Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)

Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài Mã số - Ngân hàng : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI, 2017 Cơng trình hoàn thành tại: HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI Người hướng dẫn khoa học: … Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại: Học viện Khoa học Xã hội ….ngày.… tháng… năm 201x Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Khoa học xã hội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Internet banking Việt Nam phát triển mạnh mẽ đặc biệt thành phố, khu vực thành thị Do tính ưu việt dịch vụ Internet Banking mang lại tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch tiện lợi,… Nhận thức điều này, ngân hàng cố gắng thiết kế, bước hoàn thiện dịch vụ Internet banking thực chương trình truyền thơng, xúc tiến mạnh để thu hút khách hàng Bên cạnh với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, nhiều khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ Internet banking tính bảo mật an toàn dịch vụ này, có nhiều vụ án an ninh mạng liên quan đên việc lấy cắp thông tin khách hàng Do đó, lập kế hoạch có tầm nhìn phát triển dịch vụ, tiện ích tính bảo mật tuyệt đối Internet banking cần thiết Trong hệ thống Ngân hàng thương mại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ngân hàng tiên phong phát triển dịch vụ Internet bannking đạt nhiều thành công Tuy nhiên, yêu cầu thiết đặt ngân hàng quan tâm đầu tư mức, cần đánh giá lại dịch vụ internet banking sở lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking phù hợp với ngân hàng, phù hợp với xu phát triển chung toàn hệ thống ngân hàng thương mại, bắt kịp phát triển khoa học công nghệ sách ngân hàng Nhà Nước Xuất phát từ lý nêu trên, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện có số đề tài nghiên cứu công bố lĩnh vực Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại ngân hàng TMCP Á Châu Nhưng nghiên cứu có phạm vi, đối tượng khác đa số công bố cách vài năm Với tốc độ phát triển công nghệ tin học dịch vụ Internet banking NHTM cổ phần Á Châu có nhiều thay đổi, cần có cơng trình nghiên cứu chun sâu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, từ đề giải pháp phát triển dịch vụ internet banking đến năm 2020 Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa làm rõ lý luận phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng ACB + Thời gian: Tập trung phân tích số liệu liên quan dịch vụ Internet banking ngân hàng ACB giai đoạn 2012 – 2016, định hướng, giải pháp đến năm 2020 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu + Luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng chủ nghĩa Mac – Lenin để luận giải vấn đề liên quan + Nghiên cứu phát triển dịch vụ IB dựa phương pháp thống kê, so sánh kết hợp với phương pháp tổng thể, phân tích tình hình thực tiễn + Khảo sát: thực 200 phiếu khảo sát khách hàng giao dịch số chi nhánh ACB địa bàn thành phố Hà Nội phòng dịch vụ khách hàng thực thu thập tài liệu thực tế ACB Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn + Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ IB NHTM + Về mặt thực tiễn: Trên sở đánh giá thực phát triển dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB ACB đến năm 2020 Cơ cấu luận văn Luận văn gồm chương: Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU Chương LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trước vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT, cần tìm hiểu NHĐT Ngân hàng điện tử (E-bank): Là mơ hình Ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý NHĐT tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua kênh riêng biệt, NH sử dụng số kênh riêng biệt cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt * Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua đường điện tử kênh truyền thông tương tác * Đặc điểm dịch vụ NHĐT - Tính khơng hữu - Hoạt động dịch vụ khơng đòi hỏi ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn - Trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập - Hàm lượng cơng nghệ cao - Tính rủi ro thơng tin - Tính tập trung hóa cao - Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với * Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT gồm nhiều loại hình khác nhau: + Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) + Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) + Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking SMS Banking) + Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) + Trung tâm gọi (Call Center) + Dịch vụ phát hành thẻ tốn thẻ * Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử Đối với khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện - Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí - Quản lý tài sản hiệu Đối với ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu - Tăng khối lượng giao dịch - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng - Cung cấp dịch vụ trọn gói - Mở rộng phạm vi hoạt động - Nâng cao hình ảnh, khả cạnh tranh ngân hàng - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Đối với kinh tế - NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động TMĐT phát triển - Việc cơng nghệ hóa – đại hóa giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, hạn chế thời gian nhàn rỗi vơ ích, giúp đất nước ngày tiếngần với trình độ phát triển nước giới - Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả chi trả cho nhu cầu kinh tế - xã hội nơi nào, làm giảm chi phí xã hội chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền 1.1.2 Dịch vụ Internet – banking * Khái niệm dịch vụ Internet – banking Khái niệm tổng quát IB dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Để sử dụng dịch vụ, khách hàng đến đăng kí với ngân hàng cấp tên truy cập mật khẩu.Khi muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng cần máy tính cá nhân kết nối internet, khách hàng thực giao dịch toán, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… nước lúc nơi không cần đến ngân hàng * Ưu điểm dịch vụ IB Tốc độ xử lý nhanh: Thời gian xử lý giao dịch IB ngày giảm Khách hàng vài phút thực giao dịch IB Không bị giới hạn không gian thời gian giao dịch: Với thiết bị kết nối Internet máy tính, khách hàng thực giao dịch IB nhà hay nơi khác thời điểm ngày, tuần Chi phí thấp: Dịch vụ IB khơng giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch Ngân hàng tiết kiệm chi phí in ấn chứng từ giao dịch, form mẫu giao dịch, chi phí thuê địa điểm, chi phí nhân lực 1.2 Phát triển dịch vụ IB Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ IB *Khái niệm phát triển dịch vụ IB Phát triển dịch vụ IB tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày tốt nhu cầu da dạng khách hàng dựa sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh ngân hàng Phát triển IB trình gồm phát triển quy mơ kiểm sốt rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ IB Phát triển dịch vụ IB xu chung giớ, xu hoạt động ngân hàng Việt Nam Với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, đặc thù riêng sản phẩm dịch vụ NH để đứng vững phát triển NH không ngừng làm phong phú sản phẩm dịch vụ phương thức giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều tầng lớp khách hàng từ khách hàng cá nhân đến khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ IB Tiêu chí định lượng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Lợi nhuận từ dịch vụ internet banking; Thị phần; Hiệu dịch vụ internet banking Tiêu chí định tính: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; Độ thỏa mãn khách hàng; Độ chính; Kiểm sốt rủi ro hoạt động dịch vụ IB 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ IB * Nhân tố khách quan - Môi trường pháp lý - Sự phát triển công nghệ thông tin - Hạ tầng sở công nghệ thông tin - Thói quen giao dịch khách hàng * Nhân tố chủ quan - Nguồn lực tài nguồn lực nhân - Quản trị rủi ro hoạt động giao dịch IB 1.2.5 Điều kiện phát triển dịch vụ IB Ngân hàng thương mại * Môi trường kinh tế vĩ mô: Môi trường kinh tế vĩ mô yếu tố quan trọng tác động đến phát triển lĩnh vực kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, có internet banking Ổn định kinh tế vĩ mô coi điều kiện tiên để thúc đẩy tăng trưởng cấu lại kinh tế * Hành lang pháp lý, chế sách: Cơ chế sách quản lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ IB chưa theo kịp phát triển dịch vụ Những nhà hoạch định sách nỗ lực điều chỉnh quy phạm pháp lý thời, bổ sung sách * Sự phát triển công nghệ thông tin: Sự phát triển cơng nghệ thơng tin động lực to lớn thúc đẩy phát triển dịch vụ IB * Khả tiếp nhận công nghệ phát triển sản phẩm NHTM: Dịch vụ IB dịch vụ ngân hàng đại, xây dựng tảng khoa học cơng nghệ Vì vậy, ngân hàng có cộng nghệ lạc hậu khơng thể phát triển dịch vụ IB, khả tiếp nhận công nghệ ngân hàng phản ánh khả phát triển dịch vụ IB ngân hàng *Trình độ dân trí: Chính khả tiếp nhận người dân thông tin lợi ích sản phẩm Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI ACB 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, giấy phép số 533/GPUB Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB thức vào hoạt động có trụ sở TP HCM Tính đến 31/12/2016, ACB có vốn điều lệ 9.376.965 tỷ đồng, tổng tài sản 234 nghìn tỷ đồng, số lượng CN/PGD 350 đơn vị, số lượng CBCNV 9.935 người 2.1.2 Một số kết kinh doanh chủ yếu NHTM Á Châu Năm 2016 ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập ấn tượng ACB với toàn tiêu kinh doanh chi phí cải thiện khả quan so với năm trước Tổng tài sản tăng năm, quy mô tăng trưởng tốt với tổng vốn huy động tổng dư nợ cho vay hàng năm tăng trưởng cao, lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt 1.043 tỷ đồng đến năm 2016 lợi nhuận trước thuế tăng 624 tỷ đồng lên 1.667 tỷ đồng 10 Đơn vị: tỷ đồng 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 1.667 1.215 1.043 1.035 2012 2013 2014 1.314 1015 2016 (Nguồn: Báo cáo tài hợp ACB năm 2012-2016) Biểu đồ 2.4.Lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2012 2016 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking ACB giai đoạn 2012 - 2016 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking ACB Mở rộng quy mô Dịch vụ IB không sử dụng khách hàng có máy tính kết nối Internet mà ACB thiết kế chương trình ACB online chạy phần mềm smart phone Như cần smart phone khách hàng kết nối internet khách hàng thực toàn giao dịch ACB Online lúc, nơi Phát triển đa dạng hóa chủng loại sản phẩm 11 Ngồi tính truyền thống IB như: Tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí , tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản ngồi hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận CMND/Passport, tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) ACB phát triển tính tiện ích nâng cao như: Giao dịch linh hoạt; Tiền gửi online; Vay online; Thanh tốn dịch vụ; Các tính năng, tiện ích khác: Bán ngoại tê cho ACB, chuyển đổi ngoại tệ sang VND chuyển vào tài khoản tiền gửi toán, đăng kí nhận tiền Western Union nhanh chóng, an tồn Quản lý rủi ro ACB Thiết lập bước xác minh giao dịch khách hàng ACB Online nhằm giảm thiểu rủi ro Khi khách hàng thực giao dịch ACB Online ngân hàng tự động gửi xác nhận mật OTP(One time pass-mật dùng lần) vào số điện thoại khách hàng đăng kí ngân hàng , khách hàng nhập mật OTP giao dịch thành cơng Biện pháp giúp ngân hàng khách hàng tránh rủi ro bị lộ tên, mật đăng nhập ACB Online, xem chi tiết phương thức xác thực dành cho khách hàng sử dụng tài khoản toán ACB 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ IB ACB Số lượng tài khoản toán ACB tăng trưởng mạnh hàng năm số lượng tài khoản tốn sử dụng IB ngân hàng có dự tăng trưởng vượt bậc, tài khoản cá nhân tài khoản doanh nghiệp, lợi ích mà IB mang lại đa 12 dạng, phong phú Năm 2012 tổng số tài khoản sử dụng IB từ 113,12 nghìn tài khoản tăng 227,48 nghìn tài khoản lên 358,60 nghìn tài khoản năm 2016, trung bình năm tăng trung bình trăm nghìn tài khoản Trong tài khoản cá nhân sử dụng IB chiếm 55, 98% tổng tài khoản toán cá nhân, tài khoản tổ chức sử dụng IB chiếm 44,96% tổng tài khoản toán tổ chức 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking ACB 2.3.1 Kết đạt Internet-Banking mang lại cho ngân hàng suất cơng việc cao, ngân hàng cắt giảm cơng việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ IB ACB đáp ứng khoảng 100,000 người lúc truy cập vào trang web để truy vấn thơng tin, thực giao dịch Ngồi ra, trung bình ngày có từ 3,000 đến 5,000 giao dịch Mobile-banking thực thành công Điều góp phần giảm bớt lượng khách hàng giao dịch trực tiếp quầy ngày giảm lượng giấy tờ khơng cần thiết Bên cạnh đó, Ngân hàng giảm khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ quầy số lượng khách hàng lượng giao dịch nêu 2.3.2 Hạn chế Tính bảo mật an tồn giao dịch chưa đảm bảo tuyệt đối Khâu truyền thông, cổ động yếu, chất lượng dịch vụ IB nhiều điểm cần cải thiện Cơ chế quản lý, điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ IB 13 ACB nhiều bất cập Tỷ lệ tài khoản toán sử dụng IB/tỷ lệ tài khoản tốn thấp cho thấy lượng khách hàng đăng ký dịch vụ không sử dụng (hoặc không quan tâm) cao, ngân hàng chưa khai thác hết tiềm thị trường 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan: Sự phát triển công nghệ nước ta chưa cao; Do giới hạn pháp lý, văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử nhiều lỗ hổng; Nhu cầu sử dụng hiểu biết khách hàng; Sự canh tranh gay gắt NHTM Nguyên nhân chủ quan: Do sách đãi ngộ nhân viên giỏi chưa hấp dẫn linh hoạt; Hợp đồng tài khoản giữ ngân hàng khách hàng chưa có điều khoản rõ ràng quy định để đảm bảo yên tâm cho khách hàng 14 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET – BANKING 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet-Banking ACB đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam đến năm 2020 Đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Phấn đấu đạt mơi trường tốn đại, an toàn, hiệu vững sở pháp lý Việt Nam vào năm 2020 Đồng thời, phấn đấu đến năm 2020, đạt mức 60 triệu tài khoản cá nhân (bình qn người có 0.5 tài khoản – số nước phát triển người có tài khoản); 95% cán hưởng lương ngân sách 80% lao động trả lương qua tài khoản đạt mức 95% khoản toán doanh nghiệp với thực qua tài khoản Ngân hàng đến năm 2020 3.1.2 Cơ hội thách thức ACB Cơ hội Theo số liệu thống kê Trung tâm thống kê Internet Việt nam (VNNIC) tính đến hết tháng 11/2014 có 42 triệu người sử dụng Internet chiếm 39,58% dân số, đến hết tháng 1/2016 số người sử dụng Internet 56 triệu chiếm 45,03% tổng dân số Kinh tế ngày phát triển số lượng người sử dụng Internet ngày tăng dấu hiệu đáng mừng cho ngành cơng nghệ mà cho tạo hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking Thách thức 15 Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư xu tất yếu để đáp ứng xác nhu cầu khách hàng, làm tăng suất, chất lượng, hiệu quả, tốc độ, giảm tiêu hao nguyên nhiên liệu, chi phí sản xuất vận hành Đồng thời với việc bảo vệ môi trường sống, giúp phát triển biền vững.Bên cạnh đó, Cách mạng Cơng nghiệp lần thứ tư mang đến nhiều thách thức đảm bảo việc làm, quản trị xã hội, an toàn an ninh thông tin Đối với nước phát triển Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng, thách thức lại lớn điều kiện hạ tầng công nghệ nguồn nhân lực chưa sẵn sàng để thích ứng tận dụng hội mà Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư mang đến Tất thành tựu Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư phát triển dựa tảng cơng nghệ số, có vai trò quan trọng hạ tầng viễn thơng băng rộng Tuy nhiên, nguồn nhân lực công nghệ Việt Nam chưa sẵn sàng, chưa tương đương với ASEAN Ở thời điểm tại, lực truyền dẫn, tổng băng thông Internet nước 3.020 Gbps, băng thơng quốc tế 3.820 Gbps.Vì vậy, mơi trường thách thức chung, ACB cần có chuẩn bị trước mặt để thích ứng kịp thời có biện pháp sách hợp lý, để khơng tụt lại phía sau 3.1.3 Định hướng phát triển Ngân hàng điện tử ACB đến năm 2020 Công nghệ thông tin, hạ tầng sở thơng tin tảng phát triển Internet-Banking hiểu rõ điều này, ACB không ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thông tin nhằm 16 đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng tham gia IB, từ nâng cao niềm tin khách hàng vào dịch vụ IB, biến thành thói quen giao dịch khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet-Banking 3.2.1 Xây dựng chiến lược, sách hồn thiện InternetBanking Để phát huy mạnh dịch vụ IB việc phục vụ tốt thu hút ngày nhiều khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ IB cần thực theo hai hướng: Theo chiều rộng theo chiều sâu 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng tăng tính an tồn, bảo mật thơng tin Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng yêu cầu cấp thiết công phát triển kinh tế hội nhập với giới Điều trở nên cấp thiết muốn hoàn thiện loại hình Internet-banking, khơng thể cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại dựa tảng công nghệ lạc hậu Nắm bắt điều ACB coi phát triển cơng nghệ hướng mũi nhọn ưu tiên 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông quảng bá dịch vụ Internet-banking đến khách hàng NH phải có kế hoạch tiếp thị sản phẩm nhằm vào đối tượng khách hàng, không cá nhân, mà doanh nghiệp Mỗi chiến dịch marketing cần phải lập kế hoạch chiến lược hành động cụ thể nhằm sử dụng đồng vốn đầu tư cách hiệu đạt mục tiêu đề 17 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tượng đồng sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.5 Tăng cường cơng tác quản lý kiểm tra kiểm sốt nội Cần phải quản lý, đạo kiểm tra cách chặt chẽ, thường xuyên để kịp thời đưa nghiệp vụ ngân hàng vào quỹ đạo, an toàn phát triển Kết hợp với trình kiểm tra kiểm soát ngân hàng phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm cán ngân hàng trình thực nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo tinh thần trách nhiệm cao cho đội ngũ cán ngân hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có chế độ đãi ngộ để giữ thu hút nguồn nhân lực chất lương cao ACB phải sát công tác tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, tổ chức đào tạo, đào tạo lại kèm cặp để cán nhân viên tinh thơng nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp ACB nên có chế luân chuyển vị trí cơng tác định kỳ để cán có hội tiếp cận đến nhiều mảng cơng việc hệ thống từ nâng cao kiến thức giảm thiểu rủi ro 18 Chính sách lương thưởng cần rõ ràng cụ thể đến nhân viên khuyến khích nhân viên làm việc giữ chân nhân viên giỏi, tạo hội cho nhân viên có lực thăng tiến Nhưng bên cạnh đó, cần quy định xử phát vi phạm quy định tác nghiệp nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng 3.2.7 ACB cần cụ thể hóa văn NHNN dịch vụ NHĐT nói chung Internet banking nói riêng để chi nhánh triển khai có hiệu dịch vụ IB - Ban hành văn hướng dẫn cụ thể - Ban hành sách quy định rõ ràng quyền lợi nghĩa vụ cán dịch vụ internet banking - Củng cố nâng cao vai trò trung tâm thơng tin phòng ngừa rủi ro dịch vụ internet banking - Tăng cường lực công nghệ trang thiết bị ngân hàng - Tăng cường hoạt động tra kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Nhà nước cần đẩy mạnh triển khai ban hành văn pháp luật cụ thể giao dịch qua hình thức TMĐT Giao dịch qua kênh TMĐT lĩnh vực mẻ Việt Nam, lại dựa tảng công nghệ tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, 19 đồng thời để bảo vệ quyền lời khách hàng quan quản lý nhà nước cần sớm triển khai thực văn pháp luật ban hành nỗ lực để sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan bộ, ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt; đầu tư hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành ngân hàng, đặc biệt phát triển hệ thống ngân hàng lõi; tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho NHĐT nói chung dịch vụ internet banking nói riêng (theo nội dung đề án tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ phê duyệt tháng 12/2011) NHNN cần cải cách nâng cao hệ thống quản lý theo hướng đại; tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M-banking, Internet-banking) nhằm phù hợp với đặc thù sản phẩm 20 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ Internet banking ACB vấn đề vô quan trọng cấp thiết, đặc biệt mơi trường cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng Internet banking thị trường giàu tiềm năng, hứa hẹn mang lại tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng lẫn khách hàng ACB có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking Tuy nhiên, ACB cần tích cực việc nâng cao hiệu dịch vụ Hoạt động phát triển dịch vụ Internet banking ACB gặp số khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ bên thứ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, quan quản lý nhà nước Có vậy, hoạt động phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng đạt hiệu cao Sau luận văn hoàn thành có kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan số nghiên cứu dịch vụ NHĐT, Internet banking Hệ thống hóa làm rõ lý luận dịch vụ IB phát triển dịch vụ internet banking NHTM (2) Sử dụng kết khảo sát phòng dịch vụ khách hàng dịch vụ IB kết hợp số liệu thứ cấp, luận văn đánh giá thực trạng dịch vụ Internet banking ACB giai đoạn 2012 – 2016 kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ internet banking ACB 21 (3) Trên sở định hướng phát triển dịch vụ Internet banking ACB đến năm 2020, luận văn đề xuất giải pháp số kiến nghị Các giải pháp có tính thực tiễn cao giúp phát triển dịch vụ Internet banking ACB như: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng tăng tính an tồn, bảo mật thông tin; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá dịch vụ Internet-banking đến khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chun mơn cao, kết hợp với chế độ đãi ngộ; Tăng cường công tác quản lý kiểm tra kiểm soát nội bộ; ACB cần kịp thời cụ thể hóa văn NHNN dịch vụ NHĐT nói chung Internet banking nói riêng để chi nhánh triển khai có hiệu dịch vụ 22 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI ACB 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN... TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU Chương LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch