GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Vốn là một ngân hàng có thế mạnh trong việc cung ứng các sản phẩm tín dụng cho khối khách hàng là tổ chức, danh nghiệp, Vietcombank tham vọng mảng bán lẻ cũng có vị trí xứng tầm nên đã đ

B Ộ TÀI CHÍNH

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

GI ẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

C Ổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QU ẢNG NGÃI

B Ộ TÀI CHÍNH

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUY ỄN LÊ NGUYÊN HẠ

GI ẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

C Ổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ “Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, trung thực và nghiêm túc Số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy

TÁC GIẢ NGUYỄN LÊ NGUYÊN HẠ

Học viên Lớp cao học Khoá 2-Đợt 1 Năm 2012

DANH M ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank/Agri Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Sacombank/Sacom Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín

Viet A Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á

Vietinbank/Vietin Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH M ỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1: Tiêu thức phân đoạn thị trường bản lẻ và thị trường bán buôn

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013

Bảng 2.5: Dư nợ cá nhân giai đoạn 2010-2013 theo một số tiêu chí phân loại

Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010-2013

Bảng 2.7: Tổng hợp số liệu Tổng dư nợ và dư nợ cá nhân toàn địa bàn giai đoạn 2010-2013

Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010-2013

Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ cá nhân trong tổng dư nợ của một số ngân hàng giai đoạn

2010-2013

Bảng 2.10: Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm chuẩn giai đoạn 2010-2013

Bảng 2.11: Dư nợ cá nhân phân theo khu vực địa lý

Bảng 2.12: Số lượng khách hàng vay vốn tại Vietcombank Quảng Ngãi

Bảng 2.13: Bảng thống kê số lượng sản phẩm tiền vay dành cho cá nhân

Bảng 2.14: Mạng lưới giao dịch của một số ngân hàng tại Quảng Ngãi

Bảng 3.1: Một số ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới

Bảng 3.2: Tốc độ tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2010-2014 (%)

Biểu đồ 2.1: Dư nợ top 5 ngân hàng dẫn đầu tại Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013

Biểu đồ 2.2: Dư nợ cá nhân top 5 ngân hàng đầu đầu tại Quảng Ngãi giai đoạn 2010-2013

Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân top 5 NHTM địa bàn giai đoạn 2010-2013

Biểu đồ 2.4: Thị phần Tổng dư nợ cho vay năm 2013 tại Quảng Ngãi

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Công việc chuyên môn hiện tại của tác giả liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay vốn khách hàng cá nhân nên tác giả quyết định chọn đề tài xuất phát từ yêu cầu của

thực tiễn và có tính ứng dụng cao vào công việc hàng ngày của mình, góp phần vào sự phát triển của cơ quan Qua thực tế làm việc tại Vietcombank Quảng Ngãi hơn 10 năm, tác giả nhận thấy hoạt động tín dụng cá nhân có phát triển nhưng chưa tương xứng với năng lực của ngân hàng và tiềm năng của thị trường Do vậy, để tìm ra các biện pháp thúc đẩy hoạt động cho vay cá nhân tăng trưởng tương xứng với tiềm năng, tác giả chọn đề tài

“Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi” Đề tài được lựa chọn có tính

cấp thiết vì xuất phát từ yêu cầu phải phát triển hoạt động cho vay cá nhân, cụ thể được

thể hiện qua các nội dung sau:

- Đối với toàn hệ thống Vietcombank, Vietcombank cần bắt kịp xu hướng của thị trường tài chính ngân hàng là chuyển từ mô hình bán buôn sang mô hình đa năng-

vừa bán buôn vừa bán lẻ Vốn là một ngân hàng có thế mạnh trong việc cung ứng các sản phẩm tín dụng cho khối khách hàng là tổ chức, danh nghiệp, Vietcombank tham vọng mảng bán lẻ cũng có vị trí xứng tầm nên đã đặt mục tiêu đến năm 2020

là trở thành ngân hàng “đứng đầu về bán lẻ”, trong đó cho vay cá nhân là một trong những sản phẩm dịch vụ cốt lõi;

- Đối với Vietcombank Quảng Ngãi, yêu cầu tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân là

bắt buộc để tăng trưởng bền vững, ổn định vị thế trên địa bàn và nâng cao vị thế trong hệ thống Dù là một trong những Ngân hàng chủ lực thúc đẩy phát triển kinh

tế địa phương, dư nợ tín dụng liên tục tăng qua các năm, đáp ứng nhu cầu tín dụng cho tỉnh nhà nhưng dư nợ chủ yếu chỉ tập trung vào một số doanh nghiệp lớn, dư

nợ của khách hàng cá nhân chỉ chiếm chưa tới 9% tổng dư nợ dẫn tới tình trạng dư

nợ tăng giảm bất thường vì phụ thuộc quá nhiều vào mức độ đi vay của các doanh nghiệp lớn Ngoài ra, là một trong 3 Chi nhánh có quy mô lớn nhất hệ thống nhưng

Vietcombank Quảng Ngãi có dư nợ cho vay cá nhân đứng ngoài top 10 Trong khi

đó, để hiện thực hóa mục tiêu của hệ thống là trở thành ngân hàng dẫn đầu về bán

lẻ năm 2020 thì Vietcombank Quảng Ngãi cần có sự đóng góp nhiều hơn nữa vào

số dư nợ cá nhân của toàn hệ thống

- Khách hàng cá nhân là phân khúc thị trường tiềm năng Khai thác thị trường khách hàng cá nhân vừa là chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng thượng mại, trong đó có Vietcombank Quảng Ngãi, vừa là đòi hỏi của nền kinh tế thị trường đang trong thời kì hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới mà ở đó, các cá nhân

có vai trò quan trọng trong sự phát triển và ổn định của một quốc gia

Mặc dù yêu cầu phát triển hoạt động cho vay cá nhân là tất yếu nhưng đến nay, tại Viecombank Quảng Ngãi chưa có một nghiên cứu chính thức nào đánh giá toàn diện thực

trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, phân tích mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân của nó để từ đó đề ra biện pháp nhằm phát triển hoạt động này hơn nữa Do vậy, là

một người trực tiếp làm việc trong lĩnh vực này, đề tài nghiên cứu được kì vọng sẽ đem

lại một kết quả hữu ích để phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi trong thời gian tới, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế đang kéo dài tình trạng tăng trưởng chậm, vốn tín dụng dư thừa trong các ngân hàng do lực hút vốn của khối tổ

chức kinh tế khá yếu

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận của hoạt động cho vay cá nhân của NHTM;

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi, từ đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp để phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại Vietcombank

Quảng Ngãi trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi;

+ Thời gian nghiên cứu: trong 4 năm từ 2010 đến 2013 Lý do chọn giai đoạn nghiên cứu này là vì đây là giai đoạn đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong định hướng phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là Vietcombank Quảng Ngãi đã

ổn định toàn diện về mặt cơ cấu tổ chức, nhân sự cho hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân Từ năm 2009 trở về trước, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chưa được coi trọng và chưa có định hướng phát triển rõ ràng, chưa hoàn thiện về bộ máy tổ

chức

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu để phù hợp với nội dung yêu cầu

cần giải quyết, cụ thể:

- Phần lý luận, đề tài sử dụng các phương pháp quy nạp, diễn dịch, kế thừa-phê phán

để xây dựng khung lý thuyết cho đề tài là những vấn đề lý luận chung về tín dụng ngân hàng và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

- Phần đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân của Vietcombank Quảng Ngãi, đề tài sử dụng phương pháp thống kê-mô tả, đối chiếu-so sánh để phân tích đánh giá qua các số liệu thứ cấp từ các báo cáo của Vietcombank Quảng Ngãi, của NHNN tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2010-2013 và các nguồn thông tin khác Ngoài ra, phương pháp phê phán cũng được sử dụng để phát hiện những điểm còn hạn chế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi;

- Phần đề xuất giải pháp, trên cơ sở các kết quả nghiên cứu ở hai phần trên, đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp quy nạp để kết luận vấn đề nghiên cứu bằng cách đề ra một số giải pháp phù hợp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

- Tổng quan lý thuyết về tín dụng ngân hàng và nghiệp vụ cho vay cá nhân sẽ được

hệ thống hoá; đồng thời xác định được các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay

cá nhân về mặt lý thuyết, sẽ là tài liệu tham khảo về lý thuyết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân;

- Thực trạng của hoạt động cho vay cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi sẽ được phân tích cụ thể từ tổng thể đến chi tiết để thấy được những thành tựu và hạn chế

của hoạt động này trong các năm qua;

- Từ đó tìm ra các giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Viecombank Quảng Ngãi trong thời gian tới;

- Có thể nhân rộng giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cho toàn hệ thống sau khi đã loại trừ một số yếu tố tác động có tính địa phương

6 Kết cấu của luận văn:

A Phần mở đầu: Giới thiệu lí do, mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và cấu trúc của đề tài

B Phân nội dung: gồm 3 chương

Chương 1: Tổng quan về tín dụng ngân hàng và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Quảng Ngãi

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-Quảng Ngãi

C Phần kết luận: Một số vấn đề rút ra sau quá trình nghiên cứu và những điểm mới của đề tài

CH ƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ

HO ẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG:

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng:

Tín dụng trong nhiều ngôn ngữ khác nhau như tiếng Anh là credit, tiếng Pháp là crédit, tiếng Tân Ban Nha là crédito, tiếng Đức là kredit hay tiếng Ý là credo) đều mang

nghĩa là “sự tin tưởng, tín nhiệm” Theo từ điển Oxford, tín dụng là khả năng một khách

Cũng theo từ điển này, Ngân hàng (bank) là một thiết chế tài chính dùng tiền được khách

financial establishment that uses money deposited by customers for investment, pays it out

thuật ngữ Ngân hàng (Dictionary of Banking Terms) của Thomas P Fitch, “Ngân hàng là

corporation, that accepts deposits, makes loans, pays checks, and performs related services for the public”)

Về khái niệm tín dụng ngân hàng, có rất nhiều định nghĩa khác nhau do cách tiếp cận khác nhau Từ cách tiếp cận đơn giản, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế hay “tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định” [2], đến cách tiếp cận phức tạp hơn: “tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng chấp thuận để khách hàng sử dụng một lượng tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) trên cơ sở lòng tin khách hàng có khả năng hoàn trả nợ gốc và lãi khi đến hạn”[3] hoặc “tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên cho vay

chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”[1]

Về khía cạnh Luật học, theo Luật các TCTD năm 2010, không có khái niệm “tín dụng ngân hàng” mà có các khái niệm chi tiết liên quan đến phạm trù tín dụng ngân hàng như sau:

- Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã

- NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

+ Nhận tiền gửi;

+ Cấp tín dụng;

+ Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

- Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Như vậy, có thể tóm lược tín dụng ngân hàng là nghiệp vụ mà trong đó ngân hàng đồng ý để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Ở góc độ

là người làm trong ngân hàng, tác giả tán đồng khái niệm về tín dụng ngân hàng theo phương diện luật học vì nó khá gần gũi với những quy tắc, chuẩn mực quy định của ngành và theo thông lệ tại Việt Nam

1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng:

Hiện nay cùng với xu thế phát triển và cạnh tranh, các ngân hàng đều nghiên cứu đưa ra nhiều hình thức tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng mới, đa dạng hóa hoạt động tín dụng, từ đó tăng trưởng lợi nhuận, phân tán

rủi ro và đứng vững trong cạnh tranh Để biết được hiệu quả triển khai từng sản phẩm, các ngân hàng bắt buộc phải có thống kê và đánh giá Ngoài ra, vì hoạt động tín dụng luôn

tiềm ẩn nhiều rủi ro nên bản thân các ngân hàng cũng như các cơ quan liên quan đều

muốn giám sát tín dụng thông qua việc đảm bảo các hệ số, chỉ số về tín dụng Do vậy, tín

dụng ngân hàng cần và phải được phân loại để đáp ứng cả hai nhu cầu trên Có rất nhiều cách phân loại tín dụng ngân hàng tùy theo mục đích quản lý khác nhau Sau đây là một

số tiêu chí phân loại phổ biến về tín dụng ngân hàng

1.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn tín dụng:

 Tín dụng ngắn hạn: là khoản cho vay có thời hạn đến một năm

 Tín dụng trung hạn: là khoản cho vay có thời hạn từ trên một năm đến năm năm

 Tín dụng dài hạn: là khoản cho vay có thời hạn trên năm năm

 Tín dụng sản xuất kinh doanh: đáp ứng nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế

về vốn lưu động (bổ sung vốn thiếu hụt cho động sản xuất kinh doanh trong ngắn

hạn) hay vốn trung dài hạn để thực hiện một dựa án sản xuất, kinh doanh

1.1.2.3 Căn cứ vào bảo đảm tín dụng:

 Tín dụng có bảo đảm: là tín dụng có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có bảo lãnh của người thứ ba TSBĐ là cơ sở để ngân hàng có thêm nguồn thu dự phòng khi nguồn thu chính từ hoạt động kinh doanh hay thu nhập của khách hàng bị thiếu hụt, tạo áp

lực buộc người vay phải trả nợ, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng

 Tín dụng không có bảo đảm: là tín dụng không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba Hình thức này chủ yếu được áp dụng đối với các khách hàng truyền thống, có hệ số tín nhiệm cao hoặc đối với cá nhân có việc

làm và thu nhập ổn định có nhu cầu vay với giá trị không lớn, chủ yếu để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

1.1.2.4 Căn cứ vào phương thức giải ngân:

 Tín dụng từng lần: là việc khách hàng vay chỉ rút hết vốn theo giá trị hợp đồng tín

dụng đã kí kết Tổng số tiền rút vốn của các lần tối đa bằng giá trị của Hợp đồng Phương thức rút vốn này phù hợp với các phương án có tính ổn định cao, có chu kì kinh doanh dài, chu kì trả nợ và nguồn trả nợ được xác định Các khoản vay từng

lần chỉ có một vòng quay vốn trong suốt thời hạn vay Đấy thường là các khoản tín

dụng đáp ứng cho nhu cầu tiêu dùng hay hoạt động sản xuất kinh doanh trong trung dài hạn

 Tín dụng hạn mức: có tính chất ngược lại với khoản tín dụng từng lần Các khoản cho vay hạn mức không hạn chế số lần rút vốn và chỉ ràng buộc là tại thời điểm rút

vốn thì giá trị dư nợ không vượt quá giá trị hợp đồng tín dụng Như vậy, với một khoản tín dụng hạn mức, khách hàng có thể có doanh số giải ngân gấp nhiều lần giá trị hạn mức đã xác định Hình thức tín dụng hạn mức phù hợp với các khách hàng có phương án với vòng quay vốn nhanh, luân chuyển liên tục, nhu cầu vay trả linh hoạt và dòng tiền vào và ra luôn biến động Đấy thường là các khoản vay phục

vụ cho mục đích bổ sung vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh

1.1.2.5 Căn cứ vào phương thức hoàn trả:

 Tín dụng trả góp (hoàn trả nhiều lần): Theo hình thức tài trợ này, thì người đi vay

trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng theo nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định (tháng, quý,…) với một số tiền cố định bằng nhau trong suốt thời gian vay Đặc điểm của hình thức tín dụng này là lãi phải trả được tính trên số dư nợ gốc ban đầu

 Tín dụng trả dần (hoàn trả theo yêu cầu): Đây là hình thức tín dụng người vay có

thể hoàn trả nhiều lần theo khả năng trong thời hạn của hợp đồng và lãi vay sẽ được tính trên số dư nợ gốc còn lại của hợp đồng tín dụng

 Tín dụng phi trả góp (hoàn trả một lần): Đây là hình thức tài trợ mà theo đó số tiền vay của khách hàng sẽ được thanh toán một lần khi hợp đồng tín dụng đến hạn 1.1.2.6 Căn cứ vào xuất xứ tín dụng:

 Tín dụng trực tiếp: là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho khách hàng có nhu cầu đồng thời khách hàng hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng

 Tín dụng gián tiếp: là hình thức cấp tín dụng thông qua trung gian như tín dụng ủy thác, tín dụng thông qua tổ chức đoàn thể, hay loại tín dụng gián tiếp này khá phổ

biến trong hoạt động tài trợ thương mại dưới dạng phát hành bảo lãnh, thư tín

dụng,…

1.1.2.7 Căn cứ vào chủ thể vay vốn:

Có bao nhiêu chủ thể trong nền kinh tế thì sẽ bấy nhiêu loại tín dụng cho các chủ thể

ấy Tuy nhiên, thông thường tín dụng được phân chia theo 3 nhóm chủ thể như sau:

 Tín dụng cho các tổ chức tài chính: đây là các khoản tín dụng cấp cho các ngân hàng, công ty tài chính, công ty bảo hiểm và các tổ chức tài chính khác Những khoản đi vay này trở thành nguồn vốn của ngân hàng đi vay nên chúng có thể dùng

để trả nợ hay cho vay lại

 Tín dụng doanh nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp (là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh)P0F

1

P

, cho các tổ chức kinh tế đặc thù khác như đơn vị sự nghiệp hành chính có thu, hợp tác xã,…

 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình: là khoản cấp tín dụng cho một cá nhân hay một tập

thể các thành viên trong hộ gia đình có tài sản chung, cùng đóng góp công sức để hoạt động kinh tế chung trong sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp hoặc một số lĩnh

2

P

Tín dụng cá nhân là khoản cấp tín dụng rất phổ biến của các NHTM trong khi tín dụng hộ gia đình thường xuất hiện trong một số các chương trình tín dụng đặc biệt do hệ thống Ngân hàng Chính sách xã hội thực hiện như cho vay sinh viên, cho vay hộ nghèo,

1.1.2.8 Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng:

1 Khoản 1 Điều 4 Luật Doanh nghiệp 2005

2 Điều 106 Bộ Luật Dân sự 2005

 Tín dụng bằng tiền: là tín dụng mà hình thái giá trị của nó là bằng tiền Tín dụng bằng tiền còn gọi là cho vay

 Tín dụng bằng tài sản: là tín dụng mà hình thái giá trị của nó là bằng tài sản, còn gọi là cho thuê tài chính

 Tín dụng bằng uy tín: là tín dụng mà hình thái giá trị của nó là bằng uy tín, còn gọi

là bảo lãnh ngân hàng

1.1.3 Các hình thức cấp tín dụng của Ngân hàng thương mại:

Theo khoản 3 điều 98 Luật Các TCTD năm 2010, NHTM hoạt động cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

f) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận

Như vậy, quay ngược lại vấn đề phân loại tín dụng ngân hàng theo hình thái giá trị thì tín dụng dưới hình thái tài sản (cho thuê tài chính) không phải là một hoạt động cấp tín

dụng được thực bởi NHTM mà hiện nay hoạt động này được thực hiện theo các quy định riêng của nhà nước

1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: 1.2.1 Khái niệm về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:

Phần tổng quan về tín dụng ngân hàng đã phân loại tín dụng ngân hàng trên nhiều căn cứ khác nhau Trong phạm vi đề tài này, tác giả sẽ đi sâu tìm hiểu về hoạt động cho vay của NHTM đối với khách hàng cá nhân

Trước hết, về khái niệm cho vay Theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNH ngày 31/12/2001 về việc ban hành Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng,

tại khoản 1 điều 3 của Quy chế, “cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời

gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Trong khi đó,

Khoản 16 Điều 4 Luật các TCTD 2010 định nghĩa “cho vay là hình thức cấp tín dụng,

theo đó bên cho vay giao hoặc Ucam kết giaoUcho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Nhìn chung, cả hai định nghĩa trên đều thống nhất ở những điểm

cơ bản là: cho vay là hình thức cấp tín dụng bằng tiền; có mục đích, có thời hạn sử dụng được bên đi vay và bên cho vay cùng thỏa thuận; và phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi Tuy nhiên, nếu xem xét kỹ thì có sự khác biệt ở hành động cấp tín dụng là “giao” ở Quy chế

và “giao hoặc cam kết giao” ở Luật các TCTD Như vậy, theo định nghĩa của Luật các TCTD, khái niệm “cho vay” rộng hơn và đầy đủ hơn vì nó phản ảnh trung thực tình hình hoạt động cho vay của các ngân hàng khi ngoài việc “giao tiền” còn có việc “cam kết giao tiền” ở một số sản phẩm như cho vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng Như vậy, tổng hợp lại các phân tích trên, có thể xác định lại khái niệm cho vay trong hoạt động ngân hàng

như sau: Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao hoặc cam kết cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Thứ hai, về khái niệm “cá nhân”: Cá nhân trong quan hệ tín dụng với ngân hàng là khác hàng từ đủ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự Cùng với doanh nghiệp, đây là chủ thể phổ biến nhất trong các khoản tín dụng của ngân hàng vì số lượng khách hàng cá nhân là rất lớn, đa dạng, phân tán rộng khắp

Như vậy, cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao hoặc

định và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Ngoài ra, trong cũng cần nói thêm thuật ngữ “tín dụng cá nhân” Tín dụng là nội dung rộng lớn hơn nội dung cho vay, nhưng trong hoạt động tín dụng thì cho vay (tín

dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất của các NHTM Hơn nữa, trong hoạt động tín dụng cá nhân thì hầu hết chỉ diễn ra ở hình thức cho vay Vì

vậy, thuật ngữ tín dụng cá nhân nhiều khi cũng được dùng để chỉ hoạt động cho vay cá nhân

1.2.2 Đặc trưng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một bộ phận của tín dụng ngân hàng nên

nó mang những đặc điểm chung của tín dụng ngân hàng Ngoài ra, so với các hoạt động tín dụng dành cho đối tượng khác như doanh nghiệp hay tổ chức tài chính thì hoạt động cho vay cá nhân còn mang một số đặc trưng như sau:

1.2.2.1 Thị trường tín dụng cá nhân rộng nhưng giá trị từng khoản vay nhỏ:

Tín dụng cá nhân thuộc bộ phận cấu thành thị trường ngân hàng bán lẻ Để thấy rõ hơn về sự khác biệt của thị trường tín dụng bán lẻ và thị trường tín dụng bán buôn, quá trình phân đoạn thị trường trong marketing ngân hàng đã đưa ra một số tiêu thức cơ bản

so sánh như bảng 1.1 dưới đây

Các khoản cho vay cấp cho cá nhân có giá trị tương đối nhỏ do quy mô của nhu

cầu tiêu dùng hay hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không lớn Mặt khác, hầu hết khách hàng tìm đến ngân hàng khi đã có số vốn tương đối và chỉ bổ sung phần còn thiếu Tuy nhiên, do đối tượng vay là tất cả các cá nhân trong xã hội nên số lượng các khách hàng vay là rất lớn Chính vì vậy, nếu xét về quy mô từng khoản vay thì giá trị của nó nhỏ

những nếu xét trên tổng thể các khoản vay cá nhân toàn xã hội thì quy mô các khoản tín

dụng cá nhân là khá lớn

B ảng 1.1: Tiêu thức phân đoạn thị trường bản lẻ và thị trường bán buôn

Tiêu th ức Th ị trường bản lẻ Th ị trường bán buôn

Mục đích mua Đáp ứng nhu cầu của cá nhân và

hộ gia đình (gia tăng mức sống, gia tăng thu nhập,…)

Đáp ứng nhu cầu của tổ chức (tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh)

1.2.2.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân đa dạng và có tính chuẩn hóa cao:

Do xuất phát từ nhu cầu của các cá nhân trong toàn xã hội vốn có sự khác nhau tâm lý, trình độ, sở thích, thu nhập và phân tán theo vùng địa lý nên nhu cầu về tín dụng cũng hết sức đa dạng, phong phú Đồng thời, số lượng giao dịch rất lớn và việc cung ứng

diễn ra hàng loạt nên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu vốn cho khách hàng, sản phẩm tiền vay

phải được thiết kế riêng biệt, thống nhất để bất kì nhân viên tín dụng nào cũng có thể thực

hiện các thủ tục liên quan đến quy trình tín dụng với thời gian nhanh nhất Do đó, sản

phẩm tiền vay phải có tính chuẩn hóa cao ở một số nội dung như xác định đối tượng khách hàng mục tiêu (tuổi, thu nhập, mục đích vay vốn, ), quy trình cấp tín dụng (thời gian giải quyết, thủ tục hồ sơ,…), chính sách giá phí (lãi suất cho vay, các loại phí đi kèm,

ưu đãi,…), chính sách bán hàng (mẫu biểu hồ sơ, công tác truyền thồng quảng bá,…),… 1.2.2.3 Hoạt động cho vay cá nhân có mức độ ổn định và phân tán rủi ro cao:

Nhu cầu vốn vay của khách hàng cá nhân luôn được đánh giá là thường xuyên và duy trì ổn định vì nhu cầu cho sinh hoạt, cho sản xuất kinh doanh là liên tục Với số lượng khách hàng lớn nên rủi ro tín dụng cũng được phân tán theo số đông Ngoài ra, những rủi

ro phát sinh từ khách hàng cá nhân thường ở mức độ vừa phải, nằm trong khả năng và

giới hạn chịu đựng rủi ro của ngân hàng

1.2.2.4 Thông tin thẩm định trong hoạt động cho vay cá nhân chủ yếu mang tính định

tính và phụ thuộc nhiều vào cảm quan của cán bộ tín dụng:

Nếu như đối tượng khách hàng là tổ chức thì việc thẩm định chủ yếu dựa trên cơ

sở là những thông tin định lượng đã được ghi lại bằng những con số, bằng giấy tờ, hồ sơ

chứng minh quá trình hoạt động, mục đích vay vốn thì ngược lại, việc thẩm định khách hàng cá nhân chủ yếu là dựa trên các thông tin thu thập được từ khách hàng cung cấp nên

chất lượng thông tin thường không cao Ngoài ra, các kênh thu thập thông tin về khách hàng cá nhân thường không chính thống và không có kênh cung cấp như thông tin của doanh nghiệp nên việc đánh giá khách hàng hoàn toàn dựa vào cảm quan và khả năng đánh giá của cán bộ tín dụng

1.2.2.5 Hoạt động cho vay cá nhân có chi phí quản lý cao nên các ngân hàng có chính

sách riêng về giá, phí cho khách hàng cá nhân:

Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đó là giá trị khoản tín dụng nhỏ lẻ, số lượng hồ sơ lớn nên việc quản lý khoản tín dụng khá tốn nhân

sự Đồng thời số khách hàng đông nhưng lại phân tán ở nhiều nơi khiến cho việc giao

dịch không được thuận tiện Để giải quyết khó khăn trên ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh, điểm giao dịch nên rất tốn kém Để bù lại phần chi phí đã bỏ ra, các sản phẩm tín

dụng dành cho cá nhân thường có mức lãi suất và phí cao hơn so với mặt bằng chung của nhóm khách hàng là tổ chức

1.2.3 Vai trò của hoạt động cho vay cá nhân:

Cũng là một bộ phận của tín dụng ngân hàng nên vai trò của tín dụng cá nhân cũng không năm ngoài vai trò chung rất to lớn đó Tuy nhiên, do hướng đến một đối tượng cụ

thể là khách hàng cá nhân nên tín dụng cá nhân cũng có một số vai trò đặc trưng như sau: 1.2.3.1 Đối với khách hàng:

Hoạt động cho vay cá nhân đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng trong

hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như trong tiêu dùng Nhờ đó mà hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình có cơ hội mở rộng và phát triển, làm tiền đề để xây dựng một xã hội “dân giàu, nước mạnh” Cũng nhờ đó mà các nhu cầu chi tiêu có tính

chất cấp bách, hoặc phát sinh đột xuất không lường trước được nhằm phục vụ việc cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống được đáp ứng trước khi tích lũy đủ số tiền cần thiết để hiện thực hoá nhu cầu, nhất là trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng trước thanh toán sau của các cá nhân là vô cùng lớn Ngoài ra, lãi suất cho vay của ngân hàng hợp lý và nằm trong khả năng chịu đựng của khách hàng hơn nhiều so với lãi suất vay “nóng” bên ngoài “thị trường chợ đen” Thời hạn cho vay và phương thức trả nợ linh hoạt căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng Điều kiện và thủ

tục để có được khoản vay không quá phức tạp

1.2.3.2 Đối với nền kinh tế:

Một nền kinh tế phát triển không thể không có sự đóng góp của từng cá nhân trong

nó Để từng cá nhân có thể đóng góp vào sự phát triển kinh tế thì yếu tố về vốn là vô cùng quan trọng Ngoài nguồn vốn tự có, các khoản vốn vay từ ngân hàng góp phần nâng cao năng lực tài chính, đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của từng cá nhân, tức là cũng gián tiếp góp phần luân chuyển vốn, tăng lưu thông

hàng hóa, kích cầu, nhờ đó tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp phần thực hiện xoá đói giảm nghèo, nâng cao thu nhập và đời sống của người dân

1.2.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại:

Hoạt động cho vay cá nhân giúp tăng cường và gắn chặt mối quan hệ giữa ngân hàng với các khách hàng, từ đó ngân hàng có thể mở rộng các hoạt động dịch vụ khác với khách hàng cá nhân như tăng khả năng huy động tiền gửi, phát hành thẻ, cung ứng các

dịch vụ thanh toán, kiều hối, bán thêm các sản phẩm dịch vụ gia tăng như ngân hàng điện

tử,… Với xu thế hiện nay, một ngân hàng đứng vững trên thị trường không thể cung ứng

một sản phẩm hay một dịch vụ mà phải cung ứng một gói các sản phẩm dịch vụ đi kèm như một giải pháp tài chính cho khách hàng Có như thế, ngân hàng ấy mới trở thành nơi

mà khách hàng có thể yên tâm gửi gắm và thậm chí là phó thác cho ngân hàng xử lý giúp toàn bộ các nhu cầu của mình về dịch vụ tài chính ngân hàng Do vậy, tín dụng cá nhân-

một hoạt động thường chiếm tỉ lệ cốt lõi trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng

trở nên quan trọng và đây là kênh marketing hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh giành thị

phần trên thị trường tài chính

Mặt khác, hoạt động cho vay cá nhân tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ đó mang lại nguồn thu ổn định và phân tán rủi ro ngân hàng Các khoản cho vay cá nhân tuy có quy mô nhỏ nhưng số lượng lại khá lớn, do vậy tổng giá trị cấp tín

dụng cũng rất lớn Đồng thời, lãi suất áp dụng đối với khách hàng cá nhân thường cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp để bù đắp chi phí cho vay nên các khoản vay cá nhân đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng

1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:

1.3.1 Quan niệm về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:

Phát triển hoạt động cho vay cá nhân là việc hoạt động cho vay cá nhân được mở

rộng trên nhiều phương diện, từ chiều rộng đến chiều sâu, từ số lượng đến chất lượng, từ các chỉ tiêu tuyệt đối đến các chỉ tiêu tương đối Để đánh giá hoạt động cho vay cá nhân,

cần xem xét một số chỉ tiêu cụ thể, mỗi chỉ tiêu như một lăng kính phản chiếu hoạt động này Sau đây là một số chỉ tiêu như vậy

1.3.2 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của hoạt động cho vay cá nhân:

1.3.2.1 Số lượng các sản phẩm tiền vay dành cho cá nhân:

Như đã phân tích tại mục 1.2, sản phẩm tiền vay dành cho cá nhân phải đa dạng

mới đáp ứng được nhu nhu cầu của thị trường Do vậy, tiêu chí đầu tiên có thể dùng để đánh giá sự phát triển của hoạt động này là số lượng các sản phẩm dành cho khách hàng

cá nhân Với các ngân hàng nổi tiếng về bán lẻ trên thế giới, dạnh mục các sản phẩm cho

cá nhân có thể lên đến hàng ngàn Do vậy, một ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán

lẻ, trong đó có hoạt động cho vay cá nhân thì không thể có một danh mục sản phẩm nghèo nàn được

1.3.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn:

Số lượng các khách hàng cá nhân đánh giá mối quan hệ cũng như sự thu hút khách hàng của ngân hàng đối với khách hàng Số lượng khách hàng tăng lên sẽ làm số lượng các khoản vay tăng lên và sự tăng lên này mới chỉ đánh giá sự phát triển về chiều rộng Tuy nhiên, đây là một chỉ tiêu rất quan trọng cần xem xét đến khi đánh giá sự phát triển

hoạt động tín dụng cá nhân

1.3.2.3 Số dư nợ cho vay cá nhân:

Hoạt động cho vay cá nhân không thể gọi là phát triển nếu dư nợ của khối khách hàng này không tăng lên Khi xem xét chỉ tiêu này cần xem xét cả về số tuyệt đối và tương đối Sự tăng lên của dư nợ tín dụng cá nhân về số tuyệt đối mới chỉ đánh giá sự phát triển về chiều rộng Vì vậy để đánh giá được chính xác cần xem xét chỉ tiêu này về

số tương đối tức là xem dư nợ cho vay cá nhân trên tổng dư nợ của ngân hàng chiếm tỉ

trọng là bao nhiêu Đây là chỉ tiêu phản ánh số vốn ngân hàng sử dụng vào hoạt động này

là bao nhiêu, từ đó giúp ta thấy được sự phát triển của hoạt động cho vay cá nhân so với tín dụng cho các đối tượng khác của ngân hàng Nếu tỉ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tăng lên trong khi tỉ trọng dư nợ của các đối tượng khác giảm xuống và hoặc tỉ trọng của dư nợ tín dụng cá nhân tăng lên qua các năm thì chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân phát triển

tốt

1.3.2.4 Thị phần tín dụng cá nhân:

Một chỉ số khác cho thấy hoạt động cho vay cá nhân có sự chuyển biến đó là chỉ số

thể hiện thị phần tín dụng cá nhân của một ngân hàng so với tình hình chung của một địa bàn hay khu vực Nếu xét về số tăng trưởng tuyệt đối thì có thể có, song nếu so với toàn

cục thì tỉ lệ tăng trưởng của ngân hàng vẫn còn chưa bằng mức trung bình chung thì sự tăng trưởng đó là chưa bền vững

1.3.2.5 Chất lượng tín dụng của các khoản cho vay cá nhân và lợi nhuận từ hoạt động

cho vay cá nhân:

Chất lượng tín dụng và lợi nhuân của ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Nếu tình hình cho vay tăng trưởng mạnh mà kéo theo đó nợ xấu tăng thì xem như sự tăng trưởng đó là một thất bại bởi hơn ai hết, các ngân hàng luôn đặt mục tiêu về chất lượng nợ lên hàng đầu, tăng trưởng phải gắn liền với an toàn và lành mạnh Việc kiểm soát tốt chất lượng khoản cho vay là điều kiện để ngân hàng phát triển hoạt động cho vay khi không

tốn thời gian, nhân lực, vật lực để thu hồi nợ xấu bởi việc thu hồi nợ xấu chưa bao giờ là công việc dễ dàng đối với các ngân hàng Sở dĩ việc đảm bảo chất lượng nợ phải đi liền

với tăng trưởng vì nếu không thì chi phí trích lập dự phòng rủi ro sẽ làm giảm lợi nhuận

của ngân hàng Trong khi đó, mọi NHTM đều hoạt động vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận và đó cũng là mục đích lớn nhất mà ngân hàng hướng tới Nếu các chỉ tiêu trên có tăng nhưng lợi nhuận do hoạt động tín dụng cá nhân không tăng thì hoạt động tín dụng cá nhân chưa thực sự phát triển Đây là chỉ tiêu để đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân có phát triển về chiều sâu hay không

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân:

Để thực hiện được việc mở rộng hoạt động cho vay cá nhân, cần xem xét các yếu

tố tác động đến hoạt động này Sau đây là hai nhóm yếu tố tác động chính:

1.3.3.1 Nhóm các yếu tố từ bên ngoài:

 Sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập của người dân:

Kinh tế luôn là chìa khóa cho sự phát triển của mặt mặt đời sống xã hội Kinh tế phát triển giúp mọi người dân có động lực sản xuất kinh doanh, gia tăng nhu cầu vốn để

mở rộng quy mô của hoạt động sản xuất kinh doanh đó Ngoài ra, đối với người làm công

ăn lương, kinh tế phát triển giúp tạo ra nhiều việc làm và tạo điều kiện để người sử dụng lao động trả lương tốt hơn, thu nhập được cải thiện sẽ dẫn đến nhu cầu cao hơn về đời sống, làm tiền đề để xuất hiện nhu cầu vay vốn cho các mục đích tiêu dùng Như vậy, kinh tế phát triển, thu nhập của người dân được cải thiện sẽ dẫn đến hệ quả là nhu cầu về vốn tăng lên mà một trong những kênh quan trọng để cung ứng vốn cho dân cư là nguồn

vốn vay ngân hàng Như vậy, có thể thấy sự phát triển của nền kinh tế và thu nhập của người dân là một yếu tố giúp cho các Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay đối với các

cá nhân

 Trình độ dân cư và nơi sinh sống:

Tầng lớp dân cư có trình độ cao thường giao dịch với ngân hàng nhiều hơn so với tầng lớp dân cư có trình độ thấp hơn Khi trình độ của dân cư được nâng cao thì nhận thức

và sự hiểu biết của họ cũng cao hơn, trong đó có sự hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng nói chung và về dịch vụ cho vay cá nhân nói riêng Từ đó sẽ dần sẽ xóa bỏ được tâm lý ngại giao dịch với ngân hàng khi có nhu cầu vay vốn nhờ đó hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân sẽ có điều kiện phát triển Ngược lại nếu trình độ dân cư thấp sẽ là trở ngại rất lớn đối hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng đối với khách hàng nói riêng vì thay vì tiếp cận nguồn vốn giá rẻ từ ngân hàng, dân cư có trình độ thấp thường chọn tín dụng đen để đáp ứng nhu cầu vốn của mình Trình độ thấp còn là một trong những nguyên nhân của sự nghèo đói, mà để có thể sử dụng vốn vay từ ngân hàng phải đáp ứng điều kiện nhất định về thu nhập Tương tự, người dân sống ở khu vực thành thị dễ có cơ hội tiếp cận với ngân hàng hơn người dân sinh sống tại nông thôn Trong khi

đó, người dân sinh sống tại nông thôn chiếm đến trên 68%P2F

3

Pdân số Việt Nam Do đó, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động cho vay cá nhân không thể không nhắm đến một đối tượng khách hàng đông đảo này Vì vậy có thể nói trình độ dân cư và nơi sinh sống của

họ là một trong những yếu tố rất quan trọng để góp phần phát triển hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng

 Sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng:

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển của ngân hàng Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng phải cung cấp các sản phẩm cho vay mới đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ mới, tuyển nhân sự có chất lượng, tăng lương, tích cực quảng cáo Lãi

3 Số liệu năm 2011, mục Dân số và Lao động-Trang web Tổng cục Thống kê www.gso.gov.vn

suất cho vay, điều kiện tín dụng cũng thông thoáng hơn, khách hàng cá nhân sẽ dễ dàng giao dịch với ngân hàng thúc đẩy họ tích cực sử dụng vốn từ ngân hàng Điều này thúc đẩy hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng không chỉ phát triển về chiều rộng mà cả về chiều sâu Có thể nói các ngân hàng bắt đầu quan tâm chú trọng đến tín dụng cá nhân từ khi lĩnh vực truyền thống là tín dụng doanh nghiệp bị cạnh tranh quá gay gắt do sự phát triển của thị trường chứng khoán và sự ra đời của hàng loạt các tổ chức tài chính khác

 Chính sách của Nhà nước và các quy định của pháp luật:

Hoạt động cho vay là một mảng rất lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên nó chịu ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp từ các chính sách và quy định của pháp luật

về hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng, bởi vì đây là hoạt động huyết mạnh, ảnh hưởng rất to lớn đến sự ổn định và phát triển của cả nền kinh tế và xã hội Bên cạnh việc phải tuân thủ các quy định liên quan của pháp luật, hoạt động tín dụng ngân hàng còn chịu sự điều tiết của các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành để đảm bảo việc cho vay diễn ra thông suốt, đúng quy định và công tác thu hồi nợ sau cho vay được đảm bảo Với một nền kinh tế còn chịu sự điều tiết giám sát của nhà nước, hoạt động cho vay phụ thuộc vào chính sách kinh tế vĩ mô, cụ thể như khi cần kích cầu cho tăng trưởng kinh tế, các quy định và chính sách thường khuyến khích các ngân hàng mở rộng cho vay Ngược lại khi cần điều tiết để giảm lạm phát, các quy định về lãi suất, điều kiện tín dụng,… cũng chặt chẽ hơn Do vậy, hoạt động tín dụng nói chung và cho vay cá nhân nói riêng cũng nằm trong guồng quay chung của các chính sách của Nhà nước và quy định của pháp luật

1.3.3.2 Nhóm các yếu tố từ bên trong ngân hàng:

 Tiềm lực tài chính của ngân hàng:

Để phát triển các nghiệp vụ dành cho khách hàng cá nhân rất tốn kém: phải mở nhiều chi nhánh, PGD để khách hàng dễ dàng tiếp cận Cùng với hệ thống trụ sở là một hệ thống máy móc thiết bị để thao tác, bộ máy nhân sự để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở nhiều nơi, chi phí quảng cáo lớn để quảng bá thương hiệu,…Vì vậy tiềm lực tài chính cũng là một yếu tố không thể thiếu để phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân

 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng và năng lực điều hành của ban lãnh đạo: Bên cạnh về năng lực tài chính, muốn phát triển, bất cứ một tổ chức nào cũng cần

có chiến lược kinh doanh đúng đắn Chiến lược kinh doanh càng phù hợp với yêu cầu của thị trường thì hoạt động kinh doanh ngày càng được mở rộng Cùng với chiến lược kinh doanh cần phải có đội ngũ lãnh đạo có đủ năng lực để thực thi Hoạt động ngân hàng bán

lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng cũng cần có đầy đủ hai yếu tố này để

mở rộng

 Tổ chức bộ máy của ngân hàng:

Tổ chức bộ máy của ngân hàng tốt sẽ khiến công việc được phân cấp rõ ràng và mức độ chuyên môn hóa trong công việc sẽ cao dẫn tới năng suất đạt được sẽ cao hơn Phân công rõ công việc và trách nhiệm của từng phòng ban, từng bộ phận khiến nhân viên không thể đùn đẩy và phải chịu trách nhiệm về công việc mình làm tạo động lực tinh thần trách nhiệm trong công việc Bộ máy tổ chức hợp lý sẽ làm cho công việc diễn ra trôi chảy tránh những thủ tục, những khâu không cần thiết đồng thời làm giảm thiểu những rủi

ro trong quá trình cho vay Ngược lại một bộ máy được tổ chức không tốt sẽ cản trở đến tiến trình làm việc cũng như giảm năng suất công việc và tạo ra những kẻ hở làm tăng nguy cơ rủi ro

 Đội ngũ cán bộ nhân viên cung ứng sản phẩm tiền vay:

Đội ngũ nhân viên cung ứng sản phầm tiền vay có trình độ tốt, dày dặn kinh nghiệm sẽ xử lý công việc nhanh, giải quyết được những tình huống khó, những tình huống bất ngờ, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng thúc đẩy hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Đặc biệt khi giao dịch với khách hàng cá nhân, một khách hàng có nhiều nhu cầu khác nhau đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải am hiểu sâu rộng các nghiệp vụ khác nhau mới có thể đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng Không chỉ trình độ mà cả thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ tài chính-tiền tệ Đã là ngành kinh doanh dịch vụ thì bên cạnh sản phẩm dịch vụ cung ứng, chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động tín dụng cá nhân Chất lượng phục vụ thể hiện ở các khía cạnh như thái độ, cung cách phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ cho

khách hàng, thực hiện tốt vai trò tư vấn và giải quyết những khó khăn về tài chính cho khách hàng một cách hợp lý, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau cấp tín dụng,… Mỗi khách hàng có tính cách khác nhau nhưng đòi hỏi nhân viên luôn luôn phải niềm nở, lịch sự, chia sẻ, cảm thông, tạo sự thoải mái cho khách hàng Làm được những điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên tín dụng phải vừa có tâm, có tài, có nền tảng văn hóa doanh nghiệp bài bản

nợ cho vay Nếu quy trình tín dụng được xây dựng theo hướng tinh gọn sẽ giúp cho cán

bộ bán hàng có thời gian bán hàng nhiều hơn, giải quyết hồ sơ cho khách hàng nhanh hơn Ngược lại, một quy trình tín dụng rườm rà sẽ làm tốn nhiều thời gian của những cán bộ, phòng ban có tham gia quy trình

 Số lượng các sản phẩm tín dụng cá nhân và tính năng của chúng:

Với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong cuộc sống, một ngân hàng sẽ không thể phát triển được hoạt động cho vay cá nhân nếu sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân không đa dạng tương ứng để đáp ứng nhu cầu đó Do vậy, không phải ngẫu nhiên

mà các ngân hàng đều cố gắng thiết kế nhiều sản phẩm tín dụng riêng biệt, đặc thù dành cho từng phân khúc khách hàng Cũng như các ngành nghề kinh doanh buôn bán khác, ngân hàng cũng phải thấm nhuần phương châm bán hàng “bán cái khách hàng cần chứ không bán cái mà ngân hàng có” Do vậy, việc điều tra thị trường, phát hiện những nhu cầu dù là nhỏ nhất hay cá biệt nhất để rồi thiết kế sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu đó là điều mà hầu hết các ngân hàng muốn phát triển mảng cho vay cá nhân phải làm Nếu muốn tăng trưởng tín dụng cá nhân mà chỉ có một vài sản phẩm cơ bản, nghèo nàn thì chắn chắn ngân hàng đó không thể thành công Ngược lại, càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì uy tín, thương hiện của ngân hàng càng tăng lên và có nhiều khách hàng đến Đây là động lực để ngân hàng cho ra đời thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ nữa nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

 Điều kiện và thủ tục tín dụng:

Khách hàng nói chung và đặc biệt là khách hàng cá nhân nói riêng, một đối tượng như đã nói là rất ngại đến ngân hàng vì nhiều nguyên nhân, sẽ thường quan tâm đến điều kiện tín dụng Một sản phẩm tín dụng cá nhân có những điều kiện đơn giản, dễ thực hiện,

ít yêu cầu về thủ tục hành chính, ít tốn thời gian sẽ được ưa chuộng hơn một sản phẩm có nhiều điều kiện phức tạp Một số điều kiện tín dụng mà người đi vay thường phải đáp ứng là:

- Điều kiện về hồ sơ: gồm hồ sơ pháp lý là những giấy tờ về nhân thân, gia đình (CMND, sổ hộ khẩu, đăng kí kết hôn,…); hồ sơ về phương án vay vốn; hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn,…

- Điều kiện về tuổi tác, thu nhập;

- Điều kiện về tính khả thi, hiệu quả của phương án hay mục đích vay vốn;

- Điều kiện về bảo đảm tín dụng: khách hàng có TSBĐ không Nếu ngân hàng hay bản thân sản phẩm tín dụng có điều kiện về bảo đảm tín dụng thông thoáng, cởi mở

sẽ được ưa thích hơn là ngân hàng hay sản phẩm tín dụng yêu cầu cao và chặt chẽ,

kỹ lưỡng về TSBĐ

- Sau khi đáp ứng được các điều kiện về tín dụng và được chấp thuận cho vay, các khách hàng còn phải hoàn thành các thủ tục vay vốn với các cơ quan liên quan như công chứng, đăng kí giao dịch bảo đảm và các thủ tục về tiền vay với ngân hàng

 Chính sách về giá, phí:

Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu chính là chính sản, quy định về lãi suất và các loại phí của một sản phẩm tín dụng cá nhân Đơn giản là vì đây là những yếu tố tác động trực tiếp đến túi tiền của người đi vay Với mọi yếu tố khác không đổi, ngân hàng nào có lãi suất và phí thấp hơn sẽ được khách hàng ưu tiên chọn lựa để giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân còn quan tâm đến các ưu đãi hay chế tài đi kèm khi sử dụng một sản phẩm tín dụng Nếu lãi suất giữa các ngân hàng là bằng nhau, ngân hàng nào có kèm ưu đãi như tặng kèm bảo an tín dụng,… hay ít chế tài khi vi phạm hợp đồng (lãi phạt, phí phạt,…) thì khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn

 Sự thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng:

Trước hết là mạng lưới điểm giao dịch Đối tượng của hoạt động cho vay là khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân rất đông và phân tán ở nhiều nơi Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng cá nhân có một số yêu cầu đặc thù về thẩm định, về điều kiện cung ứng sản

phẩm nên để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân thì các ngân hàng phải mở thêm nhiều điểm giao dịch Đây là một trong những điều kiện tiền đề để phát triển hoạt động tín dụng

cá nhân Với càng nhiều điểm giao dịch thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng

và ngân hàng cũng dễ dàng cung ứng nguồn vốn vay đến khách hàng

Ngoài ra, thời gian phục vụ của ngân hàng cũng là yếu tố để đánh giá sự thuận tiện trong giao dịch Cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng đều cố gắng

bố trí thời gian giao dịch hợp lý nhất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp

cận được dịch vụ ngân hàng mà không làm ảnh hưởng đến giờ làm việc của họ

Thêm vào đó, với trình độ phát triển của khoa học công nghệ ngày nay, con người ngày

càng mong muốn được đáp ứng nhu cầu mà không phải đi giao dịch trong giờ làm việc

của ngân hàng Đó là lí do mà các trang mạng bán hàng trực tuyến ra đời và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Nắm bắt với xu thế đó thương mại đó, các ngân hàng cũng đã bước đầu đầu tư vào hệ thống công nghệ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống máy giao dịch tư động (ATM, POS), trang web giao dịch trực tuyến

và điện thoại di động,…Với việc xóa nhòa khoảng cách địa lý và thời gian giao dịch, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng sẽ có cơ hội tiếp cận một đối tượng khách hàng hiện đại

 Thương hiệu và công tác quảng bá, truyền thông:

Cũng giống như tất cả các sản phẩm dịch thông thường khác, thương hiệu của nhà cung cấp đóng vai trò rất quan trọng Ở lĩnh vực tài chính-tiền tệ-tín dụng, thương hiệu

của ngân hàng lại càng quan trọng hơn vì đó là một lĩnh vực kinh doanh đặc thù, có yếu tố

dựa trên niềm tin (người dân tin ngân hàng mới gửi tiền và ngân hàng tin khách hàng nên

mới cho vay tiền) Do đó, định vị thương hiệu trong lòng khách hàng là việc làm vô cùng

cần thiết Để xây dựng được thương hiệu không thể không có công tác quảng bá, truyền thông Cho dù sản phẩm tín dụng cá nhân có phong phú đến đâu, chất lượng phục vụ có

tốt đến đâu hay lãi suất có cạnh tranh thì hoạt động cho vay cá nhân của một ngân hàng cũng khó khởi sắc và dễ dàng được khách hàng biết đến nếu công tác quảng bá và truyền

thông không được đầu tư bài bản và có chiến lược Do vậy, hoạt động cho vay cá nhân

cần được chú trọng trong việc đưa thông tin đến khách hàng

 Chính sách chăm sóc khách hàng và hậu mãi:

Ngân hàng là một ngành kinh doanh dịch vụ và hơn thế là một dịch vụ liên quan đến một hàng hóa đặc biệt-đó là tiền tệ Do vậy, cách thức chăm sóc khách hàng và các

dịch vụ hậu mãi cũng được đặt ra và cũng cần có điểm đặc biệt Kết quả nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy việc xây dựng được sự trung thành của khách hàng là điều khó khăn và rất có ý nghĩa trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và cho vay cá nhân nói riêng Nguyên nhân là khách hàng cá nhân có tâm lí dễ thay đổi, bắt chước theo số đông trong tiêu dùng dịch vụ Do đó, hoạt động cho vay cá nhân đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thường xuyên vì nó có vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, giúp giữ

vững thị phần và tạo cơ hội mở rộng thị trường

1.4 KINH N GHIỆM PHÁT TRIỂN BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

CHÂU Á VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM:

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một trong những mảng cốt lõi của hoạt động ngân hàng bán lẻ Do vậy, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bán lẻ của một số ngân hàng trong khu vực sẽ là điều cần thiết để ứng dụng vào việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân cho các NHTM tại Việt Nam

1.4.1 Kinh nghi ệm phát triển bán lẻ của một số ngân hàng Châu Á [5]:

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok - Thái Lan:

Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn

nhất tại Thái Lan Ngân hàng này có chiến lược mở rộng mạng lưới và tăng thời gian làm

việc lên cả tuần Sau 18 tháng thực hiện, có 36 chí nhánh được mở mới và kết quả là doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu Không dừng lại ở

đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn và mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi nhóm (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên) Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc

tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các

dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi

nợ nội địa Ngân hàng Bangkok cũng cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại

thực hiện qua điện thoại nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24

giờ

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine:

Ngân hàng Union Philippine được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong các NHTM ở Philippine Thành công của Ngân hàng Union Philippine trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm truyền

thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Khi bắt đầu thực hiện, Ngân hàng Union Philippine đã đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, thiếu nguồn nhân lực

để cạnh tranh được với ngân hàng lớn hơn Cuối cùng họ lựa chọn cách sử dụng công nghệ để cạnh tranh Ban đầu ngân hàng này tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung thu hút và giữ khách hàng, xây

dựng mạng lưới liên kết Khi có Internet, nhiều ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này vì cho rằng mức độ truy cập Internet ở Philippine quá thấp nhưng Ngân hàng Union Philippine lại cho rằng đây là cơ hội Đây là ngân hàng đầu tiên ở Philippine cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản

phẩm ngân hàng khác thông qua Internet Một sản phẩm tiêu biểu đó là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON EON cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union Philippine đến bất cứ ngân hàng nào khác trong nước, nhờ đó loại bỏ hết sổ sách

và sự bất tiện khi dò tìm các tài khoản chi cho séc thông qua séc điện tử -một hệ thống thanh toán séc điện tử đầu tiên ở Philippine Ngoài ra, Ngân hàng Union Philipine còn khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, cho phép người mua và người bán đặt lệnh, gửi hóa đơn và thanh toán thông qua trang web

Thành công khác của Ngân hàng Union Philippine đó là thay đổi chiến lược

Marketing cổ điển không theo chu kỳ, sang chiến lược Marketing theo các sản phẩm đưa

ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật bản

Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ,

cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Chính vì vậy nó tạo nên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài Trước xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi các phương

tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền

thống, với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã không bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư

có hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy

Một thành công khác là Citibank đã xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này Trong một điều tra gần đây đối

với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank

đã đánh bại cả tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng này Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp

xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra

1.4.2 Bài h ọc kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam

Qua kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng đầu tại khu vực Châu Á trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho ngân hàng hàng thương mại Việt Nam:

Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường, NHTM cần phải nghiên cứu thị trường, xác định được khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình

để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Chiến lược phát triển tổng thể được xây dựng

dựa trên mục tiêu của doanh nghiệp, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản

phẩm và hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật

 Muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể Tuy nhiên việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Thực tế có những ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do phát triển mạng lưới rộng khắp nhưng cũng

có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ để giảm mạng lưới để

tập trung cho các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra

 Ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Mấu chốt thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triển trên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ

 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu khách hàng

Nếu ngân hàng chúng ta vẫn tiếp tục dựa trên các hoạt động ngân hàng truyền

thống (huy động vốn và cho vay) thì khó có thể thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được

 Muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từng ngân hàng phải xây dựng chiến lược marketting phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên

thị trường Chiến lược Marketting có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo

từng sản phẩm

1.5 M ỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI:

15.1 Đề tài luận văn thạc sỹ của Lê Minh Sơn về “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam”:

Đây là đề tài nghiên cứu theo phương pháp truyền thống Đề tài đã nêu được cơ sở

lý thuyết, thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank và từ đó tác giả đề

xuất một số giải pháp phát triển hoạt động này tại Vietcombank là:

 Nhóm giải pháp về quy trình quy định đối với cho vay tiêu dùng: giảm thời gian

giải quyết hồ sơ, đơn giản mẫu biểu, giảm số lượng hồ sơ khách hàng phải ký, xây

dựng hệ thống xếp hạng tín dụng giúp cán bộ tín dụng đáng giá được khả năng tài chính của khách hàng nhằm hạn chế rủi ro; điều chỉnh một số quy định trong các

sản phẩm cho vay tiêu dùng;…

 Giải pháp về phát triển công nghệ ngân hàng nhằm tự động hóa các thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống;

 Nhóm giải pháp về marketing, nâng cao thương hiệu Vietcombank: đầu tư đúng

mức cho việc nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm đi đối với quáng bá thương

hiệu, xây dựng tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn Vietcombank, tạo sự

nhất quán của hình ảnh Vietcombank tại mọi điểm giao dịch,…

 Nhóm giải pháp về con người: chú trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ lương thưởng xứng đáng;

1.5.2 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho

h ệ thống ngân hàng thương mại của PGS.TS Đinh Phi Hổ:

Đây là một nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa theo mô hình của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát tại hai chi nhánh của 1 NHTM tại TPHCM với 104

mẫu, sau đó phân tích thì được kết quả là sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 2 nhân tố là Sự đảm bảo-đáp ứng và Phương tiện hữu hình

Do đó để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, hệ thống ngân hàng cần tập trung hoàn thiện các yếu tố sau: Cơ sở vật chất-trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự an toàn cho giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ

của nhân viên giao dịch khách hàng

Những kinh nghiệm thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở một nước tại Châu Á và các kết quả nghiên cứu của một đề tài liên quan nhìn chung sẽ hữu ích cho các ngân hàng trong việc phát triển hoạt động của mình Tuy nhiên, vì đối tượng nghiên cứu khác với Luận văn nên chắc chắn những kinh nghiệm hay kiến nghị đề xuất nêu trên chưa

thể áp dụng ngay được vào Vietcombank Quảng Ngãi Do vậy, việc tiếp tục phân tích

thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi để tìm ra

những giải pháp phù hợp nhất là điều cần thiết

Ngoài ra, Chương 1 còn đưa ra một số bài học kinh nghiệm của một số NHTM hàng đầu về bán lẻ của các nước trong khu vực Châu Á từ đó rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển bán lẻ cho các NHTM của nước ta Phần cuối Chương 1 cũng đã khái quát được một vài nghiên cứu trước liên quan đến đề tài để làm cơ sở phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp cho các chương sau

Với đòi hỏi của thị trường và xuất phát từ chính nhu cầu của các ngân hàng, hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân trở thành xu hướng phát triển của các NHTM trong những năm gần đây và chắc chắn sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng đối

với sự phát triển của nền kinh kế, của các cá nhân đi vay cũng như quyết định sự lớn

mạnh, ổn định, bền vững của các ngân hàng Trong xu hướng hội nhập quốc tế trên tất cả các lĩnh vực, tự bản thân mỗi cá nhân phải vươn lên làm giàu thông qua sản xuất kinh doanh; xã hội càng phát triển thì yêu cầu đời sống của người dân ngày càng cao do nhu

cầu của con người là vô tận Do vậy, khách hàng cá nhân là một thị trường đầy tiềm năng

để hoạt động cho vay của các NHTM có điều kiện phát triển

CH ƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGO ẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri ển:

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNN Việt Nam) Là NHTM đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức

hoạt động với tư cách là một ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán Vietcombank) chính

thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP HCM

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Ngãi (Vietcombank

Quảng Ngãi) là chi nhánh thứ 27 trong hệ thống Vietcombank, được thành lâp ngày 24/2/1999 Từ quy mô ban đầu chỉ có 4 phòng ban chức năng với nhân sự 15 người, qua quá trình phát triển đến nay có 14 phòng ban, trong đó có 5 PGD trải đều khắp chiều dài

tỉnh Quảng Ngãi, với số lượng cán bộ nhân viên lên đến gần 200 người (không tính đến

việc đã thành lập được hai chi nhánh cấp 2 giờ đã được tách ra để hoạt động độc lập trực thuộc Vietcombank là Chi nhánh Quảng Nam và Chi nhánh Dung Quất-tỉnh Quảng Ngãi) Tính đến nay, Vietcombank Quảng Ngãi đã có hơn 15 năm hoạt động trên địa bàn nhưng

vẫn là chi nhánh NHTM nhà nước được thành lập sau cùng trên địa bàn Quảng Ngãi vì trước đó 10 năm, vào năm 1989 (năm Quảng Ngãi được tách ra khỏi tỉnh Nghĩa Bình) cả

ba chi nhánh NHTM nhà nước khác đã thành lập và hoạt động là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi (Agrribank Quảng Ngãi), Chi nhánh Ngân hàng Công thương Quảng Ngãi (Vietinbank Quảng Ngãi) và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Ngãi (BIDV Quảng Ngãi) Là một Chi nhánh được “sinh sau đẻ muộn” nhưng kết quả của quá trình 15 năm phát triển là rất khả quan, cụ thể: đến

cuối năm 2013, Vietcombank Quảng Ngãi dẫn đầu về dư nợ tín dụng, thanh toán quốc tế, phát hành và thanh toán thẻ; nằm trong top 5 về huy động vốn

Trong hệ thống, tính theo hệ thống xếp hạng doanh nghiệp nội bộ, Vietcombank

Quảng Ngãi có bước tiến rất mạnh mẽ, từ chỗ đứng ở nửa sau của bằng xếp hạng vào

những năm đầu thành lập, năm 2011 nằm trong top 10, năm 2012 lên top 5 và đến năm

2014 đã trở thành chi nhánh được xếp hạng 3 trong toàn hệ thống Vietcombank (sau Vietcombank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Sở Giao dịch tại Hà Nội) Có thể thấy

với thứ hạng này, Vietcombank Quảng Ngãi được đánh giá là chi nhánh có vai trò vô cùng quan trọng trong việc thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Vietcombank trong

những năm qua cũng như sẽ đóng vai trò là một trong số ít chi nhánh đầu tàu trong việc

thực hiện các mục tiêu, tầm nhìn đến năm 2020 của hệ thống Vietcombank là “trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, là một trong số 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất

thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất”, trong đó có các mục tiêu cụ

thể là đưa Vietcombank trở thành ngân hàng “đứng đầu về bán lẻ, đứng thứ 2 về bán buôn”P3F

4

P

Để khởi động cho mục tiêu về bán lẻ, trong những năm gần đây Vietcombank đã thay đổi mô hình tổ chức từ Hội sở chính bằng cách thành lập khối bán lẻ (độc lập với

khối bán buôn) với một số phòng chức năng chuyên về nghiên cứu thị trường, ban hành

sản phẩm, tổ chức bán hàng,…và bắt đầu định hướng các chi nhánh thực hiện theo mô hình này Năm 2014 cũng là năm đầu tiên Vietcombank được tạp chí Ngân hàng Châu Á-The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014” (the Best Retail Bank of Vietnam 2014)

Với vị thế của mình trong hệ thống, việc thực hiện tốt các mảng hoạt động kinh doanh tại địa bàn, đặc biệt là hoạt động bán lẻ mà sản phẩm lõi là tiền vay sẽ là nhiệm vụ không thể không hoàn thành nên ngay từ bây giờ, Vietcombank Quảng Ngãi cần đột phá hơn nữa trên con đường chinh phục nhiệm vụ mới

2.1.2 T ổng quan về một số hoạt động kinh doanh chính của Vietcombank Quảng Ngãi t ừ năm 2010 đến năm 2013:

2.1.2.1 Về huy động vốn và cho vay:

4 Báo cáo thường niên Vietcombank năm 2013

B ảng 2.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại Vietcombank Quảng Ngãi giai

1.2 Số dư huy động vốn từ cá nhân 752 964 1.264 1.342

2 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn

(%)

II Dư nợ tín dụng

1.2 Dư nợ của doanh nghiệp 3.777 5.588 6.718 8.650

Hoạt động cấp tín dụng có sự phát triển đều đặn qua các năm và là nguồn thu chủ

yếu cho Vietcombank Quảng Ngãi Tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân giai đoạn 2010-2013 là 31%, khá cao so với tốc độ tăng trưởng chung của tín dụng toàn hệ thống Vietcombank và của địa bàn Bức tranh tổng thể về tình hình dư nợ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2010 đến 2013 là khá tốt Dư nợ tín dụng tăng trưởng liên tục trong 4 năm liền ở hầu hết các tiêu chí phân loại, ngoại trừ dư nợ USD là

giảm theo định hướng chung của Ngân hàn Nhà nước (thắt chặt cho vay ngoại tệ theo tinh

thần của Thông tư 37/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012) Bên cạnh việc tăng trưởng, chất

lượng tín dụng cũng được đảm bảo khi nợ xấu duy trì số tuyệt đối và giảm đi về số tương

đối, tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức dưới 1%

2.1.2.2 Về doanh số thanh toán quốc tế:

Phát huy thế mạnh về lĩnh vực kinh doanh truyền thống của ngân hàng là phục vụ ngoại thương, Vietcombank Quảng Ngãi là ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán xuất

nhập khẩu cho phần lớn các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của

tỉnh Doanh số thanh toán xuất khẩu chủ yếu là từ sản phẩm công nghiệp nặng, tinh bột

sắn, dăm gỗ, bánh kẹo,… Doanh số thanh toán nhập khẩu chủ yếu là dầu thô và thiết bị công nghiệp nặng Doanh số thanh toán quốc tế của Vietcombank Quảng Ngãi chiếm

phần lớn thị phần thanh toán xuất nhập khẩu trên địa bàn

B ảng 2.2: Tình hình Doanh số thanh toán quốc tế tại Vietcombank Quảng Ngãi giai

2.1.2.3 Về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ các loại:

B ảng 2.3: Tình hình kinh doanh thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi 2010-2013

1 Số lượng thẻ phát hành lũy kế (thẻ) 93.430 108.453 127.893 146.981 1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 90.191 104.591 123.473 141.214

2 Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng) 112 153 183 220

Là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ tại địa bàn, Vietcombank Quảng Ngãi

đã tích cực phát hành thẻ các loại và dần dần tạo thói quen sử dụng thẻ cho một bộ phận

dân cư của tỉnh Đến nay, Vietcombank Quảng Ngãi là ngân hàng dẫn đầu về phát hành

và thanh toán thẻ trên địa bàn

2.1.2.4 Về kết quả hoạt động kinh doanh:

B ảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn

Tổng thu nhập của Vietcombank Quảng Ngãi chủ yếu là từ nguồn thu lãi cho vay (khoảng 90%) và trong đó chi phí lãi huy động chiếm khoảng 50-60% tổng chi Mức lợi nhuận tăng đều trong các năm và là một trong hai ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất trên địa bàn tỉnh

Trên đây là tổng quan toàn bộ hoạt động của Vietcombank Quảng Ngãi trong 4 năm qua Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi nhìn chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua dù đây là giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, thăng trầm Dưới đây là những nội dung chi tiết về tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2010-2013

2.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI:

2.2.1 T ổng quan về tình hình cho vay cá nhân trong giai đoạn 2010-2013:

Nhìn chung, số liệu về dư nợ cho vay cá nhân qua các năm đều tăng trưởng tốt Cơ

cấu dư nợ cũng khá hợp lý khi phân loại theo các tiêu chí kì hạn cho vay, mục đích vay và theo bảo đảm tín dụng Ngoài ra, xu hướng chung của dư nợ cá nhân là tăng khá đều ở

từng thành phần chi tiết nhưng có phần tăng mạnh hơn ở mục đích vay sản xuất kinh doanh và cho vay có TSBĐ Điều này được lí giải là do trong hai năm 2012, 2013 Vietcombank Quảng Ngãi đã mở rộng cho vay đối với khách hàng làm nghề khai thác

thủy hải sản xa bờ thuộc khu vực kinh tế biển Ngoài ra, xét về về chất lượng tín dụng,

hoạt động cho vay cá nhân của Vietcombank Quảng Ngãi trong các năm qua đều khá tốt

với tỷ lệ nợ xấu khoảng 1,5% Với tốc độ tăng trưởng cao về cả số tuyệt đối lẫn tương đối, cơ cấu dư nợ khá hài hòa và chất lượng nợ khá tốt, hoạt động cho vay cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi là khá ấn tượng

B ảng 2.5: dư nợ cá nhân giai đoạn 2010-2013 theo một số tiêu chí phân loại

Có được điều đó là nhờ các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này nhận được một số thuận lợi trong thời gian qua, cụ thể:

- Tăng trưởng thu nhập, kinh tế của địa bàn 19TQuảng Ngãi khi chưa có Nhà máy Lọc dầu Dung Quất - công trình trọng điểm quốc gia, vẫn là một tỉnh nghèo, với nguồn thu ngân sách địa phương không vượt quá 1.000 tỷ đồng Nhưng khi nhà máy đi vào hoạt động, Quảng Ngãi đã vụt lên đứng thứ 8/63 tỉnh, thành cả nước về nguồn thu ngân sách Sự có mặt của Nhà máy Lọc dầu Dung Quất, cùng sự ra đời của nhiều khu kinh tế, khu công nghiệp đã mang đến một sự đổi thay rất lớn cho vùng đất Quảng Ngãi Từ mức thu nhập bình quân đầu người GDP 773 USD/người/năm,