Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN KIM THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN KIM THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hang Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” công trình nghiên cứu riêng tôi, thực theo hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực khách quan Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Kim Thuận MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNGBIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2.TỔNG QUAN VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ 52 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .5 2.1.1 Khái niệm .5 2.1.2 Đặc điểm dịch vụngân hàng bán lẻ .6 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 2.1.3.2 Đối với ngân hàng 2.1.3.3 Đối với khách hàng 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .10 2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ 10 2.1.4.2 Dịch vụcho vay bán lẻ 11 2.1.4.3 Dịch vụthanh toán 12 2.1.4.4 Dịch vụngân hàng điện tử 13 2.1.4.5 Dịch vụthẻ 14 2.1.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 2.2 Phát triển dịch vụngân hàngbán lẻ-đòi hỏi tất yếu trình hội nhập quốc tế 15 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ 15 2.2.2.Sựcần thiết phải phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ .16 2.2.3 Các nhân tốảnh hưởng đến phát triển dịch vụNHBL 16 2.2.3.1.Nhân tốxuất phát từphía ngân hàng 16 2.2.3.2 Nhân tốxuất phát từbên 17 2.2.4.Các tiêu chí đánh giásựphát triển dịch vụNHBLcủa NHTM .18 2.2.4.1 Nhóm tiêu chí định lượng 18 2.2.4.2 Nhóm tiêu chíđịnh tính 192.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụngân hàng bán lẻtrên thếgiới học cho Việt Nam .20 2.3.1.Ngân hàng Bank of New York 20 2.3.2 Ngân hàng Citibank 21 2.3.3 Ngân hàng Standard Chartered 22 2.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 2.5 Những đóng góp đề tài .25 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI ACB GIAI ĐOẠN 2011-2015 .26 3.1.Giới thiệu chung vềngân hàngTMCP Á Châu 26 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh .27 3.1.2.1.Ngành nghềkinh doanh 27 3.1.2.2.Mô hình quản trịvà cấu quản lý tổchức .27 3.1.3.Quan điểm ACB vềphát triển dịch vụNHBL 28 3.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ACB 2011-2015 .29 3.2.1 Tình hình hoạt động ngân hàng VN giai đoạn 2011-2015 29 3.2.2 Hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2011-2015 .30 3.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB giai đoạn 2011-2015 32 3.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ 32 3.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ .34 3.3.3 Dịch vụ toán .37 3.3.4 Dịch vụ thẻ 40 3.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4.KHẢO SÁT SỰPHÁT TRIỂN DỊCH VỤNH BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011-2015 .44 4.1 Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ NHBL ACB .44 4.1.1 Mục đích khảo sát .44 4.1.2 Đối tượng khảo sát .44 4.1.3 Phạm vivà thời gian khảo sát 44 4.1.4 Phương pháp khảo sát 44 4.1.5 Kết khảo sát 44 4.2 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu 50 4.2.1 Những kết đạt .50 4.2.2 Một số tồn hạn chế 53 4.2.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .54 4.3 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu .55 4.3.1 Điểm mạnh 55 4.3.2 Điểm yếu 56 4.3.3 Cơ hội 57 4.3.4 Thách thức 58 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 60 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB đến năm 2018 60 5.1.1 Định hướng chung ACB 60 5.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 5.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB .62 5.2 Một sốgiải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu 63 5.2.1 Đa dạng hóasản phẩm bán lẻvới phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm .63 5.2.2 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử 65 5.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .66 5.2.3.1 Tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch với ACB 66 5.2.3.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 67 5.2.3.3 Định kỳ, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 69 5.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 69 5.2.5 Đầu tư phát triểncông nghệ .70 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển thương hiệu 71 5.2.6.1.Tiếp tục xây dựng, phát triển thương hiệu ACB .715 2.6.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo 71 5.2.6.3 Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 72 5.2.7 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, thực tốt sách khách hàng .73 5.3 Một sốkiến nghị 74 5.3.1 Đối với NHNN quan ban ngành 74 5.3.1.1 Triển khai giải pháp toán không dùng tiền mặt 74 5.3.1.2 Tạo điều kiện phát triển công nghệ ngân hàng 75 5.3.1.3 Nâng cao hiệu quảhoạt động CIC 755.3.2 Đối với doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh 75 Tóm tắt chương 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 02: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 03: THÀNH TÍCH VÀ SỰ CÔNG NHẬN CỦA Xà HỘI NĂM 2015 CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tàiViệt Nam – kinh tế có dân số lớn với 90 triệu dân, 50% thuộc độ tuổi lao động với trình độ dân trí ngày cao cho thấy tiềm tiêu thụ thị trường ngân hàng bán lẻ vô lớn Những xu hướng tiêu dùng hình thành rõ nét đời sống xã hội; người dân tích lũy tiêu dùng thông minh với giải pháp tài cá nhân chủ động đại Không có ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ mà ngân hàng lớn đua đưa nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ Cùng với việc đưa sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng trọng Theo thống kê, toàn hệ thống ngân hàng đến phát triển 60 triệu thẻ, với mạng lưới toán 16.000 ATM trăm nghìn đơn vị chấp nhận toán trực tuyến Dịch vụ liên quan đến thẻ Mobile banking Internet banking phát triển Hơn nưa, hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Chính thế, nhiều NHTM coi NHBL chiến lược phát triển trọng tâm định hướng phát triển mình.Các ngân hàng thương mại Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Có thể thấy, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Các ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu trọng việc đẩy mạnh ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận ATM, Internet banking, Home banking, PC banking, Mobile banking Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Ngân hàng TMCP Á Châu tiên phong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTMCP Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Mastercard Visa Định hướng kinh doanh xuyên suốt ACB hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ khu vực tư nhân Có mạnh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt kinh doanh thẻ Đặc biệt sau cố năm 2012, ACB lại quay với định hướng ban đầu xây dựng lại thương hiệu ngân hàng bán lẻ hàng đầu Mục tiêu ACB doanh thu, lợi nhuận đến từ bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm khoảng 60-65% ACB nổ lực để đạt mục tiêu Trước thực trạng ông lớn ngân hàng BIDV, Vietcombank, Vietinbank bắt đầu nhảy vào bán lẻ xây dựng chiến lược chi tiết việc chiếm lĩnh thị trường phân khúc ACB cần phải làm để nâng cao khả cạnh tranh để đứng vững phát triển với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu Việt Nam thời đại toàn cầu hóa Xuất phát từ yêu cầu trên, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung ACB, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ACB tình hình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ ACB 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam từ kinh nghiệm số NHTM giới gì? Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB giai đoạn 2011-2015 nào? Để phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ ACB cần giải pháp nào? 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ACB.-Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu tác giả thu thập giai đoạn 2011-2015 ngân hàng TMCP Á Châu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, điều tra khảo sát để phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu triển vọng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời tham khảo tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn + Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên ACB, báo cáo tài chính, công bố thông tin, quan thống kê, báo cáo thường niên NHNN số NHTM khác, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài ngân hàng xử lý thông tin thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB + Phương pháp điều tra khảo sát:Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân ACB thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ACB cung cấp + Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề giải pháp 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng xu hướng phát triển dịch vụ NHBL, từ xu hướng khách quan việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam trình hội nhập quốc tế Luận văn rút số học kinh nghiệm mang tính tham khảo cho NHTM Việt Nam thông qua việc nghiên cứu phát triển dịch vụNHBL số NH nước Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB từđó giúp ngân hàngcó chiến lược phù hợp hơnđối vớitừng đối tượng khách hàng có kếhoạch đầu tư hợp lý đểphát triển cấu khách hàng dịch vụngân hàng phù hợp Ngoài ra, luận văncũng đềxuất giải pháp giúp ACB trì thếmạnh bán lẻvốn đượcngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụnày hạn chếvà chưa khai thác hiệu Thông qua đó, góp phần giúp ACBnâng cao lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập, xây dựng giải pháp phát triển dịch vụbán lẻgóp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 1.7 Kết cấu luận văn Chương 1: Giới thiệu đềtài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ ACB Chương 4: Khảo sát sựphát triển dịch vụNHBL ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2015 Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu CHƢƠNG 2.TỔNG QUAN VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺPhát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu chiến lược phát triển ngành ngân hàng Trong chương 2, tác giả nêu lý thuyết tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL, học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam, lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ phát hạn chế đưa đóng góp đề tài.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu nhập cao, thu nhập trung bình thu nhập thấp  Công tác marketing sản phẩm, chương trình khuyến nhiều hạn chế Hoạt động quảng cáo mang tính bị động Ngân hàng chưa đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng, chưa thực chủ động tìm đến khách hàng, chương trình khuyến chưa thật hấp dẫn để thu hút thêm nhiều khách hàng 55 Trong hoạt động kinh doanh thẻ, hoạt động toán không dùng tiền mặt bị ảnh hưởng nhiều tâm lý thích sử dụng tiền mặt người Việt Nam lớn Hầu hết khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền, tâm lý thích sử dụng tiền mặt cản trở trải nghiệm tiện ích vượt trội mà ngân hàng muốn cung cấp cho KH  Tâm lý e ngại rủi ro thực giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến làm hạn chế phát triển mảng dịch vụ NH điện tử, tiện ích dịch vụ NH điện tử nhiều đa dạng chưa khách hàng đón nhận nhiều  Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NH điện tử chưa hoàn thiện, chưa tạo sở cho việc xử lý tranh chấp có, dẫn đến tâm lý ngần ngại khách hàng sử dụng dịch vụNH đại 4.3 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu 4.3.1 Điểm mạnhTiềm lực tài mạnh: ngân hàng quốc doanh tính đến 31/12/2014, tổng tài sản ACB đạt 179.609 tỷ đồng, xếp thứ hệ thống NHTMCP (SCB 242.222 tỷ đồng, MB 200.489 tỷ đồng, Sacombank 188.678 tỷ đồng) Vốn điều lệ đạt 9.377 tỷ đồng, xếp thứ hệ thống NHTMCP (Sacombank 12.425 tỷ đồng, Eximbank 12.355 tỷ đồng, SCB 12.295 tỷ đồng, MB 11.256 tỷ đồng) Nguồn vốn dồi tạo điều kiện thuận lợi để ACB phát triển đầu tư công nghệ đại, mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, tạo điều kiện đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL  Nền tảng công nghệ đại: ACB không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống, nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA vào tháng 8/2014, ACB hoàn thành giai đoạn dự án nâng cấp ACB Online, Mobile App thành công cụ bán hàng trực tuyến với giao diện đại thân thiện Tạo sở cho ACB phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích  ACB có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực phát triển NHBL Từ thành lập, ACB xác định chiến lược kinh doanh ngân hàng bán 56lẻ Hơn 20 năm hình thành phát triển, ACB tạo thương hiệu ngân hàng uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng đặc biệt khách hàng bán lẻ  Ngân hàng Standard Chartered - SCB (Anh) ký thỏa thuận góp vốn để trở thành cổ đông ACB hỗ trợ kỹ thuật cho ACB lĩnh vực NH bán lẻ, quản lý rủi ro, xây dựng kênh phân phối thương hiệu ACB chọn SCB làm đối tác chiến lược SCB có chương trình hỗ trợ kỹ thuật phù hợp, đồng thời khai thác mạnh SCB, qua xây dựng ACB thành NH chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ NH bán lẻ, phục vụ cá nhân, doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ  Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp: ACB xây dựng mạng lưới phân bố rộng khắp nước với 346 chi nhánh, phòng giao dịch, phát huy lợi quy mô việc phát triển NHBL  Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: ACB dựa mạnh cạnh tranh người, chủ thể sử dụng yếu tố vật chất ACB nơi tập hợp người tiến bộ, ham học tập, thích đổi mới, có tham vọng xây dựng ACB ngân hàng bán lẻ hàng đầu  ACB đạt nhiều tiến việc cải tiến quy trình nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến pháp lý chứng từ, xây dựng Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng tiến hành hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ ACB.4.3.2 Điểm yếu -Công tác marketing sản phẩm chưa thực thường xuyên, cách thực chưa mang lại nhiều hiệu Có thểthấy,tiện ích sản phẩm chưa khách hàng sửdụng hết.+Công tác quảng cáo sản phẩm mang tính thụđộng, chỉđược quảng cáo chủyếu cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch, khách hàngít đến ngân hàng giao dịch hay chưa biết đến ngân hàng chưa phổbiến rộng rãi +Tiện ích sản phẩm chưa giới thiệu rộng rãi, phần lớn khách hàng chỉbiết sốtiện ích sản phẩm, mà tiện ích khác.-Sản phẩm ngân hàng chưa tạo sựkhác biệt rõ rệt so với ngânhàng khác, mang tính truyền thống dễbịsao chép.-Lãi suất, mức phí ngân hàng chưa mang tính cạnh tranh cao ACB cần xa việc cạnh tranh giá phí đểgiữkhách hàng; phải hiểu khách hàng hơn; cần đầu tư cho lực nắm bắt nhucầu khách hàng.-Hệthống đường truyền NH chưa ổn định, tượng rớt mạng tồn Điều nguyên nhân làm kháchhàng e ngạitrong việc sửdụng dịch vụInternet banking đểgiao dịch, toán.-Chưa có đội ngũ chuyên nghiệpnghiên cứu chiến lược đểphát triển nghiệp vụNHBL.-Mức độứng dụng công nghệcòn sốbất cập, tảng công nghệthấp, bảo mật thông tin chưa cao, trình độcán bộcông nghệchưa đáp ứng đượcyêu cầu mởrộng, phát triển sản phẩm bán lẻmới.- Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực hiệu quả, chưa tạo mối quan hệgiữa nhân viên tư vấn với khách hàng, sẽtốt nhân viên cầu nối khách hàng ngân hàng.4.3.3 Cơ hội  Tại Việt Nam, theo báo cáo khảo sát toàn cầu ngân hàng bán lẻ 2014 Ernst & Young, thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm lớn, với 90 triệu dân 75% chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Ông Kalidas Ghose, Giám đốc khối khách hàng cá nhân, Ngân hàng VPBank cho rằng, Việt Nam có nhiều lợi để phát triển ngân hàng bán lẻ có cấu dân số trẻ, thu nhập đầu người ngày tăng kinh tế ổn định.Thêm vào đó, tiết kiệm tiêu dùng Việt Namđang tăng lên lànhững hội đểcác NH phát triển dịch vụbán lẻ, cho vay quản lý tài sản Tổng tiêu 58dùng cá nhân hàng năm Việt Nam đạt mức 23%, cao châu Á, lượng tiền gửi tiết kiệm NH tăng 28%/năm. Theo số liệu Internet Live Stats, giới có khoảng tỷ người dùng Internet, chiếm 40% dân số giới Con số tiếp tục gia tăng với tốc độ từ 7-10%/năm  Số liệu Ngân hàng Thế giới năm 2014 cho thấy, Việt Nam có 44% dân số dùng Internet (tương đương khoảng 40 triệu người), cao mức bình quân chung thếgiới, châu Á khối nước có thu nhập trung bình thấp.Cùng với sựphát triển Internet, tỷlệkhách hàng sửdụng dịch vụMobile banking thếgiới tăng nhanh năm qua Điều cho thấy, Internet banking, Moblie banking, Tablet banking mạng xã hội sẽlà kênh phân phối phát triển mạnh tương lai hệthống ngân hàng.Hơn nữa, cho vay tiêu dùng Việt Nam nhiều tiềm Bởi tín dụng tiêu dùng chỉchiếm 5% so với tổng dư nợvay quy mô kinhtế Trong tỷlệnày Thái Lan, Indonesia khoảng 25-30%.Cùng với đó, sốliệu từNgân hàng Thếgiới nhiều tổchức khác cho thấy, tỷlệngười Việt Nam có tài khoản ngân hàng mật độchi nhánh ngân hàng, máy ATM, máy POS đầu người Việt Nam ởmức thấp so với nước khu vực Những điều cho thấy tiềm phát triển ngân hàng bán lẻtại NHTM nói chung ACB nói riêng lớn.4.3.4 Thách thứcCạnh tranh khốc liệt từcác NHTM nước sản phẩm dịch vụNHBL dễbịsao chép, sốNHTM sẵn sàng hạthấp biểu phí dịch vụhoặc dùng biện pháp cạnh tranh không lành mạnh đểlôi kéo khách hàng.Sựhội nhập sẽmang lại cho ACBcơ hội mởrộng thịtrường, khách hàng; có điều kiện giảm chi phí nâng cao sức cạnh tranh; giảm chi phí vốn, tăng hội đầu tư, huy động vốn phân bổvốn hiệu quảhơn.Tuy nhiên, bên cạnh có 59những thách thức không nhỏ từ áp lực cạnh tranh khốc liệt hơn, khiến ngân hàng thị phần.Ngân hàng đối mặt với rủi ro dòng vốn luân chuyển nhanh hơn, không quản lý tốt dẫn đến rủi ro. Bên cạnh thách thức việc phòng ngừa quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh bán lẻ, tính chất phức tạp sản phẩm dịch vụ, sốlượng giao dịch lớn.Đặc biệt, dịch vụngân hàng điện tử, toán thẻ.Tóm tắt chương Dựa kết kinh doanh dịch vụ NHBL qua năm 2011-2015của ACB khảo sát ý kiếnđánh giá khách hàngcá nhân dựa sốtiêu chí đểđánh giá hoạt động dịch vụNHBL ACB Đểtừđó, đánh giá cách khách quan tình hình hoạt động bán lẻcủa ACB Đồng thời, chương chỉra kết quảđạt được,phân tích điểm đạt nhưnhững hạn chếvà nguyên nhâncủa nó.Bên cạnh đó, phân tích SWOT hoạt động dịch vụNHBL ACB đểtừđó đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụNHBL tạiACB 60CHƢƠNG 5.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUỞ chương cuối này, tác giả ranhữngtiềm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ NHBL ACB đến năm 2018 đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL ACB, với số giải pháp hỗ trợ mang tính khuyến nghị nhằm giúp ACB củng cố trì mạnh dịch vụ NHBL, nâng cao lực cạnh tranh thị trường 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB đến năm 2018 5.1.1 Định hƣớng chung ACB Điều chỉnh sách tín dụng quy định thẩm định tài sản phù hợp với thực tế hoạt động ACB địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp tín dụng Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực huy động vốn cung cấp dịch vụ khác Tổ chức kiểm soát chặt chẽ rủi ro quy trình vận hành, an toàn kho quỹ; hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro FATCA phòng chống rửa tiền AML áp dụng Basel II Quyết liệt thực giải pháp thu hồi, xử lý nợ nhằm đảm bảo tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay 3,0% Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin tảng hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi DNA; nâng cấp website, Mobile App hệ thống ATM, Tiếp tục kiện toàn mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch thay đổi nội thất, nhận diện thương hiệu áp dụng quy trình vận hành chi nhánh phòng giao dịch nhằm mang lại trải nghiệm cho khách hàng 615.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻTheo chuyên gia với số dân 90 triệu người, thị trường tài sơ khai, Việt Nam mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm để khai thác, tốc độ tăng trưởng ngân hàng bán lẻ tăng 30%-40% thời gian tới ứng dụng tốt giải pháp CNTT Bên cạnh mức thu nhập người dân ngày tăng cao Sự gia tăng quy mô dân số, cải thiện đáng kể chất lượng sống, mức sống, mức thu nhập người dân năm gần góp phần làm tăng khả sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, thị trường tiềm cho NHTM mục tiêu toán không dùng tiền mặt quan tâm trọng Xét cấu theo độ tuổi dân số Việt Nam dân số trẻ, có khoảng 60% dân số 30 tuổi Điều cho thấy khả tiếp cận sản phẩm DVNH thông qua mạng internet ngày mở rộng Ông Glenn B.Maguire, Chuyên gia Kinh tếtrưởng, Khu vực Châu Á -Thái Bình Dương ANZ nhận định trongbuổi mắt chỉsốniềm tin tiêu dùng Việt Nam ANZ – Roy Morgan đến năm 2020 thu nhập bình quân đầu người VN sẽtănglên khoảng 3.000 USD/năm Điều sẽgiúp cho Việt Nam chiếm vịtrí vững tầng lớp tiêu dùng châu Á.Theo nhucầu chi tiêu tài cá nhân gia tăng.Cùng với đó, sốliệu từNgân hàng Thếgiới nhiều tổchức khác cho thấy, tỷlệngười Việt Nam có tài khoản ngân hàng mật độchi nhánh ngân hàng, máy ATM, máy POS đầu người Việt Nam ởmức thấp so với nước khu vực Điều nàycho thấy tiềm phát triển ngân hàng bán lẻtại Việt Nam cảvềchi nhánh, POS, ATM lớn.Từđó có thểthấy, thịtrường dịch vụNHBL thịtrường tiềm NHTM nói chung ACBnói riêng 625.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB ACB tiếp tục kiên trì định hướng phát triển “Ngân hàng nhà”, tiếp tục trì phát huy mạnh vốn có ngân hàng, tham vọng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt thị trường Việt Nam ACB đề nhóm giải pháp để phát triển tốt khôi phục vị ngân hàng hàng đầu lĩnh vực bán lẻ: Thứ nhất, củng cố, xếp lại mạng lưới hoạt động.Trong xếp lại vị trí, trụ sở phù hợp, đồng thời bổ sung, thay nhân hợp lý kênh phân phối để hoạt động đơn vị hiệu hơn.Thứ hai, suất hóa đội ngũ nhân viên hữu,xác định tỷ lệ nhân viên vận hành nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều cho nhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố định/nhân viên Ngoài ra, tự động hóa khâu trình cung cấp dịch vụ khách hàng.Trong đó, có trình cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng: 1)Tăng nguồn vốn huy động đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng 2)Cung cấp dịch vụ toán qua tài khoản, online, qua thẻ, quốc tế 3)Cấp tín dụng ngân hàng 4)Cung cấp giải pháp tài tùy theo đặc thù doanh nghiệp Đầu tư công nghệ, huấn luyện nhân viên, nhằm suất hóa nhân viên Thứ ba, khách hàng ngày có nhiều nhu cầu khác nên ACB phải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn.Thứ tư, lực lượng bán hàng ngân hàng chuyên nghiệp cao.Ngày ngân hàng phải đến với khách hàng nhiều hơn, ngân hàng phải tạo điểm giao dịch thuận lợi để khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ dàng hơn.Song song với chiến thuật đó,ngân hàng trọng việctăng cường quy trình quản lý rủi ro theo chuẩn mực tôn trọng chuẩn mực ấy, phát triển tốt màrủi ro nhiều phí tổn nhiều 635.2 Một sốgiải pháp phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu 5.2.1 Đa dạng hóasản phẩm bán lẻvới phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất lƣợng sản phẩmMột mặt tồn việc phát triểndịch vụNHBL ACB sản phẩm chưa tạo sựkhác biệt hoàn toàn,tạo tính cạnh tranh cao với NHTM khác Do vậy, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻnhằm đa dạng hóasản phẩm theo phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất lượngsản phẩmnhằm tạo nhiều tiện ích cho sản phẩmđểphục vụđược nhiều đối tượng khác cần thiết Sản phẩm huy động bán lẻ - Sản phẩm dành riêng cho khách hàng 45 tuổi Đối tượng thường tích lũy nhiều nên thường sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng mức độ ổn định đối tượng thường cao Do đó, ACB đưa sản phẩm ưu đãi lãi suất tiết kiệm cho đối tượng này.- Ưu đãi lãi suất với sản phẩm rút vốn linh hoạt áp dụng cho số khách hàng lâu năm hay khách hàng có doanh số giao dịch lớn Để cần tiền rút phần số tiền lại tính theo mức lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn - Sản phẩm cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất cạnh tranh Khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dài ACB, cần tiền cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất thấp lãi suất cho vay khác ACB - Thu nhập TP.HCM, Hà Nội thường cao tỉnh lại Do đó, thiết kế sản phẩm huy động cần ưu tiên lãi suất cho vùng có thu nhập thấp Sản phẩm tín dụng bán lẻ-Hiệnnay, sản phẩm cho vay mua nhà ACB dành cho người có thu nhập cao người có thu nhập trung bình Trongđó, người có thu nhập thấp TPHCM có lực tài tốt so với người thu nhập thấp miền Trung Do vậy, ngân hàng phải thiết kế sảnphẩm tín dụng nhà phù hợp với đối tượng khách hàng địa bàn khác 64-ACB thiết kế sản phẩm vay tiêu dùng, vay tín chấp, vay hỗ trợ kinh doanh với lãi suất vay ưu đãi cho khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, vốn vay đềuvà ổn định -Đưa gói hỗ trợ, ưu đãi lãi suất cho người nông dân, ngư dân gặp khó khăn thời tiết, thiên tai, ảnh hưởng xấu môi trường.Nghiên cứu gói sản phẩm kết hợp sản phẩmtiền gửi -cho vay, gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi-thẻ, gói sản phẩm tiền gửi -cho vay-thẻ, nhằm cung cấp trọn gói dịch vụ bán lẻ đến khách hàng.Sản phẩm toán, thẻ, ngân hàng điện tử ACB nghiên cứu phân nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm toán, thẻ, ngân hàng điện tửtheo độ tuổi:(1) Khách hàng từ 45 tuổi trở lên:có thói quen đến ngân hàng giao dịch, việc đến ngân hàng giao dịch để cảm nhận niềm tin vào ngân hàng.Đối tượng khách hàng thường sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.(2) Khách hàng trung niênthườngxuyên giao dịch, mua sắmvà có nhu cầu sử dụng ngân hàng công nghệ đại Đối tượng thường bận rộn, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ toán tiền điện, tiền nước, tiền hàng hóa thường xuyên muốn tiết kiệm thời gian giao dịch nên thích hợp để ngân hàng triển khai dịch vụ toán, thẻ ngân hàng điện tử ACB liên kết với siêu thị, nhà hàng, thương hiệu mua sắm để thiết kế sản phẩm thẻ, tạo nhiều tiện ích cho đối tượng này.(3) Khách hàng giới trẻ làm thường có xu hướng thích giải pháp đọc nhanh, nhận biết nhanh, nên ACB tạo hội cho họ tiếp cận công nghệ online.ACB thiết kế sản phẩm Online chuyển tiền online, toán hóa đơn tiền điện, vé máy bay, Internet, ACB Online phải thiết kế với màu sắc trẻ trung, động, chức đầy đủ tiện ích thiết kế đơn giản dễ dàng sử dụng.(4) Khách hàng bước vào trường đại học, phổ thông trung học bắt đầu sử dụng giải pháp tài ngân hàng giám hộ cha mẹ ACB 65đưa sản phẩm cho vay học đường với lãi suất ưu đãi cho đối tượng học sinh, sinh viên Hoặc thiết kế sản phẩm thẻ học đường dùng trongviệcđóng học phí phụ huynh nhà trường, sản phẩm thích hợp cho cấp tiểu học, trung học phổ thông, thông qua thẻ học đường, phụ huynh đóng học phí trực tiếp cho nhà trường thông qua thẻ.-Dựa vào đặc điểm riêng biệt nhóm khách hàng, ACB đưa sản phẩm riêng biệt phục vụ cho từngnhóm riêng biệt, thông qua khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nuôi dưỡng sở khách hàng liên tục cho tương lai Ngân hàng có nhiều khách hàng có nhiều hội cạnh tranh.-Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét miễn giảm số phí dịch vụkhông cần thiết phí dịch vụ vấn tin, tin nhắn tự động ACB cần nghiên cứu đưa mức bảng giá phí cạnh tranh để giữ thu hút thêm nhiều khách hàng.5.2.2 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử-Việc phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử ACB nhiều hạn chế số lượng phát hành thẻ nhiều, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tăng doanh số thu từ dịch vụ thấp, khách hàng không sử dụng nhiều -ACB cần có chương trìnhưu đãi phí dịch vụ cho số đối tượng học sinh, sinh viên, người có doanh số giao dịch qua thẻ, ngân hàng điện tử nhiều.-Với sản phẩm thẻ, ACB cần có liên kết hợp tác với siêu thị Coopmart, Big C, Maximax, trung tâm mua sắm, nhà hàng tạo thẻ đồng thương hiệu để tạo nhiều tiện ích sản phẩm cho kháchàng chiết khấu thương mại, hoàn tiền vào ví điện tử cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng toán qua thẻ nhiều hơn, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt.Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB cần chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng nhiều nữa, miễn giảm phí cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, tăng cường tính xử lý giao dịch đơn giản, 66bước cải thiện, đơn giản hóa thao tác thực hiệnđể khách hàng dễ dàng thực nhanh chóng.-Bên cạnh đó, thường xuyên cập nhật, đổi công nghệ, tăng tốc độ xử lý giao dịch đồng thời đảm bảo giao dịch tiến hành an toàn, xác bảo mật.5.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng5.2.3.1 Tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch với ACBHiện nay, ACB đãvà đangtriển khai đồng hóa mô hình giao dịch chi nhánh/PGD,thay đổi từ bên đến không gian giao dịch bên bảng hiệu, bànghế, đồng phục nhân viên, trang bị thêm tivi hình LED để giới thiệu sản phẩm cho KH.Khách hàng trải nghiệm không gian giao dịch hoàn toàn mới, thân thiện với màu sắc trẻ trung, tạo không gian mở cho khách hàng Tuy vậy, bước đầu việc thay đổi, ngân hàng cần đánh giá nhận xét cụ thể khách hàng thay đổi để có điều chỉnh hợp lý, tất thay đổi ngân hàng phải hướng đến hài lòng cho khách hàng Số lượng ghế chờ ngân hàng không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng vào cao điểm, nhiều khách hàng phải đứng chờ, gây bất tiện Do đó, ngân hàng trang bị thêm nhiều ghế xếp để sẵn kho, để sử dụng cần thiết, đặc biệt vào cao điểm.Ở chi nhánh lớn, số lượng khách hàng đông, khách hàng phải thời gian để chờ đến lượt giao dịch mình, đó, ngân hàng cần thiết kế nhiều tủ kệ trưng bày tờ quảng cáo giới thiệu sản phẩm ACB, vài tạp chí giới thiệu ACB, hũ kẹo để gia tăng thoải mái cho KH đến NH giao dịch.Cải thiện vấn đềkhó khăn khâu xác nhận chữ ký Một số khách hàng thực giao dịch, cung cấp chữ ký không giống với chữ ký mẫu đăng ký với ngân hàng, nên gặp vấnđề khó khăn giao dịch, dẫn đến trình thực giao dịch thời gian, gây khó khăn cho khách hàng.Ở ACB, việc lấy chữ 67kýmẫuban đầu kết hợp với lấy dấu vân tay khách hàng hạn chế, hầu hết lấy chữ kýmẫu Do đó, thời gian tới cần kết hợp chữ ký mẫu lấy dấu vân tay khách hàng để khắc phục vấn đề này.Thường xuyên kiểm tra, bảo trì thiết bị, sở vật chất phục vụ kinh doanh bàn ghế, tủ hồ sơ, bảng điện, ti vi, hệ thống điều hòa, nhằm tạo môi trường thoải mái cho khách hàng.Thay thiết bị văn phòng máy vi tính, điện thoại bàn, máy photocopy, máy in, máy scan, cũ, không hoạt động tốt để nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Cải tiến công nghệ, tăng tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa tượng rớt mạng, treo máy, để đảm bảo giao dịch thực xác, an toàn, nhanh chóng.5.2.3.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệpTrong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tốcon người đóng vai trò chủđạo, định thành công ngân hàng Chính vậy, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng bộ.Nhằm hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại ACB cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân sựchất lượng cao bao quát trình từkhâu tuyển dụng, đào tạo, bốtrí sửdụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng.ACB cần xây dựng hệthống tiêu chí cụthểđối với chức vụngay từquá trình bắt đầu tuyển dụng Mỗi chức vụkhác đòi hỏi kiến thức chuyên môn, kỹnăng khác nét tính cách đặc thù Ví dụnhân viên khối kinh doanh cần có sựnhạy bén, khảnăng bán hàng, thuyết phục, thương lượng, khảnăng chăm sóc khách hàng tầm hiểu biết đủrộng vềcác sản phẩm dịch vụngân hàng Trong đó, nhân viên khối vận hành cần có kiến thức chuyên sâu vềlĩnh vực chuyên môn mình, cần có tính cần cù, cẩn thận, thao tác nghiệp vụnhanhvà xác 68ACB cần đẩy mạnh hoạt động Trung tâm đào tạo thông qua việc mởrộng liên kết hợp tác với trường đại học, chuyên gia ngân hàng nước quốc tế Tuyển chọn cán bộxuất sắc học tập ởnước ngoài.Hàng năm ACB nêncó giao lưu gặp gỡcác nhân viên từcác chi nhánh đểhọc hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng thời tạo môi trường thân thiện, gắn kết ngườithông qua chuyến nghỉmát.Xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụkhách hàng, nâng cao nhận thức nhân viên vềtầm quan trọng chất lượng phục vụKH đến sựphát triển dịch vụNHBL.Cần thường xuyên mởcác lớp học thi vềchăm sóc khách hàng, đểmỗi nhân viên có tác phong phục vụkhách hàng chuyên nghiệp.Bên cạnh đó, xây dựng văn hóa ngân hàng ACB Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân có thểphát huy hết khảnăng, sởtrường Cần có sách tuyển dụng chếđộđãi ngộhợp lý đểcó thểgiữchân thu hút nhân tài Tạo điều kiện đểnhân viên có thểluânchuyển chức danh gần với kinh nghiệm họnhư vịtrí giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, Điều sẽtạo cho họcó thêmnhiều kinh nghiệm, có nhìn tổng quát vềhoạt động kinh doanh, nhiều trải nghiệm công việc tránh sựnhàm chán cứlàm làm lại công việc ACB cầnkhuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ nhân viên, coi yếu tốquyết định đểvươn lên giành thắng lợi cạnh tranh phát triển.ACB cần suất hóa đội ngũ nhân viên hữu, xác định tỷ lệ nhân viên vận hành nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều cho nhân viên kinh doanh nhằm giảmchi phí cố định/nhân viên.Thường xuyên rà soát lại hiệu kinh doanh đơn vị, tùy theomức doanh số đơn vị mà điều chỉnhmức định biên nhân hợp lý 69Các cấp lãnh đạo cần đượcnâng cao lực quản trịrủi ro nhằm đảm bảo cho sựphát triển bền vững, an toàn ngân hàng.5.2.3.3 Định kỳkhảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ-Hội sở ACB cần có đội ngũ nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi dựa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ để khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàngkhi sử dụng dịch vụ ACB Sauđó,đưa đến chi nhánh ACB để phối hợp thực -Bảng khảo sát đượcgửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch, qua email, kết hợp với vấn trực tiếp với khách hàng đến giao dịch, vấn qua điện thoại Các nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần có sổ tay theo dõi ý kiến khách hàng.-Định kỳ, đơn vị cần tiến hành đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng đơn vị mình, tìm hiểu nguyên nhân để báo cáo lên Hội sở để có biện pháp hỗ trợ kịp thời.-Lắp đặt thêm nhiều thùng thư góp ý,ở phận nên có thùng thư góp ý để khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Những ý kiến khách hàng thùng thư góp ýcần phản hồi thời gian nhanh ý kiến phải báo cáolên trưởng đơn vị phận chăm sóc khách hàng củahội sở.5.2.4 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối - Mở rộng mạng lưới CN/PGD đặc biệt vùng mật độ CN/PGD thưa thớt vùng nông thôn để mang ngân hàng đến gần khách hàng Tuy nhiên, sốlượng lớn CN/PGD có thểlàm tốn thêm chi phí hoạt động chúng hoạt động không hiệu Do đó, cần đánh giá lại hiệu quảhoạt động CN/PGDkết hợp với định hướng vềphân khúc thịtrường, phân khúc khách hàng đểđưa định lựa chọn địa điểm, quy mô, sốlượng, hình thức đặt CN, PGD.- Tăng cường kênh phân phối qua đại lý như: đại lý chi trảkiều hối, đại lý phát hành thẻATM, đại lý toán Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệthống siêu thị, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, 70các điểm du lịch để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm cho ACB - ACB cần nghiên cứu phát triển kênh phân phối điện tử, tạo nhiều sản phẩm giao dịch trực tuyến: loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng nhà, ngân hàng qua điện thoại, đểcó thêm nhiều khách hàng mà tốn nhiều chi phí hoạt động.- Mởrộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS tăng cường liên kết với mạng lưới ATM, POScủa ngân hàng khác đểhạn chếkinh phí lắp đặt,nâng cao hiệu quảvà mởrộng khảnăng sửdụng thẻATM POS.Bên cạnh đó, cần nâng cấp chất lượng hoạt độngvàtốc độxửlý giao dịch.- Khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng biết đến ACB thông qua quảng cáo người thân, bạn bè Do đó, cần tăng cường hoạt động quảng cáo, trọng tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược khách hàng khách hàngđểcó thêm nhiều khách hàng.5.2.5.Đầu tƣ phát triển công nghệ- ACB cần nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng lớn, đảm bảo giao dịch thực an toàn, nhanh chóng, xác, hạn chế tối đa nghẽn mạng,rớt mạng,điều sẽrút ngắn thời gian giao dịch quầy giao dịch qua ATM giao dịch trực tuyến.- Tăng cường việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trình thực giao dịch để rút ngắn thời gian giao dịch, tránh thủ tục rườm ra, nhiều thời gian chi phí -ACB cần thường xuyên kiểm tra toàn bộhệthống hạtầng mạng đểngăn chặn khảnăng công hacker, đặc biệttrong cácgiao dịch trực tuyến.-Bảo mật hệthống ngân hàng theo nguyên tắc bảo mật nhiều tầng, nhiều lớp thông qua việc sửdụng nhiều giải pháp an toàn bảo mật khác nhằm ngăn chặn truy cập bất hợp pháp từbên 71- ACB cần xây dựng kếhoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ, công nghệnói chung công nghệngân hàng nói riêng có đặc điểm dễlạc hậu so với tốc độphát triển nhanh chóng khoa học kỹthuật.- Hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bịvà phần mềm công nghệngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động ngân hàng.5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển thƣơng hiệu5.2.6.1.Tiếp tục xây dựng, phát triển thƣơng hiệu ACB- Cần tiếp tục công tác xây dựng, phát triển thương hiệu ACB “Ngân hàng nhà”rộng rãi nước quốc tế.- Việc tạo dựng hình ảnh tốt đẹp không ngừng củng cố hình ảnh lòng khách hàngcó tác động tích cực đến việc đánh giá chất lượng dịch vụNHBLcủa khách hàng Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họsẽtin tưởng, gắn bó với ngân hàng ACBcần đẩy mạnh công tác quảng bá,xây dựng chiến lược phát triển hìnhảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vịthếcủa ACBtrên thịtrườngvàchủđộng vươn thếgiới.Cụthể:+ Tăng vốn điều lệ, giải nợxấu, làm bảng cân đối tài chính, đa dạng hóavà nâng cao chất lượngsản phẩm dịch vụ, đại hóa công nghệ, mởrộng mạng lưới phân phối, + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội Hơn hết người lao động phải thấu hiểu giá trịcốt lõi, tầm nhìn, sứmệnh, sựkhác biệt thương hiệu mà người phụng sự, đểmỗi người lao động trởthành “sứgiảthương hiệu ACB”.+ Phối hợp với địa phương thực có hiệu quảcông tác an sinh xã hội, cộng đồng Trên sởđó, lựa chọn địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thông hiệu quả.5.2.6.2 Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo 72- Tăng cường chuyển tải thông tin đến công chúng lực uy tín ngân hàng, cung cấp thông tin dịch vụ NHBL, cách sử dụng lợi ích chúng - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, dán Poster, đặt bảng biểu, kết hợp quảng cáo thông qua việc tài trợ cho thi, trò chơi truyền hình - Thực nhiều hoạt động công tác xã hội hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo, tặng suất học bổng khuyến học, tài trợ cho chương trình hội chợ, triển lãm, chương trình tổ chức vào dịp lễ lớn - Tổ chức đợt khuyến mãi: giảm giá phí dịch vụ, phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm, quay số trúng thưởng, hay tặng quà bút, nón bảo hiểm, áo mưa, đồng hồ, dù, tách ly, có in thương hiệu ACB.- Định kỳ hàng năm, tổ chức chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng tặng quà sinh nhật cho khách hàng, tặng quà vào dịp Tết, lễ lớn, đồng thời tư vấn nhanh sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng 5.2.6.3 Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - Thành lập đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp đào tạo đặc điểm, tính sản phẩm kỹ bán hàng ACB tăng cường hoạt động thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian, cộng tác viên - Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ACB không đợi đến khách hàng đến NH giao dịch, đến KH có nhu cầu sử dụng tư vấn - Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, tin nhắn, điện thoại, fax Cần thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, kiện 73những thay đổi để khách hàng dễ dàng theo dõi, cảm nhận tầm quan trọng ngân hàng - Thường xuyên tìm hiểu thông tin nhu cầu, cảm nhận khách hàng dịch vụ 5.2.7 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng, thực tốt sách khách hàngXây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược mục tiêu kế hoạch thời kỳ - Cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, giới tính, độtuổi.- Cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở chi nhánh để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng ghi nhận ý kiến đóng góp  Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, nhân viên giao dịch cần đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp Các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng cần có thái độ ân cần, quan tâm với khách hàng, nắm bắt nhu cầu, đặc tính riêng khách hàng, chủ động thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng để chia sẻ, hỗtrợ khách hàng cách tốt nhất. Cần xây dựng sách khách hàng hợp lý đối tượng khách hàng khác mang tính cạnh tranh cao chương trình tích lũy điểm nhận quà, chương trình khách hàng thân thiết, chương trình khách hàng VIP theo hạng mức.- Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách phí ưu đãi, có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hoàn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ACB gắn với sách ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, quà ngày lễ - Đối với khách hàng cũ lâu năm cần có sách ưu đãi phí, lãi suất, quà tặng sinh nhật, quà ngày lễ, Tết ... Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu CHƢƠNG 2.TỔNG QUAN VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN L Phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu chiến lược phát triển ngành ngân hàng. .. Chương 2: Tổng quan phát triển dịch v ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch v ngân hàng bán lẻ ACB Chương 4: Khảo sát s phát triển dịch vụNHBL ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2015... giới mua bán bảo hiểm, 2.2 Phát triển dịch v ngân hàngbán lẻ- đòi hỏi tất yếu trình hội nhập quốc tế2.2.1 Khái niệm phát triểndịch v ngân hàng bán l Phát triển hiểu cách đơn giản phát triển theo