pháp
- Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu chỉ tiêu này đạt tiêu chuẩn và cao hơn đối thủ cạnh tranh.
- Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực.
- Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp sai sót khi thiết lập dịch vụ, giảm số trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng.
Căn cứ xây dựng giải pháp
- Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì các quy trình cung cấp dịch vụ rất quan trọng vì nó mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ của từng đơn vị trong dây chuyền cung cấp dịch vụ. Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Căn cứ vào nguyên nhân gây ra thời gian thiết lập dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ kéo dài: cả hai quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ hiện nay của Viễn thông Thái Nguyên đã phân tích ở chương 2 còn nhiều bất hợp lý như: Còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công còn nhiều, thời gian thực hiện kéo dài, chất lượng thực hiện không cao.
Nội dung của giải pháp
Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ.
- Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn các thủ tục.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều hơn để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ chính xác.
- Tạo điều kiện để nhân viên điều hành có thể dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng.
Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ
Xây dựng các quy trình điều tra lỗi: Như đã phân tích ở chương 2, một trong các lý do làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ của khách hàng chưa đạt kết quả như mong muốn, đặc biệt là thời gian sửa chữa khắc phục sự cố còn kéo dài gây bức xúc cho khách hàng. Nguyên nhân tình trạng này do chưa có hệ thống hóa các lỗi cơ bản thường gặp. Vì vậy cần xây dựng quy trình điều tra lỗi, trên cơ sở về lỗi và những phàn nàn của khách hàng. Doanh nghiệp xây dựng quy trình điều tra các nguyên nhân tiềm tàng theo mô hình nhằm ngăn ngừa trước các lỗi có thể xảy ra. Việc xác định lỗi phần cứng thuộc về hạ tầng kỹ thuật, lỗi phần mềm thuộc về các công đoạn gián tiếp do nhân viên thực hiện. Vì vậy việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ đó khắc phục lỗi được nhanh chóng và chính xác.
Tăng cường giám sát chất lượng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, khi có sự cố hệ thống giám sát giúp cho người vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hư hỏng.
Lợi ích của giải pháp
Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất cả các khâu trong quá trình hoạt động sản xuất của Viễn thông Thái Nguyên, tác động đến người tham gia điều hành và thực hiện quy trình. Cải tiến quy trình sản xuất sẽ mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp:
+ Tiết kiệm thời gian: rút ngắn quy trình sẽ giúp cho chỉ tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa được rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ được tăng lên.
+ Tiết kiệm nhân lực: Nhân lực điêu hành giảm do hệ thống quy trình điều tra lỗi và giám sát được thực hiện.
3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Mục tiêu của giải pháp
- Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu trong giai đoạn phát triển sắp tới.
- Để chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi đội ngũ cán bộ phải được trang bị kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh, về kỹ thuật công nghệ mạng về kỹ năng chăm sóc khách hàng, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cao cấp.
- Thu hút được nhân lực, tránh hiện tượng chảy máu chất xám.
- Bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên vận hành, lắp đặt.
- Bồi dưỡng kiến thức về Marketing, về giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng và đội ngũ công nhân thường xuyên làm việc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp cũng như qua điện thoại.
Căn cứ xây dựng giải pháp
- Viễn thông Thái Nguyên chưa có đội ngũ chuyên sâu về một số chuyên môn nghiệp vụ, việc chảy máu chất xám ngày càng tăng, một số nhân viên có trình độ chuyên môn cao rời bỏ doanh nghiệp đến với các đơn vị kinh doanh Viễn thông khác.
- Công nghệ Viễn thông ngày càng phát triển, việc đầu tư và cung cấp dịch vụ ngày càng nhiều và phức tạp, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.
Nội dung thực hiện giải pháp
Trong những năm qua Viễn thông Thái Nguyên luôn chú trọng đến yếu tố con người và đây là một trong những yếu tố quan trọng của việc thu hút khách hàng. Việc tạo dựng được một đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, các đối thủ cạnh tranh có một môi trường làm việc năng động, chế độ lương thưởng xứng đáng thì việc làm thế nào để thu hút và giữ chân nhân viên giỏi lại càng quan trọng hơn.
Để những biện pháp nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu quả, Doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp sau
Biện pháp 1: Cải tiến và nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Viễn thông Thái Nguyên cần phải nhìn nhận và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao động.
Từ đó có những thay đổi tích cực trong công tác này, phải thực hiện nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, chỉ tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển đúng người, bố trí vào vị trí hợp lý với sở trường, năng lực người lao động. Hằng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp với yêu cầu thực tế, Doanh nghiệp phải tập hợp nhu cầu lao động từ các đơn vị cơ sở, sau đó tổ chức thi tuyển. Việc thi tuyển phải được tổ chức nghiêm túc, khách quan đảm bảo chọn lựa những nhân viên mới có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc.
Hiện nay, chính sách thu hút lực lượng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc của Doanh nghiệp chưa được hoàn thiện. Chính sách hạn chế “ chảy chất xám” chưa được xác định đúng mức, trong khi có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với Viễn thông Thái Nguyên đã và sẽ ra đời đang rất cần lao động trí thức, giàu kinh nghiệm của công ty. Trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để giữ được ưu thế cạnh tranh với các nhà khai thác trên thị trường, doanh nghiệp phải bảo toàn được đội ngũ lao động có năng lực, không để đối thủ cạnh tranh thu hút mất nguồn chất xám có giá trị này vì đối thủ sẵn sàng ký hợp đồng với mức ưu đãi cao hơn đối với người lao động có kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao.Vì vậy, Doanh nghiệp cần có chương trình hiệu quả để thu hút được lao động phù hợp với yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn cả là khi tuyển chọn được một nhân viên làm việc có năng lực phải có biện pháp để giữ họ lại làm việc trong doanh nghiệp. Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp ngoài vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến của từng cá nhân và các hoạt động hỗ trợ khác… còn là các chương trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, là triển vọng phát triển, thăng tiến trong doanh nghiệp. Việc sắp xếp, bố trí lao động phù hợp với năng lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu cũng là một giải pháp quan trọng. Trong việc phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ trong công
Biện pháp 2: Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực 9 Đào tạo chuyên sâu về công nghệ:
Xây dựng cơ chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình độ cao, có năng lực từ bên ngoài vào làm việc cho Doanh nghiệp, hoàn thiện mô hình gắn kết Đào tạo– Nghiên cứu – Sản xuất.
Đổi mới chính sách đào tạo, sử dụng và đãi ngộ tri thức, trọng dụng và tôn vinh nhân tài. Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển và hiện đại hóa mạng lưới.
Có kế hoạch đào tạo chi tiết, tổ chức các khóa học bổ túc chuyên môn, công nghệ mới phù hợp với đối tượng và khả năng.
Kết hợp cả đào tạo trong nước và nước ngoài, nhằm tạo nguồn cán bộ ổn định và chất lượng đào tạo.
9 Đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng
Viễn thông Thái Nguyên cần xây dựng các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng như: tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, khả năng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Việc xây dựng kỹ năng chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên các nguyên tắc:
+ Tôn trọng khách hàng: Những cán bộ tiếp xúc với khách hàng phải biết lắng nghe và có thái độ khiêm tốn, cử chỉ lịch sự và nhã nhặn.
+ Lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp thu những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nắm được khách hàng đang mong muốn gì, kỳ vọng gì, không hài lòng về những gì ở những sản phẩm dịch vụ đang cung cấp.
+ Nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng: sẵn lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để thỏa mãn mọi yêu cầu thỏa đáng của khách hàng.
+ Bổ sung đầy đủ kiến thức cơ bản: các nhân viên phải nắm được các kiến thức cơ bản về kỹ thuật của các sản phẩm dịch vụ MyTV cùng các chính sách của mạng đang cung cấp mang đến sự tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Khách hàng cảm thấy hài lòng khi được giải đáp và tư vấn.
+ Tổ chức các khóa học về chăm sóc khách hàng cho các lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời thực hiện những công việc sau:
9 Kỹ năng học và tự học.
9 Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân 9 Kỹ năng tư duy sáng tạo
9 Kỹ năng lập kế hoạch và tư duy công việc 9 Kỹ năng lắng nghe
9 Kỹ năng thuyết trình
9 Kỹ năng giao tiếp và ứng xử 9 Kỹ năng giải quyết vấn đề 9 Kỹ năng làm việc đồng đội 9 Kỹ năng đàm phán
Ngoài những kiến thức chuyên môn, người lao động cần được trang bị thêm các kỹ năng hành nghề, phát huy tiềm năng cá nhân và đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp.
Những kỹ năng học và tự học, lắng nghe, giao tiếp và ứng xử, làm việc đồng đội, giải quyết vấn đề cần thiết cho mọi cán bộ công nhân viên ở mọi khâu, mọi công việc. Việc hiểu, nắm bắt và thực hiện được những kỹ năng này là cần thiết, mỗi khâu mỗi quy trình được thực hiện trơn tru và tạo nên sự thống nhất, nhịp nhàng trong toàn bộ hoạt động doanh nghiệp.
Kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm, kỹ năng lắng nghe là đặc biệt quan trọng đối với đội ngũ nhân viên Marketing tìm kiếm khách hàng.
Đối với các nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như nhân viên phòng kinh doanh, bộ kỹ thuật, bộ phận cước, bộ phận trực tiếp lắp đặt... cần được đào tạo những kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp và ứng xử, kỹ năng xử lý vấn đề.
Để có thể trang bị những kỹ năng nêu trên cho nhân viên, để chương trình đào tạo thực sự phát huy hiệu quả Viễn thông Thái Nguyên cần quan tâm thực
- Phòng tổ chức trao đổi và thu thập thông tin từ những nhân viên sẽ được đào tạo. Việc này rất quan trọng trong việc thiết kế, thực hiện chương trình, và đặc biệt là khi tổ chức áp dụng các kiến thức này vào thực tế.
- Kiểm soát việc thiết kế khóa học của các cơ sở đào tạo, yêu cầu đưa ra các bài tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động của doanh nghiệp, duy trì một tỷ lệ nhỏ các bài tập tình huống về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp khác trong khu vực và thế giới. Các tài liệu của lớp học cần được hoàn thành và nộp cho doanh nghiệp trước khi khóa học bắt đầu.
- Tuyển chọn giáo viên cho lớp học: Tiến hành thu thập thông tin về giảng viên từ nhiều nguôn tin khác nhau trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Đồng thời tổ chức các buổi giới thiệu về hoạt động của doanh nghiệp cũng như những thách thức và khó khăn cho đội ngũ giảng viên trước khi lớp học được thực hiện.
- Lựa chọn thời gian đào tạo: Chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm ngay từ đầu năm, thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp để người được đào tạo có điều kiện thực hiện tốt việc học tập.
- Đánh giá chương trình đào tạo: Sử dụng các bảng câu hỏi để thể hiện mức độ hài lòng của các học viên tham gia khóa học ngay khi khóa học kết thúc để đánh giá và hoàn thiện các khóa học tiếp theo.
- Đánh giá sự thay đổi của nhân viên trong công việc hàng ngày sau khi được tham gia khóa học.
Các nhà lãnh đạo của Doanh nghiệp nên chủ động tổ chức và kiểm soát quá trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau khi đào tạo kết thúc. Doanh nghiệp có thể yêu cầu các cơ sở cung cấp các chương trình đào tạo hỗ trợ hoạt động này.
Doanh nghiệp nên tạo dựng mối quan hệ dài hạn, cộng tác đối với các cơ sở cung cấp các chương trình đào tạo. Qua đó tiết kiệm được rất nhiều chi phí và tận dụng được trí tuệ của các giảng viên của các cơ sở đào tạo.
Một hình thức mà Doanh nghiệp có thể áp dụng là lập thư viện, ở đó có những tài liệu hay, mới về các nội dung đào tạo nói trên để nhân viên có thể tham khảo. Để thư viện có thể phát huy được hiệu quả cần có các đầu sách hợp lý, khuyến khích tinh thần học tập của nhân viên, Công ty cần tiến hành:
9 Thu thập ý kiến của các phòng chức năng về những nội dung sách.
9 Liên hệ với nhà sách để được cung cấp tiêu đề sách, nội dung tóm tắt.
9 Phổ biến tiêu đề sách tới toàn bộ các phòng ban để thu thập, lựa chọn và ý kiến khác.
9 Tham khảo và lựa chọn những cuốn sách hay.
Viễn thông Thái Nguyên có thể thường xuyên tổ chức các hội thảo chuyên đề, hội thi về chuyên môn nghiệp vụ, về xử lý tình huống....Giải thưởng cho những gương mặt xuất sắc này có thể là tiền mặt, quà tặng nhằm tạo động lực cho nhân viên phấn đấu. Cụ thể với mục đích nhằm thu hút khách hàng. Đồng thời hàng năm có thể tổ chức các cuộc thi về chăm sóc khách hàng để khuyến khích mọi người học tập qua đó có thể hiểu biết rõ hơn về các dịch vụ và chính sách của doanh nghiệp, về việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng.
Điều này có thể mang lại nhiều lợi ích bởi lẽ nó tác động đến toàn thể các cán bộ công nhân viên hiểu tầm quan trọng của khách hàng và từ đó tác động đến hành vi của họ. Hơn nữa, rất có thể trong gần sáu trăm cán bộ nhân viên trong Doanh nghiệp có thể có những ý tưởng sáng tạo, thiết thực và khả thi cho công tác thu hút khách hàng.
Biện pháp 3: Xây dựng chính sách để thu hút nguồn nhân lực
- Cơ chế đào tạo và tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực từ các môi trường bên ngoài về làm việc trong Doanh nghiệp.
- Nguyên tắc tuyển dụng dựa trên cơ sở chỉ tiêu tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường và năng lực của người lao động, chế độ thưởng làm theo năng lực hưởng theo lao động.
- Tuyển dụng thông qua các hình thức phỏng vấn, thi kiểm tra trình độ. Ưu tiên xét tuyển học sinh mới ra trường có kết quả xuất sắc, người lao động có năng lực chuyên môn cao thuộc các lĩnh vực ưu tiên của doanh nghiệp.
Lợi ích của giải pháp mang lại
- Khắc phục được tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận được dịch vụ, hiểu chưa kỹ về nghiệp vụ, giúp cho Doanh nghiệp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ rất nhiều nhờ các lợi ích sau: