luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh từ sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOÀNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOÀNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ KIM NHUNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn” kết nghiên cứu tiêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoàng Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn”, em xin cảm ơn quan tâm, giúp đỡ tận tình thầy cô giáo cán quản lý Trường Đại học Thương mại, cán bộ, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Từ Sơn, bạn bè gia đình tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu giúp đỡ em trình làm luận văn Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Thị Kim Nhung trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình, cung cấp thông tin kiến thức quý báu trình thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu tất nhiệt tình lực mình, nhiên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, cô đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i Tác giả luận văn i i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .25 1.3.1 Nhân tố chủ quan 32 1.3.2 Nhân tố khách quan 34 CHƯƠNG 37 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Một số hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 39 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.3.2 Hạn chế 66 iv 2.3.3 Nguyên nhân 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 75 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn 77 3.2.1 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 82 3.2.2 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 84 3.2.3 Phát triển lực tài ngân hàng 90 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ .91 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 92 3.2.6 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng .93 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 98 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân CN Chấp nhận DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐV KHCN Huy động vốn khách hàng cá nhân HĐKD Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ PGD Phòng giao dịch Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương VISA Thẻ tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Quy mô nguồn vốn huy động từ 2013-2015 40 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay BIDV Từ Sơn 42 Bảng 2.4: Thu từ hoạt động dịch vụ BIDV Từ Sơn 43 Bảng 2.5 Kết kinh doanh BIDV Từ Sơn 44 Bảng 2.6: Kết hoạt động huy động vốn TGTK 48 Bảng 2.7: Huy động vốn TGTK dân cư số ngân hàng 51 Bảng 2.8: So sánh sản phẩm HĐVgiữa ngân hàng .52 Bảng 2.9: Kết hoạt động cho vay BIDV Từ Sơn 53 Bảng 2.11: Tình hình cho vay KHCN số ngân hàng .57 Bảng 2.12: So sánh sản phẩm cho vay ngân hàng .58 Bảng 2.13: Danh mục sản phẩm thẻ ghi nợ 58 Bảng 2.14: Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng 60 Bảng 2.15: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2015 .60 Bảng 2.16: So sánh số tiêu chí sản phẩm thẻ với ngân hàng 63 Bảng 2.17: Tổng hợp kết hoạt động dịch vụ NHBL 63 Bảng 2.18 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 65 Bảng 2.19 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 69 Bảng 3.1 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 94 Bảng 3.2: Chăm sóc khách hàng 96 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức BIDV Từ Sơn 39 Biểu đồ 2.1 Tình hình tăng trưởng dịch vụ huy động TGTK dân cư 50 Biểu đồ 2.2: Số dư tiền gửi tiết kiệm dân cư số ngân hàng .52 Biểu đồ 2.3: Số dư nợ cho vay KHCN số ngân hàng 57 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ATM phát hành 61 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Trong ngân hàng nước bước đầu trọng đến phát triển mạng ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước tập trung hoạt động vào mảng thị trường giàu tiềm Với kinh nghiệm hoạt động bán lẻ tiện ích đại sản phẩm việc cạnh tranh gay gắt ngân hàng điều tránh khỏi Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Phát triển dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Nhận thức xu phát triển tất yếu nên từ năm 2006 BIDV chuyển hướng sang tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thay chủ yếu tập trung vào cung cấp tín dụng Nằm định hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn chuyển dịch dần từ tín dụng sang cung cấp dịch vụ bán lẻ Xuất phát từ thực tế em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị 91 cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ khách hàng thiện chí trả nợ nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro Đội ngũ cán làm công tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lòng công chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: -Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao 92 -Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo -Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: -Tiếp tục chỉnh sửa hoàn thiện hệ thống có, đảm bảo hệ thống máy chủ cá thiết bị liên quan hoạt động ổn định, xác phục vụ tốt nhu cầu sử dụng 24/7 khách hàng -Tổ chức rà soát, làm thông tin khách hàng Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ làm sở để thực sách khách hàng trì bền vững quan hệ với khách hàng -Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ thông tin đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai -Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán điện toán viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng - Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối -Phát triển mạng lưới phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước, với định hướng hoạt động BIDV Việt Nam: Hướng hoạt động vào khách hàng, coi khách hàng trọng tâm 93 -Nâng cao hiệu hoạt động phòng, ban nghiệp vụ/đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận -Tổ chức hoạt động theo hướng phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cung cấp đầy đủ sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiết kế sẵn, tiêu chuẩn -Mở rộng mạng lưới địa bàn trọng điểm, phòng giao dịch thiết kế chuyên biệt để chuyên phục vụ khách hàng cá nhân -Phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính ổn định bảo mật cao,nhiều dich vu, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng 3.2.6 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng -Khách hàng ngân hàng bán lẻ đa dạng phong phú thuộc tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý, sở thích, độ tuổi,trình độ dân trí khác nên việc ứng dụng marketing vào ngân hàng quan trọng Để có nhiều khách hàng, BIDV Từ Sơn cần phải có chiến lược marketing đắn, tăng cường chiến lược xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, khuyếch trương rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Hoàn thiện chuẩn hoá công cụ Marketing sản phẩm bán lẻ có đồng thời xây dựng hệ thống quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Triển khai thực kế hoạch quảng cáo, quảng bá đồng Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng bá theo kiện năm -Gắn liền việc thực quy trình tác nghiệp sản phẩm với xây dựng chương trình Marketing để hỗ trợ cán bán hàng nâng cao khả tiếp thị sản phẩm đến khách hàng -Đẩy mạnh công tác marketing nội BIDV, tổ chức đào tạo giới thiệu kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho cán Chi nhánh 94 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí: Tiềm lực tài chính, khả trả nợ, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… để có xây dựng phương án phục vụ Phân đoạn khách hàng: Việc phân đoạn khách hàng việc xếp khách hàng có đặc điểm tương tự theo cấp độ định vào thành nhóm khách hàng có nhu cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá Việc phân đoạn khách hàng đúng, xác, cụ thể giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Cơ sở để phân đoạn khách hàng mục tiêu sau: Nhóm khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty nước doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu…Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngoài việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng ngân hàng thương mại khác địa bàn, công ty bảo hiểm Bảng 3.1 Phân đoạn khách hàng mục tiêu Phân đoạn Tiêu chí phân Khách hàng tiềm 95 đoạn Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thông Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) Tiền gửi >= trở lên, nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng tỷ đồng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A tổ chức có uy tín Thu nhập >= 40 triệu đồng/tháng Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó Tiền gửi từ: quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) 300 triệu đồng trở lên, nhà quản lý , lãnh đạo công ty,  tỷ đồng doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB tổ chức có uy tín Khách hàng lại “Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL1 – BIDV Việt Nam” Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn Điện lực Bắc Ninh, tập đoàn lớn khu công nghiệp Canon, Samsung, Vinamilk,…hoặc tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện…Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập không cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an toàn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM… Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích lũy tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối 96 thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Từ việc phân đoạn khách hàng hợp lý, đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp Bảng 3.2: Chăm sóc khách hàng Phân đoạn KH KH quan trọng KH thân thiết Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng Tiếp thị trực tiếp: gặp Đưa mức giá, phí Tặng quà KH, gọi điện trực tiếp phù hợp ưu tiên khách hàng Tiếp thị gián tiếp: gửi KH thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho KH Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị quầy gọi điện thoại Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin nhắn gửi tờ rơi kèm thư ngỏ Áp dụng mức phí Tặng quà KH chung thông vào ngày đặc CN công bố biệt Có thể xem xét ưu đãi số sản phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm “Nguồn: Công văn 2545/CV-NHBL BIDV Việt Nam” Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, phân luồng giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng 97 cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Từ Sơn, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Thứ nhất: Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ toán gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho 98 tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước phù hợp với thông lệ quốc tế Thứ hai: Có sách cải thiện môi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen toán qua máy móc Thứ ba: Tạo môi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn 99 luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM Thứ hai: Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hòa toàn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng toàn xã hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí Thứ ba: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng công cụ toán, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm công nghệ thông tin tín dụng – NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Từ Sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Từ 100 Sơn thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lòng công chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh logo, tờ rơi quảng cáo… BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Từ Sơn mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Việt Nam Thứ ba: Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch 101 đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 102 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL hoạt động ngày có vai trò ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM, đóng vai trò quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy, hoạt động ba dịch vụ bán lẻ chính: Dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Từ Sơn qua năm 20132015 nhìn chung đánh giá an toàn, đạt hiệu có tăng trưởng qua năm tỷ trọng quy mô Về tổng quan chi nhánh thực tốt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên bên cạnh vẫn số vấn đề tồn cần giải nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm tới mà kinh tế ngày phát triển, mở không hội thách thức to lớn Do đó,việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn cần thiết có ý nghĩa không phạm vi chi nhánh NHTM BIDV Từ Sơn mà có ý nghĩa NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Từ Sơn em rút số vấn đề sau: Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM cần phải thực cách đồng giải pháp từ việc nghiên cứu khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần phải thực tốt công tác tiếp thị, quảng bá 103 hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đi đôi với việc xây dựng sách “ bán lẻ” hợp lý, quy trình sản phẩm bán lẻ phải hoàn thiện đảm bảo ngày an toàn chặt chẽ, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bên cạnh đó, sách quản lý, chăm sóc khách hàng ngày trọng nâng cao Mỗi cán BIDV thể trách nhiệm, mong muốn thỏa mãn làm hài lòng khách hàng, chủ động tìm hiểu thêm thông tin phản hồi nhằm hiểu rõ nhu cầu thực khách hàng, tháo gỡ giải thắc mắc, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng kịp thời Đáp ứng yêu cầu khách hàng cách kịp thời, xác, tạo dựng niềm tin khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ ban ngành có liên quan NHNN, cấp quyền địa phương, quan hành pháp điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày nhận quan tâm mức từ phía lãnh đạo Ngân hàng, nhiên lĩnh vực mới, thời gian trình độ nghiên cứu có hạn nên không tránh khỏi hạn chế mặt phân tích giải pháp đưa Vì vậy, Em mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy Cô để luận văn hoàn chỉnh hơn, ứng dụng rộng rãi thực tiễn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 2.Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội TS Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn năm 2011 định hướng phát triển năm 2015 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (07/8/2015), Nghị số 5960/NQLT-BIDV định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020 tầm nhìn đến năm 2030 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2013,2014,2015), Báo cáo danh mục tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn (2013,2014,2015), Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Từ Sơn(2014, 2015, 2016), Tài liệu hội nghị người lao động 11 Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh(2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam(2015), Ban hành cập nhật cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ 1595/QĐ-NHBL 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam(2014), Cẩm nang nội dung quy định nghiệp vụ tiền gửi 6481/CV-NHBL 105 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam(2014), Quy định cấp tín dụng bán lẻ 6959/QĐ-NHBL 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Cẩm nang dịch vụ NHBL, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội 16 Ngân hàng nhà nước Việt Nam(2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 tầm nhìn đến 2020 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Số 155/NQ-HĐQT Nghị định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2013-2015 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Số 2681/NQ-HĐQT Nghị việc định vị thương hiệu BIDV đến 2020, tầm nhìn đến 2030 19 Giáo trình triết học, Nhà xuất Đại học sư phạm Website: 20 http://bidv.com.vn ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN Từ Sơn - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN 75 3.1.2 Định hướng chi n lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. lý luận hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Từ Sơn