Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực địa chính tại ubnd xã tân hội đan phượng hà nội

LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn TS Bùi Thị Hồng Việt Luận văn thực trình học tập trường Đại học Kinh tế quốc dân Các liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, học viên thu thập từ thực tế tham khảo từ sở liệu, báo cáo UBND xã Tân Hội, từ sách, báo tài liệu khác Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố ấn phẩm cơng trình nghiên cứu Học viên xin cam đoan điều thật chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Ban Giám hiệu Nhà trường, trước Ban chủ nhiệm Khoa giáo viên hướng dẫn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Chi LỜI CẢM ƠN Học viên xin trân trọng cảm ơn TS Bùi Thị Hồng Việt tận tình hướng dẫn suốt trình thực nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Khoa Khoa học quản lý cô Lã Thị Bích Quang giáo viên chủ nhiệm lớp cao học 22Q Viện Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đào tạo giúp đỡ học viên q trình hồn thiện nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo UBND xã Tân Hội anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình hỗ trợ thơng tin, góp ý nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Chi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐỊA CHÍNH TẠI UBND CẤP XÃ 1.1 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 1.1.2 Các loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 14 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 21 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND cấp xã 28 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐỊA CHÍNH TẠI UBND XÃ TÂN HỘI – ĐAN PHƢỢNG – HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu chung xã Tân Hội UBND xã Tân Hội 30 2.1.1 Giới thiệu chung xã Tân Hội 30 2.1.2 Giới thiệu chung UBND xã Tân Hội 31 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 33 2.2.1 Các dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội quy trình thực 33 2.2.2 Kết thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội giai đoạn 2012 – 2014 46 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 48 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 48 2.3.2 Đánh giá tiếp cận dịch vụ 50 2.3.3 Đánh giá thủ tục hành 53 2.3.4 Đánh giá phục vụ công chức 55 2.3.5 Đánh giá kết giải công việc 56 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 60 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 60 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 61 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐỊA CHÍNH TẠI UBND XÃ TÂN HỘI – ĐAN PHƢỢNG – HÀ NỘI 70 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng UBND xã Tân Hội việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 70 3.1.1 Mục tiêu UBND xã Tân Hội việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa 70 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 70 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 71 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao lực quản lý cho cán lãnh đạo chủ chốt UBND xã Tân Hội 71 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công chức lao động hợp đồng địa UBND xã Tân Hội 72 3.2.3 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin truyền thơng sách pháp luật thủ tục hành 76 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 78 3.3.1 Kiến nghị với HĐND xã: Cần không ngừng tăng cường vai trị giám sát, góp ý nhân dân 78 3.3.2 Kiến nghị với quan có liên quan việc cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 79 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước cấp 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chú giải UBND Ủy ban nhân dân HĐND Hội đồng nhân dân ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bộ tiêu chí đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước 20 Bảng 2.1 Quy trình Xác nhận nhu cầu sử dụng đất hộ gia đình, cá nhân thể đơn xin giao đất, thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất 34 Bảng 2.2 Quy trình thủ tục xác nhận trường hợp hộ gia đình, cá nhân sử dụng đất ổn định, khơng có tranh chấp; xác nhận phù hợp với quy hoạch sử dụng đất; xác nhận diện tích đất đo đạc thực tế nhiều diện tích ghi giấy tờ quyền sử dụng đất 35 Bảng 2.3 Quy trình xác nhận thời điểm mua bán tặng cho, trường hợp sử dụng đất khơng có giấy tờ hợp lệ trường hợp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 37 Bảng 2.4 Quy trình tiếp nhận hồ sơ trao giấy chứng nhận cho người sử dụng đất, 39 Bảng 2.5 Quy trình xác nhận, tiếp nhận hồ sơ thực nghĩa vụ tài người sử dụng đất; tiếp nhận luân chuyển hồ sơ thực nghĩa vụ tài 40 Bảng 2.6 Quy trình xác nhận đơn đính 41 Bảng 2.7 Quy trình xác định ranh giới đất sử dụng ổn định, khơng tranh chấp42 Bảng 2.8 Quy trình thủ tục cung cấp thông tin đất đai từ hồ sơ địa 43 Bảng 2.9 Quy trình thủ tục chứng thực văn 44 Bảng 2.10 Quy trình thủ tục hịa giải tranh chấp đất đai 45 Bảng 2.11 Quy trình thủ tục hịa giải tranh chấp đất đai 46 Bảng 2.12 Kết thực thủ tục hành lĩnh vực đất đai 47 giai đoạn 2012 -2014 47 Bảng 2.13 Thông tin mẫu giới tính 49 Bảng 2.14 Thông tin mẫu độ tuổi 50 Bảng 2.15 Thơng tin mẫu trình độ học vấn 50 Bảng 2.16 Chất lượng công chức, lao động hợp đồng làm việc liên quan đến 63 lĩnh vực địa 63 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Các hình thức tìm hiểu thơng tin thủ tục hành lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 51 Biểu đồ 2.2 Kết đánh giá người dân tiêu chí tiếp cận dịch vụ 52 Biểu đồ 2.3 Đánh giá hài lòng người dân tiếp cận dịch vụ 53 Biểu đồ 2.4 Kết đánh giá người dân tiêu chí thủ tục hành 54 Biểu đồ 2.5 Đánh giá hài lòng người dân thủ tục hành 54 Biểu đồ 2.6 Đánh giá người dân phục vụ công chức 55 Biểu đồ 2.7 Đánh giá hài lòng người dân phục vụ công chức 56 Biểu đồ 2.8 Đánh giá thời gian giải thủ tục hành 57 lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 57 Biểu đồ 2.9 Đánh giá việc giải phản ánh, kiến nghị UBND xã Tân Hội lĩnh vực địa 58 Biểu đồ 2.10 Đánh giá mức độ hài lòng người dân 58 kết giải thủ tục hành 58 Biểu đồ 2.11 Đánh giá chung mức độ hài lòng người dân 59 tồn q trình giải thủ tục hành cơng 59 lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội 59 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 16 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.3 Mơ hình tiền đề trung gian 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức UBND xã Tân Hội 32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, điều kiện kinh tế - xã hội giới quốc gia có biến đổi lớn lao theo xu dân chủ hóa nhà nước khơng đứng nhân dân cai trị nhân dân mà gánh trách nhiệm lớn lao, phục vụ nhân dân thông qua việc cung ứng dịch vụ hành cơng quyền cấp Chính quyền nhà nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam chia làm cấp bao gồm quyền cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (gọi chung quyền cấp tỉnh); quyền cấp quận, huyện, thị xã (gọi chung quyền cấp huyện) quyền cấp xã, phường, thị trấn (gọi chung quyền cấp xã) Theo cấp quyền có cấp thẩm quyền riêng việc cung ứng loại dịch vụ hành cơng khác tương ứng với lĩnh vực cụ thể Chính quyền cấp sở hay nói cách khác quyền cấp xã phận quan trọng, thiếu tổ chức máy nhà nước hầu hết quốc gia giới Đây cấp quyền gần dân, sát dân nơi diễn tương tác trực tiếp nhà nước nhân dân Chính năm gần việc xây dựng, củng cố nâng cao chất lượng hoạt động quyền cấp xã nhà nước trọng, đặc biệt việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nhằm phù hợp với yêu cầu ngày cao người dân Đồng hành nước công đổi mới, xã Tân Hội thuộc huyện Đan Phượng, thành phố Hà Nội có bước chuyển rõ rệt Tân Hội 16 xã, thị trấn thuộc huyện Đan Phượng, Hà Nội nằm phía Tây Bắc thủ với diện tích 532,61ha dân số gần 20.000 người, xã đầu lĩnh vực huyện Năm 2014 vừa qua xã Tân Hội vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba trở thành xã đạt chuẩn Nông thôn huyện Với cố gắng không ngừng, Tân Hội ngày vươn lên phải kể đến chuyển biến tích cực việc 75 Do đặc thù quan hành nhà nước nên UBND xã Tân Hội mức trợ cấp hay gọi cơng tác phí tính công chức lao động hợp đồng với hạn mức tối đa theo quy định pháp luật Đây yếu tố điều chỉnh Yếu tố tiền thưởng quan hành nhà nước nói chung UBND xã Tân Hội nói riêng quy định cụ thể Luật Cán bộ, công chức Tuy nhiên đặc thù UBND cấp xã đơn vị hành cấp sở có thu nên hàng năm trích phần trăm từ tổng thu, giữ lại xã chi dùng thường xuyên nên sử dụng tiền thưởng cơng cụ tạo động lực hữu hiệu Theo cần có hình thức thưởng phù hợp nhằm khuyến khích cán bộ, cơng chức, lao động hợp đồng hăng say lao động, trách nhiệm với công việc có ý thức thi đua hồn thành nhiệm vụ Đây yếu tố làm thay đổi văn hóa cơng sở UBND xã Tân Hội Ngồi bên cạnh chế độ hưởng theo quy định, UBND xã cần có chế độ khác nhằm giúp cán bộ, công chức lao động hợp đồng UBND thư giãn, tăng giao lưu, đồn kết thêm động lực để cống hiến việc tổ chức tham quan,nghỉ mát, tổ chức buổi giao lưu 3.2.2.4 Công tác khen thưởng, kỷ luật Nhằm khắc phục thực trạng quản lý lỏng lẻo UBND xã Tân Hội, lãnh đạo UBND xã cần có thay đổi công tác khen thưởng, kỷ luật Theo cần xây dựng chế tài xử lý chặt chẽ, có tính răn đe nội quy, quy chế hoạt động UBND Trước hết cần có đánh giá thường xuyên bao gồm tự đánh giá việc thực công việc hàng tháng, hàng quý, hàng năm phận địa nói riêng tồn quan nói chung Trong cần có mức đánh giá rõ ràng, báo cáo cụ thể sai phạm lý sai phạm Từ đánh giá rút kinh nghiệm đưa biện pháp xử lý kỷ luật sai phạm, tránh tình trạng lấp liếm, bao che, xử lý qua loa, khơng có tính răn đe 76 Tiếp theo cần phân công, giao việc rõ ràng cho cán phụ trách theo dõi tình hình, tiến độ cơng việc chung thực giấc làm việc theo quy định, đưa chế tài xử lý việc vi phạm hình thức khen thưởng mang tính khuyến khích tuyên dương, việc hoàn thành nhiệm vụ chấp hành tốt nội quy, quy chế Cuối cần có minh bạch công công tác thi đua, khen thưởng, tránh tình trạng nể nang, bao che, khơng minh bạch 3.2.3 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin truyền thơng sách pháp luật thủ tục hành Tiếp cận thơng tin yếu tố bị người dân đánh giá thấp UBND xã Tân Hội trước hết UBND xã Tân Hội cán địa cần nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao khả tiếp cận thơng tin người dân để từ có quan tâm mức việc thực giải pháp nhằm cung cấp thông tin cập nhật, đầy đủ cho nhân dân Việc người dân nắm bắt thông tin thủ tục hành giúp cho cơng tác hướng dẫn thủ tục hồ sơ tiến hành thuận lợi hơn, giảm thiểu số lần người dân phải lại để hoàn thiện hồ sơ… Bên cạnh việc cơng khai thủ tục hành giúp hộ gia đình, cá nhân hiểu quy trình thực thời gian cần thiết để nhận kết quả, tránh việc thiếu hiểu biết mà khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ 3.2.3.1 Công khai cách đầy đủ thủ tục hành lĩnh vực địa UBND xã nhà văn hóa thơn Theo quy định nhà nước cải cách hành chính, thủ tục hành tỏng tất lĩnh vực phải công khai để người dân biết Trong thủ tục hành lĩnh vực địa UBND cấp xã có quy định cụ thể chi tiết quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, hồ sơ gồm gì, số lượng loại hồ sơ, thời gian cần thiết để trả kết quả, mức phí… Do việc cơng khai thủ tục hành cần thiết đem lại nhiều lợi ích 77 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND xã nơi người dân đến để cung cấp thông tin dịch vụ hành cơng việc cơng khai thủ tục hành phải thực trước tiên Ngồi Nhà văn hóa thôn nơi người dân thường xuyên tham gia sinh hoạt học tập việc công khai thực để trành phiền hà cho người dân phải lại nhiều góp phần nâng cao nhận thức, hiểu biết cho hộ gia đình, cá nhân cịn lại chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3.2.3.2.Tạo điều kiện học tập tích cực phổ biến kiến thức liên quan đến lĩnh vực đất đai cho cụm trưởng cụm dân cư, trưởng thôn Do đặc thù xã nông thôn nên người dân xã cụm trưởng cụm dân cư, trưởng thôn người tín nhiệm Theo quan niệm họ, gia đình có việc hay có điều thắc mắc, trước đến UBND xã họ đến tham khảo hỏi ý kiến quản lý cụm dân cư Vì việc tập huấn nâng cao trình độ hiểu biết, khả nhận thức phổ biến kiến thức liên quan đến lĩnh vực đất đai cho đồng chí cần thiết Bên cạnh việc tăng khả tiếp cận thơng tin người dân giải pháp cịn góp phần đảm bảo cho thơng tin cung cấp xác thống địa bàn xã 3.2.3.3 Chú trọng phân phát cho cụm dân cư đầy đủ số lượng tờ rơi hỏi đáp liên quan đến lĩnh vực địa cấp chuyển xuống theo tiêu chuẩn Thực tế UBND xã Tân Hội tờ rơi cung cấp thơng tin có đổi quy định pháp luật đưa xuống ban xã chưa thực đến tay người dân Người dân nhận loại tờ rơi đến giải cơng việc UBND xã Do cần đổi cách thức để người dân tiếp cận loại thông tin cách phân phát chúng xuống cụm dân cư để nhà văn hóa thôn trực tiếp đưa đến nhà người dân tùy theo số lượng 78 cấp chuyển xuống Theo cách người dân cung cấp thông tin cách cập nhật khái quát thay đổi sách nhà nước 3.2.3.4 Chú trọng công tác tuyên truyền thông qua đài truyền xã băng zôn, hiệu Đặc biệt UBND xã quan tâm đến hoạt động đài truyền bao gồm đầu tư sở vật chất, trọng đến việc nâng cao đời sống cán đài truyền Đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông qua băng zôn hiểu nhằm nâng cao nhận thức người dân nhắc nhở họ sống, làm việc theo pháp luật 3.3 Kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với HĐND xã: Cần không ngừng tăng cường vai trị giám sát, góp ý nhân dân Trước hết tăng cường chế giám sát Ủy ban Mặt trận tổ quốc đoản thể xã: Đảng ủy xã cần có đạo cụ thể để thực tốt chế giám sát Mặt trận Tổ quốc đồn thể trị - xã hội xã để từ thơng qua tổ chức đại diện mình, nhân dân tham gia ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ UBND xã việc cung cấp dịch vụ hành cơng nói chung dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa nói riêng Tiếp theo cần thường xuyên triển khai lấy ý kiến đóng góp nhân dân Việc lấy ý kiến đóng góp người dân cần tiến hành thường xuyên nhằm đảm bảo có chuyển biến kịp thời nội dung không trọng đến việc đánh giá, góp ý việc cung ứng dịch vụ cơng mà cịn cần trọng tồn diện mặt hoạt động UBND xã Cuối cần thông qua kênh cung cấp thông tin Đài phát xã, Công khai Bản tin UBND xã nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động giám sát nhân dân 79 3.3.2 Kiến nghị với quan có liên quan việc cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội Cần có phối hợp nhịp nhàng quan hành với có thống quy trình hoạt động Có chế phản hồi thông tin thụ lý hồ sơ thơng báo khơng có khả trả kết hẹn 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước cấp Cần xây dựng chế kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp sở nói chung lĩnh vực địa nói riêng Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác cải cách hành đặc biệt trọng đơn giản hóa thủ tục hành chính, cơng khai minh bạch cơng tác… Xây dựng văn pháp luật cụ thể quy định vai trò, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức nguyên tắc hoạt động HĐND cấp nhằm tăng cường vai trò giám sát nhân dân Nâng cao vai trị góp ý, giám sát Ủy ban mặt trận Tổ quốc cấp đồn thể trị - xã hội khác nước Hội Phụ nữ, Đoàn Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh Đẩy mạnh cơng tác tun truyền, nâng cao nhận thức quan, tổ chức nhà nước vị trí, vai trị, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cơng Xây dựng sách ưu đãi tiền lương, thưởng… để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao công tác, phục vụ tạu UBND cấp xã, phường, thị trấn 80 KẾT LUẬN Trong vài năm trở lại đây, chất lượng dịch vụ hành cơng thực Đảng, Nhà nước trọng quan tâm thực cải cách đồng loạt quan hành nhà nước cấp tồn nhiều điểm hạn chế cần khắc phục Dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội bước khắc phục yếu điểm Với nỗ lực, tinh thần học hỏi không ngừng thân giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô giáo Khoa Khoa học quản lý, trường Đại học Kinh tế quốc dân đặc biệt hướng dẫn tận tình giáo TS Bùi Thị Hồng Việt, tác giả hoàn thành mục đích đề ban đầu: - Xây dựng tiêu chí sử dụng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội từ quan điểm người dân, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa cho UBND xã Tân Hội Với đề xuất kiến nghị trình bày chương III, tác giả mong muốn với nhiệt huyết đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa nói riêng phát triển chung UBND xã Tân Hội Việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội vấn đề khó phức tạp việc đánh giá khó định lượng được, tiêu chí đánh giá chưa thể khái quát tất mặt vấn đề Bên cạnh đó, tác giả cịn nhiều hạn chế kiến thức kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên luận văn tồn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh cộng (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, số 01, trang 11-22 Phạm Thị Lan Anh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử hàng hóa xuất nhập Chi cục hải quan ga đường sắt quốc tế Yên Viên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đinh Văn Ân Hồng Thu Hịa(2006), Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam, Hà Nội, NXB Thống kê Bộ Nội vụ (2004 - 2006), Cơ sở lý luận, thực tiễn dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ cơng điều kiện cải cách hành nhà nước Việt Nam, Đề tài độc lập cấp nhà nước Bộ Nội vụ (2012), Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 việc phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước”, Hà Nội Lê Dân(2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí Khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 3, trang 44 Phạm Thị Hồng Điệp (2013), “Quản lý nhà nước dịch vụ công Kinh nghiệm quốc tế hàm ý sách cho Việt Nam”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, số 3, trang 26-32 Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân – Một nghiên cứu Thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, số 02, trang 73-79 Học viện Hành quốc gia (2003 - 2004), Cải cách dịch vụ hành cơng, Đề tài cấp 10 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Hà Nội, NXB Chính trị quốc gia 11 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Hà Nội, NXB Lý luận trị 12 Ngơ Thị Minh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ tư pháp luật công ty luật TNHH Vietbid, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Đình Phan(2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Hà Nội NXB Lao động – xã hội 14 Trần Như Quỳnh (2012), “ Đánh giá mức độ hài lòng công dân chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết thuộc ủy ban nhân dân quận, huyện (thành phố Đà Nằng) ”, Tạp chí Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, số 45, trang 18-21 15 Nhóm tác giả trường Đại học kinh tế quốc dân (2014), Nghiên cứu đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ninh Bình, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 16 Nguyễn Văn Thâm (2009), Giáo trình Thủ tục hành chính, Hà Nội, NXB Khoa học kỹ thuật 17 UBND thành phố Hà Nội (2011), Quyết định số 4046/QĐ-UBND ngày 31/8/2011 việc công bố thủ tục hành thực cấp xã địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội 18 UBND xã Tân Hội (2014), Báo cáo phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 phương hướng, nhiệm vụ năm 2015, Hà Nội 19 UBND xã Tân Hội (2014), Báo cáo cải cách hành năm 2014, Hà Nội 20 UBND xã Tân Hội (2014), Báo cáo công tác quản lý đất đai năm 2014, Hà Nội 21 UBND xã Tân Hội (2013), Báo cáo công tác quản lý đất đai năm 2013, Hà Nội 22 UBND xã Tân Hội (2012), Báo cáo công tác quản lý đất đai năm 2012, Hà Nội 23 UBND xã Tân Hội (2014), Báo cáo rà sốt thơng tin đội ngũ cán bộ, cơng chức, lao động hợp đồng UBND xã Tân Hội năm 2014, Hà Nội PHIẾU ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA UBND XÃ TÂN HỘI TRONG LĨNH VỰC ĐỊA CHÍNH Chào Q Ơng/ Bà! Để có sở thực đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội, đề nghị q Ơng/ Bà vui lịng cung cấp thông tin phiếu cách đầy đủ, khách quan Trân trọng! Đề nghị Ông/ Bà: - Đánh dấu (X) vào ô vuông (□) trước phương án trả lời mà Ông/ Bà chọn câu hỏi có vng trước phương án trả lời - Tích vào (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Ông/ Bà chọn để đánh giá câu hỏi có thang điểm đó: 1= Rất thấp; = Thấp; = Bình thường; = Cao; = Rất cao A PHẦN THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHIẾU Xin Ông/ Bà cho biết thơng tin thân Ơng/ Bà theo nội dung đây: Độ tuổi :………………………………………………………… Giới tính :………………………………………………………… Trình độ học vấn :………………………………………………………… Nghề nghiệp :………………………………………………………… Ông/ Bà gặp phải vấn đề lĩnh vực địa cần UBND xã giải quyết? :…………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… B PHẦN CÂU HỎI I TIẾP CẬN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Câu Ơng/ Bà tìm hiểu thơng tin UBND xã Tân hội qua hình thức nào? (Các dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa giải UBND xã Tân Hội, địa điểm ngày/ làm việc UBND xã)? □ Qua người thân, bạn bè □ Qua quyền địa phương □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem ti vi, nghe đài, đọc báo…) □ Qua mạng intermet □ Khác (xin nêu rõ): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu Ơng/ Bà vui lịng cho biết đánh giá mức độ dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành này? Câu Ông/ Bà cho biết mức độ đầy đủ, xác thơng tin thủ tục hành này? Câu Về trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ a Ông/ Bà cho biết đánh giá mức độ tiện nghi, thoải mái nơi cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội? b Ông/ Bà cho biết đánh giá mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ hành này? Câu Ơng/ Bà cho biết mức độ hài lịng tiếp cận dịch vụ hành này? □ Rất khơng □ Khơng hài □ Bình thường □ Hài lịng hài lòng □ Rất hài lòng lòng II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Câu Ơng/ Bà cho biết đánh giá mức độ cơng khai đầy đủ quy định thủ tục hành lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội? Câu Ông/ Bà cho biết đánh giá mức độ đơn giản, dễ hiểu, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành lĩnh vực địa UBND xã? Câu Ông/ Bà cho biết mức độ thuận tiện quy trình thực thủ tục hành lĩnh vực địa UBND xã? Câu Ông/ Bà cho biết mức độ hài lịng thủ tục hành này? □ Rất khơng □ Khơng hài □ Bình thường □ Hài lịng hài lịng □ Rất hài lịng lịng III SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠNG CHỨC Câu 10 Về thái độ phục vụ công chức a Ông/ Bà đánh thái độ giao tiếp lịch sự, mực công chức giải thủ tục hành chính? b Ông/ Bà đánh tận tình, chu đáo cơng chức giải thủ tục hành chính? Câu 11 Ông/ Bà đánh giá nhƣ rõ ràng, dễ hiểu hƣớng dẫn công chức giải thủ tục hành chính? Câu 12 Xin Ông/ Bà cho biết mức độ hài lịng phục vụ cơng chức giải thủ tục hành này? □ Rất khơng □ Khơng hài □ Bình thường □ Hài lịng hài lòng lòng □ Rất hài lòng IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC Câu 13 Ông/ Bà đánh giá nhƣ mức độ đầy đủ, xác thơng tin thủ tục hành mà Ơng/ Bà nhận đƣợc từ UBND xã Tân Hội? Câu 14 Về thời gian giải TTHC a Số Ông/Bà lại để làm thủ tục hành chính:…………………………… b Việc trả kết UBND xã Tân Hội có hẹn khơng? Sớm giấy hẹn Đúng hẹn Muộn giấy hẹn Câu 15 Về chi phí mà Ơng/Bà phải trả làm thủ tục hành chính: a Khi làm thủ tục hành chính, Ơng/Bà có phải trả thêm khoản chi phí khác ngồi quy định nhà nước khơng? □ Có □ Khơng b Theo Ơng/Bà khoản chi phí phải nộp làm thủ tục hành UBND xã Tân Hội có hợp lý không? Câu 16 Về giải phản ánh, kiến nghị UBND xã Tân Hội a Trong q trình làm thủ tục hành Ơng/ Bà có phản ánh, kiến nghị với UBND xã khơng? □ Có □ Khơng (Nếu trả lời “có” vui lịng tiếp tục trả lời Câu 19; trả lời “khơng” chuyển sang câu 20) b Mức độ dễ dàng, thuận tiện việc sử dụng hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị UBND xã Tân Hội bố trí? (hịm thư/ số điện thoại phản ánh, kiến nghị/ bố trí phịng tiếp dân, lịch tiếp dân/ người tiếp dân…) - Xin Ơng/ Bà cho biết đánh giá việc giải phản ánh, kiến nghị UBND xã Tân Hội? □ Rất thiếu □ Thiếu trách □ Bình thường □ Trách nhiệm □ trách nhiệm nhiệm Rất trách nhiệm Câu 17 Xin Ông/ Bà cho biết đánh giá việc giải phản ánh, kiến nghị UBND xã Tân Hội? □ Rất không □ Khơng hài □ Bình thường □ Hài lịng hài lịng □ Rất hài lịng lịng Câu 18 Ơng/ Bà cho biết mức độ hài lịng kết giải thủ tục hành chính? □ Rất khơng □ Khơng hài □ Bình thường □ Hài lịng hài lịng □ Rất hài lòng lòng V ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐỊA CHÍNH TẠI UBND XÃ TÂN HỘI Câu 19 Sau tất đánh giá trên, xin Ông/ Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình cung ứng dịch vụ cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội? □ Rất không □ Không hài □ Bình thường □ Hài lịng hài lịng lịng □ Rất hài lịng VI Xin ơng/ bà vui lịng cho biết kiến nghị, đề xuất ông/ bà nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân việc cung ứng dịch vụ cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/ BÀ!