luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính bài 2

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn, số liệu kết nêu luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Người cam đoan Nguyễn Thị Hoa Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi muốn dành lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương mại Hà Nội, người trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài - Ngân hàng khóa 21A năm học 2015-2017 Trong suốt q trình học tập, với giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo, tiếp thu nhiều kiến thức quý báu tảng, sở để nghiên cứu luận văn áp dụng công việc thực tiễn, nghiên cứu sau Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Thu Thủy, người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn từ việc gợi mở đề tài đến trợ giúp kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu quý báu Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu tơi từ phía đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Đây người cho thông tin kiến thức bổ ích, giúp tơi có sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng phát triển đề tài nghiên cứu luận văn tạo điều kiện để học tập nghiên cứu suốt thời gian chương trình Thạc sỹ Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tạo điều kiện cho yên tâm học tập nghiên cứu, đưa góp ý bổ ích động viên kịp thời suốt q trình tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ATM BIDV 10 11 12 13 14 15 16 BVB CNTT ĐVCNT KH KHDN KHCN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TPB POS VCB VTB Giải thích Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Tên bảng Kết kinh doanh số hoạt động dịch vụ giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Danh mục sản phẩm NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch NHĐT BAOVIETBank, từ đến mức độ đánh giá giảm dần Biểu phí hình thức giao dịch dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 41 51 52 54 56 59 63 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Tên hình Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Mơ hình hệ thống mạng máy chủ BAOVIET Bank Hình ảnh quảng bá sản phẩm trang mạng xã hội Hình ảnh chương trình ưu đãi sản phẩm NHĐT BVB Hình ảnh hệ thống hướng dẫn sử dụng trực tuyến BVB Trang 35 43 90 92 95 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số bảng biểu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Tên bảng Hoạt động huy động vốn BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Hoạt động cho vay BAOVIET Bank giai đoạn từ năm 2010 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2010-2015 Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ BAOVIET Bank từ năm 2013 đến tháng 09/2016 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Lý sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT BAOVIET Bank Trang 38 40 42 54 56 59 59 59 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet từ thiết bị di động ngày phổ biến Dịch vụ ngân hàng cácngân hàng thương mại(NHTM) nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Đặc biệt việc thực Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt” giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg khiến việc phát triển phương tiện toán điện tử ngân hàng trọng thời gian qua Ngoài ra, xu hướng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ tốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng trường quốc tế Với lợi ích đó, ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Bảo Việt - NHTM thành lập từtháng 12/2008 Trong năm hoạt động, lãnh đạo cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt (BVB) theo định hướng chiến lược hoạt động trở thành NHTMCP có uy tín Việt Nam việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ bán lẻ bán buôn theo tiêu chuẩn quốc tế dựa tảng hệ thống công nghệ đại, mà trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiênso với NHTM khác nước, dịch vụ NHĐT NHTMCP Bảo Việt chưa thực đa dạng, tiện ích cịn đơn giản Bên cạnh đó, hạn chế mặt pháp lý lực tài nên NHTMCP Bảo Việt mở rộng mạng lưới hoạt động nhanh chóng để gia tăng tiếp xúc với khách hàng Chính vậy, vấn đề cấp bách đặt việc tìm kiếm giải pháp để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng khẳng định thương hiệu vị xu cạnh tranh diễn mạnh mẽ thị trường ngân hàng Xuất phát từ lý nêu thúc đẩy tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính” làm đề tài luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại với mong muốn góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 2.Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề quan tâm nhiều nhà nghiên cứu NHTM Việt Nam Thời gian qua có nhiều cơng trình khoa học cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp gián tiếp liên quan đến đề tài, đáng ý là: Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos ” (2008) Nguyễn Thị Phương Trâm sử dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình Servqual Gronroos để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên luận văn tập trung so sánh hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ có sở đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) Phạm Thu Hương trình bày vấn đề sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thương mại Việt Nam” (2012) Trịnh Thanh Huyền đưa vấn đề phát triển tốn khơng dùng tiền mặt qua NHTM Nghiên cứu phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt qua NHTM thời gian qua, đánh giá điều kiện mức độ phát triển toán Việt Nam để kết đạt vấn đề tồn để làm sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp Cuốn sách “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” (2007), Nxb Thống Kê 10 PGS.TS Nguyễn Minh Kiều bao quát hầu hết nghiệp vụ yếu ngân hàng thương mại, đặc biệt nghiệp vụ ngân hàng đại đầu tư tài chính, giao dịch cơng cụ phát sinh thị trường chứng khoán thị trường ngoại hối, nghiệp vụ ngân hàng điện tử Cuốn sách cung cấp góc nhìn nghiệp vụ chi tiết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Cuốn sách “Quản trị Ngân hàng thương mại đại” (2012), Nxb Phương Đông PGS.TS Nguyễn Đăng Dờnvới nội dung phong phú, từ vấn đề tổng quan, đến nội dung cụ thể Quản trị Ngân hàng quản trị nguồn vốn, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị tài chính, quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, quản trị nhân lực, quản trị dịch vụ ngân hàng đại… Những cơng trình nghiên cứu trên, tác giả tiếp cận dịch vụ NHĐT từ nhiều góc độ khác Tất giải pháp mà tác giả đưa nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng mà họ nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt đến thời điểm chưa có luận văn thạc sỹ nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Hội sở chính”, vậy, tơi chọn đề tài nhằm tìm hạn chế, bất cập đưa giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHĐT đơn vị công tác 3.Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt - Hội sở Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT ngân - hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP - Bảo Việt – Hội sở thời gian qua Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Hội sở đến năm 2020 126 Các website: www.baovietbank.vn www.vietcombank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vietinbank.com.vn www.tpbank.com.vn www.bidv.com.vn www.sbv.gov.vn www.sacombank.com.vn www.vnba.org 127 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT BAOVIET SMS - SMS banking:  Nguyên tắc hoạt động: Với phương châm “Tiện lợi - Nhanh chóng - Tại đâu!”, dịch vụ BAOVIET BANK - SMS Banking đáp ứng dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng lúc cách dùng điện thoại di động bạn nhắn theo cú pháp quy định gửi tới tổng đài 8149 Để sử dụng, khách hàng phải trả cước gửi tin nhắn đến tổng đài 8149 1.000 đồng/ tin nhắn truy vấn thành công  Đối tượng khách hàng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, BAOVIET Card tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt  Tiện ích: Dịch vụ SMS Banking cho phép Quý khách thực giao dịch với Ngân hàng cách gửi tin nhắn theo cú pháp quy định tới đầu số 8149 để yêu cầu dịch vụ sau: - Truy vấn số dư tất tài khoản tốn BAOVIET Bank Truy vấn thơng tin 05 giao dịch gần tài khoản Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ BAOVIET Bank Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước tất mạng viễn thông Việt - Nam, nạp tiền cho thuê bao di động trả sau (EZ-TopUp) Ngoài ra, khách hàng đăng ký dịch vụ tin nhắn chủ động để nhận tin nhắn tự động thông báo biến động số dư tài khoản  Đặc điểm sản phẩm: - Tự động nhận / Tra cứu thông tin tài khoản - Tự động nhận / Tra cứu lãi suất tiết kiệm - Tự động nhận / Tra cứu tỷ giá mua bán ngoại tệ ngày - Nhận tin nhắn cập nhật sản phẩm dịch vụ BAOVIET BANK - Đăng ký sử dụng dịch vụ - Quý khách cần đến điểm giao dịch gần BAOVIET BANK hoàn 128 - chỉnh mẫu đăng ký sử dụng Người ký tên mẫu đăng ký phải chủ tài khoản, người ký hợp đồng vay, người ký hợp đồng thẻ người có ủy quyền hợp pháp (có đóng dấu tổ chức)  Lợi ích: - Tiết kiệm thời gian chi phí lại - Sử dụng dịch vụ lúc, nơi có phủ song nhà cung cấp mạng di động Việt Nam - Bảo mật thông tin tài khoản giao dịch - Đăng ký miễn phí  Điều kiện sử dụng: - Có điện thoại di động sử dụng dịch vụ di động nhà mạng Việt Nam Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVNTelecom, Vietnam Mobile… - Có tài khoản ATM tài khoản CA hiệu lực mở VietinBank - Khách hàng thực đăng ký dịch vụ SMS Banking quầy giao dịch BAOVIET Bank Với tiện ích thơng báo biến động số dư, vấn tin số dư tài khoản, vấn tin Lịch sử giao dịch, khách hàng đăng ký trực tuyến trang chủ vietinbank.vn mà không cần đến quầy giao dịch BAOVIET Bank Mobile wap - Mobile banking Mobile wap kênh phân phối dịch vụ NHĐT qua thiết bị động có kết nối Internet cho phép khách hàng (có tài khoản hay chưa có tài khoản BAOVIET Bank) dùng điện thoại di tra cứu dịch vụ như: thông tin tài khoản tiền gửi tốn, thơng tin thẻ, thơng tin tỷ giá, chứng khốn… toán hoá đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi toán qua thẻ tin nhắn điện thoại di động 129  Nguyên tắc hoạt động: Tùy theo nhu cầu, với điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp quy ước cho dịch vụ, sau nhắn tin đến tổng đài 997 Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết Ngân hàng thực lệnh theo yêu cầu Đối với dịch vụ toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật đảm bảo tính xác thông tin, số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể dạng tin nhắn lưu chuyển người sử dụng trung tâm xử lý đặt Ngân hàng thực giao dịch  Đối tượng sử dụng: Dịch vụ cung cấp cho khách hàngcá nhâncó tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, BAOVIET Card tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt  Tiện tích: Dịch vụ Mobile Wap cho phép Quý khách truy cập vào địa https://ebank.baovietbank.vn điện thoại di động có kết nối Internet để: - Truy vấn số dư tất tài khoản toán - Tra cứu kê tài khoản toán - Tra cứu tỷ giá ngoại hối, lãi suất tiết kiệm BAOVIET Bank - Chuyển khoản tới tài khoản khác BAOVIET Bank - Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước thuộc tất mạng viễn thông Việt Nam, nạp tiền cho thuê bao di động trả sau Viettel, Mobifone (EZTopUp)  Đặc tính sản phẩm: - Dễ dàng nắm bắt thơng tin tài khoản mình; - Được cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá BAOVIET Bank cần; - Có thể thực giao dịch tài chuyển khoản, nạp tiền cách nhanh chóng; 130 - Tiết kiệm thời gian chi phí khơng cần phải đến ngân hàng mua thẻ nạp tiền điện thoại mà sử dụng dịch vụ mong muốn; - Miễn phí chuyển khoản hệ thống BAOVIET Bank, hưởng khuyến mại nhà cung cấp dịch vụ viễn thông…  Cơ chế bảo mật: Hệ thống Mobile-banking bảo mật dựa trên: - Xác thực người sử dụng mã số truy cập, mật khẩu, thực số điện thoại di động đăng ký khách hàng - Khi nhập sai mật lần, hệ thống khóa lại - Xác thực ký tự mật mã chiều dài mật mã, hạn mức khách hàng nhắn tin tốn muốn tốn khách hàng phải đăng ký trước với Ngân hàng BAOVIET Ebank – Internet banking Dịch vụ BAOVIET I-banking dịch vụ tiện ích giúp khách hàng khơng cần đến ngân hàng mà thực nhiều giao dịch với NH TMCP Bảo Việt.Với Ebank BAOVIET, khách hàng giao dịch lúc nơi máy tính kết nối Internet Các giao dịch mã hoá xác thực phương thức bảo mật với độ bảo mật cao, an tồn, xác 131  Nguyên tắc hoạt động: Mỗi khách hàng đến giao dịch BAOVIET Bank lần cấp mã số truy cập mật để truy cập vào website ebank.baovietbank.vn sử dụng dịch vụ.Tất tiện ích nêu khách hàng kiểm tra giao dịch cách độc lập bảo mật Phương thức xác thực: An toàn & bảo mật với phương thức xác thực mật lần (OTP) SMS Thiết bị bảo mật (Token); Hạn mức tối đa phương thức xác thực khách hàng tự chọn  Tiện ích sản phẩm:Thơng qua trang web ebank.baovietbank.vn, khách hàng biết được: - Chủ động quản lý tài cá nhân thơng qua việc theo dõi thông tin lịch - sử giao dịch tài khoản BAOVIET Bank; Thực giao dịch tài với Ngân hàng cách thuận tiện nhanh chóng, lúc nơi; 132 - Tiết kiệm thời gian chi phí Q khách khơng cần phải đến Ngân hàng - mà sử dụng dịch vụ ngân hàng cần; Được hưởng nhiều ưu đãi miễn phí giao dịch phi tài chính; miễn phí chuyển khoản hệ thống BAOVIET Bank; tốn hóa đơn; chuyển khoản sang ngân hàng khác với mức phí ưu đãi; - Được tham gia chương trình khuyến mại hấp dẫn BAOVIET Bank…  Đặc tính sản phẩm: - Tra cứu thơng tin tài khoản tốn, tiết kiệm, hợp đồng vay - Xem lịch sử giao dịch - Chuyển khoản tới tài khoản khác BAOVIET Bank - Chuyển khoản tới tài khoản Ngân hàng khác Việt Nam - Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 tới thẻ tài khoản Ngân hàng - khác Việt Nam Thanh toán cước ĐTDĐ trả sau Mobifone, Viettel, Sfone; cước ĐTCĐ Viettel; cước - ADSL Viettel… cho Quý khách cho người khác (EZ-Billing) Nạp tiền ĐTDĐ trả trước cho thuê bao tất mạng di động Việt Nam - (EZ-Topup) Gửi tiết kiệm trực tuyến với kỳ hạn tuần, tháng đa dạng lãi suất vượt trội  (EZ-Saving) Đối tượng khách hàng:Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, BAOVIET Card tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt  Cơ chế bảo mật: Hệ thống Internet-banking bảo mật dựa trên:  Xác thực người sử dụng mã số truy cập, mật Khi nhập sai mật lần, hệ thống khóa lại Cơng nghệ mã hóa liệu đường truyền SSL (Secure Socket Layer ) Firewall CALLCENTER 24/7 –Dịch vụ tổng đài 24/7 Nguyên tắc hoạt động: Với dịch vụ mobile banking cung cấp qua Call Center BAOVIET Bank Quý khách phục vụ 24/7 Ở nơi đâu, vào thời gian nào, Quý khách cần nhấc máy điện thoại gọi đến số 1900 55 88 48 (04) 39 38 19 19 để phục vụ  Tiện ích: - Giao dịch đơn giản, tiện lợi 133 - Không giới hạn thời gian phục vụ - Bảo mật thông tin Khách hàng - Đa dạng dịch vụ hỗ trợ - Cảm nhận hài lòng qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp thân thiện  Đặc tính sản phẩm: - Xác nhận thông tin tài khoản, giao dịch Khách hàng - Tư vấn sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo hiểm… - Tra cứu thông tin địa điểm ATM/POS, điểm giao dịch - Hướng dẫn sử dụng thẻ, BAOVIET i-Banking, Mobile Banking… - Cung cấp thơng tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại - Tiếp nhận hỗ trợ tra soát, khiếu nại - Hỗ trợ khóa thẻ, khóa token khẩn cấp - Hỗ trợ mở khóa thẻ, mở khóa token - Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token - Cấp lại mã PIN thẻ ATM - Tiếp nhận đăng ký mới, đăng ký bổ sung dịch vụ SMS Banking - Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ - Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ - Cung cấp dịch vụ thư viện thông tin văn hóa xã hội  Đối tượng khách hàng:Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH TMCP Bảo Việt  Cơ chế bảo mật:  Xác thực số điện thoại kếtnối Bảo mật đườngtruyền Xác thực người sử dụng mậtkhẩu ATM BAOVIET - Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) Nguyên tắc hoạt động: Tại BAOVIET Bank, với thẻ rút tiền toán, thẻ ghi nợ nội địa (BVLink, BVIP, BAOVIET Card…) thẻ quốc tế VISA đa dạng, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tài khoản qua hệ thống mạng lưới ATM 134 (Automatic Teller Machine) BAOVIET Bank gồm 39 địa điểm giao dịch địa bàn 11 tỉnh thành phố nước  Tiện ích: - Giao dịch đơn giản, tiện lợi ATM BAOVIET Bank - Không giới hạn thời gian phục vụ - Bảo mật thông tin Khách hàng  Đặc tính sản phẩm: Hiện nay, thẻ ngân hàng không đơn giản dùng để rút tiền mặt ATM mà thơng qua ngân hàng cung cấp đến chủ thẻ nhiều dịch vụ đại tiện ích khác như: Ngồi rút tiền mặt, tra cứu số dư, ATM BAOVIET Bank cịn có nhiều chức khác chuyển tiền, nộp tiền, toán hóa đơn Theo đó, chủ thẻ BAOVIET Bank đến ATM ngân hàng để chuyển tiền vào thẻ hầu hết ngân hàng khác Việt Nam Không cần đến quầy giao dịch, chủ thẻ trực tiếp nộp tiền mặt vào thẻ tài khoản mở BAOVIET Bank với vài thao tác đơn giản ATM Vừa qua, BAOVIET Bank triển khai chức ATM cho phép chủ thẻ tốn nạp tiền điện thoại, tốn hố đơn điện, cước viễn thơng… Ngồi ra, chủ thẻ tín dụng cịn chủ động tốn dư nợ thẻ tín dụng tất ATM BAOVIET Bank  Đối tượng khách hàng:Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH TMCP Bảo Việt POS BAOVIET - Dịch vụ toán qua điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ POS (Point of Sale) máy chấp nhận toán thẻ mPOS máy chấp nhận thẻ di động làdịch vụ cung cấp máy quẹt thẻ ngân hàng BAOVIET Bank cho tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ tài khoản tốn  Tiện ích: 135 Với dịch vụ POS, BAOVIET Bank giúp cho tổ chức nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền mặt; tạo dựng hình ảnh động đại cho tổ chức Lợi ích Đơn vị chấp nhận thẻ: - Nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, đa dạng hình thức tốn dành cho khách hàng - Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền giả tiền rách, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch; kiểm đếm tiền mặt - Dễ dàng quản lý doanh thu qua thẻ với hệ thống báo cáo giao dịch BAOVIET Bank - Tăng thu lãi từ dòng tiền gửi qua tài khoản tiền gửi toán ngân hàng - Tạo dựng hình ảnh tổ chức động, đại - Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn sử dụng - Hợp tác truyền thông tới khách hàng BAOVIET Bank tồn quốc Lợi ích khách hàng: Chủ thẻ khơng cịn phải mang theo tiền mặt tốn đơn vị POS BAOVIET Bank chấp nhận toán loại thẻ nội địa quốc tế hệ thống NAPAS (Cơng ty cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam) Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa BVLink (thẻ hạng thường) BVIP (thẻ hạng vàng) giải pháp hiệu cho nhu cầu tài Khách hàng động.Chủ thẻ ghi nợ không giao dịch miễn phí hệ thống ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc mà tận hưởng ưu đãi hấp dẫn từ BAOVIET Bank đối tác chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG  Tiện ích: - Khơng phải nắm giữ nhiều tiền mặt mà đáp ứng nhu cầu chi tiêu - cần Giao dịch thuận tiện mạng lưới gần 19.000 ATM tất ngân hàng 136 - Việt Nam tồn quốc Miễn phí rút tiền tất ATM BAOVIET Bank ATM - ngân hàng chấp nhận thẻ khác Thông tin tài khoản cập nhật liên tục 24/7 qua tin nhắn Được hưởng lãi tính theo ngày số dư có tài khoản Tận hưởng nhiều ưu đãi đối tác nhà hàng, trung tâm mua sắm, chăm sóc - sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank theo chương trình ĐỊA CHỈ VÀNG Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng, an toàn đơn vị chấp nhận thẻ thuộc liên minh Smartlink, Banknetvn (NAPAS) - Được hỗ trợ lúc, nơi qua Call Center 1900 55 88 48  Đặc tính sản phẩm - Giao dịch ATM tất ngân hàng Việt Nam toàn quốc: + Tra cứu số dư tài khoản + Xem in kê 05 giao dịch gần tài khoản + Chuyển tiền sang tài khoản khác hệ thống BAOVIET Bank + Rút tiền - Giao dịch tài khoản (gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền…) chi nhánh, - phòng giao dịch BAOVIET Bank Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ an tồn hiệu Thanh tốn hàng hố, dịch vụ điểm chấp nhận thẻ BAOVIET Bank - điểm chấp nhận thẻ hệ thống ngân hàng có liên kết Tiện ích thấu chi tài khoản: Được sử dụng dịch vụ thấu chi tài khoản theo quy định BAOVIET Bank  Đối tượng sử dụng: Dịch vụ cung cấp cho KHCN có tài khoản thẻ ATM BVLink, BVIP, tài khoản tiền gửi toán NH TMCP Bảo Việt Thẻ trả lương Sản phẩm Thẻ trả lương BAOVIET CARD sản phẩm dành riêng cho cán cơng nhân viên tập đồn Bảo Việt Với tiện ích tính sản phẩm tương tự thẻ ghi nợ nội địa, BAOVIET Card giải pháp hiệu cho nhu cầu quản lý tài khách hàng 127 cơng ty thành viên địa bàn 63 tỉnh thành phố nước Bên cạnh đó, chủ thẻ BAOVIET Card, khách hàng hưởng 137 nhiều ưu đãi hỗ trợ phí giao dịch, tiện ích giao dịch qua tài khoản nằm khn khổ chương trình hợp tác đơn vị thành viên tập đoàn Trong năm 2016, ngân hàng tiếp tục triển khai thêm gói dịch vụ tài ưu tiên cho cơng ty thành viên Tập đồn Bảo Việt số đối tác chiến lược, Tổng Công ty khác như: BVH Premium, BVI Priority, BVSC, BV Fund, BV Invest với nhiều chương trình ưu đãi khác nhằm cung cấp dịch vụ đa dạng, tiện lợi, trọn gói cho nhóm khách hàng  Đối tượng sử dụng:Dịch vụ cung cấp cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) cơng ty thành viên tập đồn Bảo Việt Thẻ VISA Việc mắt sản phẩm Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa vào tháng 1/2015 bước đột phánhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ đồng thời cung cấp cho khách hàng giải pháp tài hiệu với nhiều tiện ích ưu việt Thẻ tín dụng BAOVIET Bank Visa đặc biệt phù hợp với khách hàng hay cơng tác nước ngồi, du học, du lịch… có nhu cầu chi tiêu, tốn tồn giới bạn trẻ u thích công nghệ phương thức mua sắm qua mạng  Tiện ích - Giải vấn đề quy đổi ngoại tệ nước Thuận tiện quản lý chi tiêu cá nhân Đặc biệt hữu ích với gia đình có người thân, em du học việc - tốn chi phí học tập, sinh hoạt cách kịp thời Mua trước, trả sau với tối đa 45 ngày miễn lãi Tín dụng khơng tài sản đảm bảo Thanh toán hàng triệu điểm chấp nhận thẻ (POS) giới qua - Internet Rút tiền mặt 50% hạn mức tín dụng tất ATM có biểu tượng Visa - nước quốc tế Thanh tốn dư nợ dễ dàng, khơng cần đến Ngân hàng với qua dịch vụ - InternetBanking Tận hưởng chương trình ưu đãi ĐỊA CHỈ VÀNG đối tác nhà hàng, 138 trung tâm mua sắm, chăm sóc sức khỏe …có hợp tác với BAOVIET Bank VISA - Dịch vụ khách hàng 24/7 qua tổng đài 1900 55 88 48  Đối tượng sử dụng: - Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi đến 65 tuổi có hộ thường trú/tạm trú - địa bàn hoạt động BAOVIET Bank Thẻ phụ: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên (trường hợp từ 15 - 18 tuổi phải người đại diện theo pháp luật 139 PHỤ LỤC 2: SO SÁNH DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NH TMCP TẠI VIỆT NAM Tính BVB VTB VCB Techcombank BIDV TPB Sacombank SMS Banking – Phone Banking Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in giao dịch) Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước trả sau (EZ-TopUp) Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…) x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Tất toán tiền gửi VND qua SMS Chuyển khoản trong, hệ thống x Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tàikhoản x x x x x Phí dịch vụ truy vấn SMS Banking/tháng 8.800 8.800 8.800 9.900 8.800 8.000 – 24.000 8.800 Phí dịch vụ quản lý tài khoản qua hệ thống SMS Banking 1.000 1.000 909 1.364/SMS 1.000 900 1.000 1.000 140 Mobile Banking Ứng dụng Mobile App x x x x x x Tra cứu thông tin số dư tài khoản số dưthẻ… x x x x x x x Kiểm tra giao dịch phát sinh mớinhất x x x x x x x Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán x x x x x x x Thanh tốn hóa đơn x x x x Chuyển khoản trênmạng x x x Nhận tin nhắn thơng báo kết giao dịch chứngkhốn x x x x Mở/khóa tài khoảnthẻ đăng ký làmthẻ x x x Đăng ký vay tínchấp x x x x x Thanh toán trựctuyến x Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trảtrước Phí trì dịch vụ (tháng) Kiểm tra số dư tài khoản, số dưthẻ x x Miễn phí x Internet-banking 8.800 10.000 x x x x x x x x x x x Miễn phí 10.000 Miễn phí Miễn phí x x x x ... NHTMCP Bảo Việt 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH 2. 1.Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 2. 1.1 Sơ... hàng 12 thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở Chương 3: Định hướng số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt – Hội sở 13 CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN... ? ?Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt - Hội sở chính? ?? làm đề tài luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương mại với mong muốn góp phần hồn thiện phát triển dịch