Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP nam việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - TRƢƠNG THỊ HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành nội dung khóa học K19 chuyên ngành Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đủ điều kiện viết bảo vệ luận văn tốt nghiệp Là cán nhân viên công tác Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt, trƣớc tiên để hồn thành tốt luận văn, sau đóng góp vào phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung nghiên cứu Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trƣơng Thị Hịa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu .4 1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh 1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM: 1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: .5 1.1.4.2 Nghiệp vụ có: 1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng .5 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng .7 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.3.1.1 Huy động vốn .7 1.3.1.2 Cấp tín dụng 1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng toán ngân quỹ 1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng ngoại hối 1.3.1.5 Các dịch vụ khác: 1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 10 1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 10 1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 10 1.4 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng trình phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.5.1 Yếu tố vĩ mô 12 1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý 12 1.5.1.2 Các sách, chế quản lý, lực điều hành Ngân hàng Trung Ƣơng 12 1.5.1.3 Hội nhập thị trƣờng tài quốc tế 13 1.5.2 Yếu tố vi mô 13 1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 13 1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 13 1.5.2.3 Giá dịch vụ 14 1.5.2.4 Các yếu tố khác 14 1.6 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 15 1.6.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái Lan 15 1.6.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 16 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT 18 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Navibank kết hoạt động kinh doanh Navibank giai đoạn từ 2009 - 2012 18 2.1.1 Giới thiệu Nam Việt Bank 18 2.1.2 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 18 2.1.3 Thành tích ghi nhận 20 2.1.3.1 Nhìn nhận đánh giá xã hội: 20 2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá khách hàng 21 2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá định chế tài quốc tế quan thơng tài ngân hàng 21 2.1.4 Những kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Nam Việt thời gian từ 2009 – 2012 21 2.1.4.1 Về khả sinh lời 21 2.1.4.2 Về khả toán 22 2.1.4.3 Tổng tài sản 22 2.1.4.4 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.4.5 Hoạt động tín dụng 25 2.1.4.6 Kết kinh doanh 28 2.2 Hoạt động dịch vụ 28 2.2.1 Dịch vụ thẻ 28 2.2.2 Dịch vụ kiều hối 28 2.2.3 Thanh toán quốc tế 28 2.2.4 Bảo lãnh 29 2.3 Danh mục dịch vụ ngân hàng thực ngân hàng TMCP Nam Việt 29 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng huy động vốn 29 2.3.1.1 Tiền gửi toán: 29 2.3.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn: 29 2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm: 30 2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng tín dụng: 30 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng toán ngân quỹ 32 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng ngoại hối: 32 2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng đại 33 2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) 33 2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ: 34 2.4 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mơ hình SWOT Navibank 34 2.4.1 Điểm mạnh 35 2.4.2 Điểm yếu 35 2.4.3 Cơ hội 36 2.4.4 Thách thức 36 2.5 Nguyên nhân chủ yếu tồn nêu 37 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 37 2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank 37 2.6 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Nam việt 39 2.6.1 Mơ hình khảo sát 39 2.6.2 Quy trình khảo sát 39 2.6.3 Kết khảo sát 43 2.6.3.1 Thống kê mơ tả cho biến định tính 43 2.6.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 2.6.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 52 2.6.3.5 Kiểm định Anova 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 63 3.1 Mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc Navibank đến năm 2015 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Nam Việt 66 3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho mảng dịch vụ 66 3.2.1.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn 66 3.2.1.2 Giải pháp cho dịch vụ tín dụng 66 3.2.1.3 Giải pháp cho dịch vụ toán ngân quỹ 67 3.2.1.4 Giải pháp cho dịch vụ ngoại hối 67 3.2.1.5 Giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 68 3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng 68 3.2.2.2 Nâng cao lực vai trò Ngân Hàng Nhà nƣớc việc điều hành sách tiền tệ ổn định kinh tế 68 3.2.2.3 Giải pháp tài 68 3.2.2.4 Giải pháp nhân lực 69 3.2.2.5 Giải pháp công nghệ 71 3.2.2.6 Giải pháp sách, quy trình phát triển dịch vụ Navibank 72 3.2.2.7 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 74 3.2.2.8 Giải pháp thƣơng hiệu 76 3.2.2.9 Giải pháp Marketing 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng thành viên ANZ (Việt Nam) ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HSBC : Ngân hàng thành viên HSBC (Việt Nam) NAVIBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị toán thẻ SACOMBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer) WTO : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động Navibank 19 Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận 22 Bảng 2.3: Khả toán 22 Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) 23 Bảng 2.5: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 41 Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 2.7 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 44 Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 47 Bảng 2.9 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 49 Bảng 2.10 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng 51 Bảng 2.11 : Kết chạy hồi quy tuyến tính bội 54 Bảng 2.12 : Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 55 Bảng 2.13: Kết phân tích hệ số hồi quy 56 Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng 57 Bảng 2.15: Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tƣợng nghiên cứu 57 Bảng 2.16: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 58 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập 58 Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng Tổng tài sản 23 Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng Huy động vốn từ cá nhân tổ chức kinh tế 24 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền 24 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng 25 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn 25 Biểu đồ 2.6: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng 26 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng 26 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 27 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền 27 Phụ lục 5.5: Phân tích khác biệt việc giới thiệu d Descriptives HL N Mean 106 3.3302 60 2.8222 Total 166 3.1466 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.531 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Phụ lục 5.6: Phân tích khác biệt nhu cầu sử dụng tƣơng lai Descriptives HL N Mean 123 3.227 43 2.914 Total 166 3.146 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.122 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ GTINH Valid Tota l TUOI Valid Total THUNHAP THOIGIAN GIOITHIEU Valid Total NHUCAU Valid Total Descriptive Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 PH1 PH2 PH3 PH4 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HL1 HL2 HL3 Valid (listwise) PHỤ LỤC 7: Tóm tắt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nam Việt số ngân hàng khác Sacombank Nhóm dịch vụ ngân hàng huy động vốn Khách hàng cá nhân - Tiền gửi tốn - Tiết kiệm có kỳ hạn ngày - Tiết - Tài khoản Âu - Tài khoản hoa lợi - Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống - Tiền gửi góp ngày - Tiết kiệm trung hạn đắc lợi - Tiền gửi tƣơng lai - Tiền gửi đa - Tiết kiệm nhà Khách hàng doanh nghiệp -Tiền gửi có kỳ hạn ngày -Tiền gửi kiệm toán -Tiền gửi toán giao dịch hàng hóa -Tiền gửi mSmart -Tiền gửi góp vốn mua cổ phần dành cho nhà nƣớc -Tiền gửi ký quỹ -Tiền gửi mFree -Tiền gửi có kỳ hạn thơng thƣờng -Tiền gửi tốn Hoa Việt Nhóm dịch vụ ngân hàng tín dụng Khách hàng cá nhân -Vay du học -Vay mua nhà -Vay mua nhà -Vay -Vay mua xe BĐS -Vay chứng minh nhà lực tài -Vay -Vay tiêu dùng - BĐS – Du học Mỹ Tín -Vay -Vay tiêu dùng cán – BĐS – nhân viên -Vay tiêu dùng Bảo Tín -Vay tiểu thƣơng chợ -Vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp -Vay kinh doanh -Vay chứng khốn -Vay tiêu dùng Bảo Tồn -Vay cầm cố chứng từ có giá Khách hàng doanh nghiệp -Bảo lãnh -Cho vay bổ sung nƣớc vốn lƣu động -Cho vay sản xuất -Tài trợ xuất nhập kinh doanh -Cho vay đầu tƣ tài -Cho vay đầu tƣ sản/dự án nhà -Thấu chi đảm bảo kho văn phòng, tài tiền gửi sản cố định -Cho vay đại lý phân phối xe ô tô -Cho vay thực -Tài trợ sản xuất -Cho vay kinh doanh nƣớc doanh nghiệp kinh xƣởng, nhà dự án nhà ở, đất mắm Phú Quốc -Tài trợ thƣơng mại nƣớc -Tài trợ nhập -Tài trợ sản xuất kinh doanh cà phê Nhóm dịch vụ ngân hàng toán ngân quỹ Khách hàng cá nhân - Chuyển tiền - Dịch vụ giữ hộ vàng - Dịch vụ chi trả kiềuhối MoneyGram, Xpress Coinstar - Dịch vụ cung ứng phát hành séc - Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt - Dịch vụ chuyển vàng nhanh nƣớc toán Dịch vụ séc Campuchia séc Lào - Dịch vụ thu đổi séc du lịch - Dịch vụ tốn hóa đơn quầy - Trung gian toán mua bán bất động sản Khách hàng doanh nghiệp - Chuyển tiền - Thu chi hộ - Đặt quầy dịch điểm định Nhóm dịch vụ ngân hàng ngoại hối Khách hàng cá nhân - Giao dịch kỳ hạn - Giao dịch giao - Giao dịch giao - Giao dịch ngoại ngoại tệ - Giao dịch giao ngoại tệ, vàng - Giao dịch quyền chọn ngoại tệ mua bán Khách hàng doanh nghiệp Giao dịch hoán đổi, giao ngay, kỳ hạn, quyền tệ Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Mobile Internet Phone banking Khách hàng doanh nghiệp Mobile Internet Phone banking Dịch vụ ngân hàng thẻ Khách hàng cá nhân - Thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ quốc tế - Thẻ trả trƣớc - Thẻ Plus - Thẻ tín Family Nhóm dịch vụ ngân hàng khác Khách hàng cá nhân - Kế hoạch - Bảo đảm giáo dục - Bảo đảm hƣu trí - Tiền gửi gắn kết đầu tƣ Khách hàng doanh nghiệp - Dịch vụ bảo hiểm - Bảo hiểm tài sản, - Thị trƣờng công đầu tƣ tỷ giá nhân sự, bảo hiểm cụ nợ vàng ngoại tệ - Sản phẩm phái - Tƣ vấn phát hành sinh lãi suất sinh hàng hóa - Sản phẩm cấu trúc “ Nguồn: Website Ngân hàng HSBC, Ngân hàng ANZ, Sacombank, Navibank” Bảng tổng hợp dịch vụ cho thấy Navibank đa dạng hóa dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác tƣơng đối nghèo nàn so với ngân hàng khác Đặc biệt dịch vụ thẻ, Navibank phát hành đƣợc thẻ ghi nợ thẻ tín dụng nội địa, ngân hàng khác có thẻ tín dụng quốc tế, thẻ toán quốc tế, thẻ trả trƣớc… Đối với nhóm dịch vụ tốn ngân quỹ, đặc biệt toán quốc tế Navibank chƣa phát triển mạnh mẽ khơng có lợi chi nhánh nhiều quốc gia giới HSBC ANZ Ngoài ra, Navibank chƣa triển khai đƣợc dịch vụ ngân hàng khác nhƣ bảo hiểm, đầu tƣ, tƣ vấn tài chính… ... vấn đề chung NHTM dịch vụ ngân hàng - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng NHTMCP Nam Việt - Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng NHTMCP Nam Việt 3 CHƢƠNG 1:... triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng .7 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền... đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng khu vực, tác giả rút số học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam Từ