Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của sở công thương tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƠ HỒI THU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CÔNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƠ HỒI THU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ122 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Ngơ Hoài Thu i LỜI CẢM ƠN Luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang” hồn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đầu tiên tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh tận tình bảo suốt trình làm luận văn này, tồn thể q thầy Viện Khoa học Quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt cho tác giả kiến thức vô quý giá, hành trang theo suốt nghiệp sau Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn cảm ơn tập thể anh chị, bạn đồng nghiệp Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang tạo điều kiện giúp đỡ tác giả tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè người ln sát cánh bên tác giả, ủng hộ chia sẻ với tác giả khó khăn, thách thức đường mà tác giả chọn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng .10 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Việt Nam 11 1.1.5 Các loại dịch vụ hành công 12 1.1.6 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng .13 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 18 1.4 Đề xuât mô đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.4.2 Thang đo 22 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng .25 1.5.1 Yếu tố mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước .26 1.5.2 Các yếu tố cấu thành đầu vào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 26 1.5.3 Yếu tố trình giải công việc cho người dân 27 iii 1.5.4 Yếu tố phản ánh đầu dịch vụ hành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CÔNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG 30 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng Sở Công Thương Tỉnh Tuyên Quang 30 2.1.1 Giới thiệu Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang 30 2.1.1.1 Giới thiệu chung 30 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 31 2.1.1.3.Cơ cấu tổ chức .38 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ hành cơng Sở Công Thương Tuyên Quang 40 2.1.3 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng giai đoạn 2016-2017 44 2.2 Thu thập liệu cho nghiên cứu 46 2.2.1 Giới thiệu phiếu điều tra .46 2.2.2 Đối tượng điều tra chọn mẫu 46 2.2.3 Phân tích mẫu 46 2.2.4 Phân tích độ tin cậy 52 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang … …… 53 2.3.1 Yếu tố hữu hình 54 2.3.2 Độ tin cậy dịch vụ .56 2.3.3 Khả đáp ứng dịch vụ 59 2.3.4 Năng lực phục vụ 60 2.3.5 Sự cảm thông 62 2.3.6 Tổng hợp mức độ hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ 63 2.4 Đánh giá chung 63 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 65 2.5.1 Yếu tố nhân .65 2.5.2 Quy trình thực quản lý Sở Công Thương Tuyên Quang .67 2.5.3 Yếu tố công nghệ 70 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CÔNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG 74 iv 3.1 Định hướng chung Nhà nước tỉnh Tuyên Quang dịch vụ hành cơng lĩnh vực công thương 74 3.1.1 Định hướng chung Nhà nước: 74 3.1.2 Định hướng chung tỉnh Tuyên Quang: .74 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức cung ứng dịch vụ hành cơng 76 3.2.2 Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng 78 3.2.3 Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất 80 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 80 3.2.5 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực 82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê mô tả mẫu theo nhóm dịch vụ hành Sở Cơng Thương Tun Quang .47 Bảng 2.2 Giới tính mẫu .48 Bảng 2.3 Thông tin mẫu độ tuổi sử dụng dịch vụ hành cơng theo độ tuổi49 Bảng 2.4 Thơng tin mẫu trình độ học vấn 50 Bảng 2.5 Thông tin mẫu theo nghề nghiệp 51 Bảng 2.6 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 52 Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach‟s Alpha cho biến 53 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 54 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang 57 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 59 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng lực phục vụ .60 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng cảm thông .62 Bảng 2.13 Bảng tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng năm yếu tố chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.14 Số liệu cán công chức Sở Công Thương theo phịng chun mơn 65 Bảng 2.15 Quy trình việc cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện cấp LPG 69 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 16 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 1.4 Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành 25 Hình 2.1 Hình ảnh Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang 30 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức hoạt động Sở Công Thương Tuyên Quang 38 Hình 2.3 Quy trình giải thủ tục hành Sở Cơng Thương Tun Quang .42 Hình 2.4 Mơ tả mẫu theo giới tính 48 Hình 2.5 Mô tả mẫu theo độ tuổi .49 Hình 2.6 Mơ tả mẫu theo độ học vấn .50 Hình 2.7 Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp .51 Hình 2.8 Mơ tả mẫu theo thu nhập 52 Hình 2.9 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàng yếu tố hữu hình 55 Hình 2.10 Mô tả mẫu đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ hành cơng Sở Công Thương Tuyên Quang .57 Hình 2.11 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàng khả đáp ứng 59 Sở Công Thương Tuyên Quang 59 Hình 2.12 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàngđối với lực phục vụ 61 Hình 2.13 Mơ tả mẫu đánh giá của khách hàng cảm thơng .62 Hình 2.14 Mơ tả kết khảo sát chung 64 Hình 2.15 Cơ cấu lao động Sở Cơng Thương theo trình độ 67 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, vấn đề cải cách hành ln Đảng Nhà nước ta xác định khâu quan trọng mang tính đột phá, vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ xây dựng hành cơng sạch, vững mạnh, chun nghiệp hóa phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ cho công đổi phát triển đất nước Bằng cách trọng đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, nhằm tăng hiệu làm việc, tăng tính minh bạch hoạt động giải thủ tục hành quan, đơn vị; giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức cho tổ chức công dân Tạo điều kiện thuận lợi để phát huy quyền dân chủ người dân, tăng cường giám sát nhân dân hoạt động quan nhà nước đội ngũ cán bộ, cơng chức Từ giúp quan hành nhà nước điều chỉnh hoạt động mình, cải tiến cách thức làm việc, quy trình giải cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức Hiện có nhiều đề tài, báo viết dịch vụ hành cơng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực không nước mà ngồi nước Tuy nhiên, việc phân tích dựa mơ hình lý thuyết, cịn chung chung, chưa áp dụng vào thực tế, đơn vị cụ thể Bên cạnh đó, Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang chưa có đề tài nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Do việc nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang cần thiết Từ nhận thức tầm quan trọng việc thực giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng hành nhà nước có trách nhiệm, chun nghiệp, đem lại hài lịng cho người dân, tơi định chọn đề tài:” “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Hiện nay, đổi khu vực công chủ đề quan tâm nhiều quốc gia Do đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng yêu cầu tất yếu trả hồ sơ, công dân đến Bộ phận Một cửa mớ i công chức, viên chức thông báo trực tiếp việc hồ sơ chưa thể giải - Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định cơng chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫn phiếu hướng dẫn để cơng dân bổ sung, hồn chỉnh hồ sơ Việc hướng dẫn phải đảm bảo nguyên tắc lần, cụ thể, dễ hiểu, đầy đủ theo quy định niêm yết công khai - Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành cơng thuộc lĩnh vực công thương vào sở liệu địa phương thường xuyên cập nhật thủ tục hành niêm yết 3.2.3 Đầu tƣ trang thiết bị, sở vật chất - Cần đầu tư, trang bị thêm sở vật chất trang thiết bị làm việc cho đội ngũ cán công chức làm việc trực tiếp Sở Công Thương (máy fax, scan, máy photo, máy in…) - Bên cạnh cần trang bị thêm bàn, ghế, máy photo Bộ phận Một cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho cơng dân; mở rộng diện tích nơi chờ đợi Bộ phận Một cửa để tạo thoải mái, rộng rãi - Nên có quy định (được đặt vị trí trực quan, dễ thấy) để u cầu cơng dân phải có trang phục lịch sự, khơng nói chuyện điện thoại lớn tiếng, khơng hút thuốc giao dịch, sử dụng dịch vụ Bộ phận Một cửa nhằm đảm bảo văn minh, lịch - Ngồi ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho nhân dân vào giải công việc; nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ; nên ghi phiếu giữ xe miễn phí cho cơng dân - Quy hoạch xây dựng công sở theo hướng tập trung bước đại, có đủ điều kiện phương tiện làm việc, tạo thuận lợi cho người dân đến liên hệ giải công việc 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Trước hết, cần đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) Sở Công Thương: Nâng cấp hồn thiện, đồng thời cổng thơng tin điện tử (trang thông tin điện tử) Sở Công Thương cần cập nhật liên tục hoạt động Sở tin tức liên quan, công khai thủ tục hành trang thơng tin điện tử để người dân dễ dàng tìm hiểu khơng tốn thời gian đến giao dịch trực tiếp Sở Công Thương 80 Ngồi ứng dụng trực tiếp vào dịch vụ hành cơng, Sở Cơng Thương cần triển khai ứng dụng cơng nghệ, hệ thống chương trình phần mềm khác nhằm thay đổi cách nhìn nhận người dân máy hành nhà nước, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang Ví dụ nhắn tin lấy số thứ tự qua tổng đài điện thoại, nhắn tin tra cứu kết giải hồ sơ, hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với Bưu điện Tuyên Quang thực dịch vụ phát trả kết hồ sơ hành tận nhà…Việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho dịch vụ hành cơng biết hồ sơ giải quyết, người dân chủ động thời gian lên nhận lại hồ sơ Hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ 'Phát trả kết hồ sơ hành tận nhà' Sở Cơng Thương Dịch vụ chuyến phát đến địa theo yêu cầu khách hàng Hồ sơ hành phát cho khách hàng có tên phiếu gửi người ủy quyền người đăng ký phiếu gửi Với cải tiến việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc thực giao dịch hành người dân thay đổi thời gian lẫn khơng gian Người dân khơng cịn phải thời gian việc đăng ký chờ đợi giao dịch hành chính, tra cứu thông tin hồ sơ, thời gian nhận kết giải hồ sơ Từ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở cách đáng kể Nghiên cứu đề xuất thực hệ thống dịch vụ hành cơng qua mạng nhằm đáp ứng nhu cầu số người dân cần giao dịch hành với vốn thời gian khơng nhiều Với quy trình cách làm qua mạng hồn tồn gần giống với phương thức làm trực tiếp quầy tiếp nhận hồ sơ, khác người giao dịch không cần phải tới Sở mà cần có Internet làm theo hướng dẫn Nếu áp dụng dịch vụ hành cơng qua mạng mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng dịch vụ cho Sở như: Thứ nhất: việc cập nhật thông tin thủ tục, quy trình xử lý, chi phí thực cơng khai trang thong tin điện tử Sở Công thương, tạo thuận lợi cho người dân kịp thời nắm bắt thơng tin thủ tục hành Thứ hai: Giảm thời gian lại cho người dân, giảm tải số lượng giao dịch trực tiếp quầy tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Sở Chỉ với thiết bị có kết nối Internet, người dân thực nhu cầu sử dụng dịch vụ hành cơng trực tiếp quầy tiếp nhận hồ sơ Sở Từ đó, phần thay đổi tích cực mặt Sở Cơng Thương Tun Quang, hình ảnh người cán mắt người dân góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, dịch vụ hành cơng phát triển thêm bậc chất lượng dịch vụ 81 Tuy nhiên, để dịch vụ công trực tuyến phát huy hiệu quả, cần trọng công tác tuyên truyền, vận động chí đào tạo cho người dân hiểu biết sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cần làm cho người dân biết rằng, sử dụng dịch vụ công trực tuyến có nhiều lợi ích như: Tiết kiệm thời gian, giấy tờ, chi phí lại; Có thể nộp hồ sơ ngày, ngày tuần địa điểm nào, cần có thiết bị truy cập vào Internet; Hồ sơ chắn giải quyết, "tiêu cực phí" Hiện cịn phận lớn người dân chưa tiếp xúc thường xuyên với Internet, nên việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến chắc có khó khăn định Để tăng nhanh số lượng hồ sơ trực tuyến, cần thiết phải có biện pháp giúp đỡ người dân, ví dụ làm giúp hồ sơ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ… Có thể phát động thành phong trào giúp dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến niên, học sinh (ví dụ: học sinh THPT, đồn viên niên giúp cho người biết sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến) Ngồi cần có chế tài buộc quan phải ứng dụng công nghệ thông tin (đánh giá lực người đứng đầu, tính điểm thi đua hàng năm, điểm cải cách hành chính, điểm vận dụng ISO, số hài lịng cơng dân doanh nghiệp ) 3.2.5 Giải pháp tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thực Dịch vụ hành cơng gắn liền với chức quản lý nhà nước UBND tỉnh Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ hành cơng, địi hỏi quan nhà nước nói chung, Sở Cơng Thương nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà sốt, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cường công tác đạo thực cơng việc như: Cơng khai thủ tục hành dịch vụ hành cơng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại Xem xét đưa giải pháp hồn thiện cụ thể sau: - Rà sốt lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động khơng có hiệu không cần thiết - Chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo u cầu: Cơng khai tồn quy trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hướng dẫn Tỉnh tổ chức xây dựng số mơ hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thơng xích gần 82 theo hướng rút kinh nghiệm - Đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dưỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử ln vấn đề địi hỏi cán cơng chức, đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề kiên triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán ; có chế giám sát khâu nhạy cảm cấp phép, cấp giấy chứng nhận phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trường - Có sách khen thưởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cung ứng dịch vụ hành cơng đơn vị - Dịch vụ hành cơng, ln ln đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi tổ chức người phải thật vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tư tưởng đứng ngồi phê phán mà khơng trực tiếp hành động - Xử lý nghiêm hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân q trình quản lý hành nhằm bảo đảm quyền giám sát trực tiếp nhân dân hoạt động máy hành chính, tăng cường hình thức dân chủ trực tiếp để người dân tham gia vào công việc Nhà nước ngày thực chất hiệu Cung ứng dịch vụ hành cơng trách nhiệm nhà nước trước xã hội, thể trực tiếp vai trò nhà nước trước tổ chức công dân Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang nói riêng tỉnh Tuyên Quang nói chung nhằm nâng cao hiệu hiệu lực hoạt động Nhà nước, đáp ứng ngày tốt nhu cầu công dân 83 TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở vận dụng lý luận, kết hợp với việc thu thập, phân tích, đánh giá số liệu thực trạng hoạt động Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang, từ đưa đề xuất, giải pháp mang tính khả thi cao nhằm tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tuyên Quang Các giải pháp tập trung giải điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang, bao gồm: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức cung ứng dịch vụ hành cơng, Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng, Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, Ứng dụng công nghệ thông tin việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát thực Triển khai tốt giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang 84 KẾT LUẬN Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ Nhà nước cung cấp cho cá nhân tổ chức, chức quan trọng hành nhà nước Nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành cơng trọng tâm cải cách hành giai đoạn 2011 – 2020 Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang” thể quan tâm tác giả lĩnh vực Thực tế, có nhiều nhân tố có khả tác động ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang Trong cơng trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang, dựa SERVPERF, mơ hình nghiên cứu đề xuất thức với 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang gồm:(1) Yếu tố hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ (5) Sự cảm thông Kết nghiên cứu thể rõ thông qua hệ thống sở lý luận mà xây dựng chương 1, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang chương hệ thống giải pháp chủ yếu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chương Đề tài tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, mẫu nhỏ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang nên tính đại diện chưa cao Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giải phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu Với thời gian nghiên cứu có hạn, vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo tận tình thầy giáo, hiểu biết kiến thức chung thân hạn chế, thời gian công tác chưa dài nên nghiên cứu chưa rộng, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý chia sẻ thầy giáo, cô giáo người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ hành cơng để đề tài nghiên cứu ngày hồn thiện 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hồn thiện pháp luật dịch vụ cơng lĩnh vực hành Việt Nam nay, Luận án Tiến sỹ Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá việc thực Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, Hà Nội Lê Dân (2011), „Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức‟, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 23 (44) 2011 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước", Tổ chức nhà nước, số 3/2010, tr 39-42 Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành công, NXB Khoa học Kỹ thuật Phạm Quang Huy (2013), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội Khoa Nhà nước Pháp luật Học viện Báo chí Tuyên truyền (2006), Quản lý hành nhà nước, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Minh Tuấn (2002), Bàn dịch vụ hành cơng, Tạp chí khoa học số tháng 4.2002 Tiếng Anh 11 Crosby, Philip (1996), Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times, McGraw-Hill 12 Deming, W, Edwards (2000), The New Economics for Industry, Government, Education 13 Joseph M, Juran, 1967, Management of Quality Control, New York 86 14 Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 87 PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CƠNG THƢƠNG TỈNH TUN QUANG Đây chương trình nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh Tun Quang Chúng tơi cảm ơn q Ơng (bà) dành thời gian trả lời câu hỏi sau Mọi câu trả lời q Ơng (bà) có giá trị nghiên cứu Những thông tin Ông (bà) cung cấp giữ bí mật phục vụ cho việc nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Ông (bà) Xin Ông / Bà cho vui lòng cho biết dịch vụ hành đánh giá: …………………………………………….…………………………………………… Đây lần thứ ơng/bà sử dụng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương Tun Quang:……………………………………………… ……………… Sau đây, xin Ơng / Bà vui lịng cho biết ý kiến phát biểu cách khoanh trịn vào thích hợp với quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Hoàn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý Thƣờng ý đồng ý đồng ý NỘI DUNG A YẾU TỐ HỮU HÌNH A1 Nơi giao dịch, giải cơng việc thuận tiện, rộng rãi, A2 Bố trí đầy đủ sơ đồ quan, bảng niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân A3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan thoáng mát 88 đại Thủ tục hành niêm A4 A5 yết công khai đầy đủ, rõ ràng, dễ tiếp cận tìm hiểu Nhân viên có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp 5 B ĐỘ TIN CẬY B1 Quy trình thực thủ tục hợp lý, đơn giản, rõ ràng B2 Thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết B3 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, trả lời, hướng dẫn văn trả lời/phiếu hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng 5 C1 Các điều kiện hỗ trợ (văn phòng phẩm, photo, scan tài liệu, gửi nhận tài liệu…) cung cấp đầy đủ C2 Cơ quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết có thơng báo kết xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời 5 B4 Công chức tuân thủ quy định giải công việc B5 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn C KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG D NĂNG LỰC PHỤC VỤ D1 Công chức trả lời, giải đáp đầy 89 đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức, có kiến thức chun mơn vững vàng D2 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu 5 5 5 F3 Ơng/bà cho biết mức độ hài lịng lực phục vụ quan hành F4 Ơng/bà cho biết mức độ hài lịng cảm thơng quan hành Cơng chức có thái độ giao tiếp D3 lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng E SỰ CẢM THƠNG Cơng chức ý lắng nghe ý E1 E2 kiến người dân/đại diện tổ chức Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị Khách hàng khơng gặp phiền E3 F F1 F2 hà sau phản ánh, khiếu nại, kiến nghị ĐÁNH GIÁ CHUNG Ông/bà cho biết mức độ hài lịng yếu tố hữu hình quan hành Ơng/bà cho biết mức độ hài lịng độ tin cậy quan hành 90 Nhìn chung, tơi hài lịng chất F6 lượng dịch vụ hành công Sở Công Thương Tuyên Quang Xin q Ơng / Bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cách đánh dấu vào thích hợp Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Nữ  Dưới 25 tuổi  Từ 25 - 34 tuổi  Từ 35 - 49 tuổi  Từ 50 - 60  Trên 60 tuổi  Trung học phổ thông  Đại học/ Cao đẳng Trình độ học vấn chun mơn:  Chưa tốt nghiệp phổ thông  Trung cấp/ chứng đào tạo/ Trường nghề  Trên đại học Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Nông dân  Công nhân  Lao động phổ thông  Cán viên chức  Kinh doanh Nghỉ hưu Thu nhập hàng tháng  Khác  Dưới triệu  Từ 3,1 – triệu  Từ 5,1 – 10 triệu  Từ 10,1 – 15 triệu  Trên 15 triệu  Xin cảm ơn ông / bà tham gia khảo sát! 91 Phụ lục 02 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’ ALPHA A Yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1 13.92 5.455 675 760 A2 13.84 5.504 606 780 A3 13.73 5.356 589 787 A4 13.71 6.195 530 802 A5 13.79 5.447 642 769 B Biến Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 727 N of Items Item-Total Statistics 92 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B1 16.38 3.976 507 675 B2 16.27 4.076 577 644 B3 16.92 4.462 558 659 B4 16.21 4.564 377 725 B5 16.90 4.708 448 696 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted C1 3.42 576 567 C2 3.40 601 567 D Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 708 N of Items 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D1 6.83 1.633 525 625 D2 6.84 1.849 609 532 D3 6.88 1.883 461 696 E Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted E1 7.06 1.562 476 722 E2 6.99 1.476 595 575 E3 6.98 1.551 569 608 94 ... luận chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng sở cơng thương tỉnh tun quang Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng sở cơng... cơng Sở Công Thương tỉnh Tuyên Quang 29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA SỞ CÔNG THƢƠNG TỈNH TUYÊN QUANG 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thƣơng Tỉnh Tun Quang. .. Cơng Thương tỉnh Tun Quang chưa có đề tài nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Do việc nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Cơng Thương tỉnh