Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp hộ tịch tại bộ phận một cửa ubnd huyện trảng bom, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ MINH LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LĨNH VỰC TƯ PHÁP – HỘ TỊCH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN TRẢNG BOM, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VU THU HƯƠNG Đồng Nai, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn cơng trình nghiên cứu tơi Tất nội dung số liệu đề tài tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường quy định pháp luật Đồng Nai, Ngày 18 tháng 08 năm 2022 Tác giả Lê Minh Long ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch phận cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai” cố gắng thân, tơi cịn nhận giúp đỡ q báu Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, Tiến sĩ, Thầy Cô Trường Đại học Lâm nghiệp tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi q trình học tập, nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc hướng dẫn tận tình TS Vũ Thu Hương Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo quan tạo điều kiện thuận lợi thời gian tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Do hạn chế thời gian nghiên cứu nên luận văn cịn nhiều thiếu xót Tơi mong nhận góp ý, bảo q thầy, bạn đồng nghiệp./ Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Cấu trúc đề tài Chương CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG, LĨNH VỰC TƯ PHÁP HỘ TỊCH BỘ PHẬN MỘT CỬA 1.1 Cơ sở lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ hành công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch phận cửa 1.1.1 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 13 iv 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 16 1.1.3 Bộ phận cửa 17 1.1.3.1 Khái niệm 17 1.1.3.2 Nhiệm vụ phận cửa 18 1.1.3.3 Quyền hạn Bộ phận cửa 18 1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch phận cửa 19 1.1.4.1 Nâng cao tin cậy 19 1.1.4.2 Nâng cao thái độ phục vụ 20 1.1.4.3 Nâng cao lực nhân viên 20 1.1.4.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất 20 1.1.4.5 Nâng cao đồng cảm 21 1.1.4.6 Thời gian – chi phí hợp lý 21 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch phận cửa 21 1.1.5.1 Cơ chế, sách 21 1.1.5.2 Trình độ, nhận thức CBCC 22 1.1.5.3 Sự quan tâm quan quản lý 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch phận cửa 24 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch phận cửa số địa phương Việt Nam 24 1.2.1.1 Kinh nghiệm huyện Gia Lâm – TP Hà Nội 24 1.2.1.2 Kinh nghiệm quận Thanh Xuân – TP Hà Nội 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho phận cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 30 1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 31 v Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 34 2.1.1 Đặc điểm huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 34 2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên 34 2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 40 2.1.2 Đặc điểm phận cửa lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch thuộc UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 42 2.1.2.1 Nhân 42 2.1.2.2 Nhiệm vụ phận cửa lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 43 2.1.2.3 Các loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch UBND huyện Trảng Bom 44 2.1.2.4 Quy trình thực loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Trảng Bom 48 2.1.3 Ảnh hưởng đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội phận cửa đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp – hộ tịch 49 2.1.3.1 Thuận lợi 49 2.1.3.2 Khó khăn 50 2.2 Phương pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 50 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 51 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 52 2.2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 52 2.2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 52 2.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 53 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54 3.1 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch phận cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 54 vi 3.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng 58 3.2.1.1 Thực trạng 58 3.2.1.2 Đánh giá khách hàng 59 3.2.2 Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ CBCC 62 3.2.2.1 Thực trạng 62 3.2.2.2 Đánh giá khách hàng 62 3.2.3 Nâng cao lực nhân viên thực thi công vụ 65 3.2.3.1 Thực trạng 65 3.2.3.2 Đánh giá khách hàng 66 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất phận tiếp dân 68 3.2.4.1 Thực trạng 68 3.2.4.2 Đánh giá khách hàng 69 3.2.5 Nâng cao đồng cảm CBCC thực thi công vụ 71 3.2.5.1 Thực trạng 71 3.2.5.2 Đánh giá khách hàng 72 3.2.6 Tiết giảm thời gian – chi phí cho khách hàng đến giao dịch 74 3.2.6.1 Thực trạng 74 3.2.6.2 Đánh giá khách hàng 75 3.2.7 Tăng cường mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 76 3.2.8 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành công, lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch phận cửa thuộc UNBD huyện Trảng Bom 78 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch phận cửa thuộc UNBD huyện Trảng Bom 79 3.3.1 Cơ chế, sách 80 3.3.2 Trình độ, nhận thức CBCC 81 vii 3.3.3 Sự quan tâm quan quản lý 82 3.4 Đánh giá chung trạng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp Hộ tịch phận cửa UBND huyện Trảng Bom 83 3.4.1 Những điểm đạt 83 3.4.2 Những điểm hạn chế 84 3.4.3.1 Nguyên nhân bên 86 3.4.3.2 Nguyên nhân thuộc UBND huyện Trảng Bom 87 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch phận cửa UBND huyện Trảng Bom 89 3.4.1 Chủ trương địa phương 89 3.4.1.1 Mục tiêu phát triển huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai năm 2022 89 3.4.1.2 Định hướng cải cách hành huyện Trảng Bom đến năm 2022 90 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Tư pháp – hộ tịch phận cửa UBND huyện Trảng Bom 92 3.4.2.1 Giải pháp đổi quan điểm, nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo quản lý 92 3.4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác lĩnh vực tư pháp, hộ tịch UBND huyện 95 3.4.2.3 Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện 98 3.4.2.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin, truyền thông pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp, hộ tịch 99 3.4.2.5 Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật 100 3.4.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật 100 3.4.2.7 Phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng 101 viii 3.4.2.8 Đẩy nhanh cải cách thủ tục hành 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành UBND Ủy ban nhân dân TTHC Thủ tục hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CBCC Cán cơng chức DVHCC Dịch vụ hành cơng CLDV Chất lượng dịch vụ THPT Trung học phổ thông CSVC Cơ sở vật chất HĐND Hội đồng nhân dân 97 Về lợi ích tinh thần: cần đổi cơng tác thi đua - khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng, môi trường điều kiện làm việc,… Mỗi cán cơng chức cần có cơng đánh giá, khen thưởng kỷ luật Cơng chức mong muốn có hội cơng vị trí phấn đấu quan, đơn vị Vì vậy, cách thức đánh giá trả lương phải lấy hiệu công việc làm thước đo Bên cạnh đó, mơi trường làm việc động, sáng tạo khuyến khích cơng chức dù vị trí bình đẳng cạnh tranh công Trong quan nhà nước phải tạo dựng trì nét văn hóa lấy giá trị cơng việc, hiệu cơng việc, hài lịng cơng dân doanh nghiệp làm thước đo đánh giá lực cán bộ, công chức Cần tách bạch nội hàm khái niệm: “đánh giá hiệu làm việc công chức” với “đánh giá cơng chức” Có bảo đảm tạo cơng bằng, khách quan, xác mơi trường làm việc động cho công chức yên tâm làm việc c/ Nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp cán bộ, công chức Khi đội ngũ cán cơng chức có đủ lực chun mơn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc, giải hài hịa tốn lợi ích cán cơng chức với lợi ích nhà nước cộng đồng cần phải có giải pháp khác để nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức Những biện pháp cần trọng là: - Giáo dục tính liêm chính, đạo đức công vụ đối cán bộ, công chức coi công việc thực quan trọng Bởi lẽ, cơng việc địi hỏi phải có chuẩn mực nghề nghiệp đạo đức nghề nghiệp, hoạt động công vụ gắn liền với quyền lực công, nguồn lực công, trách nhiệm cơng,… Khơng có chuẩn mực nghề nghiệp, đạo đức nghề nghiệp môi trường cho cán bộ, công chức, tham ô, tham nhũng, hách dịch, cửa 98 quyền,… Việc giáo dục liêm chính, đạo đức, đạo đức cơng vụ phải đưa vào chương trình giáo dục cấp, để hình thành thói quen ngấm sâu vào nhận thức cá nhân trước người tham gia cơng vụ - Phổ biến tới tồn thể đội ngũ cán bộ, công chức quan, đơn vị toàn huyện thực nghiêm Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động quan hành nghiệp - Xây dựng thực thi chế tài nghiêm khắc, nghiêm trị hành vi sai trái, vi phạm pháp luật để cán công chức “không dám” thực hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức công vụ trái với lương tâm đạo đức xã hội - Thiết lập thể chế chặt chẽ, minh bạch, công khai nhằm ngăn ngừa hành vi vi phạm pháp luật CBCC Thực nghiêm chế độ cơng khai, minh bạch trách nhiệm giải trình tài sản cán công chức hàng năm theo quy định luật phòng chống tham nhũng - Tăng cường công tác kiểm tra, tra công vụ, kiểm sốt nội quan hành liên quan đến lĩnh vực hành tư pháp để phát kịp thời ngăn chặn nguy dẫn đến tiêu cực, quan liêu tham nhũng; 3.4.2.3 Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện Cần xây dựng quy chế riêng phối hợp phận tiếp nhận trả kết với phòng, ban, ngành UBND huyện phịng ban chun mơn có liên quan tới lĩnh vực hoạt động Trong đặc biệt nhấn mạnh đến q trình phản hồi, trao đổi thơng tin phịng, ban, ngành với phận cửa cấp huyện nhằm thu thập hệ thống thơng tin đầy đủ, xác, nhanh chóng phục vụ cho trình thực thủ tục cho cơng dân Bên cạnh đó, cần quy trách nhiệm cụ thể đơn vị, 99 phận, ban ngành trình phối hợp thực cung cấp dịch vụ cho người dân Có tránh tình trạng chồng chéo, đùn đẩy trách nhiệm thực thi cơng vụ 3.4.2.4 Giải pháp hồn thiện hệ thống thông tin, truyền thông pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp, hộ tịch * Nâng cao nhận thức, vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan đơn vị: Phịng văn hóa - thơng tin, Đài truyền thanh, Phịng tư pháp việc đạo, điều hành phối hợp tổ chức thực công tác tuyên truyền thủ tục hành chính: - Tổ chức hội nghị quán triệt vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan tuyên truyền việc phổ biến pháp luật, tuyên truyền thủ tục hành tới tầng lớp nhân dân địa bàn huyện - Chỉ đạo đơn vị, phịng, ban chun mơn phối hợp xây dựng, ban hành kế hoạch tuyên truyền hàng năm tổ chức thực kế hoạch nghiêm túc, đạt hiệu * Nâng cao kiến thức, lực, kỹ cho đội ngũ công chức phụ trách chuyên mục liên quan đến thông tin thủ tục hành chính: - Xây dựng tài liệu tập huấn tổ chức lớp tập huấn phù hợp - Tổ chức thường xuyên, định kỳ giao ban cơng tác cải cách hành cơng tác tun truyền, phổ biến thủ tục hành đến người dân lãnh đạo UBND với cán bộ, chuyên viên * Xây dựng chương trình, kế hoạch thơng tin, tuyên truyền cho thủ tục hành tư pháp cấp huyện; phối hợp với lực lượng truyền xã, thị trấn phổ biến thủ tục hành cấp huyện theo chuyên đề * Tổ chức thi tìm hiểu, thi viết cải cách thủ tục hành chính; xây dựng mạng lưới cộng tác viên đưa tin, cải cách thủ tục hành 100 * Cải thiện, nâng cao chất lượng công tác thông tin, tuyên truyền cải cách thủ tục hành cơng cụ truyền thơng (trên website, báo, tạp chí, tin v.v…) * Tổ chức biên soạn, phát hành loại ấn phẩm thông tin, tuyên truyền nội dung cải cách thủ tục hành * Gắn cơng tác tun truyền cải cách thủ tục hành với cơng tác thi đua, khen thưởng hoạt động quan, tổ chức, đơn vị.” 3.4.2.5 Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật - Chỉ đạo văn phòng HĐND - UBND huyện rà soát, thống kê hạng mục cơng trình, trang thiết bị khơng đáp ứng u cầu sử dụng, gây chậm trễ, không phát huy hiệu công việc để đề xuất cho nâng cấp mua sắm nhằm đảm bảo đáp ứng u cầu cơng việc - Căn vào tình trạng thực tế UBND huyện giao đơn vị liên quan: phịng Tài - kế hoạch, Văn phịng, phịng Tư pháp – Hộ tịch… xây dựng kế hoạch, lộ trình cụ thể đầu tư kinh phí để sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị phương tiện làm việc đạt tiêu chuẩn theo quy định: + Tại trụ sở cửa tiếp nhận trả kết trang bị bàn ghế, nước, điều hòa, quat đảm bảo phục vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng công dân đến liên hệ giải công việc + Trang bị hệ thống hình cảm ứng, máy lấy số, máy photo…và thường xuyên kiểm tra tình trạng máy đảm bảo việc sử dụng, vận hành trang thiết bị suôn sẻ, thông suốt không bị hỏng hóc, gián đoạn, bị treo 3.4.2.6 Tăng cường cơng tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật - Đổi nội dung, hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật Củng cố, tăng cường đội ngũ báo cáo viên, tuyên truyền pháp luật, tăng cường chế phối hợp công tác phổ biến, giáo dục pháp luật với 101 phương tiện truyền thông Chú trọng vai trị quyền xã, thị trấn cơng tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật - Nâng cao hiệu khai thác, sử dụng hệ thống sở liệu pháp luật cổng thông tin điện tử Thành phố qua cổng thông tin điện tử huyện quan hành - Kết hợp tuyên truyền phổ biến pháp luật với công tác hướng dẫn, tư vấn pháp luật cho người dân trợ giúp pháp lý nhằm nâng cao hiểu biết pháp luật để người dân tự chủ thực quyền lợi ích sử dụng DVHCC - Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật thông qua tổ chức trị xã hội, tổ chức xã hội buổi sinh hoạt, tập huấn…ở sở - Quy định cập nhật thường xuyên tin tình hình triển khai, kết thực hoạt động quan hành để người dân, tổ chức nắm rõ nhằm tạo đồng thuận, tăng cường tham gia người dân công tác quản lý - Thực nghiêm túc quy chế phát ngôn cung cấp thơng tin cho báo chí 3.4.2.7 Phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng - Nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Làm cho người dân ý thức tham gia họ phương thức quan trọng để công dân trở thành phận chương trình xây dựng hành có trách nhiệm với người dân Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân chất lượng dịch vụ hành cơng tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức để lắng nghe ý kiến đóng góp họ Có sách vận động, hỗ trợ để người dân nhận thức vai trò trách 102 nhiệm cá nhân mình, tích cực tham gia vào hoạt động cơng Đồng thời trọng tới việc mở rộng quyền tham gia nhiều người dân vào việc xây dựng chương trình, kế hoạch CCHC nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng - Mở rộng hoạt động trao đổi thông tin, nhận xét, đánh giá, phê phán, bình luận, đối thoại, đề xuất, kiến nghị vấn đề đời sống xã hội, cộng đồng, giúp phát huy tiềm sáng tạo, tính tích cực, chủ động người Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để người dân ý, hiểu rõ ghi nhớ quy tắc, dẫn dịch vụ hành cơng Điều góp phần làm cho thủ tục, trách nhiệm hành chính, quy định dịch vụ hành cơng khơng biểu cách rõ ràng, minh bạch mà người dân tuân thủ ủng hộ - Chính quyền cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng dịch vụ hành cơng có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh để đảm bảo quyền nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, cần làm rõ vai trò trách nhiệm công dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao dịch vụ hành cơng, hạn chế lối hành xử mạnh làm, trả thêm tiền khoản trực tiếp bên gián tiếp qua quan hệ để nhận phục vụ nhanh hơn, thoải mái 3.4.2.8 Đẩy nhanh cải cách thủ tục hành Tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, xem khâu đột phá để tạo môi trường thuận lợi, minh bạch cho hoạt động người dân doanh nghiệp Tiến hành rà sốt thủ tục hành tất lĩnh vực, kịp thời phát thủ tục, quy định pháp luật cịn mâu thuẫn chồng chéo, khơng phù hợp, để kiên sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ Đây khâu cản trở phát triển gây nhiều xúc nhân dân, cần tập trung đạo tạo chuyển biến mạnh mẽ lĩnh vực 103 Chủ động rà soát, kiến nghị cấp sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ thủ tục hành khơng cịn phù hợp, gây phiền hà cho người dân doanh nghiệp; công khai, minh bạch, rút ngắn thời gian thực quy trình giải thủ tục hành Thực có hiệu giải pháp chấn chỉnh, kiểm sốt thủ tục hành Đề cao trách nhiệm người đứng đầu quan hành cấp thực công tác cải cách thủ tục hành chính; xử lý nghiêm cá nhân, tổ chức tùy tiện đặt quy định trái pháp luật, thẩm quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân, tổ chức doanh nghiệp Thực cải cách thủ tục hành nội quan, đơn vị quan, đơn vị cấp với Thực việc công bố, cập nhật, niêm yết cơng khai thủ tục hành theo quy định nhiều hình thức phù hợp với đặc thù thành phố để nhân dân biết, thuận lợi thực nâng cao hiệu quả, vai trò giám sát quan, đơn vị q trình tiếp nhận, giải thủ tục hành Thực có hiệu chế cửa, cửa liên thông, tiến đến thực cửa, cửa liên thông điện tử quan hành Nhà nước Đổi mạnh mẽ việc giải thủ tục hành theo hướng tạo điều kiện thuận lợi nhiều nhất, nhanh nhất, ứng dụng công nghệ thơng tin đa dạng hóa hình thức u cầu giải thủ tục hành cá nhân; tăng cường thực liên thông, kết hợp để giải nhanh cơng việc quan hành cấp, có giám sát chặt chẽ quan có thẩm quyền, phối hợp, chia sẻ thông tin quan, tổ chức có liên quan huyện; trường hợp trễ hạn với người dân doanh nghiệp, người đứng đầu phải ký văn xin lỗi cam kết thời gian giải lần sau; bảo đảm hài lòng cá nhân 104 KẾT LUẬN Từ năm 2015 trở lại đây, việc áp dụng thực chế cửa, cửa liên thông UBNB cấp huyện tới cấp xã toàn huyện Trảng Bom đem lại hiệu giải thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp cho tổ chức, cá nhân nhân dân đồng tình ủng hộ Song bên cạnh kết đạt cịn tồn nhiều bất cập hạn chế cần phải sớm khắc phục thời gian tới Đó tình trạng trả kết cho cơng dân cịn chậm, q trình thụ lý hồ sơ thực cung cấp thủ tục hành người dân phải lại nhiều tốn chi phí, thời gian gây lên nhiều xúc Năng lực lãnh đạo, quản lý, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ công tác đội ngũ cán bộ, công chức chưa thực đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp, hộ tịch UBND huyện Trảng Bom là: Cơ chế, sách; Trình độ, nhận thức CBCC; Sự quan tâm quan quản lý Dưới đánh giá, phân tích điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp, hộ tịch UBND huyện Trảng Bom tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp, hộ tịch UBND huyện Trảng Bom sau: Giải pháp đổi quan điểm, nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo quản lý; Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác lĩnh vực tư pháp, hộ tịch UBND huyện (Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, công chức; Đổi chế độ, sách để tạo động lực cho cán bộ, công chức; Nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp cán bộ, công chức); 105 Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện; Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin, truyền thông pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp, hộ tịch; giải pháp sở vật chất, kỹ thuật; tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật; phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng; đẩy nhanh cải cách thủ tục hành DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3/2010 Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả (2006) Hành cơng, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Ngọc Sương (2011) Khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Thủ tướng Chính phủ (2007) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương UBND huyện Trảng Bom Các báo cáo lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch Phòng Tư pháp huyện Trảng Bom Danh mục tài liệu tiếng Anh Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41 Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho người dân đến giao dịch phận cửa, lĩnh vực tư pháp – hộ tịch) Kính chào Q Ơng/Bà! Với mong muốn mang đến phục vụ tốt cho người dân tới thực thủ tục hành cơng lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch UBND huyện Trảng Bom, tiến hành khảo sát lấy ý kiến q Ơng/Bà hài lịng phục vụ dịch vụ chúng tơi Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian cung cấp thông tin trả lời giúp số câu hỏi I./THÔNG TIN CHUNG Xin Ông/Bà vui lịng đánh dấu “x” vào trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Nam 2.Tuổi: Nữ Từ 18- 30 30 - 40 40-50  Trên 50 Thường trú tại: Huyện Trảng Bom Ngoài Huyện Trảng Bom Nghề nghiệp: Nông dân/ lao động tự Cán bộ, Công chức, viên Làm việc tổ chức/Doanh nghiệp Khác chức Trình độ Học vấn:  Biết đọc, biết viết  Cấp  cấp  Trung học phổ thông  Trung cấp/dạy nghề  Cao đẳng/ Đại học Trên đại học Trình độ khác II./KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Khi tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng Văn phịng UBND huyện Trảng Bom, anh/chị có đánh yếu tố Vui lòng điền dấu (x) vào ô chọn với mức độ sau: STT NỘI DUNG SỰ TIN CẬY Các quy trình thủ tục hành đầy đủ công khai, niêm yết Anh/ chị lại nhiều lần để giải hồ sơ Hồ sơ giải hẹn UBND huyện Trảng Bom nơi tin cậy để giải thủ tục hành THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 10 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, nhiệt tình trả lời thắc mắc người dân Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 11 12 13 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Không Không Đồng Rất ý kiến đồng ý ý đồng ý 14 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân CƠ SỞ VẬT CHẤT 18 19 20 Cơ sở vật chất phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Nơi tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Nơi tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi SỰ ĐỒNG CẢM 15 16 17 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu yêu cầu người dân THỜI GIAN – CHI PHÍ 21 22 23 Thời gian thụ lý hồ sơ giải công việc nhanh gọn Thời gian hẹn trả kết cho người dân phù hợp Các khoản chi phí, lệ phí người dân phải bỏ để cung cấp dịch vụ hành cơng phù hợp ĐÁNH GIÁ CHUNG Trung Khá bình Tốt Rất tốt Chất lượng dịch vụ hành cơng, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch III/KHẢO SÁT YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng, lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch phận cửa thuộc UNBD huyện Trảng Bom, mức độ ảnh hưởng? Nhận định (%) Tiêu chí Khơng Ảnh Ảnh ảnh hưởng hưởng hưởng nhiều Cơ chế, sách Trình độ, nhận thức CBCC Sự quan tâm quan quản lý Những trang bị CSVC ………… Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! Cộng