luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán bảo việt (BVSC

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Lê Hoàng Nga Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu, sơ đồ phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập nguồn tài liệu khác có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận xin chịu trách nhiệm hoàn toàn nội dung luận văn Hà nội, ngày….tháng….năm… Học viên Đào Tiến Quân 2 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện nhiệt tình đóng góp quý báu cá nhân tập thể: Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS, TS Lê Hoàng Nga, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Sau đại học-Trường Đại học Thương Mại giúp đỡ hoàn thành khóa học thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn lãnh đạo, cán công tác công ty cổ phần chứng khoán bảo việt đơn vị khác tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến đề tài nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ hoàn thành chương trình học tập thực Luận văn Hà nội, ngày tháng năm 2016 NGƯỜI THỰC HIỆN Đào Tiến Quân 3 MỤC LỤC DOANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BVSC CTCK CNTT HOSE HNX SGDCK TTCK UBCKNN VSD Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt Công ty chứng khoán Công nghệ thông tin Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Sở giao dịch chứng khoán Thị trường chứng khoán Ủy ban chứng khoán nhà nước Trung tâm lưu ký chứng khoán 4 DOANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn hội nhập nay, kinh tế Việt Nam phát triển hoàn thiện theo nghĩa kinh tế thị trường đại Sau 16 năm hình thành phát triển, thị trường chứng khoán (TTCK) có ý nghĩa quan trọng phát triển kinh tế dần khẳng định vị trước thị trường khác khu vực quốc tế Sự phát triển TTCK dẫn tới việc đời hàng loạt tổ chức trung gian tài hoạt động lĩnh vực chứng khoán, có công ty chứng khoán (CTCK) Công ty chứng khoán cầu nối doanh nghiệp, nhà đầu tư với thị trường chứng khoán Kiến thức kinh nghiệm tham gia thị trường chứng khoán nhà đầu tư, doanh nghiệp mức hạn chế Trong đó, thị trường chứng khoán tiềm ẩn nhiều rủi ro rủi ro khoản, rủi ro sách, rủi ro thông tin… Chính họ đòi hỏi ngày cao CTCK để nhận lời khuyên nhằm tránh rủi ro tham gia thị trường chứng khoán Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt (BVSC) công ty chứng khoán đời Việt Nam Trải qua 16 năm phát triển BVSC đứng top 10 thị phần thị trường chứng khoán Sự cạnh tranh khốc liệt công ty chứng khoán khác ngành buộc BVSC phải tìm cách nhằm thu hút nhà đầu tư Về dịch vụ môi giới chứng khoán, BVSC gặp khó khăn số lượng tài khoản giao dịch tổ chức, thị phần, sản phẩm Một giải pháp quan trọng phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán Nhận biết tầm quan trọng dịch vụ môi giới phát triển BVSC, nên đề tài: “ Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt (BVSC)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu chi tiết dịch vụ môi giới chứng khoán, luận văn hướng tới mục đích cụ thể sau: - Lựa chọn khung lý thuyết phù hợp làm tảng cho việc triển khai nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán - Phân tích, đánh giá thành công, hạn chế nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt - Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ môi giới công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: + Nguồn liệu sử dụng luận văn Nguồn liệu sơ cấp: Nguồn liệu thu thập từ ý kiến đánh giá khách hàng thông qua việc tiến hành điều tra bảng câu hỏi đóng, gửi trực tiếp tới khách hàng đến giao dịch sàn khách hàng tham gia buổi hội nghị hội thảo BVSC Nguồn liệu thứ cấp:Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thường niên kết điều tra nghiên cứu trước Nguồn liệu thu thập từ nguồn: - Nguồn liệu nội bộ: Phòng tài kế toán, Phòng tổng hợp CTCP chứng khoán Bảo Việt - Nguồn liệu bên ngoài: Ủy ban chứng khoán nhà nước, thông tư định chứng khoán Chính phủ Bộ Tài chính, từ trang web Cafef.vn, vietstock.vn, ndh.vn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ môi giới công ty chứng khoán Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ môi giới công ty chứng khoản Bảo Việt thời gian từ năm 2013 đến năm 2015, giới hạn cổ phiếu chứng quỹ niêm yết sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh Dự kiến đóng góp nghiên cứu Luận văn phân tích rõ thực trạng phát triển dịch vụ môi giới BVSC, đánh giá thành công hạn chế định Từ đưa giải pháp dựa tình hình thực tế công ty xu hướng phát triển thị trường Kết luận văn sở thực tiễn giúp Ban lãnh đạo có nhìn tổng quan công ty đưa biện pháp nhằm nâng cao vị công ty TTCK thời gian tới Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, doanh mục tài liệu tham khảo, doanh mục chữ viết tắt, doanh mục bảng biểu, luận văn chia thành chương: Chương Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ môi giới công ty chứng khoán Chương Thực trạng phát triển dịch vụ môi giới Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt Chương Giải pháp phát triển dịch vụ môi giới công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1.1 Khái niệm, chức năng, vai trò công ty chứng khoán 1.1.1.1 Khái niệm Thị trường chứng khoán (TTCK) loại thị trường đặc biệt coi “nhiệt kế đo tình hình sức khỏe” kinh tế Mục tiêu thị trường chứng khoán thu hút nguồn vốn đầu tư dài hạn cho việc phát triển kinh tế tạo khoản thị trường Hàng hóa trao đổi thị trường chứng khoán loại hàng hóa đặc biệt, người mua người bán hàng hóa phải thông qua trung gian Chính điều để thị trường chứng khoán phát triển cách ổn định, công bằng, hiệu cần có đời công ty chứng khoán Theo giáo trình lý thuyết tài - tiền tệ (2007), nhà xuất trường Đại học kinh tế quốc dân: Công ty chứng khoán tổ chức thị trường chứng khoán, thực trung gian tài thông qua nghiệp vụ chủ yếu sau: - Môi giới chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng (trung gian môi giới) - Mua bán chứng khoán nguồn vốn để chênh lệch giá (thương gia chứng khoán) - Trung gian phát hành bảo lãnh phát hành chứng khoán cho đơn vị phát hành - Tư vấn đầu tư Theo luật chứng khoán 2006 luật chứng khoán sửa đổi 2010 công ty chứng khoán công ty cổ phần công ty trách nhiệm hữu hạn thành lập để thực một, số nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán như: Môi giới chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, tự doanh chứng khoán Công ty chứng khoán ngày phát triển liệt kê vào loại hình kinh doanh có điều kiện Nghĩa để hoạt động thị trường chứng khoán, công ty chứng khoán phải đáp ứng yêu cầu điều kiện luật pháp quy định nguyên tắc ngành chứng khoán 1.1.1.2 Chức công ty chứng khoán Hoạt động TTCK trước hết cần có tổ chức trung gian, công ty chứng khoán - định chế tài thị trường chứng khoán Công ty chứng khoán có nghiệp vụ tốt, nhân viên am hiểu sâu thị trường, sở vật chất để tư vấn cho nhà đầu tư tổ chức phát hành Công ty chứng khoán tác nhân quan trọng thúc đẩy kinh tế nói chung công ty chứng khoán nói riêng Nhờ công ty chứng khoán mà tổ chức phát hành huy động vốn nhàn rỗi để đầu tư sử dụng có hiệu + Tạo chế huy động vốn linh hoạt người có tiền nhàn rỗi đến người sử dụng vốn (thông qua việc phát hành bảo lãnh chứng khoán) TTCK kênh huy động vốn hiệu doanh nghiệp từ họ đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận nhiều + Cung cấp chế giá cho giao dịch (Thực giao dịch khớp lệnh thị trường) + Tạo tính khoản thị trường chứng khoán(Giao dịch mua bán lại chuyển đổi từ chứng khoán sang tiền mặt ngược lại) + Góp phần điều tiết bình ổn thị trường + Định giá giá trị doanh nghiệp đưa nhận định thị trường nhằm giúp nhà đầu tư, tổ chức sử dụng hiệu nguồn vốn Vai trò công ty chứng khoán 10 Với chức công ty chứng khoán có vai trò quan trọng chủ thể khác thị trường chứng khoán + Đối với tổ chức phát hành:Việc sử dụng nguồn vốn vay tổ chức tín dụng để phục vụ sản xuất kinh doanh diễn hầu hết doanh nghiệp Tuy nhiên việc thiếu vốn sản xuất điều thường thấy kênh huy động vốn nhanh, hiệu TTCK Mục tiêu tham gia vào thị trường chứng khoán tổ chức phát hành huy động vốn thông qua việc phát hành chứng khoán Vì thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, công ty chứng khoán có vai trò tạo chế huy động vốn phục vụ nhà phát hành Giao dịch nhà đầu tư tổ chức phát hành phải thông qua hình thức trung gian Các công ty chứng khoán đảm nhận vai trò cho hai Khi thực hoạt động công ty chứng khoán tạo chế huy động vốn cho kinh tế thông qua thị trường chứng khoán + Đối với nhà đầu tư: Công ty chứng khoán với đầy đủ tiện ích giúp cho nhà đầu tư tiết kiệm thời gian chi phí tham gia thị trường Bên cạnh công ty môi giới, tư vấn, phân tích nhận định thị trường để hỗ trợ nhà đầu tư mang lại hiệu cao + Đối với thị trường chứng khoán: Cơ công ty chứng khoán đóng vai trò chủ yếu thị trường chứng khoán  Góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường: Khi tham gia vào thị trường người mua người bán phải thông qua công ty chứng khoán để giao dịch mua bán giá chứng khoán phụ thuộc vào thị trường Các công ty chứng khoán thành viên thị trường họ góp phần tạo lập giá thông qua đấu giá Trên thị trường sơ cấp, công ty chứng khoán với nhà đầu tư phát hành đưa mức giá Chính vậy, giá 77 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ tài Hoàn thiện hệ thống pháp luật chứng khoán thị trường chứng khoán Hoàn thiện văn pháp lý, chế sách cho phát triển thị trường chứng khoán Xem xét sửa đổi, bổ sung luật chứng khoán theo hướng mở rộng phạm vi điều chỉnh luật cho phù hợp với xu hội nhập kinh tế, ban hành văn hướng dẫn số nghiệp vụ chứng khoán phát hành cổ phiếu mệnh giá, chế độ kế toán cho loại hình quỹ mới, tiêu chuẩn phát hành niêm yết công ty cổ phần hình thành sau hợp nhất, sáp nhập; quy định công bố thông tin, quản trị công ty tiếp cận chuẩn mực quốc tế Đặc biệt theo lộ trình chứng khoán phái sinh 2016 triển khai Việt Nam mà cần phải đưa văn pháp lý đảm bảo thị trường vận hành thông suốt Tăng cường xây dựng hệ thống khung pháp lý đồng bộ, thị trường vận hành theo nguyên tắc công khai, minh bạch, tạo niềm tin cho chủ thể tham gia đảm bảo phát triển hiệu thị trường chứng khoán Việc ban hành văn pháp quy cần theo hướng khuyến khích thị trường tăng trưởng sở đảm bảo tuân thủ điều kiện an toàn cho thị trường, đảm bảo quyền lợi cho nhà đầu tư thu hút dòng vốn đầu tư nước 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 3.3.2.1 Tăng cường quản lý giám sát thị trường Thị trường chứng khoán nơi coi nơi sinh lợi nhuận lớn cho nhà đầu tư nhiên kèm với rủi ro cao Do vậy, giám sát quản lý chặt chẽ quan chức có nhiều hành vi gian lận nhằm kiếm lợi bất thực gây tổn thất cho thành viên tham gia thị trường Đặc biệt chứng khoán phát triển nóng Việt Nam trình giám sát Ủy ban Chứng khoán Nhà nước phải 78 tăng cường Các giám sát cần đảm bảo chống gian lận chứng khoán (như làm giá, giao dịch nội gián, tháo túng chứng khoán…) Cần áp dụng tội danh hình trường hợp gian lận chứng khoán có hệ thống tổ chức UBCKNN cần xử lý nghiêm vi phạm công bố thông tin, tin đồn gây bất lợi cho hệ thống thị trường tài chính, rò rỉ thông tin… Xử lý nghiêm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng phương tiện truyền thông đưa thông tin sai lệch, gây hiểu lầm méo mó thông tin gây bất lợi cho thị trường 3.3.2.2 Phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư Thị trường chứng khoán đóng vai trò quan trọng việc huy động nguồn vốn nhàn dỗi từ dân cư, nhiên Việt Nam lĩnh vực chứng khoán mẻ với số đông người dân Mặc dù nhiều người biết tới thị trường chứng khoán hiểu biết thị trường thiếu Do vậy, việc phổ biến kiến thức tạo niềm tin cho công chúng đầu tư vô cần thiết cho phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam UBCKNN cần tăng cường hoạt động đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ tuyên truyền phổ cập rộng rãi kiến thức thị trường chứng khoán cho người dân Để thị trường chứng khoán hoạt động ổn định phát triển, vấn đề xây dựng củng cố niềm tin công chúng đầu tư quan trọng Cần tạo môi trường kinh doanh minh bạch, thông thoáng, hội ngang cho người tham gia thị trường, tạo điều kiện thuận lợi để đối tượng tham gia Đồng thời cần tách bạch tài sản công ty chứng khoán với tài sản khách hàng Cần xây dựng hệ thống công bố thông tin công khai, xác, kịp thời có hiệu Để công chúng tin tưởng vào doanh nghiệp cần 79 phải tạo cho doanh nghiệp thói quen công khai hóa tình hình tài chính, đặc biệt công ty niêm yết để đảm bảo quyền lợi nhà đầu tư 3.3.2.3 Tạo nhiều hàng hóa có chất lượng tốt cho thị trường Một doanh nghiệp muốn bán nhiều hàng hóa điều phải có sản phẩm tốt cung cấp cho người mua Thị trường chứng khoán muốn phát triển cần phải tạo nhiều hàng hóa có chất lượng tốt Hiện thị trường chứng khoán hạn chế việc đa dạng hóa sản phẩm Do vậy, UBCKNN cần phải thúc đẩy mạnh mẽ công tác cổ phần hóa gắn với niêm yết tạo nguồn hàng chất lượng cho thị trường, phát triển ETF, quỹ bất động sản, sản phẩm tạo nguồn hàng cho thị trường tốt Công tác tái cấu trúc thị trường hướng tới mục tiêu phát triển TTCK theo chiều sâu, phát triển thị trường chứng khoán phái sinh, nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm; kích cầu, khơi thông dòng vốn nước Tạo điều kiện cho nhà đầu tư chiến lược mua cổ phiếu doanh nghiệp Việt Nam theo phương thức thỏa thuận đấu giá 3.3.2.4 Phát triển thị trường chứng khoán phái sinh Thị trường chứng khoán phái sinh có vai trò quan trọng kinh tế Đây giải pháp hiệu thay giao dịch thị trường tiền mặt góp phần phân bổ nguồn lực, nguồn vốn, công cụ quản lý rủi ro, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất…, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thị trường tài Các tập đoàn, định chế tài phủ có lợi ích từ thị trường phái sinh mà nguồn huy động có chi phí thấp đa dạng Hiện TTCK có chứng khoán sở (cổ phiếu, trái phiếu, chứng quỹ) thiếu công cụ tài phòng ngừa rủi ro đòn bảy lợi nhuận chứng khoán phái sinh Do đó, đời TTCK phái sinh trình phát triển tất yếu TTCK, thiếu quy định pháp lý 80 Vì vậy, UBCKNN cần đưa định hướng phát triển cụ thể thời gian tới để thị trường sớm đưa vào hoạt động 3.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn Bảo Việt Với vị công ty thuộc tập đoàn Bảo Việt, kể từ thành lập nay, công ty chứng khoán Bảo Việt quan tâm, đạo mục tiêu hoạt động chiến lược phát triển công ty phù hợp với phát triển tập đoàn Tuy nhiên, để giúp BVSC phát triển tập đoàn Bảo Việt cần hỗ trợ BVSC nhiều mặt: - Tạo điều kiện cho BVSC tiếp cận với khách hàng tổ chức nước có quan hệ thân thiết với tập đoàn, đặc biệt doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần khách hàng tập đoàn - Giúp BVSC mở rộng mạng lưới giao dịch khắp nước thông qua mạng lưới tập đoàn - Kết nối hệ thống thông tin mạng nội tập đoàn để triển khai giao dịch chứng khoán qua mạng, tích hợp với hệ thống công nghệ đại tập đoàn - Phối hợp với BVSC để bán chéo sản phẩm cho hai bên 81 KẾT LUẬN Với 16 năm hoạt động, thị trường chứng khoán Việt Nam có phát triển mạnh mẽ quy mô hàng hóa, số lượng nhà đầu tư, quy mô vốn hóa lẫn tổ chức trung gian Đây thành công không nhỏ thị trường chứng khoán Việt Nam Từ chỗ có Công ty chứng khoán vào ngày đầu thành lập, đến có đến 100 công ty chứng khoán thức hoạt động Đặc biệt, năm gần lĩnh vực môi giới công ty chứng khoán đặc biệt trọng Nhiều công ty chứng khoán chí hủy bỏ hoạt động khác để tập trung cho phát triển dịch vụ môi giới công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt công ty chứng khoán đầu tư nhiều cho phát triển dịch vụ Dịch vụ môi giới vừa mạng lại doanh thu cho công ty, đồng thời tạo điều kiện cho hình ảnh công ty biết đến rộng rãi thúc đẩy hoạt động khác phát triển Dịch vụ môi giới trợ giúp nhà đầu tư xử lý vấn đề khó khăn gặp phải trình tham gia thị trường chứng khoán cách nhanh chóng, xác tiết kiệm chi phí, từ góp phần thúc đẩy phát triển cho kinh tế Trên sở nhận thức tầm quan trọng dịch vụ này, thời gian công tác CTCP chứng khoán Bảo Việt, em nghiên cứu để thấy mặt mạnh điểm yếu tồn cần khắc phục nhằm góp phần nhỏ hoàn thiện dịch vụ môi giới công ty Đề tài tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt” thực nhiệm vụ chủ yếu: Thứ nhất: Trình bày rõ vai trò, ý nghĩa dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK nói chung hoạt động kinh doanh CTCK nói riêng Thứ hai: Nêu thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán BVSC Thứ ba: Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ môi giới 82 chứng khoán BVSC thời gian tới Tuy nhiên trình nghiên cứu, luận văn số hạn chế định số lượng mẫu điều tra chưa nhiều việc lựa chọn mẫu phi ngẫu nhiên, chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý bảo thầy cô hướng dẫn anh chị cán bộ, nhân viên công ty để luận văn em hoàn thiện có ý nghĩa Qua em xin bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc tới hướng dẫn nhiệt tình PGS,TS Lê Hoàng Nga toàn thể anh chị công ty chứng khoán Bảo Việt giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! DOANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tài (2016), Thông tư 07/2016/TT-BTC sửa đổi bổ sung số điều thông tư 210/2012/TT-BTC ngày 30/12/2012 hướng dẫn thành lập hoạt động công ty chứng khoán, Hà Nội Chính phủ Việt Nam(2015), Nghị định 60/2015/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều luật chứng khoán Công ty cổ phần chứng khoản Bảo Việt, Báo cáo thường niên năm 2013,2014,2015 Công ty cổ phần chứng khoản Bảo Việt, tài liệu nội quy trình nghiệp vụ Công ty cổ phần chứng khoản Bảo Việt, website: http://www.bvsc.com.vn PGS.TS Nguyễn Hữu Tài(2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Quốc hội Việt Nam(2010), Luật chứng khoán số 62/2010/QH12 sửa đổi bổ sung số điều Luật chứng khoán, Hà Nội Quốc hội Việt Nam(2006), Luật chứng khoán số 70/2006/QH11 quy định chứng khoán Thị trường chứng khoán, Hà Nội Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, Địa chỉ: http://www.hnx.vn Truy cập ngày 01/05/2016 10 Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh, Địa chỉ: http://www.hsx.vn Truy cập ngày 01/05/2016 PHỤ LỤC Phụ lục 1.1: Bảng câu hỏi điều tra khảo sát khách hàng BVSC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Tên người trả lời: Số điện thoại: Anh/Chị vui lòng tích dấu X vào phương án lựa chọn I THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị? □ Nam □ Nữ Câu 2: Xin cho biết độ tuổi Anh/Chị? □ Dưới 30 □ Từ 30 tuổi đến 50 tuổi □ Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng BCSC? □ Cá nhân nước □ Tổ chức nước □ Cá nhân nước □ Tổ chức nước Câu4: Anh/Chị biết đến BVSC qua phương tiện thông tin nào? □ Internet □ Website: www.bvsc.com.vn □ Báo chí, tạp chí □ Gia đình/Bạn bè □ Tivi □ Nguồn khác Câu 5: Xin Anh/Chị cho biết lý lựa chọn BVSC để thực giao dịch chứng khoán?(có thể chọn nhiều phương án) □ Có nhiều dịch vụ để lựa chọn □ Chất lượng dịch vụ tốt □ Uy tín công ty thị trường □ Tư vấn đầu tư tốt □ Phí dịch vụ thấp □ Vị trí thuận lợi để lại □ Có người quen, họ hàng, bạn vè làm việc công ty chứng khoán □ Được người quen, bạn bè, họ hàng giới thiệu □ Khác (ghi cụ thể) II CÁC DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN Câu 6: Thủ tục mở tài khoản BVSC đánh giá theo tiêu chí đây: □ Dễ dàng nhanh □ Bình thường Còn phức tạp nhiều thủ tục Câu 7: Đánh giá Anh/Chị biểu phí giao dịch áp dụng BVSC? □ Rất cao □ Cao □ Cạnh tranh □ Rất cạnh tranh □ Chấp nhận Câu 8: Theo Anh/Chị thái độ phục vụ nhân viên hỗ trợ thủ tục việc nộp rút tiền BVSC là: □ Chuyên nghiệp, nhanh gọn □ Chấp nhận □ Thiếu chuyên nghiệp, thủ tục phức tạp Câu 9: Ạnh/Chị có hài lòng với quy trình đặt lệnh giao dịch BVSC không? □ Rất hài lòng □ Phần hài lòng □ Bình thường □ Phần không hài lòng □ Không hài lòng Câu 10: Anh/Chị thường xuyên thực giao dịch chứng khoán BVSC thông qua hình thức nào? □ Trực tiếp điểm giao dịch □ Phần mềm trực tuyến (BVS@TRADE) □ Thông qua nhân viên môi giới □ Khác Câu 11: Đánh giá Anh/Chị phần mềm giao dịch BVS@TRADE BVSC □ Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao dịch thân thiện, hoàn toàn hài lòng □ Bình thường, tương đối hài lòng □ Khó sử dụng, phát sinh nhiều lỗi, không hài lòng □ Ý kiến khác Câu 12: Anh/Chị đánh hệ thống công nghệ thông tin BVSC? □ Hiện đại, cập nhật thường xuyên □ Bình thường □ Thiếu đại, thường xuyên bị lỗi □ Ý kiến khác Câu 13: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ margin BVSC cung cấp không? □ Có □ Không Nếu có Anh/Chị có hài lòng với dịch vụ margin BVSC không? □ Rất hài lòng □ Phần hài lòng □ Bình thường □ Phần không hài lòng □ Không hài lòng Câu 14: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán BVSC cung cấp không? □ Có □ Không Nếu có Anh/Chị có hài lòng với dịch vụ tư vấn BVSC không? □ Rất hài lòng □ Phần hài lòng □ Bình thường □ Phần không hài lòng □ Không hài lòng Câu 15: BVSC có kênh tư vấn đầu tư chứng khoán đa dạng, hỗ trợ online liên tục nhanh chóng □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý □ Hoàn toàn không đồng ý Câu 16: Hệ thống tin, báo cáo phân tích BVSC liên tục cập nhật □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thường □ Không đồng ý □ Hoàn toàn không đồng ý III PHÁT TRIỂN MÔI GIỚI Câu 17: Nhân viên môi giới thường trao đổi thông tin với Anh/Chị thông qua kênh nào? □ Gặp mặt trực tiếp □ Thông qua điện thoại □ Email,SMS □ Phần mềm chát: Skype, yahoo, facebook □ Hình thức khác Câu 18: BVSC có thường xuyên giới thiệu sản phẩm chứng khoán phái sinh chưa? □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Không Câu 19: Anh/Chị BVSC giới thiệu sản phẩm chứng khoán phái sinh chưa? □ Đã nghe □ Chưa nghe Câu 20: Anh/Chị thường mua bàn chứng khoán sở Sở giao dịch nào? □ Sàn HOSE □ Sàn HNX □ Sàn Upcom Câu 21: Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ BVSC đến người khác không? □ Sẽ không giới thiệu □ Có thể giới thiệu □ Chắc chắn giới thiệu Câu 22: Xin vui lòng cho biết thân Anh/Chị gặp cố trình đặt lệnh phiên giao dịch BVSC chưa? □ Có □ Chưa Nếu có mức độ ảnh hưởng cố tới kinh tế Anh/Chị □ Rất nghiêm trọng □ Nghiêm trọng □ Ít nghiêm trọng Câu 23: Theo quan sát Anh/Chị, nhà đầu tư khác có gặp cố trình đặt lệnh phiên giao dịch BVSC chưa? □ Thường Xuyên □ Thỉnh Thoảng □ Không IV MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Câu hỏi Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 Câu 29 Câu 30 Câu 31 Câu 32 Câu 33 Câu 34 Câu 35 Câu 36 Nội dung câu hỏi Hài lòng Bình Không thường hài lòng MỨC ĐỘ TIN CẬY, BẢO ĐẢM BVSC bảo mật tốt thông tin, liệu Anh/Chị Anh/Chị thấy an tâm sử dụng dịch vụ chứng khoán BVSC Anh/Chị an tâm mối liên kết với ngân hàng MỨC ĐỘ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG BVSC thường tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư Bộ phận chăm sóc khách hàng có thường xuyên gọi điện hỏi thăm, quan tâm tới Anh/Chị BVSC tìm cách thấu hiểu nhu cầu bạn CƠ SỞ VẬT CHẤT Thiết bị máy móc BVSC đại đầy đủ BVSC có không gian sàn giao dịch thoáng, bàn ghế, điện nước, điều hòa đầy đủ BVSC có chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện khách đến giao dịch NĂNG LỰC PHỤC VỤ NHÂN VIÊN MÔI GIỚI Nhân viên môi giới BVSC thân thiện, lịch sự, có thái độ phục vụ tốt Nhân viên môi giới BVSC có trình độ chuyên môn cao khả tư vấn tốt Nhân viên môi giới BVSC cung cấp cho Anh/Chị tài liệu thông tin có chất lượng cao Đạo đức nghề nghiệp nhân viên môi giới Xin trân thành cảm ơn Anh/Chị! Phụ lục 1.2: Tổng hợp kết điều tra khảo sát 1.1 Quy trình giao dịch chứng khoán Câu hỏi Câu Câu Câu Câu Chỉ tiêu Hài lòng Về thủ tục mở tài khoản 59.1% Về biểu phí giao dịch 70.0% Về việc rút nộp tiền 50.0% Về quy trình đặt lệnh giao dịch 72.0% Trung bình 62.8% 1.2 Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ môi giới Bình thường 28.2% 25.0% 26.2% 20.0% 24.9% Câu Không hài lòng 12.7% 5.0% 23.8% 8.0% 12.4% Bình Không thường hài lòng Khác Câu 11 tuyến 52.3% Về hệ thống công nghệ thông 39.7% 8.0% 0.0% Câu 12 tin 57.0% Câu 13 Về dịch vụ Margin 60.0% Về dịch vụ tư vấn đầu tư chứng 31.0% 30.5% 10.0% 9.5% 2.0% 0.0% Câu 14 khoán 73% Về kênh tư vấn đầu tư hỗ trợ 21.7% 5.30% 0% Câu 15 online 53.40% Về mức độ cập nhật liên tục 36.8% 9.80% 0% Câu 16 tin, báo cáo phân tích Trung bình 31.2% 31.8% 6.50% 8.2% 0% 0.3% hỏi Chỉ tiêu Hài lòng Về phầm mềm giao dich trực 1.3 62.30% 59.7% MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ( chất lượng môi giới) Câu Nội dung câu hỏi Hài Bình MỨC ĐỘ TIN CẬY, BẢO ĐẢM BVSC bảo mật tốt thông tin, liệu lòng 73.0% 85.0% thường hài lòng 23.8% 3.2% 12.8% 3.2% hỏi Câu 24 Không Câu 25 Anh/Chị Anh/Chị thấy an tâm sử dụng dịch 59.0% 36.6% 4.4% Câu 26 vụ chứng khoán BVSC Anh/Chị an tâm mối liên kết với 75.0% 22.0% 3.0% Câu 27 HÀNG BVSC thường tạo điều kiện tốt 27.5% 32.1% 34.0% 32.4% 38.5% 35.5% Câu 28 cho nhà đầu tư Bộ phận chăm sóc khách hàng có 21.2% 34.9% 43.9% Câu 29 tâm tới Anh/Chị BVSC tìm cách thấu hiểu nhu 29.2% 34.7% 36.1% Câu 30 cầu bạn CƠ SỞ VẬT CHẤT Thiết bị máy móc BVSC đại 69.3% 73.2% 27.5% 24.8% 3.2% 2.0% Câu 31 đầy đủ BVSC có không gian sàn giao dịch 67.4% 29.5% 3.1% 67.3% 28.2% 4.5% Câu 33 VIÊN MÔI GIỚI Nhân viên môi giới BVSC thân 56.2% 53.2% 26.6% 32.0% 17.2% 14.8% Câu 34 thiện, lịch sự, có thái độ phục vụ tốt Nhân viên môi giới BVSC có 43.1% 35.2% 21.7% ngân hàng MỨC ĐỘ THẤU HIỂU KHÁCH thường xuyên gọi điện hỏi thăm, quan thoáng, bàn ghế, điện nước, điều hòa Câu 32 đầy đủ BVSC có chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện khách đến giao dịch NĂNG LỰC PHỤC VỤ NHÂN trình độ chuyên môn cao khả Câu 35 tư vấn tốt Nhân viên môi giới BVSC cung cấp cho Anh/Chị tài liệu thông tin 47.26% 22.0% 30.74% Câu 36 có chất lượng cao Đạo đức nghề nghiệp nhân viên 81.24% 17.2% 1.56% môi giới Phụ lục 1.3: Tổng hợp kết điều tra khảo sát Hài Bình Không STT Tiêu chí Mức độ tin cậy đàm bảo Mức độ thấu hiểu khách hàng Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ nhân viên lòng 73.0% 27.5% 69.3% thường 23.8% 34.0% 27.5% lòng 3.2% 38.5% 3.2% môi giới 56.2% 26.6% 17.2% 56.5% 28.0% 15.5% Mức độ thỏa mãn khách hàng (Tính trung bình tiêu chí 1,2,3,4) hài ... phát triển dịch vụ môi giới Công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt Chương Giải pháp phát triển dịch vụ môi giới công ty cổ phần Chứng khoán Bảo Việt CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MÔI... tầm quan trọng dịch vụ môi giới phát triển BVSC, nên đề tài: “ Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt (BVSC) ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn 6 Mục đích... TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT 2.1.1: Lịch sử hình thành phát triển BVSC Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt (BVSC) công ty chứng khoán thành lập Việt Nam với cổ