Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tầm quan trọng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ tư vấn tài cá nhân Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2 Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Hoạch định kế hoạch, sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị sở vật chất cho tư vấn tổ chức thực tư vấn Error! Bookmark not defined 1.2.3 Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Error! Bookmark not defined 1.2.4 Điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhânError! Bookmark not defined 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.1.Nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi Error! Bookmark not defined 1.3.2.Nhân tố thuộc môi trường bên Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nước quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân học rút cho ngân hàng thương mại nước Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂUError! Bookmark not defined 2.1 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ảnh hưởng tới dịch vụ tư vấn tài cá nhânError! Bookmark not defined 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng TMCP Á ChâuError! Bookmark not defined 2.1.2 Ảnh hưởng đặc điểm kinh doanh tới dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Error! Bookmark not defined 2.2 Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á châu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng hoạch định kế hoạch, sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị sở vật chất thực tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 45 2.2.3 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 56 2.2.4 Thực trạng điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 65 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 66 2.3.1 Thành tựu 66 2.3.2 Hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 73 3.1 Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 73 3.2.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ tư vấn tài cá nhân 73 3.2.2 Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 76 3.2 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 78 3.2.1 Giải pháp tăng cường hoạch định kế hoạch, sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 78 3.2.2 Giải pháp tăng cường tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị tốt sở vật chất cho tư vấn thực hiệu tư vấn tài cá nhân 80 3.2.3 Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân 84 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị sửa đổi, bổ sung sách khách hàng cá nhân 87 3.3.2 Kiến nghị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Á Châu 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 TÓM TẮT LUẬN VĂN Ý tưởng đề tài luận văn thạc sỹ “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” hình thành sở thực tế quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngày ngân hàng hoạt động tài trở thành phận thiếu kinh tế quốc gia, góp mặt hầu hết hoạt động kinh tế, đóng góp giá trị lớn vào kinh tế quốc dân Thực tế giới có nhiều quốc gia xây dựng kinh tế lựa chọn đường phát triển với trọng điểm xây dựng hệ thống tài ngân hàng trở thành trung tâm quốc gia Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn u cầu địi hỏi người sử dụng ngày cạo, dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến có nhiều loại dịch vụ đời Sự phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng nước ta đem lại nhiều tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy nên kinh tế phát triển Dịch vụ tư vấn tài cá nhân đời nhằm đáp ứng mong muốn khách hàng giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu Dịch vụ tư vấn tài cá nhân không phát triển mạnh ngân hàng nước mà ngân hàng nước trọng phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân Tuy nhiên quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng số bất cập Nhằm phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân, tăng sức cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng khác luận văn hướng tới việc tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Phương hướng giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Mục tiêu chương hệ thống hóa lý luận quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Nội dung chương làm rõ tầm quan trọng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại, nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân, nhân tố ảnh hưởng, đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm số ngân hàng nước quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân học rút cho ngân hàng thương mại nước 1.1 Tầm quan trọng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Quan niệm dịch vụ tư vấn tài cá nhân : “Dịch vụ tư vấn tài cá nhân dịch vụ tư vấn tài áp dụng với đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cung cấp” Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân hiểu tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát tất hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Như quản trị hoạt động dịch tư vấn tài cá nhân hiểu trình quản lý hoạt động tư vấn tài cá nhân nhà quản trị nhằm phát huy tối đa lợi ngân hàng kinh doanh, từ đạt mục tiêu ngân hàng là: tối đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị thương trường đảm bảo an toàn kinh doanh Sự cần thiết phải quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại do: Thứ nhất, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân khâu điều khiển, quản lý, đưa sách quan trọng cho hoạt động dịch vụ tài cá nhân Thứ hai, quản trị hoạt động dịch vụ tài cá nhân giúp ngân hàng thương mại đạt mục tiêu kinh doanh: lợi nhuận, vị an toàn Thứ ba, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân đội ngũ quản trị hoạt động tư vấn tài cá nhân vũ khí bí mật mang tính chiến lược ngân hàng mà đối thủ cạnh tranh khó nhận biết Thứ tư, hiệu quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân sở quan trọng đánh giá trình độ, chuyên nghiệp, động… đội ngũ nhân viên tư vấn tài cá nhân đặc biệt đội ngũ quản trị Thứ năm, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân trình quản lý người, định hiệu kinh doanh ngân hàng 1.2 Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Hoạch định kế hoạch, chương trình quản trị bước có ý nghĩa quan trọng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Hoạch định tiến trình nhà quản trị xác định lựa chọn mục tiêu tổ chức vạch hoạt động cần thiết để đạt mục tiêu Tiếp đến tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị sở vật chất cho tư vấn tổ chức thực tư vấn Trong tổ chức máy tư vấn khâu tuyển mộ, đào tạo đội ngũ tư vấn tài cá nhân có vai trị quan trọng Hoạt động tuyển mộ tốt tổ chức có đội ngũ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để giúp tổ chức tồn có tính cạnh tranh cao ngược lại Bên cạnh cần xây dựng sở vật chất, chuẩn bị phương tiện kinh doanh hiện, thuận tiện để phục vụ cho quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Việc thực tư vấn tài cá nhân nhân viên cần tuân thủ theo kế hoạch mục tiêu đề ra, nhiên cần linh động theo tình hình thực tế, nhằm đảm bảo kết kinh doanh ngân hàng Trong trình hoạt động tổ chức, nhà quản trị phải tiến hành kiểm tra, kiểm soát để theo dõi khâu tiến trình, hoạt động có phù hợp với mục tiêu, chiến lược đề hay không, từ có hướng xử lý kịp thời, phù hợp với điều kiện thực tế Đánh giá kết hoạt động tài cá nhân khâu hoạt động kiểm tra, kiểm soát Căn vào kết đạt tăng trưởng lợi nhuận, mức độ ảnh hưởng hình ảnh ngân hàng, số lượng khách hàng tăng thêm để đánh giá hiệu hoạt động tổ chức Từ nhà quản trị đúc rút kinh nghiệm, học, đồng thời xây dựng kế hoạch hoạt động thời gian Nhà quản trị phải đề mục tiêu, chiến lược để đạt hiệu trình hoạt động Để hoạt động tư vấn tài đạt hiệu cao nhà quản trị phải điều khiển đội ngũ nhân viên tư vấn tài hoạt động theo mục tiêu, chiến lược định để đảm bảo hoàn thành kế hoạch 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Nhân tố bên chu kỳ phát triển kinh tế, hành lang pháp lý, yếu tố khoa học cơng nghệ, văn hóa xã hội có ảnh hưởng đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Tuy nhiên yếu tố có tác động nhiều đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại gồm có: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn tài cá nhân khách hàng, dịch vụ tư vấn tài cá nhân đối thủ cạnh tranh, chương trình tư vấn đối thủ tiềm ẩn Nhân tố bên như: Khả trình độ người làm cơng tác quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân, sở vật chất sử dụng cho quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân, khả doanh nghiệp có để chi phí cho hoạt động tư vấn, sản phẩm dịch vụ, văn hóa doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh ngân hàng 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nước quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân học rút cho ngân hàng thương mại nước Phần đề cập tới kinh nghiệm hai ngân hàng HSBC ANZ Bài học rút cho ngân hàng thương mại Việt Nam là: Đảm bảo cung cấp sản phẩm đa dạng, thiết thực, sản phẩm phải linh hoạt với tình hình kinh tế thị trường Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện cho nhân viên, tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao Kiểm tra giám sát chặt chẽ, tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng để có điều chỉnh kịp thời CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Trong chương luận văn phân tích đặc điểm kinh doanh ngân hàng Á Châu để thấy ảnh hưởng đặc điểm kinh doanh dịch vụ tư vấn tài cá nhân Ở phần luận văn phân tích đánh giá thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu từ tổng kết thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế 2.1 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ảnh hưởng tới dịch vụ tư vấn tài cá nhân Đặc điểm kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu gồm có đặc điểm hình thành phát triển ngân hàng, đặc điểm cấu tổ chức, vị trí ngân hàng Á Châu hệ thống ngân hàng TMCP Việt Nam, đặc điểm khách hàng ngân hàng Á Châu loại sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Ảnh hưởng đặc điểm kinh doanh tới dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu: Ngân hàng TMCP Á Châu có lượng khách hàng lớn tương đối ổn định, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngày tăng Dịch vụ tư vấn tài cá nhân dịch vụ mũi nhọn ngân hàng Á Châu Ngoài sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, cạnh tranh với ngân hàng nước Vì ảnh hưởng lớn tới dịch vụ tư vấn tài cá nhân, sản phẩm dịch vụ tốt thu hút nhiều khách hàng ngược lại Trong năm vừa qua, dịch vụ tư vấn tài cá nhân triển khai góp phần làm tăng lượng vốn huy động, dư nợ cho vay kéo theo tăng trưởng lợi nhuận ngân hàng Với nhu cầu dịch vụ tư vấn tài ngày cao khách hàng, dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu dịch vụ trội, mang tính cạnh tranh với ngân hàng nước Khẳng định ngân hàng đầu việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng, dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngày khẳng định vị trí cầu nối khách hàng với ngân hàng 2.2 Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á châu Kế hoạch tiếp cận khách hàng gồm có: xác định nguồn khách hàng, phân loại lựa chọn phương thức tiếp cận khách hàng Kế hoạch cho chương trình gồm: tổ chức hội nghị tri ân khách hàng, tổ chức hội thảo khách hàng, quảng cáo hoạt động khác nhân viên tư vấn tài cá nhân Hiện ACB có khoảng 700.000 khách hàng cá nhân, có khoảng 1.449 khách hàng Vip (số liệu tính đến tháng 3/2012) Đối tượng khách hàng Vip chiếm 0,2% đóng góp 18% thu nhập, chiếm 12% số dư huy động 36% dư nợ tín dụng ACB có sách khách hàng cá nhân cụ thể rõ ràng Chính sách khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu bao gồm: thời gian xếp loại khách hàng, công thức tính điểm xếp loại khách hàng, thang điểm xếp loại khách hàng, sách ưu đãi khách hàng VIP, sách chăm sóc khách hàng chuẩn, thời hạn hiệu lực ưu đãi, kênh nhận diện khách hàng Vip Chính sách lãi suất ngân hàng xây dựng đa dạng phong phú, điều chỉnh phù hợp với thay đổi tình hình thị trường phù hợp với đối tượng khách hàng Tính đến ngày 31/03/2012, có 234 đơn vị 29 tỉnh thành phố triển khai bán hàng trực tiếp, chiếm 93% đơn vị toàn hệ thống, số lượng nhân viên tư vấn tài cá nhân lên tới 737 người Quy chế lương ngân hàng Á Châu xây dựng nhằm thống mục tiêu, sách, nguyên tắc phương thức chi trả lương, phân phối tiền thưởng cung cấp phúc lợi cho nhân viên Chính sách lương ACB thỏa mãn yếu tố: công bằng, minh bạch, quán, bảo mật Chính sách đào tạo nhân viên tư vấn tài cá nhân ACB năm 2012 gồm nội dung: Đào tạo đáp ứng tiêu chuẩn lực theo chức danh phục vụ kế hoạch phát triển mạng lưới ngân hàng; Đa dạng hóa loại hình đào tạo, kết hợp đào tạo lớp học loại hình đào tạo khác đào tạo e-learning đào tạo chỗ; Nâng cao tính thực tiễn chương trình đào tạo cách kịp thời đào tạo sản phẩm mới, quy trình mối công nghệ ban hành; Chú trọng đào tạo nội dung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; Đào tạo trưởng đơn vị theo chương trình chuẩn hóa nghiệp vụ kinh doanh, kỹ quản lý phát triển tài Phương tiện dùng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân gồm có: hệ thống tài liệu chất lượng, kênh nhận diện khách hàng, phương tiện hỗ trợ trực tiếp tờ rơi giới thiệu sản phẩm, bảng phí, biểu lãi suất…Từ năm 2009 đến năm 2011 lượng khách hàng tư vấn số khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng Năm 2009 tỷ lệ tư vấn thành công 52%, số khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm dịch vụ sau tư vấn 97.068 người Năm 2010 tỷ lệ thành công 57%, số khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ sau tư vấn 149.894 người Năm 2011 tỷ lệ thành công 63%, số khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ sau tư vấn 196.455 người Đến năm 2012 tỷ lệ tư vấn thành công đạt 61% số khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm dịch vụ sau tư vấn 173.329 người Từ năm 2009 đến năm 2010 doanh số huy động, dư nợ số thẻ mở tăng Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch năm 2010 cao năm 2009 Đến năm 2011 tình hình kinh tế thị trường có nhiều khó khăn, sách tiền tệ thắt chặt phủ ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh ngân hàng, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch năm 2011 thấp so với năm trước, vốn huy động giảm 9.693 tỷ, nhiên dư nợ tăng 4.251 tỷ số thẻ mở tăng khoảng 80.000 thẻ Sang đến năm 2012 ngân hàng có biến động máy quản trị, thay đổi nhân chủ chốt ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh ngân hàng, doanh số huy động, dư nợ số thẻ mở giảm đáng kể so với kế hoạch đặt Cụ thể, doanh số huy động đạt 58,26%, dư nợ đạt 66,04%, số thẻ mở đạt 77,57% so với kế hoạch đặt Công cụ hỗ trợ công tác kiểm tra, đánh giá kết tư vấn tài cá nhân bao gồm thẻ điểm cân bằng, số hoàn thành yếu, chương trình chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng Trong năm vừa qua chất lượng dịch vụ ngân hàng Á Châu ngày tăng lên Cụ thể năm 2010 tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt 68%, tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt 8% , ý kiến khác 24% Sang đến năm 2011 tỉ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt 78%, tăng 10% so với năm 2010, tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt 3%, ý kiến khác 19% Năm 2012 tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt 82% tăng 4% so với năm 2011, tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt 5%, ý kiến khác 13% Điều chỉnh việc thực hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân gồm có: Điều chỉnh số lượng nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch, điều chỉnh tiêu nhân viên tư vấn tài chính, điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ, lãi suất 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu đạt số thành tựu sau: Hoạch định kế hoạch, sách cho dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngày bản, tổ chức máy tư vấn thực cơng tác tư vấn tài cá nhân ngày chuyên nghiệp, kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân tiến hành sát hơn, ngân hàng thường xuyên có điều chỉnh thực hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Tuy nhiên số hạn chế như: Dịch vụ khách hàng VIP Chưa đẳng cấp ngân hàng khác, marketing sản phẩm dịch vụ chưa nhiều, chất lượng sản phẩm chưa cạnh tranh, thay đổi nhân thường xuyên, phận cán lãnh đạo điều hành hạn chế kỹ quản trị kinh doanh ngân hàng đại, marketing, đánh giá, phân tích tín dụng, quản lý rủi ro Trong bối cảnh phát triển thị trường tài chính, khách hàng địi hỏi cao nhà tư vấn tài nhiên ngân hàng Á Châu trình độ nhân viên hạn chế, số nhân viên chưa biết cân đối lợi ích khách hàng ngân hàng Việc tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng nhân viên chưa cao Việc lấy ý kiến khách hàng cịn chưa rộng rãi tồn diện Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân chậm so với thay đổi thực tiễn Nguyên nhân hạn chế như: Ngân hàng nhiều hạn chế khâu nghiên cứu sách đối thủ cạnh tranh chưa đưa chiến lược cạnh tranh vượt trội ngân hàng khác, chưa ý đến việc quảng bá sản phẩm Chỉ tiêu ngân hàng nhân viên cao chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng, bên cạnh tâm lý thích thay đổi môi trường làm việc dẫn tới dịch chuyển lao động ngân hàng Kiểm soát chất lượng chưa chặt chẽ, ban chiến lược chưa nhanh nhạy việc điều chỉnh hoạt động ngân hàng theo thay đổi thị trường CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Trong chương luận văn nêu lên dự báo nhu cầu dịch vụ tư vấn tài cá nhân phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Trên sở luận văn đưa giải pháp thiết thực nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 3.1 Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Dịch vụ tư vấn tài cá nhân cầu nối khách hàng với ngân hàng, đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Dự báo nhu cầu dịch vụ tư vấn tài cá nhân có số điểm sau: Những năm gần áp lực cạnh tranh ngày tăng thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế mặt huy động tiền gửi Việt Nam đồng phát triển công nghệ thông tin dẫn tới khả mở rộng dịch vụ ngân hàng ngày tăng Các ngân hàng tập trung đầu tư khai thác vào mảng khách hàng cá nhân cách đầu tư, đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đa tiện ích Dịch vụ tư vấn tài cá nhân phát triển hầu phát triển giới trở thành nhu cầu tất yếu quản lý tài cá nhân Nhìn vào phát triển dịch vụ tư vấn nước phát triển từ thập niên 70 đóng góp dịch vụ nhu cầu dịch vụ tư vấn Việt Nam tăng điều tất yếu Cũng phải thừa nhận rằng, khủng hoảng tài thời gian qua có tác động mạnh đến kinh tế kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ trở nên mạnh Hiện dịch vụ tư vấn tài góp phần giúp khách hàng khai thác hội, nắm bắt thơng tin nhanh hơn, tầm nhìn sắc sảo Vì nhiều khách hàng cần đến dịch vụ tư vấn tài cá nhân người bạn đồng hành hoạt động quản lý tài cá nhân Hiện nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Theo thống kê nước có khoảng 50 – 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại Cùng phấn đấu nỗ lực cơng việc, khơng người Việt có thu nhập xứng đáng Song để chi tiêu sử dụng cách hiệu việc làm không dễ Bởi họ cần tới nhà tư vấn, đưa giải pháp tối ưu, giúp họ giữ gìn nguồn tài có phát triển ngày lớn Với thị trường tài diễn biến phức tạp nay, khách hàng đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài cá nhân Bởi mà chất lượng dịch vụ phải ngày nâng cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện nay, ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, mảng dịch vụ Dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng trọng mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân có vai trị quan trọng việc trì phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Vì công tác quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài ngân hàng TMCP Á Châu có hiệu dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thu lợi nhuận, đảm bảo mục tiêu đề nâng cao vị ngân hàng Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Phát triển nhân tố người yếu tố quan trọng quản trị hoạt động tư vấn tài cá nhân Uu tiên phát triển hoạt động kinh doanh khu vực thành thị, trước hết thành phố lớn thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội, đồng thời ACB bước tiếp tục tăng diện tỉnh thành phố nước, theo hướng mở rộng hoạt động khu vực đô thị tỉnh thành nằm theo dọc trục giao thông Bắc – Nam (Quốc Lộ Đường Hồ Chí Minh qua Tây Ngun) số thị lớn khu vực miền Đông miền Tây Nam Bộ Duy trì phát triển tập khách hàng điều kiện sống ngân hàng Ý thức điều đội ngũ quản trị nhân viên ngân hàng ln hồn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 toàn hệ thống Về hệ thống kênh phân phối, ACB thực chuyển đổi hệ thống kênh phối sang mơ hình kênh phân phối đại, phù hợp với mơ hình thơng lệ quốc tế 3.2 Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Giải pháp tăng cường hoạch định kế hoạch, sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Xác định mục tiêu tư vấn tài cá nhân: vào mục tiêu tổng thể ngân hàng, đồng thời dựa nhu cầu thị trường để đưa mục tiêu cụ thể, đẩy mạnh công tác nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu xu hướng thị trường nhằm đặt mục tiêu phù hợp nhất, đẩy mạnh công tác nghiên cứu sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, cụ thể hóa mục tiêu tư vấn tài cá nhân, mục tiêu đặt phải thiết thực, phù hợp với điều kiện ngân hàng thị trường Nên phân chia mục tiêu theo thời hạn cụ thể, mục tiêu đề phải đo lường Xây dựng kế hoạch, sách tư vấn tài cá nhân hiệu quả: đẩy mạnh công tác dự báo cầu dịch vụ tư vấn tài cá nhân, xây dựng hệ thống tiêu hợp lý, hồn thiện sách khách hàng cá nhân, xây dựng sách cho nhân viên tư vấn hợp lý Giải pháp tăng cường tổ chức máy tư vấn, chuẩn bị tốt sở vật chất cho tư vấn thực hiệu tư vấn tài cá nhân Giải pháp người: khơng ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn, tính chuyên nghiệp trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ quản lý nhân viên; có chiến lược kế hoạch cụ thể phát triển nguồn thị trường nhân lực; chế thưởng khuyến khích nên chuyển đổi tồn theo chế trả lương theo lực; coi trọng việc giữ nhân viên giàu kinh nghiệm, tránh để tình trạng nhân viên tốt chuyển sang ngân hàng khác tình trạng nhân viên “nhảy việc” liên tục Giải pháp chuẩn bị sở vật chất tổ chức thực cơng tác tư vấn tài cá nhân: tăng cường lực quản trị điều hành, nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật phục vụ quản trị, đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân Nội dung giải pháp bao gồm: Kiểm soát nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn tài cá nhân, kiểm soát nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân theo mục tiêu ngân hàng, điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân theo khu vực, điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân theo xu hướng thị trường thị hiếu khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị sửa đổi, bổ sung sách khách hàng cá nhân Hiện nhà nước ngân hàng cần có sách ưu đãi cho số đối tượng khách hàng ví dụ đối tượng cán công nhân viên chức, đối tượng thuộc lực lượng vũ trang trước khó tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng ngân hàng cần mở rộng cho vay đối tượng Các ngân hàng nên có sách ưu đãi khách hàng cá nhân không tập trung dành ưu đãi cho doanh nghiệp vay Thời điểm phủ có gói hỗ trợ 30.000 tỷ cho vay mua nhà xã hội khách hàng khó khăn gói hỗ trợ Ví dụ khách hàng có hợp đồng mua nhà trước ngày 07/01/2013 không thuộc diện cho vay, ngân hàng không quy định rõ thu nhập thu nhập thấp, đề nghị ngân hàng nhà nước có văn đề nghị xây dựng giải thích cụ thể vấn đề để có cách hiểu thống đối tượng thu nhập thấp làm sở cho ngân hàng thực cho vay Hiện ngân hàng xảy tình trạng lách trần lãi suất huy động Bằng cách lách tinh vi chi trả phần chênh lệch cách cho khách hàng tham gia chương trình khuyến mại tri ân khách hàng, gửi tiết kiệm vàng, gửi tiền trúng thưởng, mở sổ tiết kiệm tặng tặng thẻ ATM có tài khoản sẵn Có ngân hàng lại chi trả phần cộng thêm cho khách hàng tiền mặt mở sổ tiết kiệm Tuy nhiên cách phổ biến ngân hàng vượt trần lãi suất mở sổ tiết kiệm kỳ hạn dài cho khách, lãnh lãi hàng tháng cần qua kỳ lãnh lãi, khách hàng rút gốc Khi lãi suất huy động kỳ hạn dài thả ngân hàng dễ dàng việc huy động tiền gửi cao mà không vi phạm quy định ngân hàng nhà nước Vì ngân hàng nhà nước cần có sách quy định rõ ràng lãi suất huy động kỳ hạn dài, đồng thời có biện pháp hạn chế việc lách trần lãi suất ngân hàng Hiện mảng cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng đẩy mạnh, điển hình mảng cho vay tín chấp làm thẻ tín dụng Do cá nhân có vài khoản vay tín chấp ngân hàng khác sở hữu lúc nhiều thẻ tín dụng, điều kiện kinh tế khó khăn dẫn đến tình trạng khách hàng khả tốn Vì ngân hàng cần có quy định, sách chặt chẽ mảng kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Á châu Thứ nhất, khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mục đích cá nhân Thứ hai, khách hàng cần có biện pháp bảo vệ tài sản khách hàng ngân hàng Thứ ba, khách hàng cần trung thực hoạt động giao dịch liên quan đến ngân hàng Thứ tư, khách hàng cần cung cấp giấy tờ đảm bảo tính pháp lý Nội dung tài liệu khơng bị sửa chữa, tẩy xố, cắt ghép, điền thêm, khơng bị thay trang (nếu văn nhiều trang) có dấu giáp lai (nếu có) Thứ năm: Khách hàng tích cực tham gia góp ý để ngân hàng nói chung dịch vụ tư vấn tài cá nhân nói riêng ngày hoàn thiện chất lượng ... trọng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng thương mại Quan niệm dịch vụ tư vấn tài cá nhân : ? ?Dịch vụ tư vấn tài cá nhân dịch vụ tư vấn tài áp dụng với đối tư? ??ng khách hàng cá nhân. .. PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 73 3.1 Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng. .. hàng phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân Tuy nhiên quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài cá nhân ngân hàng số bất cập Nhằm phát triển dịch vụ tư vấn tài cá nhân, tăng sức cạnh tranh ngân hàng