Phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VÕ THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TU ẾT TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS.Trần Thị Mộng Tuyết Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày 17 tháng 11 năm 2014 Người thực luận văn Võ Thị Thu Hằng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG AN MỤC I Đ DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ngh th c ti n c Kết cấu c C đề t i đề tài ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân h ng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân h ng điện tử 1.1.2 Các loại hình c a dịch vụ ngân h ng điện tử 1.1.2.1 Thanh toán qua POS (Point Of Sale) 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.2.4 Dịch vụ Call centre 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng t động qua điện thoại (Phone Banking) 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 1.1.2.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 1.2.2 Lợi ích r i ro sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.2.2.1 Lợi ích 1.2.2.2 R i ro 10 1.3 Phát triển dịch vụ IB 11 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ IB 11 1.3.2 Các tiêu phản ánh s phát triển dịch vụ IB 12 1.3.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ 12 1.3.2.2 Đ dạng hóa tiện ích sản phẩm dịch vụ IB 12 1.3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ IB 13 1.3.2.4 n to n bảo t v phát triển sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin.14 1.3.2.5 Gi tăng uy tín thương hiệu 14 1.3.2.6 S khác biệt, trội c a sản phẩm ngân hàng với ngân hàng khác 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến s phát triển dịch vụ IB 16 1.4.1 Các nhân tố khách quan 16 1.4.1.1 Môi trường pháp lý 16 1.4.1.2 Cơ sở hạ t ng cho dịch vụ IB 16 1.4.1.3 chấp nh n sử dụng dịch vụ c hách h ng 17 1.4.2 Các nhân tố ch quan 17 1.4.2.1 Nguồn l c tài chất lượng nguồn nhân l c c a Ngân hàng 17 1.4.2.2 Khả thích ứng c hệ thống core b n ing c ngân h ng 18 1.4.2.3 Chiến lược kinh doanh c a ngân hàng 18 1.5 Một số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nh n sử dụng Internet Banking c a khách hàng 19 1.5.1 Thuyết h nh động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19 1.5.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB) 20 1.5.3 Mơ hình chấp nh n cơng nghệ (Theory technology Acceptance Model TAM) 1.5.4 Mơ hình chấp nh n thương - e-CAM) 1.5.5 Model) 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c nghiệm cho Việt Nam 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ IB c a NHTM giới .1.1 .1.2 1.7.2 Bài học kinh nghiệm phát triển IB cho Việt Nam Kết lu n chương C ƯƠNG 2: T ỰC TRẠNG PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức c Ngân h ng Thương ại Cổ ph n C ng Thương Việt Nam 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.1.3.1 Tình hình lợi nhu n 33 2.1.3.2 Th c trạng tỷ suất sinh lợi 35 2.2 Th c trạng phát triển dịch vụ IB Vietinbank 35 2.2.1 Giới thiệu hái quát dịch vụ 2.2.2 Th c trạng phát triển dịch vụ Vietinb n 35 Vietinb n 37 2.2.2.1 Cơ sở pháp lý 37 2.2.2.2 Các gói sản phẩm IB Vietinbank 38 2.2.2.3 So sánh tiện ích c dịch vụ c Vietinb n với ột số ngân h ng hác 41 2.2.2.4 Mở rộng qui v gi tăng thị ph n dịch vụ 41 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ 43 2.2.2.6 n to n bảo 2.2.2.7 t v phát triển sở hạ t ng c ng nghệ th ng tin44 i ro gi o dịch 46 2.2.2.8 Gi tăng uy tín thương hiệu 47 2.3 Đánh giá th c trạng phát triển IB Vietinbank 48 2.3.1 Những kết đạt dịch vụ IB Vietinbank 48 2.3.2 Hạn chế v nguyên nhân hạn chế c a dịch vụ IB Vietinbank 50 2.4 Kết nghiên cứu th c nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB c a khách hàng Vietinbank 52 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 52 2.4.1.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.4.1.2 Xây d ng th ng đo chọn mẫu phương thức thu th p số liệu .53 2.4.2 Kết nghiên cứu 58 2.4.2.1 h nh hồi quy tổng qu n 58 2.4.2.2 tả ẫu hảo sát 58 2.4.2.3 Phân tích hệ số Cronbach’s lph 59 2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 2.4.2.5 Phân tích tương qu n 63 2.4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 2.4.2.7 Kiểm tra giả định ng m c a hồi quy tuyến tính 65 Kết lu n kết nghiên cứu 67 Kết lu n chương 68 C ƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRI N DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN ÀNG T ƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG T ƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ IB c Vietinb n đến 2020 69 3.2 Nhóm giải pháp liên qu n đến th c trạng việc phát triển dịch vụ Vietinbank 69 3.2.1 Đẩy ạnh sở hạ t ng c ng nghệ 69 3.2.2 Phát triển nguồn nhân l c 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 72 3.3 Nhóm giải pháp liên qu n đến định sử dụng dịch vụ c ết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hách h ng 73 3.3.1 Tăng cường tính an tồn, bảo m t 73 3.3.2 Tăng cường tính d sử dụng 75 3.3.3 Phòng ngừa r i ro giao dịch cho khách hàng 76 3.3.4 Nâng cao hiệu ong đợi cho khách hàng 77 3.3.5 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 78 3.4 iến nghị v đề uất 79 3.4.1 Đối với ph 79 3.4.2 Đối với ngân h ng nh nước 80 Kết lu n chương 81 ẾT TÀI IỆ P Ụ ỤC N 82 T AM ẢO DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BIDV Core Banking : E-BAM E-banking E-CAM IB IPAY NHTM POS TAM Techcombank : TRA TPB Vietinbank VBH 2.0 VCB Ụ : B ng 2.1 : B ng 2.2 : ROA ROE t B ng 2.3 : T ng hợ B ng 2.4 : Sợng giá tr B ng 2.5 : B ng 2.6 : B ng 2.7 : Mô t mẫu nghiên cứu B ng 2.8 : K t qu B ng 2.9 : K t qu B ng 2.10 : K t qu B ng 2.11 : K t qu Ụ Bi ồ2.1: Bi ồ2.2:S Bi ồ2.3: S Bi 2.4 :S Bi 2.5 : Bi Bi 2.6 : Bi Bi 2.7 : BI N PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities QDSD1 QDSD2 QDSD3 QDSD4 QDSD5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Component Matrix a Component QDSD5 890 QDSD4 877 QDSD3 867 QDSD2 827 QDSD1 708 P Pearson Correlation ATBM Sig (2-tailed) N TDSD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NTRR Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HANH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HQMD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation QDSD Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed a Variables Model HQMD, NTRR, ATBM, HANH, TDSD a Dependent Variable: QDSD b All requested variables entered Model R a 749 a Predictors: (Constant), HQMD, NTRR, ATBM, HANH, TDSD b Dependent Variable: QDSD Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), HQMD, NTRR, ATBM, HANH, TDSD b Model (Consta nt) B -.340 ATBM TDSD NTRR HANH HQMD a Dependent Variable: QDSD PHỤ LỤC PHI U KH O SÁT Ý KI N CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU SƠ BỘ) CÁC NHÂN T ƯỞ Đ N QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUY N CỦA NHTMCP C T ƯƠ VIỆT NAM (VIETINBANK) Kính chào anh/chị ! ị Thu Hằ Tơi tế TP Hồ C í M học viên ô t ực hi ọ Khoa Ngân hàng trườ ề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Tôi mong nhậ quý báu anh/chị vi c dành chút thờ ây ô ược hỗ trợ ể chia sẻ ý kiến phần khả sát m kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu khách quan anh/chị góp phần ịnh thành công củ Trân trọ ĐH K ược bảo mật Sự trả lời ề tài ám hợp tác anh/chị ! PHẦN I: Ý KI ĐÁ IÁ Anh/chị vui lòng cho biết mứ ộ cảm nhận ánh giá anh/chị phát biểu dướ ây ối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Vietinbank Đối với phát biểu, anh/chị nêu ý kiến phù hợp yếu tố k v mơ ì ặc ý kiến chỉnh sửa từ ngữ sử dụ ể ạt hi u cao khảo sát Nếu anh chị có ý kiến khác (có yếu tố khác với yếu tố tác giả r vu ò t êm v p ần: Ý kiến khác) 1: Hoàn toàn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý ST Các phát biểu T SỰ AN TOÀN, B O MẬT Anh/chị giao dịch ngân hàng qua internet cách an toàn Giao dịch qua IB anh/chị ược thực hi n cách xác IB cập nhật li u xác tất giao dị anh/chị Anh/chị giao dịch IB tin vào lời hứa ngân hàng vi c bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Anh/chị giao dịch IB tin h thống IB khơng làm lộ thơng tin cá nhân Anh/chị giao dịch IB tin ngân hàng ln giữ thơng tin khách hàng an tồn Anh/chị giao dịch IB tin vào cơng ngh dịch vụ IB Ý kiến khác: TÍNH DỄ SỬ DỤNG Anh/chị dễ học cách sử dụng dịch vụ IB Dịch vụ IB dễ dàng thực hi n yêu cầu củười sử dụng Thao tác giao dị qu IB ơản 10 11 12 Anh/chị nhanh chóng sử dụng thành thạo Dịch vụ IB nhìn chung dễ sử dụng Ý kiến khác: NHẬN THỨC RỦI RO 13 14 15 16 17 18 Anh/ chị không giao dịch IB không an tâm an tồn Anh/ chị khơng giao dị Anh/ chị khơng giao dị Anh/ chị không giao dịch IB không an tâm công ngh Anh/ chị không giao dịch IB lo bị cắp tiền Anh/ chị không giao dịch IB lo lắng pháp luật liên quan Ý kiến khác: HIỆU QU O ĐỢI 19 Anh/chị thực hi n giao dịch dễ dàng qua IB 20 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị kiểm sốt tài hi u 21 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị tiết ki m thời gian 22 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị nâng cao hi u công vi c 23 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị nhìn chung mang lại lợi ích Giao dịch qua IB giúp anh/ chị giúp chủ ộng thực hi n giao dịch 24 25 26 27 28 Giao dịch qua IB giúp anh/ chị giao dịch lúc Giao dịch qua IB giúp anh/ chị tiết ki m thờ Giao dịch qua IB giúp anh/ chị tiết ki m chi phí giao dịch với ngân hàng Giao dịch qua IB giúp anh/ chị nâng cao khả ă Giao dịch qua IB giúp anh/ chị sử dụ 29 Ý kiến khác: HÌNH NH NGÂN HÀNG 30 Vietinbank không ngừng cải thi n chất ượng dịch vụ 31 et b k ó t ươ 32 Vietinbank có uy tín cung ứng dịch vụ IB 33 34 Vietinbank ln biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghi p, gầ ũ ối với khách hàng Vietinbank ngân hàng tốt Ý kiến khác: QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG 35 36 Anh/chị chắn sử dụng dịch vụ IB k Anh/chị sử dụng dịch vụ IB nhiều tr Anh/chị dự ịnh sử dụng giới thi u cho bạ bè ồng nghi p, 37 38 ười thân sử dụng Anh/chị tiếp tục sử dụng thời gian tới 39 Xin chân thành cảm Anh/chị dự ị tă PHỤ LỤC PHI U KH O SÁT CÁC NHÂN T ƯỞ Đ N QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUY N CỦA NHTMCP CƠNG T ƯƠ VIỆT NAM (VIETINBANK) Kính chào anh/chị ! ị Thu Hằ Tôi tế TP Hồ C í M học viên t ực hi ọ Khoa Ngân hàng trườ ề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Tôi mong nhậ quý báu anh/chị vi c dành chút thờ ây ô ược hỗ trợ ể chia sẻ ý kiến phần khả sát m kết thông tin trình bày kết nghiên cứu khách quan anh/chị góp phần ịnh thành cơng củ Trân trọ ĐH K ược bảo mật Sự trả lời ề tài ám hợp tác anh/chị ! PHẦN I: Ý KI ĐÁ IÁ Anh/chị vui lòng cho biết mứ ộ cảm nhận á anh/chị phát biểu dướ ây ối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Vietinbank Đối với phát biểu, anh/chị dấu X vào số từ ế 5; t e quy ước số lớn anh/chị ồng ý 2: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý ST T SỰ AN TỒN, B O MẬT Vietinbank có cá quy ịnh, hàng giao dịch qua IB rõ ràng, chặt chẽ Cơng ngh Thông tin giao dịchqua IB ược Vietinbank cam kết bảo mật Vietinbank thực hi n tất ể bả G dị qu IB Dễ ọ TÍNH DỄ SỬ DỤNG ươ tá N ó sử dụ t 10 Dễ d t ự NHẬN THỨC RỦI RO 11 12 13 Thông tin cá nhân bị IB Tài khoản bị hacker xâm nhập Dễ bị tiền thực thao tác nhập sai số tài khoản hay số tiền giao dịch 14 Mất t ề 15 L d ắ HIỆU QU 16 17 18 19 20 HÌNH 21 O Dịch vụ IB giúp anh/chị giao dị Sử dụng dịch vụ IB giúp tiết ki m thời gian giao dịch (thờ xếp …) Sử dụng dịch vụ IB giúp tiết ki m Sử dụng dịch vụ IB giúp giao dịch vớ so vớ p ươ Sử dụng dịch vụ IB giúp kiểm soát hi u tài cá nhân NH NGÂN HÀNG Vietinbank khơng ngừng cải thi n chất 22 et 23 Vietinbank có uy tín cung ứng dịch vụ IB 24 25 Vietinbank biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghi p, gầ khách hàng Vietinbank ngân hàng tốt b k QUY T ĐỊNH SỬ DỤNG 26 Anh/chị sử dụ IB kó ủ ều ki n Vietinbank ngân hàng lựa chọ ầu tiên anh/chị lựa chọn sử 27 dụng/sử dụng dịch vụ IB 28 Anh/chị ă Anh/chị giới thi u dịch vụ IB Vietinbank ến bạ bè v 29 sử dụng 30 Anh/chị tă PHẦN II: THÔNG TIN GIỚI THIỆU Giới tính  Nam Độ tuổi   18 - 24 Từ 35 ến 44 rì   Trung học phổ thông (THPT) Trung cấp C   Đại học Su Nghề nghi p   Nhà quản lý Học sinh – sinh viên Thu nhập hàng tháng Anh/chị   Dưới tri u ồng Từ Xin chân thành cảm ! ... ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương. .. Thương mại C ph n Công Thương Việt Nam 4 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. IB TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Việt