Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ tns holdings

Tính cấp thiết của đề tài

Theo báo cáo ngành bất động sản, hơn 75% nhà quản lý tham gia khảo sát tin rằng doanh thu sẽ tăng trong năm 2021 nhờ vào nhu cầu quản lý chuyên nghiệp, tập trung vào khách hàng, đa dạng hóa danh mục đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý tòa nhà, văn phòng, trung tâm thương mại.

Quản lý - vận hành là một trong bốn lĩnh vực chính trên thị trường bất động sản toàn cầu, bên cạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm và phân phối Mặc dù ra đời muộn hơn, nhưng vai trò của quản lý - vận hành ngày càng trở nên quan trọng, vì các dự án bất động sản sẽ được nâng cao giá trị khi được chăm sóc bởi các công ty quản lý bất động sản chuyên nghiệp.

Mặc dù lĩnh vực quản lý và vận hành bất động sản tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ tăng lên, nhưng chất lượng dịch vụ không tương xứng do thiếu hụt nguồn nhân lực có trình độ cao Hơn nữa, môi trường công nghệ chưa được chuẩn hóa, khiến việc áp dụng công nghệ từ nước ngoài gặp khó khăn Hiện tại, các ứng dụng chỉ dừng lại ở mức cơ bản như quản lý cơ sở dữ liệu, trong khi các hệ thống điều khiển tiên tiến như iBMS vẫn chưa được phát triển So với các nước như Singapore và Nhật Bản, Việt Nam cần nhiều nhân lực hơn để đảm bảo hoạt động của tòa nhà diễn ra suôn sẻ.

Lĩnh vực dịch vụ quản lý bất động sản tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều công ty quy mô khác nhau Để cạnh tranh hiệu quả với những tên tuổi lớn như Pan Services, PMC, CBRE và VISAHO, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt nhằm giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Nhờ sự hỗ trợ từ nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh, tôi đã thực tập tại Công ty TNS Holdings và nghiên cứu sâu về quản lý bất động sản Qua quá trình này, tôi nhận thấy rằng nghiên cứu về quản lý chất lượng bất động sản tại Việt Nam còn hạn chế, với ít nghiên cứu có tính học thuật cao Để thu hút và giữ chân khách hàng, việc quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, nhằm nâng cao sự hài lòng và xây dựng niềm tin cho doanh nghiệp Kiểm soát chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn chuyển đổi khách hàng cũ thành khách hàng trung thành, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực quản lý bất động sản, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty." Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings đang triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản Mục tiêu của TNS Holdings là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu nhằm 3 mục tiêu chính:

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày các lý thuyết và khung lý thuyết liên quan đến "Dịch vụ" và "Chất lượng dịch vụ", cùng với hệ thống kiến thức về "Dịch vụ Quản lý bất động sản" Những khái niệm này sẽ giúp làm rõ vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ trong ngành bất động sản.

 Hai là, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings

 Ba là, đưa ra những đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu này được cập nhật từ năm 2017 đến năm

Năm 2020, các số liệu được thu thập từ nghiên cứu, sách báo, giáo trình, và website của các công ty chứng khoán, cũng như từ Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings và Tổng cục Thống kê, cùng với một số nguồn thông tin khác.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, với việc phát phiếu trực tiếp cho cư dân tại ba dự án: “Gold Season”, “GoldSilk Complex”, và “Goldmark City” Qua đó, tác giả đã thu thập thông tin sơ cấp phong phú và tiến hành xử lý dữ liệu, giúp khóa luận cung cấp kết quả nghiên cứu cập nhật và phát hiện mới Những phát hiện này hỗ trợ tác giả đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó giữ chân và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Phương pháp định tính: Khóa luận này sử dụng phương pháp định tính bao gồm phân tích dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn và quan sát

Phương pháp định lượng: Thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, các dữ liệu thu được được phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS 20, AMOS…

Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu thành 4 chương, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm đã hình thành và phát triển từ rất sớm, với nhiều quan điểm khác nhau từ các học giả Để định nghĩa dịch vụ, có nhiều góc nhìn nổi bật từ các tác giả được trình bày.

Theo quan điểm của Nguyễn Đình Phan (2002) thì ông cho rằng những hoạt động mà không phải sản xuất hay nuôi trồng thì chính là dịch vụ

Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, trong đó dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến bất kỳ sản phẩm vật lý nào.

Theo các nhà kinh tế học nổi tiếng trong lĩnh vực marketing dịch vụ, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả của dịch vụ thường diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và không tạo ra sự thay đổi về quyền sở hữu các yếu tố sản xuất.

Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình mà một bên cung ứng cho bên kia, không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ yếu tố nào trong quá trình trải nghiệm Khi tập trung vào người nhận dịch vụ, dịch vụ trở thành những hoạt động kinh tế mà một bên chào bán nhằm mang lại kết quả mong muốn cho người nhận hoặc tài sản của họ Khách hàng tìm kiếm giá trị từ dịch vụ thông qua lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở vật chất và hệ thống, nhưng thường không sở hữu các thành phần vật chất liên quan.

Dịch vụ, theo quan điểm của các nhà kinh tế học, là những hoạt động vô hình không chuyển nhượng quyền sở hữu, tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Chất lượng dịch vụ là khái niệm tương đối, phụ thuộc vào đặc thù của từng ngành nghề, dẫn đến những định nghĩa khác nhau về chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ từ ba quan điểm khác nhau.

 Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó

Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng cung cấp dịch vụ đúng theo kịch bản đã đề ra, với kỹ năng chuyên môn cao từ nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý.

 Theo quan điểm của khách hàng: Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Giang, 2020)

Trong marketing hiện đại, quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì khách hàng là trung tâm của mọi chiến lược Việc lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút thêm khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.

Chất lượng dịch vụ được coi là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt, với các đặc điểm cơ bản bao gồm tính vô hình, tính dễ hỏng, tính không đồng nhất và sự không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (Zeithaml và cộng sự, 1985; Rust, Zahorik & Keiningham, 1996; Kotler P & Armstrong G, 2001).

Do những đặc điểm này mà định nghĩa về chất lượng có thể khác nhau ở mỗi học giả, và tùy từng trường hợp (Kamdampully, 2002)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá kết quả từ trải nghiệm dịch vụ, trong đó khách hàng so sánh dịch vụ đã nhận với kỳ vọng của họ (Behdioğlu và cộng sự, 2019; Grửnroos, 1984; Rust và Chung, 2006) Từ góc độ nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ là tập hợp các hành động hướng tới khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng, lòng trung thành, truyền miệng và lợi nhuận (Cronin Jr và Taylor, 1992; Roy và cộng sự, 2018).

Tiêu chuẩn hóa ISO của Tổ chức Quốc tế trong dự thảo DIS 9000:2000 định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan (Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2005)

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ISO-9001 của Tổ chức Quốc tế, tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam định nghĩa rằng "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" (TCVN 5814, 1994).

Theo học giả kinh tế Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là việc đo lường sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Sự chênh lệch này càng nhỏ, nghĩa là dịch vụ càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ thỏa mãn của họ.

Vai trò của chất lượng dịch vụ

1.2.1 Đối với sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng được hiểu như một khái niệm tổng thể, trong khi "chất lượng dịch vụ" lại được xem xét như một khái niệm riêng biệt.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012; Hoc và cộng sự, 2017) Theo Ahmad Fiaza (2016), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem là tuyến tính, trong đó hiệu suất chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.

Nghiên cứu gần đây đã cung cấp bằng chứng rõ ràng về mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, như được chỉ ra trong các nghiên cứu của Han và Hyun (2015), Kashif, Shukran, Rehman và Sarifuddin (2015), Izogo và Ogba (2015), Rajaratnam và cộng sự (2014), Hussain, Al-Nasser và Hussain (2014), cũng như Giovanis et al (2014) Những phát hiện này củng cố các nghiên cứu trước đó của Spreng và MacKoy, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Việc xây dựng và duy trì chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, đồng thời thuyết phục họ trở thành khách hàng trung thành Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng đảm bảo quyền lợi chính đáng cho họ Đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản và dịch vụ quản lý bất động sản, mọi khía cạnh từ con người đến cơ sở vật chất và hình ảnh doanh nghiệp đều cần được chú trọng Nhân viên như lễ tân, chăm sóc khách hàng, vệ sinh, kỹ thuật và bảo an cùng với môi trường sống là những yếu tố quyết định lớn đến sự hài lòng của khách hàng và cư dân.

1.2.2 Đối với kết quả hoạt động của công ty

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đạt được lợi thế cạnh tranh, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh như lòng trung thành và giảm bớt sự cạnh tranh Ngày nay, sự tồn tại của một công ty phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, quyết định việc khách hàng tiềm năng có trở thành khách hàng trung thành hay không Doanh nghiệp cần tạo ra giá trị cho sản phẩm và dịch vụ của mình bằng cách chia sẻ và nâng cao giá trị cá nhân mà khách hàng mong muốn Khi khách hàng cảm thấy họ được sống theo giá trị của chính mình thông qua sản phẩm và dịch vụ, mối quan hệ giữa họ và công ty sẽ trở nên bền chặt hơn.

Sự hài lòng của khách hàng từ chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ra khách hàng trung thành mà còn nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường Đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ là rất quan trọng để nhận diện ưu điểm và khắc phục hạn chế Đối với dịch vụ quản lý bất động sản (QLBĐS), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để thu hút khách hàng, dịch vụ cần đảm bảo chất lượng, môi trường sống trong lành và cơ sở vật chất tốt Với phần lớn người dân Việt Nam vẫn sống trong khu tập thể, cơ hội cho dịch vụ QLBĐS vẫn còn lớn Do đó, việc truyền thông về lợi ích và tiện nghi của các chung cư cần được thực hiện để thay đổi nhận thức và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng Các doanh nghiệp QLBĐS cần duy trì chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá thường xuyên để đạt được mục tiêu này.

Trong thời đại hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt Sự gia tăng số lượng đối thủ trong ngành đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực và cố gắng hơn nữa để tồn tại và phát triển trên thị trường.

Dù doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nào, bản chất vẫn là kinh doanh dịch vụ Xu hướng toàn cầu hóa đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến thị trường, với sự xuất hiện ngày càng nhiều công ty trong và ngoài nước cung cấp sản phẩm/dịch vụ tương tự với giá cả cạnh tranh Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng, cũng như thuyết phục họ trở thành nguồn giới thiệu khách hàng tiềm năng mới, là yếu tố quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp thành công hiểu rằng họ không chỉ bán sản phẩm mà còn phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị mà khách hàng nhận được bao gồm tất cả lợi ích mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ Giá trị sản phẩm tăng lên khi lợi ích khách hàng gia tăng và nỗi lo của họ giảm bớt Theo nghiên cứu của Jenny (2015), khách hàng hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực với ít nhất 4 người, trong khi khách hàng không hài lòng có thể nói về điều đó với hơn 10 người Đặc biệt, 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì dịch vụ không đáp ứng mong đợi, cho thấy rằng cảm xúc là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng.

Trong bối cảnh cơ sở vật chất, giá cả, phân phối và truyền thông được xem là yếu tố quan trọng ở hầu hết các doanh nghiệp, việc cạnh tranh dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng trở thành một yếu tố cần được chú trọng.

Dịch vụ quản lý bất động sản

1.3.1 Dịch vụ quản lý bất động sản

Theo Luật Kinh doanh bất động sản (2014), quản lý bất động sản được định nghĩa đơn giản là các hoạt động và dịch vụ liên quan đến việc quản lý bất động sản cùng với cư dân sinh sống tại đó.

Quản lý bất động sản, theo Theo Scarrett (1983), là một ngành nghề đầy thách thức, đòi hỏi khả năng tổ chức một hệ thống hiệu quả Công việc này bao gồm việc chỉ đạo, điều phối và kiểm soát tất cả các dịch vụ liên quan đến bất động sản mà công ty quản lý, nhằm tối đa hóa thu nhập từ dịch vụ cung cấp Đồng thời, quản lý bất động sản cũng cần đảm bảo bảo trì và bảo dưỡng thích hợp để bảo vệ tài sản khỏi hư hỏng và lãng phí.

Dịch vụ quản lý bất động sản bao gồm tổ chức và thực hiện các hoạt động như bán, chuyển nhượng, cho thuê và cho thuê lại bất động sản theo ủy quyền của chủ sở hữu Ngoài ra, dịch vụ này còn đảm bảo duy trì hoạt động bình thường của bất động sản, thực hiện bảo trì và sửa chữa, cùng với việc giám sát việc khai thác và sử dụng bất động sản theo hợp đồng Hơn nữa, dịch vụ cũng thực hiện các quyền và nghĩa vụ đối với khách hàng và Nhà nước theo ủy quyền của chủ sở hữu.

Dịch vụ quản lý bất động sản được cấp phép và quản lý bởi nhà nước bao gồm các hoạt động đảm bảo an ninh và an toàn cho cư dân, như bảo vệ tài sản và phương tiện của họ Ngoài ra, dịch vụ này còn đảm bảo vệ sinh môi trường sống, chăm sóc cảnh quan, và duy trì hoạt động vận hành của cơ sở vật chất, bao gồm hệ thống phòng cháy chữa cháy, cấp thoát nước, thang máy, và hệ thống chiếu sáng Quan trọng không kém, dịch vụ cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và giám sát các hoạt động diễn ra trong khu vực quản lý.

Dịch vụ quản lý bất động sản (BĐS) là một quy trình toàn diện nhằm vận hành hiệu quả một tòa nhà, bao gồm các hoạt động như quản lý hệ thống và nhân sự, điều hành, hoạch định tài chính, bảo trì, quản trị rủi ro, cũng như quảng cáo, tiếp thị, bán và cho thuê tài sản.

Dịch vụ quản lý bất động sản là loại hình dịch vụ vô hình, không chuyển quyền sở hữu, tập trung vào các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ này nhằm thỏa mãn nhu cầu về nhà ở và cung cấp tiện ích sống, cũng như đáp ứng nhu cầu thuê mặt bằng cho các trung tâm thương mại và văn phòng của cá nhân và tổ chức.

1.3.2 Chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản

Chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản được đo lường qua trải nghiệm của khách hàng và cư dân, với sự chênh lệch nhỏ giữa kỳ vọng và thực tế sử dụng cho thấy dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu Để đạt được điều này, các yếu tố như cơ sở vật chất khu nhà ở, trung tâm thương mại, văn phòng và cảnh quan xung quanh cần được chú trọng Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, chăm sóc khách hàng và kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với việc tổ chức quản lý vận hành tòa nhà và đảm bảo an ninh an toàn, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách thuê và cư dân.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh xã hội phát triển, nhu cầu con người ngày càng tăng cao, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt hơn Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần có những thang đo đáng tin cậy để đánh giá nỗ lực của mình Đánh giá chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để xác định xem doanh nghiệp có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không Vì vậy, vấn đề này đã thu hút sự quan tâm từ các nhà kinh tế học, nhà nghiên cứu kinh tế và doanh nghiệp.

Từ những năm 80 của thế kỷ trước, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình thực chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu biểu như mô hình của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Vào cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI, các nghiên cứu tiếp tục mở rộng với các mô hình như mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), cùng với mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và giá trị nhận thức của Sweeney (1997), cũng như mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar (2000) Những nghiên cứu này không chỉ kế thừa mà còn phát triển các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Mô hình chất lượng dịch vụ đầu tiên được phát triển bởi Grönroos (1984) theo quan điểm Bắc Âu, dựa trên mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận (Martínez & Martínez, 2010) Mô hình này, còn gọi là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, sử dụng ba tiêu chí chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Những tiêu chí này giúp đánh giá sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định chất lượng dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật, hay còn gọi là chất lượng hữu hình, là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp Nó bao gồm các yếu tố hữu hình và có thể định lượng, chẳng hạn như cơ sở vật chất và cảnh quan.

Chất lượng chức năng, hay còn gọi là chất lượng vô hình, là quá trình dịch vụ diễn ra qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng Đây là yếu tố khó định lượng, liên quan đến con người, và thể hiện qua các yếu tố như thái độ, kỹ năng và trình độ của nhân viên Đặc biệt, nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể đánh giá dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp dựa trên hình ảnh mà họ nhận thức Hình ảnh này phản ánh cách người tiêu dùng nhìn nhận công ty, bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật và chức năng Theo nghiên cứu của Kang và James (2004), nếu hình ảnh công ty được cảm nhận tích cực, khách hàng có thể chấp nhận những lỗi nhỏ, miễn là chúng không tái diễn Ngược lại, nếu hình ảnh công ty tiêu cực, khách hàng sẽ không dễ dàng bỏ qua những lỗi do công ty gây ra Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật của Grönroos (1984) minh họa rõ nét mối quan hệ này.

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), tác giả xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản (QLBĐS) Đầu tiên, tác giả tập trung vào quy trình cung ứng dịch vụ bất động sản, được minh họa qua Hình 1.2.

Hình 1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản

Dịch vụ quản lý bất động sản bao gồm các yếu tố quan trọng như cơ sở vật chất, khách hàng, cư dân và đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất và nhân viên cung ứng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc chuyển giao dịch vụ tới khách hàng Mối quan hệ giữa công ty quản lý và khách hàng, cư dân phụ thuộc vào những yếu tố này, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.

Cơ sở vật chất (tòa nhà, cảnh quan, gian hàng ) Khách hàng, cư dân

Nhân viên cung ứng dịch vụ ( Lễ tân, CSKH, An ninh )

Dịch vụ quản lý bất động sản

Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Các hoạt động tiếp thị truyền thông như quảng cáo, PR và giá cả, cùng với các yếu tố bên ngoài như tập quán, ý thức và truyền miệng, ảnh hưởng đến dịch vụ quản lý bất động sản Dịch vụ này có những đặc điểm riêng biệt, nhưng vẫn giữ nguyên tính đồng thời giữa việc cung ứng và sử dụng dịch vụ, nơi khách hàng tham gia, trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản bao gồm cơ sở vật chất, quy trình chăm sóc khách hàng, thái độ và kỹ năng của nhân viên, cùng với đồng phục lịch sự Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần chú trọng hoàn thiện những yếu tố này, đặc biệt là đào tạo nhân viên về chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Họ đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách, trong đó khoảng cách nghiên cứu thị trường là một trong những yếu tố quan trọng.

Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mô hình này bao gồm các khoảng cách thiết kế, phân phối dịch vụ, truyền thông và nhận thức, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Từ mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), có thể phát biểu năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ QLBĐS bao gồm:

Khoảng cách nghiên cứu thị trường xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng không tương đồng với sự hiểu biết của nhà cung ứng dịch vụ Nguyên nhân chính là do nhà cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản thiếu tương tác trực tiếp với khách hàng, không quan tâm đến kỳ vọng của họ, và không chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu bất động sản.

Khoảng cách thiết kế xảy ra khi dịch vụ được tạo ra không đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự không tương đồng giữa hiểu biết của nhà cung cấp và nhu cầu thực tế của người tiêu dùng Nguyên nhân chính của sự khác biệt này có thể là do sai sót trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên còn hạn chế, hoặc do nhu cầu về bất động sản của khách hàng mục tiêu vượt quá khả năng cung ứng hiện có.

Khoảng cách phân phối dịch vụ xảy ra khi nhân viên cung cấp dịch vụ không tuân thủ các tiêu chí đã được xác định, dẫn đến việc khách hàng nhận được dịch vụ không đạt yêu cầu Nguyên nhân của vấn đề này có thể xuất phát từ chất lượng đội ngũ nhân viên hoặc sự phối hợp kém giữa các bộ phận, gây ra những sự cố không mong muốn trong quản lý tòa nhà.

Khoảng cách về truyền thông xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo, PR và dịch vụ quản lý bất động sản thực tế mà doanh nghiệp cung cấp Nguyên nhân của sự khác biệt này là do những hứa hẹn từ các chiến dịch truyền thông rầm rộ, làm tăng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Điều này khiến việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng bằng dịch vụ thực tế trở nên khó khăn hơn.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Dựa trên các mô hình nghiên cứu đã được kiểm chứng về chất lượng dịch vụ và quản lý bất động sản, tác giả nhận thấy tầm quan trọng của việc áp dụng những tiêu chí này trong các nghiên cứu trước đây.

Thứ nhất, đối với mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng của

Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, trong đó chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn Tuy nhiên, ông chưa cung cấp phương pháp cụ thể để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Vì vậy, mô hình này chỉ nên được xem như một tài liệu tham khảo để lựa chọn các thang đo phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

“chất lượng dịch vụ” chứ không nên áp dụng trực tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ QLBĐS cho doanh nghiệp

Mô hình “khoảng cách chất lượng dịch vụ” của Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng đối với “dịch vụ quản lý bất động sản”, cần bổ sung thêm các yếu tố phù hợp Việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng làm bảng hỏi trở nên dài dòng, gây khó khăn trong thu thập dữ liệu Hơn nữa, sự thiếu rõ ràng giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của các đáp viên có thể dẫn đến dữ liệu không chính xác, ảnh hưởng đến kết quả phân tích Vì vậy, mô hình này không phù hợp cho nghiên cứu “chất lượng dịch vụ bất động sản” tại công ty TNS Holdings.

Thứ ba, đối với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sản

Mô hình PROPERTYQUAL của Zarita và cộng sự (2009) được công nhận là một công cụ hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản (QLBĐS) Mô hình này đã mở rộng "mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ" của Parasuraman và cộng sự (1985) bằng cách bổ sung các biến số đặc trưng của ngành QLBĐS, giúp nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.

Nghiên cứu hiện tại chủ yếu dựa trên các nhóm mẫu từ nước ngoài, trong khi chưa có nghiên cứu nào tập trung vào nhóm mẫu người Việt Điều này tạo ra một khoảng trống lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại Việt Nam Việc tiến hành các nghiên cứu này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản trong nước.

Mô hình PROPERTYQUAL, với khung đánh giá “chất lượng dịch vụ quản lý tài sản”, là công cụ phù hợp và toàn diện để đánh giá hiệu quả “chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản” tại Công ty TNS Holdings.

Theo Ahmad Esmaeili và Reza Ahmadi Kahnali (2015), sự tin tưởng trong dịch vụ logistics được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chất lượng ngay từ lần đầu tiên Các tiêu chí cơ bản của sự tin tưởng bao gồm: doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết với khách hàng, cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng trong khó khăn, và dịch vụ được cung cấp đúng thời gian như đã hứa Đối với dịch vụ quản lý bất động sản (QLBĐS), sự tin tưởng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu, từ đó có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.

Sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thiện cảm với khách hàng, giúp họ có cảm nhận tích cực hơn về chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản Do đó, niềm tin không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn góp phần nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

H 1a : Sự tin tưởng càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

H 2a : Sự tin tưởng càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động càng cao

Theo Panda và Das (2014), sự hữu hình được hiểu là những khía cạnh của dịch vụ có thể "cảm nhận" mà không cần phải thực sự mua dịch vụ Những yếu tố hữu hình này là những đặc điểm "nhìn thấy được" mà các doanh nghiệp sử dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ngành bất động sản cần sử dụng cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, để tạo sự hài lòng cho khách hàng Diện mạo chuyên nghiệp và bộ nhận diện thương hiệu, từ logo đến đồng phục, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực về công ty Sự hữu hình này không chỉ nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản mà còn tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của họ.

H 1b : Sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

H 2b : Sự hữu hình càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

Sự phản hồi là khả năng đáp ứng kịp thời và linh hoạt các yêu cầu của khách hàng Theo Malhotra & Mukherjee (2004), việc hiểu rõ nhu cầu thay đổi của khách hàng và áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là cần thiết để cạnh tranh hiệu quả Nhận thức được điều này, TNS Holdings đã triển khai các phần mềm công nghệ tiên tiến như TNSplus và iBM để cập nhật nhanh chóng thông tin và giải quyết vấn đề của khách hàng Nhờ đó, yêu cầu của cư dân được thực hiện nhanh chóng, giúp họ biết rõ thời gian giải quyết, từ đó nâng cao sự hài lòng và giá trị cảm nhận.

Các yếu tố quan trọng trong việc nâng cao đánh giá về sự phản hồi bao gồm tốc độ, sự sẵn sàng hỗ trợ cư dân, cũng như việc lắng nghe và không bỏ qua bất kỳ phản hồi nào Những yếu tố này không chỉ góp phần tăng cường sự hài lòng chung của cư dân – những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ – mà còn nâng cao giá trị cảm nhận của họ.

H 1c : Sự phản hồi càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

H 2c : Sự phản hồi càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

Sự đảm bảo được định nghĩa là khả năng của nhân viên trong việc tạo niềm tin cho khách hàng thông qua kiến thức, kỹ năng và chuyên môn (Giang, 2020) Mỗi khách hàng có cảm nhận riêng về sự chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên qua cách giao tiếp và giải quyết vấn đề Nghiên cứu của Parasuraman đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa sự đảm bảo và sự hài lòng; khi khách hàng cảm thấy nhân viên có thái độ và kỹ năng tốt, họ sẽ hài lòng hơn với dịch vụ Nhân viên có đủ kỹ năng, thái độ và chuyên môn sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, đồng thời sự đảm bảo cao sẽ tạo ra giá trị cảm nhận tích cực cho khách hàng.

H 1d : Sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

H 2d : Sự đảm bảo càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

Sự cảm thông trong doanh nghiệp thể hiện qua việc quan tâm đến từng khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ Ban quản lý tòa nhà đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự thấu cảm này, như giúp đỡ cư dân lớn tuổi hoặc các bà mẹ bầu mang đồ nặng, mở cửa cho cư dân quên thẻ ra vào, và xây dựng khu vui chơi cho trẻ em Khi ban quản lý thể hiện sự cảm thông, cư dân sẽ có cơ sở để đánh giá cao sự hài lòng của họ Điều này cũng nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ quản lý bất động sản, vì họ nhận thấy sự quan tâm từ đơn vị cung cấp dịch vụ.

H 1e : Sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

H 2e : Sự cảm thông càng cao thì giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản càng cao

Sự sạch sẽ của môi trường dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định quay lại của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ (Barber và Scarcelli, 2010; Moon và cộng sự).

Thang đo

Bảng hỏi chính thức được thiết kế với nhiều biến cụ thể, bao gồm: sự tin tưởng (5 biến quan sát), sự hữu hình (4 biến quan sát), sự phản hồi (4 biến quan sát), sự đảm bảo (4 biến quan sát), sự cảm thông (5 biến quan sát), sự sạch sẽ (7 biến quan sát), an ninh (4 biến quan sát), bãi đỗ xe (5 biến quan sát), bảo trì chung (3 biến quan sát), hình ảnh (6 biến quan sát), sự hài lòng chung (3 biến quan sát), và giá trị cảm nhận (1 biến quan sát) Tất cả các biến quan sát này đều được xây dựng dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ, như thể hiện trong bảng 2.1.

Bảng 2.1 Tổng hợp thang đo

STT1 Khi quý vị gặp sự cố, BQL tòa nhà nỗ lực giải quyết sự cố đó giúp quý vị

STT2 Dịch vụ của BQL tòa nhà cung cấp là đáng tin cậy

STT3 BQL tòa nhà cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

STT4 BQL tòa nhà lưu giữ hồ sơ một cách chính xác

STT5 Khi BQL tòa nhà hứa làm điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó thì họ sẽ làm

SHH1 BQL tòa nhà có trang thiết bị rất hiện đại Parasuraman và cộng sự

SHH2 Các cơ sở vật chất của BQL tòa nhà trông rất bắt mắt

SHH3 Nhân viên của BQL tòa nhà có trang phục gọn gàng

SHH4 Các sách ảnh giới thiệu của của ban quản lý tòa nhà có liên quan đến dịch vụ QLBĐS trông rất đẹp

Khi quý vị yêu cầu thực hiện dịch vụ, nhân viên của Ban Quản Lý tòa nhà sẽ thông báo cụ thể thời gian thực hiện dịch vụ đó.

(1988) SPH2 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý vị

SPH3 Nhân viên của BQL tòa nhà luôn sẵn sàng giúp quý vị

SPH4 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà không bao giờ quá bận để không đáp ứng yêu cầu của quý vị

SDB1 Quý vị cảm thấy an toàn trong khi sử dụng dịch vụ của BQL tòa nhà

SDB2 Nhân viên của BQL tòa nhà tạo niềm tin cho quý vị

SDB3 Nhân viên của BQL tòa nhà luôn niềm nở với quý vị

SDB4 Nhân viên của BQL tòa nhà có đủ thông tin để trả lời câu hỏi của quý vị

SCT1 BQL tòa nhà có nhân viên biết quan tâm đến quý vị Parasuraman và cộng sự

SCT2 BQL tòa nhà có nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của quý vị

SCT3 BQL tòa nhà luôn đặc biệt chú ý đến quý vị

SCT3 BQL tòa nhà quan tâm đến lợi ích của quý vị

SCT5 Ban quản lý tòa nhà làm việc vào những giờ thuận tiện

SSS1 Cảnh quan khu vực quý vị ở được bày trí gọn gàng Martijn C

SSS2 Không gian khu vực quý vị ở sạch sẽ

SSS3 Môi trường sống khu vực quý vị ở hợp vệ sinh

SSS4 Khu vực quý vị ở mọi thứ được quét dọn thường xuyên

SSS5 Khu vực quý vị ở luôn được duy trì sạch sẽ

SSS6 Cảnh quan xung quanh khu vực quý vị ở được chăm sóc tốt

SSS7 Cơ sở vật chất khu vực quý vị ở hầu như không bám bụi

AN1 Dự án nơi quý vị ở được trang bị tất cả các biện pháp an toàn cần thiết

AN2 Các khu chung cư, trung tâm thương mại của dự án tuân thủ các biện pháp an toàn

AN3 Khu vực nơi quý vị ở được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển hiệu

AN4 Các trục đường dẫn vào dự án được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển báo

BDX1 Nơi quý vị ở có chỗ đỗ xe thuận tiện Ahmad

BDX2 Nơi quý vị ở, bãi gửi xe luôn được tổ chức tốt

BDX3 Quý vị luôn có chỗ gửi xe tại nơi quý vị đang ở

BDX4 Nơi quý vị ở, có nhiều hình thức thanh toán tiền gửi xe

BDX5 Bãi gửi xe nơi quý vị ở là an toàn

BTC1 Nhân viên bảo trì tham gia và thay thế các hạng mục bị hư hỏng ngay lập tức

BTC2 Chất lượng hoàn thiện các hạng mục sửa chữa được duy trì nhất quán

BTC3 Nhân viên bảo trì bắt buộc phải phân tích và đánh giá kỹ lưỡng các vấn đề trước khi thực hiện bất kỳ công việc sửa chữa nào

HA1 BQL tòa nhà cung cấp nhiều loại dịch vụ Paul và cộng sự

HA2 Các dịch vụ của BQL tòa nhà có chất lượng tốt

HA3 Giá các dịch vụ của BQL có mức giá phải chăng

HA4 Các dịch vụ BQL tòa nhà là đáng tiền

HA5 Thiết kế không gian của dự án tạo cảm giác dễ chịu

HA6 Nhìn chung, quý vị có đánh giá tích cực với BQL tòa nhà

SHL1 Quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của BQL tòa nhà Ly và Dũng

SHL2 Quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của BQL tòa nhà

SHL3 Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa nhà

GTCN GTRI: Nhìn chung, giá trị các dịch vụ quý vị nhận được từ ban quản lý tòa nhà phù hợp với chi phí bỏ ra

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tham khảo từ phương pháp điều tra bảng hỏi của tác giả De Vaus (2013), tập trung vào các đề tài liên quan đến xã hội học.

Bốn giai đoạn được thể hiện trong hình 2.2 bao gồm:

- Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi

- Xử lý và phân tích dữ liệu

- Báo cáo kết quả nghiên cứu

Trong giai đoạn đầu, tác giả giới thiệu các khái niệm và mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) đã được xây dựng và kiểm chứng Tiếp theo, tác giả chỉ ra các khoảng trống trong nghiên cứu hiện tại Cuối cùng, các giả thuyết, mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, nhóm mẫu và thang đo được trình bày một cách chi tiết.

Trong giai đoạn thứ hai, tác giả đã áp dụng và điều chỉnh các thang đo từ những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, bao gồm các tác giả như Parasuraman (1988), Martijn C Vos (2019), và Carlos A Albacete-Sa´ez (2007) Đầu tiên, bảng hỏi được Việt hóa và điều chỉnh để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Sau đó, bảng hỏi này đã được Ban Quản lý chất lượng dịch vụ của công ty TNS Holdings xem xét Dựa trên ý kiến đóng góp, tác giả tiếp tục hoàn thiện bảng hỏi và tiến hành khảo sát mẫu.

Tác giả đã phát 20 phiếu khảo sát để thu thập ý kiến nhằm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với cư dân tại các dự án của công ty Sau khi hoàn thiện, bảng hỏi chính thức bao gồm 3 câu hỏi về thông tin cá nhân và 51 câu hỏi liên quan đến các biến cần quan sát Tiếp theo, tác giả tiến hành in và phát phiếu khảo sát cùng với khảo sát hàng quý của công ty tại 3 dự án: Goldmark City 136 Hồ Tùng Mậu, Goldsilk Complex 430 Vạn Phúc, và Goldseason 47 Nguyễn Tuân, nhằm thu thập ý kiến cư dân về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.

Trong giai đoạn thứ ba, tác giả tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu đã thu thập, bao gồm việc loại bỏ các phiếu thiếu dữ kiện và mã hóa dữ liệu Tiếp theo, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và khẳng định thông qua phần mềm IBM SPSS Statistics 26 và IBM SPSS AMOS 26 Cuối cùng, tác giả áp dụng mô hình cấu trúc SEM để hồi quy, dẫn đến bảng model fit thể hiện độ phù hợp của mô hình.

Trong giai đoạn thứ tư, tác giả thực hiện phân tích và biên soạn báo cáo kết quả nghiên cứu Sau khi hoàn tất các phân tích, tác giả tiến hành tổng hợp và viết báo cáo hoàn chỉnh về những kết quả nghiên cứu đã thu được.

Hình 2.2 Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu

GĐ1: Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu

GĐ2: Xây dựng thang đo thiết kế bảng hỏi

GĐ3: Xử lý và phân tích dữ liệu

Xác định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích độ phù hợp của mô hình cấu trúc GĐ4: Phân tích và báo cáo kết quả

Phương pháp thu thập dữ liệu

2.4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

* Các dữ liệu về nghiên cứu chuyên ngành

Tác giả đã tổng hợp dữ liệu từ các nghiên cứu liên quan đến "dịch vụ", "chất lượng dịch vụ" và "chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản" Bài viết cũng đề cập đến các nghiên cứu chuyên sâu về các thang đo cụ thể khi phân tích "chất lượng dịch vụ".

* Các số liệu liên quan tới hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của TNS Holdings

Các số liệu về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của TNS Holdings được thu thập từ website công ty, báo cáo thường niên từ năm 2017 đến 2019, và các tài liệu nội quy nội bộ Nội dung bao gồm cơ cấu tổ chức, ngành nghề kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng, các dự án công ty, cùng với các chỉ số doanh thu và lợi nhuận.

2.4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Tác giả đã áp dụng nhiều hình thức thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo kết quả khách quan và chính xác Các phương pháp thu thập dữ liệu sẽ được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo.

* Phỏng vấn tại nơi công cộng

Tác giả tiến hành phỏng vấn cư dân tại sân chơi sảnh chờ của các dự án, nhưng gặp khó khăn trong việc ghi chép do người được phỏng vấn trả lời nhanh.

Quan sát là một phương pháp hiệu quả để ghi nhận thái độ của cư dân đối với dịch vụ của công ty Tuy nhiên, việc đánh giá "chất lượng dịch vụ" qua quan sát có thể mang tính chủ quan, vì vậy tác giả chủ yếu tập trung vào độ tuổi và giới tính để phát phiếu hỏi Kết quả quan sát về "chất lượng dịch vụ" chỉ mang tính tham khảo và cần được xác minh qua phân tích kết quả để kiểm tra tính phù hợp giữa phân tích và thực tế quan sát.

* Khảo sát bằng bảng hỏi

Khảo sát bằng bảng hỏi là phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu với 3 câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi và dự án cư trú, cùng với 51 câu hỏi liên quan đến 10 biến độc lập: sự tin tưởng, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông, sự sạch sẽ, an ninh, bãi đỗ xe, bảo trì chung và hình ảnh Biến trung gian là giá trị cảm nhận và biến phụ thuộc là sự hài lòng Việc viết lại câu hỏi và thu thập phiếu giấy là hợp lý để thuận tiện cho việc xử lý và phân tích dữ liệu Cần lưu ý rằng khảo sát online không được sự đồng ý của công ty, do công ty đã có ban quản lý chất lượng dịch vụ phụ trách phát các link khảo sát cho cư dân, và việc gửi link mà không có sự cho phép sẽ ảnh hưởng đến thông tin khách hàng Vì vậy, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp thu thập bằng phiếu giấy, với bảng hỏi được trình bày ở Phụ lục II.

Trong khóa luận này, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ đồng ý, bao gồm: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, và Hoàn toàn đồng ý.

Thang đo Likert hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các khảo sát và bảng hỏi, thể hiện sự tin cậy nhờ vào việc nhiều học giả nổi tiếng áp dụng Việc sử dụng thang đo này giúp đơn giản hóa quá trình xử lý, tổng hợp và phân tích dữ liệu, cho phép chuyển đổi dữ liệu định tính thành định lượng qua mã hóa Thang đo Likert cũng tạo điều kiện cho người tham gia dễ dàng lựa chọn câu trả lời và bày tỏ quan điểm, giảm bớt căng thẳng và nâng cao hứng thú khi tham gia khảo sát Ngoài ra, thang đo còn cung cấp lựa chọn "trung lập" cho người trả lời, mang lại sự linh hoạt trong việc thể hiện ý kiến.

Thang đo Likert có một số hạn chế, chủ yếu là việc giới hạn quan điểm của người được hỏi thông qua các khẳng định có sẵn, khiến họ chỉ có thể chọn mức độ đồng ý mà không thể bày tỏ ý kiến cá nhân Do đó, khi lựa chọn thang đo, cần tham khảo kỹ các thang đo hiện có hoặc tổ chức các buổi phỏng vấn để thu thập thông tin đầy đủ và chính xác hơn.

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Bước 1: Phê chuẩn dữ liệu Tác giả đánh giá tính phù hợp của dữ liệu với nghiên cứu, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản mà TNS Holdings cung cấp tại ba dự án GMC, GSS và GSC Các dữ liệu từ khách hàng thuộc các dự án khác sẽ bị loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu.

Trong quá trình thu thập dữ liệu, chúng tôi xem xét kỹ lưỡng 10 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc Việc đánh giá độ phù hợp giữa các câu trả lời là rất quan trọng để xác định xem thông tin và số liệu có mâu thuẫn hay không, từ đó quyết định có nên giữ lại phiếu trả lời hay không.

Bước 2 Hiệu chỉnh dữ liệu

Hiệu chỉnh dữ liệu là quá trình kiểm tra và sửa các sai sót trong ghi chép, nhưng trong nghiên cứu này, không có câu hỏi nào cần điều chỉnh ngôn từ Các cuộc phỏng vấn được ghi âm, giúp đối chứng với ghi chép Thêm vào đó, người tham gia còn nhận phiếu câu hỏi, tăng độ chính xác trong thu thập dữ liệu và cho phép phục hồi thông tin thiếu Tuy nhiên, những phiếu trả lời thiếu thông tin nghiêm trọng đã bị loại bỏ, vì hiệu chỉnh chỉ nhằm làm rõ thông tin mà không được phép thay đổi nội dung câu trả lời.

Mã hóa (Coding) là quá trình gán ký hiệu cho các câu trả lời trong bảng hỏi, giúp đơn giản hóa việc lập bảng và chuyển đổi các khẳng định thành ký hiệu dễ đọc cho phần mềm, từ đó hỗ trợ phân tích kết quả Thông tin chi tiết về danh mục mã hóa sẽ được cung cấp trong Phụ lục III.

Bước 4 Lập bảng dữ liệu và diễn giải dữ liệu

Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 26 để lập bảng dữ liệu, bao gồm 54 cột tương ứng với 54 câu hỏi trong bảng khảo sát, trong đó có 3 câu hỏi về nhân khẩu học và 51 câu hỏi nhằm thu thập thông tin cần thiết Tổng cộng, tác giả đã thu thập và xử lý 411 câu trả lời, tương ứng với 411 dòng dữ liệu.

Các dữ liệu được diễn giải thông qua phần mềm sẽ được trình bày ở phần kết quả nghiên cứu ở chương 3

Phân tích dữ liệu được thực hiện qua 4 bước chính, bắt đầu bằng việc xác định độ tin cậy của các thang đo thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha Những thang đo đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), trong khi các nhân tố không phù hợp sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) sẽ được thực hiện để xác nhận cấu trúc của các nhân tố Cuối cùng, mô hình cấu trúc sẽ được đánh giá độ phù hợp thông qua sự kết hợp giữa phần mềm SPSS 26 và AMOS 26, với kết quả nghiên cứu chi tiết sẽ được trình bày trong chương 3.

Trong chương hai, tác giả giới thiệu phương pháp nghiên cứu cho khóa luận, bắt đầu bằng khung lý thuyết, giả thuyết và mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả mô tả quy trình nghiên cứu qua bốn giai đoạn Sau đó, chương này cung cấp thông tin chi tiết về nhóm mẫu nghiên cứu Cuối cùng, các thang đo và chỉ biến được trình bày, cùng với việc đánh giá độ tin cậy của chúng.

Trong khóa luận, các thang đo được áp dụng và hiệu chỉnh từ các nghiên cứu trước đó đã được Việt hóa Người tham gia khảo sát được yêu cầu đánh giá từng nhận định bằng thang Liker 5 bậc.

Quy trình nghiên cứu bao gồm bốn giai đoạn chính: xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi với các thang đo đã được kiểm chứng, xử lý và phân tích dữ liệu, và cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu Cuối chương, tác giả nêu rõ phương pháp thu thập dữ liệu, bao gồm cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, cùng với phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TNS HOLDINGS

Tổng quan về công ty cổ phần thương mại dịch vụ TNS HOLDINGS

3.1.1 Lịch sử hình thành công ty cổ phần thương mại dịch vụ TNS HOLDINGS

Công Ty Cổ Phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings, thành viên của Tập đoàn TNG Holdings Vietnam, hoạt động đa ngành với bốn lĩnh vực chính: quản lý vận hành bất động sản, dịch vụ an ninh và bảo vệ, dịch vụ vệ sinh, và kinh doanh thương mại Trong thời gian tới, công ty dự định mở rộng sang các lĩnh vực công nghệ, quản trị nguồn nhân lực và nhiều dịch vụ tiện ích khác Đội ngũ lãnh đạo và quản lý của TNS Holdings có nhiều năm kinh nghiệm chuyên nghiệp, cam kết cung cấp giải pháp tối ưu nhằm bảo vệ lợi ích và giảm thiểu chi phí cho khách hàng Với tầm nhìn chiến lược vì cuộc sống cộng đồng và phát triển bền vững, TNS Holdings luôn nỗ lực mang lại sự hài lòng tối đa cho đối tác và khách hàng trên toàn quốc.

Sứ mệnh mà TNS Holdings hướng tới là tạo ra một cuộc sống thuận ích cho cộng đồng “Vì một cuộc sống thuận ích hơn.”

Bảng 3.1 Thông tin doanh nghiệp – Thông tin khái quát

Tên giao dịch “Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings”

Tên viết tắt CTCP TNS Holdings

Vốn điều lệ 133.000.000.000 VND (Một trăm ba mươi ba tỷ đồng) Địa chỉ “Tầng 25, Tòa tháp A, 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường

Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội,VN” Logo thương hiệu

Nguồn: (TN1 - Báo cáo thường niên, 2019)

Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp lần đầu vào ngày 23 tháng 10 năm 2014, với thay đổi lần thứ 9 được cấp vào ngày 06 tháng.

Vào năm 2019, TNS Holdings đã ghi nhận vốn điều lệ ban đầu là 38 tỷ đồng Đến ngày 22 tháng 08 năm 2018, công ty đã thực hiện tăng vốn điều lệ lên 133 tỷ đồng thông qua việc phát hành cổ phiếu cho các cổ đông hiện hữu, và các cổ đông này đã hoàn thành việc góp đủ số vốn tăng thêm.

Bảng 3.2 Quá trình hình thành và phát triển của TNS Holdings

2015 Thành lập Công ty Dịch vụ vệ sinh công nghiệp TNS Clean, chuyên về cung cấp dịch vụ vệ sinh công nghiệp

Công ty Cổ phần Đầu tư và QLBĐS TNS Property chuyên cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà văn phòng và phát triển mạng lưới, nhằm gia tăng giá trị dịch vụ trong gói vận hành tại TNS Holdings.

2017 Thành lập Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ V-One, mở rộng phân khúc thị trường đối với dịch vụ bảo vệ chất lượng cao

Cổ phiếu của TNS Holdings được chấp thuận niêm yết vào ngày 13/03/2019 và chính thức giao dịch trên HOSE vào ngày 30/05/2019 với mã chứng khoán TN1

Công ty TNS Holdings hoạt động trong nhiều lĩnh vực kinh doanh đa dạng, với mô hình quản trị hiện đại và bộ máy quản lý hiệu quả Các ngành nghề chính của công ty bao gồm dịch vụ tài chính, bất động sản và công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu thị trường và khách hàng.

QLBĐS chuyên quản lý và vận hành các khu đô thị, khu dân cư, văn phòng, trung tâm thương mại và chợ Chúng tôi cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đa dạng như bảo vệ, phát triển mạng lưới, vệ sinh và kinh doanh thương mại Địa bàn hoạt động chủ yếu của chúng tôi tập trung tại các tỉnh phía Bắc, bao gồm Hà Nội, Hải Dương, Cao Bằng, Bắc Ninh, Hà Nam, Thanh Hóa, Nghệ An và Thành phố Hồ Chí Minh Mô hình quản trị và bộ máy quản lý của chúng tôi được thiết kế để đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Hình 3.1 mô hình quản trị, bộ máy quản lý của Công ty TNS HOLDINGS

Nguồn: (TN1 - Báo cáo thường niên, 2019)

Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) là cơ quan quyết định cao nhất của TNS Holdings, bao gồm tất cả cổ đông sở hữu cổ phiếu của công ty Hằng năm, ĐHĐCĐ tổ chức họp thường niên để thông qua các vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội.

Hội đồng Quản trị (HĐQT) là cơ quan quản lý có quyền hạn toàn diện để đại diện cho Công ty, thực hiện các quyết định và đảm bảo thực hiện các quyền cũng như nghĩa vụ mà không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ).

 BKS: “là cơ quan kiểm soát được ĐHĐCĐ bầu ra BKS có nhiệm vụ giám sát HĐQT và TGĐ và báo cáo kết quả giám sát với ĐHĐCĐ”

TGĐ là người điều hành cao nhất các công việc kinh doanh hàng ngày của Công ty Hiện tại, Chủ tịch HĐQT đang kiêm nhiệm vị trí TGĐ Tuy nhiên, để phù hợp với quy định pháp luật và lộ trình phát triển chung, Công ty đã lên kế hoạch tách rời hai vị trí này.

P Kiểm Soát Nội Bộ Tổng Giám Đốc

Ban Kinh Doanh Và Marketing

Ban Tài Chính Kế Toán

Bảng 3.3 Các công ty con, công ty liên kết của Công ty TNS Holdings

STT Tên công ty Vốn điều lệ (VND)

1 Công ty Cổ phần Đầu tư và

20 tỷ 99 Cung cấp dịch vụ

2 Công ty Cổ phần Đầu tư Kinh doanh Thương mại

5 tỷ 51 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

3 Công ty Cổ phần Dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp TNS Clean

5 tỷ 94,75 Cung cấp dịch vụ vệ sinh công nghiệp

4 Công ty Cổ phần Dịch vụ bảo vệ Nhất Việt

2 tỷ 99,5 Cung cấp dịch vụ bảo vệ

5 Công ty TNHH Dịch vụ bảo vệ V-ONE

2 tỷ 100 Cung cấp dịch vụ bảo vệ

Nguồn: (TN1 - Báo cáo thường niên, 2019) 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNS Holdings a Tình hình tài chính

Bảng 3.4 các chỉ tiêu tài chính chủ yếu

1 Khả năng thanh toán tổng quát 1,35 1,97 2,13

2 Khả năng thanh toán ngắn hạn 1,98 2,42 1,48

“Cơ cấu vốn, tính ổn định và khả năng trả nợ”

1 Hệ số nợ so với nguồn vốn chủ sở hữu 2,89 1,03 0,89

2 Hệ số nợ so với tài sản 0,74 0,51 0,47

3 Hệ số nợ dài hạn/Vốn CSH 0,40 0,46 0,00

4 Hệ số tài sản dài hạn trên vốn chủ sở hữu 0,95 0,66 0,57

“Hiệu quả sử dụng vố và sinh lời”

1 Hiệu quả sử dụng tài sản 1,02 1,36 1,02

2 Vòng quay hàng tồn kho 43,83 45,94 58,98

3 Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) (%) - 15,47 18,02

4 Tỷ suất sinh lời trên vốn CSH (ROE) (%) 26,41 31,40 33,97

Nguồn: TN1-Báo cáo thường niên (2018 và 2019)

Theo bảng báo cáo các chỉ tiêu tài chính qua các năm 2017 – 2019 có thể rút ra một số nhận xét về tình hình tài chính như sau:

Khả năng thanh toán tổng quát của công ty năm 2019 đạt 2,13, tăng từ 1,35 năm 2017 và 1,97 năm 2018, cho thấy công ty có khả năng thanh toán tốt với tổng tài sản gấp đôi tổng nợ Khả năng thanh toán ngắn hạn có biến động nhẹ, giữ mức 1,98 năm 2017, tăng lên 2,42 năm 2018, nhưng giảm xuống 1,48 năm 2019, cho thấy công ty duy trì khả năng thanh toán ngắn hạn hợp lý và tối ưu hóa nguồn vốn lưu động Cấu trúc vốn cho thấy công ty duy trì tỷ lệ vốn vay khoảng 50% tổng tài sản, cho thấy sự cân bằng giữa vốn chủ sở hữu và nợ phải trả, đồng thời cho thấy khả năng tự chủ tài chính và sử dụng đòn bẩy tài chính hiệu quả Năm 2019, hiệu quả kinh doanh cải thiện rõ rệt với tỷ suất lợi nhuận ROS tăng từ 14,71% lên 19,76%, tương ứng mức tăng 34,3%, nhờ vào việc tiết giảm chi phí Tỷ suất lợi nhuận gộp cũng tăng từ 26,69% lên 29%, cho thấy doanh nghiệp đã kiểm soát chi phí đầu vào hiệu quả hơn so với năm 2018.

Bảng 3.5 Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Nguồn: TN1-Báo cáo thường niên (2018 và 2019) 3.1.4 Dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings

Dịch vụ quản lý bất động sản tại TNS Holdings bao gồm nhiều hoạt động liên quan giữa các bộ phận như chăm sóc khách hàng, lễ tân, kỹ thuật, an ninh và vệ sinh Để đảm bảo quản lý hiệu quả các dự án bất động sản, các bộ phận cần thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và phối hợp nhịp nhàng khi cần thiết Mỗi bộ phận cần nắm rõ công việc và quy trình thực hiện để đạt được sự đồng bộ và hiệu quả trong công việc.

TNS Holdings là một công ty lớn với nhiều phòng ban và hàng ngàn nhân viên cung ứng dịch vụ, do đó cần có văn bản hướng dẫn cụ thể cho từng hạng mục công việc và các bộ phận phối hợp trong quy trình chăm sóc khách hàng Dưới đây là quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của cư dân và khách hàng tại TNS Holdings.

Quy trình được thực hiện thông qua 3 bước chính đó là:

 Bước 1 Tiếp nhận thông tin:

Bộ phận lễ tân tiếp nhận phản ánh từ cư dân và khách hàng Trong vòng 5 phút, thông tin sẽ được kiểm tra và sàng lọc, sau đó chuyển đến bộ phận chuyên trách để xử lý kịp thời.

 Bước 2 Lập báo cáo và tìm biện pháp giải quyết:

Bộ phận xử lý tiếp nhận thông tin từ lễ tân và sẽ cử cán bộ nhân viên đến hiện trường trong vòng 15 phút để kiểm tra thực tế Sau khi lập biên bản sự việc, bộ phận sẽ đưa ra hướng giải quyết trong phạm vi quyền hạn Nếu sự việc vượt quá thẩm quyền, cần báo cáo ngay cho giám đốc quản lý để có chỉ đạo giải quyết Các biện pháp giải quyết sẽ được ghi nhận trong biên bản làm việc với các bên liên quan, và kết quả xử lý sự việc sẽ được thông báo đến lễ tân Cuối cùng, biên bản sự việc sẽ được nộp về văn phòng BQL để báo cáo và lưu trữ.

 Bước 3 Xử lý giải quyết khiếu nại:

Tiếp nhận thông tin báo cáo từ LT và bộ phận chuyên trách, tham gia trực tiếp vào việc xử lý và giải quyết vấn đề trong phạm vi quyền hạn Nếu sự việc vượt quá thẩm quyền, Giám đốc quản lý cần báo cáo Ban Tổng giám đốc để xin ý kiến chỉ đạo Lập biên bản giải quyết khiếu nại và báo cáo Ban Tổng giám đốc, đồng thời lưu trữ biên bản tài liệu để theo dõi.

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS

3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả đã nhận được 429 phiếu trả lời từ cư dân của ba dự án mà công ty thực hiện dịch vụ quản lý bất động sản tại khu vực Hà Nội.

“Goldmark City”, “Goldseason”, “GoldSilk Complex”

Tác giả đã gửi bảng hỏi chính thức trực tiếp tới cư dân các dự án của công ty nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp Trong thời đại công nghệ số, việc khảo sát thường được thực hiện qua hình thức online, nhưng do yêu cầu bảo mật thông tin khách hàng, tác giả đã chọn phát phiếu hỏi trực tiếp Tổng cộng, 456 phiếu được phát ra, trong đó 429 phiếu đã được thu về và 411 phiếu đủ điều kiện để phân tích Thông tin về các biến nhân khẩu học được trình bày chi tiết trong bảng 3.6.

Bảng 3.6 Thông tin nhân khẩu học

STT Tên biến, số quan sát thiếu thông tin

Tiêu chí Số quan sát

3 Trình độ học vấn GMC 186 45,3%

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, cần chú ý đến hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation), với yêu cầu là ≥ 0.3 (Nunnally, 1978) Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha cũng cần được xem xét, với các mức độ như sau: từ 0.8 đến gần 1 là rất tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng tốt, và từ 0.6 trở lên là đủ điều kiện (Hoàng Trọng, 2008) Ngoài ra, việc xem xét giá trị Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) là cần thiết, vì nó cho thấy hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến tương ứng; nếu giá trị này lớn hơn hệ số Cronbach Alpha của toàn bộ thang đo, cần cân nhắc việc loại bỏ biến đó.

3.2.2.1 Thang đo về Sự tin tưởng (STT)

Thang đo sự tin tưởng được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm 5 chỉ biến cơ bản Tác giả đã Việt hóa và điều chỉnh thang đo này để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo đạt 0,830, vượt xa mức chấp nhận tối thiểu là 0,6 Thông tin chi tiết có thể xem trong bảng 3.7.

Bảng 3.7 Độ tin cậy của thang đo sự tin tưởng

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự tin tưởng là 0,830

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến STT1 Khi quý vị gặp sự cố, BQL tòa nhà nỗ lực giải quyết sự cố đó giúp quý vị 0,558 0,816

STT2 Dịch vụ của BQL tòa nhà cung cấp là đáng tin cậy 0,631 0,795

STT3 BQL tòa nhà cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 0,602 0,804

STT4 BQL tòa nhà lưu giữ hồ sơ một cách chính xác 0,685 0,780

STT5 Khi BQL tòa nhà hứa làm điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó thì họ sẽ 0,665 0,786

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.2 Thang đo về Sự hữu hình (SHH)

Thang đo sự hữu hình được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm 4 chỉ biến để đo lường Tác giả đã Việt hóa và điều chỉnh thang đo gốc phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Kết quả cho thấy thang đo sự hữu hình có độ tin cậy đạt 0,802, vượt mức chấp nhận 0,6 Chi tiết được trình bày trong bảng 3.8.

Bảng 3.8 Độ tin cậy của thang đo sự hữu hình

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự hữu hình là 0,802

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến

SHH1 BQL tòa nhà có trang thiết bị rất hiện đại 0,589 0,765

SHH2 Các cơ sở vật chất của BQL tòa nhà trông rất bắt mắt 0,650 0,734

SHH3 Nhân viên của BQL tòa nhà có trang phục gọn gàng 0,601 0,759

SHH4 Các sách ảnh giới thiệu của của ban quản lý tòa nhà có liên quan đến dịch vụ QLBĐS trông rất đẹp

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.3 Thang đo về Sự phản hồi (SPH)

Thang đo sự phản hồi được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 4 chỉ biến để đo lường Tác giả đã Việt hóa và hiệu chỉnh thang đo gốc để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo đạt 0,850, vượt mức chấp nhận tối thiểu là 0,6 Chi tiết được trình bày trong bảng 3.9.

Bảng 3.9 Độ tin cậy của thang đo sự phản hồi

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự phản hồi là 0,802

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến

Khi quý vị yêu cầu thực hiện dịch vụ, nhân viên của Ban Quản Lý tòa nhà sẽ thông báo rõ ràng thời gian dịch vụ được thực hiện.

SPH2 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho quý vị 0,722 0,795

SPH3 Nhân viên của BQL tòa nhà luôn sẵn sàng giúp quý vị 0,665 0,820

SPH4 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà không bao giờ quá bận để không đáp ứng yêu cầu của quý vị

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.4 Thang đo về Sự đảm bảo (SDB)

Thang đo sự đảm bảo được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm 4 chỉ biến cơ bản Tác giả đã Việt hóa và điều chỉnh thang đo này để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo đạt 0,853, vượt qua ngưỡng chấp nhận 0,6 Thông tin chi tiết có thể được tham khảo trong bảng 3.10.

Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự đảm bảo là 0,853

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến SDB1 Quý vị cảm thấy an toàn trong khi sử dụng dịch vụ của BQL tòa nhà 0,717 0,804

SDB2 Nhân viên của BQL tòa nhà tạo niềm tin cho quý vị 0,732 0,797

SDB3 Nhân viên của BQL tòa nhà luôn niềm nở với quý vị 0,664 0,826

SDB4 Nhân viên của BQL tòa nhà có đủ thông tin để trả lời câu hỏi của quý vị 0,667 0,825

3.2.2.5 Thang đo về Sự cảm thông (SCT)

Thang đo sự cảm thông được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm 5 chỉ số để đánh giá mức độ cảm thông Tác giả đã tiến hành Việt hóa và điều chỉnh thang đo này để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo đạt 0,891, vượt mức chấp nhận tối thiểu là 0,6, chi tiết có thể xem trong bảng 3.11.

Bảng 3.11 Độ tin cậy của thang đo sự cảm thông

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự là 0,891

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến SCT1 BQL tòa nhà có nhân viên biết quan tâm đến quý vị 0,703 0,875

SCT2 BQL tòa nhà có các nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của quý vị 0,785 0,856

SCT3 BQL tòa nhà luôn đặc biệt chú ý đến quý vị 0,713 0,872

SCT4 BQL tòa nhà quan tâm đến lợi ích của quý vị 0,707 0,874

SCT5 Ban quản lý tòa nhà làm việc vào những giờ thuận tiện 0,764 0,861

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.6 Thang đo về Sự sạch sẽ (SSS)

Thang đo về sự sạch sẽ được đề xuất bởi Martijn C Vos và cộng sự (2019) bao gồm 7 chỉ biến để đo lường sự sạch sẽ Tác giả đã Việt hóa và điều chỉnh thang đo gốc để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo này đạt 0,955, vượt qua mức chấp nhận là 0,6 Thông tin chi tiết có thể xem trong bảng 3.12.

Bảng 3.12 Độ tin cậy của thang đo sự sạch sẽ

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự sạch sẽ là 0,955

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến SSS1 Cảnh quan khu vực quý vị ở được bày trí gọn gàng 0,767 0,954

SSS2 Không gian khu vực quý vị ở sạch sẽ 0,809 0,951

SSS3 Môi trường sống khu vực quý vị ở hợp vệ sinh 0,833 0,949

SSS4 Khu vực quý vị ở mọi thứ được quét dọn thường xuyên 0,869 0,946

SSS5 Khu vực quý vị ở luôn được duy trì sạch sẽ 0,888 0,944

SSS6 Cảnh quan xung quanh khu vực quý vị ở được chăm sóc tốt 0,869 0,946

SSS7 Cơ sở vật chất khu vực quý vị ở hầu như không bám bụi 0,875 0,945

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.7 Thang đo về An ninh (AN)

Thang đo an ninh được phát triển dựa trên nghiên cứu của Carlos A Albacete-Sa´ez và cộng sự (2007), bao gồm 4 chỉ biến chính Tác giả đã tiến hành Việt hóa và điều chỉnh thang đo gốc để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo an ninh đạt 0,910, vượt mức chấp nhận 0,6, chi tiết được trình bày trong bảng 3.13.

Bảng 3.13 Độ tin cậy của thang đo về an ninh

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của an ninh là 0,910

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến AN1 Dự án nơi quý vị ở được trang bị tất cả các biện pháp an toàn cần thiết 0,796 0,901

AN2 Các khu chung cư, trung tâm thương mại của dự án tuân thủ các biện pháp an toàn 0,797 0,885

AN3 Khu vực nơi quý vị ở được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển hiệu 0,814 0,893

AN4 Các trục đường dẫn vào dự án được chỉ dẫn rõ

3.2.2.8 Thang đo về Bãi đỗ xe (BDX)

Thang đo bãi đỗ xe được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Ahmad (2016), bao gồm 5 chỉ biến chính Tác giả đã tiến hành Việt hóa và điều chỉnh thang đo này để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo đạt 0,889, vượt mức chấp nhận tối thiểu là 0,6, chi tiết có thể xem trong bảng 3.14.

Bảng 3.14 Độ tin cậy của thang đo về bãi đỗ xe

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của bãi đỗ xe là 0,889

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến BDX1 Nơi quý vị ở có chỗ đỗ xe thuận tiện 0,693 0,825

BDX2 Nơi quý vị ở, bãi gửi xe luôn được tổ chức tốt 0,523 0,874

BDX3 Quý vị luôn có chỗ gửi xe tại nơi quý vị đang ở 0,775 0,802

BDX4 Nơi quý vị ở, có nhiều hình thức thanh toán tiền gửi xe 0,671 0,829

BDX5 Bãi gửi xe nơi quý vị ở là an toàn 0,746 0,811

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.9 Thang đo về Bảo trì chung (BTC)

Thang đo về bảo trì chung được đề xuất bởi Myeda, N E và cộng sự (2011) bao gồm 3 chỉ biến để đo lường vấn đề bảo trì chung Tác giả đã Việt hóa và điều chỉnh thang đo này để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo về bảo trì chung đạt 0,846, vượt mức chấp nhận tối thiểu là 0,6, như thể hiện trong bảng 3.15.

Bảng 3.15 Độ tin cậy của thang đo về Bảo trì chung

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của bảo trì chung là 0,846

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến BTC1 Nhân viên bảo trì tham gia và thay thế các hạng mục bị hư hỏng ngay lập tức 0,722 0,779

BTC2 Chất lượng hoàn thiện các hạng mục sửa chữa được duy trì nhất quán 0,737 0,764

BTC3 Nhân viên bảo trì bắt buộc phải phân tích và đánh giá kỹ lưỡng các vấn đề trước khi thực hiện bất kỳ công việc sửa chữa nào

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.10 Thang đo về hình ảnh của doanh nghiệp (HA)

Thang đo về hình ảnh của doanh nghiệp được đề xuất bởi Paul và cộng sự

Năm 2011, thang đo gốc trong nghiên cứu bao gồm 6 chỉ biến để đánh giá hình ảnh doanh nghiệp Tác giả đã Việt hóa và điều chỉnh thang đo này để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo hình ảnh đạt 0,862, vượt mức chấp nhận tối thiểu là 0,6 Thông tin chi tiết được trình bày trong bảng 3.16.

Bảng 3.16 Độ tin cậy của thang đo về hình ảnh của doanh nghiệp

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của hình ảnh của doanh nghiệp là 0,862

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến HA1 BQL tòa nhà cung cấp nhiều loại dịch vụ 0,599 0,849

HA2 Các dịch vụ của BQL tòa nhà có chất lượng tốt 0,742 0,823

HA3 Giá các dịch vụ của BQL có mức giá phải chăng 0,502 0,860

HA4 Các dịch vụ BQL tòa nhà là đáng tiền 0,723 0,827

HA5 Thiết kế không gian của dự án tạo cảm giác dễ chịu 0,678 0,835

HA6 Nhìn chung, quý vị có đánh giá tích cực với

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.11 Thang đo về Sự hài lòng chung (SHL)

Thang đo sự hài lòng chung được đề xuất bởi Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) bao gồm 3 chỉ biến chính Tác giả đã tiến hành Việt hóa và điều chỉnh thang đo gốc để phù hợp với mô hình nghiên cứu và đối tượng khảo sát Độ tin cậy của thang đo đạt 0,832, vượt qua mức chấp nhận tối thiểu là 0,6, như được trình bày chi tiết trong bảng 3.17.

Bảng 3.17 Độ tin cậy của thang đo về Sự hài lòng chung

Hệ số độ tin cậy (Cronbach’s alpha) của sự hài lòng chung là 0,832

Chỉ biến Tương quan biến tổng

Cronbach’s alpha nếu loại chỉ biến

SHL1 Quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của BQL tòa nhà 0,671 0,788

SHL2 Quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của BQL tòa nhà 0,741 0,716

SHL3 Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của BQL tòa nhà 0,666 0,792

Nguồn: Tính toán của tác giả 3.2.2.12 Thang đo về Giá trị cảm nhận (GTRI)

Thang đo về sự hài lòng chung được đề xuất bởi Patterson và cộng sự

Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings

3.3.1 Những kết quả đạt được

Dịch vụ quản lý bất động sản của Công ty TNS Holdings tại ba dự án GMC, GSS, GSC mang lại nhiều lợi ích cho cư dân, góp phần nâng cao sự hài lòng Theo số liệu thống kê trong phụ lục VII, các chỉ số đánh giá cho thấy những kết quả tích cực đạt được từ dịch vụ này.

Bảo trì chung tác động mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của cư dân khi trải

Cư dân đánh giá cao TNS Holdings với điểm số 0,762, xếp thứ tư trong bảng xếp hạng giá trị trung bình là 3,567 Công ty này nổi bật trong yếu tố bảo trì chung, đặc biệt là việc phân tích và đánh giá kỹ lưỡng của nhân viên bảo trì trước khi thực hiện sửa chữa, đạt điểm trung bình 3,58 Chất lượng hoàn thiện các hạng mục sửa chữa cũng được duy trì nhất quán với điểm 3,57 Tuy nhiên, đánh giá về sự tham gia và thay thế các hạng mục hư hỏng ngay lập tức của nhân viên bảo trì thấp hơn, chỉ đạt 3,55.

Giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm dịch vụ quản lý bất động sản tại công ty, đồng thời xếp hạng là yếu tố được đánh giá cao thứ năm với giá trị trung bình đạt 3,550.

Sự hữu hình tác động mạnh thứ tư tới sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm

DV QLBĐS tại công ty được đánh giá cao, đứng thứ ba trong bảng xếp hạng với giá trị trung bình 3,645 Yếu tố sự hữu hình tại TNS Holdings, đặc biệt là ban quản lý tòa nhà, được nhận xét tích cực nhờ vào trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất bắt mắt (cùng mức trung bình 3,70) Nhân viên cũng được khen ngợi với trang phục gọn gàng (mức trung bình 3,64) Cuối cùng, sách ảnh giới thiệu của ban quản lý tòa nhà liên quan đến dịch vụ quản lý bất động sản được đánh giá đẹp mắt (mức trung bình 3,54), thể hiện rõ qua kiến trúc của các dự án.

Sự phản hồi từ Ban Quản Lý (BQL) là yếu tố quan trọng thứ sáu ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý bất động sản, với giá trị trung bình đạt 3,693 Đặc biệt, cư dân đánh giá cao sự hỗ trợ từ nhân viên BQL, với mức trung bình 3,87 cho câu hỏi về sự sẵn sàng giúp đỡ Tiếp theo, mức độ đáp ứng yêu cầu của cư dân cũng được ghi nhận cao với 3,72, cho thấy nhân viên không bao giờ quá bận rộn để hỗ trợ Ngoài ra, việc thông báo thời gian thực hiện dịch vụ được đánh giá 3,63, và cuối cùng, tốc độ thực hiện dịch vụ nhận được mức trung bình 3,55.

Hình ảnh của Ban Quản Lý (BQL) doanh nghiệp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của cư dân về dịch vụ quản lý bất động sản, đứng thứ hai trong bảng xếp hạng giá trị trung bình với 3,672 TNS Holdings, đặc biệt là BQL tại các dự án, nhận được đánh giá tích cực từ cư dân với mức trung bình 3,87 Tiếp theo, thiết kế không gian của dự án mang lại cảm giác dễ chịu (3,72), và chất lượng dịch vụ do BQL cung cấp được đánh giá cao (3,69) BQL cũng cung cấp nhiều loại dịch vụ (3,60), các dịch vụ này được coi là đáng tiền (3,59), và giá cả dịch vụ của BQL được xem là phải chăng (3,56).

Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng thứ chín ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân khi trải nghiệm dịch vụ quản lý bất động sản tại công ty, với giá trị trung bình đạt 3,443 Tại TNS Holdings, đặc biệt là BQL tòa nhà, nhân viên luôn niềm nở với cư dân, đạt mức trung bình 3,69 Tiếp theo, nhân viên BQL tạo niềm tin cho cư dân với mức trung bình 3,37, trong khi cư dân cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ với mức trung bình 3,36 Cuối cùng, nhân viên BQL tòa nhà có đủ thông tin để trả lời cư dân, đạt mức trung bình 3,35.

An ninh là yếu tố quan trọng thứ mười ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân khi sử dụng dịch vụ QLBĐS tại công ty, với điểm số trung bình đạt 3,550 Trong lĩnh vực an ninh, TNS Holdings nổi bật với việc ban quản lý tòa nhà tại các dự án đã thực hiện tốt việc chỉ dẫn rõ ràng các trục đường dẫn vào dự án, đạt điểm trung bình 3,63.

Khu vực cư dân được chỉ dẫn rõ ràng bằng các biển hiệu, đạt mức trung bình 3,62 Tiếp theo là các khu chung cư và trung tâm thương mại của các dự án tuân thủ các biện pháp an toàn với mức trung bình 3,57 Cuối cùng, dự án nơi cư dân sinh sống được trang bị tất cả các biện pháp an toàn cần thiết, đạt mức trung bình 3,38.

Bãi đỗ xe đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của cư dân, với điểm số trung bình là 3,518 Theo khảo sát của công ty TNS Holdings, yếu tố “Cư dân luôn có chỗ để xe tại nơi họ ở” đạt điểm cao nhất với 3,63, theo sau là “Nơi cư dân ở có chỗ đỗ xe thuận tiện” với 3,62 Tiếp theo là khẳng định “Nơi cư dân ở bãi đỗ xe luôn được tổ chức tốt” với 3,59 Hai khẳng định có điểm số thấp hơn là “Nơi cư dân ở có nhiều hình thức thanh toán tiền gửi xe” (3,54) và “Bãi gửi xe nơi cư dân ở là an toàn” (3,21).

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, dịch vụ vẫn tồn tại những hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng và gia tăng sự hài lòng của cư dân Nghiên cứu sẽ chỉ ra cụ thể các vấn đề mà công ty cần cải thiện.

Sự sạch sẽ là yếu tố có mức đánh giá trung bình thấp nhất (3,404) nhưng lại là yếu tố tác động mạnh thứ năm tới sự hài lòng của cư dân về dịch vụ QLBĐS Trong đó, "Cảnh quan xung quanh khu vực sống được chăm sóc tốt" có mức đánh giá thấp nhất (3,26), tiếp theo là "Khu vực cư dân ở mọi thứ được quét dọn thường xuyên" (3,27) và "Môi trường khu vực cư dân ở hợp vệ sinh" (3,38) Các khẳng định được đánh giá cao hơn gồm "Không gian khu vực cư dân sống sạch sẽ" (3,46), "Khu vực cư dân ở luôn được duy trì sạch sẽ" (3,51) và "Cảnh quan khu vực cư dân ở được bày trí gọn gàng" (3,56) Mặc dù có những điểm cần cải thiện, nhưng các yếu tố trong sự sạch sẽ vẫn được đảm bảo tương đối tốt.

Sự cảm thông trong doanh nghiệp vẫn chưa đạt yêu cầu, với điểm trung bình chỉ 3,508, mặc dù đây là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân khi sử dụng dịch vụ quản lý bất động sản Đánh giá thấp nhất thuộc về câu hỏi “BQL tòa nhà luôn đặc biệt chú ý đến từng cư dân” với điểm trung bình 3,29, tiếp theo là “BQL tòa nhà luôn quan tâm đến lợi ích của cư dân” với mức 3,31 Những yếu tố được đánh giá cao hơn bao gồm “Nhân viên của BQL hiểu rõ nhu cầu của cư dân” (3,58), “BQL có nhân viên biết quan tâm đến cư dân” (3,68) và “BQL làm việc vào những giờ thuận tiện” (3,68).

Sự tin tưởng trong dịch vụ quản lý bất động sản (QLBĐS) của công ty hiện đang ở mức trung bình 3,422, cho thấy doanh nghiệp chưa thực sự đáp ứng tốt yếu tố này, mặc dù nó là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân Các khía cạnh được đánh giá thấp nhất bao gồm việc "BQL tòa nhà cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa" (3,34) và "BQL tòa nhà lưu giữ hồ sơ một cách chính xác" (3,36) Trong khi đó, những yếu tố được đánh giá cao hơn bao gồm "Khi có sự cố, BQL nỗ lực giải quyết sự cố giúp cư dân" (3,39), "Dịch vụ BQL cung cấp là đáng tin cậy" (3,49) và "Khi BQL hứa làm điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó thì họ sẽ làm" (3,53).

Hiện tại, TNS Holdings, đặc biệt là TNS Property, đang quản lý và khai thác bất động sản tại 7 khu dân cư, 4 tòa nhà văn phòng, 4 trung tâm thương mại và 11 khu công nghiệp trên toàn Việt Nam Để vận hành hiệu quả các hoạt động này, TNS Property cần một quy trình quản lý khoa học và chính xác, cùng với nguồn nhân lực dồi dào Do đó, công ty đang nỗ lực hoàn thiện quy trình vận hành và quản lý bất động sản một cách chuyên nghiệp.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNS HOLDINGS

Định hướng phát triển trong tương lai tại Công ty TNS Holdings

Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ TNS Holdings, thành viên của Tập đoàn TNG Holdings Vietnam, hoạt động đa ngành trong các lĩnh vực quản lý bất động sản, công nghệ, quản trị nguồn nhân lực, và dịch vụ quản lý khu dân cư, tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại, khu công nghiệp, an ninh và vệ sinh TNS Holdings là mắt xích quan trọng trong chuỗi sản phẩm và giải pháp tích hợp của TNG Holdings Vietnam, với mục tiêu mang đến cuộc sống thuận tiện hơn cho khách hàng và đối tác Công ty cam kết cung cấp các giải pháp toàn diện, tối ưu hóa chi phí và bảo vệ lợi ích, đồng thời đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng và đối tác.

Mục tiêu của TNS Holdings là trong 10 năm tới sẽ đạt được những thành tựu sau:

TNS Holdings là doanh nghiệp đầu tiên niêm yết tại Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ quản lý vận hành toàn diện cho các dự án bất động sản, bao gồm tòa nhà, trung tâm thương mại, văn phòng, khu công nghiệp, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ an ninh và phát triển mạng lưới Với vị thế là đơn vị đầu tàu trong ngành, TNS Holdings cam kết mang đến giải pháp tối ưu cho khách hàng.

TNS Holdings trở thành đơn vị đầu tàu trong việc tiếp cận, hợp tác với nhà đầu tư trong và ngoài nước

Nâng vị thế thương hiệu

TNS Holdings sẽ áp dụng chiến lược phát triển chiều sâu bằng cách xây dựng hoặc thâu tóm thương hiệu trong cùng lĩnh vực, nhằm tăng cường ảnh hưởng của mình trên thị trường bất động sản Điều này không chỉ khẳng định vị thế của TNS Holdings tại thị trường nội địa mà còn mở rộng ra khu vực Đông Nam Á.

4.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn

Trong 10 năm tới, TNS Holdings sẽ tập trung phát triển các dịch vụ hiện tại đồng thời đầu tư mới, mở rộng, phát triển các mảng công nghệ mới nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ, sản phẩm, nguồn lực gia tăng thêm nhiều giá trị cho khách hàng.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS

Dịch vụ áp tải tiền và tài sản có giá trị cho ngân hàng thương mại và công ty tài chính, cùng với dịch vụ bảo vệ shophouse và khu dân cư, sẽ được đầu tư mạnh mẽ Điều này nhằm gia tăng giá trị cho phát triển mạng lưới và quản lý các khu cao tầng, thấp tầng, cũng như khu đô thị cao cấp.

TNS Holdings sẽ tiến hành các dự án đầu tư mới, bao gồm việc mua hoặc thuê lại diện tích tầng hầm tại các tòa nhà và phát triển kinh doanh điện năng lượng mặt trời.

TNS Holdings đang có kế hoạch mở rộng hệ thống dịch vụ và hoàn thiện chuỗi cung ứng giá trị bằng cách nhận chuyển nhượng cổ phần hoặc phần vốn góp từ các công ty công nghệ thông tin và quản trị nguồn nhân lực trong những năm tới.

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản tại Công ty TNS Holdings

Ngành bất động sản tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự gia tăng của các dịch vụ quản lý bất động sản (QLBĐS) Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ QLBĐS và sự hài lòng của cư dân trở nên cấp thiết Tìm kiếm các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của công ty trong ngành.

4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự sạch sẽ

4.2.1.1 Chú trọng tới vấn đề tuyển dụng đội ngũ nhân viên vệ sinh

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng yếu tố sạch sẽ được khách hàng đánh giá thấp nhất, với điểm trung bình 3,404 Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, lành nghề và có thái độ làm việc tốt ngay từ khâu tuyển dụng Việc lựa chọn nhân viên có thái độ tích cực không chỉ tạo thiện cảm với cư dân mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân viên có thái độ tốt sẽ tiếp thu kiến thức và kinh nghiệm nhanh chóng, làm việc có trách nhiệm Đội ngũ vệ sinh thường xuyên tiếp xúc với cư dân, vì vậy, việc lựa chọn nhân sự cho bộ phận này rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tương lai.

4.2.1.2 Xử lý mùi hôi tại khu vực thu gom rác thải

Kết quả nghiên cứu cho thấy, một nguyên nhân chính gây ô nhiễm môi trường sống trong chung cư là mùi hôi từ khu vực chứa rác Để khắc phục tình trạng này, công ty cần thực hiện thu gom rác thải thường xuyên nhằm tránh ùn ứ và mùi khó chịu, đặc biệt là cho các hộ gần phòng rác Việc phân loại rác thải tái chế và rác sinh hoạt cũng rất quan trọng Sử dụng máy lọc không khí có thể giúp tiêu diệt vi khuẩn có hại và trung hòa khí độc, đồng thời cung cấp oxy cho không gian Thêm vào đó, việc xịt chất khử mùi sẽ hỗ trợ làm sạch không khí xung quanh phòng rác Giải quyết hiệu quả vấn đề mùi hôi không chỉ cải thiện môi trường sống mà còn bảo vệ sức khỏe cư dân, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và tạo lợi thế cạnh tranh trong tương lai.

4.2.1.3 Khắc phục một số yếu tố liên quan tới vấn đề vệ sinh

Do chất lượng dịch vụ vệ sinh được đánh giá thấp với điểm trung bình chỉ 3,404, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp nâng cao sự quan tâm đến mảng này Cần bổ sung nước rửa tay và vòi nước trong các nhà vệ sinh còn thiếu, đồng thời đảm bảo cung cấp giấy vệ sinh kịp thời để tránh tình trạng thiếu hụt Ngoài ra, doanh nghiệp cần nỗ lực giải quyết các vấn đề liên quan đến côn trùng và động vật gây hại như chuột, nhằm đảm bảo vệ sinh môi trường sống cho cư dân Cuối cùng, cần chú trọng hơn vào việc xử lý mùi hôi tại phòng rác và hầm.

4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông

4.2.2.1 Tăng cường những hành động tích cực tạo thiện cảm với cư dân

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố cảm thông của khách hàng được đánh giá thấp (3,508), do đó cần tăng cường các hành động tích cực để nâng cao sự đánh giá này Trong bối cảnh ngành bất động sản phát triển, việc tạo điểm nhấn trong chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Đội ngũ nhân viên cần thể hiện sự cảm thông qua những hành động nhỏ, đặc biệt với những đối tượng cần quan tâm như người già, phụ nữ mang thai và trẻ nhỏ Để đạt được điều này, nhân viên nên được đào tạo về kỹ năng và thái độ, như quan sát và giúp đỡ cư dân khi cần thiết, với thái độ niềm nở Những nỗ lực này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản mà còn khẳng định vị thế và hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.

4.2.2.2 Tiếp tục duy trì hoạt động vào những thời gian thuận tiện

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao việc BQL làm việc vào giờ thuận tiện, đặc biệt là trong khung giờ từ 17 đến 22 giờ trong tuần cho lễ tân và 24/24 cho an ninh Điều này giúp cư dân không cần nghỉ làm để giải quyết vấn đề trong giờ hành chính, mà có thể chọn thời gian phù hợp để tìm kiếm hỗ trợ Việc hoạt động linh hoạt này tạo cảm giác thoải mái, giảm áp lực thời gian và thể hiện nỗ lực của ban quản lý trong việc giải quyết vấn đề của cư dân.

4.2.2.3 Cải thiện vấn đề hệ thống về âm thanh thông báo

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng khách hàng đánh giá thấp sự cảm thông từ ban quản lý tòa nhà, với mức điểm trung bình chỉ 3,29 Điều này cho thấy ban quản lý cần chú trọng hơn đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng Một trong những phản hồi quan trọng là hệ thống âm thanh thông báo, hiện tại âm lượng không phù hợp gây giật mình cho khách hàng Giải pháp đề xuất là sử dụng loa phát nhạc trong các thông báo không khẩn cấp, chỉ sử dụng âm thanh khẩn cấp trong trường hợp cần thiết.

Để thu hút sự chú ý của người nghe, hãy dành từ 3 đến 5 giây trước khi vào nội dung thông báo Điều này giúp người nghe tập trung hơn và không bị giật mình Những thay đổi nhỏ này có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và đánh giá của họ.

4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin tưởng

4.2.3.1 Nỗ lực cung cấp dịch vụ trong khoảng thời gian đã thông báo với cư dân

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố tin tưởng từ khách hàng đối với BQL tòa nhà đang ở mức thấp, đặc biệt với khẳng định về việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian hứa hẹn (đánh giá trung bình 3,34) Do đó, công ty cần nỗ lực cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ cho cư dân, vì ai cũng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng Việc giải quyết vấn đề kịp thời sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào đội ngũ nhân viên cũng có thể phản hồi ngay lập tức Vì vậy, việc thông báo rõ ràng về thời gian cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, nhằm tránh để khách hàng chờ đợi quá lâu Giải quyết kịp thời các vấn đề của cư dân không chỉ thể hiện uy tín doanh nghiệp mà còn là yếu tố cần được cải thiện để nâng cao chất lượng quản lý bất động sản trong tương lai.

4.2.3.2 Cung cấp dịch vụ theo quy chuẩn quốc tế

Kết quả chương 3 cho thấy, sự thiếu tin tưởng trong dịch vụ sửa chữa xuất phát từ những vướng mắc qua khâu trung gian Để khắc phục, công ty cần thiết lập hợp đồng với điều khoản rõ ràng, quy trách nhiệm trong việc giải quyết sự cố TNS Holdings, với các đơn vị thành viên quản lý khu đô thị, khu dân cư và TTTM tại Việt Nam, đang hướng tới việc nâng cao năng lực quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Hiện tại, công ty đang hợp tác với các đối tác quốc tế có kinh nghiệm để cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu cao từ khách hàng Cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ tạo uy tín và độ tin cậy cho doanh nghiệp, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản và hướng tới vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực này.

Dựa trên ý kiến đóng góp của cư dân và các kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp bổ sung ngoài những giải pháp cho ba yếu tố được đánh giá thấp trong khảo sát.

4.2.4.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ trong dịch vụ Quản lý bất động sản

Kết quả chương 3 chỉ ra rằng niềm tin của cư dân bị hạn chế do sự chồng chéo trong quản lý vận hành Để khắc phục điều này, công ty cần tăng cường ứng dụng công nghệ trong dịch vụ quản lý bất động sản TNS Holdings đã nỗ lực áp dụng công nghệ như hệ thống quản lý tòa nhà BMS, hệ thống Carparking, hệ thống SMART, Checkpoint an ninh và cổng thông tin cư dân Mặc dù các công nghệ này còn mới tại Việt Nam, nhưng chúng chưa thể so sánh với các nước phát triển Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao hiệu suất, chất lượng công việc, giảm bớt nhân công và chi phí vận hành Do đó, phát triển phần mềm riêng cho hệ thống các tòa nhà do công ty quản lý để tăng cường tự động hóa là cần thiết và nên được thực hiện sớm.

4.2.4.2 Tiếp tục duy trì và nâng cao công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên

Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản của Công ty TNS

4.3.1 Đối với Tập đoàn TNG Holdings Vietnam

Tỷ lệ đô thị hóa của Việt Nam vào cuối năm 2019 chỉ đạt khoảng 40%, thấp hơn nhiều so với Trung Quốc (60%) và Hàn Quốc (82%) Tuy nhiên, Liên Hợp Quốc dự báo tỷ lệ này sẽ tăng lên 50% vào năm 2050, với tốc độ bình quân hàng năm đạt 1,3%, thuộc nhóm nhanh nhất khu vực Đông Nam Á Sự gia tăng tỷ lệ đô thị hóa mở ra cơ hội phát triển cho ngành bất động sản và dịch vụ quản lý bất động sản Để tận dụng triển vọng này, TNG Holdings Vietnam cần đầu tư mạnh mẽ vào TNS Holdings, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý và vận hành bất động sản (TNS Property), bao gồm cả việc nâng cao quỹ lương cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhằm thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao và cung cấp dịch vụ tốt nhất.

4.3.2 Đối với Chính phủ Việt Nam

Chính phủ cần triển khai các chính sách hỗ trợ để phát triển ngành bất động sản và dịch vụ quản lý bất động sản, vì đây là lĩnh vực quan trọng thu hút vốn FDI và thúc đẩy tăng trưởng GDP.

Trong bối cảnh dịch bệnh kéo dài, Chính phủ cần triển khai các gói vay và giải pháp thiết thực như giảm lãi suất và gia hạn khoản vay để hỗ trợ ngành bất động sản và quản lý chất lượng dịch vụ, giúp họ tồn tại và phát triển.

Chính phủ cần thực hiện các biện pháp cắt giảm thủ tục giấy tờ không cần thiết để giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp, tránh tình trạng "nhũng nhiễu" Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc kinh doanh và đầu tư xây dựng các dự án, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành bất động sản, đặc biệt là dịch vụ quản lý bất động sản.

Trong chương thứ tư, tác giả trình bày về định hướng phát triển tương lai của Công ty TNS Holdings, tập trung vào các mục tiêu và chiến lược phát triển trung và dài hạn của công ty.

Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại các dự án nghiên cứu, tập trung vào những yếu tố cư dân đánh giá thấp như sự sạch sẽ, sự cảm thông và sự tin tưởng Bên cạnh đó, một số giải pháp bổ sung khác cũng được trình bày để cải thiện dịch vụ.

Chương 4 sẽ đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNS Holdings, phục vụ cho Tập đoàn TNG Holdings Vietnam và Chính phủ Việt Nam.