luận văn phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Tuy nhiên, một yêu cầu bứcthiết đặt ra là ngân hàng quan tâm và đầu tư đúng mức, cũng như cần đánh giá lại về dịch vụ internet banking và đó là cơ sở lập kế hoạch phát triển dịch vụ inte

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của bản thân tôi.Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong Luận văn là trung thực Những kếtluận, kiến nghị đề cập tại Luận văn là vấn đề mới chưa được công bố trongcông trình nghiên cứu nào./

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1 Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại 41.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại 16

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á

CHÂU 24 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần

Á Châu 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet

Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoan 2012 - 2016

30 2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tai Ngân hàng thương mại cổ phần Á

Châu 43 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦ Á CHÂU 48 3.1 Định hướng

phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020 48 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking 52 3.3 Các kiến

……… 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………73

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á ChâuACMS Application control management systemAPEC Asia-Pacific Economic Cooperation

ATM Automatic teller machine

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CLMS Credit Life Management System

CRM Customer Relationship Management

NHTM Ngân hàng thương mại

OTP One time password – Mật khẩu một lầnSCB Ngân hàng Standard Charterd

TCBS The Complete Banking Solution

TCTTQT Tổ chức tài chính quốc tế

TKTT Tài khoản thanh toán

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

UNCITRAL Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốcWTO World Trade Organization

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ Internet banking ở Việt Nam hiện nay đang phát triển khá mạnh

mẽ đặc biệt tại các thành phố, khu thành thị Do những tính năng ưu việt củadịch vụ Internet Banking mang lại như tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch tiệnlợi,… nên các ngân hàng thương mại Việt Nam đều chú ý phát triển loại hìnhdịch vụ này và có chính sách và biện pháp để dành khách hàng

Nhận thức được điều này, mỗi ngân hàng đều cố gắng thiết kế, từng bước hoàn thiện dịch vụ Internet banking và thực hiện các chương trình truyền thông,xúc tiến mạnh để thu hút khách hàng Bên cạnh đó với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking do tính bảo mật và an toàn của dịch vụ này, nhất là khi có nhiều

vụ án an ninh mạng liên quan đên việc lấy cắp thông tin khách hàng Do đó, lập

kế hoạch có tầm nhìn về phát triển dịch vụ, tiện ích cũng như tính bảo mật tuyệtđối trên Internet banking là cần thiết, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng giảm chi phí, rủi ro, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng

Trong hệ thống các Ngân hàng thương mại thì ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ Internet bannking và đạt được nhiều thành công Tuy nhiên, một yêu cầu bứcthiết đặt ra là ngân hàng quan tâm và đầu tư đúng mức, cũng như cần đánh giá lại về dịch vụ internet banking và đó là cơ sở lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking phù hợp với ngân hàng, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng thương mại, bắt kịp sự phát triển khoa học công nghệ

và chính sách của ngân hàng Nhà Nước

Xuất phát từ lý do nêu trên, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Pháttriển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm

đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế

1

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Hiện nay có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực Ngân hàng điện tử vàdịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu “Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử acbonline dành cho khách hành cá nhân tại NHTM cổ phần Á Châu” tác giả Thạc sĩ Đỗ Minh Hương, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2012.Nghiên cứu đi sâu vào các dịch vụ acbonline từ đó đưa ra giảipháp phát triển dịch vụ acbonline phân khúc khách hàng cá nhân, nghiên cứucũng đưa ra các lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử.Đề tài “Đo lường chất lượngdịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Tác giảNguyễn Lâm Hoàng Yến, Đại học Kinh tế năm 2013 Tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Á Châu thông qua mô hình SERVPERF Các nghiên cứu ngày đã thực hiện cách đây 4 năm, với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ thì Internet banking tại NHTM cổ phần Á Châu đã

có nhiều thay đổi

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tạiNgân hàng thương mại cổ phần Á Châu, từ đó đề ra giải pháp phát triển dịch vụinternet banking đến năm 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụInternet Banking tại Ngân hàng ACB

2

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

+ Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mac – Lenin để luận giải các vấn đề liên quan

+ Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ IB dựa trên phương pháp thống kê, so sánh kết hợp với phương pháp tổng thể, phân tích tình hình thực tiễn

+ Khảo sát: thực hiện 200 phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại một số chi nhánh ACB trên địa bàn thành phố Hà Nội do phòng dịch vụ khách hàng thực hiện và thu thập tài liệu thực tế tại ACB

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

+ Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm rõ một số lý luận về phát triển dịch vụ IB tại NHTM

+ Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ IBtại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ IB tại ACB đến năm 2020

7 Cơ cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU

3

Chương 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Trước khi đi vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT, cần tìm hiểu thế nào là NHĐT

Ngân hàng điện tử (E-bank): Là mô hình Ngân hàng trực tuyến trong nền

kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phongcách quản lý NHĐT tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng một số kênh riêng biệt này cung cấp nhiều giảipháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trênmôi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng;

và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch

vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênhphân phối mới

* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác

- Dịch vụ NHĐT giải thích là một khách có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới

4

Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứngdụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác,dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểuhay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối giữa các phương tiện điện tửcủa mình như máy tính, điện thoại,… với ngân hàng.

* Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tíchcực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán

Tính không hiện hữu: nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình sử dụng không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thôngqua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,…

Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như một số NHTM Việt Nam hiện nay Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề tất yếu, để các NHTM quan tâm và triển khainhanh chóng

Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi, huy động, bảo lãnh hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút khách hàng

Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch

vụ mới ra đời khi công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Do vậy, dịch vụnày chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, đòi hỏi phải có sự phát triển của

5

công nghệ thông tin một cách tương ứng Vì thế triển khai dịch vụ này cần phải

có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thử công

Tính rủi ro: Nhìn tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên có thểphân tán được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chếđược những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bấtcân xứng của thị trường tài chính đem lại Nhưng trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ dễ gặp phải rủi ro về công nghệ, công nghệ hiện đại đi kèm với đó

là sự tinh vi trong đánh cắp thông tin,

Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trunghóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản Để sử dụng được nhiều dịch

vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việc nàygiúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thểgiao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch

Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác Nhờ

đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT gồm nhiều loại hình khác nhau:

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với cácngân hàng qua mạng, nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựngriêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của kháchhàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữangân hàng và khách hàng Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo

Nợ, báo Có…

6

Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máytính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đườngđiện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉnhững số điện thoại đã đăng kí mới được kết nối với hệ thống Home bankingcủa Ngân hàng Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home banking được thực hiện phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn.

Dịch vụ Home banking sử dụng để: Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xácnhận số dư tài khoản; Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài

chính, thông tin ngân hàng…; Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng; Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng; Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủynhiệm chi, ủy nhiệm thu…); Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản,

chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàngchỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quiđịnh để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động

Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước Khách hàng sử dụng Dịch vụ Phone banking để: Tra thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán; Kiểm tra số dư tài khoản; Liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản; Các thông báo mới nhất…

7

Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thôngtin nói trên Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking và SMS Banking)

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, songhành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lướiInternet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Mobile banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Đây là qui trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng

và thiết bị di động của khách hàng Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải

số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch

vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ làthành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Dịch vụ Mobile banking-SMS banking sử dụng để: Nhận tin nhắn khi số

dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi; Xem số dư tài khoản tiền gửi,

số dư thẻ hiện tại; Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất; Nạp tiền điện thoại di độngtừ

8

tài khoản ngân hàng; Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoạibàn…

Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, chi tiết đến từng giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

Dịch vụ Internet banking sử dụng để: Xem thông tin tỷ giá, lãi suất; Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế; Xem số dư tài khoảntại thời điểm hiện tại; Vấn tin lịch sử giao dịch; Khách hàng có thể gửi các thắcmắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…; Thanh toán trực tuyến qua mạng…

Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳchi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này đểđược cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phonebanking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre

có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.Dịch vụ Call centre là phải có người trực 24/24

Dịch vụ Call center cung cấp:

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền

9

gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá…

- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghinhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chấtlượng phục vụ của ngân hàng

- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tàichính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sảnphẩm, dịch vụ mới

Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương thức thanh toán có những đặc điểm khácbiệt và vượt trội hơn so với các phương thức thanh toán truyền thống, nó được thể hiện cụ thể:

- Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ thẻ giúp khách hàng thực hiện một số giao dịch nhanh chóng mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng, có thể giao dịch bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đây là lợi ích mà các giao dịch mô hình Ngân hàng truyền thống khó cóthể đạt được

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: phí giao dịch thẻ được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụNHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chínhxác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó

có thể đạt được Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn,thông tin nhận được phong phú và tiện ích Đồng thời, thực hiện các lệnhthanh toán cũng nhanh hơn

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiếtkiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ

10

ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết đượccác giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Đồngthời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Và hơn nữa, vớinhững tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay

vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả

Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúpngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượngnhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Đồng thời việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó nguồn tiền huy động được trên tài khoản tăng lên, giúp ngân hàng mở rộng đầu tư, cho vay, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không

bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch lớn

từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thuhút khách hàng của NHĐT cao Chính nhờ những tiện ích có được từ côngnghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng thuận tiện, dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút

và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

11

đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đốitượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao Đặc biệt NHĐT cóthể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với cáccông ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa racác sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về cácdịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu húttrên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch với

sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tựđổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT làcông cụ quảng bá,khuyếch chương thương hiệu toàn cầu của ngân hàngthương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT,các lệnh về chi trả,nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền

tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT

Ngoài ra, nhờ sự giao lưu, hợp tác quốc tế các NHTM Việt Nam có thể đitắt, đón đầu thành tựu khoa học công nghệ của thế giới

Đối với nền kinh tế

- NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và

12

du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển.

- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng hạn chếđược những thời gian vốn nhàn rỗi vô ích, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển với trình độ ngày càng cao

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế

ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền,chuyển tiền…

- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốthơn các giao dịch tài chính tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tránh thế, tham nhũn và minh bạch trong xã hội

- Tăng lòng tin của người dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, ổn định xã hội tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả

1.1.2 Dịch vụ Internet – banking

1.1.2.1 Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet banking

Năm 1989, Ngân hàng WellFargo tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại, trong quá trình hinh thành va phát triển dịch vụ NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

Website quảng cáo (Brochure- Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử

là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên là xây dựng Website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,liên lạc, thực chất đây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình ), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua

hệ thống phân phối truyền thống, đó chính là các chi nhanh Ngân hàng

13

Thương mại điện tử (E-commerce): Với TMĐT, Ngân hàng sử dụngInternet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xemthông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò nhưmột dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cộng thêm cho khách hàng Hầu hết, cácNgân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản củaNgân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu

và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia

sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng đượcmột ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước phát triển, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait,Fand Davis, 1989) Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ Internet – banking

Hiện nay dịch vụ Internet banking đối với một số người còn khá là mới

mẻ Có một số cách hiểu về dịch vụ Internet banking, có thể hiểu: Dịch vụ Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa cácdịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng trênInternet Các dịch vụ được thực hiện thông qua IB như truy vấn, sao kê tài

14

khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thông ngân hàng, cácdịch vụ khác như chi trả các hóa đơn điện tử, đóng thuế, chuyển nước ngoài quaWEBTON UION… Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh độngmọi lúc mọi nơi thông qua IB.

Khái niệm tổng quát IB là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Để sử dụng dịch vụ, khách hàng đến đăng kí với ngân hàng và sẽ được cấp một tên truy cập và mật

khẩu.Khi muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng chỉ cần máy tính cá nhân kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh

toán, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… trong nước mọi lúc mọi nơi không cần đến ngân hàng

1.1.2.3 Ưu điểm của dịch vụ Internet - banking

Tốc độ xử lý nhanh

Thời gian xử lý một giao dịch trên IB ngày càng giảm Đối với các dịch

vụ chuyển tiền cùng hệ thống, người chuyển tiền chỉ mất vài phút thực hiện giaodịch trên IB là người nhận có thể nhận được tiền ngay Như vậy khách hàng cóthể tiết kiệm nhiều thời gian cho việc đi lại, xếp hàng, chờ số tại quầy giao dịch

Không bị giới hạn về không gian và thời gian giao dịch

Với một thiết bị kết nối Internet như máy tính, khách hàng có thể thựchiện giao dịch trên IB tại nhà hay bất kỳ nơi nào khác và tại bất cứ thời điểm nàotrong ngày, bất cứ khi nào trong tuần Mọi giao dịch diễn ra rất nhanh chóng, tứcthời thông qua hệ thống xử lý tự động của các ngân hàng

Chi phí thấp

Dịch vụ IB không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch của mình Ngân hàng tiết kiệm được chi phí in ấn chứng từ giao dịch, form mẫu giao dịch, chi phí thuê địa điểm, chi phí nhân lực

1.1.2.4 Một số lưu ý khi sử dụng dịch vụ

15

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm cho dịch vụinernet banking phát triển không ngừng Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóngnày chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn.

Rủi ro đáng lo ngại nhất của dịch vụ internet banking chính là tính an toàn

và bảo mật thông tin Rủi ro này là không nhỏ khi khách hàng đánh mất tên truy cập và mật khẩu đăng nhập internet banking do bị ăn cắp Đối với ngân hàng, rủi

ro trong dịch vụ internet banking còn lớn hơn nhiều do gặp phải sự tấn công cả bên trong và bên ngoài hệ thống Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính rất có thể xảy ra Vì vậy, không chỉ ngân hàng nâng cao hệ thống bảo mật mà ngay cả chính khách hàng phải có trách nhiệm bảo mật thông tin của mình, bằng cách lựa chọn những mật khẩu có độ an toàn cao

1.2 Phát triển dịch vụ Internet - Banking tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet - banking

* Khái niệm phát triển dịch vụ IB

Phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB, và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu

da dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Phát triển IB là một quá trình gồm phát triển về quy mô và kiểm soát rủi

ro, nâng cao chất lượng dịch vụ:

Mở rộng quy mô dịch vụ: Tức là làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ, số lươt/ số món cung cấp, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch.Việc mởrộng quy mô giao dịch IB đi đôi với việc phát triển tài khoản thanh toán tại Ngânhàng, không phải khách hàng nào có tài khoản thanh toán cũng sử dụng IB nhưng tất cả khách hàng có tài khoản thanh toán mới sử dụng IB IB là tiện ích

mở rộng tài khoản thanh toán

16

Phát triển, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ: Hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới, loại bỏ sản phẩm không sinh lời Để tạothế mạnh cạnh tranh thì các ngân hàng đưa ra được sản phẩm ưu việt, đối với dịch vụ IB cũng vậy Phát triển sản phẩm là một phần không thể thiếu trong pháttriển dịch vụ IB

Kiểm soát rủi ro trong hoạt động IB: Phát triển, đào tạo nhân sự bộ phận cán bộ công nghệ thông tin, tạo các bức tường lửa hạn chế hacker, đảm bảo tính

an toàn thông tin Dịch vụ IB là dịch vụ cung cấp qua đường truyền Internet vìvậy rủi ro về công nghệ là vô cùng lớn Phát triển dịch vụ IB phải đi đôi với phát triển công nghệ thông tin, đảm bảo tính bảo mật, an toàn Vì đây là nền tảng của

IB Nếu chỉ mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm mà không đầu tư công nghệ thông tin sẽ tạo nên sự mất cân xứng, dẫn tới tình trạng quá tải hệ thống và nhiềurủi ro nghiệp vụ đi kèm

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Internet - banking

Phát triển dịch vụ IB là xu thế chung trên thế giớ, và cũng là xu thế tất yếuhoạt động của các NHTM Việt Nam Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và đặc thù riêng về các sản phẩm và dịch vụ của NH để đứng vững và phát triển hơn nữa các NH không ngừng làm phong phú các sản phẩm dịch vụ cũng như phương thức giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều tầng lớp khách hàng từ khách hàng cá nhân đến khách hàng doanh nghiệp Trong các hình thức giao dịch của NHĐT thì hình thức giao dịch qua IB giúp khách hàng thực hiện được nhiều giao dịch phức tạp cũng như những giao dịch với khối lượng lớn do đó phát triển dịch vụ IB đang được các NH ưu tiên pháttriển và được đánh giá cần thiết đầu tư Mặt khác, dịch vụ IB phát triển mang lạinguồn thu ổn định cho NH, giảm tải khối lượng giao dịch trực tiếp giúp NH tiếtkiệm chi phí, thời gian Và đẩy mạnh việc liên kết giữa các phòng giao dịch, chi nhánh, hội sở trong hệ thống cũng như với các ngân hàng khác trong nước và quốc tế Dịch vụ IB phát triển sẽ làm tăng vị thế cạnh tranh của NH

17

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet - banking

Tiêu chí định lượng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng ngày càng

tăng cho thấy dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao

Tỷ lệ > 0: số lượng nguời dùng internet banking tăng lên qua các năm

Tỷ lệ ≤ 0: số lượng người dùng internet banking không có thay đổi

hoặc giảm Qua đó có thể thấy được dịch vụ có khả năng phát triển tốt, tiềm năngphát triển dịch vụ cao

Lợi nhuận từ dịch vụ internet banking: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ internet

banking trên tổng lợi nhuận dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ internet banking/ Tổng lợi nhuận dịch vụNHĐT

Tỷ trọng này cho biết bao nhiêu phần trăm trong tổng số lợi nhuận đến từ cácdịch vụ NHĐT là của internet banking

Thị phần: Tỷ lệ thị phần thể hiện quy mô của dịch vụ internet banking của

ngân hàng so với những ngân hàng khác trong cùng hệ thống Tỷ lệ này càng caochứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đang cung ứng dịch vụ tốt và thể hiện một thị trường dịch vụ internet banking tiềm năng

Hiệu quả dịch vụ internet banking: Khi thực hiện giao dịch trên

internet banking, khách hàng luôn mong muốn hệ thống có đường truyền tốt đểkhông xảy ra tình trạng nghẽn mạch, lỗi hệ thống…Các giao dịch đƣợc thựchiện chính xác, thuận tiện, hệ thống được thực hiện thông suốt sẽ đem lại sựtin cậy cho khách

18

hàng Hiệu quả dịch vụ thể hiện qua số lượng giao dịch thành công Tỷ trọng này càng gần về một thì càng tốt, thể hiện số lượng giao dịch thành công lớn.

Tiêu chí định tính

Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Các bước thực hiện giao dịch trên IB đơn

giản, dễ hiểu, mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng Bên cạnh đó tốc độ

xử lý giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng, cũng như

sự phát triển dịch vụ IB

Độ thỏa mãn của khách hàng: Thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách

hàng là chỉ tiêu định tính quan trọng nhất đánh giá sự phát triển dịch vụ internetbanking của ngân hàng Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đƣợc thể hiện thôngquan cảm nhận hài lòng từ phía khách hàng về mặt tốc độ xử lý giao dịch, thaotác dễ thực hiện, thuận tiện trong đăng ký và mức độ an toàn, bảo mật cao

Độ chính xác: Đối với dịch vụ trên IB, rủi ro cao do vậy yêu cầu độ chính

xác cao của các giao dịch, để tránh mất mát cho khách hàng và ngân hàng khi thực hiện giao dịch trên IB ngân hàng cần sử dụng các lệnh hỏi khách hàng đểxác minh lại giao dịch của khách hàng Điều này giúp khách hàng biết chính xácgiao dịch của mình và quyết định có thực hiện tiếp giao dịch không

Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ IB

Internet càng phát triển thì tính bảo mật của dịch vụ càng được chú trọng,đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Thông qua các biện pháp bảo mật như chữ

ký điện tử, mã hóa đường truyền, …tính an toàn và bảo mật của dịch vụ internetbanking ngày càng tăng Độ an toàn về thông tin, số dư tài khoản của các giao dịch liên quan đến tài khoản, giao dịch thanh toán của khách hàng khi kháchhàng thực hiện giao dịch toán tăng

19

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ Internet - banking

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yêu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạtđộng của đời sống kinh tế - xã hội Đối với hoạt động dịch vụ IB cũng vậy, là hoạt động thực hiện trên Internet và liên quan đến tài chính nên cần một khungpháp lý đặc thù quy định rõ ràng, đầy đủ để giải quyết các sai phạm, phân định

rõ sai phạm thuộc về ai? thuộc khách hàng hay do hệ thống ngân hàng để giải quyết tranh chấp Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB

Sự phát triển công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin càng phát triển hiện đại thì vấn đề bảo mật càng trởnên cấp thiết Cung cấp các dịch vụ IB luôn song hành quản trị rủi ro, vì vậymuốn phát triển IB tốt cần phát triển quản trị rủi ro, mang lại sự yên tâm chokhách hàng

Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Hạ tầng cơ sở thông tin là nền tảng cốt lõi phát triển dịch vụ IB Côngnghệ thông tin phát triển không ngừng, hạ tầng cơ sở thông tin lạc hậu khôngđáp ứng chương trình phần mềm hiện đại, và dễ bị các hacker xâm nhập hệ thống thông tin của ngân hàng Ngoài ra hạ tầng cơ sở thông tin quyết định yếu

tố dẫn chuyền, tốc độ giao dịch Hiện nay nước ta đang xem trọng vấn đề hạ tầng

cơ sở thông tin vì công nghệ thông tin len lõi vào mọi lĩnh vực đời sống, giúpthúc đẩy kinh tế và tăng sự liên kết, trao đổi và giao dịch giữa trong nước và quốc tế, giữa các lĩnh vực kinh tế khác nhau

Thói quen giao dịch của khách hàng

Thói quen của người dân bao gồm: thói quen chi tiêu tiền mặt và thói quen giao dịch trực tiếp

Thói quen chi tiêu tiền mặt là thói quen rất lâu đời của người Việt Nam,mặc dù hiện nay đã có rất nhiều người thay đổi thói quen này tuy nhiên do đặc

20

thù mua bán chủ yêu thực hiện các chợ nên vẫn có số lượng lớn người dân vẫn

ưu chuộng tiêu dùng tiền mặt

Thói quen giao dịch trực tiếp: Hiện nay có rất nhiều giao dịch có thể thaotác trên IB tuy nhiên do lo ngại tính bảo mật và an toàn của giao dịch mà vẫn còntồn tại một bộ phận khách hàng lựa chọn tới NH thực hiện giao dịch thay bằnglựa cho giao dịch qua IB Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này một phần do hiểu biết của khách hàng về dịch vụ IB cũng như cách thức giao dịch trên IB

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

Nguồn lực tài chính và nguồn lực nhân sự của NHTM

Nguồn lực tài chính là vấn đề lớn trong phát triển dịch vụ IB, vốn đầu tư vào phát triển dịch vụ IB còn hạn chế Do vốn đầu tư lớn mà thời gian thu hồivốn dài hạn, bên cạnh đó công nghệ thông tin phát triển không ngừng, NH không

có tầm nhìn dài hạn về đàu tư dễ dẫn đến tình trạng thời gian thu hồi vốn chưakết thúc mà công nghệ của NH đã tụt lại so với công nghệ hiện tại

Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng tác động tới chất lượng dịch vụngân hàng Mặc dù đối với dịch vụ IB khách hàng thao tác trên website nhưng ngân hàng vẫn cần có nguồn nhân sự am hiểu, giỏi về công nghệ thông tin vàthiết kế website sao cho dễ thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật

Quản trị rủi ro trong hoạt động giao dịch IB tại NHTM

Việc phát triển dịch vụ IB phải đi đôi việc phòng ngừa rủi ro Phát triển dịch vụ IB tương ưng với mở rộng quy mô, nếu chỉ mở rộng quy mô mà ko đi đôi với phòng ngừa rủi ro thì sẽ tạo lỗ hổng lớn, gây ra những tổn thất cho ngân hàng Khi không kiểm soát được hoạt động trên IB đồng nghĩa việc hệ thống IB của ngân hàng dễ dàng bị xâm nhập trái phép, bị đánh cắp thông tin của kháchhàng Gây tổn thất cho khách hàng và cho chính ngân hàng, bên cạnh đó khách hàng mất niềm tin tại ngân hàng, hình ảnh ngân hàng sụt giảm

21

1.2.5 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại

* Môi trường kinh tế vĩ mô

Môi trường kinh tế vĩ mô là yếu tố quan trọng tác động đến sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế xã hội, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, trong đó có cả internet banking Ổn định kinh tế vĩ mô luôn được coi là điều kiện tiên quyết đểthúc đẩy tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế Một môi trường kinh tế vĩ mô ổndịnh, biên độ biến động trong phạm vi cho phép chính là môi trường vô cùng thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ IB nói riêng Nếumôi trường kinh tế vĩ mô bất ổn, bắt buộc chính phủ phải điều chỉnh các chính sách tài chính, tiền tệ để lấy lại thế cân bằng cho nền kinh tế Trong khi đó, chínhsách tài chính, tiền tệ lại ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàngthương mại Vì vậy, để phát triển mọi dịch vụ ngân hàng thì môi trường kinh tế

vĩ mô thuận lời là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất

* Hành lang pháp lý, cơ chế chính sách

Dịch vụ IB đang ở giai đoạn phát triển và đang chuyển biến rất nhanh Một số quan điểm cho rằng dịch vụ IB là một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng, một số lại cho rằng dịch vụ IB chỉ là một dịch vụ hỗ trợ chohoạt động ngân hàng Cơ chế và chính sách quản lý điều chỉnh hoạt động của dịch vụ IB chưa theo kịp sự phát triển của dịch vụ này Những nhà hoạch định chính sách hiện nay đang nỗ lực điều chỉnh các quy phạm pháp lý hiện thời, bổ sung những chính sách mới Với tính chất đặc thù của dịch vụ IB là tính “khôngbiên giới Các cơ quan quản lý hoạt động NHĐT nói chung, dịch vụ IB nói riêng

đã thiết lập các cơ chế quản lý giám sát hoạt động ngân hàng ngoài biên giớilãnh thổ, ký những thoả thuận song phương về chia sẻ thông tin và các tiêu chuẩn chung với mong muốn tất cả các ngân hàng nằm tại các vùng lãnh thổ khác nhau phải tuân thủ.

22

* Sự phát triển của công nghệ thông tin

Sự phát triển công nghệ thông tin chính là động lực to lớn thúc đẩy sựphát triển dịch vụ IB Để không bị tụt hậu so với thời đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cũng như gia tăng sức cạnh tranh, bắt buộc ngân hàng phải phát triển cùng sự phát triển công nghệ thông tin Ngoài ra, công nghệ thông tin là cái lõi của dịch vụ IB Công nghệ thông tin càng phát triển thìdịch vụ IB càng có đà phát triển

* Khả năng tiếp nhận công nghệ và phát triển sản phẩm của NHTM

Dịch vụ IB là dịch vụ ngân hàng hiện đại, được xây dựng trên nền tảngkhoa học công nghệ Vì vậy, một ngân hàng có cộng nghệ lạc hậu thì không thểphát triển dịch vụ IB, khả năng tiếp nhận công nghệ ngân hàng phản ánh khả năng phát triển dịch vụ IB của ngân hàng đó Tuy nhiên, nếu ngân hàng có công nghệ khoa học hiện đại bắt kịp sự phát triển công nghệ, nhưng ngân hàng không phát triển sản phẩm dịch vụ của mình tạo nên sự lãng phí nguồn lực công nghệ.Vậy để dịch vụ IB phát triển bền vững thì phát triển công nghệ và phát triển sảnphẩm phải luôn đi đôi với nhau

* Trình độ dân trí

Trình độ dân trí chính là khả năng tiếp nhận của người dân về thông tin cũng như lợi ích của sản phẩm bên cạnh đó đối với các sản phẩm dịch vụ IB yêu cầu người dân có những kiến thức cơ bản về sử dụng mạng internet Trình độ dân trí cao thì người dân sẽ hướng tới những sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian

23

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo

Giấy

phép 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, vàgiấy phép số 533/GPUB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993.Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động có trụ sở chính tại TP.HCM Tính đến 31/12/2016, ACB có vốn điều lệ là 9.376.965 tỷ đồng, tổng tàisản là 234 nghìn tỷ đồng, số lượng CN/PGD là 350 đơn vị, số lượng CBCNV là9.935 người

Với 24 năm hoạt động, ACB đã trải qua nhiều cột mốc đáng ghi nhận Có thể điểm qua các giai đoạn phát triển của ACB như sau:

Giai đoạn 1993 - 1995

Đây là giai đoạn hình thành ACB Những người sáng lập ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và hiệu quả.”Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng và cung ứng sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có

Giai đoạn 1996 - 2000

ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa với sự tài trợ của IFC (một công ty con của World Bank) Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thông qua một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng

24

viên nước ngoài thực hiện; từ đó ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyêntắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản

lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Năm 1999, ACB khởi độngchương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng; và cuối năm 2001,ACB chính thức vận hành hệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete BankingSolution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), chuyển từ mạng cục bộ sang mạngdiện rộng Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc hoạt động tại Hội sở theođịnh hướng kinh doanh và hỗ trợ Tháng 6/2000, khi thị trường chứng khoánViệt Nam hình thành, ACB thành lập Công ty TNHH Chứng khoán ACB(ACBS), bắt đầu chiến lược đa dạng hóa hoạt động

Giai đoạn 2001 - 2005

Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở.Năm 2004, Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) được thành lập Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược củaACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm

xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp vớinền công nghệ lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM

Giai đoạn 2006 - 2010

ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng10/2006 Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động,thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB (ACBL); cũng như tăng cường hợptác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI), Microsoft, Ngân hàngStandard Chartered; và trong năm 2008, với Tổ chức American Express và Tổchức JCB Năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn

25

nhân lực Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn đặt

ở tỉnh Đồng Nai Trong giai đoạn này, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lướihoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động 223 chi nhánh và phòng giaodịch; và ACB được Nhà nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và đượcnhiều tạp chí tài chính có uy tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngânhàng tốt nhất Việt Nam

Giai đoạn 2011 – 2016

ACB đã nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ TCBS lên DNA, thay thế hệ cũ đã sử dụng 14 năm, hoàn tất công việc thay đổi logo, bảnghiệu mặt tiền trụ sở cho toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch và ATM theonhận diện thương hiệu mới Hoàn tất việc xây dựng khung quản lý rủi ro nhằmđáp ứng đầy đủ các quy định mới về tỷ lệ đảm bảo an toàn Quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của kênh phân phối được nâng cao Trong năm 2016 ACB

đã hoàn thành theo tiến độ nhiều hạng mục của các dự án công nghệ để hỗ trợ hoạt động kinh doanh, vận hành và quản lý hệ thống như cải tiến các chương trình CLMS, CRM, ACMS, ELM, PASS để hộ trợ việc tinh gọn quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hệ thống các máy ATM, website ACB, tăng tiện ích, dịch

vụ thanh toán cho khách hàng

2.1.2 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Á Châu

Mặc dù những năm qua, nền kinh tế trong nước nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng có nhiều biến động và bất ổn, một số ngân hàng phải xácnhập, hợp nhất với ngân hàng khác để đuy trì hoạt động Với nổ lực của toàn ngân hàng, các chỉ tiêu trong Bảng cân đối kế toán đã tăng trưởng một cách cókiểm soát, ở mức tương đương với trung bình ngành và phù hợp với chính sách quản lý rủi ro đang liên tục được đẩy mạnh của ACB Tổng tài sản tăng đều các năm, quy mô tăng trưởng tốt với tổng vốn huy động và tổng dư nợ cho vay hàngnăm tăng trưởng cao, lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt hơn 1.043 tỷ đồng đến năm 2016 lợi nhuận trước thuế tăng 624 tỷ đồng lên 1.667 tỷ đồng ACB tiếp tục

26

có khả năng an toàn vốn tốt với tỷ lệ an toàn vốn tổng và vốn cấp 1 lần lượt ởmức 14,1% và 9,8% Bảng cân đôi kế toán tiếp tục duy trì được khả năng thanhkhoản cao với tỉ lệ Dư nợ/Huy động ở mức 75% Một số biểu đồ thể hiện kếtquả kinh doanh tại ACB giai đoạn 2012 – 2016.

Đơn vị: tỷ đồng

250000

200000 176.308

166.599 179.610 150000

233.681 201.457

100000

50000

0

Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản ACB giai đoạn 2012-2016

Năm 2016, ACB tiếp tục kiên định và quyết liệt trong việc xử lý nợ xấu cũng như trích lập dự phòng nhằm nâng cao chất lượng tài sản Tổng nợ xấu của ACBgiảm còn 1.421 tỷ đồng, tương đương 0,88% tổng dư nợ, giảm mạnh 20% nợ xấu về giá trị tuyệt đối, giảm 0,43% về tỷ lệ, thấp hơn rất nhiều so với mức tiêu chuẩn dưới 3%

27

154.614 138.111