Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại công ty TNHH kỹ thuật máy bay việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - DƯƠNG TUẤN SƠN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI 2012 Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ - 10 1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 11 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ -15 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 15 1.2.2 Các giai đoạn phát triển quản lý chất lượng 17 1.2.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC) 17 1.2.2.2Phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện ( Total Quality ControlTQC) 17 1.2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality ManagementTQM) - 18 1.2.3 Chi phí chất lượng 19 1.2.3.1 Khái niệm - 19 1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng -19 1.2.3.3 Phương pháp xác định chi phí chất lượng 20 1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay - 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng 21 1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường 22 1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường - 22 1.3.2 Những vấn đề chất lượng bảo dưỡng máy bay - 23 1.3.2.1 Sự phát triển nhu cầu bảo dưỡng máy bay - 23 1.3.2.2 Mục đích quản lý dịch vụ bảo dưỡng - 26 1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay - 31 1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng - 31 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay 32 1.4.1 Nhân tố người - 32 1.4.2 Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng 33 1.4.3 Vấn đề phương pháp tổ chức quản lý 34 1.4.4 Vấn đề cung cấp vật tư khí tài - 35 Kết luận chương 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu lịch sử công ty - 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 40 2.2 Giới thiệu phận đảm bảo chất lượng Công ty - 41 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận quản lý chất lượng 41 2.2.2 Chức nhiệm vụ ban đảm bảo chất lượng - 42 2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng - 44 2.3.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường 44 2.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường - 44 2.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 48 2.4.1 K ết hoạt động kinh doanh năm 2011 - 48 2.4.2Kết hoạt động ngoại trường năm 2011 48 2.4.3Kết hoạt động nội trường năm 2011 52 2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Công ty 53 2.5.1 Phân tích thực trạng sở vật chất nhà xưởng hai trung tâm 53 2.5.1.1 Cở sở vật chất, mặt Hà Nội 53 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 2.5.1.2 Cơ sở nhà xưởng mặt Thành phố Hồ Chí Minh 57 2.5.2 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ thuật - 60 2.5.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ sân bay Nội Bài - 62 2.5.4 Phân tích thực trạng cung cấp khí tài vật tư 67 Kết luận chương - 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu định hướng cần đạt - 70 3.2 Biện pháp 70 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng cơng việc - 70 3.2.1.1 Cơ sở thực tiễn giải pháp 70 3.2.1.2 Mục tiêu - 71 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 72 3.2.1.4 Lợi ích kỳ vọng 73 3.2 Giải pháp 2: Đào tạo bổ xung nguồn nhân lực 73 3.2.2.1 Cơ sở thực tiễn giải pháp 73 3.2.2.2 Mục tiêu - 73 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 73 3.2.2.4 Lợi ích kỳ vọng 76 3.2.3 Giải pháp 3: Quản lý định mức lưu kho 76 3.2.3.1 Cơ sở thực tiễn giải pháp 76 3.2.3.2 Mục tiêu - 77 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 77 3.2.3.4 Lợi ích kỳ vọng 78 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chương trình Độ tin cậy 79 3.2.3.1 Mục tiêu - 79 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 3.2.3.2 Phương pháp thực 79 3.2.3.3 Lợi ích kỳ vọng - 87 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN CHUNG - 89 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các khách hàng công ty - 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động ngoại trường năm 2011 49 Bảng 2.3: Thống kê số lần máy bay chậm dừng bay năm 2011 - 50 Bảng 2.4: Tổng hợp số lần cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho khách hàng nước năm 2011 - 51 Bảng 2.5: Kết hoạt động nội trường năm 2011 52 Bảng 2.6: Phân bổ nhân viên có chứng CRS Công ty - 61 Bảng 2.7: Phân bổ công việc ngoại trường 61 Bảng 2.8: Bảng phản ánh tổng hợp khách hàng 63 Bảng 2.9: Điểm đánh giá chi tiết Độ tin cậy 64 Bảng 2.10: Điểm đánh giá chi tiết lực phục vụ 65 Bảng 2.11: Điểm đánh giá chi tiết thấu cảm khách hàng - 66 Bảng 2.12: Điểm đánh giá chi tiết tiêu chí tổng quan - 66 Bảng 3.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơng việc 72 Bảng 3.2: Chi phí khóa học - 75 Bảng 3.3: Kinh phí dự trù - 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách -13 Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển hỏng hóc - 25 Hình 1.3: Hỏng hóc ban đầu 29 Hình 1.4: Hỏng hóc - 29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty KTMB Việt Nam - 41 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Hình 2.2: Sơ đồ Ban đảm bảo chất lượng - 42 Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình thực bảo dưỡng máy bay 46 Hình 2.4: Sơ đồ đánh giá công việc phát sinh 47 Hình 2.5: Sơ đồ Hangar Nội Bài 54 Hình 2.6: Sơ đồ Hangar số tai Nội Bài - 56 Hình 2.7: Sơ đồ Hangar Tân Sơn Nhất 57 Hình 2.8: Sơ đồ hangar số Tân Sơn Nhất - 59 Hình 2.9: Sơ đồ hangar số Tân Sơn Nhất - 59 Hình 2.10: Sơ đồ ban cung ứng vật tư Công ty KTMB Việt Nam 67 Hình 3.1: Sơ đồ phịng kiểm sốt định mức 78 Hình 3.2: Phương pháp xây dựng liệu - 80 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Chất lượng sản phẩm , dịch vụ từ xưa khách hàng doanh nghiệp ý, coi trọng tạo nên thương hiệu uy tín doanh nghiệp khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề đặt từ người bắt đầu tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ Họ mong muốn đem đến cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ với chất lượng tốt an toàn Đặc biệt ngành Hàng khơng nói chung hay cụ thể dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa máy bay dân dụng nói riêng chất lượng coi trọng hàng đầu, định sống cịn tồn ngành Cơng ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam đơn vị thành viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam thành lập năm 2006 theo định số 1276/QĐTTg ngày 28/09/2006 thủ tướng phủ sở sát nhập hai xí nghiệp sửa chữa máy bay A75, 76 Phòng Kỹ thuật bảo dưỡng thuộc văn phòng miền Trung Trước nhu cầu khai thác Tổng công ty khối lượng công việc bảo dưỡng sửa chữa ngày tăng yêu cầu an toàn ngành hàng khơng ngày cao địi hỏi cơng tác quản lý chất lượng phải chặt chẽ hiệu nữa, nhằm hạn chế tối đa chuyến bay chậm hay hủy chuyến lý kỹ thuật Đây áp lực lớn đói với công ty Với giúp đỡ, hướng dẫn giáo viên TS.Trần Thị Bích Ngọc, đồng ý củ Viện sau đại học Khoa Kinh tế & Quản lý thuộc trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tơi chọn đề tài :” Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam” Với mong muốn áp dụng kiến thức học để tìm quan điểm, phương pháp biện pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng công ty Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ Phân tích hệ thống chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay, số tồn đọng công tác chất lượng Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Từ sở lý luận thực tiễn, luận văn trình bày rõ sồ giải pháp kiến nghị nhằm thực nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Từ rút giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: dựa theo tổng hợp, báo cáo kết kinh doanh, quan sát tác giả báo cáo liên quan đến chất lượng năm 2011 công tác cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa máy bay hai Trung tâm bảo dưỡng nội trường bảo dưỡng ngoại trường Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo tài liệu lý luận khoa học, tạp chí, sách báo, báo cáo Công ty Phương pháp điều tra khảo sát: Bằng phiếu thăm dị, tìm hiểu thực tế Phương pháp phân tích-tổng hợp: Thống kê liệu, phân tích đánh giá Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến nhà quản lý các lãnh đạo Cơng ty Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa cở sở lý thuyết lý luận quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Phân tích chất lượng thực trạng Công ty, sở số nguyên nhân gây lên tồn đọng Qua có biện pháp định định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tìa liệu tham khảo, luận văn gồm ba chương xếp có quan hệ mật thiết với từ sở lý luận đến thực tiễn giải pháp Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam Để hoàn thành luận văn này, ngồi nỗ lực thân cịn có giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, đồng nghiệp lãnh đạo Công ty Mặc dù tác giả cố gắng lựa chọn nội dung trình bày luận văn, khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin trân trọng cảm ơn đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện ứng dụng hiệu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Theo số thống kê năm 2007, ngành đóng góp 60% GDP giới, 90% GDP Hồng Kông, 80% GDP Mỹ, 74% GDP Nhật Bản, 73% GDP Pháp 71% Canada, nước phát triển, ví dụ Trung Quốc 48%, Ấn Độ 40% GDP Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung vào nghiên cứu lãnh vực từ đầu thập niên 1980 (ví dụ, Gronroos 1984) Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Theo quan điểm truyền thống “ Những khơng phải ni trồng, sản xuất dịch vụ” Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.[4,9] Theo ISO 9004: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.[5,12] Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ bao gồm phận hợp thành:  Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức nhiệm vụ dịch vụ  Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm gia tăng giá trị dịch vụ  Dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh ... thêm số vấn đề lý luận có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ Phân tích hệ thống chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay, số tồn đọng công tác chất lượng Công ty Kỹ thuật máy bay Việt. .. chọn đề tài :” Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam? ?? Với mong muốn áp dụng kiến thức học để tìm quan điểm, phương pháp. .. tiễn giải pháp Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp