giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại ngân hàng tmcp á châu – chi nhánh hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ NGỌC HOA Gi¶i ph¸p më réng vµ n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng thanh to¸n qua thÎ t¹i Ng©n hµng TMCP ¸ Ch©u – chi nh¸nh Hµ Néi LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HC VIN NGN HNG Lấ NGC HOA Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng THƯƠNG MạI Cổ PHầN á Châu chi nhánh Hà Nội Chuyờn ngnh: Ti chớnh Ngõn hng Mó s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: TS. T QUANG TIN H NI - 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Lê Ngọc Hoa MỤC LỤC CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic teller machine: Máy rút tiền tự động CSR Customer service representative: Nhân viên dịch vụ khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán POS Point of sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ TCBS The Complete Banking Solution TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TK TGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: Biểu đồ: Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của ACB 42 6 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thanh toán là cầu nối giữa sản xuất với phân phối, lưu thông và tiêu dùng, đồng thời là khâu mở đầu và khâu kết thúc của quá trình tái sản xuất xã hội. Tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất, kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nền sản xuất xã hội phát triển. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân hàng đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào, song ngày nay thanh toán bằng tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại, dịch vụ nữa. Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt càng tăng. Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân, có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang được sử dụng phổ biến như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, L/C và đặc biệt là thẻ thanh toán – một phương tiện thanh toán rất được ưa chuộng trên thế giới. Trong bối cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ - công cụ chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, có tác động lớn đến chính sách tiền tệ cũng như đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ, mở rộng quy mô và giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyển thống. 7 Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng thứ hai sau Ngân hàng Ngoại Thương đi đầu trong việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, Ngân hàng Á Châu có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hội nhập của Việt Nam với cộng đồng quốc tế. Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề này, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội” cho bài luận văn tốt nghiệp của mình 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tìm hiểu một số vấn đề sau: - Nghiên cứu lý luận cơ bản về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó thấy được sự cần thiết của việc thanh toán qua thẻ cũng như việc tăng cường hiệu quả của hoạt động này nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, phát triển sản phẩm; - Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Á Châu để thấy được những kết quả đã đạt được, phát hiện những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của chúng; - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời nâng cao hiệu quả thanh toán qua thẻ và mở rộng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ACB. 3. Khách thể, đối tượng và nghiệm thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp để nâng cao hoạt động thanh toán qua thẻ - Khách thể nghiên cứu: Hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Nghiệm thể nghiên cứu: đó là các nhân viên, cán bộ quản lý ngân hàng; các số liệu từ các báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính của ngân hàng; ngoài ra còn có thông tin tổng hợp chung từ các báo cáo tổng hợp việc sử dụng thẻ thanh toán nói chung. 4. Phạm vi nghiên cứu Hoạt động nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi thực trạng hoạt động thanh toán thẻ và các nghiệp vụ liên quan của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm 2010, 2011, 2012. 8 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích số liệu, phương pháp phân tích số liệu. Trong quá trình nghiên cứu có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, thông qua điều tra khảo sát…, từ đó đánh giá bản chất của hiện tượng, quá trình hoạt động, kinh doanh và quản lý ngân hàng trong phạm vi đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu dựa trên cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết hợp cách tiếp cận bổ dọc và lát cắt ngang: nghiên cứu các nghiệp vụ thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu Hà Nội qua các năm từ 2010 đến 2012 để đưa ra những đánh giá khái quát và nhận định xu hướng chung. Nghiên cứu cũng được thực hiện dựa trên cơ sở sử dụng kết hợp các nhóm phương pháp về thu thập thông tin và xử lý thông tin. Trong đó nhóm phương pháp thu thập thông tin bao gồm các phương pháp quan sát đối tượng và phương pháp nghiên cứu tài liệu. Quan sát các nghiệp vụ vể thẻ tại ngân hàng bao gồm quan sát một quá trình từ khi khách hàng có nhu cầu tới giao dịch với ngân hàng, quá trình tiếp xúc giữa khách hàng với ngân hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ đi kèm khác… Việc quan sát mang lại những hình dung khái quát giúp phát hiện những thực tế tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Cùng với đó là việc thu thập, phân tích các nguồn tài liệu có được như: tạp chí và báo cáo về hoạt động ngân hàng, các báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính của ACB các năm 2009, 2010, 2011. Những thông tin thu thập được được xử lý bằng cách sử dụng các bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị giúp dễ dàng so sánh, đối chiếu với nhau để tính toán các chỉ số đánh giá và đưa ra các nhận xét, phân tích. 9 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 10 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ NGÂN HÀNG 1.1. SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG Mỗi giai đoạn lịch sử kinh tế khác nhau có những hình thái tiền tệ khác nhau. Trước đây, người ta dùng vỏ sò, vỏ hến, những vật không có giá trị để trao đổi, tiếp đến là những thứ có giá trị cao như vàng, bạc, châu báu làm phương tiện lưu thông và tích trữ. Thế rồi, theo quy luật phủ định của phủ định, con người lại sử dụng những thứ không có giá trị như giấy để làm tiền rồi đến các hình thái bút tệ khác (séc, hối phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chuyển tiền) vốn đã được sử dụng rất phổ biến cho đến nay. Cùng với các hình thái trên, người ta lại đưa ra một hình thái thanh toán rất mới đó là tiền điện tử (hay còn gọi là tiền thông minh). Thực chất, tiền điện tử không phải là một hệ thống tiền tệ mới mà là một hình thức hiện đại hơn của đồng tiền ghi sổ được hỗ trợ bởi các kỹ thuật về vi tính, từ tính, điện tử cho phép thực hiện giao dịch, trao đổi. Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho tới nay. Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng. Thông thường các chủ tiệm theo dõi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà mỗi khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên vốn của các cửa hàng thường không đủ lớn, dần dần các chủ tiệm nhận thấy mình không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Với năng lực về tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín [...]... chức năng thanh toán - tín dụng Bởi vì thông qua việc ngân hàng nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi khoản thu – chi Đó chính là tiền tệ để khách hàng thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng và đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh toán Mặt khác hoạt động thanh toán có tác động tới tất cả các mặt nghiệp vụ khác của ngân hàng như tín dụng, đầu tư, huy động vốn…... chuyển hoạt động qua các tổ chức khác 1.2.6 Hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại 1.2.6.1 Hoạt động phát hành Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Ba quá trình này có vai trò quan trọng như nhau, có liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức... phát hành thẻ Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ quốc tế 1.2.3.3 Ngân hàng thanh toán Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán. .. chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ Mức chi t khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ chi n lược của ngân hàng với ĐVCNT Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn... nội địa, các nội dung trong hoạt động phát hành thẻ đơn giản và dễ dàng thực hiện hơn thông qua việc tiếp xúc và quản lý khách hàng Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các... chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ 1.2.6.2 Hoạt động thanh toán Cùng với phát hành, hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của... ngân hàng mới đạt được mục tiêu và phát triển 1.3.2.2 Chỉ tiêu định lượng Doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳ của ngân hàng, nó được phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số lượng giao dịch và số tiền thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ phản 32 ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thanh toán thẻ, doanh số thanh toán càng cao. .. số thẻ phát hành trên thị trường Tương tự đối với thị phần doanh số thẻ của mỗi ngân hàng cũng là tỷ lệ doanh số thanh toán qua thẻ của ngân hàng đó trong tổng doanh số thanh toán thẻ của toàn thị trường Các chỉ số này có tăng hay giảm thể hiện sự phát triển và hiệu quả của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của từng ngân hàng qua các năm Sự phát triển của hệ thống ATM và điểm bán hàng chấp nhận thẻ. .. nhận thanh toán thẻ đó Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ 20 phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế 1.2.3 Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và. .. vị chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng Như đã khẳng định ở trên, đồng ý phát hành thẻ tín dụng tức là ngân hàng chấp nhận cho khách hàng vay, đồng ý cho khách hàng làm đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cũng là ngân hàng đồng ý tạm ứng thanh toán trước cho khách hàng Chất lượng công tác thẩm định cao tức là ngân hàng đã lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt, từ chối những khách hàng có ý định . Hà Nội Chương 3: Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội 10 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ. động thanh toán qua thẻ - Khách thể nghiên cứu: Hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu - Nghiệm thể nghiên cứu: đó là các nhân viên, cán bộ quản lý ngân hàng; các. và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà