Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬError! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tàiError! Bookmark not define 1.1.1 Luận án tiến sỹ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Luận văn thạc sỹ Error! Bookmark not defined 1.2 Những vấn đề cần tiếp tục giải hướng nghiên cứu đề tàiError! Bookmark n CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬError! Bookmark not defined 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.1.1 Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 2.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defi 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not def 2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 2.3.1 Hạ tầng sở pháp lý Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạ tầng sở công nghệ Error! Bookmark not defined 2.3.3 Hạ tầng sở nhân lực Error! Bookmark not defined 2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.5.1 Dịch vụ toán thẻ Error! Bookmark not defined 2.5.2 Dịch vụ phát hành thẻ Error! Bookmark not defined 2.5.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)Error! Bookmark not defined 2.5.4 Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking)Error! Bookmark not defined 2.5.5 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) Error! Bookmark not defined 2.5.6 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking)Error! Bookmark not defined 2.5 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt NamError! Bookmark not d CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á ChâuError! Bookmark not defi 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu ACB từ năm 2007 đến năm 2011 Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ACBError! Bookmark not defined 3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACBError! Bookmark not defined 3.2.3 Các công việc ACB thực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2007-2011 Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACBError! Bookmark not 3.3.1 Những thành tựu đạt Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACBError! Bookmark not defi 3.3.3 Các nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUError! Bookmark not defined 4.1 Triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 4.1.2 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt NamError! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACBError! Bookmark not defin 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.2.3 Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tinError! Bookmark not defined 4.2.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị phủ quan quản lýError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập kinh tế giới, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung khơng nằm ngồi xu hướng Hội nhập mang đến hội thách thức cho hệ thống ngân hàng định chế tài khác Các ngân hàng muốn tồn phát triển, đồng thời tạo vị cạnh tranh cần phải mở rộng quy mơ hoạt động, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Thực tiễn cho thấy, hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng Việt Nam nhanh chóng hội nhập Tuy nhiên, kết kinh doanh hệ thống ngân hàng tập trung chủ yếu vào việc phát triển dịch vụ tín dụng, cịn dịch vụ khác chưa thực quan tâm mức Để nâng cao sức cạnh tranh, giảm thiểu chi phí thay đổi phương thức kinh doanh theo hướng đại hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lựa chọn ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng tốt Việt nam Tạp chí kinh tế tài uy tín Euro Money, Global Finance bình chọn năm gần ACB cho việc ứng dụng công nghệ ứng dụng đại chìa khố quan trọng cho phép ACB trì phát triển dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày tốt Ngân hàng điện tử lựa chọn cho phép ACB phục vụ khách hàng lúc, nơi an toàn tiết kiệm Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà ACB cung cấp có số mặt hạn chế cách thức sử dụng hệ thống internet banking mobile banking phức tạp đăng ký dịch vụ vay trực tuyến tốn hóa đơn, dịch vụ tài chưa phong phú cho phép chuyển khoản sang số ngân hàng theo danh sách định ngân hàng, dịch vụ chưa thuận tiện cho người sử dụng khách hàng quên mật phải đến Chi nhánh Phòng giao dịch để đăng ký cấp lại mật chưa có nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB giảm tiền phí chuyển khoản khác ngân hàng, chiết khấu tốn hóa đơn Vì ngân hàng tiên phong Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng sớm từ tháng 10/2001 ACB không phát huy lợi người trước việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB cung cấp nhiều dịch vụ tài có nhiều ưu đãi cho khách hàng Một số lượng khách hàng không nhỏ ACB chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ ATM, internet banking, sms banking ngân hàng khác Tienphongbank, Baoviet Bank, DongA Bank họ miễn phí rút tiền, chuyển khoản ATM, ưu đãi phí giao dịch chuyển khoản, chiết khấu tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại Để tiếp tục trì khẳng định vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, việc phát triển thành công sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB vấn đề đặt cách thiết Vậy làm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện mở rộng mặt quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để ACB tương lai gần trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Việt Nam? Đó thực là trăn trở, câu hỏi nhà quản trị ACB đặt tìm câu trả lời Để sâu tìm hiểu vấn đề này, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan cơng trình có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Qua tìm hiểu phương tiện truyền thông đại chúng thư viện, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP)Việt Nam số ngân hàng nước Việt Nam thu hút quan tâm ý nhiều học viên cao học nghiên cứu sinh họ lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu cho Luận án Tiến sỹ Luận văn thạc sỹ Có nhiều đề tài Luận án tiến sỹ Luận văn thạc sỹ có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử viết phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng thương mại hay nâng cao hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ NHĐT Nhìn chung, đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT để từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên với cơng trình nghiên cứu có nội dung nghiên cứu phạm vi nghiên cứu riêng mục tiêu phương pháp nghiên cứu khác Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu giúp cho tác giả hệ thống lại kiến thức, lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại số thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đối với đề tài Ngân hàng TMCP Á Châu, chưa có đề tài sâu vào nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT, có số đề tài dịch vụ riêng lẻ dịch vụ thẻ toán dịch vụ internet banking ACB Như đề tài nghiên cứu tác giả khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, cần thực nghiên cứu dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong chương luận văn, tác giả tập trung vào bốn vấn đề là: Dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai ngân hàng thương mại Về vấn đề thứ nhất: Từ khái niệm ngân hàng điện tử, tác giả tìm hiểu định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử góc nhìn từ lĩnh vực cơng nghệ thơng tin xét từ khía cạnh phân phối dịch vụ Trên sở đó, tác giả đề cập đến khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT hai giác độ phát triển mặt chiều rộng phát triển mặt chiều sâu Phát triển chiều rộng nghĩa ngân hàng cần nghiên cứu, khai thác, mở rộng tăng thêm loại hình dịch vụ mà ngân hàng chưa cung cấp để đa dạng hoá loại hình dịch vụ Phát triển chiều rộng hiểu tăng trưởng mặt quy mơ Các tiêu chí đánh giá phát triển mặt quy mơ gồm: số lượng loại hình dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thị phần dịch vụ, doanh số giao dịch thu nhập từ dịch vụ NHĐT Phát triển chiều sâu nghĩa phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có dịch vụ Các tiêu chí đánh giá mặt chất lượng dịch vụ bao gồm: tính tiện ích, tính an tồn, chi phí dịch vụ Đây tiêu chí mà luận văn vận dụng để phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT ACB Về vấn đề thứ hai, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tác giả phân chia thành nhóm nhân tố chủ quan nhân tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhóm nhân tố chủ quan nhân tố từ bên ngân hàng như: định hướng phát triển chiến lược ngân hàng, nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, hạ tầng sở công nghệ, hoạt động Marketing, lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo Nhóm nhân tố khách quan nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi bao gồm: mơi trường pháp lý, mơi trường kinh tế xã hội, mơi trường trị, xã hội, môi trường cạnh tranh, yếu tố tâm lý sựu phát triển hạ tầng sở công nghệ toàn ngành ngân hàng Về vấn đề thứ ba, Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tác giả phân tích điều kiện hạ tầng sở pháp lý, hạ tầng công nghệ nguồn nhân lực Đây yếu tố điều kiện mà ngân hàng cần chuẩn bị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vấn đề thứ tư, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: tác giải trình bày sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại triển khai bao gồm: dịch vụ phát hành toán thẻ, dịch vụ NHĐT qua điện thoại (Phone banking), dịch vụ ngân hàng qua di động (Mobile banking), dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) Ngoài luận văn trình bày thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam nói chung năm gần CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Trong chương 3, luận văn trình bày bốn vấn đề sau: giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2007 – 2011, phân tích số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Á Châu thực hiện, đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Về vấn đề thứ nhất, Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu: ACB thức thành lập vào ngày 4/6/2013 với mạng lưới chi nhánh rộng lớn lên đến 343 Chi nhánh/Phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển toàn quốc Ngân hàng TMCP Á Châu tổ chức theo mơ hình cơng ty cổ phần gồm quan quản trị điều hành kiểm soát Ngân hàng gồm: Hội đồng quản trị, Ban điều hành, Ban kiểm tra kiểm sốt nội bộ, Hội đồng tín dụng, Hội đồng quản lý tài sản nợ tài sản có, Hội đồng đầu tư Ban, phịng, phận giúp việc cho quan Vấn đề thứ hai, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu: nội dung này, tác giả tập trung trình bày thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Á Châu theo số liệu thống kê Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ NHĐT ACB mà tác giả thu thập Đó số liệu trình bày số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thị phần số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh số giao dịch doanh thu từ dịch vụ NHĐT mang lại cho ACB Tác giả thực phân tích đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT ACB phương diện phát triển mặt chiều rộng phát triển mặt chiều sâu Vấn đề thứ ba, phân tích số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Á Châu thực hiện: đầu tư phát triển công nghệ NHĐT, xây dựng đảm bảo nguồn lực, trình độ sử dụng cơng nghệ thơng tin phát triển hệ thống, xây dựng quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT trọng biện pháp hoạt động marketing dịch vụ NHĐT Vấn đề thứ tư, đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu: Thành tích đạt số lượng khách hàng giá trị giao dịch không ngừng gia tăng với nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú đa dạng, doanh số giao dịch có tăng trưởng vượt bậc, chất lượng phục vụ khách hàng ngày nâng cao, hoạt động marketing trọng phát triển trước Hạn chế tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp so với dịch vụ truyền thống, mạng lưới ATM POS phát triển chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ nâng cao nhiều hạn chế bất cập Nguyên nhân hạn chế chạy đua mặt thành tích để đạt tiêu mặt doanh số mà chưa trọng đến phát triển mặt chất lượng Chi nhánh phòng giao dịch ACB, sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Việt Nam cịn yếu, hiệu hoạt động Marketing chưa cao, thiếu hụt đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ cao thói quen, tâm lý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Tại chương này, tác giả tập trung vào vấn đề là: Triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Về vấn đề thứ nhất, triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: xuất phát từ triển vọng phát triển ngành công nghệ thông tin, triển vọng phát triển hoạt động ngân hàng, phát triển dân số nhu cầu chi tiêu tài cá nhân, phát triển thương mại điện tử Việt Nam yếu tố tảng tạo nên xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại, chất lượng cao Ngân hàng thương mại Việt Nam có ACB Về vấn đề thứ hai, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu: tác giả vào trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới để đề xuất áp dụng giải pháp sau: - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật - Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng cáo - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trị vơ quan trọng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, phong phú với chất lượng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu mà ACB hướng tới Xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại, thân thiện với người sử dụng giúp ACB có lợi cạnh tranh dài hạn so với đối thủ Qua việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ACB nhận thấy ACB trọng đến việc phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đạt thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, ACB vướng phải hạn chế hoạt động nên chưa đạt kết mong muốn Từ việc nghiên cứu hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đề xuất số giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu tốt hơn, thu kết cao Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, đề tài đưa kết sau đây: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu đạt hiệu cao Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành Ban lãnh đạo, cán nhân viên Phòng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày mở rộng quy mô nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ... đề là: Dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các loại... luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Về vấn đề thứ nhất, triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: xuất phát từ triển