Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện thanh oai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN THANH OAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG Hà Nội, 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn tơi hồn tồn trung thực, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Thị Phúc ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cô giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hương Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Phúc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 16 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương nước 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 27 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm huyện Thanh Oai 29 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29 2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội 30 2.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC huyện Thanh Oai, TP Hà Nội 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 35 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 36 2.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng luận văn 36 iv Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 3.1 Các loại dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai 38 3.2.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành công 41 3.2.2 Cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ hành cơng 45 3.2.3 Chất dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 46 3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 59 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.3 Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 65 3.2.4 Cải cách thủ tục hành cải thiện phương pháp làm việc 66 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 68 3.4.1 Yếu tố chủ quan 68 3.4.2 Yếu tố khách quan 70 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 72 3.5.1 Kết đạt 72 3.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế, tồn 73 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 76 3.6.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành cơng 76 3.6.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 77 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành DV Dịch vụ DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng TTHC Thủ tục hành QLNN Quản lý nhà nước UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Dân số, lao động huyện Thanh Oai năm 2021 31 Bảng 2.2 Tình hình y tế, giáo dục huyện Thanh Oai giai đoạn 2019 - 2021 32 Bảng 2.3 Tăng trưởng kinh tế cấu kinh tế huyện Thanh Oai giai đoạn 2019 - 2021 33 Bảng 3.1 Các thủ tục HCC cung cấp UBND huyện Thanh Oai 38 Bảng 3.2 Thống kê TTHCC niêm yết công khai hệ thống biểu mẫu 40 Bảng 3.3 Kết cung ứng dịch vụ HCC UBND huyện Thanh Oai (2019 - 2021) 46 Bảng 3.4 Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân làm thủ tục HCC UBND huyện Thanh Oai (N = 100) 50 Bảng 3.5 Tổng hợp kết đánh giá công khai công vụ (N = 100) 51 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đánh giá quy trình giải thủ tục HCC (N = 100) 52 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá thời gian giải thủ tục HCC (N = 100) 55 Bảng 3.8 Tổng hợp kết đánh giá phí, lệ phí làm thủ tục HCC (N = 100) 58 Bảng 3.9 Tổng hợp kết đánh giá chế giám sát, góp ý 58 Bảng 3.10 Số lượng DVHCC cung ứng trực tuyến UBND huyện Thanh Oai61 Bảng 3.11 Kết đào tạo nhân lực Trung tâm hành cơng thuộc UBND huyện Thanh Oai 2019 - 2021 64 Bảng 3.12 Kết khảo sát cán yếu tố tổ chức máy (n = 36)68 Bảng 3.13 Kết khảo sát người dân đội ngũ công chức (n = 100) 69 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thanh Oai 41 Sơ đồ 3.2 Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành huyện Thanh Oai 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ công đặc biệt chất lượng dịch vụ hành cơng mối quan tâm hàng đầu Đảng Nhà nước ta nhằm đáp ứng yêu cầu nghiệp đổi giai đoạn Đặc biệt nước ta trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, với thời vận hội mới, đồng thời có khó khăn thách thức Cải cách thủ tục hành Nhà nước nhiệm vụ vừa cần thiết vừa lâu dài, đề từ xây dựng bước hành sạch, vững mạnh Trong đó, chất lượng dịch vụ hành thực nhân tố quan trọng việc thu hút đầu tư nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu nâng cao chất lượng sống nhân dân, phát triển kinh tế - xã hội đất nước “Bước vào thời kỳ đổi với phát” triển kinh tế thị trường, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nói chung chất lượng dịch vụ hành cơng (DVHCC) nói riêng trở nên thiết Trong năm qua, Nhà nước trọng đổi nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, coi khâu quan trọng thực chương trình cải cách hành nhà nước theo hướng đại, chuyên nghiệp Một ba trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011 - 2020 “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” Đối với quan hành nhà nước, đặc biệt cấp Quận/Huyện việc cung ứng dịch vụ hành công theo chế cửa, cửa liên thông hướng đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức công dân đạt số kết định Nhiều nơi áp dụng phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học nâng cao chất lượng dịch vụ công hoạt động cấp giấy chứng đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký xe máy, giấy chứng minh thư nhân dân ; tổ chức đấu thầu dự án chi tiêu cơng; rà sốt để loại bỏ thủ tục hành khơng cần thiết, cịn gây phiền hà cho người dân tiếp cận DVHCC, rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ ” Tuy nhiên thực tế đề cập đến vấn đề cải cách hành nói chung chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Một cửa nói riêng phức tạp, tồn nhiều hạn chế, cần tiếp tục nghiên cứu Do việc đánh giá cách khoa học dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng, tầm vĩ mơ, có ý nghĩa quan trọng, sở giúp cho Đảng, Nhà nước, phủ hoạch định chiến lược hoàn thiện, xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển đất nước hội nhập với quốc tế Ở tầm vi mô, giúp cho đơn vị đánh giá có nhìn tổng qt, từ ưu điểm bật nhược điểm cịn tồn cơng tác quản lý, thực theo thẩm quyền tìm kiếm giải pháp phù hợp với đặc điểm tình hình địa phương để khắc phục hạn chế, xây dựng mục tiêu, banh hành kế hoạch phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển kinh tế xã hội địa phương “Thực tế kết quả” cải cách hành quốc gia phản ánh rõ nét qua “Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 2020”, suốt giai đoạn này, hành cơng Việt Nam triển khai tồn diện nhiều nội dung bản: Từ cải cách thể chế, tổ chức máy hành chính, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, đến cải cách tài cơng đại hóa hành cơng Tuy nhiên, bên cạnh đó, DVHCC Việt Nam tồn số hạn chế bất cập như: DVHCC hoạt động hiệu chịu cản trở tác động yếu tố máy quan liêu chậm đổi mới; Các thông tin cần thiết thủ tục cách thức quy trình thực DVHCC, thơng tin quy hoạch, đất đai, tài nguyên chưa công khai rõ ràng, minh bạch; Các văn quy phạm pháp luật quy định thủ tục hành quan 91 - Xem xét đưa giải pháp hoàn thiện cụ thể sau: + Một là, rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động khơng có hiệu khơng cần thiết; + Hai là, chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo u cầu: Cơng khai tồn qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hướng dẫn Huyện tổ chức xây dựng số mơ hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thơng xích gần theo hướng rút kinh nghiệm; + Ba là, thực nghiêm quy định, yêu cầu Chủ tịch UBND huyện Thanh Oai, chấn chỉnh kỷ cương hành chính, loại bỏ thủ tục hành rườm rà, chồng chéo dễ lợi dụng tiêu cực; + Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dưỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử ln vấn đề địi hỏi cán cơng chức, đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề kiên triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán bộ; có chế giám sát khâu nhạy cảm đầu tư, ngân sách, cán phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trường nay; + Năm là, tăng cường trách nhiệm vai trò người đứng đầu quan hành cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng cải cách hành nói chung với đổi phương thức đạo, điều hành cấp quyền; + Sáu Các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cường công tác đào tạo, bồi 92 dưỡng tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa”; + Bảy là, xây dựng kế hoạch tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức cải cách hành cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, làm việc phận “một cửa”; + Tám là, tăng cường công tác thông tin tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức nhân dân cải cách TTHC; + Chín là, có sách khen thưởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cải cách TTHC; + Mười là, tăng cường sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông”; + Mười là, dịch vụ hành cơng, ln ln đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi cấp, ngành, tổ chức người phải thật vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tư tưởng đứng phê phán mà khơng trực tiếp hành động Có thể nói, việc nâng cao hiệu dịch vụ hành cơng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu đáng người dân doanh nghiệp góp phần làm nên thương hiệu huyện Thanh Oai q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Với tâm hệ thống trị tiến tới xây dựng quyền điện tử để phục vụ tốt cho người dân doanh nghiệp, cơng tác cải cách hành nói chung việc cung cấp dịch vụ hành cơng nói riêng huyện Thanh Oai phải tiếp tục trọng thời gian tới 93 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ Thực tế hoạt động Trung tâm hành cơng huyện Thanh Oai thời gian qua cho thấy tâm cao độ cấp ủy Đảng, quyền huyện Thanh Oai Việc thực đơn giản hóa TTHC chế “một cửa”, “một cửa liên thông” nâng cao hiệu lực, hiệu làm việc quan hành Nhà nước; cơng dân tổ chức có nhu cầu giải công việc liên quan tới TTHC dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, đạo sâu sát cấp ủy đảng quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, huyện Thanh Oai định đạt mục tiêu đặt công tác cải cách thủ tục hành huyện áp dụng đồng diện rộng chế “một cửa”, “một cửa liên thơng” thực thành cơng Chương trình cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011 2020 nước Huyện Thanh Oai xây dựng hành đại, gọn nhẹ, hiệu đảm bảo cho yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập huyện giai đoạn tới Cơng cải cách hành sở để xây dựng Nhà nước pháp quyền “của dân, dân dân” mục tiêu mà hướng tới Luận văn giải nội dung nghiên cứu sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng, bao gồm: Dịch vụ hành cơng, Chất lượng dịch vụ hành cơng; Loại hình dịch vụ hành cơng; Quy trình giải dịch vụ hành cơng; Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng; Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương nước học cho huyện Thanh Oai Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành công địa bàn huyện Thanh Oai giai đoạn 2019 - 2021 Trên sở 94 luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Những hạn chế chủ yếu gồm: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao; Đội ngũ cán bộ, công chức lực hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho cơng chức chưa hiệu quả; dịch vụ hành công Trung tâm cung ứng theo chế cửa liên thơng cịn q so với nhu cầu tổ chức, công dân dịch vụ hành cơng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai Các yếu tố bao gồm yếu tố khách quan (Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ, Thái độ phục vụ đội ngũ cơng chức, viên chức, Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ, Công khai minh bạch cung cấp dịch vụ) yếu tố chủ quan (Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ, Quy trình, thủ tục hành chính) Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai giai đoạn 2020 - 2025 tầm nhìn 2030 Các giải pháp đề xuất là: Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng; Đẩy mạnh việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tin vào cải cách hành Trung tâm hành cơng huyện Thanh Oai; Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình cửa - dấu; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất; Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Trâm Anh (2020), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí Cơng Thương, 2020 Đỗ Văn Cường (2017), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Nha Trang Chính phủ (2018), NĐ 61/2018 ngày 23/4/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành Lê Dân (2015), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số Phan Thị Dinh (2020), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Đồng (2018), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị, số 6-2018 Nguyễn Hữu Hải (2015), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 03/2015 Nguyễn Ngọc Hiến (2016), Giáo trình hành cơng, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Phạm Quang Huy (2016), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 96 10 Nguyễn Phương Huyền (2016), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội 11 UBND huyện Thanh Oai (2019), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2019 12 UBND huyện Thanh Oai (2020), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2020 13 UBND huyện Thanh Oai (2021), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2021 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho người dân) Tơi Nguyễn Thị Phúc, học viên chương trình cao học QLKT trường Đại học Lâm Nghiệp Hiện thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Thanh Oai” Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai, xin Ơng/Bà vui lịng cho ý kiến vấn đề bảng hỏi Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác Ông/Bà! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Năm sinh: Giới tính: Số điện thoại: Địa chỉ: II NỘI DUNG ĐIỀU TRA (Ông/Bà đánh dấu (x) vào phương án lựa chọn) Đánh giá ông/bà thái độ làm việc cán bộ phận cửa TT Tiêu chí Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch Công chức trả lời, giải thích, hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu Công chức tuân thủ quy định quy trình giải cơng việc Rất đồng ý Đồng ý Trung Khơng bình đồng ý Rất khơng đồng ý Đánh giá Ơng/Bà điều kiện sở vật chất phận cửa Nội dung Lựa chọn Lý Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, cơng dân Rất tốt Tốt Bình thường Kém Điều kiện phòng làm việc Rất tốt Tốt Bình thường Kém Dịch vụ photo Rất tốt Tốt Bình thường Kém Các điều kiện hỗ trợ khác Rất tốt Tốt Bình thường Kém Đánh giá Ơng/Bà mức độ cơng khai dịch vụ phận cửa Nội dung Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết Rất thuận tiên Thuận tiện Bình thường Kém Lựa chọn Lý Nội dung Lựa chọn Lý Các nội dung niêm yết cơng khai Rất tốt Tốt Bình thường Kém Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc Đeo đầy đủ Một số không đeo Không đeo Đánh giá Ơng/Bà quy trình giải thủ tục hành phận cửa Nội dung Quy trình giải hồ sơ cơng việc theo quy định hành Đúng quy trình Khơng quy trình Cách thức giải theo quy trình quy định Đúng quy định Không quy định Rườm rà Rất rườm rà Ngoài thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác Rất nhiều Nhiều Thỉnh thoảng Không yêu cầu Lựa chọn Lý Đánh giá Ông/Bà thời gian giải thủ tục hành phận cửa Nội dung Lựa chọn Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ Không phải chờ Thỉnh thoảng phải chờ Chờ lâu Nếu phải chờ đợi lý Có nhiều cơng dân Cán công chức xử lý chậm Công chức làm muộn Kém Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn Trước hẹn Đúng hẹn Chậm so với hẹn Không xử lý Đánh giá Ơng/Bà thu phí, lệ phí thủ tục hành phận cửa Nội dung Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết Đúng quy định Sai quy định Tổ chức, cơng dân phải chịu chi phí ngồi quy định Thường xun Thỉnh thoảng Khơng có Lựa chọn Đánh giá Ơng/Bà chế góp ý phận cửa Nội dung Lựa chọn Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý) Rất thuận tiện Thuận tiện Khó góp ý Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Kém Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Kém Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Thanh Oai thời gian tới Ơng/Bà có đề xuất với quyền địa phương? Xin chân thành cảm ơn! PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho cán bộ) Tôi Nguyễn Thị Phúc, học viên chương trình cao học QLKT trường Đại học Lâm Nghiệp Hiện thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ HCC UBND huyện Thanh Oai” Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Thanh Oai, xin Ơng/bà vui lịng cho ý kiến vấn đề bảng hỏi Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác Ông/Bà! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Năm sinh: Giới tính: Số điện thoại: Chức vụ, chức danh: II NỘI DUNG Theo Ông/Bà khó khăn việc nâng cao chất lượng DVHCC phận cửa UBND huyện Thanh Oai gì? Khó khăn TT Năng lực đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn hạn chế Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp nhiều Việc công khai loại thủ tục, hồ sơ nhiều nơi chưa thực thống Lựa chọn Đánh giá Ơng/Bà cơng tác tổ chức máy cung cấo DVHCC địa phương? TT Tiêu chí Số lượng nhân máy Cơ cấu tổ chức máy Quy trình phối hợp làm việc Rất tốt Tốt Trung bình Kém Đánh giá Ông/Bà điều kiện sở vật chất phận cửa Nội dung Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân Rất tốt Tốt Bình thường Kém Điều kiện phịng làm việc Rất tốt Tốt Bình thường Kém Dịch vụ photo Rất tốt Tốt Bình thường Kém Các điều kiện hỗ trợ khác Rất tốt Tốt Bình thường Kém Lựa chọn Lý Để nâng cao chất lượng DVHCC UBND huyện Thanh Oai thời gian tới theo Ông/Bà cần ưu tiên giải vấn đề đây? TT Vấn đề ưu tiên giải Nâng cao chất lượng công chức Mở rộng dịch vụ hành cơng Trung tâm Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm Xin chân thành cảm ơn! Lựa chọn