II. Dư nợ cho vay cá nhân
2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế đó:
Nói về nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong hoạt động cho vay cá nhân của Vietcombank Quảng Ngãi, có thể kể đến nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Tuy nhiên, trong một môi trường kinh doanh mà các ngân hàng đều chịu chung một bối cảnh, một khuôn khổ pháp lý, một điều kiện hoạt động thì các nguyên nhân khách quan của các ngân hàng đều giống nhau và khó có thểđiều chỉnh trong ngắn hạn. Do vậy, để giải quyết vấn đề về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, Vietcombank Quảng Ngãi cần quan tâm đặc biệt đến những nguyên nhân nội tại của mình được phân tích dưới đây:
2.3.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy cho hoạt động cho vay cá nhân chưa rõ ràng:
Từnăm 2010 đến nay, cơ cấu tổ chức bộ máy gần như được giữổn định với sốlượng 14 phòng nghiệp vụvà Ban Giám đốc. Vietcombank Quảng Ngãi phân công trách nhiệm cho từng phòng ban khá rõ ràng và các phòng nghiệp vụnày đều chịu sự quản lý trực tiếp của từng thành viên Ban Giám đốc. Cụ thể, nhiệm vụ trọng tâm của môt số phòng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ:
Phòng Kinh doanh dịch vụ: cung ứng các dịch vụ liên quan đến khách hàng cá nhân như huy động vốn, chuyển tiền trong và ngoài nước, phát hành và thanh toán thẻ, chi trả lương, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
Phòng Khách hàng thể nhân: cung ứng sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình;
Phòng giao dịch: có nhiệm vụ hỗn hợp như một chi nhánh thu nhỏ với hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi
Xét về mặt tổng thể, mô hình quản lý chưa có sự phân hóa rõ nét theo khối là khối bán buôn (phục vụ khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế), khối bán lẻ (khách hàng cá nhân) và khối hỗ trợ như thông lệ hiện nay của các ngân hàng nói chung và của Vietcombank nói riêng. Về mặt quản lý, hoạt động ngân hàng bán lẻ được tổ chức thành gồm hai mảng chính là mảng cho vay và mảng kinh doanh dịch vụ. Mảng kinh doanh dịch vụ do Phòng Kinh doanh dịch vụ thực hiện. Mảng cho vay cá nhân tại Vietcombank Quảng Ngãi do 6 phòng thực hiện, gồm một phòng Khách hàng thể nhân tại Trụ sở chính chuyên phục vụ khách hàng cá nhân và 5 PGD vừa cho vay cá nhân, vừa cho vay doanh nghiệp. Các phòng này được quản lý bởi hai Phó Giám đốc theo Sơ đồ tổ chức ở trên.
Giám đốc Phó Giám đốc P.Khách hàng thể nhân (3LĐP&13 CBTD) PGD Sơn Tịnh (1LĐP&4C BTD) PGD Bình Sơn (1LĐP&4C BTD) PGD Đức Phổ (1LĐP&4C BTD) Phó Giám đốc PGD Hùng Vương (1LĐP&3C BTD) PGD Sông Vệ (1LĐP&3C BTD) P.Kinh doanh dịch vụ 46
Với bộ máy tổ chức này của Ngân hàng, hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng được quản lý phân tán theo phòng bởi cùng lúc hai Phó Giám đốc chứchưa hình thành thành một mảng do một đầu mối chịu trách nhiệm. Do vậy, hoạt động cho vay cá nhân cũng gặp một số khó khăn trong định hướng phát triển, trong chỉ đạo điều hành,…
Ngoài ra, để hoạt động cho vay cá nhân phát triển thì không thể không có sự phối hợp với mảng kinh doanh dịch vụ -nơi quản lý toàn bộ hồ sơ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong thực tế thì việc bán chéo sản phẩm tiền vay tại Phòng/bộ phận kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng phi tín dụng còn khá hạn chế mà chỉ có chiều ngược lại là khách hàng vay vốn được bán chéo các sản phẩm phi tín dụng. Thực tế thì sốlượng khách hàng tiền vay ít hơn rất nhiều so với lượng khách hàng phi tín dụng nên sẽ hiệu quảhơn cho hoạt động cho vay cá nhân nếu Phòng kinh doanh dịch vụ tại trụ sở chính và bộ phận kinh doanh dịch vụở PGD bán chéo được sản phẩm tiền vay. Điều này cũng xuất phát từ mặt hạn chế trong mô hình tổ chức của hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh khi không có chung đầu mối quản lý về bán lẻ.
Mặt khác, cũng trong cơ cấu tổ chức hoạt động bán lẻ, ngoài hạn chế về mặt mô hình quản lý nói trên, một điểm hạn chế hoạt động cho vay cá nhân là ở việc phân công nhiệm vụ cho bộ phận tín dụng tại PGD. Số lượng nhân sự tham gia trực tiếp hoạt động cho vay cá nhân tính đến cuối năm 2013 là 39 người, gồm 8 lãnh đạo và 31 cán bộ tín dụng (không tính các bộ phận ở các khâu hỗ trợ như quản lý nợ, kế toán, ngân quỹ,…). Với sốlượng lớn cán bộ tham gia vào hoạt động cho vay cá nhân nhưng tính chuyên môn hóa tại Vietcombank Quảng Ngãi vẫn chưa cao, đặc biệt là tại 5 PGD vì đối tượng phục vụ là tất cả khách hàng, vừa cá nhân vừa doanh nghiệp. Trong khi đó, hai đối tượng khách hàng này có đặc điểm hoàn toàn khác nhau, có quy trình tín dụng cũng khác nhau, có nhu cầu khác nhau,… Do đó, hiệu suất làm việc của cán bộ tín dụng bị ảnh hưởng, đặc biệt là hoạt động cho vay cá nhân bị phân tán nguồn lực.
2.3.2.2. Quy trình tín dụng của hoạt động cho vay cá nhân còn quá phức tạp, tốn thời gian, chưa tận dụng ưu điểm của hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ:
a. Một khoản vay cá nhân phải qua nhiều phòng/bộ phận xử lý với quy trình quá chặt chẽ: Hiện tại, Vietcombank có 3 quyết định về quy trình tín dụng như sau:
- Đối với khách hàng cá nhân: Quyết định 130/NHNT.QLTD ngày 18/02/2002 và quyết định 101/QĐ-NHNT.CSTD ngày 02/4/2004 về việc sửa đổi tạm thời quyết định 130.
- Đối với khách hàng là SMEs: Quyết định 36/QĐ-NHNT.CSTD ngày 28/01/2008 - Đối với khách hàng là tổ chức không thuộc SMEs: Quyết định số 90/QĐ-
NHNT.CSTD ngày 22/7/2008.
Tuy được quy định tại các quyết định khác nhau nhưng tựu trung lại, tất cả các khoản vay theo quy trình tín dụng hiện hành sẽ đi qua ít nhất 4 phòng/bộ phận liên quan như sau:
- Phòng cấp tín dụng (gồm Phòng khách hàng thể nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp tại trụ sở chính và các PGD) sẽ thực hiện hầu hết các khâu của quy trình từ tiếp xúc, thẩm định, xếp hạng tín dụng, soạn thảo hồ sơ, trình ký lãnh đạo,…;
- Phòng/Bộ phận Quản lý nợ sẽ hậu kiểm hồ sơ cho vay, tác nghiệp trên hệ thống công nghệ, chuyển hồ sơ cho các phòng liên quan để giải ngân, lưu trữ hồ sơ tín dụng, thu nợ đến hạn và quáhạn,…
- Phòng/Bộ phận Kế toán: hạch toán giải ngân cho khách hàng, lưu hồ sơ nhật ký chứng từ theo quy định của NHNN;
- Phòng/Bộ phận Ngân quỹ: chi tiền (nếu giải ngân bằng tiền mặt), lưu giữ hồ sơ TSBĐđối với các khoản vay có TSBĐ (nếu có)
Như vậy, một khoản vay thường phải đi qua 4 phòng tác nghiệp mới kết thúc một quy trình tín dụng. Quy trình cho vay của Vietcombank được áp dụng thống nhất cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Quy trình này đánh giá là một trong những quy trình tín dụng chặt chẽ nhất. Tuy nhiên chính sự chặt chẽ này lại tạo ra một loạt các bước công việc mang lại nhiều sự rườm rà, phức tạp, gây tốn kém thời gian hoàn tất một khoản vay. Có thể thấy, xét về mặt quản lý, quy trình đã giúp giảm thiểu những rủi ro có thể phát sinh do tập trung quá nhiều công đoạn vào một cán bộ tín dụng. Tuy nhiên, việc quy định nhiều phòng ban cùng tham gia vào quá trình cấp tín dụng với mỗi phòng ban một chức năng khác nhau, dù đảm bảo tính khách quan trong việc cấp tín dụng, đảm bảo hạn chế rủi ro, nhưng lại tạo ra rất nhiều công việc, nhiều công đoạn, nhiều thủ tục giấy
tờ, mà việc thực hiện quy trình này rất mất thời gian, đặc biệt là trong trường hợp sự phối hợp giữa các phòng ban không nhịp nhàng.
b. Sự giảm tải công việc cho cán bộ khách hàng (cán bộ tín dụng) chưa rõ ràng: Một mục đích khác cũng không kém phần quan trọng của việc thành lập phòng Quản lý nợ là nhằm giảm tải công việc cho cán bộ tín dụng, giúp cán bộ tín dụng chuyên tâm vào hoạt động bán hàng đúng như tên chức danh cán bộ bây giờ là cán bộ khách hàng (không còn gọi là cán bộ tín dụng như trước). Tuy vậy, nếu so với mô hình của một số ngân hàng, quy trình tín dụng hiện tại chưa thực sự giảm nhẹ khâu tác nghiệp cho cán bộ cho vay. Cụ thể, ở một số ngân hàng cỏ phần tư nhân như Ngân hàng Quân đội, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Việt Á,… cán bộ cho vay sẽ thực hiện các bước tìm kiếm khách hàng, thẩm định và lập Tờ trình cấp tín dụng. Sau khi Tờ trình được phê duyệt, toàn bộ hồ sơ vay (hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm, giấy nhận nợ,…) sẽ do một phòng ban khác thực hiện soạn thảo (thường là phòng quản lý tín dụng/hỗ trợ tín dụng). Như vậy, nhiệm vụ của cán bộ cho vay kết thúc khi Tờ trình cho vay được được phê duyệt. Với quy trình tín dụng này, cán bộ cho vay sẽ có nhiều thời gian hơn để phát triển khách hàng. Trong khi đó, cán bộ cho vay của Vietcombank Quảng Ngãi vẫn còn tốn rất nhiều thời gian cho công tác soạn thảo rất nhiều hồ sơ vay theo quy định, làm giảm thời gian bán hàng, tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với khách hàng cũng như các công tác chăm sóc khách hàng hậu mãi.
c. Chưa phát huy được ưu điểm của hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ:
Một công việc trong quy trình tín dụng thuộc trách nhiệm của cán bộ tín dụng là Xếp hạng tín dụng nội bộ. Kể từ năm 2008, Vietcombank đưa vào áp dụng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân. Để tiết kiệm thời gian tác nghiệp cho cán bộ bán hàng, hệ thống đã tích hợp nhiều chức năng trong cùng một phần mềm gồm:
- Chấm điểm xếp hạng tín dụng; - Lập tờ trình cho vay;
- Ra quyết định cho vay hay không cho vay. Nếu cho vay thì số tiền vay, thời hạn vay,… là bao nhiêu.
Các tính năng đặc biệt này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian lập Tờ trình thẩm định cho cán bộ khách hàng. Mặc dù vậy, việc triển khai các ưu việt của hệ thống chỉ mới dùng lại ở một số sản phẩm chuẩn chứ chưa được sử dụng triệt để trong tất cả các sản phẩm tiền vay. Ngoài sản phẩm chuẩn, hệ thống xếp hạng chỉ chủ yếu dùng để chấm điểm xếp hạng khách hàng nhưng lại chưa dùng kết quả này vào bất cứ mục đích gì.
2.3.2.3. Điều kiện và thủ tục tín dụng dành cho khách hàng cá nhân khá rườm rà:
Mặc dù số lượng các sản phẩm tiền vay khá nhiều nhưng để xem xét vềđiều kiện và thủ tục tín dụng, có thể quy về hai loại chính là cho vay không có TSBĐ (chỉ dành cho đối tượng là CBCNV) và cho vay có TSBĐ. Đối với cho vay CBCNV, do số tiền vay không nhiều trong khi nguồn trả nợ được cụ thể từ thu nhập ổn định hàng tháng/quý nên ngân hàng cũng không yêu cầu nhiều vềđiều kiện và thủ tục tín dụng. Riêng loại cho vay có TSBĐ, thủ tục cho vay được đánh giá là khá rườm rà vì ngoài những giấy tờ pháp lí cần thiết, ngân hàng còn phải tiến hành lập hàng loạt các loại giấy tờ liên quan đến việc thế chấp TSBĐ. Riêng đối với việc nhận TSBĐ (ngoại trừ các loại GTCG), Vietcombank bắt buộc phải có từ8 đến 9 loại giấy tờ. Ngoài ra, mỗi loại còn phải lập tổi thiểu 2 bản, có loại đến 5 bản mới đủ giao cho khách hàng, các cơ quan bên ngoài và ngân hàng lưu trữ theo quy định. Nói chung, riêng về hồ sơ TSBĐ đã rất nhiều giấy tờ, và đi kèm với đó tất nhiên sẽ cần rất nhiều chữ kí của các bên.
Để đánh giá thực trạng về hồ sơ vay vốn và thủ tục tín dụng tại Vietcombank so với các ngân hàng khác, một khảo sát về 2 sản phẩm cơ bản là cho vay CBCNV (không có TSBĐ) và cho vay có TSBĐ là bất động sản được tiến hành tại hai ngân hàng đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Vietcombank trên địa bàn Quảng Ngãi là BIDV và Agribank. Kết quả cho thấy sự tương đương nhau ở cả ba ngân hàng về hồ sơ vay ở sản phẩm vay tín chấp. Riêng các sản phẩm cho vay có TSBĐ, Vietcombank phải lập đến 18 loại hồ sơ, nhiều hơn đến 6 loại hồsơ so với hai ngân hàng được khảo sát. Sốlượng hồsơ nhiều hơn này chủ yếu là do hồsơ liên quan đến việc nhận thế chấp TSBĐ.
Như vậy, cùng đối tượng là khách hàng cá nhân nhưng hồsơ vay vốn và thủ tục tiền vay của Vietcombank có một số hạn chế so với ngân hàng đối thủ là có quá nhiều loại hồ sơ, giấy tờ cho cùng một mục đích là thế chấp tài sản.
2.3.2.4. Sốlượng các sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân khá nhiều nhưng không đa dạng và còn một số hạn chế khác:
Bảng 2.13: Bảng thống kê sốlượng sản phẩm tiền vay dành cho cá nhân
Tên ngân hàng Sốlượng sản phẩm tiền vay cá nhân Tổng cộng Mục đích
kinh doanh
Mục đích tiêu dùng và một số chương trình của Nhà nước
Vietcombank 3 16 19 Agribank 6 14 20 BIDV 2 6 8 Vietinbank 5 6 11 Sacombank 4 9 13 Viet A 4 12 16 Techcombank 4 17 21 ACB 13 12 25
Nguồn: Trang web các ngân hàng có tên trong bảng tại thời điểm 30/9/2014
Nói đến hoạt động cho vay cá nhân không thểkhông đề cập đến tính đa dạng trong các sản phẩm tiền vay. Kể từ năm 2010, với định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ rõ ràng và mạnh mẽ của Vietcombank trung ương, nhiều sản phẩm tiền vay dành cho khách hàng cá nhân đã được ban hành. Để phù hợp với đặc điểm bán lẻ, các sản phẩm được thiết kế khá chi tiết và chuẩn hóa từ khâu chào bán hàng, tiếp xúc khách hàng, thẩm định, giải ngân, đến công đoạn cuối cùng là nhắc nợ, thu nợ, hoặc xử lý TSBĐ. Do đó, các sản phảm này được gọi chung một từ là “sản phẩm chuẩn”. Các khoản vay đủ điều kiện áp dụng theo quy định tại sản phẩm chuẩn sẽcó ưu điểm điểm là tiết kiệm được thời gian lập hồ sơ tín dụng, rút ngắn thời gian quyết định cho vay vì hệ thống xếp hạng tín dụng đã hỗ trợ những khâu này. Có thể thấy xét về mặt sốlượng, sản phẩm tiền vay dành cho cá nhân của hệ thống Vietcombank thuộc top đầu. Mặc dù số lượng các sản phẩm chuẩn ngày càng nhiều và có tính ưu việt riêng nhưng dư nợ theo sản phẩm chuẩn chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 30% trong tổng dư nợ cá nhân. Điều này phản ảnh một thực tế là các sản phẩm chuẩn dành cho cá nhân của Vietcombank còn những hạn chế nhất định nên dư nợ cho vay theo các sản phẩm này chưa cao tương ứng. Một sốđiểm yếu cụ thể:
Nhiều về số lượng nhưng xét về mục đích vay vốn thì chung quy lại chỉ có vài mục đích cơ bản là mua nhà/đất (5 sản phẩmgồm mua nhà/đất dự án, mua nhà ở thương mại-nhà ở xã hội, xây sửa nhà, ngôi nhà mơ ước, gia đình thịnh vượng), mua xe ô tô (2 sản phẩm là mua ô tô tiêu dùng mới 100% và mua ô tô Trường Hải), cho vay thấu chi (3 sản phẩm gồm thấu chi GTCG, thấu chi cho CBCNV và Thấu chi cho Khách hàng VIP); hay chỉ xoay quanh 1 đối tượng nhưng lại phần ra nhiều sản phẩm như Cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên (3 sản phẩm là cho vay CBCNV, Cán bộ quản lý điều hành và Duy trì tài chính liên tục), nhiều sản phẩm chỉ có thể áp dụng với một vài thành phố lớn (TP HCM, Hà Nội, Đà Nẵng,…) như cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, cho vay mua nhà ở xã hội. Nhìn chung, danh mục sản phẩm chuẩn của Vietcombank rất nhiều nhưng lại không có tác dụng