(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP nam việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - TRƢƠNG THỊ HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành nội dung khóa học K19 chuyên ngành Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đủ điều kiện viết bảo vệ luận văn tốt nghiệp Là cán nhân viên công tác Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt, trƣớc tiên để hồn thành tốt luận văn, sau đóng góp vào phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung nghiên cứu Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trƣơng Thị Hịa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Phân loại NHTM .4 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu 1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh 1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM: 1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: 1.1.4.2 Nghiệp vụ có: 1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.3.1.1 Huy động vốn 1.3.1.2 Cấp tín dụng 1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng toán ngân quỹ 1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng ngoại hối 1.3.1.5 Các dịch vụ khác: 1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 10 1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 10 1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 10 1.4 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng trình phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.5.1 Yếu tố vĩ mô 12 1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý 12 1.5.1.2 Các sách, chế quản lý, lực điều hành Ngân hàng Trung Ƣơng 12 1.5.1.3 Hội nhập thị trƣờng tài quốc tế 13 1.5.2 Yếu tố vi mô 13 1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng 13 1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 13 1.5.2.3 Giá dịch vụ 14 1.5.2.4 Các yếu tố khác 14 1.6 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 15 1.6.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái Lan .15 1.6.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 16 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT 18 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Navibank kết hoạt động kinh doanh Navibank giai đoạn từ 2009 - 2012 18 2.1.1 Giới thiệu Nam Việt Bank .18 2.1.2 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 18 2.1.3 Thành tích ghi nhận 20 2.1.3.1 Nhìn nhận đánh giá xã hội: 20 2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá khách hàng 21 2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá định chế tài quốc tế quan thơng tài ngân hàng 21 2.1.4 Những kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Nam Việt thời gian từ 2009 – 2012 21 2.1.4.1 Về khả sinh lời 21 2.1.4.2 Về khả toán 22 2.1.4.3 Tổng tài sản 22 2.1.4.4 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.4.5 Hoạt động tín dụng 25 2.1.4.6 Kết kinh doanh 28 2.2 Hoạt động dịch vụ 28 2.2.1 Dịch vụ thẻ 28 2.2.2 Dịch vụ kiều hối 28 2.2.3 Thanh toán quốc tế 28 2.2.4 Bảo lãnh 29 2.3 Danh mục dịch vụ ngân hàng thực ngân hàng TMCP Nam Việt 29 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng huy động vốn 29 2.3.1.1 Tiền gửi toán: 29 2.3.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn: 29 2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm: 30 2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng tín dụng: 30 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng toán ngân quỹ 32 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng ngoại hối: 32 2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng đại 33 2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) 33 2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ: 34 2.4 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mơ hình SWOT Navibank 34 2.4.1 Điểm mạnh 35 2.4.2 Điểm yếu .35 2.4.3 Cơ hội 36 2.4.4 Thách thức 36 2.5 Nguyên nhân chủ yếu tồn nêu 37 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 37 2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank .37 2.6 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Nam việt 39 2.6.1 Mơ hình khảo sát 39 2.6.2 Quy trình khảo sát 39 2.6.3 Kết khảo sát 43 2.6.3.1 Thống kê mơ tả cho biến định tính 43 2.6.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 2.6.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 52 2.6.3.5 Kiểm định Anova 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT .63 3.1 Mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc Navibank đến năm 2015 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Nam Việt 66 3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho mảng dịch vụ 66 3.2.1.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn 66 3.2.1.2 Giải pháp cho dịch vụ tín dụng 66 3.2.1.3 Giải pháp cho dịch vụ toán ngân quỹ 67 3.2.1.4 Giải pháp cho dịch vụ ngoại hối 67 3.2.1.5 Giải pháp cho dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 68 3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng 68 3.2.2.2 Nâng cao lực vai trò Ngân Hàng Nhà nƣớc việc điều hành sách tiền tệ ổn định kinh tế 68 3.2.2.3 Giải pháp tài 68 3.2.2.4 Giải pháp nhân lực 69 3.2.2.5 Giải pháp công nghệ 71 3.2.2.6 Giải pháp sách, quy trình phát triển dịch vụ Navibank 72 3.2.2.7 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 74 3.2.2.8 Giải pháp thƣơng hiệu 76 3.2.2.9 Giải pháp Marketing 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng thành viên ANZ (Việt Nam) ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HSBC : Ngân hàng thành viên HSBC (Việt Nam) NAVIBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị toán thẻ SACOMBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer) WTO : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động Navibank 19 Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận 22 Bảng 2.3: Khả toán 22 Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) 23 Bảng 2.5: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 41 Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 2.7 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 44 Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo .47 Bảng 2.9 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 49 Bảng 2.10 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng 51 Bảng 2.11 : Kết chạy hồi quy tuyến tính bội .54 Bảng 2.12 : Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 55 Bảng 2.13: Kết phân tích hệ số hồi quy 56 Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng .57 Bảng 2.15: Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tƣợng nghiên cứu 57 Bảng 2.16: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập 58 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập .58 Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng Tổng tài sản 23 Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng Huy động vốn từ cá nhân tổ chức kinh tế 24 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền 24 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng 25 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn 25 Biểu đồ 2.6: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng 26 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng 26 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 27 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền 27 ... triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền... đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng khu vực, tác giả rút số học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam Từ... Các dịch vụ ngân hàng tín dụng: 30 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng toán ngân quỹ 32 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng ngoại hối: 32 2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng đại 33 2.3.5.1 Dịch vụ