Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Luận văn đã cung cấp một số thông tin hữu ích cho ban điều hành cũng như ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên phòng NHĐT của ngân hàng TMCP Quốc tế để phát triển các dịch vụ NHĐT ngày càng mở

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng cá nhân tôi Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm

cá nhân Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Đào Thị Thúy

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đinh Thị Thanh Vân, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế

- Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội;

Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm dịch vụ khách hàng – hội sở chính ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ

hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu 5

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 7

1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ internet banking và phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.2 Tổng quan về dịch vụ internet banking 16

1.2.3 Phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại 20

1.2.4 Các chỉ tiêu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại 21

1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của một số ngân hàng 27

1.3.1.Một số ngân hàng trên thế giới……… 27

1.3.2.Một số ngân hàng trong nước……… 30

1.3.3 Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Thiết kế nghiên cứu 35

2.1.1 Phương pháp chung 35

2.1.2 Mô hình nghiên cứu 35

2.2 Phương pháp thu thập số liệu 40

2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp 40

2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp 42

2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 43

2.3.1 Nguồn dữ liệu 43

2.3.2 Các bước phân tích dữ liệu 43

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM. 46

3.1 Giới thiệu tổng quan về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 46

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 46

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong giai đoạn 2013-nay 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại Vietcombank 53

3.2.1 Mô tả dịch vụ internet banking của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 53

3.2.2 Chiến lược Vietcombank đã thực hiện để phát triển dịch vụ internet banking……… 60

3.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam thông qua một số chỉ tiêu 65

3.2.4 Đánh giá về nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 73

3.3 Đánh giá về phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 85

3.3.1 Những kết quả đạt được 85

3.3.2 Những hạn chế 86

3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM. 90

4.1 Định hướng chung 90

4.1.1 Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020 90

4.1.2 Định hướng phát triển internet banking của Vietcombank đến năm 2020 92

4.2 Giải pháp 93

4.2.1 Giải pháp về hạ tầng cơ sở công nghệ 93

4.2.2 Giải pháp về định hướng phát triển chiến lược ngân hàng 96

4.2.3 Giải pháp về bộ máy tổ chức và quản trị 101

4.2.4 Giải pháp về nguồn nhân lực 102

4.2.5. Giải pháp về quản lý rủi ro và xử lý khiếu nại 103

4.3 Kiến nghị 104

4.3.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 104

4.3.2 Một số kiến nghị đối với chính phủ và các cơ quan quản lý 106

KẾT LUẬN 110

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 113

i

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT

3 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

6 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

ibanking Dịch vụ internet banking của Vietcombank

10 OTP One time password – Mật khẩu một lần

11 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank từ

năm 2013 cho đến nay

5 Bảng 3.5 Mô tả dịch vụ internet banking dành cho cá nhân 55, 56, 57

6 Bảng 3.6 Mô tả dịch vụ internet banking dành cho doanh

15 Bảng 3.15 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát

triển dịch vụ internet banking của Vietcombank

82

17 Bảng 3.17 Tỷ trọng của các biến quan sát trong mô hình hồi quy 84

iii

DANH MỤC HÌNH

2 Hình 3.1 Biểu đồ cơ cấu huy động vốn phân theo đối tƣợng

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin có tác động lớn đến mọi mặt của đời sống xã hội và kinh tế Sự phát triển này ngày càng thâm nhập sâu vào nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin

là một xu hướng tất yếu trong quá trình hội nhập nền kinh tế Dịch vụ NHĐT đem lại một lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ sự nhanh chóng, thuận tiện và đơn giản Tuy nhiên, ở Việt Nam thì dịch vụ NHĐT nói chung

và dịch vụ internet banking nói riêng vẫn còn khá mới mẻ, đóng góp chưa được nhiều cho hoạt động của ngân hàng Mặc dù vậy, sự ra đời hàng loạt các sản phẩm mới trong nhóm dịch vụ NHĐT cho thấy các ngân hàng đã và đang không ngừng đầu tư, phát triển, nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình

Là một ngân hàng lớn tại Việt Nam, Vietcombank hiện đang cung cấp đầy đủ các hoạt động truyền thống cũng như dịch vụ NHĐT hiện đại Năm 2014, Vietcombank đã được vinh danh là một trong ba ngân hàng có dịch vụ NHĐT được yêu thích tại Việt Nam - My Ebank 2014 - chương trình bình chọn NHĐT được yêu thích tại Việt Nam với hai hạng mục là internet banking và mobile banking dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức do NHNN bảo trợ, đứng đầu là ngân hàng Sacombank Từ đó có thể cho thấy hiệu quả sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đã được đánh giá khá cao nhưng vẫn chưa phải là cao nhất Thêm vào đó, sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng nước ngoài đang ra tăng sức ép lên thị phần các NHTM Việt Nam, để có khả năng cạnh tranh và hoàn thành được mục tiêu

mà ngân hàng đưa ra thì điều quan trọng là phải phát triển dịch vụ NHĐT trong đó sản phẩm internet banking là sản phẩm ưu việt Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã và đang đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán lẻ đặc biệt là dịch vụ NHĐT Do đó, dịch vụ internet banking luôn là vấn

đề quan tâm của Vietcombank và việc phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng là vô cùng cấp bách và cần thiết Xuất phát từ lý do trên, tác giả chọn nghiên

2

cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam” Kết hợp giữa những lý thuyết và thực tiễn, đề tài tiến hành phân tích thực trạng phát triển internet banking tại ngân hàng, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking và từ đó đề xuất một

số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 4 chương:

Chương 1 Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về phát triển dịch

vụ internet banking của ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Chương 4 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ internet banking, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Vietcombank

3

3 Câu hỏi nghiên cứu:

Bài nghiên cứu nhằm trả lời một số câu hỏi sau:

- Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam hiện nay như thế nào?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ internet banking? Các yếu

tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển dịch vụ internet banking tại NHTMCP Ngoại Thương?

- Cần có những giải pháp, đề xuất nào để phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng?

4 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ internet banking tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam

5 Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Thông qua số liệu 3 năm 2013-2015 và 6 tháng đầu năm 2016

- Không gian nghiên cứu: NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam

6 Phương pháp nghiên cứu:

Kết hợp phương pháp định lượng và phương pháp định tính Luận văn sử dụng thang đo mức độ cảm nhận và kỳ vọng của cán bộ Vietcombank về phát triển dịch vụ internet baking là thang đo Likert 5, theo đó: mức 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và mức 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý” Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS Dữ liệu được mã hoá Sau đó tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống

kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ internet banking tại Vietcombank

- Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê dựa trên các số liệu hiện

có của Vietcombank trên các sổ sách, báo cáo và một số thông tin, số liệu thu thập được trên internet, sách báo

4

- Phương pháp so sánh: so sánh bằng các chỉ số tương đối, so sánh tuyệt đối,

so sánh chiều ngang, so sánh chiều dọc

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp xử lý toán học đối với các thông tin định lượng

5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ,

THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, phát triển và nâng cao hiệu quả của dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược hàng đầu của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam Đặc biệt trong thế kỷ 21, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ NHĐT đã có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, đây là lĩnh vực hoạt động vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam Cơ sở hạ tầng vẫn chưa bắt nhịp được với quá trình phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới Các NHTM ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở một mức độ nào đó, các cá nhân, tổ chức tham gia vẫn còn rất dè dặt, chưa tham gia nhiệt tình Các ngân hàng chưa tìm

ra được những điểm mạnh và lợi thế của dịch vụ NHĐT Vì vậy phát triển dịch vụ NHĐT đã và đang được sự quan tâm của nhiều học giả Đã có nhiều tạp chí, bài nghiên cứu khoa học, hội thảo, luận văn, luận án tập trung nghiên cứu về vấn đề NHĐT của NHTM Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu về mặt lý luận đã đưa ra được những đóng góp quan trọng xây dựng khung lý luận về lý thuyết dịch vụ NHĐT của NHTM Để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định, luận văn có sử dụng một số kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước

1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ NHĐT đã phát triển từ rất sớm tại một số quốc gia trên thế giới Tại Hồng Kông, dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ năm 1990 Cùng với sự ra của dịch vụ NHĐT, các nghiên cứu nước ngoài về dịch vụ NHĐT cũng được quan tâm từ rất sớm

Liên quan đến vấn đề về dịch vụ internet banking, một số nghiên cứu đã phân tích những nhân tố tác động tới nhu cầu sử dụng internet banking Xuất phát từ chính những nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đã đưa ra được những giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ internet banking Trong các nghiên cứu này, tác giả

6

chỉ rõ nhu cầu của khách hàng là nhân tố tác động mạnh đến hoạt động internet banking của ngân hàng

Perkins, Ed-Zilla and Annan, Jonathan, 2013 Factors affecting the adoption

of online banking in Ghana: Impliacations for bank managers International journal

of Business and Social Research (IJBSR) Bài nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking tại Ghana trên cơ sở mô hình TAM (Technology Acceptance Moldel – mô hình chấp nhận công nghệ) Thu thập thông tin được xử lý thông quan phần mềm SPSS Bài nghiên cứu cũng đưa ra một

số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Ghana

Shahram Gilianinia, Arman Fattahi and Seyyed Javad Mousavian, 2011

Behavioral factors tend to use the internet banking services Case study: System

(SABA), the Melli Bank, Iran, Ardabil” International Journal of Business

Administration Bài nghiên cứu chỉ rõ những hành vi của khách hàng có ảnh hưởng

đến nhu cầu sử dụng internet banking tại chi nhánh Melli của ngân hàng Ardabil tại Iran Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới dừng ở việc phân tích nhu cầu sử dụng internet banking của khách hàng về dịch vụ internet Khách hàng cũng chỉ là người

sử dụng sản phẩm nên không thể nắm rõ sản phẩm bằng chính những nhà cung cấp dịch vụ Nếu như khách hàng có nhu cầu mà ngân hàng không cung cấp dịch vụ thì dịch vụ cũng không thể phát triển được

Một số nghiên cứu khác đứng trên góc độ phân tích vai trò của việc phát triển

internet banking Frust, K., Lang, W.W, and Nolle, D.E, 2000 Internet banking:

Developments and Prospects Economic and Policy Analysis Working Paper

2000-9, September Bài nghiên cứu chỉ rõ sự khác biệt trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng có cung cấp dịch vụ internet banking và ngân hàng không cung cấp dịch vụ internet banking Ngân hàng cung cấp dịch vụ internet banking có thu nhập ngoài lãi nhiều hơn, thu nhập từ lãi ít hơn, tỷ lệ hiệu quả kế toán tốt hơn và lợi nhuận cao hơn

so với ngân hàng không cung cấp dịch vụ internet banking Bài nghiên cứu cũng đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ internet banking Qua đó

7

xác định thị trường mục tiêu của dịch vụ và đề xuất một số giải pháp dành cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ internet banking

Nghiên cứu khác nữa về phát triển dịch vụ internet banking của Dan Miner,

Principal, 2010 Key trends in online banking Treasury strategies Bài nghiên cứu

tập trung phân tích bức tranh tổng thể về xu thế phát triển dịch vụ online banking

Sự phát triển của các dịch vụ online gắn liền với sự gia tăng rủi ro trong các giao dịch Bài nghiên cứu cũng đưa ra những lợi ích cho ngân hàng khi phát triển dịch vụ online banking

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Liên quan về dịch vụ NHĐT, một số nghiên cứu trong nước đã đưa ra một bức tranh tổng thể về dịch vụ NHĐT của NHTM Việt Nam

Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt

Nam Luận án tiến sỹ Trường đại học kinh tế Quốc dân Luận án đã hệ thống hóa

lại những vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT và đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Bằng việc nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và các NHTM ở Việt Nam, luận án cũng đưa ra được những nhận xét và đánh giá về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam, làm rõ những tồn tại trong hoạt động đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Việt Nam và phân tích những nguyên nhân của những tồn tại đó thông qua kết quả tác giả điều tra đã điều tra Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để đa dạng hóa dịch vụ NHTM Qua việc vận dụng ma trận Ansoff, luận án đã chỉ ra ba phương thức thực hiện đa dạng hóa dịch

vụ tại NHTM Việt Nam Luận án đã đề xuất một hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tại các NHTM Luận án cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM

Có nhiều học giả nghiên cứu về vấn đề“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam”

Đinh Trọng Vinh, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc

sĩ Trường đại học Kinh Tế – Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã hệ thống hóa

8

lại những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Tác giả đã tiến hành phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nghệ An Từ đó luận văn đưa ra được những kết quả mà chi nhánh đã đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế đó Cuối cùng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao thương hiệu và hình ảnh của chi nhánh

Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ, trường đại học Ngoại

Thương Luận án đã đưa ra được những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Từ đó, luận án đã đưa ra được 3 hệ thống chỉ tiêu đánh giá và phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm các chỉ tiêu về chất lượng, chỉ tiêu về số lượng và các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng Trên cơ sở mô hình gốc chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Moldel – TAM) của Davis (1989) đưa ra để nghiên cứu sự tiếp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin, luận án đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động tới sự tiếp cận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT Luận án đã đo lường ảnh hưởng của các nhân tố tới phát triển dịch vụ NHĐT Tác giả đã chia các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT thành 3 nhóm bao gồm nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố thuộc ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc về khách hàng Kết quả khảo sát đối với nhóm nhân tố thuộc ngân hàng thì yếu tố an ninh và bảo mật là nhân tố có tác động lớn nhất tới phát triển dịch vụ NHĐT Luận án đã phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, trong đó

là những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Qua đó, tác giả đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và được chia thành 6 nhóm rất cụ thể cho các NHTM bao gồm: giải pháp về công nghệ, giải pháp về an ninh và bảo mật, giải pháp nguồn nhân lực, giải pháp về quản trị hoạt động ngân hàng, giải pháp sản phẩm dịch vụ NHĐT, giải pháp về tài chính Cuối cùng, luận án đề xuất một số kiến nghị cho cơ quan nhà nước để phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, đề tài mới chỉ

9

nghiên cứu về dịch vụ NHĐT rất chung chung, chưa nghiên cứu sâu vào việc phát triển một loại hình dịch vụ cụ thể

Lê Thị Hồng Mai, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần Quốc Tế Luận văn thạc sĩ, trường đại học Ngoại Thương Luận

văn đã hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, nhận thấy những

ưu nhược điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này trong từng nhà cung cấp dịch vụ Luận văn cũng đi vào phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT của NHTMCP Quốc tế Việt Nam trong thời gian qua và chỉ rõ kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ này Qua đó đề tài đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam trong thời gian tới Tác giả xuất phát từ những nguyên lý chung và đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích diễn giải, quy nạp, mô hình hóa, số liệu thống kê của các văn bản chế độ các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để nghiên cứu Ngoài ra, luận văn có so sánh dữ liệu của các năm với nhau và đưa ra các chỉ số để đánh giá được thực trạng, qua đó tìm ra được nguyên nhân để đưa ra các giải pháp khắc phục Luận văn đã cung cấp một số thông tin hữu ích cho ban điều hành cũng như ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên phòng NHĐT của ngân hàng TMCP Quốc tế để phát triển các dịch vụ NHĐT ngày càng mở rộng về quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Mặc dù vậy, luận văn mới chỉ phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT, chưa cụ thể hóa vào một loại hình dịch vụ NHĐT cụ thể, chưa đưa ra được giải pháp hữu hiệu đối với từng loại hình dịch vụ NHĐT Do đó việc áp dụng những giải pháp mà tác giả đưa ra vẫn còn chưa thật sự được cụ thể, thiết thực cho ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên của NHTMCP Quốc Tế Ngoài ra, luận văn còn một hạn chế nữa là mới chỉ dừng lại ở việc chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch

vụ NHĐT chứ chưa đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT như thế nào Chính vì vậy mà việc đưa ra các giải pháp cũng bị hạn chế về mặt lượng dẫn đến giảm tính thiết thực của đề tài

10

Ngô Minh Thu, 2013 Giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ IBMB tại

ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ,

Học viện ngân hàng Luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý luận

cơ bản về dịch vụ IBMB của NHTM, quá trình phát triển của dịch vụ IBMB của các nước phát triển thế giới như Thái Lan, Trung Quốc, Singapore,…và ở Việt Nam Sau đó tác giả đã đi phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ IBMB của BIDV bằng cách đưa ra những thành công và hạn chế, thuận lợi và khó khăn của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra những những kiến nghị và giải pháp cho ban lãnh đạo ngân hàng, các cơ quan nhà nước nhằm phát triển dịch

vụ IBMB tại BIDV Trong bài luận văn của mình, tác giả đã thu thập các số liệu thứ cấp từ các báo cáo thương mại điện tử, website của BIDV và các NHTM Việt Nam đồng thời thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của các NHTM Việt Nam Luận văn sử dụng phương pháp phân tích là chủ yếu để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ IBMB của ngân hàng Luận văn đã đi chi tiết một loại hình dịch vụ NHĐT cụ thể là IBMB tại BIDV nhưng lại mới chỉ dừng ở mức đưa ra các nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển của dịch vụ IBMB chứ cũng chưa đi lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này Do đó việc đưa ra các giải pháp vẫn chỉ mang tính chất nghiên cứu, tham khảo

Một số nghiên cứu khác cũng đã đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ NHĐT và dịch vụ internet banking Nghiên cứu của Nguyễn

Thanh Tùng, 2015 Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế - Đại

học quốc gia Hà Nội chia các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT thành hai nhóm bao gồm nhón nhân tổ chủ quan và nhóm nhân tố khách quan

Nghiên cứu của Huỳnh Thị Vân Anh, 2013 Giải pháp phát triển và mở rộng dịch

vụ internet banking tại ngân hàng thương mại xuất nhập khẩu Việt Nam Luận văn

thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking bao gồm hệ thống chính sách và pháp luật liên quan đến internet banking, mức độ phát triển kinh tế - xã hội, số lượng người sử

11

dụng internet, vấn đề an toàn và bảo mật trong internet banking, cơ sở hạ tầng cho internet banking

Các đề tài nghiên cứu về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT đều đưa

ra những lý thuyết đầy đủ về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT Cùng với

đó là xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Các đề tài đã đưa ra những lý luận thực tế và sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Các giải pháp được đưa ra có tính thực tế cao và phù hợp với từng ngân hàng Tuy nhiên, đa số các đề tài mới chỉ nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng rất chung chung, rất ít đề tài nghiên cứu cụ thể một loại hình của dịch vụ NHĐT Một số đề tài mới chỉ dừng ở việc đưa

ra được các chỉ số đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ internet banking, sự phát triển của dịch vụ internet banking nhằm nêu lên thực trạng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Một số đề tài đã đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking nhưng chưa đo lường được mức độ phụ thuộc của các nhân tố này tới sự phát triển dịch vụ internet banking Bên cạnh đó, mỗi một NHTM đều có những đặc thù và đặc điểm riêng biệt nên các giải pháp đưa ra không thể áp dụng

một cách đồng nhất Do đó, tác giả muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển dịch

vụ, đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển và đo lường mức độ ảnh hưởng của sự phát triển dịch vụ internet banking, một trong những sản phẩm tiêu biểu của dịch vụ NHĐT tại một NHTM cụ thể Từ các đặc điểm của ngân hàng đưa ra được các giải pháp hữu hiệu nhất đối với ngân hàng đang được nghiên cứu

1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ internet banking và phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử

Thương mại điện tử hay còn gọi là E-Commerce, E-Comm hay EC được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi internet hình thành và phát triển, có thể được hiểu đơn giản là phương thức mua sắm, kinh doanh qua mạng và internet Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm TMĐT, từ cách tiếp cận

12

đơn giản: “TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và các mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet” (Bộ thương mại điện tử, 2009 Giáo trình thương mại điện tử căn bản, trang 9) Đến cách hiểu phức

tạp theo UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1969 Luật mẫu về

TMĐT của Ủy ban liên hiệp quốc về luật thương mại quốc tế định nghĩa: “TMĐT là

việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch”

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Với cách thức giao dịch truyền thống thì khách hàng phải đến trực tếp ngân hàng Cách thức này không thể đáp ứng được hết nhu cầu giao dịch của khách hàng đồng thời tạo ra rào cản cho ngân hàng trong việc bán chéo sản phẩm và mở rộng khách hàng; tổn thất về chi phí văn phòng, trụ sở giao dịch đồng thời các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng bị hạn chế cả về không gian và thời gian

“Ngân hàng điện tử” tiếng anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking, là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây là một

sự kết hợp thông minh giữa một số dịch vụ truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, ngân hàng điên tử có thể được hiểu là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng không cần trực tiếp đến các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch với

ngân hàng và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình Dịch vụ NHĐT được

định nghĩa là một kênh phân phối một cách tự động, ngay lập tức, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại đến khách hàng thông qua các mạng internet hoặc viễn thông (Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004) Thực

chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng sao cho đạt hiệu quả tối ưu mà tiết kiệm chi phí

1.2.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

13

Gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế, NHTM đã hình thành và phát triển

từ rất sớm Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động tích cực đến sự phát triển của nền kinh tế Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, không chỉ các doanh nghiệp mà các NHTM cũng phải không ngừng hoàn thiện mình để cung cấp các dịch vụ tối ưu cho khách hàng của mình Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nền kinh tế

Tiền thân của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân hàng trên phương tiện truyền thống điện tử Năm 1989, ngân hàng Wellfargo tại Mỹ cung cấp dịch vụ qua mạng lần đầu tiên Trải qua gần 30 năm, dịch vụ NHĐT đã được xây dựng, phát triển và ngày càng hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế Hệ thống NHĐT đã trải qua các giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Website quảng cáo (Brochure-Ware) Đây là hình thái đơn giản

nhất của NHĐT Sau khi internet ra đời và phát triển, các ngân hàng đã xây dựng website cho riêng mình với những thông tin chung về ngân hàng, các sản phẩm ngân hàng cung ứng, …nhằm mục đích quảng cáo, giới thiệu tới truyền thông Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kên giao dịch tryền thống

- Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-commerce) Vào thời điểm ban này,

internet đóng vai trò như một công cụ hỗ trợ khách hàng trong việc kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản, thẻ, các giao dịch chứng khoán…mà khách hàng đã thực hiện trước đó Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối cho những giao dịch truyền thống trong việc truy vấn thông tin giao dịch Hầu hết các giao dịch chủ yếu vẫn được thực hiện tại quầy giao dịch theo cách thức truyền thống

- Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business) Đây là giai đoạn đánh dấu sự

chuyển biến tích cực trong quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet Có sự phát triển

14

lớn trong sản phẩm và cách thức hoạt động của ngân hàng Sự phối hợp, chia

sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của cả chi nhánh của các ngân hàng cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các giao dịch của khách hàng hiệu quả hơn, góp phần giảm thiểu rủi ro Tuy nhiên, vẫn còn nhiều giao dịch khách hàng phải đến quầy giao dịch để thực hiện

- Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-banking) Đây là giai đoạn hoàn thiện của

NHĐT Thông qua mạng internet, khách hàng không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện được hết tất cả các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn nhiều so với cách thức giao dịch truyền thống tại quầy

1.2.1.4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử

a Dịch vụ thanh toán qua POS:

POS, viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy dùng để thanh toán tại quầy bán hàng, các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, trạm bán xăng Dịch vụ thanh toán thẻ là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị POS hoặc mạng internet với thẻ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ Qua đó, hệ thống sẽ tự động trừ tiền từ tài khoản của người mua để trả cho người bán thông qua việc thanh toán bù trừ giữa ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước như SmartLink, Banknet hay Tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard

b Dịch vụ tại ATM

Máy ATM cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào của nhân viên ngân hàng Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ (debit card) để rút tiền mặt Người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân trên bàn phím của máy (Personal Identity Number – PIN) sau đó máy sẽ chứng thực thẻ Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng tự mình rút tiền mặt một cách nhanh chóng và đơn giản, các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khác

d Dịch vụ phone banking

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khi sử dụng, khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường gọi đến số tổng đài của ngân hàng Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động

sử dụng khi cần thiết

Một hình thức cao cấp hơn dịch vụ phone banking là tổng đài hỗ trợ call center 24/7 Ngoài việc cung cấp các thông tin như dịch vụ phone banking, tổng đài call center còn cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tiếp nhận các yêu cầu tra soát khiếu nại Đây cũng là một dịch vụ NHĐT được các khách hàng đánh giá cao vì sự linh hoạt và tiện dụng cũng như chi phí rẻ

e Dịch vụ internet banking

Dịch vụ internet banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin

về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao

kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…

f Dịch vụ mobile banking

Moblie banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch

vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn

16

thông không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, mobile banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ

1.2.2 Tổng quan về dịch vụ internet banking

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ internet banking

Ngày nay dịch vụ NHĐT đã trở nên phổ biến, đa dạng về loại hình như internet banking, mobile banking, home banking, phone banking, call centre Trong

đó, dịch vụ internet banking là một trong những sản phẩm nổi bật của NHĐT Theo

sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency, 1999 Internet banking, Comptroller’s Handbook, Washington): “Internet banking đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hoặc một thiết bị thông minh khác

Internet banking (hay còn được gọi là online banking) là một trong những loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là dịch vụ của ngân hàng cho phép tất

cả các khách hàng của mình thực hiện tất cả các giao dịch với ngân hàng thông qua chương trình ngân hàng trực tuyến do ngân hàng cung cấp

Internet banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua internet dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Qua website của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,…tại bất cứ điểm truy cập internet nào vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao dịch Khách hàng có thể thực hiện giao dịch liên tục 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc nơi làm việc, khi ở trong nước hay nước ngoài Với mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua kết nối internet Trước đây, khi các ngân hàng mới bắt đầu triển khai dịch vụ internet

17

banking thì nó chỉ bao gồm các giao dịch đơn giản như truy vấn số dư (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện, in sao kê tài khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ… thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua internet banking mà không còn phải đến ngân hàng như mở tiết kiệm online, chuyển khoản trong hệ thống, khác hệ thống, nạp tiền điện thoại, trích chuyển lãi tự động,… Hiện tại các ngân hàng đang không ngừng phát triển dịch vụ internet banking để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.2.2 Tính chất dịch vụ internet banking

a Dịch vụ internet banking dựa trên nền tảng ngân hàng lõi - Core banking

Theo định nghĩa của nhiều cán bộ trong ngành ngân hàng thì khái niệm “core banking” được hiểu là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng Dựa vào đó, ngân hàng phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ (trong đó có dịch vụ internet banking) và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Đây chính là hệ thống cốt lõi của ngân hàng Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động 24/7 để cung cấp dịch vụ internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu Qua

đó có thể thấy dịch vụ internet banking phát triển dựa trên nền tảng core banking Nền tảng này đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc vận hành hiệu quả internet banking

b Dịch vụ internet banking có tốc độ xử lý nhanh chóng

Thời gian xử lý cho một giao dịch trên internet banking ngày càng giảm Đối với các giao dịch chuyển tiền cùng hệ thống, người chuyển tiền chỉ mất vài phút thực hiện giao dịch trên internet banking là người nhận có thể nhận được tiền ngay Như vậy, khách hàng có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian cho việc đi lại, xếp hàng chờ số tại quầy giao dịch

c Dịch vụ internet banking không bị giới hạn về không gian và thời gian giao dịch với ngân hàng

Với một thiết bị có kết nối internet như máy tính, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên internet banking tại nhà hay bất kỳ nơi nào khác và tại bất cứ

18

thời điểm nào trong ngày, bất cứ khi nào trong tuần Mọi giao dịch diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của các ngân hàng

d Dịch vụ internet banking có chi phí rẻ

Dịch vụ internet banking giúp không chỉ khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch của mình Ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí in ấn chứng từ giao dịch, form mẫu giao dịch, chi phí thuê địa điểm, nhân lực…

e Dịch vụ internet banking có tính tương tác cao

Để đảm bảo giao dịch được thông suốt, dịch vụ internet banking của ngân hàng phải có tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác như các ngân hàng bạn, các nhà mạng viễn thông, trường học, công ty chứng khoán,… và các đơn vị chuyển mạch tài chính

f Vốn đầu tư lớn

Dịch vụ internet banking là là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với sự phát triển của công nghệ hiện đại Để xây dựng hệ thống internet banking cần phải có vố đầu tư ban đầu rất lớn kèm theo các chi phí bảo trì

hệ thống, đổi mới công nghệ, vận hành hệ thống Đây sẽ là một trở ngại lớn đối với một ngân hàng nhỏ

g Chứa đựng nhiều rủi ro

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm cho dịch vụ inernet banking phát triển không ngừng Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng này chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn

Rủi ro đáng lo ngại nhất của dịch vụ internet banking chính là tính an toàn và bảo mật thông tin Rủi ro này là không nhỏ khi khách hàng đánh mất tên truy cập và mật khẩu đăng nhập internet banking do bị ăn cắp Đối với ngân hàng, rủi ro trong dịch vụ internet banking còn lớn hơn nhiều do gặp phải sự tấn công cả bên trong và bên ngoài hệ thống Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính rất có thể xảy ra Do công nghệ chủ yếu là nhập khẩu nên sự chủ

19

động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng và tiền điện tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị Bên cạnh đó, các lỗi không phải do cố ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến lợi ích của ngân hàng

Rủi ro khác mà ngân hàng phải đối đầu là rủi ro hệ thống điện tử dịch vụ internet banking bị lỗi thời do sự thay đổi nhanh chóng và liên tục Ngân hàng sẽ gặp phải khó khăn khi hệ thống internet banking không được lắp đặt một cách hoàn hảo Hệ thống internet banking của ngân hàng bị gián đoạn hay trì trệ sẽ gây tổn thất lớn cho ngân hàng

1.2.2.3 Các tiện ích của dịch vụ internet banking

Số lượng tiện ích dịch vụ internet banking của mỗi ngân hàng là khác nhau phụ thuộc vào nguồn lực của mỗi ngân hàng Tuy nhiên, tiện ích chung của dịch vụ internet banking bao gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi: Dịch vụ internet banking giúp khách

hàng có thể tra cứu được thông tin tài khoản thanh toán tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, các loại giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, tài khoản vay…Khách hàng có thể kiểm tra được các giao dịch phát sinh gần đây trong tài khoản của mình Ngay sau khi giao dịch phát sinh thành công, khách hàng có thể cập nhật ngay được thông qua internet banking

- Truy vấn thông tin thẻ: Khách hàng có thể tự quản lý tất cả các loại thẻ của

mình thông qua dịch vụ internent banking Tiện ích này giúp khách hàng có thể kiểm tra tình trạng thẻ, mở khóa thẻ khi cần thiết, theo dõi các giao dịch phát sinh từ thẻ, xem sao kê thẻ tín dụng, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, …

20

- Chuyển tiền trong nước: Đây là tính năng hữu vượt trội nhất của dịch vụ

internet banking Khách hàng có thể chuyển tiền cho tài khoản khác trong cùng hệ thống hoặc tới tài khoản của ngân hàng khác hoặc cho người nhận khác nhận tiền mặt tại quầy giao dịch trên internet banking

- Thanh toán hóa đơn, dịch vụ tài chính, nộp thuế: Khách hàng có thể thanh

toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ như thanh toán

vé máy bay, cước viễn thông, nộp tiền bảo hiểm, đóng học phí, nộp thuế nội địa, thuế xuất nhập khẩu,…

- Đăng ký sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng: Khách hàng có thể đăng

ký dịch vụ NHĐT khác trên internet banking như đăng ký sử dụng dịch vụ sms banking, đăng ký dịch vụ mobile banking, đăng ký dịch vụ moblie bankplus, đăng ký nhận sao kê tài khoản qua email và đăng ký nhiều dịch vụ khác

1.2.3 Phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại

Dịch vụ internet banking ngày càng nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng Ngoài việc tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, dịch vụ internet banking cũng giúp ngân hàng nâng cao nguồn thu nhập của mình Đây là dịch vụ đem lại thu nhập cao nhất trong các loại hình dịch vụ NHĐT của ngân hàng Dịch

vụ internet banking giúp cho ngân hàng tiết kiệm được chi phí in ấn chứng từ, tiết kiệm thời gian đồng thời giảm thiểu sai sót trong quá trình kiểm đếm tiền mặt và tác nghiệp vào hệ thống của giao dịch viên Do đó, việc phát triển dịch vụ internet banking cần được chú trọng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế hiện nay với nhu cầu giao dịch ngày càng gia tăng của khách hàng

Phát triển dịch vụ internet banking là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch

vụ internet banking và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hang dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro

và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ Sự phát triển dịch vụ internet banking được đánh giá ở

21

hai khía cạnh đó là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu của dịch vụ Phát triển dịch vụ theo chiêu rộng tức là mở rộng internet banking về quy mô, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ,… Phát triển theo chiều sâu gắn liền với việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ internet banking nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ của khách hàng thông qua việc giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu trong chiến lược phát triển của ngân hàng

Do internet banking có chứa đựng nhiều rủi ro nên sự phát triển của dịch vụ internet banking cũng gắn liền với sự gia tăng của rủi ro Phát triển dịch vụ internet banking đã tạo ra môi trường không biên giới cho hoạt động NHĐT Điều đó khiến cho ngân hàng phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm soát theo vết, đảm bảo tính riêng tư của khách hàng Cho đến nay, các ngân hàng phần lớn mới chỉ dừng lại ở việc khắc phục sự cố chứ chưa thật sự chú trọng đến phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố Bên cạnh đó, các NHTM mới chỉ tập trung truyền thông về các tiện ích do dịch vụ internet banking đem lại chứ chưa chú trọng tới thông tin về an ninh và bảo mật

1.2.4 Các chỉ tiêu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của triết học, bất kể một sự vật, hiện tượng nào cũng bao

gồm mặt chất và mặt lượng; hai mặt đó thống nhất hữu cơ với nhau trong sự vật, hiện tượng Do đó, đánh giá sự phát triển dịch vụ internet banking của NHTM cũng

cần phải đánh giá cả 2 mặt bao gồm cả mặt chất và mặt lượng Theo Ngô Minh Thu (2013)[9] chia các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ internet banking làm hai nhóm chỉ tiêu: nhóm chỉ tiêu định tính và nhóm chỉ tiêu định lượng Chỉ tiêu định tính bao gồm chỉ tiêu thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng và chỉ tiêu đem lại lợi ích cho nền kinh tế xã hội Chỉ tiêu định lượng bao gồm những chỉ tiêu phát triển dịch vụ theo chiều rộng và theo chiều sâu

1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính

a Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

22

Thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng là chỉ tiêu định tính quan trọng nhất đánh giá sự phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được thể hiện thông quan cảm nhận hài lòng từ phía khách hàng

về mặt tốc độ xử lý giao dịch, thao tác dễ thực hiện, thuận tiện trong đăng ký và mức độ an toàn, bảo mật cao

b Đem lại lợi ích cho nền kinh tế xã hội

Thanh toán là khâu quan trọng không hề kém trong quá trình sản xuất và lưu thông Quá trình thanh toán ngày càng thuận tiện và nhanh chóng đã góp phần thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa, phát triển nền kinh tế Ngoài ra, sự ra đời của dịch

vụ đã tạo ra phương thức hoạt động mới, tạo điều kiện phát triển các hoạt động kinh

tế thương mại dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.2.4.2 Chỉ tiêu định lượng

a Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng

- Số lượng tiện ích trên dịch vụ internet banking: Sự gia tăng về số lượng tiện

ích trên dịch vụ internet banking thể hiện qua số lượng tiện ích mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường mỗi năm Dịch vụ internet banking càng nhiều tiện ích thì đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của khách hàng, khả năng thu hút khách hàng ngày càng cao, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng ngày càng tăng

cho thấy dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao Qua đó có thể thấy được dịch vụ có khả năng phát triển tốt, tiềm năng phát triển dịch vụ cao

Tỷ lệ tăng trưởng = 𝐶ℎê𝑛ℎ 𝑙ệ𝑐ℎ 𝑠ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑛𝑔 ườ𝑖 𝑑ù𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑁+1 𝑣à 𝑛ă𝑚 𝑁

𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑛𝑔 ườ𝑖 𝑑ù𝑛𝑔 𝑛ă𝑚 𝑁 x 100%

Tỷ lệ > 0: số lượng người dùng internet banking tăng lên qua các năm

Tỷ lệ ≤ 0: số lượng người dùng internet banking không có thay đổi hoặc giảm

- Thị phần: Tỷ lệ thị phần thể hiện quy mô của dịch vụ internet banking của

ngân hàng so với những ngân hàng khác trong cùng hệ thống Tỷ lệ này càng

23

cao chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đang cung ứng dịch vụ tốt và thể hiện một thị trường dịch vụ internet banking tiềm năng

- Lợi nhuận từ dịch vụ internet banking: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ internet

banking trên tổng lợi nhuận dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ internet banking/ Tổng lợi nhuận dịch vụ NHĐT

= 𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑡ừ 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑛𝑒𝑡 𝑏𝑎𝑛𝑘𝑖𝑛𝑔

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑙ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑡ừ 𝑐á𝑐 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑁𝐻Đ𝑇 x 100%

Tỷ trọng này cho biết bao nhiêu phần trăm trong tổng số lợi nhuận đến từ các dịch vụ NHĐT là của internet banking

b Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu

- Hiệu quả dịch vụ internet banking: Khi thực hiện giao dịch trên internet

banking, khách hàng luôn mong muốn hệ thống có đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch, lỗi hệ thống…Các giao dịch được thực hiện chính xác, thuận tiện, hệ thống được thực hiện thông suốt sẽ đem lại sự tin cậy cho khách hàng Hiệu quả dịch vụ thể hiện qua số lượng giao dịch thành công Tỷ trọng này càng gần về một thì càng tốt, thể hiện số lượng giao dịch thành công lớn

Tỷ trọng giao dịch thành công = 𝑇ổ𝑛𝑔 𝑠ố 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑑ị𝑐ℎ 𝑡ℎà𝑛ℎ 𝑐ô𝑛𝑔

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑠ố 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑑ị𝑐ℎ 𝑡ℎự𝑐 ℎ𝑖ệ𝑛 x 100%

- Sự an toàn của dịch vụ: Internet càng phát triển thì tính bảo mật của dịch vụ

càng được chú trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Thông qua các biện pháp bảo mật như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền, …tính an toàn

và bảo mật của dịch vụ internet banking ngày càng tăng

1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ internet banking

1.2.5.1 Nhân tố chủ quan

a Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng

Nhà nghiên cứu Wuyliam F.Glueck đưa ra định nghĩa “Chiến lược là một kế

hoạch thống nhất, toàn diện và phối hợp được thiết kế để đảm bảo rằng những mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp đạt được thành tựu” Trong bất kỳ lĩnh vực kinh

doanh nào, chiến lược đều đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát

đó tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạt để đạt mục tiêu đó

Nguyễn Thanh Tùng (2015) đưa ra nhận định “Một trong những nhân tố

quan trọng nhất tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT là chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai, quan điểm của ban lãnh đạo ngân hàng về phát triển dịch vụ NHĐT” Nếu ban lãnh đạo không coi trọng dịch vụ NHĐT cũng

như dịch vụ internet banking thì sẽ không đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm, không đầu tư vốn, công nghệ để phát triển dịch vụ

b Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đặc thù loại hình kinh doanh đặc biệt, hoạt động ngân hàng yêu cầu độ chính xác tuyệt đối, thao tác phải thuần tục Theo Nguyễn Thanh Tùng (2015) con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của NHĐT

Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng Về chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên ngân hàng cần phải nắm vững, am hiểu và có kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, ngoài những yêu cầu về nghiệp vụ, cán bộ ngân hàng cần phải nhiệt tình, niềm nở và thân thiện với khách hàng Do đó nguồn lực cho hoạt đông của ngân hàng đòi hỏi cả về kinh nghiệm và học vấn cao

Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam chưa cao, chưa thật sự đồng đều Mặc dù tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại

25

học đang tương đối cao và có xu hướng ngày càng gia tăng trong tương lai nhưng có nhiều cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp với trình độ ngoại ngữ, tin học chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc Điều này tạo ra rào cản trong sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong sự phát triển của dịch vụ có sử dụng công nghệ cao như internet banking

c Nguồn lực về tài chính

Năng lực tài chính là khả năng đầu tư vào công nghệ của ngân hàng Để phát triển dich vụ internet banking cần một lượng vốn đầu tư lớn vào công nghệ Theo Theo Lê Thị Hồng Mai (2013) ngân hàng cần phải dành nhiều vốn đầu tư để mua sắm trang thiết bị công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực phục vụ mục đích tác nghiệp trong hệ thống và phát triển dịch vụ NHĐT trong đó có dịch vụ internet banking

d Hạ tầng cơ sở công nghệ

Dich vụ internet banking phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ thông tin.Internet banking được ngân hàng cung cấp thông qua các phương tiện điện

tử và mạng viễn thông Theo điều 4, luật giao dịch điện tử Việt nam năm 2005 định

nghĩa phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện,

điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự Việc phát triển, mở rộng dịch vụ internet banking luôn gắn kết chặt

chẽ với yếu tố công nghệ

Huỳnh Thị Vân Anh (2013) cho rằng yếu tố hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin có ý nghĩa hết sức quan trọng với sự phát triển dịch vụ intenet banking Công nghệ cao sẽ giúp ngân hàng cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch, nâng cao tính bảo mật, cung cấp nhiều tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngô Minh Thu (2013) cũng chỉ ra rằng ngân hàng trực tuyến phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là

kỹ thuật máy tính điện tử Do đó, ngân hàng trực tuyến chỉ có thể phát triển khi có

cơ sở hạ tầng vững chắc Vì vậy, để phát triển dịch vụ internet banking cũng như để

26

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc

e Năng lực quản trị điều hành

Những người đứng đầu ngân hàng sẽ đưa ra những chiến lược phát triển hiệu quả cho ngân hàng Theo Lê Thị Hồng Mai (2013) năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo là yếu tố vô cùng quan trọng Quản trị ngân hàng cần được thực hiện

có tổ chức, có hướng đích của các nhà quản trị điều hành, nó sử dụng một cách tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt động kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật định và thông lệ xã hội

Việc phát triển dịch vụ internet banking phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi

ro Ngô Minh Thu (2013) cho rằng với ngân hàng trực tuyến, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong ngân hàng trực tuyến, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng Do đó, để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững và

có thể kiểm soát được, sự phát triển dịch vụ internet banking phải gắn liền với chất lượng điều hành của ngân hàng

1.2.5.2 Nhân tố khách quan

a Môi trường pháp lý

Mọi hoạt động kinh tế - xã hội đều chịu ảnh hưởng của môi trường pháp lý Hoạt động kinh doanh trong ngân hàng là hoạt động kinh doanh đặc thù, rất nhạy cảm về lĩnh vực tài chính, tiền tệ Các ngân hàng luôn phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật trong mọi hoạt động của mình Theo Ngô Minh Thu (2013) với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi chúng được công nhận về mặt pháp lý Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn nhiều khi giao dịch của mình được pháp luật bảo vệ đặc biệt là khi xảy ra tranh chấp, lừa đảo Về phía ngân hàng, hành lang pháp lý giúp cho ngân hàng có căn cứ cụ thể rõ ràng hơn trong việc xử lý tra soát, khiếu nại từ phía khách hàng

27

Ngoài các chính sách liên quan đến phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, sự ra đời của các chính sách về các giao dịch điện tử ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ internet banking triển khai dễ dàng hơn, góp phần thúc đẩy phát triển internet banking được ứng dụng rộng rãi

b Môi trường kinh tế - xã hội

Công nghệ thông tin phát triển, tăng trưởng GDP ở mức cao, thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến nhu cầu chi tiêu tài chính cá nhân tăng cao và quản lý tài chính chặt chẽ Đây là một trong những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ internet banking

Dịch vụ internet banking là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, thành quả của việc ứng dụng những tiến bộ về mặt công nghệ trong hoạt động kinh doanh Vì vậy, người dùng cần có khả năng thích ứng và tiếp cận cao Trong một xã hội văn minh, tiến bộ cùng với sự phát triển của nền kinh tế sẽ rạo điều kiện cho dịch vụ internet baning phát triển Theo Trần Mai Anh (2015) dịch vụ intenet banking là một nhân tố

vĩ mô khá quan trọng tác động không nhỏ đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng

c Môi trường công nghệ

Dịch vụ internet banking phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ Môi trường công nghệ với việc lưu trữ dữ liệu và kết nối giao dịch tốt, khả năng tuyền thông tin nhanh sẽ góp phần thúc đẩy dịch vụ internet banking phát triển nhanh chóng Huỳnh Thị Vân Anh (2013) nhận định các ngân hàng hiện nay đang

có lợi thế lớn về công nghệ internet Trong xu thế ngày nay, thói quen không dùng tiền mặt đang gia tăng nhanh chóng cũng góp phần lớn vào sự phát triển dịch vụ internet banking

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của một số ngân hàng

1.3.1 Một số ngân hàng trên thế giới

1.3.1.1 Tình hình phát triển dịch vụ internet banking trên thế giới hiện nay

Dịch vụ internet banking xuất hiện khá sớm trên thế giới Một ngân hàng ở Scotland đã cung ứng dịch vụ này lần đầu vào năm 1980 Tuy nhiên, dịch vụ

28

internet banking được chính thức cung ứng vào năm 1990 Ngày nay, internet banking đã và đang phát triển nhanh chóng trên toàn cầu Tại các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ internet banking được sử dụng rộng rãi và tiếp tục gia tăng

Theo kết quả nghiên cứu của Stegman tại Mỹ, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch tại quầy theo cách thức truyền thống là 1,07 USD, qua trung tâm liên lạc (contact center) là 0,02 USD, qua ATM là 0,27 USD và thông qua internet banking là 0.01 USD Điều này cho thấy các giao dịch dựa trên công nghệ internet đã giúp cho ngân hàng Mỹ cắt giảm chi phí đáng kể Tại châu Âu, khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking chủ yếu để truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm Nhờ có dịch vụ internet banking, các ngân hàng giảm được chi phí hoạt động và giảm thời gian hoạt động của nhân viên tại contact center Tại châu Á, dịch vụ internet banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore, Thái Lan

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của một số nước trên thế giới

a Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của Bank of America

Bank of America là một ngân hàng đa quốc gia và công ty dịch vụ tài chính tại Mỹ có trụ sở tại Charlotte, North Carolina Bank of America được liệt kê là một trong ba công ty tài chính lớn nhất của Mỹ do tạp chí Forbes bình chọn trong năm

2010 Năm 1983, Bank of America đã ra mắt sản phẩm NHĐT đầu tiên home banking cho phép khách hàng có thể truy cập kiểm tra thông tin tài khoản của mình Trong thời điểm ban đầu, khách hàng có thể truy cập dịch vụ từ 6h sáng đến 12h đêm Trong thập kỷ sau, Bank of America giới thiệu sản phẩm internet banking vào năm 1994 Với dịch vụ internet banking, khách hàng có thể truy cập trực tiếp trên website của ngân hàng để thực hiện giao dịch với 24 giờ trong một ngày và bảy ngày trong một tuần

Cùng với sự bùng nổ của internet, số lượng người sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng gia tăng rất nhanh chóng Hiện nay, Bank of America có hơn

30 triệu người sử dụng dịch vụ internet banking và số lượng người sử dụng vẫn tiếp

29

tục gia tăng Dịch vụ internet banking của Bank of America chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân Dịch vụ internet banking của Bank of America cung cấp 3 tiện ích chính là tiện tích quản lý, tiện ích thanh toán tiền hóa đơn và chuyển khoản và ngân sách

Bank of America cho phép khách hàng tự đăng kí dịch vụ này trên trang web của họ mà không nhất thiết phải qua quầy giao dịch Ngoài ra, ngân hàng này còn cung cấp interenet banking qua hình thức ứng dụng online banking được sử dụng và cài đặt trên thiết bị điện thoại Vấn đề bảo mật thông tin giao dịch cũng được ngân hàng này đặc biệt chú trọng khi trang chủ của ngân hàng luôn được đặt trong chế độ bảo mật tuyệt đối, bất cứ khi nào thông tin cá nhân được yêu cầu hoặc hiển thị trên trang web, Bank of America sử dụng công nghệ mã hóa, chẳng hạn như Secure Socket Layer (SSL), để ngăn chặn truy cập trái phép vào dữ liệu ngân hàng Các yêu cầu về đăng nhập cũng đòi hỏi khách hàng phải có tên truy cập từ hai thông tin bao gồm thông tin về số thẻ hoặc số tài khoản hoặc email và kèm với đó là một tên truy cập ngân hàng cung cấp

b Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng Singapore

Internert banking xuất hiện ở Singapore kể từ năm 1997 Các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ internet banking như Oversea Union Bank (OUB), Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea Chinese Banking Copporation (OCBC),… Các ngân hàng cạnh tranh nhau bằng cách nỗ lực cung ứng những tiện ích dịch vụ trên internet banking nhằm thu hút khách hàng như tiện ích truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, …Các tiện ích trên internet banking sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi và chi phí đi lại rất nhiều

Ngân hàng trung ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh intenet banking của các quốc gia khác, từ đó xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore với tiêu chí tạo sự tin tưởng cho người sử dụng dịch vụ Ngoài việc giúp các ngân hàng thương mại triển khai các tiêu chuẩn trong inteternet banking, MAS còn hỗ trợ các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh khi bị tấn công,

30

khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ Tại Singarpore, MAS có vai trò quan trọng trong việc xây dựng, ban hành và hướng dẫn các tiêu chuẩn, quy định để các ngân hàng tuân thủ Tháng 12/2006, chính phủ đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication – hệ thống xác thực hai nhân tố) nhằm nâng cao tính bảo mật cho hệ thống internet banking và giảm thiểu rủi ro trong internet banking

Ngân hàng Oversea Chinese Banking Copporation (OCBC) thành lập năm

1932, là ngân hàng lâu đời nhất tại Singapore Ngoài tính năng truy vấn thông tin và chuyển khoản thông thường, dịch vụ internet banking của ngân hàng còn cho phép khách hàng tham gia vào quỹ đầu tư và mua bảo hiểm Ngân hàng đã áp dụng hệ thống 2FA vào năm 2006 Với hệ thống an toàn thông tin này, để xác thực cần sử dụng nhiều nhân tố khác nhau như cái bạn có (mật khẩu, etoken), cái bạn biết (các câu hỏi) hay cái bạn làm…Hệ thống 2FA sử dụng hai nhân tố xác thực thuộc hai nhóm khác nhau kể trên xác thực giúp tăng tính an toàn

1.3.2 Một số ngân hàng trong nước

1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking của Techcombank

Năm 2011 được coi là năm có bước ngoặt lớn nhất trong quá trình phát triển của Techcombank Với sự áp dụng hệ thống hiện đại ngân hàng lõi – core banking, một loạt các sản phẩm hiện đại được ra đời trong đó có dịch vụ internet banking Tháng 5/2007 Techcombank vinh dự là ngân hàng cổ phần đầu tiên được NHNN cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng internet banking Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến với tên gọi khác là dịch vụ Fast ibanking nhưng về bản chất chính là dịch vụ internet banking

Sau gần 10 năm triển khai, dịch vụ internet banking do Techcombank triển khai đã đạt được một số những kết quả ban đầu đáng kể, trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet banking ở Việt Nam Hạ tầng

cơ sở hiện đại được quan tâm đầu tư, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, đây là nền tảng để ngân hàng Techcombank cung cấp thành công dịch vụ