Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực bảo hiểm xã hội trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ HỒNG HOA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2023 i CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2023 Người cam đoan Lê Thị Hồng Hoa ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện Luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các Thầy, Cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Trường Đại học Lâm nghiệp, một số cơ quan, ban, ngành, các cán bộ, đồng nghiệp và bạn bè, nhờ đó Luận văn của tôi được hoàn thành Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn, người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và định hướng giúp tôi trưởng thành trong công tác nghiên cứu và hoàn thiện Luận văn Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường, tôi nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Tập thể các Thầy, Cô giáo Trong Khoa Quản lý Kinh tế, Trường Đại học Lâm nghiệp Tôi xin ghi nhận và biết ơn sự đóng góp quý báu của các Thầy, Cô Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Tạp chí Bảo hiểm xã hội, Ban Lãnh đạo BHXH Thành phố Hà Nội, Bảo hiểm xã hội huyện Thanh Oai đã nhiệt tình hợp tác và giúp đỡ tôi thực hiện Luận văn Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đặc biệt là chồng và các con tôi đã luôn kịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tôt nhất giúp tôi hoàn thành Luận văn của mình Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2023 Tác giả Lê Thị Hồng Hoa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 4 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công 4 1.1.1 Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 4 1.1.2 Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH 9 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH 11 1.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH 14 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công của lĩnh vực BHXH 17 1.2 Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 21 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ HCC trong lĩnh vực BHXH của một số địa phương 21 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BHXH Thanh Oai 27 Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội 29 iv 2.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên 29 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thanh Oai 33 2.2 Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm xã hội huyện Thanh Oai 37 2.2.1 Giới thiệu chung về BHXH huyện Thanh Oai 37 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của BHXH huyện Thanh Oai 38 2.2.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của BHXH huyện Thanh Oai 40 2.2.4 Kết quả hoạt động của BHXH huyện Thanh Oai 43 2.2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của BHXH Thanh oai 44 2.3 Phương pháp nghiên cứu 45 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.3.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 45 2.3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 46 Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 3.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 47 3.1.1 Các loại dịch vụ HCC đang cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai47 3.1.3 Kết quả cung cấp dịch vụ HCC tại BHXH huyện Thanh Oai 48 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 50 3.2.1 Chất lượng dịch vụ HCC theo đánh giá của cơ quan BHXH 50 3.2.2 Chất lượng dịch vụ HCC theo đánh giá qua khảo sát người dân 53 3.3 Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 54 3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai 54 3.3.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ 55 3.3.3 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin 56 3.3.4 Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc 57 v 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 57 3.4.1 Hệ thống văn bản pháp quy trong lĩnh vực BHXH 57 3.4.2 Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ quan BHXH 59 3.4.3 Năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức của BHXH 60 3.4.4 Quy trình, thủ tục trong giải quyết các TTHC trong lĩnh vực BHXH 61 3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH Thanh Oai 62 3.5.1 Những thành công 62 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 64 3.5.3 Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 65 3.6 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 66 3.6.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH tại Thanh Oai 66 3.6.2 Giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong BHXH tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai 67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Bảo hiểm xã hội BHXH Bảo hiểm y tế Bảo hiểm thất nghiệp BHYT Khám chữa bệnh Thủ tục hành chính BHTN Dịch vụ hành chính công KCB Hành chính công TTHC Hội đồng nhân dân DVHCC Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa HCC Công chức viên chức HĐND Uỷ ban nhân dân CCH- HĐH Căn cước công dân CCVC UBND CCCD vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hiện trạng sử dụng đất huyện Thanh Oai (năm 2022) 31 Bảng 2.2 Dân số và Lao động huyện Thanh Oai năm 2022 33 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực của BHXH huyện Thanh Oai 43 Bảng 2.4 Một số kết quả hoạt động của quỹ BHXH, BHYT Thanh Oai 43 Bảng 3.1 Các dịch vụ HCC được cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai 47 Bảng 3.2 Quy mô xử lý hồ sơ BHXH tại cơ quan BHXH Thanh Oai 49 Bảng 3.3 Kết quả xử lý hồ sơ BHXH tại cơ quan BHXH Thanh Oai 49 Bảng 3.4 Kết quả khảo sát chất lượng DVHCC theo khảo sát của BHXH huyện 51 Bảng 3.5 Kết quả khảo sát người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai (n=100) 53 Bảng 3.6 Kết quả phỏng vấn cán bộ về hệ thống văn bản pháp quy về BHXH (n=15) 58 Bảng 3.7 Kết quả đánh giá của CVC về hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ quan BHXH Thanh Oai (n=15) 59 Bảng 3.8 Tình hình nhân lực của cơ quan BHXH Thanh Oai 60 Bảng 3.9 Kết quả khảo sát đánh giá về năng lực, phẩm chất của đội ngũ cán bộ BHXH Thanh Oai (n=100) 61 Bảng 3.10 Kết quả khảo sát đánh giá về các quy trình thủ tục trong BHXH (n=100) 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Thanh Oai 29 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy BHXH huyện Thanh Oai 40 Sơ đồ 3.1 Quy trình giải quyết hồ sơ dịch vụ BHXH 48 1 MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Dịch vụ hành chính công lĩnh vực bảo hiểm xã hội là một bộ phận của dịch vụ hành chính công do ngành Bảo hiểm xã hội cung cấp cho các tổ chức và cá nhân khi họ thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia và thụ hưởng chế độ chính sách BHXH, BHYT, BHTN Chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển Khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN Chỉ khi Khách hàng tham gia thật sự hài lòng, cảm thấy thuận lợi và việc tham gia BHXH, BHYT, BHTN mang lại nhiều lợi ích thì họ sẽ tham gia tích cực và giới thiệu nhiều người cùng tham gia lợi ích trước nhất là sự tiện lợi, hài lòng, thân thiện khi tiếp cận và thực hiện TTHC Trong những năm gần đây, bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung và cơ quan BHXH huyện Thanh Oai nói riêng đã triển khai đồng bộ và quyết liệt các giải pháp cải cách hành chính công, đảm bảo và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ HCC theo chỉ đạo của chính phủ và BHXH Việt Nam Quá trình triển khai cung cấp các DV HCC tại cơ quan BHXH Thanh Oai đã đạt được nhiều thành công đáng ghi nhận, chất lượng và hiệu quả công việc từng bước được nâng cao, được UBND huyện đánh giá cao và đặc biệt nhận được sự hài lòng ngày càng cao hơn từ phía khách hàng Tuy vậy, thực tiễn cho thấy còn nhiều vấn đề tồn tại vướng mắc trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực BHXH, đang làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ này, đang cần được nghiên cứu điều chỉnh bằng những giải pháp thích hợp Là một cán bộ đang công tác tại cơ quan BHXH Thanh Oai, với mong muốn đóng góp một cách thiết thức và có hiệu quả vào việc đảm bảo và nâng cao chất