PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 2021 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN năm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TPHCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập Trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới TS Nguyễn Đình Trung dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin cám ơn Ban lãnh đạo anh, chị em Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho tơi việc thu thập liệu để tơi hồn thiện đề tài Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình, anh chị em đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu thực tế để thực luận văn Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, đề tài không tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Trân trọng! Tác giả NGUYỄN THỊ NHƯ HIỀN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tóm tắt: - Lý chọn đề tài: Trong năm gần đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ trở thành xu ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh nói riêng Vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh có tính cấp thiết - Mục tiêu nghiên cứu: + Mục tiêu tổng quát: Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh thời gian tới + Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa số lý luận phát triển dịch vụ NHBL NHTM; Nghiên cứu yếu tố điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức từ đề xuất biện pháp, khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL phòng ngừa rủi ro hoạt động dịch vụ NHBL - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Câu hỏi nghiên cứu: + Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh nào? + Các giải pháp để phát dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp xử lý số liệu; Phương pháp so sánh tổng hợp iv - Các kết nghiên cứu: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM; + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – CN TP.HCM; + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – CN TP.HCM Từ khóa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB – CN TP Hồ Chí Minh, thực trạng giải pháp v ABSTRACT Title: Retail Banking Development at Asia Commerical Joint Stock Bank – Branch Ho Chi Minh City Summary: Reason for writing: In recent years, focusing on retail activities has become a trend of the banking industry Therefore, it is urgent to study solutions to develop the retail banking service at Asia Commerichal Joint Stock Bank – Branch Ho Chi Minh City Research objectives: On the basic of analyzing and evaluating the current status of retail banking service development at Asia Commerichal Joint Stock Bank – Branch Ho Chi Minh City in 2016 – 2020, proposing solutions and recommendations to develop the retail banking services at Asia Commerichal Joint Stock Bank – Branch Ho Chi Minh City Research methodology: The thesis used qualitative research methods to achieve the research objectives as follows: statistics, analysis data, comparison synthesis and reference close Research results: On the basis of research to propose solutions to improve promote the development of retail banking services at Asia Commerichal Joint Stock Bank – Branch Ho Chi Minh City Keywords: Retail banking services, ACB Branch HCM City, current situation and solutions vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải ACB ACB – CN TP.HCM CNTT DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 12 POS Điểm bán lẻ 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 SHB Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn huy động ACB - CN TP.HCM giai đoạn 2016 – 49 2020 Hoạt động tín dụng ACB - CN TP.HCM giai đoạn 2016 – 51 2020 Kết hoạt động kinh doanh ACB – CN TP HCM giai đoạn 53 2016 – 2020 Số lượng khách hàng bán lẻ ACB – CN TP.HCM 58 Tình hình huy động vốn bán lẻ ACB – CN TP.HCM giai 60 đoạn 2016 – 2020 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2020 62 Bảng 2.7 Cơ cấu cho vay bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2016 -2020 64 Bảng 2.8 Quy mô hoạt động thẻ 67 Bảng 2.9 Phí thu từ dịch vụ khác 68 Bảng 2.10 Doanh thu hoạt động từ DV NHBL 70 Bảng 2.11 Thị phần huy động vốn 73 Bảng 2.12 Thị phần tín dụng 74 Bảng 2.13 Thị phần dịch vụ ngân hàng khác 75 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2016 – 2020 61 Hình 2.2 Tỷ trọng tín dụng giai đoạn 2016 – 2020 64 Hình 2.3 Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ 65 Hình 2.4 Thu nhập từ lãi thẻ 66 Hình 2.5 Cơ cấu thu nhập bán lẻ 72 Hình 2.6 Mạng lưới phân phối NHBL ACB – CN TP.HCM 77 77 - Nâng cấp chương trình ACB online, ACB Life Style nhằm cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng - Đối với thẻ ghi nợ: thị trường thẻ tương đối bão hòa, để phát triển sản phẩm cần phải nghiên cứu nhắm vào nhóm khách hàng học sinh – sinh viên, cán nhân viên công ty - Xây dựng sách ưu đãi chương trình khuyến phù hợp để phát triển thẻ từ nhóm khách hàng - Nâng cao nhận thức việc phát triển dịch vụ, thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển giao dịch đơn giản từ kênh quầy sang kênh CDM ATM để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Khai thác triệt để khách hàng chi hộ lương chi nhánh để phát hành thẻ tín dụng bán chéo sản phẩm bán lẻ - Phối hợp với phịng khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ tín dụng doanh nghiệp - Đẩy mạnh tốn dịch vụ cơng như: thuế, điện, nước, học phí, đơn vị hành nghiệp …Các dịch vụ công dịch vụ thiết yếu tiềm phát triển vô lớn hội thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khác ACB - Đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho KHBL thông qua khai thác công ty tư vấn du học, công ty xuất lao động để chào bán dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho du học sinh, người lao động nước ngoài… - Tăng cường hợp tác với đối tác cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ, đơn vị chấp nhận toán thẻ để phát triển hệ thống POS, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt diễn mạnh mẽ 3.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ NHBL Đa dạng hóa gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, từ mở rộng đối tượng khách hàng phát triển hoạt động NHBL Cách thức để đa dạng hóa gói sản phẩm dịch vụ NHBL: 78 - Hoàn thiện nâng cấp sản phẩm/dịch vụ có: gói sản phẩm/dịch vụ triển khai chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng cần xem xét điều chỉnh để đến với khách hàng - Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mới: sản phẩm nên có kết hợp nhiều nhu cầu khác gói sản phẩm, ứng dụng cơng nghệ gia tăng tính cho sản phẩm điều chỉnh mức phí sản phẩm, dịch vụ hợp lý - Đẩy mạnh giới thiệu khách hàng gói sản phẩm trọn gói bao gồm: tiền gửi, tín dụng, tốn, tư vấn bảo hiểm,…các sản phẩm dịch vụ trọn gói giúp khách hàng đạt mức độ thỏa mãn gắn kết khách hàng với ngân hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng hoạt động marketing ngân hàng Quảng bá, truyền thông kênh nhanh hiệu đưa thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng phát triển rộng rãi nên cần trọng công tác marketing thơng qua nhiều hình thức Tuy nhiên, thực tế cơng tác marketing dịch vụ NHBL chưa ACB – CN TP.HCM thực đầu tư phát triển, có thụ động khơng có chiến lược cụ thể nên hiệu khơng cao Vì vậy, chi nhánh cần chủ động đẩy mạnh công tác marketing sở phân loại khách hàng hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Tổ chức phận marketing chuyên nghiệp, tránh tình trạng nhân viên kiêm nhiệm Bộ phận hoạt động có chiến lược, kế hoạch cụ thể định hướng rõ ràng, hoạt động chuyên biệt chủ động quảng bá sản phẩm hình ảnh Theo đó, tổ chức phận marketing NHBL với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại, hoạt động quảng bá - Thực quy trình chăm sóc khách hàng tận tâm từ lúc khách hàng đặt chân vào chi nhánh đến giao dịch hoàn tất Tất nhân viên bao gồm lực lượng bảo vệ, lễ tân, nhân viên quầy cần phải luôn niềm nở, quan tâm đến khách hàng nơi lúc 79 - Thường xuyên tổ chức minishow, hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Thông tin đến khách hàng sản phẩm có kế hoạch triển khai sản phẩm mới, đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi giải đáp thắc mắc cho khách hàng Đây giải pháp để ngân hàng khách hàng hiểu phát triển mối quan hệ bền lâu - Sử dụng phương tiện truyền thông qua kênh mạng xã hội Đẩy mạnh kênh quảng cáo thông qua trang page mạng xã hội để dễ tiếp cận khách hàng Thiết kế trang page ngân hàng nên cập nhật đổi bắt mắt, thu hút thị hiếu khách hàng - Tài trợ cho kiện tiêu biểu: nhằm thu hút ý người tiêu dùng tạo cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc với khách hàng - Mở rộng chế cộng tác viên sinh viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: Tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại - Đẩy mạnh hình thức quảng bá hình ảnh: qua ấn phẩm; brochure giới thiệu chương trình ưu đãi xếp quầy chờ giao dịch; poster loại lịch, thiệp, bao lì xì, túi vải đựng tiền; nhận diện qua vật phẩm quà tặng nón bảo hiểm, bút, móc khóa, ly sứ uống nước … 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân 3.2.4.1 Đối với khách hàng tiềm Thống áp dụng sách khách hàng nhóm khách hàng VIP, Quan trọng có quan hệ đặc biệt Chú trọng nhóm khách hàng VIP có doanh số lớn để tạo lập nguồn HĐV ổn định Gia tăng trách nhiệm thực nhiệm vụ kinh doanh khối phịng khách hàng, phịng giao dịch thơng qua việc gắn kết kinh doanh phòng, cá nhân Bên cạnh đó, rà sốt đối tượng khách hàng có quan hệ với chi nhánh chưa sử dụng dịch vụ toán lương sản phẩm dịch vụ khác để tiếp cận sử dụng dịch vụ ACB 3.2.4.2 Đối với khách hàng 80 - Chi nhánh cần quân tâm, chăm sóc khách hàng có ưu đãi, chương trình tri ân khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, kích cầu sử dụng sản phẩm bán lẻ cho khách hàng góp phần phát triển mở rộng dịch vụ NHBL - Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng tất phận, sản phẩm cung cấp để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: hịm thư góp ý, thư, điện thoại,… 3.2.4.3 Đối với khách hàng Giao cho phịng dịch vụ khách hàng triển khai, có kế hoạch cụ thể đối tượng khách hàng thời gian thực đồng thời báo cáo kết hàng tuần cho Ban giám đốc để hỗ trợ đạo kịp thời Tăng cường công tác quảng bá sản phẩm hình thức đa dạng Bên cạnh hình thức quảng bá truyền thống qua truyền hình, báo chí, Chi nhánh áp dụng thêm hình thức gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi cho đơn vị toán lương, doanh nghiệp giao dịch chi nhánh bước đầu có hiệu định Khi có sản phẩm gửi thông tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng để khách hàng biết 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân Cán bộ, công nhân viên yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Nguồn lực tạo sản phẩm DVNH góp phần trì phát triển hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL với chất lượng tốt yếu tố nguồn nhân lực vô quan trọng Sau số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Xây dựng chương trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng cán thực có trình độ - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ tín dụng để củng cố bồi dưỡng kiến thưc cho cán tín dụng 81 - Nâng cao kĩ cho nhân viên phận chịu trách nhiệm mảng bán lẻ ngân hàng, đặc biệt kĩ giao tiếp: biết tôn trọng khách hàng, giới thiệu sáng tạo sản phẩm, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ với khách hàng - Tăng cường công tác đánh giá hiệu suất lao động, trình độ chun mơn tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên - Xây dựng sách lương, thưởng dựa kết làm việc, đóng góp, cống hiến cá nhân, tập thể - Xây dựng môi trường làm việc động, tích cực, hiệu để giữ chân lực lượng nhân viên thu hút nhân viên mới.x` 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất, đại hóa cơng nghệ - Bố trí lại khơng gian giao dịch phù hợp với thực tế chi nhánh mơ hình kinh doanh bán lẻ, khách hàng đến giao dịch phải có nhân viên CSR tiếp đón, hướng dẫn để tạo thân thiện qua dễ dàng cho công tác tư vấn bán chéo sản phẩm - Cải tiến công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lýnhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ công; cải tiến tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa lỗi phát sinh công nghệ thơng tin hạch tốn bị trừ tiền khách hàng, ghi có tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ nhiều lần - Chi nhánh nên bổ sung thêm máy ATM vị trí trung tâm thành phố, tụ điểm đơng dân cư, hay phịng giao dịch để tránh tình trạng tải, khách hàng phải chờ đợi lâu 3.2.7 Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần mở rộng hệ thống khách hàng, xây dựng chương trình khuyến mại thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch sản phẩm dịch vụ đưa vào triển khai, khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nhánh cần đẩy mạnh bán nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, đầy đủ ACB Thay bán sản phẩm dịch vụ riêng lẻ, chi nhánh nên chủ động 82 đóng thành gói nhiều sản phẩm dịch vụ Điều giúp nhân viên dễ bán giúp khách hàng dễ chọn lựa 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ NHBL: ACB – CN TP.HCM cần tăng cường quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ biện pháp cụ thể sau: - Tăng cường quản lý chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ: Từng nhân viên quan hệ khách hàng cần theo dõi, báo cáo kiểm sốt chất lượng tín dụng định kỳ hàng tháng giúp đơn vị chủ động việc chuyển nhóm nợ, trích lập dự phịng kịp thời Chi nhánh tăng cường công tác kiểm tra đột xuất khoản vay có dư nợ lớn, khách hàng bị chuyển nhóm tổ chức tín dụng khác, nhằm kiểm sốt chất lượng tín dụng, rà sốt khách hàng có nguy chuyển nợ xấu - Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử: Củng cố nâng cao chất lượng cơng tác đối sốt, hồn tiền cho khách hàng, xử lý kịp thời giao dịch nghi ngờ, đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng - Quản lý rủi ro hoạt động thẻ: tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội chi nhánh để rà sốt việc tn thủ quy trình, quy định; hỗ trợ phát khắc phục sai sót q trình tác nghiệp Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ ban hành văn hướng dẫn để nhân viên nắm bắt, tn thủ quy trình nghiệp vụ thẻ - Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng đơn vị chi nhánh cần thường xuyên thực khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Qua đánh giá khả tiếp cận dịch vụ khách hàng khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Chi nhánh cần thực nghiêm túc, đầy đủ quy định ACB phong cách khơng gian giao dịch, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp chu đáo Ngoài cần động viên, khen thưởng vinh danh kịp thời tập thể phòng, phận, cá nhân thực tốt chất lượng dịch vụ để tạo động lực cho 83 toàn thể cán cơng nhân viên Bên cạnh cần kiên phê bình áp dụng chế tài tập thể hay cá nhân vi phạm phát thông qua công tác kiểm tra giám sát, chương trình khách hàng bí mật từ phàn nàn khách hàng qua trung tâm 24/7 ACB 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong lĩnh vực kinh doanh nào, Chính phủ đóng vai trị vơ quan trọng: hỗ trợ định hướng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng tồn nhiều bất cập trình hội nhập kinh tế quốc tế cần có quản lý chặt chẽ định hướng rõ ràng Chính phủ Sau số kiến nghị Chính phủ nhằm thúc đẩy phát triển DVNHBL hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng: Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô Nhà nước kinh tế sở phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầu đủ cho hoạt động ngân hàng Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam nước ngồi Thứ ba, xây dựng phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao cộng nghệ từ nước tiên tiến tiền đề vững để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cần quan tâm, Chính 84 phủ cần triển khai chương trình liên kết với nước có bước phát triển định lĩnh vực công nghệ thông tin để đào tạo đội ngũ chuyên gia kỹ thuật cho nước nhà 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Các văn pháp quy cần xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phần, giảm lượng tiền cung ứng lưu thông thực thi sách tiền tệ quốc gia, phần khác, gia tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần thực tốt công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích việc tốn để người dân hiểu thấy tiện ích việc tốn qua ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với ACB 3.3.3.1 Nâng cao lực tài Nâng cao lực tài ngân hàng yêu cầu cấp bách NHTM nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an tồn hệ thống, đầu tư cơng nghệ nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích mở rộng mạng lưới kênh phân phối Tăng cường tiềm lực tài ACB qua biện pháp như: Tăng vốn tự có; tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm bảng cân đối tài sản 85 3.3.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng đòn bẩy, giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ tăng cường sức cạnh tranh hệ thống ACB Việc đại hóa cơng nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa đa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác marketing, quản trị thông tin khách hàng tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý Để thực mục tiêu tùy thuộc vào tình hình tài chiến lược phát triển, ACB cần lựa chọn cho giải pháp cơng nghệ phù hợp đáp ứng vấn đề sau: - Định hướng cho chi nhánh có điều chỉnh thay đổi hoạt động NHBL để chi nhánh chủ động tư vấn, hỗ trợ khách hàng xác nhằm tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp cho CBNV ngân hàng - Thường xun cử đồn cơng tác, khảo sát địa bàn TP.HCM nhằm kịp thời đạo hoạt động, xây dựng thiết kế sản phẩm đảm bảo cạnh tranh, việc ban hành sách gói sản phẩm động, linh hoạt cập nhật thường xuyên - Cải tiến quy trình cho vay nhằm giảm thiểu thủ tục cho khách hàng, giảm thời gian trình phê duyệt khoản vay tiêu dùng Đối với khoản vay đơn giản, xem xét để đưa quy trình cho vay nhanh chóng, đơn giản để tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng - Hiện đại hóa hệ thống Core Banking phát triển ứng dụng ngân hàng Trong đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo sản phẩm có tính đột phá, có hàm lượng cơng nghệ cao, có tính cạnh tranh thị trường Các sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân theo phân đoạn khách hàng Đồng thời trọng việc 86 triển khai, ứng dụng công nghệ đại vào quản lý, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng - Tổ chức triển khai hiệu đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật NHTM, hoàn thiện hệ thống tốn an tồn xác cao với chi phí hợp lý nhằm phát triển mạnh dịch vụ toán qua NH Trên sở xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên NH, hệ thống toán thẻ, hệ thống chuyển tiền nước ngồi hệ thống tốn khác đảm bảo đại, an toàn, tin cậy hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Chú trọng ứng dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh NH hoạt động NHBL - Đảm bảo đồng việc đầu tư, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin ACB Các ứng dụng cơng nghệ xử lý tốn với khối lượng giao dịch lớn, yêu cầu khách hàng ngày đa dạng, số lượng sản phẩm hoạt động bán lẻ ngày tăng, đòi hỏi ACB phải ứng dụng công nghệ đồng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Tăng cường liên kết, hợp tác việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ NHĐT, ngân hàng tự động, thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường - Để đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ thông tin hạn chế rủi ro, ACB cần xây dựng hoàn thiện qui định liên quan đến quản trị hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng gồm: Qui định quản lý vận hành trung tâm dự phòng, qui định quản lý phiên phần mềm thay đổi, qui định quản lý tham số, quản lý cấp phát quyền truy cập hệ thống ứng dụng, đề xuất giải pháp mặt nghiệp vụ kỹ thuật để hạn chế rủi ro tác nghiệp - Mở rộng ứng dụng ngân hàng điện tử trang bị cho hệ thống ATM POS, hệ thống Mobile Banking, hệ thống Internet Banking, đồng thời xây dựng hệ thống bảo mật, trung tâm dự phịng thảm họa để đảm bảo an tồn cho hệ thống sở liệu điện tử 87 - Có lộ trình sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chíp EMV có tính bảo mật cao hơn, khắc phục thiệt hại gian lận thẻ ngày lớn Hơn nữa, mặt kỹ thuật, thẻ chíp có nhiều tính thẻ từ, sử dụng thẻ ngân hàng, chứng minh thư, thẻ tín dụng, dùng để trả phí giao thơng hay lưu trữ thông tin y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân - Chế độ khen thưởng rõ ràng, công minh cho đơn vị trực thuộc nhằm khuyến khích thúc đẩy đơn vị hoạt động có hiệu - Tổ chức thường xuyên thảo luận, tọa đàm công tác phát triển sản phẩm bán lẻ, từ xây dựng nên cẩm nang phát triển sản phẩm bán lẻ khoa học, phù hợp thực tế khơng mang tính hình thức Nhân rộng mơ hình kinh doanh bán lẻ tốt, kinh nghiệm phát triển hoạt động bán lẻ - Tổ chức lớp đào tạo ngắn ngày kỹ tiếp thị khách hàng, giới thiệu sản phẩm để nâng cao khả tiếp thị, kỹ bán chéo sản phẩm để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho chuyên viên quan hệ KHCN 88 TỔNG KẾT CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL ACB CN – TP.HCM thời gian vừa qua, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung toàn ACB riêng DVNHBL đến năm 2025, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển DVNHBL chi nhánh, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB CN – TP.HCM 89 KẾT LUẬN Danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” mục tiêu hướng đến tất Ngân hàng thương mại nay, cơng cụ quan trọng xây dựng đánh bóng thương hiệu, từ mở rộng thị phần hoạt động thị trường Bên cạnh tiềm lực mạnh mẽ vốn cơng nghệ, ngân hàng cịn cần phải xây dựng cho chiến lược phát triển khơn ngoan phù hợp muốn tạo nên bứt phá cạnh tranh diễn ngày cam go liệt Trên sở số liệu thực tế thu thập kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp, khóa luận làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, xây dựng hệ thống kiến thức Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng DVNHBL, qua đó, thấy vai trị quan trọng lợi ích thực tế mà DVNHBL mang lại cho cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ toàn kinh tế nói chung Thứ hai, luận văn khái quát tình hình hoạt động chung Ngân hàng ACB – CN TP.HCM giai đoạn 2016 – 2020 Đồng thời, sâu nghiên cứu thực trạng phát triển DVNHBL chi nhánh thời gian qua rút kết luận là: DVNHBL chi nhánh đạt bước tiến định, chứng quy mô dịch vụ số lượng khách hàng liên tục tăng trưởng thời gian qua, nhiên, tồn nhiều hạn chế nguồn vốn nhỏ bé thiếu chuyên nghiệp quản lý phát triển dịch vụ Thứ ba, sở lý luận thực tiễn thực trạng phát triển nghiên cứu được, đồng thời, vào phương hướng tiêu đề chi nhánh năm tiếp theo, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL chi nhánh cách tồn diện tối ưu, đó, quan trọng đổi công nghệ trọng đào tạo phát triển đội ngũ cán nhân viên cách chuyên nghiệp để tạo lợi cạnh tranh lâu dài cho chi nhánh xv TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Hồ Diệu, Bùi Diệu Anh Lê Thị Hiệp Thương 2009, Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Phương Đơng Nguyễn Đăng Dờn (2015), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến Sĩ Kinh Tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến Sĩ Kinh Tế, Học Viện Chính Trị Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Cơng (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, Luận án Tiến Sĩ Kinh Tế, Học Viện Tài Chính Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 Tạp chí Forbes, Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế tốn Anh Việt, Nhà xuất Khoa học Kinh tế năm 1999 10 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 11 Quốc hội (2014), Luật Doanh nghiệp, số 68/2014/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2014 Danh mục tài liệu Tiếng Anh xvi 12 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york 13 Bauer, J.L (2000), Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London: Lafferty Publications ... ACB chi nhánh TP.HCM 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. .. bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, nêu tồn từ đó, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP Hồ Chí. .. tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM; + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB – CN TP.HCM; + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ