Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế nước ta , đứng trước đòi hỏi phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cạnh tranh gay gắt Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Ngân hàng thương mại Việt Nam, mục tiêu sách thực thi chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại nhà nước mạnh sản phẩm dich vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng bán buôn Tuy nhiên nắm bắt xu hướng chung tất yếu đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội xác định thị trường bán lẻ mục tiêu phát triển hàng đầu thời gian tới Do dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Chi nhánh thời gian gần nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm Chi nhánh Xuất phát từ thực tế chọn đề tài;” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội”, với mong muốn dịch vụ bán lẻ trở thành mạnh Chi nhánh, góp phần vào tăng trưởng bền vững Chi nhánh Mục đích nghiên cứu Luận văn: - Hệ thống lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ nhận tiền gửi cá nhân, cho vay cá nhân dịch vụ toán Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu: - Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá thực trạng ngân hàng Kết cấu luận văn: Tên đề tài:” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội” Ngoài phần lời mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng kinh tế thị trường Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” NHTM thực hoạt động chủ yếu hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn hoạt động kinh doanh khác Theo cách hiểu chung, “dịch vụ” hành động lợi ích mà phía đem lại cho bên mà chắn không nhìn thấy được, tách rời khỏi đối tượng cung cấp, có khả thay đổi, không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ ngân hàng có số đặc trưng sau: Tính vô hình: Khách hàng mua dịch vụ tài ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ nên khó đánh giá so sánh chất lượng hàng hoá hữu hình khác, cảm nhận thông qua tiện ích mà sản phẩm mang lại Quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời: Chu kỳ sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm tài chính, chúng tạo khách hàng có yêu cầu tiêu thụ Không ổn định mặt chất lượng dễ chép (cả tính chất hình thức) nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài kết hợp yếu tố bên (nhân lực, công nghệ ) bên (môi trường, thể chế ) Ngoài có tham gia NHTM tổ chức phi tài 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất dịch vụ tài đa dạng phong phú ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu mà ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động Ngân hàng thương mại Xét giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vấn đề phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh thường xuyên nhu cầu xã hội Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng biến động kinh tế so với lĩnh vực khác Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trình toán sử dụng nguồn thu nhập Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Số lượng khách hàng lớn, giá trị khoản vay nhỏ, nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm, độ phức tạp cao, rủi ro chia sẻ, đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao Các dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại có nhiều, nhiên phạm vi nghiên cứu luận văn em nghiên cứu ba dịch vụ là: dịch vụ nhận tiền gửi cá nhân, dịch vụ cho vay cá nhân, dịch vụ toán 1.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với NHTM phát triển đa việc mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ chiến lược phát triển Mỗi ngân hàng có hướng khác để phát triển dịch vụ bán lẻ đầu tư cho khoa học công nghệ, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh hoạt động marketing… phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khái niệm mà tiêu tổng hợp phản ánh cách xác, để đánh giá dùng tiêu sau: giá trị thương hiệu, kênh phân phối, tính đa dạng sản phẩm dịch vụ, tính an toàn, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có nhóm nhân tố ảnh hưởng là: Nhân tố khách quan gồm môi trường kinh tế xã hội, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ Nhân tố chủ quan gồm: khả cạnh tranh ngân hàng thương mại, chiến lược kinh doanh ngân hàng, cấu tổ chức ngân hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ công nghệ CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội Trong chương II, tác giả tổng kết kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh công tác huy động vốn, sử dụng vốn hoạt động khác 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Nội Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011 thông qua dịch vụ nhận tiền gửi cá nhân, cho vay cá nhân dịch vụ toán Về tiền gửi cá nhân có tăng trưởng qua năm, cho vay cá nhân chi nhánh cần trọng đến việc nâng cao chất lượng khoản cho vay, giảm tỷ lệ nợ xấu 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả khái quát mặt đạt hạn chế tồn tại, đồng thời rõ nguyên nhân tồn Tại BIDV Hà Nội bước đầu hình thành mô hình tổ chức hoạt động NHBL theo thông lệ NHTM đại giới phù hợp với điều kiện Việt Nam, BIDV Hoạt động NHBL ngày quan tâm hơn, xác định vai trò rõ ràng hoạt động ngân hàng thương mại Các chế, sách, quy trình, quy định NHBL rà soát đồng có điều chỉnh, xây dựng phù hợp với mục tiêu tình hình thực tế Những kết đạt Chi nhánh: Nguồn vốn huy động tiền gửi từ cá nhân ngày tăng tương đối ổn định qua năm ; Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập trực tiếp gián tiếp cho ngân hàng ; Chi nhánh xây dựng triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tới khách hàng cá nhân Bên cạnh mặt đạt được, Chi nhánh tồn hạn chế sau: Bên cạnh việc khẳng định thương hiệu, hình ảnh tốt thị trường tài Việt Nam thương hiệu BIDV có hạn chế làm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động bán lẻ ngân hàng; Quy trình thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa thuận lợi; Tính an toàn bảo mật giao dịch bán lẻ chưa đảm bảo; Công tác chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế; Tỷ lệ nợ xấu hoạt động cho vay cá nhân có xu hướng tăng lên Nguyên nhân hạn chế xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan Phân tích nguyên nhân hạn chế có vai trò quan trọng để tìm biện pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Năm 2012, với tiến trình tái cấu kinh tế kế hoạch tái cấu hoạt động BIDV, hoạt động bán lẻ xác định cấu phần quan trọng việc thực mục tiêu chung toàn ngành, nhằm thích ứng với biến động môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững vị thị trường, đặc biệt BIDV trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần Vì vậy, mục tiêu hoạt động NHBL đến 2015 BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Để thực mục tiêu đặt hệ thống, Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Nội xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ phần định hướng chiến lược phát triển chi nhánh, hoạt động huy động vốn dân cư xác định nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu kế hoạch kinh doanh Tiếp tục tập trung khai thác giải pháp để giữ vững tốc độ tăng trưởng cao tính đa dạng sản phẩm tiền gửi nhằm gia tăng tỷ trọng huy động vốn dân cư tổng nguồn vốn huy động ngân hàng mức 50- 52%; Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ với mục tiêu gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn có khả phát triển, gia tăng tín dụng bán lẻ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh nhu cầu tiêu dùng thiết yếu đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, trì tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ cao tốc độ tăng trưởng tín dụng chung toàn chi nhánh; Tập trung phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Nội Để đạt mục tiêu cần phải thực số giải pháp sau: Thứ nhất: Tổ chức triển khai hoạt động huy động vốn dân cư linh hoạt, bám sát diễn biến thị trường Hoạt động huy động vốn dân cư xác định hoạt động quan trọng hoạt động NHBL, đòi hỏi Chi nhánh tập trung nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn, giữ vững phát triển khách hàng Để đảm bảo giữ vững vốn, khách hàng tiền gửi hoàn thành kế hoạch đặt ra, Chi nhánh cần chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trường đối thủ cạnh tranh để có biện pháp xử lý kịp thời Thứ hai: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ sở kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng cấu khách hàng tốt Xác định tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với mục tiêu an toàn, nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ đồng thời bước chuyển dịch cấu tín dụng hợp lý theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ chi nhánh, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững đáp ứng yêu cầu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội Chính phủ Vì vậy, chi nhánh kế hoạch tín dụng bán lẻ quý/năm giao để chủ động tăng trưởng tín dụng bán lẻ phù hợp Việc quản lý giới hạn theo ngành, lĩnh vực ( bất động sản, chứng khoán, tiêu dùng…) toàn ngành Hội sở BIDV chịu trách nhiệm kiểm soát tới chi nhánh, theo thời kỳ Thứ ba: Tích cực triển khai dịch vụ bán lẻ, gia tăng nguồn thu phí cho ngân hàng, góp phần cải thiện cấu thu nhập ngân hàng Tập trung triển khai sản phẩm chi nhánh mạnh vào địa bàn hoạt động môi trường kinh doanh chi nhánh Lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu để triển khai sản phẩm đem lại nguồn thu tốt dịch vụ BSMS, thẻ ATM, thẻ tín dụng…Rà soát lại số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi toán chi nhánh chưa đăng ký dịch vụ ngân hàng dịch vụ BSMS, thẻ, dịch vụ nạp tiền Vntopup…để có hoạt động tiếp thị phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư: Đẩy mạnh mở rộng, phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối Để giới thiệu đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng cần phát triển mạng lưới chi nhánh kênh phân phối Tuy nhiên Chi nhánh phải tùy tiềm thị trường, đáp ứng ngân hàng mặt công nghệ để định mở thêm phòng giao dịch tìm giải pháp để nâng cao hiệu mạng lưới sẵn có Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Thứ năm: Vận dụng triển khai linh hoạt chế động lực cho hoạt động NHBL Chi nhánh vận dụng linh hoạt, hiệu chế, sách, coi công cụ để thực tốt công tác khuyến khích, động viên kịp thời cán có thành tích tốt hoạt động bán lẻ Ưu tiên đảm bảo đầy đủ sở vật chất (phương tiện, chi phí…) cho cán Quan hệ khách hàng cá nhân thực nhiệm vụ kinh doanh bán lẻ Thứ sáu: Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Cùng nhu cầu khách hàng có nhiều sản phẩm ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, việc tạo tíện ích liên kết đáp ứng không cho nhu cầu điểm trội để thu hút khách hàng sử dụng Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng kênh phân phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thị trường Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Nội cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có, đồng thời nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ liên kết tiện ích đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Thứ bảy: Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing ngân hàng bán lẻ Do đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế công tác Marketing BIDV Hà Nội chưa hiệu quả.Vì BIDV Hà Nội cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt Thứ tám : Đầu tư phát triển công nghệ BIDV Hà Nội cần có chiến lược tổng thể cho việc đầu tư công nghệ thông tin Điều đòi hỏi ngân hàng hiểu biết sâu sắc công nghệ, mà phải đánh giá hiệu ứng dụng công nghệ với phát triển thị trường để tránh gây lãng phí đầu tư Thứ chín : Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phải đầu tư thích đáng yếu tố định thành công chiến lược ngân hàng Nguồn nhân lực cần trọng theo hai hướng: Một cán lãnh đạo, quản trị điều hành phải có lực cao không nghiệp vụ tài – ngân hàng mà phải có hiểu biết tầm nhìn rộng chiến lược kinh doanh; thứ hai đội ngũ nhân viên tác nghiệp phải có trình độ chuyên môn, khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao tiếp thị gắn bó với ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ tiếp tục triển khai thực Nghị 11 phủ kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội Hoàn thiện hệ thống pháp lý cách thống nhất, đồng Ngân hàng Nhà nước quan quản lý điều hành hoạt động hệ thống NHTM, có nhiệm vụ định hướng hoạt động cho NHTM NHNN cần tiếp tục kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô; NHNN điều hành sách tiền tệ chặt chẽ, thận trọng để kiểm soát lạm phát, hỗ trợ ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an toàn hệ thống; Phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt NHNN cần ban hành hoàn thiện hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng NHNN cần tiếp tục trì mức lãi suất thức mức hợp lý, hỗ trợ ngân hàng thương mại việc đổi công nghệ nâng cao chất lượng cán BIDV cần có quan tâm BIDV CN Hà Nội Do thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sôi động có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, BIDV cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đầu tư nhiều mặt Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần tăng cường kiểm tra, giám sát nâng cao hiệu quản trị rủi ro quản lý nguồn vốn đồng thời hỗ trợ kịp thời chi nhánh việc hạn chế rủi ro công tác huy động sử dụng vốn Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn phân tích sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội Qua đó, đánh giá kết đạt hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân hạn chế Trên sở lý luận thực tiễn đó, tác giả đưa định hướng đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ nhằm tạo điều kiện để thực thành công giải pháp