(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRỊNH THỊ QUỲNH DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRỊNH THỊ QUỲNH DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Trần Thị Thanh Tú, chủ nhiệm khoa Tài ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân, gia đình ln bên tơi, động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Mặc dù cố gắng, nỗ lực để nghiên cứu đề tài song thời gian có hạn, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót thực nghiên cứu, tơi mong nhận đƣợc góp ý quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại .16 1.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Cách tiếp cận thiết kế nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI .36 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Hà Nội 36 3.1.1 Sự hình thành BIDV Chi nhánh Hà Nội .36 3.1.2 Cơ cấu, chức nhiệm vụ BIDV Hà Nội 38 3.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh BIDV Hà Nội .41 3.1.4 Đánh giá tình hình hoạt động BIDV Hà Nội 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 47 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội .47 3.2.2 Mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội so với số chi nhánh địa bàn 58 3.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL .65 3.2.4 Nguyên nhân chủ yếu 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội thời gian tới .78 4.1.1 Định hƣớng BIDV 78 4.1.2 Định hƣớng BIDV Hà Nội 79 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 80 4.3 Một số đề xuất kiến nghị .93 KẾT LUẬN .99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐCTC định chế tài HĐV Huy động vốn HSC Hội sở KH Kế hoạch KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 PGD Phòng giao dịch 13 TCKT Tổ chức kinh tế 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 VNĐ Việt Nam đồng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Tình hình HĐV BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014 Trang Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Tình hình HĐV dân cƣ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 49 Bảng 3.5 Cơ cấu HĐV bán lẻ BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014 50 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Dịch vụ bảo hiểm BIDV Hà Nội năm 2012 - 2014 57 10 Bảng 3.10 Thu nhập ròng từ phí dịch vụ chi nhánh 2012-2014 61 11 Bảng 3.11 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Hà Nội năm 2011 – 2013 Thu phí theo dịng sản phẩm BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 Hoạt động cho vay bán lẻ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ BIDV Hà Nội từ năm 2012 – 2014 Thu phí từ dịch vụ bán lẻ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 Kết khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội ii 42 43 45 51 53 55 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Tình hình HĐV BIDV Hà Nội năm 2012-2014 41 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng HĐV dân cƣ BIDV Hà Nội năm 2012 – 2014 49 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Hoạt động huy động vốn dân cƣ Chi nhánh 59 Biểu đồ 3.5 Hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh 60 Biểu đồ 3.6 Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 61 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dƣ nợ bán lẻ BIDV Hà Nội 2012-2014 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Hà Nội 40 iii Trang MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đƣợc ngân hàng thƣơng mại (NHTM) giới coi trọng Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL lựa chọn đắn lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận cao, ổn định, rủi ro, tạo tảng khách hàng bền vững mang lại hội để NHTM mở rộng thị trƣờng, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cƣờng lực cạnh tranh Về mặt thực tiễn, Việt Nam, dƣới áp lực cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trƣờng tài – ngân hàng, dịch vụ NHBL ngày mở rộng vào chiều sâu phát triển Bên cạnh đó, với đặc điểm quốc gia đông dân, dân số trẻ có kinh tế phát triển thị trƣờng dịch vụ NHBL Việt Nam trận tuyến bỏ ngỏ nhiều tiềm khai thác Có nhiều nguyên nhân khiến NHTM Việt Nam đầu tƣ nguồn lực đáng kể vào thị trƣờng bán lẻ Lý thị trƣờng NHBL Việt Nam tiềm năng, song lại giai đoạn đầu phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số dân gần 90 triệu, dƣ địa tăng trƣởng lớn Thêm lý hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Đây lý thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL chiến lƣợc phát triển trọng tâm định hƣớng phát triển Chính vậy, để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, NHTM thời gian qua chuẩn bị tồn diện mơ hình, cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ tảng cho hoạt động Trong năm gần đây, việc cung cấp sản phẩm bán buôn, vốn mạnh truyền thống, BIDV có định hƣớng phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL chiến lƣợc kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, thực tế, kết phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) chƣa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ cịn đƣợc biết đến thị trƣờng so với nhiều NHTM, Ngân hàng TMCP BIDV Hà Nội chi nhánh nằm địa bàn Thủ đô Hà Nội, thị trƣờng hấp định Phân đoạn thị trƣờng giúp BIDV Hà Nội nghiên cứu nhu cầu khách hàng kỹ lƣỡng hơn, khai thác điểm mạnh Chi nhánh hiệu nhất, khơng trải dài gây lãng phí, đồng thời có chiến lƣợc phù hợp Đặc trƣng thị trƣờng khách hàng cá nhân, hộ gia đình số lƣợng khách hàng lớn, nhu cầu sản phẩm dịch vụ đơn nhất, mức độ trung thành cao hầu nhƣ khả thƣơng lƣợng giá Thị trƣờng khách hàng cá nhân đƣợc phân đoạn nhỏ theo nhóm tiêu thức: Xã hội, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập văn hóa, tơn giáo, tâm lý (lối sống, nhân cách khách hàng), hành vi tiêu dùng (Lý mua sản phẩm, mật độ sử dụng, mức độ trung thành với sản phẩm), địa lý… b)Xây dựng hồn thiện sách khách hàng với phân đoạn khách hàng cụ thể Với phân đoạn khách hàng cụ thể, BIDV nên có sách riêng để giữ chân lôi kéo khách hàng nhƣ: Xem xét việc kéo dài thời gian giao dịch để phục vụ đối tƣợng khách hàng bận rộn Ví dụ, tăng thời gian giao dịch từ 8.00 đến 18.00, giao dịch thông trƣa; áp dụng ƣu đãi với đối tƣợng khách hàng ngƣời già, ngƣời nghỉ hƣu, trẻ em c)Thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần thực tốt sách khách hàng BIDV Nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng, đặc biệt hƣớng vào phân đoạn khách hàng quan trọng Để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, BIDV Hà Nội cần đề xuất thực tốt chƣơng trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất khách hàng cho nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL Hoạt động chăm sóc khách hàng khiến cho dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn gần gũi với khách hàng Chƣơng trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý nghĩa thật thay đơn đầu tƣ vào công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng, khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn chi nhánh, ƣu tiên phân cơng, bố trí cán QHKH cá nhân có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc tƣ vấn khách hàng thƣờng xuyên Đối với nhóm khách hàng 90 quan trọng, Chi nhánh cần linh hoạt áp dụng sách HSC kết hợp với sách riêng BIDV Hà Nội để đảm bảo trì số dƣ tiền gửi Chi nhánh cần có chiến lƣợc tuyển chọn, đào tạo cán chuyên “chăm sóc” đối tƣợng khách hàng Cán chăm sóc khách hàng phải nhà tƣ vấn tài chính, phải có kiến thức chun mơn thị trƣờng, loại hình dịch vụ ngân hàng, quy định lĩnh vực ngân hàng ngoại tệ, luật dân sự, thuế… Cán chăm sóc khách hàng cần phải nhà tâm lý giỏi để nắm bắt, điều chỉnh đƣợc nhu cầu khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý yên tâm giao dịch Đối với khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, cần đẩy mạnh chất lƣợng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tƣ vấn đặc điểm bật sản phẩm dịch vụ NHBL mà BIDV triển khai với tiện ích dịch vụ khác kèm để thu hút phát triển khách hàng Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật tăng cường đại hố cơng nghệ ngân hàng Trƣớc hết, chi nhánh nâng cấp trang thiết bị có đầu tƣ trang thiết bị nhƣ hệ thống máy tính… Đầu tƣ cơng nghệ khơng phải phù hợp với định hƣớng phát triển chiến lƣợc lâu dài ngân hàng mà phải đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao khách hàng đặc biệt phải mang đến giá trị gia tăng khác biệt cạnh tranh với dịch vụ NHBL nở rộ hầu hết nơi Đầu tƣ vào công nghệ làm tăng chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch tăng tính an tồn, bảo mật Bên cạnh đó, thơng qua trang thiết bị, diện ngân hàng, khách hàng có đƣợc ấn tƣợng chuyên nghiệp ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng chƣơng trình thu thập quản lý số liệu, làm có sở cho việc đánh giá xác kết hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh, kết thực PGD, quỹ tiết kiệm, cán - Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống phân loại tự động gọi đến tới nhân viên trực - Hệ thống trả lời tƣơng tác tự động số lƣợng gọi đến đạt số đáng kể Hệ thống đòi hỏi chi phí đầu tƣ tƣơng đối lớn nên giai 91 đoạn đầu chƣa cần đến Mặt khác, giai đoạn đầu nên có nhân viên trực tiếp nhận điện thoại khách hàng để khai thác tốt nhu cầu giải đáp hoàn hảo trở ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Những giải pháp liên quan đến quản trị điều hành NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, gúp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khỏch hàng nhằm xỏc định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Mỗi NHTM cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động NHBL Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL kế hoạch dài hạn mang tính tổng thể, chƣơng trình hành động tổng quát hoạt động NHBL nhằm triển khai nguồn lực để đạt đƣợc mục tiêu đề ngân hàng, đảm bảo phù hợp với thay đổi mơi trƣờng Cần có đạo liệt, quán Ban lãnh đạo hoạt động bán lẻ; tập trung tối đa nguồn lực có biện pháp đồng bộ, liệt mang tính đột phá Cần tăng cƣờng phát huy vai trò Tổ dịch vụ Chi nhánh hoạt động NHBL Phải xây dựng chế đồng để thúc đẩy tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh NHBL, thƣờng xuyên đào tạo quán triệt nhận thức dịch vụ NHBL từ cấp quản lý xuống tới đội ngũ nhân viên, xây dựng chế tài xử lý nghiêm minh chế khen thƣởng hợp lý để tạo động lực phát triển dịch vụ NHBL Cơ chế, chế tài không đƣợc áp dụng với nhân viên mà với đội ngũ cán lãnh đạo cấp 92 Công tác đào tạo không đƣợc thực cán lãnh đạo mà tới toàn thể nhân viên Chi nhánh để có nhận thức đắn có phối hợp nhịp nhàng nhân viên phòng ban, phận, đặc biệt cán QHKH cá nhân cán QHKH doanh nghiệp Cán QHKH cá nhân QHKH doanh nghiệp cần phối hợp để khai thác triệt để nhu cầu bán lẻ cá nhân doanh nghiệp, tổ chức có quan hệ với Chi nhánh Nâng cao lực tự kiểm soát lực quản trị rủi ro Các quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHBL phải đƣợc tích hợp chế quản lý rủi ro Chi nhánh Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro Chi nhánh cần thƣờng xuyên đƣợc xem xét, đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời, để đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng công tác dự báo, nghiên cứu thị trƣờng phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ NHBB NHBL Ban lãnh đạo BIDV Hà Nội cần chủ động phát triển dịch vụ NHBL: Chủ động nghiên cứu tích cực triển khai dịch vụ (thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, dịch vụ toán khác nhƣ tốn vé máy bay, dịch vụ ví điện tử,…), dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet & Mobile Banking) theo lộ trình kế hoạch HSC; chủ động đàm phán, ký kết hợp đồng đại lý phụ dịch vụ Western Union để mở rộng mạng lƣới, nâng cao hiệu điểm giao dịch, sở báo cáo đánh giá điểm giao dịch hiệu năm qua; tích cực cơng tác tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua BIDV thị trƣờng nhận (Việt Nam) thị trƣờng gửi (nƣớc ngoài); chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trƣờng đối thủ cạnh tranh, kịp thời thơng tin HSC để có biện pháp ứng phó kịp thời 4.3 Một số đề xuất kiến nghị Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng để lắng nghe thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ có tính lan tỏa lớn 93 - Cần có chế điều hành linh hoạt sách lãi suất, giá/phí (sản phẩm tiền gửi, tín dụng dịch vụ) đảm bảo sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV thị trƣờng Xây dựng sách giá/phí, xây dựng chế đặc thù cho hoạt động bán lẻ Đồng thời giao cho chi nhánh chủ động cân đối lãi suất, giá/ phí cách linh hoạt đối tƣợng khách hàng, thời điểm hoàn cảnh cụ giai đoạn thể - Cần tăng cƣờng hợp tác với đối tác chiến lƣợc để thơng qua khai thác mạnh bên, cung ứng dịch vụ ngân hàng cho công ty lĩnh vực thƣơng mại, đầu tƣ tài Đó hƣớng đƣợc nhiều NHTM đặt chiến lƣợc kinh doanh - Nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm bán lẻ (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ…) đáp ứng nhu cầu khách hàng, có chất lƣợng, hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh Nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích vƣợt trội phù hợp với nhu cầu thị trƣờng Chủ động nghiên cứu thực chƣơng trình tiếp thị kịp thời, hợp lý, nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ - Tăng cƣờng nghiên cứu loại hình sản phẩm mà có thị trƣờng nhƣng BIDV chƣa cung cấp, dịch vụ ngân hàng đại nhƣ dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, dịch vụ quản lý tài sản cho ngƣời có thu nhập cao… Đồng thời, tập trung thiết kế sản phẩm có tính khác biệt so với NHTM khác Chủ động đón lƣờng xu hƣớng lãi suất thị trƣờng, biến động sách điều hành NHNN để có biện pháp triển khai kịp thời - Tiếp tục tổ chức triển khai chƣơng trình marketing, tiếp thị kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng công tác quảng bá sản phẩm Từ năm 2011 đến nay, BIDV có nhiều chiến dịch marketing hiệu quả, thu hút đƣợc quan tâm khách hàng, tạo dựng niềm tin khách hàng vào sản phẩm dịch vụ BIDV nhƣ: Tiết kiệm dự thƣởng “Gửi tiền – Quay liền – Trúng lớn”, “Tiết kiệm lộc xuân may mắn”,… chƣơng trình “Quẹt thẻ liền tay, rinh ipad”…, tặng quà đầu năm cho khách hàng gửi tiền lớn, thời hạn dài, nhận tiền gửi tiết kiệm nhà, … Và đặc 94 biệt mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm tiếp quỹ tập trung tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng - Tiếp tục chuẩn hóa giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Ví dụ hoạt động ngân hàng điện tử, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến, đó, việc quy chuẩn dịch vụ ngân hàng theo cách thức nhƣ dƣới dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu tránh đƣợc rủi ro khơng có - Tiếp tục đầu tƣ vào phát triển CNTT làm tảng cho phát triến sản phẩm tiện ích từ sản phẩm, phục vụ công tác quản trị, quản lý rủi ro Ban Công nghệ trung tâm CNTT cần phối hợp với Ban phát triển sản phẩm bán lẻ xây dựng chƣơng trình phần mềm phục vụ cho việc kinh doanh quản lý lĩnh vực NHBL CNTT địn bẩy cho NHBL, vậy, phải sử dụng, khai thác công nghệ cách tối đa hiệu để tạo khác biệt, biến CNTT thành địn bẩy thật Tập trung xây dựng phần mềm phát triển sản phẩm, quản lý khách hàng, quản lý kênh phân phối - Phối hợp với chi nhánh công tác quy hoạch, phát triển mạng lƣới kênh phân phối bán lẻ phù hợp với khu vực/địa bàn - Thƣờng xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ NHBL, công nghệ ngân hàng, tập huấn sản phẩm cho lãnh đạo cán đầu mối NHBL chi nhánh - BIDV đàm phán với tổ chức phát hành thẻ quốc tế nhƣ Visa, MasterCard… để có đƣợc mức phí giao dịch phù hợp cho khách hàng (ví dụ mức phí Việt Nam 2%, Hàn Quốc khoảng 1%) Vì để phát triển phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt đối tƣợng khách hàng cá nhân nhƣ nƣớc ta, cần giảm mức phí xuống 1% để khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách thƣờng xuyên - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ tài phi ngân hàng nhƣ kinh doanh bảo hiểm, môi giới, tƣ vấn, đại lý, kinh doanh trực tiếp lĩnh vực chứng khốn, tƣ vấn tài chính, quản lý tài sản, v.v… sản phẩm chƣa phát triển mạnh thị trƣờng Việt Nam, bƣớc đƣa chúng trở thành sản phẩm chủ lực, đồng thời gúp phần quan trọng việc bổ trợ chiến lƣợc đa dạng 95 hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuật nhƣ lực cung cấp dịch vụ BIDV Kiến nghị với NHNN Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh, hoạt động ngân hàng điện tử quy định liên quan đến phƣơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tiêu dùng nƣớc diện thể nhân…Cơ chế sách quan quản lý nhà nƣớc cần đƣợc ban hành kịp thời, phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Không thế, vấn đề quan trọng cần xác định rõ lộ trình mở cửa thị trƣờng với mốc thời gian cụ thể để đảm bảo tính tiên liệu sách nhƣ tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo nguyên tắc thƣơng mại – thị trƣờng NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, gúp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Hồn thiện chế lãi suất, phát huy cơng cụ lãi suất NHNN, lãi suất cần đƣợc điều chỉnh để phù hợp với diễn biến thị trƣờng tiền tệ nhƣ phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ, đảm bảo ổn định mặt lãi suất, tƣơng đƣơng lãi suất đồng nội tệ ngoại tệ… qua hạn chế tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh lãi suất Tăng cƣờng vai trị Hiệp hội ngân hàng 96 Kiến nghị với Chính phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý theo hƣớng minh bạch, thơng thống, xây dựng hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đầy đủ, đồng bộ, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, có tính đến điều kiện phát triển kinh tế nay, giữ đƣợc đặc thự kinh tế Việt Nam, tránh tình trạng mâu thuẫn luật chung luật chuyên ngành, văn hƣớng dẫn thực cần nhanh chúng, kịp thời, đầy đủ, tạo môi trƣờng hoạt động tốt cho NHTM Việt Nam - Đồng thời, không ngừng nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHTM nói riêng Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM nhỏ liên kết sáp nhập để tăng tiềm lực tài thành tập đồn tài – ngân hàng đa nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nƣớc - Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu tối đa thời gian thủ tục hành liên quan đến hoạt động ngân hàng (đăng ký TSBĐ, công chứng, chứng thực, xác nhận) để đẩy nhanh thời gian giao dịch dịch vụ NHBL - Chính phủ ngành liên quan cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa, thay hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực toán để phù hợp thông lệ quốc tế nhu cầu ngƣời sử dụng, kể loại tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng phải ngân hàng, tổ chức làm dịch vụ tốn nhƣ cơng ty cung cấp giải pháp công nghệ qua mạng Internet, công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, tổ chức chuyên làm dịch vụ tốn bù trừ Bởi vì, phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam giai đoạn ban đầu Mặt khác, sản phẩm tài đại phải xuất phát từ thực tiễn hoạt động thƣơng mại dịch vụ nƣớc không nên sớm phát triển thƣơng mại nƣớc Cầu nối doanh nghiệp TCTD gặp nhiều rào cản nhận thức, cách làm việc Mặc dù hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều song chƣa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên 97 quan đến toán điện tử thƣơng mại điện tử Luật giao dịch điện tử đƣợc Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 song chƣa có đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chƣa tạo đƣợc chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thƣơng mại điện tử ngành ngân hàng, chƣa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử, chứng từ điện tử - Xây dựng mơi trƣờng pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử hoạt động theo chuẩn mực thơng lệ quốc tế; có quy định cụ thể để bảo vệ ngƣời sử dụng Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân thiếu quy định chế tài cụ thể bảo vệ đối tƣợng sử dụng thƣơng mại điện tử Tuy nhiên, tình hình chung website chƣa thực hoạt động tốt, cịn mang tính tự phát Hơn thực tế có nhiều website bán hàng trực tuyến uy tín nhƣng mang tính tự phát, manh mún Do chƣa có chế tài xử lý hành vi gian lận tham gia thƣơng mại điện tử nên xảy tranh chấp, nhiều ngƣời chịu thiệt - Có định hƣớng phát triển CNTT cho ngành ngân hàng, có sách đầu tƣ hạ tầng CNTT tầm vĩ mô để sở đó, NHTM xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng - Xây dựng sách khuyến khích hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ quy định mức thuế thấp cho phần doanh thu mà giao dịch qua thẻ, miễn thuế nhập với thiết bị công nghệ thẻ nhƣ máy ATM, máy POS… - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát - Tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc ngồi, tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nƣớc, tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán 98 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế ngồi nƣớc có diễn biến phức tạp, hoạt động kinh doanh NHTM nói chung, BIDV nói riêng, có BIDV Hà Nội ngày gặp nhiều khó khăn Thêm vào cạnh tranh gay gắt thị trƣờng dịch vụ ngân hàng gia tăng ngân hàng nƣớc ngồi, có tiềm lực vốn, cơng nghệ đại, có bề dày kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng; NHTM nƣớc liên tục mở rộng mạng lƣới đa dạng hóa kênh phân phối…Trong điều kiện đó, việc chuyển hƣớng chiến lƣợc kinh doanh sang phát triển dịch vụ NHBL, phá độc quyền sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán buôn truyền thống BIDV Hà Nội nói riêng, BIDV nói chung điều cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” nghiên cứu giải đƣợc số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hoá làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Khái niệm, vai trò, đặc điểm, nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL khẳng định cần thiết phát triển dịch vụ NHBL hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ hai, sở lý luận đƣa ra, luận văn phân tích cụ thể thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội nguyên nhân thực trạng Thứ ba, sở phân tích thực trạng, luận văn đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nội 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Thị Hồng Anh, 2011 Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng BIDV Hà Nội, 2012-2014 Báo cáo kết hoạt động tín dụng Hà Nội BIDV Hà Nội, 2012-2014 Báo cáo kết kinh doanh Hà Nội BIDV, 2012-2014 Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hƣớng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số , trang 16-17 Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam, tháng 7/2015 Tài liệu tọa đàm "Phát triển kinh doanh tín dụng bán lẻ Hà Nội" Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Peter Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 10 Lê Thị Minh Phƣơng, 2009 Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Hải Dương Luận văn Thạc sĩ, Học viện Ngân hàng 11 Mai Văn Sắc, 2007 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án Tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 13 Hải Triều, 2015 Phát triển ngân hàng bán lẻ:”Miền đất hứa” ngân hàng nội Báo Lao động, số 21 100 Tiếng Anh 14 Jean Lassignardie and Patrick Desmarès, 2015: World retail banking report 2015 Capgemini and Efma Publisher 15 Jim Marous, 2015: The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015 The Financial Brand Publisher Website 16 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam, 2014 Khách hàng cá nhân, [Ngày truy cập: 10 tháng 01 năm 2015] 17 Retail Banking Vs Corporate Banking .[Accessed 12 June 2015] 18 Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .[Ngày truy cập: 09 tháng 02 năm 2015] 101 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính chào q vị.! Tơi học viên cao học, thực đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội Do đó, tơi mong q vị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau cách chân thành cách đánh dấu“X” vào số quý vị thấy hợp lý theo quan điểm Tất thơng tin hồi đáp giúp ích cho nghiên cứu giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hà Nội Mọi thông tin quý vị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! PHẦN : THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin quý khách vui lịng cho biết số thơng tin sau: 1.Họ tên/ Đơn vị (nếu có thể) : …………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………………………………………… Trình độ học vấn:……………………………………………………………….… Độ tuổi:…………………………………………………………………………… 2.Xin quý khách cho biết quý khách sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Hà Nội Dịch vụ gửi tiền, tiết kiệm DV vay vốn Dịch vụ toán DV thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử DV toán quốc tế Dịch vụ khác Quý khách sử dụng dịch vụ : dƣới năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên năm Ngoài dịch vụ BIDV Chi nhánh Hà Nội quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng ? □ Có □ Khơng Nếu Q khách hàng trả lời “Có” vui lịng trả lời phần dƣới Quý khách hàng trả lời “Khơng” vui lịng trả lời phần PHẦN 2: KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ NỘI Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm cho vay cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền, toán ) BIDV Hà Nội □ Rấ t đa da ̣ng □ Đủ đáp ƣ́ng nhu cầ u □Thiế u sản phẩ m phù hơ ̣p Mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn khách hàng BIDV Hà Nội □Chỉ đáp ƣ́ng đƣơ ̣c mô ̣t phầ n □Đáp ƣ́ng hầ u hế t nhu cầ u vay vố n Quý khách rễ ràng lựa chọn đƣợc sản phẩm tiết kiệm cá nhân phù hợp BIDV Hà Nội □Có □ Khơng Q khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Chƣa hài lòng PHẦN 3: SO SÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC (dành cho quý khách hàng trả lời phƣơng án “Có” câu hỏi số phần Thông tin khách hàng) Sản phẩm tiết kiệm cá nhân BIDV có lãi suất cạnh tranh ngân hàng khác □ Cạnh tranh □Tƣơng đƣơng □Kém cạnh tranh Thủ tục vay vốn BIDV so với ngân hàng khác □ Nhanh chóng, rõ ràng □ Tƣơng đƣơng □ Phức tạp Sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV (BIDV online; BIDV BankPlus; BSMS ) có tiện ích so với ngân hàng khác? □ Tiện ích □ Tƣơng đƣơng □ Hạn chế Thẻ ATM BIDV thuận tiện (hạn mức rút tiền, địa điểm rút thuận lợi, ) so với ngân hàng khác □ Hiệu □ Tƣơng đƣơng □ Kém Phí dịch vụ BIDV Hà Nội so với ngân hàng khác □ Cạnh tranh □Tƣơng đƣơng Chân thành cảm ơn quý vị! □Thấp ... nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng nƣớc Việt Nam để áp dụng đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Luận án tiến sỹ ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân. .. đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? Đào Lê Kiều Oanh (2012) đƣợc khác biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ; Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán