TĨM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng nước ngồi phép mở chi nhánh, phịng giao dịch Việt Nam Vì thế, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) không cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước mà cịn có chi nhánh ngân hàng nước ngồi, cơng ty tài hướng tới cung cấp dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Trong trọng điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn cấu thu nhập hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam Ngay từ thành lập, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) xác định khách hàng cá nhân khách hàng mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng (ACB – Ngân hàng nhà) Hiện nay, ACB ngân hàng nhóm hệ thống ngân hàng Việt Nam Để đạt mục tiêu tăng trưởng đến năm 2015, ACB trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam quy mô, hiệu an toàn, ACB cần thúc đẩy nâng cao chất lượng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân nhằm giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng mới, góp phần cho phát triển bền vững ngân hàng Xuất phát từ nhu cầu phát triển nhanh bền vững, nắm thị phần khách hàng mục tiêu trước sức ép cạnh tranh từ ngân hàng cạnh tranh nước nước thị trường Việt Nam nói chung thị trường Hà Nội nói riêng, với tư cách thành viên ACB, đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thị trường Hà Nội” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu luận văn làm rõ chất vai trò phát triển hoạt động cho vay KHCN hiệu hoạt động ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng tình hình hoạt động cho vay KHCN ACB thị trường Hà Nội thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN ACB Hà Nội, từ đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB khu vực Hà Nội thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Phạm vi nghiên cứu luận văn bao gồm nội dung liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số chi nhánh/ phịng giao dịch điển hình ACB khu vực Hà Nội Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng ACB thị trường Hà Nội Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, giới thiệu quy trình cho vay, đặc điểm khách hàng cá nhân Mơ hình yếu tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại: Môi trường kinh doanh Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Yếu tố nội Ngân hàng Khách hàng Hiệu việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đo lường thông qua lợi nhuận mà hoạt động mang lại, thể qua thu nhập lãi ròng so với kỳ trước tỷ lệ gia tăng thu nhập từ lãi vay ròng so với thu nhập từ hoạt động khác ngân hàng Hệ thống tiêu đánh giá việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại bao gồm nhóm tiêu đánh giá phát triển quy mô hoạt động cho vay nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng, bao gồm đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng Chất lượng dịch vụ (việc ngân hàng thực dịch vụ nào), yếu tố lãi suất, mối quan hệ khách hàng với ngân hàng yếu tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Tác giả tiến hành đo lường dịch vụ Ngân hàng thông qua đánh giá yếu tố tác động tới hài lịng khách hàng: Sự thuận tiện Sự tín nhiệm Danh mục dịch vụ Tiếp xúc khách hàng Yếu tố hữu hình Sự hài lịng khách hàng Tính cạnh tranh giá Phong cách phục vụ Hình ảnh doanh nghiệp Cho vay hoạt động đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại Để gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng cần tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng cách vượt trội thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp điều chỉnh yếu tố giá cho phù hợp Ngân hàng ACB hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tác giả tiến hành giới thiệu lịch sử hình thành, quy mô cấu hoạt động, định hướng chiến lược ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói chung trình bày thực trạng kết hoạt động cho vay ngân hàng thị trường Hà Nội, điển hình ACB - chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011 - Về quy mô, hiệu hoạt động cho vay: STT Các tiêu Năm 2009 Số tiền Năm 2010 +/- so Số tiền với 2009 Năm 2011 +/- so Số tiền với 2010 Thu lãi từ cho vay KHCN 14.065 15.026 7% 22.075 47% Thu lãi từ cho vay 75.316 100.174 33% 193.173 93% Tỷ lệ thu lãi từ cho vay KHCN/Thu lãi từ cho vay 19% 15% -21% 12% -20% - Về chất lượng dịch vụ cho vay, thể qua quy trình cho vay, sản phẩm cho vay Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB khu vực Hà Nội Tác giả đưa số đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Hà Nội Các yếu tố nội Ngân hàng ACB: quy trình cho vay, sản phẩm cho vay Các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh: môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý, … Các yếu tố thuộc khách hàng: nhu cầu, mong đợi khách hàng Tác giả tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến 158 khách hàng thuộc nhóm đem lại 80% thu nhập cho ACB, bao gồm đối tượng khách hàng VIP khách hàng chuẩn ACB địa bàn Hà Nội Từ đó, tổng hợp kết đo lường hài lòng khách hàng với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Hà Nội So sánh mong đợi khách hàng mức độ đáp ứng Ngân hàng ACB mong đợi khách hàng Thông qua khảo sát, đa số khách hàng mong muốn mức lãi suất cho vay cạnh tranh, thủ tục cho vay đơn giản giao dịch thực nhanh chóng, xác sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Tổng hợp đánh giá khách hàng yếu tố nội dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Hà Nội sau: Như vậy, khách hàng đánh giá cao về: - Hình ảnh Ngân hàng ACB: Là ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng, đầu cải tiến hoạt động xã hội, có chiến lược phát triển bền vững có hoạt động marketing hiệu ấn tượng - Phong cách phục vụ ACB, nhân viên ACB có trình độ chun mơn giỏi, thực dịch vụ xác kịp thời, nhân viên ACB giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng, lịch thiệp ân cần với khách hàng Khách hàng đánh giá mức trung bình về: - Sự tín nhiệm ACB, ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu, bảo mật thông tin khách hàng giao dịch, gửi bảng kê đặn kịp thời - Sự thuận tiện ACB: Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, nhiên thủ tục cho vay chưa đơn giản chưa thuận tiện cho khách hàng, địa điểm giao dịch chưa thuận tiện - Yếu tố hữu hình dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng ACB Hà Nội: Ngân hàng có trang thiết bị máy móc tương đối đại, nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng, nhiên tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng chưa thực hút, chứng từ giao dịch chưa rõ ràng có nhiều sai sót - Sự tiếp xúc khách hàng ACB: Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, nhân viên Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng, nhiên Ngân hàng chưa thường xuyên tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm, khách hàng chưa hài lịng với đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Khách hàng đánh giá tương đối thấp về: - Danh mục dịch vụ ACB: Ngân hàng có danh mục dịch vụ chưa đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Ngân hàng chưa tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - Tính cạnh tranh giá: Ngân hàng ACB áp dụng mức lãi suất cho vay tương đối cao, chi phí giao dịch vay vốn cịn chưa hợp lý, Ngân hàng có sách thay đổi lãi suất chưa linh hoạt Thơng qua thăm dị ý kiến khách hàng, đa số khách hàng cá nhân tham gia khảo sát Hà Nội đánh giá cao dịch vụ cho vay bốn ngân hàng cạnh tranh với ACB Hà Nội là: Techcombank, Vietcombank, Ngân hàng TMCP Quân Đội, Ngân hàng Sacombank Tác giả tiến hành tổng hợp nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội, bao gồm: Nguyên nhân chủ quan: liên quan tới quy trình, thủ tục cho vay Ngân hàng, cấu tổ chức máy vận hành, chế quản lý rủi ro, chi phí yếu tố người cung cấp dịch vụ cho vay ACB Nguyên nhân khách quan: cường độ cạnh tranh ngành ngân hàng, môi trường xã hội, môi trường pháp lý Hà Nội, ảnh hưởng chu kỳ phát triển kinh tế Một số đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB Hà Nội Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB thị trường Hà Nội: số ưu điểm cần phát huy, số nhược điểm cần cải thiện Đưa số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB thị trường Hà Nội: Xây dựng, trì mơi trường làm việc chun nghiệp, yếu tố cơng nghệ, thay đổi sách quản lý, yếu tố giá cả, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay, mở rộng liên kết với đối tác, đầu tư vào yếu tố hữu hình, … Các đề xuất nâng cao hiệu hoạt động quy trình cho vay khách hàng cá nhân ACB khu vực Hà Nội: chế quản lý cạnh tranh nội bộ, tiến độ xử lý hồ sơ vay vốn, chế phê duyệt tín dụng,… Kết luận Cho vay khách hàng cá nhân hoạt động đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất tính thần người dân Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng cần thực đồng giải pháp từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay, điều chỉnh sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay nhanh chóng đảm bảo an tồn vốn vay, chất lượng tín dụng Ngoài ra, hỗ trợ quan ban ngành có liên quan Ngân hàng Nhà Nước, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để phát triển hoạt động cho vay ngân hàng Kết nghiên cứu nguồn tham khảo đáng tin cậy cho nhà quản trị ngân hàng ACB thiết lập sách quản lý phù hợp, giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng cá nhân vay vốn Hà Nội đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng, từ có điều chỉnh hoạt động ngân hàng cho hiệu Tuy nhiên, Luận văn có số hạn chế định: Về đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Về phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng Hà Nội sử dụng dịch vụ cho vay ACB nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng ACB Nghiên cứu dừng lại phân tích mơ tả phát đối thủ cạnh tranh trực tiếp với ACB phân khúc cho vay khách hàng cá nhân, chưa tìm thiếu hụt cụ thể dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB với ngân hàng cạnh tranh thị trường Hà Nội ... tới phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại: Môi trường kinh doanh Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Yếu tố nội Ngân hàng Khách hàng Hiệu việc phát triển hoạt động cho vay khách. .. trình cho vay, sản phẩm cho vay Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng ACB khu vực Hà Nội Tác giả đưa số đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân. .. Hà Nội Từ đó, tổng hợp kết đo lường hài lòng khách hàng với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB Hà Nội So sánh mong đợi khách hàng mức độ đáp ứng Ngân hàng ACB mong đợi khách hàng