Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ tns holdings

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TNS HOLDINGS Sinh viên thực : Nguyễn Lan Hồng Lớp : K20QTMB Khóa : 2017-2021 Mã sinh viên : 20A4030421 Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Hoài Nam Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126396881000000 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings” kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, 20 tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Lan Hồng i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn T.S Nguyễn Hoài Nam – giảng viên hướng dẫn khóa luận, bổ sung quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu cho em để hồn thành khóa luận Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên làm việc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings hỗ trợ nhiệt tình trình em thực tập Hà Nội, 20 tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Lan Hồng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 1.2.1 Đối với hài lòng khách hàng 1.2.2 Đối với kết hoạt động công ty 1.2.3 Đối với cạnh tranh 1.3 Dịch vụ quản lý bất động sản 10 1.3.1 Dịch vụ quản lý bất động sản 10 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản .11 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .13 1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 1.4.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tài sản PROPERTYQUAL Zarita cộng (2009) 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 i 2.1.1 Khung lý thuyết 22 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu .30 2.2 Thang đo .31 2.3 Quy trình nghiên cứu 34 2.4 Phương pháp thu thập liệu 36 2.4.1 Thu thập liệu thứ cấp 36 2.4.2 Thu thập liệu sơ cấp 36 2.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 38 2.5.1 Xử lý liệu 38 2.5.2 Phân tích liệu 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TNS HOLDINGS 41 3.1 Tổng quan công ty cổ phần thương mại dịch vụ TNS HOLDINGS .41 3.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ TNS HOLDINGS 41 3.1.2 Ngành nghề địa bàn kinh doanh, mơ hình quản trị, máy quản lý Công ty TNS Holdings 42 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNS Holdings 44 3.1.4 Dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings 45 3.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings .48 3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 3.2.2 Độ tin cậy thang đo 49 3.2.2.10 Thang đo hình ảnh doanh nghiệp (HA) 55 3.2.2.12 Thang đo Giá trị cảm nhận (GTRI) .56 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 58 3.2.5 Kết hồi quy 58 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings 63 3.3.1 Những kết đạt 63 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .66 ii TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNS HOLDINGS 70 4.1 Định hướng phát triển tương lai Công ty TNS Holdings 70 4.1.1 Mục tiêu chủ yếu 70 4.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 70 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings .71 4.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự 72 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự cảm thông 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin tưởng 74 4.2.4 Các giải pháp khác 75 4.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý bất động sản Công ty TNS Holdings .77 4.3.1 Đối với Tập đoàn TNG Holdings Vietnam 77 4.3.2 Đối với Chính phủ Việt Nam 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 iii DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa TNS Holdings Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ TNS Holdings HĐQT Hội Đồng Quản Trị TT-BXD Thông tư Bộ Xây Dựng BĐS Bất động sản TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) (SERVICE - QUALITY) PROPERTYQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngành bất động sản Zarita cộng (2009) (PROPERTY – QUALITY) GMC Dự án Goldmark City GSS Dự án Goldseason GSC Dự án GoldSilk Complex CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa SPSS học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) PCA Phân tích thành phần (Principal Components Analysis) PAF Phân tích nhân tố (Principal Axis Factoring) SEM Mơ hình hình cấu trúc (Structural Equation Model) iv BQL Ban quản lý TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTTM Trung tâm thương mại GTNN Giá trị nhỏ GTLN Giả trị lớn VP Văn phịng CBCNV Cán cơng nhân viên QLBĐS Quản lý bất động sản DV QLBĐS Dịch vụ Quản lý bất động sản v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần thang đo SERVQUAL 18 Bảng 1.2 Bảng so sánh mô hình PROPERTYQUAL mơ hình SERVQUAL 20 Bảng 2.1 Tổng hợp thang đo 32 Bảng 3.1 Thông tin doanh nghiệp – Thông tin khái quát 41 Bảng 3.2 Quá trình hình thành phát triển TNS Holdings 42 Bảng 3.3 Các công ty con, công ty liên kết Công ty TNS Holdings 44 Bảng 3.4 tiêu tài chủ yếu 44 Bảng 3.5 Đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh 45 Bảng 3.6 Thông tin nhân học 48 Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo tin tưởng 49 Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo hữu hình 50 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo phản hồi 51 Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo đảm bảo 51 Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo cảm thông 52 Bảng 3.12 Độ tin cậy thang đo 53 Bảng 3.13 Độ tin cậy thang đo an ninh 53 Bảng 3.14 Độ tin cậy thang đo bãi đỗ xe 54 Bảng 3.15 Độ tin cậy thang đo Bảo trì chung 54 Bảng 3.16 Độ tin cậy thang đo hình ảnh doanh nghiệp 55 Bảng 3.17 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng chung 56 Bảng 3.18 Mã hóa thang đo giá trị cảm nhận 56 Bảng 3.19 Bảng tổng hợp thang đo độ tin cậy thang đo 57 Bảng 3.20 Kết mơ hình hồi quy 60 Bảng 3.21 Bảng biểu thị giá trị R bình phương (Squared Multiple Correlations) 62 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos (1984) 14 Hình 1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ quản lý bất động sản 14 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (1985) 16 Hình 1.4 Khoảng trống chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 18 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.2 Quy trình thu thập xử lý liệu 35 Hình 3.1 mơ hình quản trị, máy quản lý Cơng ty TNS HOLDINGS 43 Hình 3.2 Tương quan mơ hình tổng thể 63 vii