Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện lương sơn, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN LƯƠNG SƠN, TỈNH HỊA BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH QUANG THOẠI Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hịa Bình, ngày … tháng 10 năm 2021 Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Loan ii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới TS Trịnh Quang Thoại tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, giảng dạy suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, công chức UBND huyện Lương Sơn cung cấp thông tin, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Hịa Bình, ngày … tháng 10 năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Hồng Loan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành công 15 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 25 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương Việt Nam 25 1.2.2 Một số học kinh nghiệm cho huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 29 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Đặc điểm huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 31 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên huyện Lương Sơn 31 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Lương Sơn 32 2.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công huyện 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 36 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 37 iv 2.3 Các tiêu nghiên cứu 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 39 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 42 3.2.1 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, Hịa Bình 42 3.2.2 Đánh giá đối tượng khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn 49 3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 61 3.3.1 Yếu tố chủ quan 61 3.3.2 Yếu tố khách quan 62 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 63 3.4.1 Kết đạt 63 3.4.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế, tồn 64 3.5 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 69 3.5.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn 69 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN Hành nhà nước QLHC Quản lý hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Cơ cấu đất đai năm 2020 huyện Lương Sơn 32 Bảng 2.2 Tình hình dân số, lao động việc làm huyện Lương Sơn 32 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế & cấu ngành tổng sản phẩm huyện Lương Sơn 33 Sơ đồ 3.1 Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành huyện Lương Sơn 39 Bảng 3.1 Số lượng cán làm công tác cung ứng dịch vụ hành cơng huyện 41 Bảng 3.2 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lương Sơn 41 Bảng 3.3 Kết đào tạo nhân lực Trung tâm hành cơng thuộc UBND huyện Lương Sơn 2018 - 2020 45 Bảng 3.4 Những khó khăn, hạn chế cung ứng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn 49 Bảng 3.5 Đánh giá cán vấn đề cần giải thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng huyện 50 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đánh giá cán bộ, công chức 50 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch 52 Bảng 3.8 Tổng hợp kết đánh giá công khai công vụ 53 Bảng 3.9 Tổng hợp kết đánh giá quy trình 54 Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá thời gian 57 Bảng 3.11 Tổng hợp kết đánh giá phí, lệ phí 59 Bảng 3.12 Tổng hợp kết đánh giá chế giám sát, góp ý 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành Nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán cơng chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan Nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Thời gian qua, Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình triển khai thực tốt đường lối chủ trương lớn Đảng Nhà nước cơng tác cải cách hành đạt nhiều kết quả, lực đội ngũ công chức nâng lên, hoạt động máy hành đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành với quan Nhà nước, đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực - hộ tịch, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành Nhà nước Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, hoạt động nang cao chất lượng dịch vụ hành cơng tạo huyện Lương Sơn cịn hạn chế, là: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao Nhiều hồ sơ giải chưa hẹn lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà Sự tâm đạo, điều hành, triển khai công tác cải cách TTHC số quan đơn vị chưa liệt, mang tính hình thức, hiệu thấp Đội ngũ cán bộ, công chức: Về lực hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; đạo đức phẩm chất phận khơng nhỏ cán cơng chức cịn hách dịch, sách nhiễu, cịn cần đến chất “bôi trơn” để giải công việc nhanh chóng Cơng tác tun truyền cải cách thủ tục hành tiến hành chưa mạnh, chưa có chiều sâu nên chưa tạo bước đột phá nhận thức trách nhiệm thực công vụ, tầm quan trọng cải cách TTHC cán bộ, đảng viên, người dân, đặc biệt người dân vùng sâu, vùng xa Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp cịn nhiều… Do đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành cơng hoạt động nâng cao chất lượng dịch cụ hành cơng huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng - Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình - Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình Kết cấu chi tiết chương luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận đề xuất, luận văn kết cấu thành chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng Chương 2: Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu thảo luận 82 vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại 3.5.2.6 Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất - Cần đầu tư, trang bị thêm sở vật chất trang thiết bị làm việc cho đội ngũ cán công chức làm việc trực tiếp Trung tâm Bên cạnh cần trang bị thêm bàn, ghế, máy photo Bộ phận Một cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho cơng dân; mở rộng diện tích nơi chờ đợi Bộ phận Một cửa để tạo thoải mái, rộng rãi - Nên có quy định (được đặt vị trí trực quan, dễ thấy) để yêu cầu cơng dân phải có trang phục lịch sự, khơng nói chuyện điện thoại lớn tiếng, khơng hút thuốc giao dịch, sử dụng dịch vụ Bộ phận Một cửa nhằm đảm bảo văn minh, lịch Ngồi ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho nhân dân vào giải công việc; nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ; nên ghi phiếu giữ xe miễn phí cho cơng dân; nên nghiên cứu để bố trí thêm nhà xe có mái che cho cơng dân 3.5.2.7 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực Hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thơng Trung tâm hành cơng: Tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng Trung tâm, trước hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành Trung tâm đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thơng Tổ chức cơng dân có nhu cầu dịch vụ hành cơng Trung tâm đến nộp hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Văn phòng Trung tâm Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành cơng Trung tâm vào sở liệu địa phương thường xuyên cập nhật thủ tục hành niêm yết 83 Tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho Trung tâm Để thực điều này, UBND huyện Lương Sơn cần đạo quan chức rà soát quy định hành ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử Trung tâm Đồng thời, UBND huyện Lương Sơn cần ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan Nhà nước xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng thông tin điện tử trung tâm - Nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) trung tâm Cơ chế cửa liên thông đại có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch hành cơng - Xây dựng chế biệt phái công chức từ phịng chun mơn đến cơng tác Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cơng chức Ngồi ra, phải tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành cơng Tập huấn, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng Vì vậy, phải thường xuyên xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết - Dịch vụ hành cơng gắn liền với chức quản lý Nhà nước UBND huyện Lương Sơn Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, địi hỏi quan Nhà nước nói chung, Trung tâm nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ 84 việc rà soát, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cường cơng tác đạo thực công việc như: Công khai thủ tục hành dịch vụ hành công, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại - Xem xét đưa giải pháp hoàn thiện cụ thể sau: + Một là, rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động khơng có hiệu khơng cần thiết + Hai là, chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo yêu cầu: Công khai tồn qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, người dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hướng dẫn Huyện tổ chức xây dựng số mơ hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thơng xích gần theo hướng rút kinh nghiệm + Ba là, thực nghiêm quy định, yêu cầu Chủ tịch UBND huyện Lương Sơn, chấn chỉnh kỷ cương hành chính, loại bỏ thủ tục hành rườm rà, chồng chéo dễ lợi dụng tiêu cực + Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lượng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dưỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử ln vấn đề địi hỏi cán công chức, đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề kiên triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán bộ; có chế giám sát khâu nhạy cảm đầu tư, ngân sách, cán phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trường + Năm là, tăng cường trách nhiệm vai trị người đứng đầu quan hành cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng cải cách hành 85 nói chung với đổi phương thức đạo, điều hành cấp quyền + Sáu Các cấp ủy Đảng thường xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa” + Bảy là, xây dựng kế hoạch tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức cải cách hành cách thường xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, làm việc phận “một cửa” + Tám là, tăng cường công tác thông tin tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức nhân dân cải cách TTHC + Chín là, có sách khen thưởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cải cách TTHC + Mười là, tăng cường sở vật chất, kỹ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông” + Mười là, dịch vụ hành cơng, ln ln đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi cấp, ngành, tổ chức người phải thật vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tư tưởng đứng ngồi phê phán mà khơng trực tiếp hành động Có thể nói, việc nâng cao hiệu dịch vụ hành cơng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu đáng người dân doanh nghiệp góp phần làm nên thương hiệu huyện Lương Sơn trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Với tâm hệ thống trị tiến tới xây dựng quyền điện tử để phục vụ tốt cho người dân doanh nghiệp, công tác cải cách hành nói chung việc cung cấp dịch vụ hành cơng nói riêng huyện Lương Sơn phải tiếp tục trọng thời gian tới 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thực tế hoạt động Trung tâm hành cơng huyện Lương Sơn thời gian qua cho thấy tâm cao độ cấp ủy Đảng, quyền huyện Lương Sơn Việc thực đơn giản hóa TTHC chế “một cửa”, “một cửa liên thông” nâng cao hiệu lực, hiệu làm việc quan hành Nhà nước; cơng dân tổ chức có nhu cầu giải cơng việc liên quan tới TTHC dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, đạo sâu sát cấp ủy đảng quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, huyện Lương Sơn định đạt mục tiêu đặt công tác cải cách thủ tục hành huyện áp dụng đồng diện rộng chế “một cửa”, “một cửa liên thông” thực thành cơng Chương trình cải cách hành Nhà nước giai đoạn 20112020 nước Huyện Lương Sơn xây dựng hành đại, gọn nhẹ, hiệu đảm bảo cho yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập huyện giai đoạn tới Công cải cách hành sở để xây dựng Nhà nước pháp quyền “của dân, dân dân” mục tiêu mà hướng tới Luận văn giải nội dung nghiên cứu sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng, bao gồm: Dịch vụ hành cơng, Chất lượng dịch vụ hành cơng; Loại hình dịch vụ hành cơng; Quy trình giải dịch vụ hành cơng; Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng; Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương nước học cho huyện Lương Sơn 87 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lương Sơn giai đoạn 2018-2020 Trên sở luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Những hạn chế chủ yếu gồm: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao; Đội ngũ cán bộ, cơng chức lực cịn hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức chưa hiệu quả; dịch vụ hành cơng Trung tâm cung ứng theo chế cửa liên thơng cịn q so với nhu cầu tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lương Sơn Các yếu tố bao gồm yếu tố khách quan (Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ, Thái độ phục vụ đội ngũ công chức, viên chức, Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ, Công khai minh bạch cung cấp dịch vụ) yếu tố chủ quan (Cơ sở vật chất phục vụ cung ứng dịch vụ, Quy trình, thủ tục hành chính) Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Lương Sơn giai đoạn 2020-2025 tầm nhìn 2030 Các giải pháp đề xuất là: Cải tiến quy trình dịch vụ hành cơng; Đẩy mạnh việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tin vào cải cách hành Trung tâm hành cơng huyện Lương Sơn; Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình cửa - dấu; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất; Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực Kiến nghị Kiến nghị với UBND tỉnh Hịa Bình - Nghiên cứu, hồn thiện quy trình nộp thuế đất giai đoạn cịn phức tạp, gây nhiều khó khăn cho cơng dân 88 - Tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực tích hợp sở liệu DVHCC, bao gồm đăng ký bất động sản động sản, đảm bảo tất loại tài sản tra cứu công khai, minh bạch 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Nội vụ (2010), Quyết định số 03/2010/QĐ-BNV ngày 26/02/2010 Bộ Bộ Nội vụ quy định “Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phương” Chính phủ (2018), NĐ 61/2018 ngày 23/4/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Đỗ Văn Cường (2015), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163-168 Trần Thị Thanh Hà (2014), Một số kỹ giao tiếp vận động quần chúng chủ tịch hội phụ nữ cấp sở, Luận án Tiến sĩ, Viện Tâm lý học Phạm Quang Huy (2013), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Phương Huyền (2014), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội Nguyễn Ngọc Hiến (2016), Giáo trình Hành cơng Nxb Khoa học Kỹ thuật Nghị định số 61/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành ngày 23 tháng năm 2018 10 Lưu Kiếm Thanh (2017), Ngôn ngữ văn quản lý hành Nhà nước, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 11 Hồ Lê Tấn Thanh (2016), Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Nha Trang 90 12 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25-32015 Thủ tướng Chính phủ chế cửa, cửa liên thông 13 Nguyễn Toàn Thắng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Văn Thanh (2017), Giáo trình Marketing dịch vụ Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2011 15 Trần Quốc Toàn (2017), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau PHỤ LỤC MẪU PHIẾU (Dùng cho người dân đến giao dịch UBND huyện Lương Sơn) Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn, Hịa Bình Ơng/bà vui lịng cho ý kiến trả lời theo mẫu Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác ơng/bà! I THƠNG TIN CHUNG Họ tên:………………………………………………………… Năm sinh:……………………………………………………….… Giới tính:……………………………………………………… … Số điện thoại:…………………………………….…………….… Địa chỉ:………………………….……………………………….… II NỘI DUNG Ông/bà đánh dấu (x) vào phương án lựa chọn Đánh giá Ông, (bà) chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Lương Sơn? I Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải cơng việc Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Thiếu nhiệt tình Tinh thần, trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải cơng việc Trách nhiệm cao Bình thường Thiếu trách nhiệm Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ Rất dễ hiểu Dễ hiểu Bình thường Khó hiểu Cách thức làm việc cán bộ, công chức Rất khoa học Khoa học Bình thường Kém II Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, cơng dân Rất tốt Tốt Bình thường Kém Điều kiện phòng làm việc Rất tốt Tốt Bình thường Kém Dịch vụ phơ tơ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Các điều kiện hỗ trợ khác Rất tốt Tốt Bình thường Kém III Về cơng khai cơng vụ Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết Rất thuận tiên Thuận tiện Bình thường Kém Các nội dung niêm yết cơng khai Rất tốt Tốt Bình thường Kém Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc Đeo đầy đủ Một số không đeo Không đeo IV Về quy định, quy trình giải hồ sơ Quy trình giải hồ sơ cơng việc theo quy định hành Đúng quy trình Khơng quy trình Thủ tục hồ sơ so với quy định hành Đúng quy định Không quy định Hơi rườm rà Rất rườm rà Ngồi thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác Rất nhiều Nhiều Thỉnh thoảng Không yêu cầu V Về thời gian Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ Không phải chờ Thỉnh thoảng phải chờ Chờ lâu Nếu phải chờ đợi lý là: Có nhiều cơng dân Cán cơng chức xử lý chậm Công chức làm muộn Kém Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn Trước hẹn Đúng hẹn Chậm so với hẹn Khơng xử lý VI Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết Đúng quy định Sai quy định Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngồi quy định Thường xun Thỉnh thoảng Khơng thu ngồi quy định VII Về chế giám sát, góp ý Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý) Rất thuận tiện Thuận tiện Khó góp ý Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Kém Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý Rất tốt Tốt Bình thường Kém VIII Mức độ hài lịng chung tổ chức, cơng dân Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng IX Ý kiến bổ sung (nếu có) Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Lương Sơn thời gian tới Ơng, (bà) có đề xuất với quyền địa phương? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! MẪU PHIẾU (Dùng cho cán bộ, cơng chức UBND huyện Lương Sơn) Để có có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ hành công phận cửa ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn, Hịa Bình Ơng/bà vui lịng cho ý kiến trả lời theo mẫu Tất số liệu điều tra, ý kiến trả lời nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hợp tác ông/bà! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên:………………………………………………………… Năm sinh:……………………………………………………… Giới tính:……………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………….………… Chức vụ, chức danh:………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………… II NỘI DUNG Theo ơng, (bà) thuận lợi, khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn Khó khăn Năng lực đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn hạn chế Cách thức, lề lối làm việc quan hành chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp cịn nhiều Việc cơng khai loại thủ tục, hồ sơ nhiều nơi chưa thực thống Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa ủy ban nhân dân huyện Lương Sơn thời gian tới theo ông, (bà) cần ưu tiên giải vấn đề TT Vấn đề ưu tiên giải Nâng cao chất lượng công chức Mở rộng dịch vụ hành cơng Trung tâm Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm Xin chân thành cảm ơn! TT