Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)

Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tt)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

Công trình được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

Người hướng dẫn khoa học: …

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ Internet banking ở Việt Nam hiện nay đang phát triển khá mạnh mẽ đặc biệt tại các thành phố, khu vực thành thị Do những tính năng ưu việt của dịch vụ Internet Banking mang lại như tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch tiện lợi,…

Nhận thức được điều này, mỗi ngân hàng đều cố gắng thiết kế, từng bước hoàn thiện dịch vụ Internet banking và thực hiện các chương trình truyền thông, xúc tiến mạnh để thu hút khách hàng Bên cạnh đó với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng dịch

vụ Internet banking do tính bảo mật và an toàn của dịch vụ này, nhất là khi có nhiều vụ án an ninh mạng liên quan đên việc lấy cắp thông tin khách hàng Do đó, lập kế hoạch có tầm nhìn về phát triển dịch vụ, tiện ích cũng như tính bảo mật tuyệt đối trên Internet banking là cần thiết

Trong hệ thống các Ngân hàng thương mại thì ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ Internet bannking và đạt được nhiều thành công Tuy nhiên, một yêu cầu bức thiết đặt ra là ngân hàng quan tâm và đầu tư đúng mức, cũng như cần đánh giá lại về dịch vụ internet banking và đó là cơ sở lập

kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking phù hợp với ngân hàng, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn hệ thống ngân hàng thương mại, bắt kịp sự phát triển khoa học công nghệ và chính sách của ngân hàng Nhà Nước

Xuất phát từ lý do nêu trên, học viên lựa chọn nghiên cứu

đề tài: “ Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay có một số đề tài nghiên cứu và công bố về lĩnh vực Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cũng như tại ngân hàng TMCP Á Châu Nhưng cácnghiên cứu này có phạm vi, đối tượng khác nhau và đa số công

bố cách đây vài năm Với tốc độ phát triển của công nghệ tinhọc thì dịch vụ Internet banking tại NHTM cổ phần Á Châu đã

có nhiều thay đổi, cần có công trình nghiên cứu chuyên sâu

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ACB

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng ACB

+ Thời gian: Tập trung phân tích số liệu liên quan dịch

vụ Internet banking tại ngân hàng ACB giai đoạn 2012 – 2016, định hướng, giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

+ Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mac – Lenin để luận giải các vấn đề liên quan

+ Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ IB dựa trên phương pháp thống kê, so sánh kết hợp với phương pháp tổng thể, phân tích tình hình thực tiễn

+ Khảo sát: thực hiện 200 phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại một số chi nhánh ACB trên địa bàn thành phố Hà Nội do phòng dịch vụ khách hàng thực hiện và thu thập tài liệu thực tế tại ACB

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

+ Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ IB tại NHTM

+ Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB tại ACB đến năm 2020

7 Cơ cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN Á CHÂU

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU

Chương 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và dịch vụ

Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Trước khi đi vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT, cần tìm hiểu thế nào là NHĐT

Ngân hàng điện tử (E-bank): Là mô hình Ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý NHĐT tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn

bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng một số kênh riêng biệt này cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

* Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác

* Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

- Tính không hiện hữu

- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình

- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập

- Hàm lượng công nghệ cao

- Tính rủi ro thông tin

- Tính tập trung hóa cao

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau

* Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT gồm nhiều loại hình khác nhau:

+ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

+ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động ( Mobile Banking và SMS Banking)

+ Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

+ Trung tâm cuộc gọi (Call Center)

+ Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ

* Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Đối với khách hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí

- Quản lý tài sản hiệu quả

Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

- Tăng khối lượng giao dịch

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

- Mở rộng phạm vi hoạt động

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Đối với nền kinh tế

- NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển

- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiếngần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm tiền, đếm tiền, chuyển tiền

1.1.2 Dịch vụ Internet – banking

* Khái niệm dịch vụ Internet – banking

Khái niệm tổng quát IB là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Để sử dụng dịch vụ, khách hàng đến đăng kí

với ngân hàng và sẽ được cấp một tên truy cập và mật khẩu.Khi muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng chỉ cần máy tính cá nhân kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ… trong nước mọi lúc mọi nơi không cần đến ngân hàng

* Ưu điểm của dịch vụ IB

Tốc độ xử lý nhanh: Thời gian xử lý một giao dịch trên IB ngày

càng giảm Khách hàng chỉ mất vài phút thực hiện giao dịch trên IB

Không bị giới hạn về không gian và thời gian giao dịch: Với

một thiết bị kết nối Internet như máy tính, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên IB tại nhà hay bất kỳ nơi nào khác và

tại bất cứ thời điểm nào trong ngày, bất cứ khi nào trong tuần Chi phí thấp: Dịch vụ IB không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi

phí mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch của mình Ngân hàng tiết kiệm được chi phí in ấn chứng từ giao dịch, form

mẫu giao dịch, chi phí thuê địa điểm, chi phí nhân lực

1.2 Phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ IB

*Khái niệm phát triển dịch vụ IB

Phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB, và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu da dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Phát triển IB là một quá trình gồm phát triển về quy mô và kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ IB

Phát triển dịch vụ IB là xu thế chung trên thế giớ, là xu thế hoạt động của các ngân hàng Việt Nam Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và đặc thù riêng về các sản phẩm và dịch vụ của NH để đứng vững và phát triển hơn nữa các NH không ngừng làm phong phú các sản phẩm dịch vụ cũng như phương thức giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều tầng lớp khách hàng từ khách hàng cá nhân đến khách hàng doanh nghiệp

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ IB

Tiêu chí định lượng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Lợi

nhuận từ dịch vụ internet banking; Thị phần; Hiệu quả dịch vụ

internet banking

Tiêu chí định tính: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; Độ thỏa

mãn của khách hàng; Độ chính; Kiểm soát rủi ro trong hoạt

động dịch vụ IB

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ IB

* Nhân tố khách quan

- Môi trường pháp lý

- Sự phát triển công nghệ thông tin

- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

- Thói quen giao dịch của khách hàng

* Nhân tố chủ quan

- Nguồn lực tài chính và nguồn lực nhân sự

- Quản trị rủi ro trong hoạt động giao dịch tại IB

1.2.5 Điều kiện phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng thương mại

* Môi trường kinh tế vĩ mô: Môi trường kinh tế vĩ mô là yếu tố

quan trọng tác động đến sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế

xã hội, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, trong đó có cả internet banking Ổn định kinh tế vĩ mô luôn được coi là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế

* Hành lang pháp lý, cơ chế chính sách: Cơ chế và chính sách

quản lý điều chỉnh hoạt động của dịch vụ IB chưa theo kịp sự phát triển của dịch vụ này Những nhà hoạch định chính sách hiện nay đang nỗ lực điều chỉnh các quy phạm pháp lý hiện thời, bổ sung những chính sách mới

* Sự phát triển của công nghệ thông tin: Sự phát triển công

nghệ thông tin chính là động lực to lớn thúc đẩy sự phát triển dịch vụ IB

* Khả năng tiếp nhận công nghệ và phát triển sản phẩm của NHTM: Dịch vụ IB là dịch vụ ngân hàng hiện đại, được xây

dựng trên nền tảng khoa học công nghệ Vì vậy, một ngân hàng

có cộng nghệ lạc hậu thì không thể phát triển dịch vụ IB, khả năng tiếp nhận công nghệ ngân hàng phản ánh khả năng phát triển dịch vụ IB của ngân hàng đó

*Trình độ dân trí: Chính là khả năng tiếp nhận của người dân

về thông tin cũng như lợi ích của sản phẩm

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI ACB

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, và giấy phép số 533/GPUB do Ủy ban Nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động có trụ sở chính tại TP HCM Tính đến 31/12/2016, ACB có vốn điều lệ

là 9.376.965 tỷ đồng, tổng tài sản là 234 nghìn tỷ đồng, số lượng CN/PGD là 350 đơn vị, số lượng CBCNV là 9.935

người

2.1.2 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của NHTM Á Châu

Năm 2016 ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập khá ấn tượng của ACB với toàn bộ các chỉ tiêu kinh doanh và chi phí đều được cải thiện khả quan so với các năm trước Tổng tài sản tăng đều các năm, quy mô tăng trưởng tốt với tổng vốn huy động và tổng dư nợ cho vay hàng năm tăng trưởng cao, lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt hơn 1.043 tỷ đồng đến năm

2016 lợi nhuận trước thuế tăng 624 tỷ đồng lên 1.667 tỷ đồng

Đơn vị: tỷ đồng

1.667

1.314 1.215

1.035 1.043

Phát triển và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm

Ngoài các tính năng truyền thống của IB như: Tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí , tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Passport, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) ACB phát triển tính năng tiện ích nâng cao như: Giao dịch linh hoạt; Tiền gửi online; Vay online; Thanh toán dịch vụ; Các tính năng, tiện ích khác: Bán ngoại tê cho ACB, chuyển đổi ngoại tệ sang VND và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán, đăng kí nhận tiền Western Union nhanh chóng,

an toàn

Quản lý rủi ro

ACB Thiết lập các bước xác minh giao dịch của khách hàng trên ACB Online nhằm giảm thiểu rủi ro Khi khách hàng thực hiện giao dịch trên ACB Online ngân hàng sẽ tự động gửi xác nhận mật khẩu OTP(One time pass-mật khẩu dùng một lần) vào số điện thoại khách hàng đã đăng kí tại ngân hàng , khách hàng nhập đúng mật khẩu OTP thì giao dịch sẽ thành công Biện pháp này giúp cả ngân hàng và khách hàng tránh được rủi

ro khi bị lộ tên, mật khẩu đăng nhập ACB Online, có thể xem chi tiết phương thức xác thực dành cho khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán tại ACB

2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ IB tại ACB

Số lượng tài khoản thanh toán của ACB tăng trưởng mạnh hàng năm và số lượng tài khoản thanh toán sử dụng IB của ngân hàng cũng có dự tăng trưởng vượt bậc, cả tài khoản cá nhân và tài khoản doanh nghiệp, do lợi ích mà IB mang lại đa

dạng, phong phú hơn Năm 2012 tổng số tài khoản sử dụng IB

từ 113,12 nghìn tài khoản đã tăng 227,48 nghìn tài khoản lên 358,60 nghìn tài khoản năm 2016, trung bình mỗi năm tăng trung bình hơn một trăm nghìn tài khoản Trong đó tài khoản cá nhân sử dụng IB chiếm 55, 98% tổng tài khoản thanh toán cá nhân, tài khoản tổ chức sử dụng IB chiếm 44,96% tổng tài khoản thanh toán tổ chức

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại ACB

từ 3,000 đến 5,000 giao dịch Mobile-banking được thực hiện thành công Điều này góp phần giảm bớt lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ không cần thiết Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên

2.3.2 Hạn chế

Tính bảo mật và an toàn của các giao dịch chưa được đảm bảo tuyệt đối Khâu truyền thông, cổ động còn yếu, chất lượng dịch vụ IB còn nhiều điểm cần cải thiện Cơ chế quản lý, điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ IB của