Xu thế hiện nay của các NHTM là coi trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một chiến lược dài hạn, trong đó tín dụng bán lẻ được coi là sản phẩm cốt lõi của Ngân hàng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Việt nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói riêng còn kém đa dạng và nhiều hạn chế. Và thời gian qua, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đã làm cho sự cạnh tranh trong nước ngày càng thêm gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải nỗ lực hết sức trong việc tăng sức cạnh tranh.Sau 20 năm hoạt động cùng với sự phát triển và kinh nghiệm, Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) đã rất chú trọng nghiên cứu đưa ra sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cơ cấu tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội còn nhiều hạn chế. Cụ thể là tổng dư nợ tín dụng bán lẻ và tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ còn rất thấp chưa tương xứng với quy mô của chi nhánh. Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ còn thấp, cơ cấu sản phẩm đa dạng nhưng phát triển không đồng đều. Mặt khác chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp, quy trình thủ tục chưa được cải thiện nhiều. Những điều này làm ảnh hưởng đến uy tín vào hiệu quả hoạt động của ACB Hà Nội.
Trang 1TR¦¥NG XU¢N HOµNG
N¢NG CAO CHÊT L¦îNG TÝN DôNG B¸N LÎ T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN ¸ CH¢U – CHI NH¸NH Hµ NéI
Chuyªn ngµnh: KINH TÕ, TµI CHÝNH NG¢N HµNG
ngêi híng dÉn khoa häc: TS TR¦¥NG THÞ HOµI LINH
Hµ Néi - 2014
Trang 2Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi, có sự
hỗ trợ từ TS Trương Thị Hoài Linh hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu và kết quảthể hiện trong Luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳcông trình nào
Tác giả
Trương Xuân Hoàng
Trang 3Trước hết tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS Trương Thị Hoài Linh, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy, các cô trong Viện Ngân hàng Tàichính, các thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các nhà quản lý cùng cácbạn đồng nghiệp về những ý kiến đóng góp hết sức quý báu để tác giả hoàn thiệnluận văn
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – TrườngĐại học Kinh tế Quốc dân và Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh - Hà Nội đã tạođiều kiện thuận lợi cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thànhchương trình đào tạo thạc sĩ
Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã tạođiều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hoàn thành khóa học
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tớicác thầy cô cùng toàn thể quý vị và các bạn
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, Ngày tháng năm 2014
Tác giả
Trương Xuân Hoàng
Trang 4LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1 Khái niệm tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng thương mại 6
1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13
1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 13
1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 15
1.2.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 17
1.2.4 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 19
1.3 Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại nhtm 21
1.3.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 21
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ của một ngân hàng 22
1.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 29
1.4.1 Các biện pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng 29
1.4.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ từ phía ngân hàng .33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 37
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội 37
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 37
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ACB – Hà Nội 38
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – Hà Nội 39
2.2 Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại acb hà nội 44
Trang 52.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang áp dụng tại Ngân hàng Á Châu- Chi
nhánh Hà Nội 44
Trang 62.3 Phân tích và đánh giá các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động
tín dụng bán lẻ tại acb hà nội trong thời gian qua 59
2.3.1 Các biện pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng 59
2.3.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ đứng trên quan điểm của ngân hàng 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 64
3.1 Định hướng cơ bản tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu - chi nhánh hà nội đến năm 2020 64
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Á Châu 64
3.1.2 Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong tín dụng bán lẻ 66
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Nội 67
3.2.1 Xây dựng hình ảnh trụ sở làm việc đẹp, chuyên nghiệp có ấn tượng với khách hàng 67
3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nhân sự hiệu quả 67
3.2.3 Định hướng, chiến lược kinh doanh rõ ràng và hiệu quả 69
3.2.4 Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị khách hàng hiệu quả 70
3.2.5 Tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng 71
3.2.6 Liên kết nhiều hơn với các đối tác 72
3.2.7 Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng 72
3.3 Kiến nghị 74
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 74
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 75
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 80
KẾT LUẬN 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
Trang 7Hình 1.1 Mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng 26
BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn tại ACB – Hà Nội 39
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay tại ACB – Hà Nội 41
Bảng 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 49
Bảng 2.4 Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB – Hà Nội 52
Bảng 2.5 Dư nợ tín dụng bán lẻ tại ACB – Hà Nội 54
Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ tại ACB – Hà Nội 56
Bảng 2.7 Nợ quá hạn tín dụng cá nhân tại ACB Hà Nội 58
BIỂU Biểu 2.1 Cơ cấu nguồn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế của ACB Hà Nội 40
Biểu 2.2 Tình hình hoạt động cho vay tại ACB Hà Nội 41
Biểu 2.3 Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 52
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU
Xu thế hiện nay của các NHTM là coi trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ như một chiến lược dài hạn, trong đó tín dụng bán lẻ được coi là sản phẩm cốt lõicủa Ngân hàng
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Việt nam nói chung và tại Ngân hàngTMCP Á Châu (ACB) nói riêng còn kém đa dạng và nhiều hạn chế Và thời gianqua, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đã làm cho sự cạnh tranh trongnước ngày càng thêm gay gắt và quyết liệt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải
nỗ lực hết sức trong việc tăng sức cạnh tranh
Sau 20 năm hoạt động cùng với sự phát triển và kinh nghiệm, Ngân hàngTMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) đã rất chú trọng nghiên cứu đưa rasản phẩm mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cơ cấu tỷ trọng thu dịch vụngân hàng theo chuẩn mực của các ngân hàng hiện đại trên thế giới Tuy nhiên chấtlượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội còn nhiều hạn chế Cụ thể là tổng dư
nợ tín dụng bán lẻ và tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ còn rất thấp chưatương xứng với quy mô của chi nhánh Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ còn thấp,
cơ cấu sản phẩm đa dạng nhưng phát triển không đồng đều Mặt khác chất lượng phục
vụ khách hàng còn thấp, quy trình thủ tục chưa được cải thiện nhiều Những điều nàylàm ảnh hưởng đến uy tín vào hiệu quả hoạt động của ACB Hà Nội
Với thực tế như vậy, cần phải nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động tín
dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, từ đó tìm ra Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội
trong thời gian tới
Ngoài phần mở đầu và kết luận Luận văn gồm 03 Chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàngthương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụngbán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội
Trang 10CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín
dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trảbằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ khác
Hoạt động tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế vì nó chính lànguồn hỗ trợ cho yêu cầu phát triển, đáp ứng vốn cho nền kinh tế một cách linh hoạtkịp thời, khắc phục nhược điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử
Tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Lãi suất thuđược từ tín dụng sẽ dùng để bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinhdoanh, chi phí quản lý, chi phí thuế và các khoản chi phí khác NHTM có nhiềuhình thức tín dụng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của các tổ chức kinh tế và các cánhân nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất
1.2 TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò làngười chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc
hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định, phải hoàn trả cả gốc và lãi vớimục đích phục vụ đời sống Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp cho nhữngngười này trang trải về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và giúp cho các hộ kinhdoanh cá thể có nguồn vốn để hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ
Tín dụng bán lẻ đóng góp lớn cho sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội,điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cánhân và hộ gia đình Tín dụng bán lẻ đã phát triển từ lâu trên thế giới, ở Việt Namtín dụng bán lẻ đang trong quá trình phát triển, tuy nhiên cũng đã nhanh chóng thuhút được nhiều khách hàng và có tiềm năng lớn để phát triển
Trang 11Tín dụng bán lẻ bao gồm các sản phẩm như: Cho vay mua nhà, xây dựng,sửa chữa nhà; Cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay mua xe ô tô thế chấp bằngchính xe mua; cho vay du học; cho vay sản xuất kinh doanh đối với hộ gia đình.
Mỗi tổ chức tín dụng có quy trình cấp tín dụng bán lẻ riêng, tuy nhiên cơ bảngồm các bước sau: Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và lập hồ sơ vay vốn; thẩmđịnh hồ sơ vay vốn và quyết định phê duyệt tín dụng; hoàn thiện hồ sơ và giải ngân;kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn; thu hồi nợ vay và thanh lý hợp đồng
1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM
Có thể nói chất lượng tín dụng bán lẻ là những đặc tính của một quan hệchuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi phí nhất định, trong đó nhữngđặc tính đó phải thoải mãn những đòi hỏi, sự hài lòng của cả bên chuyển nhượngquyền sử dụng vốn (NHTM) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn lànhững đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM
Theo khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ thì có 2 loại tiêu chíđánh giá, đó là tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ đứng trênquan điểm của khách hàng và quan điểm của ngân hàng
Tiêu chí đánh giá trên quan điểm của khách hàng: Đó là đánh giá chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá được chỉ tiêu này, tác giả dựa trên khung lý thuyết mô hìnhthang đó SERVQUAL của Parasuraman Đây là mô hình nghiên cứu chất lượngdịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tôn
trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng
- Sự đáp ứng: Là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đ , đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo: Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
- Sự cảm thông: Cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng
Trang 12đến họ
- Phương tiện hữu hình: Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên
Từ mô hình trên tác giả xây dựng bảng hỏi để phỏng phấn khách hàng, từ đótổng hợp trên phần mềm Microsoft Excel đưa ra mức điểm về sự hài lòng của kháchhàng
Tiêu chí đánh giá trên quan điểm của ngân hàng:
Đó là các tiêu chí: Phát triển quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ, thu nhập từ hoạtđộng tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
CHI NHÁNH HÀ NỘI2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN HÀ NỘI
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội được thành lập và bắt đầuhoạt động từ 14/12/1993 Là chi nhánh của ACB được thành lập đầu tiên tại khuvực phía Bắc, sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, hiện tại ACB Hà Nội là chinhánh lớn nhất của ACB tại khu vực miền Bắc Tính đến cuối năm 2013, tổng huyđộng từ dân cư và tổ chức kinh tế đạt 5.106 tỷ đồng, dư nợ cho vay khách hàng đạt6.099 tỷ đồng và tổng lợi nhuận trước thuế đạt 144 tỷ đồng Với các kết quả đạtđược trong hoạt động kinh doanh, ngoài việc đóng góp một phần không nhỏ vào kếtquả hoạt động chung của ACB, ACB Hà Nội còn đóng vai trò quan trọng trong việcphát triển hoạt động của ACB tại khu vực miền Bắc như hỗ trợ các chi nhánh kháctrong việc tuyển dụng, đào tạo, phát triển mạng lưới,
Tình hình hoạt động của ACB Hà Nội:
Hoạt động huy động vốn:
Nguồn vốn huy động của ACB Hà Nội tăng dần qua các năm Nếu như năm
2011, tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế là 2.562 tỷ đồng thì đến cuối năm
Trang 132013, ACB Hà Nội đã huy động được 5.106 tỷ đồng, trong đó, huy động từ dân cư
là 2.681 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 52,5% tổng huy động Điều này giúp ACB Hà Nội
có nguồn vốn với kỳ hạn dài, ổn định, là cơ sở tốt để mở rộng hoạt động cho vay
Hoạt động tín dụng:
Dư nợ cho vay của ACB Hà Nội qua các năm 2011 – 2013 liên tục có sựtăng trưởng Tổng dư nợ cho vay tính đến 31/12/2013 của ACB Hà Nội đạt 6.099 tỷđồng tăng 41,26% so với cuối năm 2012 và tăng 132,2% so với năm 2011 Dư nợcho vay tăng chủ yếu là do tăng dư nợ cho vay KHDN
ACB HÀ NỘI
Mức độ hài lòng của khách hàng
Thời điểm hiện tại ACB Hà Nội có khoảng 450 khách hàng cá nhân đang sửdụng sản phẩm tín dụng bán lẻ, do điều kiện hạn chế về thời gian nên tác giả chỉphỏng vấn được 150 khách hàng chiếm khoảng 33% tổng số khách hàng Các kháchhàng được phỏng vấn được chia đều theo độ tuổi và theo các sản phẩm tín dụng bán
lẻ đang được ACB Hà Nội áp dụng Kết quả như sau:
Nhận xét, kết quả tiêu chí sự tin cậy, điểm trung bình 4,36 đây là điểm khácao, tiêu chí này được đánh giá trên mức chấp nhận được Do Hội sở ngân hàngACB đã thường xuyên cung cấp và cập nhật các dịch vụ tín dụng bán lẻ mới, xâydựng quy trình cấp tín dụng chuẩn, rõ ràng và cụ thể từng khâu, tất cả các loại giấy
tờ liên quan đều có hệ thống biểu mẫu chuẩn
Tiêu chí sự đáp ứng chỉ đạt mức điểm bình quân là 3,44 điểm, trong thang đothì điểm này nằm ở giữ mức trung bình và chấp nhận được Trong đó có các tiêu chíđược đánh giá tốt là các tiêu chí đáp ứng nhu cầu của khách hàng về số tiền đượcvay, thời hạn vay
Chỉ tiêu về sự đảm bảo được khách hàng đánh giá khá cao, mức điểm trungbình đạt 4,53 điểm Hầu hết các tiêu chí trong chỉ tiêu này mức điểm đều cao, chứng
tỏ khách hàng đã rất yên tâm khi giao dịch với ACB Hà Nội
Chỉ tiêu về sự cảm thông thì được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung
Trang 14bình là 3,85 điểm Tiêu chí này được khách hàng đánh giá thấp là do chỉ tiêu mức
độ quan tâm đến mong muốn của khách hàng được đánh giá điểm thấp
Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá ở mức điểm trungbình là 3 tức là mức bình thường Điều này là chưa tốt đối với một chi nhánh lớnnhư ACB Hà Nội
Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Năm 2013, thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội đạt 21,8 tỷđồng, tăng 24,44% so với năm 2012 Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB
Hà Nội đã tăng tương đối về số lượng tuy nhiên số thu lãi này chưa nhiều, chiếm tỷ
lệ nhỏ trong tổng thu lãi từ hoạt động tín dụng Tỷ lệ này còn có xu hướng giảm điqua các năm Năm 2011, tỷ trọng thu lãi từ tín dụng bán lẻ/Thu lãi từ hoạt động tíndụng là 19,66% tuy nhiên tỷ trọng này đã giảm xuống 11,92% trong năm 2013
Quy mô tín dụng bán lẻ tại ACB – Hà Nội
Năm 2013, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 532 tỷ đồng, tăng 15,34% so với thựchiện năm 2012; năm 2012 đạt 461 tỷ đồng, tăng 16,72% so với năm 2011 Số lượngkhách hàng quan hệ với ACB cũng tăng lên đáng kể qua các năm Điều này chothấy uy tín của ACB ngày càng cao
Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ có tăng trưởng tuy nhiên còn nhỏ, chỉ chiếmkhoảng 9% trong tổng quy mô dư nợ của chi nhánh
Tình hình nợ quá hạn tín dụng bán lẻ
Năm 2013, dư nợ quá hạn tín dụng bán lẻ là 5.235 triệu đồng, tăng mạnh sovới năm 2011 la 2.095 triệu đồng Tỷ lệ nợ quá hạn trong vay cá nhân dịch chuyểntheo xu hướng tăng dần qua các năm, năm 2011 tỷ lệ nợ quá hạn là 0,53% đến năm
2013 tỷ lệ nợ quá hạn là 0,98%
Tỷ lệ nợ quá hạn tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng của Chinhánh qua các năm luôn nằm trong giới hạn tối đa tại ACB chi nhánh Hà Nội chophép (tỷ lệ tối đa hàng năm là 2%/tổng dư nợ) Chi nhánh chỉ có nợ quá hạn dưới
180 ngày, không có nợ quá hạn trên 180 ngày Nợ quá hạn chủ yếu là nợ quá hạntrung hạn và của khoản vay tín chấp và một số khoản vay mua nhà
Trang 152.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI ACB HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA
Các biện pháp góp phần làm tăng chất lượng tín dụng bán lẻ của ACB
Hà Nội: Giải quyết nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, các biện pháp về tăng cường hạn chế rủi ro được thực hiện khá tốt
Các biện pháp chưa góp phần làm tăng chất lượng tín dụng bán lẻ của ACB Hà Nội: Xây dựng hình ảnh trụ sở, nơi làm việc và tiếp đón khách hàng chưa
chuyên nghiệp, sạch sẽ; xây dựng đội ngũ nhân sự có chất lượng chưa tốt; xây dựngđịnh hướng, chiến lược phát triển và điều hành hoạt động tín dụng bán lẻ của độingũ lãnh đạo chưa phù hợp với thực tế tại đơn vị; các biện pháp tăng cường thu hút
và tiếp cận đối tượng khách hàng tín dụng bán lẻ chưa được chú trọng; xây dựngcác chương trình chăm sóc khách hàng chưa tốt
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU -
CHI NHÁNH HÀ NỘI3.1 ĐỊNH HƯỚNG CƠ BẢN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020
Xác định tín dụng vẫn sẽ là mảng hoạt động mang lại doanh thu và lợi nhuậnchính cho Chi nhánh Phải xác định được thị trường, khai thác thị trường tiềm năng,
từ đó chú trọng mở rộng đối tượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm, tạo lập kênhphân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Hàng năm, có đánh giá hiệu quả, chấtlượng tín dụng bán lẻ cụ thể để có kế hoạch tăng trưởng đối với từng sản phẩm,cũng như phát triển trên các địa bàn cho vay hợp lý, đảm bảo an toàn hiệu quả chocác khoản vay Ngoài ra, Chi nhánh phải đẩy nhanh việc cải tiến quy trình nghiệp
vụ, xây dựng chính sách tín dụng, chính sách marketing vừa chặt chẽ vừa linh hoạt,tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro các khoản nợ
Trang 163.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
Xây dựng hình ảnh trụ sở làm việc đẹp, chuyên nghiệp có ấn tượng với khách hàng
Như đã phân tích ở phần trên thì việc xây dựng hình ảnh trụ sở ngân hàngsạch đẹp, chuyên nghiệp là điều rất quan trọng, ngày nay ngoài việc cạnh tranh bằngchất lượng dịch vụ, cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ thì các ngân hàng cũng chu trọngvào xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, dễ dàng nhận diện với mục tiêu
để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi đến giao dịch
Tăng cường công tác đào tạo nhân sự hiệu quả
Muốn có chất lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanhcủa Ngân hàng trong tình hình mới, Ngân hàng chỉ nên đưa những cán bộ có đủtiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng Do đó cần phải có định hướng tiêu chuẩnhoá cán bộ tín dụng Ngoài vấn đề phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp đòi hỏi cán bộtín dụng cần có những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm tốt
Định hướng, chiến lược kinh doanh rõ ràng và hiệu quả
Định hướng chiến lược kinh doanh rõ ràng là điều kiện tiên quyết để một chinhánh ngân hàng hoạt động hiệu quả và đi đúng hướng, đặc biệt là giai đoạn hiệnnay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn Nhận thức được điều đó, ACBChi nhánh Hà Nội cần phải xây dựng cho mình định hướng kinh doanh rõ ràng
Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị khách hàng hiệu quả
Việc xây dựng kế hoạch bán hàng và có giải pháp tiếp thị khách hàng phùhợp với tình hình thực tế là rất quan trọng Khi đã có định hướng chung từ ban lãnhđạo chi nhánh, trưởng phòng khách hàng cá nhân phải đưa ra các kế hoạch chi tiết
và cụ thể đến từng tổ nhóm và từng cá nhân để thực hiện định hướng của chi nhánh
Tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các cá nhân nêncông tác Marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng.Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật
Trang 17được năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắmbắt được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Pháttriển công tác khách hàng giai đoạn tới là phải chuyển từ thế thụ động sang chủđộng tìm kiếm khách hàng.
Liên kết nhiều hơn với các đối tác
Thị trường Ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm vàdịch vụ ngân hàng, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Chính vìvậy mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngânhàng bán lẻ luôn được các ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác sẽ tận dụngthế mạnh của đối tác để giảm bớt điểm yếu của chính mình Đặc biệt trong lĩnh vựcngân hàng thì kênh phân phối giúp hai bên cùng nhau bán hàng dễ dàng hơn, tậndụng nguồn lực, nguồn khách hàng của hai bên để cùng nhau gia tăng thị phần vớichi phí thấp nhất
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọngthu hút thêm các khách hàng mới và giữ được mối quan hệ với khách hàng cũ Sảnphẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá thôngqua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sự an toàn và tin tưởng,thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Để sựhài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình thì Ngân hàng cần chú ý tới việc đơn giảnhóa các thủ tục, rút ngăn thời gian thực hiện
3.3 KIẾN NGHỊ
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Cần nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng để các Ngân hàngthương mại có cơ sở dữ liệu để đánh giá khách hàng, nâng cao chất lượng quản lýđiều hành, nâng cao vai trò định hướng trong quản lý và tư vấn trong hoạt động tíndụng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại, thành lập công ty bảo hiểm tín dụng đểhạn chế rủi ro cho các Ngân hàng thương mại
Trang 18Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu
Ban hành Quy định về tín dụng bán lẻ đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụngbán lẻ nhanh chóng, thuận lợi
Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhântriển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn
Nghiên cứu phát triển và triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhanh nhạynhu cầu của thị trường
ACB tạo điều kiện cho Chi nhánh triển khai, đưa vào áp dụng sản phẩmmới Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng mặc dù đã được phép triển khai nhưngthực sự chưa đi vào cuộc sống do gặp rất nhiều vướng mắc về cơ chế còn khá cứngnhắc, chưa tạo được sự linh hoạt cho các chi nhánh
Tiếp tục triển khai công tác hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tiếp cậnvới những công nghệ hiện đại nhất ở trong nước cũng như quốc tế nhằm đa dạnghoá hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh
Chính sách tuyển dụng và đào tạo khoa học, có hiệu quả
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanhlớn và ngày càng được các NHTM coi trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranhngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạnghóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ cá nhân và tổ chức có nhu cầu
về dịch vụ Ngân hàng Việt Nam được đánh giá là thị trường rất tiềm năng cho cácngân hàng trong việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng cá nhân Với một địnhhướng đúng đắn của các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ dành cho kháchhàng cá nhân, các ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng và tăng trưởng tỷtrọng thu dịch vụ cũng như góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa các thanh toán khôngdung tiền mặt
Trong luận vay này, tôi đã nghiên cứu chất lượng tín dụng bán lẻ thực tế tạiNgân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Nội, đưa ra những thành tựu mà Chi
Trang 19nhánh đã đạt được và những điểm yếu mà Chi nhánh cần khắc phục để phát triểnhoạt động tín dụng bán lẻ trong thời gian tới Bên cạnh đó, tôi cũng đưa ra một sốgiải pháp rất thực tế để Chi nhánh có thể đạt được mục tiêu đó là trở thành mộttrong những ngân hàng có chất lượng tín dụng bán lẻ tốt Tuy vậy trong quá trìnhnghiên cứu, luận văn chắc chắn còn có nhiều khiếm khuyết về cả cách diễn đạtcũng như chưa đề cập được hết các vấn đề có liên quan, tác giả rất mong nhậnđược các ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô giáo, các nhà quản lý, kinh doanh vàtất các bạn bè quan tâm tới vấn đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 20TR¦¥NG XU¢N HOµNG
N¢NG CAO CHÊT L¦îNG TÝN DôNG B¸N LÎ T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN ¸ CH¢U – CHI NH¸NH Hµ NéI
Chuyªn ngµnh: KINH TÕ, TµI CHÝNH NG¢N HµNG
ngêi híng dÉn khoa häc: TS TR¦¥NG THÞ HOµI LINH
Hµ Néi - 2014
Trang 21LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Xu thế hiện nay của các NHTM là coi trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ như một chiến lược dài hạn, trong đó tín dụng bán lẻ được coi là sản phẩm cốt lõicủa Ngân hàng Thông qua hoạt động bán lẻ, các Ngân hàng Thương mại (NHTM)
mở rộng được thị phần, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro vàngày càng gia tăng lợi nhuận
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Việt nam nói chung và tại Ngân hàngTMCP Á Châu (ACB) nói riêng còn kém đa dạng và nhiều hạn chế Người dânchưa tiếp cận nhiều với các dịch vụ của ngân hàng, hiện không quá 10% dân sốViệt Nam có tài khoản cá nhân, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại các Ngân hàngThương mại tại Việt Nam cũng rất thấp Và thời gian qua, sự tham gia của cácngân hàng nước ngoài đã làm cho sự cạnh tranh trong nước ngày càng thêm gaygắt và quyết liệt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải nỗ lực hết sức trong việctăng sức cạnh tranh
Sau 20 năm hoạt động cùng với sự phát triển và kinh nghiệm, Ngân hàngTMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) đã rất chú trọng nghiên cứu đưa
ra sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cơ cấu tỷ trọng thudịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực của các ngân hàng hiện đại trên thế giới Mộttrong những mục tiêu chính của ACB Hà Nội là nâng cao chất lượng hoạt động tíndụng bán lẻ, tuy nhiên trong quá trình hoạt động việc nâng cao chất lượng hoạtđộng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội còn nhiều hạn chế Cụ thể là tổng dư nợ tíndụng bán lẻ và tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ còn rất thấp chưatương xứng với quy mô của chi nhánh Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ cònthấp, cơ cấu sản phẩm đa dạng nhưng phát triển không đồng đều, chủ yếu tập trungvào sản phẩm cho vay mua nhà Mặt khác chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp,quy trình thủ tục chưa được cải thiện nhiều Những điều này làm ảnh hưởng đến uytín vào hiệu quả hoạt động của ACB Hà Nội
Trang 22Với thực tế như vậy, cần phải nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động tíndụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, từ đó tìm ra Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạtđộng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong thờigian tới Dựa trên tất cả cơ sở trên, tôi lựa chọn làm đề tài này để góp phần cho sựphát triển của ACB Hà Nội.
2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Hệ thống các vấn đề về chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM gồm quanniệm, chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng bán lẻ và các biện pháp nâng cao chấtlượng tín dụng bán lẻ
- Phân tích, đánh giá về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB HàNội Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội qua các chỉtiêu và các biện pháp chi nhánh đã áp dụng để tăng chất lượng tín dụng bán lẻ trong
3 năm qua
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tạiACB Hà Nội trong thời gian tới
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngânhàng thương mại
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ nghiên cứu trong luận văn
là hoạt động cho vay đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Do trong hoạtđộng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, sản phẩm cho vay đối với khách hàng cánhân và hộ gia đình là chủ yếu, các sản phẩm khác có tỷ trọng không đáng kể
4 Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp, được thu thập từ báo cáo kết quảkinh doanh hàng năm từ năm 2011 – 2013 của Ngân hàng ACB chi nhánh Hà Nội,bao gồm:
Trang 23+ Số liệu về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp.+ Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân.
+ Thu lãi từ hoạt động tín dụng của toàn chi nhánh và thu lãi của hoạt độngtín dụng cá nhân
+ Số liệu về nợ quá hạn tại ACB Hà Nội và số liệu về nợ quá hạn tín dụng cánhân
+ Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu qua các năm
5 Dự kiến các đóng góp của luận văn.
- Chi nhánh Hà Nội đang thực hiện
- Đóng góp về mặt lý luận:
Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB HàNội trong thời gian qua, qua đó tổng hợp và nêu lên được những vấn đề lý luận cơbản về hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng của các NHTMnhư: Khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của NHTM, xu thế phát triển tíndụng bán lẻ tại các NHTM cũng như các nhân tố ảnh hưởng và rủi ro khi cácNHTM mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ
Trang 246 Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận Luận văn gồm 03 Chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàngthương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụngbán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội
Trang 25CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm tín dụng của ngân hàng thương mại
Hiện nay, có nhiều các tiếp cận khác nhau về khái niệm tín dụng ngân hàng:
- Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín
dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trảbằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ khác
- Với cách tiếp cận đơn giản: Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng
quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định vớimột khoản chi phí nhất định
- Với cách tiếp cận phức tạp: Tín dụng tên cơ sở tiếp cận theo chức năng
hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bêncho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên cho vay chuyểngiao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận,bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc và lãi cho bên vay khi đến hạnthanh toán
Qua các cách tiếp cận trên, tóm tắt lại, khái niệm tín dụng ngân hàng chứađựng ba nội dung cơ bản sau:
Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu (ngân hàng)sang người sử dụng (khách hàng) Sự chuyển nhượng vốn này xuất phát từ nguyêntắc hoàn trả, ngân hàng khi chuyển giao vốn cho khách hàng sử dụng phải có cơ sở
để tin rằng khách hàng sẽ hoàn trả đúng hạn dựa trên việc đánh giá mức độ tínnhiệm của khách hàng
Trang 26 Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có thời hạn.
Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có kèmtheo chi phí
Hoạt động tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế vì nó chính lànguồn hỗ trợ cho yêu cầu phát triển, đáp ứng vốn cho nền kinh tế một cách linh hoạtkịp thời, khắc phục nhược điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử
Tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Lãi suất thuđược từ tín dụng sẽ dùng để bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinhdoanh, chi phí quản lý, chi phí thuế và các khoản chi phí khác Với vai trò quantrọng như vậy, NHTM đã có nhiều hình thức tín dụng khác nhau để đáp ứng nhucầu của các tổ chức kinh tế và các cá nhân nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất
1.1.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng thương mại
Có nhiều cách phân loại tín dụng khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng
và mục tiêu quản lý của ngân hàng Sau đây là một số cách phân loại:
a Theo thời gian: gồm 3 loại:
Tín dụng ngắn hạn: Dưới 1 năm
Tín dụng trung hạn: Từ trên 1 năm đến 5 năm
Tín dụng dài hạn: Trên 5 năm
Thời hạn tín dụng thường được xác định cụ thể và ghi trong hợp đồng tíndụng, là thời hạn trong đó ngân hàng cam kết cấp cho khách hàng một khoản tíndụng Việc phân chia theo thời gian có ý nghĩa quan trọng vì thời gian liên quan mậtthiết đến tính an toàn và sinh lợi của tín dụng cũng như khả năng hoàn trả của kháchhàng
b Theo hình thức gồm:
Chiết khấu: Là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi
các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đếnhạn thanh toán
Trang 27Cho vay: Là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách
hàng phải hoàn trả gốc và lãi trong một khoảng thời gian nhất định và một kế hoạchnhất định
Bảo lãnh: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết với
bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay chokhách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ
đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏathuận
Cho thuê tài chính: Là việc ngân hàng bỏ tiền ra mua tài sản để cho khách
hàng thuê theo những thoả thuận nhất định Thông thường trong đó thường quyđịnh rõ thời gian thuê là bao nhiêu, số tiền thuê trả hàng tháng là bao nhiêu và sauthời gian thuê khách hàng có mua lại tài sản đó hay không Các ngân hàng trên thực
tế không trực tiếp thực hiện việc cho thuê tài sản mà thường là nghiệp vụ của cáccông ty cho thuê tài chính Hợp đồng cho thuê tài sản thường được ký dài hạn tương
tự như khoản tín dụng trung và dài hạn mà tổ chức tài chính cung cấp cho kháchhàng
Bao thanh toán: Là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên mua
hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc cáckhoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợpđồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ
c Theo tài sản bảo đảm:
Tài sản đảm bảo ở đây được coi như là nguồn thu nợ thứ hai khi nguồn thu
nợ thứ nhất không được đảm bảo chắc chắn gồm 2 loại:
Tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản: là việc tín dụng không có tài sản
thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh bằng tài sản của người thứ ba, mà việc tín dụng chỉdựa vào uy tín của bản thân khách hàng Đối với những khách hàng tốt, trung thựctrong kinh doanh, có khả năng tài chính mạnh, ngân hàng có thể cấp tín dụng dựa vào
uy tín của bản thân khách hàng mà không cần nguồn thu nợ thứ hai bổ sung
Trang 28 Tín dụng có bảo đảm bằng tài sản: là loại tín dụng dựa trên cơ sở các bảo
đảm như thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh bằng tài sản của người thứ
ba Khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải cóbảo đảm
d Theo mức độ rủi ro
Các ngân hàng khác nhau, ở các quốc gia khác nhau, tín dụng cũng được phânchia theo mức độ rủi ro khác nhau Theo thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày21/01/2013 Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dựphòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chứctín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày18/03/2014 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 02/2013/TT-NHNNcủa Thống đốc ngân hàng nhà nước, các tổ chức tín dụng thực hiện phân loại nợtheo năm (05) nhóm như sau:
Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:
- Các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồiđầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn;
- Các khoản nợ quá hạn dưới 10 ngày và tổ chức tín dụng đánh giá là có khảnăng thu hồi đầy đủ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạncòn lại;
Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày;
- Các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu (đối với khách hàng làdoanh nghiệp, tổ chức thì tổ chức tín dụng phải có hồ sơ đánh giá khách hàng vềkhả năng trả nợ đầy đủ nợ gốc và lãi đúng kỳ hạn được điều chỉnh lần đầu);
Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu;
- Nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi đầy
đủ theo hợp đồng tín dụng;
- Nợ thuộc một trong các trường hợp sau đây:
Trang 29+ Nợ của khách hàng hoặc bên bảo đảm là tổ chức, cá nhân thuộc đối tượng
mà tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được cấp tín dụng theoquy định của pháp luật;
+ Nợ được bảo đảm bằng cổ phiếu của chính tổ chức tín dụng hoặc công tycon của tổ chức tín dụng hoặc tiền vay được sử dụng để góp vốn vào một tổ chứctín dụng khác trên cơ sở tổ chức tín dụng cho vay nhận tài sản bảo đảm bằng cổphiếu của chính tổ chức tín dụng nhận vốn góp;
+ Nợ không có bảo đảm hoặc được cấp với điều kiện ưu đãi hoặc giá trịvượt quá 5% vốn tự có của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài khicấp cho khách hàng thuộc đối tượng bị hạn chế cấp tín dụng theo quy định củapháp luật;
+ Nợ cấp cho các công ty con, công ty liên kết của tổ chức tín dụng hoặcdoanh nghiệp mà tổ chức tín dụng nắm quyền kiểm soát có giá trị vượt các tỷ lệ giớihạn theo quy định của pháp luật;
+ Nợ có giá trị vượt quá các giới hạn cấp tín dụng, trừ trường hợp được phépvượt giới hạn, theo quy định của pháp luật;
+ Nợ vi phạm các quy định của pháp luật về cấp tín dụng, quản lý ngoạihối và các tỷ lệ bảo đảm an toàn đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàngnước ngoài;
+ Nợ vi phạm các quy định nội bộ về cấp tín dụng, quản lý tiền vay, chínhsách dự phòng rủi ro của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
- Nợ đang thu hồi theo kết luận thanh tra;
Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo
thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai;
- Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồi đến
60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được;
Trang 30 Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên
theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả
nợ được cơ cấu lại lần thứ hai;
- Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá
hạn hoặc đã quá hạn;
- Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồi trên
60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được;
- Nợ của khách hàng là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước công bốđặt vào tình trạng kiểm soát đặc biệt, chi nhánh ngân hàng nước ngoài bị phong tỏavốn và tài sản;
Việc phân loại các nhóm nợ này cũng rất linh hoạt và phụ thuộc vào đánh giácủa các tổ chức tín dụng vào mức độ rủi ro của khoản vay Một khoản vay nếu đượcđánh giá tốt hơn có thể được chuyển và xếp hạng tín dụng ở nhóm có mức độ rủi rothấp hơn đồng thời TCTD cũng có thể xếp hạng một khoản tín dụng đang ở nhómhạng rủi ro thấp hơn xuống nhóm hạng tín dụng rủi ro cao hơn nếu TCTD đó đánhgiá và có đầy đủ cơ sở cho việc xếp hạng rủi ro khoản vay đó ở mức độ cao hơn
Phân loại nợ theo tiêu thức này là cơ sở để ngân hàng có thể chủ động đánhgiá được mức độ rủi ro của danh mục tín dụng của mình tư đó có những chính sáchquản trị điều hành hoạt động tín dụng thích hợp
Trang 31ngành nghề, từ đó có những điều chỉnh danh mục tín dụng theo ngành nghề thíchhợp, phù hợp với định hướng hoạt động của ngân hàng và xu hướng phát triển củanền kinh tế.
f Theo phương thức cho vay:
Theo quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng số
1627/2001/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà
nước, ngân hàng tiến hàng cho vay theo các phương thức như sau:
Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và ngân hàng tiến hành
thực hiện những thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng Phương thứcnày áp dụng với những khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên, sảnxuất không ổn định, kinh doanh theo thời vụ, thương vụ
Cho vay theo hợp đồng tín dụng: Ngân hàng và khách hàng xác định, thoả
thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một thời hạn nhất định hoặc theo chu kỳsản xuất, kinh doanh
Cho vay theo dự án đầu tư: Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực
hiện đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đờisống
Cho vay hợp vốn: Một nhóm tổ chức tín dụng cùng cho vay đối với một
dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng Trong đó có một tổ chứctín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác Ngoài ra chovay hợp vốn còn phải thực hiện theo quy chế đồng tài trợ của các tổ chức tín dụng
do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Cho vay hợp vốn có ưu điểm là san
sẻ được rủi ro song nhược điểm là nới lỏng việc kiểm soát tiền vay khách hàng
Cho vay trả góp: Khi vay vốn, ngân hàng và khách hàng xác định và thoả
thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc chưa được chia ra để trả nợ theonhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay
Cho vay theo hạn mức tín dụng: Khách hàng và ngân hàng xác định và
thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định Việc
Trang 32cho vay và thu nợ đan xen nhau, không phân định ranh giới, thời điểm cụ thể lúcnào cho vay, lúc nào thu nợ Phương thức này áp dụng đối với các khách hàng cónhu cầu vay trả thường xuyên, tình hình kinh doanh ổn định, vòng quay vốn nhanh
và có tín nhiệm trong quan hệ tín dụng
Cho vay theo dự án đầu tư: Tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để
thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu
tư phục vụ đời sống
Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức
tín dụng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạnmức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rúttiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng Khi cho vay pháthành và sử dụng thẻ tín dụng, tổ chức tín dụng và khách hàng phải tuân theo cácquy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về phát hành và sử dụngthẻ tín dụng
Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm
bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định
Tổ chức tín dụng và khách hàng thoả thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng
dự phòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà tổ chức tín dụng
thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tàikhoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngânhàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán
g Theo đối tượng khách hàng:
Phân loại tín dụng theo đối tượng khách hàng là cách phân loại đang đượccác ngân hàng sử dụng hiện nay Việc phân loại theo hình thức này tạo điều kiệncho các Ngân hàng tìm được đối tượng khách hàng phù hợp với ngân hàng mình vàxây dựng chính sách marketing, chính sách khách hàng sao cho hiệu quả nhất
Trang 33Ngân hàng phân đối tượng khách hàng thành hai loại: khách hàng doanh nghiệp,các tổ chức khác và khách hàng là cá nhân.
Tín dụng Doanh nghiệp: là các khoản cho vay để đáp ứng nhu cầu thiếu
hụt về vốn của các doanh nghiệp và tổ chức trong quá trình sản xuất kinh doanh
Tín dụng Cá nhân (Tín dụng bán lẻ): là các khoản cho vay đáp ứng nhu
cầu thiếu hụt của các cá nhân trong xã hội
Ngoài các hình thức chủ yếu trên còn có các hình thức tín dụng khác tuỳ vàođiều kiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng vay nhưtheo đối tượng tín dụng (tài sản lưu động, tài sản cố định), theo mục đích
1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ,trong luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xãhội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm
2010 cũng chưa có định nghĩa và giải thích cụ thể về tín dụng bán lẻ
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa,bán buôn là hình thức mua hàng hóa thông qua các trung gian, đại lý để bán vớikhối lượng lớn, ngược lại bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp báncho người mua là người sử dụng với khối lượng tiêu dùng nhỏ lẻ
Cụ thể theo Khoản 8, Điều 3 Nghị định số 23/2007/NĐ-CP ngày 12/02/2007
về Quy định chi tiết Luật thương mại thì “bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa trực tiếpcho người tiêu dùng cuối cùng” Ban Thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra địnhnghĩa các dịch vụ bán lẻ là “bán hàng hóa cho người tiêu dùng cá nhân hay hộ giađình bao gồm các dịch vụ kèm theo việc bán các hàng hóa đó (các dịch vụ bán lẻ)”.Điều này khác với việc “bán hàng hóa cho các nhà bán lẻ, các đối tượng tiêu dùng
là doanh nghiệp công nghiệp, thương mại, các tổ chức hoặc các ngành chuyên mônkhác, hay cho các nhà buôn, hoặc các đại lý môi giới (các dịch vụ bán buôn)” Đinhnghĩa về các dịch vụ bán lẻ cũng được Ban Thư ký WTO khẳng định và thông qua
Trang 34Khi áp dụng trong hoạt động tín dụng, trên thế giới hiện nay có hai cách hiểukhác nhau về tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ:
Thứ nhất, tin dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông quathị trường tài chính, hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính khác (CácNHTM, các quỹ, các quỹ làm đại lý ủy thác), không tính đến quy mô giá trị khoảnvay Trong khi đó tín dụng bán lẻ bao gồm các khoản cho vay trực tiếp đến ngườivay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau Người vay cuốicùng ở đây không phân biệt theo quy mô mà được xác định là người trực tiếp sửdụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện cho vay lại đối với các đối tượng vaykhác
Thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộng thêmnhững khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác Tín dụng bán lẻ bao gồmtất các khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng là cá nhân, hộ gia đình vàdoanh nghiệp nhỏ và vừa
Trong thực tế những tiêu chí phân định giữa tín dụng bán buôn và tín dụngbản lẻ nêu trên chỉ là tương đối, mỗi quốc gia, mỗi NHTM áp dụng tùy vào điềukiện thực tiễn và mục đích quản lý của mỗi quốc gia, ngân hàng trong từng thời kỳ
Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên chúng ta có thể rút gọn lại khái niệm vềtín dụng bán lẻ đó là “hình thức cấp tín dụng đối với khách hàng là cá nhân, hộ giađình, hộ kinh doanh cá thể”
Nói cách khác, Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng mà trong đó NHTMđóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng
cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định, phải hoàn trả cả gốc
và lãi với mục đích phục vụ đời sống Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúpcho những người này trang trải về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và giúp cho các
hộ kinh doanh cá thể có nguồn vốn để hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ Bên cạnh đó,những chỉ tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể được tài trợ bởi tíndụng bán lẻ
Trang 35Tín dụng bán lẻ đóng góp lớn cho sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội,điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cánhân và hộ gia đình Tín dụng bán lẻ đã phát triển từ lâu trên thế giới, ở Việt Namtín dụng bán lẻ đang trong quá trình phát triển, tuy nhiên cũng đã nhanh chóng thuhút được nhiều khách hàng và có tiềm năng lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy
mô thị trường trong nước lớn với khoảng 90 triệu dân, cơ cấu dân số Việt Namthuộc nhóm cơ cấu dân số trẻ, có thu nhập ngày càng cao và nhu cầu tiêu dùng cũnglớn hơn Đây là cơ sở để các NHTM đẩy mạnh mảng phát triển tín dụng bán lẻ này
1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ
Ngoài những đặc điểm vốn có của tín dụng ngân hàng nói chung thì tín dụngbán lẻ có một số đặc điểm riêng khác của nó:
Đối tượng vay: Là cá nhân và các hộ gia đình.
Mục đích vay: Nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình,
kinh doanh nhỏ lẻ quy mô hộ kinh doanh cá thể Do đó phụ thuộc vào nhu cầu củatừng khách hàng và chu kỳ kinh tế của họ
Tín dụng bán lẻ có tính đa dạng cao:
Nhu cầu đa dạng của khách hàng:
Tín dụng bán lẻ phục vụ một lượng khách hàng rất đông Khách hàng cánhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: Thu nhập, chi tiêu tàichính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp tâm lý xã hội,
do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng khác nhau
Sản phẩm dịch vụ đa dạng:
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổikhông ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyềnthống đến các sản phẩm mới hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của cácnhóm khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ luôn được các ngân hàngnghiên cứu, triển khai theo xu hướng biến động nhu cầu của đối tượng khách hàng
cá nhân
Trang 36 Quy mô của mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn:
Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm, đối với những hàng hoá thông thườngthì giá cả của nó không quá cao, còn đối với những loại hàng hoá có giá trị lớn nhưôtô, nhà cửa thì khách hàng cũng đã tích luỹ từ trước và ngân hàng chỉ cho vay bổsung phần thiếu hụt vì vậy so với các món vay kinh doanh thì những món vay tiêudùng thường có quy mô nhỏ hơn rất nhiều Tuy nhiên số lượng khách hàng là cánhân, hộ gia đình rất lớn và nhu cầu phát sinh nhiều nên số lượng khoản vay lớn
Lãi suất của khoản vay ít co dãn:
Lãi suất Tín dụng bán lẻ thường được cố định, không linh hoạt như cáckhoản vay kinh doanh khác Thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phảithanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu vì, một mặt, đối với người tiêu dùng, giátrị (lợi ích) được thoả mãn lớn hơn rất nhiều chi phí bỏ ra để thoả mãn những lợi ích
đó, mặt khác khoản vay nhỏ và được trả trong nhiều kỳ nên tiền lãi phải trả thườngthay đổi không nhiều
Các khoản tín dụng bán lẻ có chi phí cao:
Nếu xét về số lượng thì tín dụng bán lẻ gồm rất nhiều những món vay nhỏmặc dù nếu tính tổng dư nợ thì chỉ bằng một vài khoản vay lớn tuy nhiên ngân hàngvẫn phải thực hiện đầy đủ đúng quy trình cho từng món vay từ khâu tiếp nhận hồ
sơ, thẩm định khách hàng, tìm hiểu thông tin về khách hàng mà không được phép
bỏ sót một khâu nào, những điều này làm mất rất nhiều thời gian và việc thực hiệnmột khoản vay rất tốn kém, chiếm một khoản mục chi phí lớn của ngân hàng và lãisuất tín dụng bán lẻ thường cao hơn các loại tín dụng trong lĩnh vực thương mại vàcông nghiệp
Các khoản Tín dụng bán lẻ có độ rủi ro cao
Về cơ bản thì hoạt động tín dụng là hoạt động rủi ro nhất trong hoạt độngngân hàng Tuy nhiên, loại hình tín dụng bán lẻ còn rủi ro hơn so với tín dụng phục
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
Trang 37 Rủi ro khách quan: suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh
tật gây ra những biến động lớn trong thu nhập của khách hàng Ngoài ra, Tín dụngbán lẻ có tính nhạy cảm theo chu kỳ Nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế phát triển
và giảm đi khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát giá cả tăng cao, tình trạng thất nghiệptăng khiến người dân hạn chế vay mượn ngân hàng
Rủi ro chủ quan: tình trạng công việc như mức thu nhập, trình độ học
vấn ảnh hưởng đến tình hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng,chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng không cao, nguồn trả nợ củangười đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng vàkinh nghiệm của họ Ngoài ra, rủi ro về mặt đạo đức của người vay khi không cóthiện chí trong việc trả nợ, đặc biệt là các khoản Tín dụng bán lẻ tín chấp không cótài sản đảm bảo
Hoạt động tín dụng bán lẻ có tính thời điểm cao
Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nênhoạt động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thể hiện ởviệc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí,tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại, dự thưởng phù hợp với nhu cầu củakhách hàng Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch
vụ của Ngân hàng, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ củakhách hàng, cập nhật thông tin về khách hàng cá nhân khi có sự thay đổi
1.2.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và thiết kế tương tự sảnphẩm tín dụng truyền thống với tên gọi khác nhau, nhưng nhìn chung đều thể hiệnnhững nét đặc thù riêng của mỗi NHTM Các sản phẩm này hầu hết áp dụng chomọi đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình Các sản phẩm được thiết kếtrên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào mục đích sử dụng vốnvay, mổ số sản phẩm phổ biến hiện nay bao gồm:
Trang 381.2.3.1 Cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở
Cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở là sản phẩm dành cho các kháchhàng cá nhân vay vốn nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà ở, xây dựng và sửa chữa nhànhưng chưa thể thực hiện do gặp khó khăn về tài chính Những món vay này thường
có giá trị khoản vay lớn và thời gian cho vay dài phù hợp với khả năng chi trả củakhách hàng cá nhân
1.2.3.2 Cho vay sinh hoạt tiêu dùng
Cho vay sinh hoạt tiêu dùng là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chitiêu mua sắm các tiện nghi sinh hoạt của gia đình và các nhu cầu thiết yếu kháctrong cuộc sống cũng như kích thích tiêu dùng trong xã hội Những món vay nàythường có giá trị khoản vay nhỏ, thời gian cho vay ngắn
Trong sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, có hai hình thức, một là chovay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, đây là hình thức vay tiêu dùng có thế chấp bằngtài sản của khách hàng cá nhân, tài sản đảm bảo có thể là nhà cửa, xe ô tô hoặc cácloại giáy tờ có giá Hai là vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo hay gọi là chovay tín chấp Đây là sản phẩm cho vay trả góp không cần tài sản đảm bảo nhằm đápứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân đang công tác tại các công ty (có thu nhập ổnđịnh từ lương) trong việc mua, sửa chữa, trang trí nhà, mua vật dụng gia đình, dulịch, học tập Những khoản vay này thường có giá trị nhỏ và mức lãi suất cho hơn
so với các khoản vay cos tài sản đảm bảo do rủi ro cao hơn
1.2.3.3 Cho vay mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua
Cho vay mua xe Ôtô thế chấp bằng chính xe mua là sản phẩm tín dụng hỗ trợnguồn vốn giúp khách hàng mua xe ôtô phục vụ nhu cầu đi lại, giao dịch và kinhdoanh với tài sản thế chấp bằng chính xe mua
1.2.3.4 Cho vay du học
Cho vay du học là sản phẩm cho vay trong đó NHTM cho thân nhân củangười đi du học vay vốn để chứng minh tài chính và trang trải các chi phí học tập,sinh hoạt của du học sinh trong quá trình học tập ở nước ngoài Cho vay du học bao
Trang 39gồm 3 hình thức : Cho vay ký quỹ du học, cấp hạn mức tín dụng du học dự phòng,cho vay thanh toán chi phí du học
Ngoài ra, các NHTM còn triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác nhưvay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, vay theo nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng,cho vay thấu chi
1.2.3.5 Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các hộ gia đình
Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các hộ gia đình là hình thức cấp tíndụng cho các cá nhân, hộ gia đình với mục đích sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ theoquy mô hộ gia đình Hiện nay rất nhiều cá nhân, hộ gia đình có hình thức kinhdoanh nhỏ lẻ, đăng ký kinh doanh theo mô hình hộ kinh doanh cá thể, hầu hết họtập trung buôn bán, kinh doanh tại các chợ, mặt phố kinh doanh sầm uất, các làngnghề Nhu cầu vay vốn của đối tượng khách hàng này cũng rất đa dạng, quy môkhoản vay nhỏ và thường vay trả góp trong một khoảng thời gian nhất định
1.2.4 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Để thực hiện một khoản cho đối với khách hàng cá nhân theo hình thức tíndụng bán lẻ, thường các NHTM đều tiến hành những bước căn bản trong trình tựcấp tín dụng chung của mỗi ngân hàng, tuy nhiên tùy theo mỗi loại sản phẩm tíndụng bán lẻ mà phương pháp thực hiện mỗi bước có sự khác nhau cho phù hợp vớitừng hình thức vay, điều kiện cụ thể của từng khách hàng và thời điểm cho vay
1.2.4.1 Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng là lập hồ sơ vay vốn
Sau khi tiếp nhận nhu cầu từ khách hàng, cán bộ tín dụng của ngân hàng sẽtiếp xúc khách hàng để nắm bắt được nhu cầu, kế hoạch sử dụng vốn, kế hoạch trả
nợ, tài sản đảm bảo cụ thể…đồng thời tư vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợpnhất với khách hàng Từ đó hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn ngân hàng vàtiến hành kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp, hợp lệ của các giấy tờ mà khách hàngcung cấp, bao gồm các hồ sơ sau:
Hồ sơ pháp lý: Các giấy tờ pháp lý, thông tin của người vay vốn
Hồ sơ khả năng tài chính: Các hồ sơ, giấy tờ chứng minh khả năng tàichính, nguồn thu nhập của người vay vốn để trả nợ ngân hàng
Trang 40 Hồ sơ mục đích sử dụng vốn: Khách hàng cung cấp cho ngân hàng bảnphương án vay vốn theo mục đích sử dụng vốn của mình.
Hồ sơ tài sản đảm bảo: Các giấy tờ liên quan đến tài sản đảm bảo
1.2.4.2 Thẩm định hồ sơ vay vốn và quyết định tín dụng
Đây là bước ngân hàng thưc hiện thẩm định khách hàng dựa trên hồ sơ vayvốn của khách hàng với các nội dung sau:
- Điều tra, thu thập, tổng hợp các thông tin về khách hàng, thông tin về nhucầu, tài sản đảm bảo, và xác minh nguồn thu nhập của khách hàng
- Đối chiếu, đánh giá các điều kiện theo quy định của từng loại sản phẩm tíndụng bán lẻ cụ thể
- Phân tích đánh giá phương án vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng
để xác định số tiền cho vay, thời gian vay và các điều kiện trả nợ phù hợp
- Thực hiện thẩm định giá trị của tài sản đảm bảo
- Đánh giá toàn diện mức độ rủi ro đối với khách hàng kể cả về yếu tố chủquan lẫn khách quan, rủi ro sản phẩm tín dụng bán lẻ, từ đó đề xuất mức cấp tíndụng và các điều kiện đối với khách hàng khi thực hiện giải ngân
- Trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt trong ngân hàng về hồ sơ thẩmđịnh, phân tích, đánh giá khách hàng và đề xuất cấp tín dụng của cán bộ tín dụng
1.2.4.3 Hoàn thiện hồ sơ và giải ngân
Sau khi có thông báo cấp tín dụng của ngân hàng, khách hàng tiến hành toàntất các hồ sơ, ký kết các hợp đồng liên quan, bao gồm hợp đồng tín dụng, hợp đồngthế chấp, các cam kết nếu có
Sau khi hoàn tất các thủ tục pháp lý về ký hợp đồng, đăng ký giao dịch đảmbảo đối với tài sản thế chấp, ngân hàng tiến hành giải ngân cho khách hàng theo kếhoạch sử dụng vốn mà ngân hàng và khách hàng đã thỏa thuận
1.2.4.4 Kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay
Sau khi giải ngân cho khách hàng, ngân hàng vẫn phải tiếp tục kiểm tra vàđánh giá khách hàng về mục đích sử dụng vốn vay, tình hình thực hiện cam kết,thực trạng tài sản đảm bảo và khả năng trả nợ của khách hàng…nhằm mục đích