CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4. BẢNG GIÁ DỊCH VỤ THEO YÊU CẦU (MUA LẺ)
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT Thái
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV
2.3.1.1. Các chỉ tiêu chất lượng và chuẩn theo yêu cầu.
a) Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật i. Chỉ tiêu chất lượng tín hiệu video
9 Chất lượng tín hiệu video
Định nghĩa: Chất lượng tín hiệu video là chỉ số tích hợp chất lượng truyền video được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghị ITU-R BT.500-11 của Liên minh Viễn thông quốc tế.
Chỉ tiêu: Điểm chất lượng hình ảnh trung bình MOS ≥ 3,0. Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng. Sử dụng phương pháp đo theo khuyến nghị ITU-T J.144 rev.1 và quy đổi ra tháng điểm MOS.
9 Các tham số lớp truyền dẫn
Định nghĩa: các tham số truyền dẫn tại lớp chuyển tải có giá trị được khuyến nghị để đảm bảo chất lượng dịch vụ video trong IPTV.
Chỉ tiêu: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ video, các tham số lớp truyền dẫn phải tuân theo các giá trị quy định trong các bảng từ 1 đến 4.
Phương pháp xác định: Phương pháp giám sát. Sử dụng các thiết bị đo giám sát tại thiết bị nhà thuê bao (set-top box). Điều kiện giả thiết set-top box có hoặc không có khả năng bù lỗi. Các chỉ tiêu này chỉ áp dụng đối với các luồng IP truyền tải nội dung video. Các đại lượng trong các cột (4), (5), (6) dưới đây được hiểu theo khuyến nghị IETF RFC 335.
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG-2 Tốc độ
luồng (Mbps)
Trễ, ms Rung pha, ms
Thời gian lỗi cực đại, ms
Chu kỳ tổn thất gói IP,
gói IP
Khoảng tổn thất gói, sự
kiện lỗi/giờ
Tỷ lệ lỗi gói luồng IP
video
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 3,0 < 200 < 50 ≤ 16 < 6 ≤ 1 ≤ 5,46 E-06 3,75 < 200 < 50 ≤ 16 < 7 ≤ 1 ≤ 5,46 E-06 5,0 < 200 < 50 ≤ 16 < 9 ≤ 1 ≤ 5,46 E -06
Bảng 2.4: Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ SDTV,VoD mã MPEG-4 AVC hay VC-1
Tốc độ luồng (Mbps)
Trễ, ms
Rung pha,
ms
Thời gian lỗi cực đại,
ms
Chu kỳ tổn thất gói IP,
gói IP
Khoảng tổn thất gói, sự kiện lỗi/giờ
Tỉ lệ lỗi gói luồng IP
video
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
1,75 < 200 < 50 ≤ 16 < 4 ≤ 1 ≤ 6,68 E-06 2,0 < 200 < 50 ≤ 16 < 5 ≤ 1 ≤ 7,31 E-06 2,5 < 200 < 50 ≤ 16 < 5 ≤ 1 ≤ 5,85 E-06 3,0 < 200 < 50 ≤ 16 < 6 ≤ 1 ≤ 5,85 E-06
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG-2
Bảng 2.6: Các chỉ tiêu truyền dẫn đối với dịch vụ HDTV mã MPEG-4 AVC hay VC-1
ii. Chỉ tiêu thời gian tương tác Tốc độ
luồng (Mbps)
Trễ, ms
Rung pha,
ms
Thời gian lỗi cực đại,
ms
Chu kỳ tổn thất gói IP,
gói IP
Khoảng tổn thất gói, sự
kiện lỗi/giờ
Tỉ lệ lỗi gói luồng IP
video
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
15,0 < 200 < 50 ≤ 16 < 24 ≤ 1 ≤ 1,17 E-06 17,0 < 200 < 50 ≤ 16 < 27 ≤ 1 ≤ 1,16 E-06 18,1 < 200 < 50 ≤ 16 < 29 ≤ 1 ≤ 1,17 E-06
Tốc độ luồng (Mbps)
Trễ, ms
Rung pha,
ms
Thời gian lỗi cực đại,
ms
Chu kỳ tổn thất gói IP, gói
IP
Khoảng tổn thất gói, sự
kiện lỗi/giờ
Tỉ lệ lỗi gói luồng IP
video
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
8 < 200 < 50 ≤ 16 < 14 ≤ 1 ≤ 1,28 E-06 10,0 < 200 < 50 ≤ 16 < 17 ≤ 1 ≤ 2,24 E-06 12 < 200 < 50 ≤ 16 < 20 ≤ 1 ≤ 5,22 E-06
Bảng 2.7: Chỉ tiêu thời gian tương tác
Ví dụ Loại Trễ lớn nhất, ms
Các thao tác trên giao diện người sử
dụng
Cuộn EGP. Bấm nút điều khiển từ xa VoD cho tới khi
chỉ thị trên màn hình đã được nhận (ví dụ ký hiệu tạm dừng được hiển thị).
Tương
tác 200
Chuyển kênh
Thời gian bấm nút từ khi điều khiển từ xa cho tới khi
kênh được hiển thị ổn định trên màn hình.
Đáp ứng 2000
Thời gian khởi động hệ thống
Thời gian từ khi bật nguồn STB tới khi kênh được hiển
thị.
10.000
iii. Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng Bảng 2. 8 Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín hiệu hình và tiếng
Tiếng xuất hiện trước hình Tiếng xuất hiện sau hình Đồng bộ giữa tín hiệu
hình và tiếng
≤ 15,0 ms ≤ 45,0 ms
b) Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ i. Độ khả dụng của dịch vụ
Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:
1 f 100%
r
D T
T
⎛ ⎞
= −⎜ ⎟×
⎝ ⎠
Trong đó:
Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ.
Tf: Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo công thức:
1 N
i
f i
i i
T rt
= R
=∑
N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng Ri: Tổng số thuê bao IPTV tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i
ri: Số thuê bao IPTV bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i tithời gian sự cố thứ i
Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5%.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng.
ii. Thời gian thiết lập dịch vụ
Định nghĩa: thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ IPTV cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này.
Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối.
Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định như sau:
Trường hợp không lắp đặt đường thuê bao, E ≤ 5 ngày.
Trường hợp có lắp đặt đường thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei:
- Nội thành, thị xã: Ei ≤ 7 ngày.
- Thị trấn, làng, xã: Ei ≤ 15 ngày.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ IPTV của DNCCDV trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng.
iii. Thời gian khắc phục dịch vụ
Định nghĩa: Thời gian khắc phục dịch vụ được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất dịch vụ từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc dịch vụ được khôi phục.
Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất dịch vụ được khắc phục trong khoảng thời gian quy định như sau:
- Nội thành, thị xã: R ≤ 36 giờ.
- Thị trấn, làng, xã: R ≤ 72 giờ.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục dịch vụ trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng.
iv. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng
v. Hồi âm khiếu nại khách hàng
Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết.
Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng
vi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ IPTV.
Chỉ tiêu:
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày 2.3.1.2. Thực trạng các chỉ tiêu chất lượng của MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên
MyTV được Viễn thông Thái Nguyên đưa vào khai thác đã được 3 năm, chất lượng dịch vụ đã đi vào ổn định, cụ thể các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ như bảng 2.9.
Bảng 2.9. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của MyTV tại VNPT Thái Nguyên
STT Tên chỉ tiêu Phương pháp xác
định
Chỉ tiêu Thực tế đạt được Phương pháp
mô phỏng
MOS ≥ 3,0 MOS = 3,3 1 Chỉ tiêu chất lượng tín
hiệu video
Phương pháp giám sát
Theo bảng 2.3, 2.4, 2.5, 2.6
Đạt chỉ tiêu 2. Thời gian tương tác Phương pháp
giám sát
Theo bảng 2.7 Đạt chỉ tiêu 3 Chỉ tiêu đồng bộ giữa tín
hiệu hình và tiếng
Phương pháp giám sát
Theo bảng 2.8 Đạt chỉ tiêu [ Nguồn VNPT Thái Nguyên]
Bảng 2.10 .Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của MyTV tại VNPT Thái Nguyên STT Tên chỉ tiêu Phương pháp
xác định
Chỉ tiêu Thực tế đạt được 1 Độ khả dụng của dịch vụ Phương pháp
thống kê
≥ 99,5% 99,8%
2 Thời gian thiết lập dịch vụ Phương pháp thống kê
≤ 7 ngày ( 15 ngày)
8 ngày 3 Thời gian khắc phục dịch
vụ
Phương pháp thống kê
≤ 36 giờ (72 giờ)
24 giờ (72 giờ) 4 Hồi âm khiếu nại khách
hàng
Phương pháp
thống kê 48h/ 3 tháng 24h 5 Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ
Phương pháp
thống kê ≤ 0,25/ 100 khách hàng
0,18/100 khách hàng 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phương pháp
thống kê 24h/ 24 24h/24 [ Nguồn VNPT Thái Nguyên]
Trong các chỉ tiêu trên, MyTV của Viễn thông Thái Nguyên đã đáp ứng tốt các chỉ tiêu kỹ thuật và các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ, còn có một chỉ tiêu chưa đạt chuẩn, đó là chỉ tiêu Thời gian thiết lập dịch vụ. Viễn thông Thái Nguyên đã tìm ra nguyên nhân của vấn đề nhưng chúng còn có một số nguyên nhân khách quan.
2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng dịch vụ MyTV 2.3.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ MyTV tại Viễn thông Thái Nguyên Khách hàng - Tại các điểm giao dịch Bộ phận thực hiện
- Điện thoại hỗ trợ (700)
(1) Đăng ký dịch vụ
(2)Kiểm tra điều kiện khách hàng
(3)Thông báo cho khách hàng (4)Lập hợp đồng và thu phí
Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
(5)Gửi yêu cầu thực hiện(TH)
(6) Thực hiện và trả kết quả
(7) Bàn giao cho khách hàng sử dụng Tại nhà hoặc tại điểm giao dịch
Hình 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng
Khách hàng tới các điểm giao dịch của các Trung tâm Viễn thông trực thuộc hoặc các đại lý ủy quyền phát triển dịch vụ hoặc gọi điện thoại qua số 800126, 1080 để yêu cầu dịch vụ tại nhà. Giao dịch viên tại các điểm này có nhiệm vụ :
- Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịch vụ.
- Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp và giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ liên quan, các chương trình khuyến mại, các chính sách ưu đãi mà Viễn thông Thái Nguyên cũng như công ty chủ quản dịch vụ đang thực hiện.
- Thông báo cho khách hàng các thông tin về giá cước thuê bao, cước dịch vụ
Bước 2: Kiểm tra điều kiện khách hàng:
Giao dịch viên có thể kiểm tra sơ bộ về điều kiện và khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua số điện thoại liên hệ của các bộ phận thực hiện.
Bước 3 : Nếu không thực hiện được:
Trả lời và hẹn với khách hàng.
Tư vấn và giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác mà khách hàng có thể sử dụng.
Bước 4: Nếu thực hiện được: Hướng dẫn khách hàng kê khai và làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ.
Lập hợp đồng với khách hàng và thu phí.
Ở bước này khi có khách hàng yêu cầu làm hợp đồng tại nhà, nhân viên của Công ty sẽ đến địa điểm nhận đăng ký theo yêu cầu.
Bước 5: Gửi yêu cầu thực hiện
Sau khi nhận đầy đủ thông tin và yêu cầu của khách hàng giao dịch viên sẽ cập nhật vào máy tính (lập một mã TH) .
Toàn bộ số liệu này được đưa vào hệ thống phần mềm gọi là mạng “Phát triển thuê bao”. Và các thông tin này được chuyển tự động (hoặc nhân công) tới các bộ phận thực hiện tương ứng với địa bàn và chức năng của từng bộ phận.
Bước 6: Thực hiện và trả kết quả
Ở bộ phận thực hiện khi nhận được một mã TH từ các điểm giao dịch sẽ triển khai thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu
Cụ thể:
-Với các dịch vụ liên quan đến mạng lưới như cần phải kéo dây, cáp đến nhà khách hàng như: Điện thoại cố định, Internet, MyTV…thì các Trung tâm Viễn thông sẽ tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện.
-Với các dịch vụ gia tăng và dịch vụ cộng thêm khác các yêu cầu này sẽ được chuyển đến các tổng đài HOST của Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn để thực hiện và trả kết quả về trung tâm dịch vụ khách hàng và khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngay.
Bước 7: Bàn giao cho khách hàng
Các trung tâm Viễn thông sau khi thực hiện xong sẽ trả kết quả về dịch vụ khách hàng (qua mạng điều hành) đồng thời bàn giao và ký biên bản với khách hàng
2.3.2.2. Các thành phần thiết bị cung cấp phía khách hàng
Để cung cấp dịch vụ MyTV cho khách hàng, Viễn thông Thái Nguyên cần cung cấp cho khách hàng các thiết bị như sau. Chất lượng dịch vụ MyTV phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của thiết bị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
a. Set – top – box (STB)
Set - top - box được sử dụng để kết nối IPTV headend với TV. Chức năng chính của bộ phận này là hiểu và chuyển đổi các yêu cầu từ các thuê bao sau đó gửi các bản tin tới headend, các dịch vụ và các nội dung yêu cầu riêng. Set – top - box sẽ nhận các nội dung đã được mã hóa và giải mã chúng. Hình 2.3 miêu tả kiến trúc IP set - top - box. Các thành phần của set – top - box bao gồm:
Hình 2.3: Kiến trúc IP set top box điển hình
• Phần cứng CPU
Các set – top - box hướng tới bộ vi xử lý giá rẻ. Bộ nhớ và khả năng xử lý bị giới hạn so với các PC chuẩn. Các nhà sản xuất hướng tới việc lựa chọn các CPU cơ sở để cung cấp đủ khả năng xử lý các chức năng cơ bản và tương ứng với số lần đáp ứng.
• Hệ thống lõi
Phần cứng lõi bao gồm các thành phần điện tử khác nhau hỗ trợ cho set- top box vận hành, thông tin trao đổi giữa các thành phần, bộ nhớ và khả năng quan trọng nhất của một vi mạch chuyên dụng là để lưu trữ DRM và khóa PKI được yêu cầu cho truy nhập và nhận thực. Với việc sử dụng vi mạch chuyên dụng để lưu trữ khóa, các đe dọa về việc truy nhập trái phép giảm đi, trái ngược với giải pháp dựa trên phần mềm lưu trữ tất cả các thành phần an ninh trên đĩa cứng hoặc ROM.
• Thiết bị ngoại vi
Có một số thiết bị ngoại vi kết nối tới set – top - box, bao gồm dây cáp, đầu ra video, thành phần hồng ngoại cho điều khiển từ xa hoặc bàn phím, USB hoặc các kỹ thuật lưu trữ. Thông thường cung cấp cho khách hàng là điều khiển từ xa.
• DRM và hệ thống truy nhập điều kiện
Set top box yêu cầu một thành phần chuyên dụng để phân phối với các chức năng liên quan DRM. Nó cần thiết để cập nhật và yêu cầu khóa DRM, mã
hóa nội dung và cung cấp luồng mã hóa tới các bộ phận khác. Set – top - box cần tự nhận thực dựa vào hệ thống truy nhập điều kiện để cho phép truy nhập nội dung. Nhà cung cấp dịch vụ IPTV cần đảm bảo tương thích các ứng dụng CAS và DRM được đặt trên set – top - box. Yêu cầu đặc trưng này gây khó khăn cho một thị trường mở về các dịch vụ IPTV. Nó không giống như việc các thuê bao chuyển đổi các nhà cung cấp dịch vụ IPTV mà không cần thay đổi set - top - box. Ngoài ra, nó không giống như tập hợp nội dung có thể hoạt động trong thị trường mà các nội dung đưa ra từ số lượng lớn nhà cung cấp nội dung hoặc cung cấp dịch vụ IPTV, do mỗi nhà cung cấp dịch vụ có thể có hệ thống DRM khác nhau. Theo thời gian, các chuẩn sẽ được phát triển để đảm bảo tương kết giữa các hệ thống CAS và DRM. Trong khi đó, các thuê bao sẽ được liên kết đến nhà cung cấp dịch vụ của chính họ.
• MPEG-2 và MPEG-4
Set – top - box cần có MPEG-2, MPEG-4 nói chung là các trình điều khiển mã hóa-giải mã để cho phép mã hóa luồng dữ liệu và cung cấp đầu ra để hiển thị trên TV. Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo tương thích các bộ mã hóa- giải mã được đặt vào set – top - box. Các bộ mã hóa-giải mã được sử dụng trên headend cần được nạp vào set - top - box.
• Hệ điều hành và trình điều khiển hệ điều hành
Các hệ điều hành nhẹ được sử dụng cho STB. Một số hệ điều hành độc quyền và nguồn mở được sử dụng cho chức năng này. Một ưu điểm của các hệ điều hành này là tính mềm dẻo đưa ra để phát triển STB cơ bản, vì chúng hỗ trợ trình duyệt cũng như thư điện tử, tin nhắn tức thời và hỗ trợ mạng. Cần sao chép bản gốc của được cấu hình chính xác, áp dụng các bản vá lỗi và biết chắc chắn khả năng bị tấn công trước khi đưa STB tới các thuê bao. Ngoài ra, tất cả các cổng không cần thiết cần được khóa lại.
• Middleware khách hàng
Một khách hàng liên lạc với máy chủ middleware. Khách hàng này có thể sử dụng trình duyệt web để trao đổi thông tin với máy chủ middleware cũng như tải về EPG để hiển thị với thuê bao. Middleware khách hàng có thể bao gồm các chức năng DRM trong một số trường hợp