luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh mỹ đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI PHẠM THỊ BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Văn Minh Hà Nội, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình” hồn tồn tơi thực Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Mọi chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Người cam đoan Phạm Thị Bình LỜI CẢM ƠN Tôi muốn dành lời cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương mại Hà Nội, giáo sư, tiến sĩ trực tiếp tham gia giảng dạy quản lý Chương trình Thạc sỹ Tài - Ngân hàng khóa 21B năm học 2015-2017, trường ĐH Thương Mại Trong suốt trình học tập, với giúp đỡ tận tình thầy, giáo, tơi tiếp thu nhiều kiến thức quý báu tảng, sở để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn áp dụng công việc thực tiễn, nghiên cứu sau Tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn PGS.TS Nguyễn Văn Minh, người tận tình, trực tiếp hướng dẫn tơi thực luận văn Nhân xin gửi lời cảm ơn chân thành hỗ trợ, giúp đỡ nghiên cứu tơi từ phía đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Mỹ Đình Đây người cho tơi thơng tin kiến thức bổ ích, giúp tơi có sở để đặt vấn đề, so sánh, kiểm chứng phát triển đề tài nghiên cứu luận văn tạo điều kiện để học tập nghiên cứu suốt thời gian chương trình Thạc sỹ Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tạo điều kiện cho tơi yên tâm học tập nghiên cứu, đưa góp ý bổ ích động viên kịp thời suốt q trình tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Tên bảng Kết nguồn vốn huy động TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Cơ cấu huy động vốn TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Kết dư nợ tín dụng TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 Kết hoạt động kinh doanh TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Thị phần cung ứng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch NHĐT/Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình từ năm 2014-2016 Tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT giai đọan từ năm 2014- 2016 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch NHĐT TPBank Mỹ Đình, từ điểm đến Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình giai đoạn 2014-2016 Chi phí dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 Lợi nhuận dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình giai đoạn 20142016 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ/Số hình Sơ đồ 2.1 Tên hình Cơ cấu tổ chức TPBank Mỹ Đình DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số bảng biểu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Tên bảng Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT TPBank Mỹ Đình Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ TPBank Mỹ Đình Tần suất sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình Lý sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình Tỷ lệ sử dụng dịch vụ TPBank Mỹ Đình DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ST T ATM BIDV 10 11 12 13 14 15 16 17 WTO CNTT ĐVCNT KH KHDN KHCN NHĐT NHNN NHTM NHTMCP TPBank POS VCB VTB DVNHĐT Chữ viết tắt Giải thích Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tổ chức thương mại giới Công nghệ thông tin Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Hiện ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực hoàn toàn mới, có cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thương mại khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập WTO, nhiên phát triển mức độ định quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận khách hàng hiệu Có thể thấy nước phát triển Việt Nam nhu cầu chưa nhiều, song định hướng lâu dài nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai tất Ngân hàng Việt Nam kết hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật khơng nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề quan tâm tất ngân hàng Thương mại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đánh giá ngân hàng phát triển bền vững ổn định Dựa tảng cơng nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank ngân hàng tiên phong xu hướng dịch vụ ngân hàng đại, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng số Việt Nam Dù thành lập muộn chi nhánh khác ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình ln nỗ lực mang đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Chi nhánh phấn đấu nỗ lực để nắm bắt tiến trình đại hố ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ 10 ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng TMCP Tiên phong - Chi nhánh Mỹ đình hạn chế chất lượng dịch vụ yếu kém; sở kỹ thuật hạn chế, dịch vụ chưa nhiều người sử dụng Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình khẳng định vị trí thương hiệu vấn đề đươc đặt thiết Xuất phát từ lý đó, việc chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình” thực cần thiết, mang tính thời sự, đáp ứng yêu cầu mặt lý luận thực tiễn hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, có số nghiên cứu sau: - Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012) Phạm Thu Hương trình bày vấn đề sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới phát triển giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập - kinh tế quốc tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế Huỳnh Thị Lệ Hoa, trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2004 Luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ - ngân hàng điện tử David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần trình bày nội dung - nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”, năm 2011, tác giả Lê Thị Triều Thúy Nghiên cứu hệ thống 96 đáng cho khách hàng bên thứ ba gây phương hại đến khách hàng Đồng thời, TPBank Mỹ Đình cần xác định việc sử dụng song song dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi Core Banking phải xác thực Các chương trình phần mềm th ngồi phát triển phải đảm bảo: kiểm sốt mã lệnh, khơng bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia Cụ thể có việc cần làm sau: Thứ nhất, cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp: Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Chính phủ nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác - Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử - Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Hoàn thiện quy định pháp luật giao dịch điện tử, tạo hành lang pháp lý đầy 97 đủ an toàn cho hai đối tượng ngân hàng khách hàng tham gia giao dịch điện tử - Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt Thứ hai, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet: Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Do Chính phủ cần có sách khuyến khích thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Thứ ba, Chính phủ cần tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển cách rộng rãi công chúng: Khuyến khích cá nhân, tổ chức kinh doanh giao dịch internet, từ tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân - Chính phủ cần nâng cao nhận thức toàn xã hội TMĐT thông qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT - Tranh thủ hợp tác TMĐT với nước phát triển giới, tranh thủ hỗ trợ tổ chức kinh tế quốc tế WTO, WB, IMF,… để phát triển TMĐT tốt 98 - Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất công nghệ thông tin, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ NHĐT, dịch vụ toán điện tử Do để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thời gian tới, số giải pháp sau cần Ngân hàng Nhà nước trọng thực hiện: Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước phải đẩy mạnh việc kết nối NHTM thông qua hệ thống máy ATM, tốn liên ngân hàng qua cơng ty cổ phần toán quốc gia NAPAS (thanh toán qua thẻ/ tài khoản tốn) tránh tình trạng phát triển phân tán Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chuyên gia nước ngồi có kinh nghiệm dịch vụ NHĐT đảm nhiệm Từ NHTM có sở để ứng dụng dịch vụ NHĐT tốt Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước nên tạo mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài lớn giới Trên sở đó, Ngân hàng nhà nước kêu gọi nhận thêm nhiều dự án đầu tư, dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Ngân hàng giới tài trợ Đây tảng cốt lõi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam 99 PHẦN KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình” tập trung giải số nội dung sau: Một là, làm rõ khái niệm NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn Việt Nam độ từ kinh tế phát triển thành kinh tế phát triển Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP TPBank Mỹ Đình từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế, để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ NHĐT Nhà nước TPBank Mỹ Đình, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ NHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân TPBank Mỹ Đình Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT, nhiên, đề tài tập trung vào số dịch vụ NHĐT trọng tâm ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình Bên cạnh đó, dịch vụ so với thị trường Ngân hàng Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phần TPBank Mỹ Đình triển khai đầu tư phát triển từ năm gần nên thực tiễn nhiều hạn chế kinh nghiệm Vì vậy, đề tài chắn khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót, mong nhân góp ý chân thành từ thầy người quan tâm để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Hà Nội, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hoa Hồng (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở chính, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Thương Mại Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội, Nhà xuất Thống Kê Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình (2014-2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình (2014-2016), Báo cáo dịch vụ ngân hàng, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh: 10 Apostolos Ath Gkoutzinis (2006), Internet Banking and the Law in Europe, Cambridge University Press 11 Karen Furst, William W Lang and Daniel E Nolle (09/2000), Internet Banking: Developments and Prospects 12 Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri, Sensoy Ertan (2010), Satisfaction: ACentral Phenomenon in Marketing Customer 13 McKinsey&Company (2014), Digital Banking in Asia:Winnin approaches ina new generation of financial services, Asia Financial Institutions Các website: www.tpbank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.techcombank.com.vn www.vietinbank.com.vn www.bidv.com.vn www.sbv.gov.vn www.sacombank.vn www.lienvietpostbank.com.vn www.bvb.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SO SÁNH DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NH TMCP TẠI VIỆT NAM Tính TPB VTB VCB Techcombank BIDV BVB Sacombank SMS Banking – Phone Banking Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in giao dịch) Tra cứu thông tin lãi suất tiết kiệm, tỷ giá ngoại tệ ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước trả sau (EZ-TopUp) Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại…) x x X x x X x x x X x x X x x x X x x X x x x X x x X x x X x x x X x x x X Tất toán tiền gửi VND qua SMS Chuyển khoản trong, hệ thống x Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tàikhoản x X x x x Phí dịch vụ truy vấn SMS Banking/tháng 8.00024000 8.800 8.800 9.900 8.800 8.800 8.800 Phí dịch vụ quản lý tài khoản qua hệ thống SMS Banking 1.000 1.000 909 1.364/SMS 1.000 900 1.000 1.000 Mobile Banking Ứng dụng Mobile App X x X x x X x Tra cứu thông tin số dư tài khoản số dưthẻ… X x X x x X x Kiểm tra giao dịch phát sinh mớinhất X x X x x X x Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khoán X x X x x X x Thanh tốn hóa đơn X x X X Chuyển khoản trênmạng X X x Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch chứngkhốn Mở/khóa tài khoảnthẻ đăng ký làmthẻ x Đăng ký vay tín chấp Thanh tốn trực tuyến x x X x x x x X x X x x X x x X Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trảtrước Phí trì dịch vụ (tháng) Kiểm tra số dư tài khoản, số dưthẻ x X Internet-banking Miễn phí 8.800 10.000 x x X x x X x x x Miễn phí 10.000 Miễn phí Miễn phí x x X x Xem in giao dịch từngtháng x x X x x X x Cập nhật thông tin sản phẩm Ngânhàng x x X x x X x Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hốiđoái… x x X x x X x Tham khảo thơng tin giá chứngkhốn X x X x x Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch vàng X x X Đăng ký vay trênmạng X x X Chuyển khoản trong, hệ thống, qua CMND 24/7 X x X x x X x Thanh toán trực tuyến trênmạng X x X x x X x Thanh tốn hóađơn X x X Callcenter 24/7 x x x x Xác nhận thông tin tài khoản, giao dịch Khách hàng X x X x x x x Tư vấn sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, NHĐT, thẻ, bảo hiểm… X x X x x x x Tra cứu thông tin địa điểm ATM/POS, điểm giao dịch X x X x x x x Hướng dẫn sử dụng thẻ dịch vụ NHĐT X x X x x x x x x x x Cung cấp thơng tin biểu phí, dịch vụ chương trình khuyến mại Tiếp nhận hỗ trợ tra soát, khiếu nại X x X x x x x X x X x x x x Hỗ trợ mở/khóa thẻ, mở/khóa token X x X x x x x Hỗ trợ kích hoạt thẻ, kích hoạt token X x X x x x x Cấp lại mã PIN thẻ ATM X x X x x x x x X x x x x x x Tiếp nhận yêu cầu mở tài khoản, phát hành thẻ Tiếp nhận yêu cầu mua bảo hiểm phi nhân thọ X x X x x Cung cấp dịch vụ thư viện thông tin văn hóa xã hội X x X x x Dịch vụ thẻ, tài khoản Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống Miễn phí Mất phí chuyển tiền Phí giao dịch chuyển tiền hệ thống 1100 > 9.900 11.000 >12.000 16.500 9900 > 26.000 Phí dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, tài khoản 24/7 qua liên minh Smartlink Banknet 8.800 8.800 8.800 8.800 8.800 7.700 - Phí rút tiền qua hệ thống ATM Miễn phí Mất phí ATM ngân hàng khác Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web TPBANK Mỹ ĐÌNH, VCB, VTB,BIDV, Techcombank, BVBank, Sacombankcập nhật đến năm 2016 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò ý kiến nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ chất lượng cung ứng dịch ngân hàng Xin vui lòng dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin vui lòng cung cấp thông tin cá nhân Quý khách (Mọi thông tin bảo mật phục vụ cho điều tra) Câu 1: Giới tính Nam Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị: 18-30 30-40 Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Nữ 40-55 Trên 55 Nhân viên văn phòng Bn bán Cơng nhân Sinh viên Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình? SMS Banking Internet-banking Mobile-banking Callcenter 24/7 Thanh tốn trực tuyến Chưa sử dụng ATM POS/mPOS Chưa sử dụng Câu 5: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình hay khơng? lần /tháng – lần/tháng 5-10 lần/tháng >10 lần/tháng Câu 6: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình? Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngânhàng điện tử TPBank Mỹ Đình qua nguồn thơng tin nào? Người thân, bạn bè, đồngnghiệp Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web www.baovietbank.vn Khác Câu 8: Tính Anh/Chị hay sử dụng giao dịch Ebanking, Mobile Banking SMS Banking? Truy vấn lịch sử giao dịch Truy vấn số dư tài khoản Thanh toán trực tuyến Thanh tốn hóa đơn (điện thoại, điện, nước, cước viễn thơng ) Chuyển khoản trong/ngoài hệ Gửi tiền tiết kiệm online thống TPBank Mỹ Đình Chuyển khoản 24/7, qua thẻ, tài Thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng khoản Dịch vụ khác Câu 9: Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình? Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Tính đa dạng Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Do đơn vị chủ quản trả lương sử dụng Khác:………………… PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TPBANK Mỹ Đình Câu 10: Đánh giá dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình: Mức độ cho điểm tăng dần từ đến Yếu tố AN TOÀN, BẢO MẬT TPBank Mỹ Đình ln thực cam kết đăng ký sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật Giao dịch đảm bảo thực TÍNH ĐÁP ỨNG Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nghe điện thoại trả lời email kịp thời Phí giao dịch hợplý Giao diện giao dịch dễ thân thiện Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng được… NĂNG LỰC PHỤC VỤthỏađáng giải nhanh chóng, Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên phản hồi kịp thời vướng mắc, cố q trình giao dịch ĐÁNH GIÁ CHUNG Anh/Chị hồn tồn hài lòng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank Mỹ Đình khơng? PHẦN 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP KHÁC ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị khảo sát này! ... lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Mỹ Đình 13 CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG... tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng