Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (LV thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu Luận văn trung thực Những kết luận, kiến nghị đề cập Luận văn vấn đề chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu nào./ TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại .16 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .24 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoan 2012 - 2016 30 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tai Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET – BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦ Á CHÂU 48 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2020 48 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking 52 3.3 Các kiến nghị………………………………………………………………67 KẾT LUẬN ……………………………………………………………… 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………73 DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACMS Application control management system APEC Asia-Pacific Economic Cooperation ATM Automatic teller machine CBCNV Cán công nhân viên CLMS Credit Life Management System CRM Customer Relationship Management CSDL Cở sở liệu IB Internet banking KTXH Kinh tế - xã hội NHĐT Ngân hàng điên tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One time password – Mật lần SCB Ngân hàng Standard Charterd TCBS The Complete Banking Solution TCTTQT Tổ chức tài quốc tế TKTT Tài khoản toán TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử UNCITRAL Luật Thương mại quốc tế Liên hợp quốc WTO World Trade Organization MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ Internet banking Việt Nam phát triển mạnh mẽ đặc biệt thành phố, khu thành thị Do tính ưu việt dịch vụ Internet Banking mang lại tiết kiệm thời gian, chi phí, giao dịch tiện lợi,… nên ngân hàng thương mại Việt Nam ý phát triển loại hình dịch vụ có sách biện pháp để dành khách hàng Nhận thức điều này, ngân hàng cố gắng thiết kế, bước hoàn thiện dịch vụ Internet banking thực chương trình truyền thơng, xúc tiến mạnh để thu hút khách hàng Bên cạnh với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, nhiều khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ Internet banking tính bảo mật an tồn dịch vụ này, có nhiều vụ án an ninh mạng liên quan đên việc lấy cắp thông tin khách hàng Do đó, lập kế hoạch có tầm nhìn phát triển dịch vụ, tiện ích tính bảo mật tuyệt đối Internet banking cần thiết, tạo an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng giảm chi phí, rủi ro, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng Trong hệ thống Ngân hàng thương mại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ngân hàng tiên phong phát triển dịch vụ Internet bannking đạt nhiều thành công Tuy nhiên, yêu cầu thiết đặt ngân hàng quan tâm đầu tư mức, cần đánh giá lại dịch vụ internet banking sở lập kế hoạch phát triển dịch vụ internet banking phù hợp với ngân hàng, phù hợp với xu phát triển chung toàn hệ thống ngân hàng thương mại, bắt kịp phát triển khoa học cơng nghệ sách ngân hàng Nhà Nước Xuất phát từ lý nêu trên, học viên lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện có số đề tài nghiên cứu lĩnh vực Ngân hàng điện tử dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử acbonline dành cho khách hành cá nhân NHTM cổ phần Á Châu” tác giả Thạc sĩ Đỗ Minh Hương, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2012.Nghiên cứu sâu vào dịch vụ acbonline từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ acbonline phân khúc khách hàng cá nhân, nghiên cứu đưa lý luận ngân hàng điện tử.Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến, Đại học Kinh tế năm 2013 Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Á Châu thơng qua mơ hình SERVPERF Các nghiên cứu ngày thực cách năm, với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Internet banking NHTM cổ phần Á Châu có nhiều thay đổi Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, từ đề giải pháp phát triển dịch vụ internet banking đến năm 2020 Nhiệm vụ: + Hệ thống hóa làm rõ lý luận phát triển dịch vụ Internet Banking NHTM + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu + Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ACB - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng ACB + Thời gian: Tập trung phân tích số liệu liên quan dịch vụ Internet banking ngân hàng ACB giai đoạn 2012 – 2016, định hướng, giải pháp đến năm 2020 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu + Luận văn sử dụng phương pháp luận vật biện chứng chủ nghĩa Mac – Lenin để luận giải vấn đề liên quan + Nghiên cứu phát triển dịch vụ IB dựa phương pháp thống kê, so sánh kết hợp với phương pháp tổng thể, phân tích tình hình thực tiễn + Khảo sát: thực 200 phiếu khảo sát khách hàng giao dịch số chi nhánh ACB địa bàn thành phố Hà Nội phòng dịch vụ khách hàng thực thu thập tài liệu thực tế ACB Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn + Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa làm rõ số lý luận phát triển dịch vụ IB NHTM + Về mặt thực tiễn: Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ IB Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ IB ACB đến năm 2020 Cơ cấu luận văn Luận văn gồm chương: Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU Chương LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử Trước vào nghiên cứu dịch vụ NHĐT, cần tìm hiểu NHĐT Ngân hàng điện tử (E-bank): Là mơ hình Ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý NHĐT tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp tồn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thơng qua kênh riêng biệt, NH sử dụng số kênh riêng biệt cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt Hiện nay, NHĐT tồn hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; mô hình kết hợp hệ thống NHTM truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối * Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (viết tắt E- Banking) - Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua đường điện tử kênh truyền thông tương tác - Dịch vụ NHĐT giải thích khách truy nhập từ xa vào Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đó, đăng ký dịch vụ Đây khái niệm rộng dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ Nói cách khác, dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối phương tiện điện tử máy tính, điện thoại,… với ngân hàng * Đặc điểm dịch vụ NHĐT Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, cho phép NHTM thực tốt yêu cầu khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức trung gian tín dụng trung gian tốn Tính khơng hữu: khơng tồn dạng vật thể, kết q trình sử dụng khơng phải cụ thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước tiêu dùng Tuy nhiên, biểu thơng qua yếu tố vật chất đó, phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng thái độ, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,… Hoạt động dịch vụ khơng đòi hỏi NHTM phải sử dụng nguồn vốn mình: Đây thuận lợi lớn cho NHTM có vốn tự có hạn hẹp số NHTM Việt Nam Do đó, việc mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề tất yếu, để NHTM quan tâm triển khai nhanh chóng Trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có dịch vụ ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng lại thúc đẩy phát triển dịch vụ tiền gửi, huy động, bảo lãnh làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng việc thu hút khách hàng Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ đời công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Do vậy, dịch vụ chứa đựng hàm lượng cơng nghệ cao, đòi hỏi phải có phát triển công nghệ thông tin cách tương ứng Vì triển khai dịch vụ cần phải có máy móc thiết bị đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thử cơng Tính rủi ro: Nhìn tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán rủi ro, tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Chính vậy, phát triển hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro tính chất thơng tin bất cân xứng thị trường tài đem lại Nhưng q trình khách hàng sử dụng dịch vụ dễ gặp phải rủi ro cơng nghệ, cơng nghệ đại kèm với tinh vi đánh cắp thơng tin, Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao thể việc tập trung hóa tài khoản Để sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải mở tài khoản ngân hàng Việc giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tiện lợi, giao dịch nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian chi phí giao dịch Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự đời phát triển dịch vụ làm tiền đề cho đời phát triển dịch vụ khác Nhờ đó, tạo hỗ trợ lẫn dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT gồm nhiều loại hình khác nhau: Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) Với ngân hàng nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng, mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hoá, trao đổi xác nhận ngân hàng khách hàng Với dịch vụ Home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… sâu sản phẩm dịch vụ IB tiện ích dịch vụ IB mang đến cho khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ACB, nhân viên cần chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ IB Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ IB, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ IB, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân… + Sử dụng Website riêng ACB không giới thiệu sản phẩm ngân hàng mà sử dụng cơng cụ chuyển tải cách toàn diện đầy đủ thơng tin, đặc tính ưu việt sản phẩm dịch vụ IB Vì Website ACB ln có đường link để khách hàng đăng nhập vào acb online giúp thực giao dịch tài Chính vậy, Website ACB cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Bên cạnh đó, khách hàng chủ động tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ Theo thống kê NHNN, tỷ lệ người dân có tài khoản hay sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính chun nghiệp cao mức thấp Để tăng lượng khách hàng tăng mức độ trunh thành khách hàng NH biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ nhân viên NH đóng vai trò quan trọng Nhân viên NH từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm NH đến chỗ tư vấn tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ IB cho số nhu cầu giao dịch thay phải trực tiếp đến quầy, giúp dịch vụ IB trở nên gâng gũi với khách hàng Khi khách hàng thật hiểu nắm bắt sản phẩm dịch vụ IB 60 tiện ích mà sản phẩm dịch vụ IB mang lại, chắn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ IB tiết kiệm thời gian, chi phí lại 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tượng đồng sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kì vọng khách hàng cần trì cách thường xuyên quán Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng cơng nghệ kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp có trình độ kiến thức chun môn kỹ tốt, ACB cần Thứ xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi với khách hàng VIP khách hàng thân thiết tự động hệ thống IB, nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Khách cảm thấy quan tâm, khác biệt giao dịch IB Khách hàng thường xuyên giao dịch IB thay giao dich trực tiếp quầy ngân hàng phải trao đổi thông tin với khách hàng, hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tín hành nhiều hình thức, thực song song lòng ghép với hội nghị khách hàng, chương trình quảng cáo, khuyeesch trương sản phẩm, dịch vụ Tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu hài lòng khách hàng 61 Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Phải coi khiếu nại khách tín hiệu đển ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cưu cho thấy khách hàng thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số lượng khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao Nhất dịch vụ IB, việc xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng kịp thời xây dựng niềm tin nơi khách hàng, giúp khách hàng loại bỏ e ngại giao dịch IB 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý kiểm tra kiểm soát nội Trong kinh tế thị trường nhiều biến động bất ổn, doanh nghiệp phát triển bề vững phải có hệ thống kiểm sốt nội vững mạnh Một hệ thống kiểm soát nội vững mạnh đem lại cho doanh nghiệp lợi ích như: Giảm bớt rủi ro tiềm ẩn sản xuất kinh doanh (sai sót vơ tình gây thiệt hại, rủi ro làm chậm kế hoạch) đảm bảo thành viên tuân thủ nội quy, quy chế, quy trình hoạt động tổ chức quy định pháp luật, đảm bảo tổ chức hoạt động hiệu quả, sử dụng tối ưu nguồn lực đạt mục tiêu đề Ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng tốn, liên quan đến tồn nề kinh tế Việc thực kiểm soát nội với hệ thống ngân hàng thương mại vơ quan trọng Vì vậy, cần phải quản lý, đạo kiểm tra cách chặt chẽ, thường xuyên để kịp thời đưa nghiệp vụ ngân hàng vào quỹ đạo, an toàn phát triển Kết hợp với trình kiểm tra kiểm soát ngân hàng phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm cán ngân hàng trình thực nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo tinh thần trách nhiệm cao cho đội ngũ cán ngân hàng 62 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có chế độ đãi ngộ để giữ thu hút nguồn nhân lực chất lương cao Với nỗ lực chuẩn hóa hạ tầng, phân vùng/kiểm sốt truy cập mạng, kiểm soát cửa ngõ, phân vùng quan trọng thường xuyên giám sát, phản ứng kịp thời cán kỹ thuật Cần tăng cường giáo dục, đào tạo, thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở cán nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, quy định bảo mật ngân hàng Các quy định, sách bảo mật cho người dùng cuối, quy trình cho đội ngũ cán CNTT rà sốt, chỉnh sửa theo hướng chuẩn hóa, nâng cao tính bảo mật Cố gắng biến bảo mật thông tin trở thành phần hữu quy trình dịch vụ Khi nhân viên ngân hàng, dù phận nào, làm khâu trình cung cấp dịch vụ, hiểu tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin khách hàng biện pháp mà họ cần thực để đạt tới mục đích chất lượng dịch vụ nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm biến bảo mật trở thành lợi cạnh tranh ngân hàng Mặc dù dịch vụ IB hoạt động chủ yếu dựa vào cơng nghệ để vận hành hệ thống cơng nghệ đó, để khắc phục sửa lỗi phát sinh, để hiểu chương trình ứng dụng khơng thể bỏ qua yếu tố người, nhân lực ngân hàng Nhân lực tài sản quý báu, yếu tố then chốt định đến thành công ngân hàng Do vậy, để nhằm tăng cường chất lượng nguồn nhân lực, ACB hướng đến giải pháp sau: Một là, ACB phải sát công tác tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt sáng tạo Bởi, ứng dụng IB tương đối phức tạp, nhà quản lý cán ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp ứng dụng phải có kiến thức định kỹ thuật, công nghệ ngân hàng để hiểu vận hành Hơn nữa, người cán có tảng kiến thức tốt sáng tạo mang lại nhiều đóng góp mang tính đột phá cho ngân hàng, chương 63 trình ứng dụng tự viết lại khả thi phù hợp với hoạt động kình doanh ACB Bên cạnh đó, việc triển khai quy định sản phẩm dịch vụ nói chung internet banking nói riêng thời kì phải đòi hỏi nhân viên có khả tiếp thu nhanh thích ứng, đồng thời phải biết cách truyền tải tới khách hàng để khiến khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Qua đó, thấy người nhân viên cần nhiều kiến thức, kỹ công tác tuyển dụng đào tạo chặt chẽ cần thiết Hai là, ACB nên tổ chức thêm nhiều thi, hội thảo, buổi giao lưu nghiệp vụ đặc biệt dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ IB nói riêng phòng ban, chi nhánh để tập thể cán có hội học hỏi kiến thức, trao đổi chuyên môn, tìm ý tưởng hay có tính thiết thực cao nhằm áp dụng vào thực tế hoạt động ngân hàng Đặc biệt qua hoạt động tìm người cán bật có tố chất tốt để kịp thời quan tâm, biểu dương, cất nhắc đào tạo chuyên sâu tránh tình trạng chảy máu chất xám ngân hàng Ba là, ACB nên có chế luân chuyển vị trí cơng tác định kỳ để cán có hội tiếp cận đến nhiều mảng công việc hệ thống từ nâng cao kiến thức giảm thiểu rủi ro Bốn là, sách lương thưởng cần rõ ràng cụ thể đến nhân viên khuyến khích nhân viên làm việc giữ chân nhân viên giỏi, tạo hội cho nhân viên có lực thăng tiến Nhưng bên cạnh đó, cần quy định xử phát vi phạm quy định tác nghiệp nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng 3.2.7 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cần cụ thể hóa văn NHNN dịch vụ NHĐT nói chung Internet banking nói riêng để chi nhánh triển khai có hiệu dịch vụ IB Ban hành văn hướng dẫn kịp thời cụ thể 64 ACB có nhiều văn hướng dẫn việc quy trình internet banking Tuy nhiên số quy định cụ thể loại hình giao dịch internet banking lại chưa đầy đủ để giúp cho nhân viên nhân viên nắm bắt cơng việc nhanh chóng Chính vậy, để phát triển dịch vụ internet banking hiệu ngân hàng nên có văn hướng dẫn cụ thể nữa, phải tránh mâu thuẫn, chồng chéo quy định chung nhà nước Bên cạnh đó, ngân hàng cần hỗ trợ chi nhánh mặt kinh phí để phục vụ cho trình đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn nhân viên chi nhánh nói chung nhân viên mảng dịch vụ itnernet banking nói riêng Ban hành sách quy định rõ ràng quyền lợi nghĩa vụ cán dịch vụ internet banking Ngân hàng cần có sách đào tạo nhằm nâng cáo trình độ cán dịch vụ intenet banking, đồng thời có sách khuyến khích, chế độ thưởng phạt rõ ràng cơng việc ABC nên tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề intenet banking nhân viên chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm cơng tác nâng cao trình độ Củng cố nâng cao vai trò trung tâm thơng tin phòng ngừa rủi ro dịch vụ internet banking ACB nên phát hành đặn hàng tháng thông tin cảnh báo rủi ro internet banking cho cách chi nhánh biết để phòng ngừa Hiện nay, diễn tình trạng nhiều hacker, thơng tin lừa đảo lợi dụng hiểu biết khách hàng Bên cạnh đó, ACB cần phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chương trình thơng tin bảo mật dịch vụ internet banking, nâng cao chất lượng mở rộng phạm vi thông tin, giúp chi nhánh phòng ngừa rủi ro cách tốt Tăng cường hoạt động tra kiểm soát nội toàn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân 65 ACB cần tăng cường hoạt động tra kiểm soát toàn hệ thống, việc kiểm tra phải tiến hành thường xuyên hơn, thực đa dạng hình thức kiểm tra, kết hợp biện pháp kiểm tra thường kỳ với biện pháp kiểm tra đột xuất nhằm tạo tính hiệu thực cơng tác kiểm sốt nội Đặc biệt, cần tránh tình trạng kiểm tra mang tính hình thức, làm lấy lệ Qua kiểm tra, cần đưa đánh giá xác cán phụ trách dịch vụ internet banking, phận phòng ban, chi nhánh, giúp phát sớm sai sót để kịp thời sửa chữa, chấn chỉnh để tạo hệ thống ngân hàng tốt nhất, làm việc hiệu Tăng cường lực công nghệ trang thiết bị ngân hàng Ngân hàng cần tăng cường lực công nghệ, trang thiết bị ngân hàng chương trình tiện ích, phần mềm ứng dụng trụ sở ACB chi nhánh toàn ngân hàng để phục vụ tốt cho hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ Internet banking nói riêng 3.2.8 Các giải pháp khác Thứ nhất: Kiện toàn máy tổ chức để thu hút nhà đầu tư vào việc nâng cao lực tài chính, phát triển ngân hàng Thứ hai: hồn thiện chuẩn hóa quy trình tác nghiệp quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hóa, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh toàn hệ thống Thiết lập mối quan hệ phối hợp phận hệ thống, nâng cao lực quản trị rủi ro kiểm soát nội Thứ ba: đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác với tổ chức, NHTM nước nghiên cứu phát triển dịch vụ IB để nhanh chóng tiếp cận, triển khai dịch vụ IB mới, phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam Thứ tư: nâng cao cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường, phân tích, dự báo nhu cầu sử dụng IB đại, thu thập thông tin, đánh giá đối thủ cạnh tranh, biến động kinh tế trị nước 66 giới đồng thời nhận biết thay đổi chế, sách Nhà nước IB lĩnh vực khác liên quan 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Nhà nước cần đẩy mạnh triển khai ban hành văn pháp luật cụ thể giao dịch qua hình thức TMĐT Giao dịch qua kênh TMĐT lĩnh vực mẻ Việt Nam, lại dựa tảng công nghệ tiên tiến, để văn quy phạm pháp luật nói thực vào sống, tạo môi trường quản lý hỗ trợ hiệu cho hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đồng thời để bảo vệ quyền lời khách hàng quan quản lý nhà nước cần sớm triển khai thực văn pháp luật ban hành nỗ lực để sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung NHĐT nói riêng có internet banking Đặc biệt nhà nước cần sớm ban hành chứng nhận website uy tín để người dân tin tưởng q trình giao dịch Trong trình triển khai, quan ban hành cần trọng tới việc phổ biến, hướng dẫn thực văn luật cách rõ ràng cụ thể để doanh nghiệp ngân hàng hiểu thực đúng, khách hàng nắm quyền nghĩa vụ để từ tạo nên mơi trường pháp lý đầy đủ TMĐT từ làm bảo vệ cho đối tượng tham gia Nhà nước cần hỗ trợ mạnh mẽ doanh nghiệp ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT gặp nhiều rào cản phụ thuộc vào đặc thù kinh doanh ngành nghề, rảo cản yêu cầu công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, rào cản lực tài chính, rào cản mức độ uy tín chất lượng sản phẩm giao dịch trực tuyến,… Bên cạnh đó, tài nên ban hành bổ sung số quy định 67 thuế chưa điều chỉnh để tránh thất thu, tiến đến xây dựng ban hành thông tư hướng dẫn đầy đủ thuế hoạt động TMĐT để khách hàng dễ dàng tham chiếu thực Cơ quan thuế cần phối hợp với quan quản lý thông tin truyền thông, công thương, công an, NHNN, tổng cục thống kê; phối hợp với công ty viễn thông, công ty hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền dẫn, cung cấp hạ tầng mạng…để trao đổi, thu thập thơng tin đơn vị có hoạt động TMĐT; thông tin việc đăng ký website sàn TMĐT, đăng ký tên miền, thuê máy chủ, thuê đường truyền dẫn, toán qua ngân hàng để thấy khó khăn tồn để từ có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp tích cực Tóm lại, Nhà nước thời gian tới cần tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT nhiều phương thức khuyến khích, nêu gương bầu chọn đối tượng doanh nghiệp, tổ chức tài chính, nhà đầu tư,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng đạt hiệu cao, ban hành gói hỗ trợ kinh tế để phát triển cơng nghệ cho doanh nghiệp TMĐT tiềm đồng thời thời gian tới cục thương mại điện tử công nghệ thông tin cần phối hợp chặt chẽ với hiệp hội quan quản lý nhà nước TMĐT địa phương (Sở công thương) để xây dựng triển khai hoạt động hỗ trợ cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh cụ thể Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy TMĐT Hoạt động tuyên truyền, phổ biến TMĐT quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng nhiều doanh nghiệp quan tâm thúc đẩy Đến nay, nhận thức doanh nghiệp người tiêu dùng lợi ích TMĐT có chuyển biến rõ rệt Để đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến TMĐT cần tập trung vào số vấn đề nhận định trở ngại lớn việc tham gia TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng vấn đề bảo mật thơng tin cá nhân, thúc đẩy hình thành thói quen mua sắm mạng, sử dụng thẻ toán, sử dụng dịch vụ NHĐT,…Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động 68 tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp nhân dân Đồng thời, nhà nước cần khuyến khích doanh nghiệp, người dân giao dịch nộp thuế, nộp ngân sách nhà nước, nộp tiền bảo hiểm, nộp học phí lệ phí qua phương tiện giao dịch ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, nhà nước nên sớm triển khai phủ điện tử, cải cách hành để bước ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, điều hành giao tiếp với người dân để từ cá nhân làm quen từ thấy lợi tích cực giao dịch online Tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trò quan trọng việc phát triển TMĐT nước ta Năm 1996 Uỷ ban Luật Thương mại quốc tế Liên hợp quốc (UNCITRAL) soạn thảo luật mẫu thương mại điện tử, hình thành quy định mẫu tiêu chuẩn quốc tế thương mại điện tử Các tiêu chuẩn quốc tế tóm tắt sáu nguyên tắc sau: - Tài liệu điện tử coi có giá trị pháp lý tài liệu dạng văn thoả mãn yêu cầu kỹ thuật định; - Tự thoả thuận hợp đồng; - Tôn trọng việc sử dụng tự nguyện phương thức truyền thông điện tử; - Giá trị pháp lý hợp đồng tính ưu việt quy định pháp lý hình thức hợp đồng: đòi hỏi hợp đồng để có giá trị pháp lý khả thi hành phải tôn trọng; 69 - Áp dụng mặt hình thức quan tâm tới nội dung, luật áp dụng hình thức hợp đồng, mà không đề cập nội dung, sở phải thoả mãn đòi hỏi pháp lý định; - Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng phải trước Nhiều quốc gia thể nguyên tắc nội dung Luật mẫu UNCITRAL vào hệ thống pháp luật quốc gia Do đó, Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thương mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN cần phát huy vai trò đầu mối phối hợp với quan bộ, ngành liên quan nhằm đẩy nhanh việc thực thi sách, biện pháp hỗ trợ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt; đầu tư hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành ngân hàng, đặc biệt phát triển hệ thống ngân hàng lõi; tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho NHĐT nói chung dịch vụ internet banking nói riêng (theo nội dung đề án tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ phê duyệt tháng 12/2011) NHNN cần cải cách nâng cao hệ thống quản lý theo hướng đại; tập trung nghiên cứu điều chỉnh sách qui chế, qui định liên quan đến kênh toán (M-banking, Internet-banking) nhằm phù hợp với đặc thù sản phẩm NHNN cần tạo lập phận chuyên nghiên cứu sản phẩm ngân hàng, từ định hướng phát triển cho ngân hàng, cấp phép cho NHTM theo nhóm dịch vụ mà khơng cấp phép cụ thể cho giao dịch trực tuyến nói chung internet banking nói riêng 70 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ Internet banking ACB vấn đề vô quan trọng cấp thiết, đặc biệt môi trường công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng Internet banking thị trường giàu tiềm năng, hứa hẹn mang lại tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng lẫn khách hàng ACB có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Internet banking Tuy nhiên, ACB cần tích cực việc nâng cao hiệu dịch vụ Hoạt động phát triển dịch vụ Internet banking ACB gặp số khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ bên thứ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, quan quản lý nhà nước Có vậy, hoạt động phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng đạt hiệu cao Sau luận văn hồn thành có kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan số nghiên cứu dịch vụ NHĐT, Internet banking Hệ thống hóa làm rõ lý luận dịch vụ IB phát triển dịch vụ internet banking NHTM (2) Sử dụng kết khảo sát phòng dịch vụ khách hàng dịch vụ IB kết hợp số liệu thứ cấp, luận văn đánh giá thực trạng dịch vụ Internet banking ACB giai đoạn 2012 – 2016 kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ internet banking ACB (3) Trên sở định hướng phát triển dịch vụ Internet banking ACB đến năm 2020, luận văn đề xuất giải pháp số kiến nghị Các giải pháp có tính thực tiễn cao giúp phát triển dịch vụ Internet banking ACB như: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng tăng tính an tồn, bảo mật thông tin; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá dịch vụ Internet-banking đến khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ 71 năng, trình độ chun mơn cao, kết hợp với chế độ đãi ngộ; Tăng cường cơng tác quản lý kiểm tra kiểm sốt nội bộ; ACB cần kịp thời cụ thể hóa văn NHNN dịch vụ NHĐT nói chung Internet banking nói riêng để chi nhánh triển khai có hiệu dịch vụ IB 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo nội bộ, số liệu thống kê dịch vụ NHĐT ACB Báo cáo thường niên ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (2012 – 2016) Dan Miner, Principal, 2010 Key trends in online banking Treasury strategies Frust, K., Lang, W.W, and Nolle, D.E, 2000 Internet banking: Developments and Prospects Economic and Policy Analysis Working Paper 2000-9, September Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình: Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sỹ Truờng đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiễn sĩ, trường đại học Ngoại Thương Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing dịch vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Lê Thị Hồng Mai, 2013 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Luận văn thạc sĩ, trường đại học Ngoại Thương 11 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169, trang 13-14 12 Trần Minh Ngọc, Phan Th Nga, 2006 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 13, trang 09-10 73 13 Perkins, Ed-Zilla and Annan, Jonathan, 2013 Factors affecting the adoption of online banking in Ghana: Impliacations for bank managers International journal of Business and Social Research (IJBSR) 14 Peter S Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 15 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 16 Quốc Hội, 2004 Luật tổ chức tín dụng sửa đổi luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Lê Thị Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 18 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 19 Thông tư Số: 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet 20 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1563/QĐ-TTg ngày 08/8/2016, phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016-2020 21 Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 50/2009/QĐ-TTg Ngày 3/4/2009 việc ban hành “Quy chế quản lý chương trình phát triển cơng nghiệp phần mềm chương trình phát triển nội dung số Việt Nam” 74 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ