Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực bảo hiểm xã hội trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ THỊ HỒNG HOA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN

HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS NGUYỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2023

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2023

Người cam đoan

Lê Thị Hồng Hoa

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện Luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các Thầy, Cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Trường Đại học Lâm nghiệp, một số cơ quan, ban, ngành, các cán bộ, đồng nghiệp và bạn bè, nhờ đó Luận văn của tôi được hoàn thành

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn, người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và định hướng giúp tôi trưởng thành trong công tác nghiên cứu và hoàn thiện Luận văn

Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường, tôi nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Tập thể các Thầy, Cô giáo Trong Khoa Quản lý Kinh tế, Trường Đại học Lâm nghiệp Tôi xin ghi nhận và biết ơn sự đóng góp quý báu của các Thầy, Cô

Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Tạp chí Bảo hiểm xã hội, Ban Lãnh đạo BHXH Thành phố Hà Nội, Bảo hiểm xã hội huyện Thanh Oai đã nhiệt tình hợp tác

và giúp đỡ tôi thực hiện Luận văn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đặc biệt là chồng và các con tôi đã luôn kịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tôt nhất giúp tôi hoàn thành Luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2023

Tác giả

Lê Thị Hồng Hoa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công 4

1.1.1 Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 4 1.1.2 Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH 9

1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH 11

1.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH 14

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công của lĩnh vực BHXH 17

1.2 Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 21

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ HCC trong lĩnh vực BHXH của một số địa phương 21

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BHXH Thanh Oai 27

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội 29

2.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên 29

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thanh Oai 33

2.2 Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm xã hội huyện Thanh Oai 37

2.2.1 Giới thiệu chung về BHXH huyện Thanh Oai 37

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của BHXH huyện Thanh Oai 38

2.2.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của BHXH huyện Thanh Oai 40

2.2.4 Kết quả hoạt động của BHXH huyện Thanh Oai 43

2.2.5 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của BHXH Thanh oai 44

2.3 Phương pháp nghiên cứu 45

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 45

2.3.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 45

2.3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 46

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47

3.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 47

3.1.1 Các loại dịch vụ HCC đang cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai47 3.1.3 Kết quả cung cấp dịch vụ HCC tại BHXH huyện Thanh Oai 48

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 50

3.2.1 Chất lượng dịch vụ HCC theo đánh giá của cơ quan BHXH 50

3.2.2 Chất lượng dịch vụ HCC theo đánh giá qua khảo sát người dân 53 3.3 Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 54

3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai 54

3.3.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ 55

3.3.3 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin 56 3.3.4 Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc 57

3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại

BHXH huyện Thanh Oai 57

3.4.1 Hệ thống văn bản pháp quy trong lĩnh vực BHXH 57

3.4.2 Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ quan BHXH 59

3.4.3 Năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức của BHXH 60 3.4.4 Quy trình, thủ tục trong giải quyết các TTHC trong lĩnh vực BHXH 61

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH Thanh Oai 62

3.5.1 Những thành công 62

3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 64

3.5.3 Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 65

3.6 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH huyện Thanh Oai 66

3.6.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH tại Thanh Oai 66

3.6.2 Giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong BHXH tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai 67

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHTN Bảo hiểm thất nghiệp

TTHC Thủ tục hành chính

DVHCC Dịch vụ hành chính công

HĐND Hội đồng nhân dân

CCH- HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CCVC Công chức viên chức

CCCD Căn cước công dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Hiện trạng sử dụng đất huyện Thanh Oai (năm 2022) 31

Bảng 2.2 Dân số và Lao động huyện Thanh Oai năm 2022 33

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực của BHXH huyện Thanh Oai 43

Bảng 2.4 Một số kết quả hoạt động của quỹ BHXH, BHYT Thanh Oai 43

Bảng 3.1 Các dịch vụ HCC được cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai 47

Bảng 3.2 Quy mô xử lý hồ sơ BHXH tại cơ quan BHXH Thanh Oai 49

Bảng 3.3 Kết quả xử lý hồ sơ BHXH tại cơ quan BHXH Thanh Oai 49

Bảng 3.4 Kết quả khảo sát chất lượng DVHCC theo khảo sát của BHXH huyện 51

Bảng 3.5 Kết quả khảo sát người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai (n=100) 53

Bảng 3.6 Kết quả phỏng vấn cán bộ về hệ thống văn bản pháp quy về BHXH (n=15) 58

Bảng 3.7 Kết quả đánh giá của CVC về hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ quan BHXH Thanh Oai (n=15) 59

Bảng 3.8 Tình hình nhân lực của cơ quan BHXH Thanh Oai 60

Bảng 3.9 Kết quả khảo sát đánh giá về năng lực, phẩm chất của đội ngũ cán bộ BHXH Thanh Oai (n=100) 61

Bảng 3.10 Kết quả khảo sát đánh giá về các quy trình thủ tục trong BHXH (n=100) 62

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Thanh Oai 29

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy BHXH huyện Thanh Oai 40

Sơ đồ 3.1 Quy trình giải quyết hồ sơ dịch vụ BHXH 48

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Dịch vụ hành chính công lĩnh vực bảo hiểm xã hội là một bộ phận của dịch vụ hành chính công do ngành Bảo hiểm xã hội cung cấp cho các tổ chức và cá nhân khi họ thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia và thụ hưởng chế độ chính sách BHXH, BHYT, BHTN

Chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển Khách hàng tham gia BHXH, BHYT, BHTN Chỉ khi Khách hàng tham gia thật sự hài lòng, cảm thấy thuận lợi và việc tham gia BHXH, BHYT, BHTN mang lại nhiều lợi ích thì họ

sẽ tham gia tích cực và giới thiệu nhiều người cùng tham gia lợi ích trước nhất là

sự tiện lợi, hài lòng, thân thiện khi tiếp cận và thực hiện TTHC

Trong những năm gần đây, bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung

và cơ quan BHXH huyện Thanh Oai nói riêng đã triển khai đồng bộ và quyết liệt các giải pháp cải cách hành chính công, đảm bảo và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ HCC theo chỉ đạo của chính phủ và BHXH Việt Nam

Quá trình triển khai cung cấp các DV HCC tại cơ quan BHXH Thanh Oai đã đạt được nhiều thành công đáng ghi nhận, chất lượng và hiệu quả công việc từng bước được nâng cao, được UBND huyện đánh giá cao và đặc biệt nhận được sự hài lòng ngày càng cao hơn từ phía khách hàng

Tuy vậy, thực tiễn cho thấy còn nhiều vấn đề tồn tại vướng mắc trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực BHXH, đang làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ này, đang cần được nghiên cứu điều chỉnh bằng những giải pháp thích hợp

Là một cán bộ đang công tác tại cơ quan BHXH Thanh Oai, với mong muốn đóng góp một cách thiết thức và có hiệu quả vào việc đảm bảo và nâng cao chất

lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH của địa phương, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Bảo hiểm xã hội trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội” là nội dung nghiên cứu làm Luận văn

Thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH và những yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề này tại huyện Thanh Oai, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại cơ sở trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DV này tại BHXH huyện Thanh Oai

Đối tượng điều tra khảo sát là các khách hàng của dịch vụ do BHXH huyện cung cấp và các cá nhân làm việc tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung:

Chất lượng Dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH do BHXH Thanh Oai cung cấp được nghiên cứu trên các khía cạnh:

- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất ượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH

+ Phạm vi về không gian:

Nghiên cứu được thực hiện tại BHXH Thanh Oai

+ Phạm vi về thời gian:

- Số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn: 2020 – 2022;

- Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 2/2023 đến 5/2023

- Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2023-2025

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH

- Thực trạng chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH tại huyện Thanh Oai

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV HCC lĩnh vực BHXH tại Thanh Oai

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH tại Thanh Oai

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu thành cách chương sau đây:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH

Chương 2: Đặc điểm huyện Thanh Oai và Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết luận và khuyến nghị

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.1 Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.1.1 Một số khái niệm có liên quan

William Stanton cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác [17]

Adrian Payne cho rằng dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra [17]

Theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa [17]

Tại Việt Nam, Luật giá năm 2012 quy định dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Như vậy, về bản chất có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất và do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên khác có nhu cầu và có trả chi phí Hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, ví dụ có thể kể đến một số hoạt động như dịch vụ sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ hỗ

trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ tư vấn pháp luật…

Khái niệm dịch vụ hành chính công

Nhà nước ở bất kỳ chế độ xã hội nào xét về bản chất cũng thực hiện hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý và chức năng phục vụ - cung cấp dịch vụ cho xã hội Hai chức năng này liên quan, hỗ trợ nhau, trong đó chức năng phục vụ là chủ yếu, chức năng quản lý xét đến cùng cũng nhằm phục vụ Từ khía cạnh chức năng phục vụ, nhà nước có trách nhiệm cung ứng các dịch vụ công thiết yếu cho xã hội Đồng thời, với chức năng quản lý, nhà nước phải thực hiện vai trò quản lý và điều tiết xã hội nói chung, trong đó có vấn đề quản lý cung cấp dịch vụ công

Theo xu hướng phát triển, các nhà nước nói chung ngày càng quan tâm hơn đến chức năng phục vụ, coi đó là mục tiêu phấn đấu của nhà nước Trong điều kiện hiện nay nhìn chung các nhà nước đang có sự thay đổi cơ bản trong thực hiện các chức năng theo hướng: Nhà nước nhỏ như cần thiết, xã hội lớn như có thể Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó

Ở Việt Nam dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản:

- Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân

- Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học… đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này

- Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại hàng hóa công cộng như điện, nước

sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường… Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở

do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch… Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng cơ bản sau đây:

- Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính

- Dịch vụ hành chính công là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ hành chính công Việc người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả

- Dịch vụ hành chính công là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ hành chính công không hướng đến vụ lợi Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà nước, một số dịch vụ hành chính công có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất

bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công: Với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mọi người dân được bình đẳng, không phân biệt đối xử trong sử dụng dịch vụ hành chính công

Khái niệm về Chất lượng

Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng, trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có

Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì

Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái

độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng [17]

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng Chất lượng dịch

vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

- Dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với các hoạt động thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý Thẩm quyền này gắn liền với cơ quan hành chính Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công chung quy lại là để phục vụ hoạt động quản lý và chức năng của Nhà nước mặc dù bản chất của dịch vụ hành chính công không thuộc

về chức năng quản lý của Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công ty là hoạt động phục vụ nhu cầu của người dân song những nhu cầu Đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước để quản lý nhà nước được tốt hơn

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, Nhà nước sử dụng chi phí các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế Các dạng thu dưới dạng lệ phí với những người cần dịch vụ để nộp ngân sách nhà nước, lệ phí sẽ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chính người cung cấp dịch vụ

mà chủ yếu là tạo ra giá trị công bằng giữa người sử dụng và người không sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ hành chính công là công bằng và bình đẳng đối với tất cả các đối tượng phục vụ của chính quyền

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm

cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo

giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ

Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

1.1.2 Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH

Ngành bảo hiểm xã hội ở Việt Nam được tổ chức thành hệ thống dọc từ cấp Trung ương đến cấp huyện Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan nhà nước thuộc Chính phủ, có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội,

bảo hiểm y tế; tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp; quản lý và sử dụng các quỹ: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; thanh tra chuyên ngành việc đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định của pháp luật

Bảo hiểm xã hội Việt Nam chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; của Bộ Y tế về bảo hiểm y tế; của Bộ Tài chính về chế độ tài chính đối với các quỹ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế [4]

Theo Quyết định số 222/QĐ-BHXH ngày 24/6/2019 về việc công bố thủ tục hành chính thay thế, bị bãi bỏ thuộc lĩnh vực giải quyết hưởng các chế độ bảo hiểm

xã hội và chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp thuộc thẩm quyền giải quyết của bảo hiểm xã hội Việt Nam [7]

Các dịch vụ hành chính công do Bảo hiểm xã hội cung cấp gồm:

 Lĩnh vực giải quyết hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội

- Giải quyết hưởng chế độ ốm đau

- Giải quyết hưởng chế độ thai sản

- Giải quyết hưởng trợ cấp dưỡng sức, phục hồi sức khỏe sau ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp

- Giải quyết hưởng bảo hiểm xã hội một lần

- Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với trường hợp bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp lần đầu

- Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp do thương tật, bệnh tật tái phát

- Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với trường hợp đã bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, nay tiếp tục bị tai nạn lao động hoặc bệnh nghề nghiệp

- Giải quyết hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng đối với cán bộ xã

- Giải quyết hưởng trợ cấp một lần đối với người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng ra nước ngoài để định cư và công dân nước ngoài đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng không còn cư trú ở Việt Nam

- Giải quyết hưởng chế độ tử tuất

- Giải quyết hưởng tiếp lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng đối với người chấp hành xong hình phạt tù, người xuất cảnh trái phép trở về nước định cư hợp pháp, người được Tòa án hủy quyết định tuyên bố mất tích

- Giải quyết di chuyển đối với người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng và người chờ hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng từ tỉnh này đến tỉnh khác

- Giải quyết điều chỉnh, hủy quyết định, chấm dứt hưởng BHXH

- Giải quyết hưởng trợ cấp hàng tháng theo Quyết định số 613/QĐ-TTg

- Giải quyết hưởng trợ cấp đối với nhà giáo đã nghỉ hưu chưa được hưởng chế độ phụ cấp thâm niên trong lương hưu theo Quyết định số 52/2013/QĐ-TTg

 Lĩnh vực chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp

- Người hưởng lĩnh chế độ BHXH bằng tiền mặt chuyển sang lĩnh bằng tài khoản cá nhân và ngược lại, hoặc thay đổi tài khoản cá nhân, hoặc thay đổi nơi nhận trong địa bàn tỉnh

- Ủy quyền lĩnh thay lương hưu, trợ cấp BHXH, trợ cấp thất nghiệp

- Truy lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH của người hưởng đã chết nhưng còn chế độ chưa nhận

 Lĩnh vực thu BHXH, BHYT, BHTN và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

- Đăng ký, điều chỉnh đóng BHXH bắt buộc, BHYT, BHTN, BNN; cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

BHTNLĐ Đăng ký, đăng ký lại, điều chỉnh đóng BHXH tự nguyện; cấp sổ BHXH

- Đăng ký đóng, cấp thẻ BHYT đối với người chỉ tham gia BHYT

- Cấp lại, đổi, điều chỉnh thông tin trên sổ BHXH, thẻ BHYT

1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH

Ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020

Theo đó, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của

cơ quan hành chính nhà nước bao gồm cả BHXH (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài

lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức

để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức

Theo quy định này, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 6 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công:

(1) Cơ sở vật chất phục vụ khách tiếp cận dịch vụ hành chính công của BHXH:

Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị tiếp khách hàng đến giao dịch tại cơ quan BHXH, bao gồm các khía cạnh:

- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả có đủ chỗ ngồi

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại BHXH/ Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả đầy đủ và hiện đại

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại BHXH/ Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả dễ sử dụng

(2) Sự công khai, minh bạch trong quy trình giải quyết thủ tục tại cơ quan BHXH

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định

(3) Sự tin cậy khi giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại cơ quan BHXH

Sự tin cậy khi giao dịch thể hiện ở kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

- Kết quả đúng quy định

- Kết quả có thông tin đầy đủ

- Kết quả có thông tin chính xác

(4) Năng lực phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH trong tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị

- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực

- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời

(5) Thái độ phục vụ của nhân viên tại cơ quan BHXH

Là một đơn vị cung cấp dịch vụ công, thái độ của các cán bộ, công chức, viên chức tại cơ quan BHXH là rất quan trọng, qua đó phản ánh hình ảnh cũng như văn hóa công sở của cơ quan BHXH đối với khách giao dịch, thể hiện ở:

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức

- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/tổ chức

6) Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH

Sự đồng cảm của nhân viên cơ quan BHXH trước những yêu cầu, kiến nghị

về chế độ, chính sách bảo hiểm là rất quan trọng, qua đó nhân viên thấu hiểu tâm tư nguyện vọng của khách để có thể hướng dẫn khách được rõ ràng và đầy đủ nhất

Sự đồng cảm này có thể thể hiện ở một số hoạt động của công chức trực tiếp giải quyết công việc như:

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu

- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

1.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực BHXH

1.1.4.1 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

Xây dựng hệ thống BHXH đa tầng là một trong những đột phá quan trọng của cải cách chính sách BHXH trong Nghị quyết số 28-NQ/TW Cải cách chính sách BHXH thiết kế 3 tầng BHXH để mở rộng diện bao phủ BHXH

- Tầng thứ nhất là trợ cấp hưu trí xã hội Theo đó, ngân sách Nhà nước cung cấp một khoản trợ cấp cho người cao tuổi không có lương hưu, hoặc BHXH hàng tháng Có chính sách huy động các nguồn lực xã hội đóng thêm để các đối tượng này có mức hưởng cao hơn; điều chỉnh giảm dần độ tuổi hưởng trợ cấp hưu trí xã hội phù hợp với khả năng của ngân sách

- Tầng thứ hai là BHXH cơ bản, bao gồm BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện Trong đó, BHXH bắt buộc (với các chế độ hưu trí, tử tuất, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, ốm đau, thai sản, thất nghiệp) dựa trên đóng góp của người lao động và người sử dụng lao động BHXH tự nguyện (với các chế độ hưu trí, tử tuất hiện nay, từng bước mở rộng sang các chế độ khác) dựa trên đóng góp của người lao động không có quan hệ lao động; Có sự hỗ trợ phù hợp từ ngân sách Nhà nước cho nông dân, người nghèo, người có thu nhập thấp, lao động khu vực phi chính thức để mở rộng diện bao phủ BHXH; Nâng cao ý thức, trách nhiệm của người lao động đối với việc tự bảo đảm an sinh cho bản thân Mở rộng diện bao phủ BHXH theo lộ trình điều chỉnh tăng tuổi nghỉ hưu phù hợp từng thời kỳ

- Tầng thứ ba là bảo hiểm hưu trí bổ sung Thực chất là chế độ hưu trí tự nguyện theo nguyên tắc thị trường, tạo điều kiện cho người sử dụng lao động và người lao động có thêm sự lựa chọn tham gia đóng góp để được hưởng mức lương hưu cao hơn

- Khắc phục các bất hợp lý về chế độ bảo hiểm hưu trí

- Thiết kế các gói BHXH tự nguyện ngắn hạn linh hoạt để người lao động có nhiều sự lựa chọn tham gia và thụ hưởng

- Mở rộng các chế độ BHXH tự nguyện, tạo điều kiện chuyển đổi thuận lợi giữa BHXH tự nguyện và BHXH bắt buộc Đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục đăng ký, đóng, hưởng BHXH, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ BHXH theo hướng thân thiện, công khai, minh bạch, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp

- Có quy định phù hợp để giảm tình trạng hưởng BHXH một lần theo hướng tăng quyền lợi nếu bảo lưu thời gian tham gia BHXH để hưởng chế độ hưu trí, giảm quyền lợi nếu hưởng BHXH một lần Sửa đổi các quy định để khuyến khích người lao động tham gia BHXH thời gian dài hơn, từng bước tăng tuổi nghỉ hưu bình quân, tăng tỷ lệ giảm trừ tiền lương hưu đối với người lao động muốn nhận chế độ hưu trí sớm

- Hoàn thiện các quy định về đóng - hưởng BHXH, bảo đảm các nguyên tắc công bằng, bình đẳng, chia sẻ và bền vững

Năm 2023, ngành BHXH Việt Nam tiếp tục mở rộng, đa dạng hóa các hình thức cung cấp DVC trực tuyến mức độ 4; đa dạng hóa các hình thức tiếp nhận hồ

sơ, trả kết quả giải quyết TTHC; đổi mới phương thức phục vụ, đẩy mạnh chi trả qua các tổ chức DVC, chi trả không dùng tiền mặt; đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, đảm bảo tốt nhất quyền lợi và tăng mức độ hài lòng của các chủ thể tham gia BHXH, BHYT

1.1.4.2 Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ

Trước tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, trước xu thế hội nhập thì nhu cầu đỏi hỏi ngày càng cao về chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng với thực tiễn là hết sức cấp bách

Với sự phát triển liên quan đến tự động hóa, số hóa, nhu cầu về kỹ năng thay đổi nhanh chóng, quy trình giải quyết được rút ngắn

Nguồn nhân lực phải được chuẩn bị sớm hơn, cập nhật nhanh hơn và theo cách tiếp cận thực tế hơn, linh hoạt hơn Nếu không ý thức được điều này, CBCC ngành BHXH Viêt Nam sẽ không đáp ứng được quy trình giải quyết công việc của ngành

1.1.4.3 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

Cơ sở vật chất của ngành BHXH được xây dựng mới, tu sửa, mở rộng, cung cấp đáp ứng được đủ phòng làm việc, máy móc thiết bị cho CCVC; đáp ứng đầy đủ nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, phòng chờ cho khách đến giao dịch phải rộng rãi thoáng mát Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiệp vụ, quản lý điều hành và đặc biệt là ứng dụng CNTT vào công tác cải cách hành chính

Ngành BHXH đã tiên phong trong việc xây dựng và triển khai áp dụng phần mềm “một cửa điện tử, phần mềm quản lý văn bản và điều hành; triển khai giao dịch hồ sơ điện tử Đây là một bước cải tiến lớn trong công tác cải cách thủ tục hành chính, thực hiện quản lý bằng phần mềm việc “Tiếp nhận - Luân chuyển - Giải quyết - Trả kết quả” các hồ sơ thủ tục hành chính liên thông giữa các phòng, bộ phận nghiệp vụ và giữa BHXH Thành phố với BHXH các quận, huyện; hạn chế tình trạng thất lạc hồ sơ, đồng thời xác định rõ trách nhiệm của từng khâu nghiệp vụ, góp phần công khai, minh bạch hóa quy trình giải quyết các chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp, từ đó nâng cao tinh thần, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ viên chức

Ứng dụng hiệu quả công nghệ số, sửa đổi quy trình nghiệp vụ TTHC trên cơ

sở kết nối, chia sẻ thông tin giữa các CSDL của các bộ, ngành liên quan nhằm cắt giảm chi phí, tạo thuận lợi tối đa trong việc phục vụ người dân, DN khi giao dịch với cơ quan BHXH BHXH Việt Nam đã điều chỉnh, nâng cấp hệ thống phần mềm triển khai cấp bản điện tử sổ BHXH, thẻ BHYT theo Quyết định số 490/QĐ-BHXH ngày 28/3/2023 sửa đổi, bổ sung một số điều Quy trình thu BHXH, BHYT, BHTN, BHTNLĐ-BNN

Đẩy mạnh giao dịch điện tử, thực hiện DVC trực tuyến, 100% DVC của Ngành được thực hiện ở mức độ 4, nên người dân, DN có thể tương tác, giao dịch với cơ quan BHXH 24/7 Đáng chú ý, ngành BHXH cần tập trung các nguồn lực, điều kiện cần thiết để triển khai việc cung cấp các DVC thiết yếu trên Cổng DVC quốc gia theo đúng chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 6/1/2022

Ứng dụng VssID là ứng dụng bảo hiểm xã hội số của Bảo hiểm xã hội Việt Nam được cài đặt và sử dụng trên nền tảng thiết bị di động Ứng dụng nhằm thiết

lập kênh giao tiếp, tiếp cận thông tin, thực hiện dịch vụ công cho cá nhân, tổ chức tham gia giao dịch điện tử với cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam trên môi trường không gian mạng internet một cách tiện lợi

Ứng dụng VssID giúp người tham gia BHXH, BHYT có thể tiếp cận thông tin, từng bước ứng dụng công nghệ vào cải cách thủ tục hành chính của ngành BHXH Việt Nam

Hiện nay người dân có thể dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng về điện thoại di động thông minh của cá nhân Sử dụng tài khoản BHXH để đăng nhập và sử dụng các tính năng, tiện ích được tích hợp trên ứng dụng như: Quản lý thông tin cá nhân trên VssID; Chức năng Dịch vụ công; Chức năng Tra cứu trực tuyến; Chức năng trợ giúp

1.1.4.4 Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc

Công tác cải cách TTHC luôn được chú trọng, đẩy mạnh; các TTHC thường xuyên được rà soát, đơn giản hóa, cắt giảm tối đa quy trình, thủ tục, giấy tờ, biểu mẫu, hồ sơ, thời gian thực hiện tạo thuận lợi tối đa trong việc phục vụ người dân,

DN khi giao dịch với cơ quan BHXH

Tiếp tục đa dạng, linh hoạt các phương thức tiếp nhận, trả kết quả TTHC, duy trì hiệu quả việc triển khai qua dịch vụ bưu chính công ích, trong đó các tổ chức, DN không phải trả phí

Cùng với đó, BHXH Việt Nam đã ban hành, công bố Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015; chỉ đạo, hướng dẫn để các đơn vị, BHXH các tỉnh, thành phố xây dựng, triển khai, áp dụng thống nhất trong toàn Ngành

Đặc biệt, ngày 21/11/2022, BHXH Việt Nam đã ban hành Quyết định số 3509/QĐ-BHXH thí điểm việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC liên thông điện tử: Đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ BHYT cho trẻ em dưới 6 tuổi trên Cổng DVC quốc gia tại TP Hà Nội và tỉnh Hà Nam Việc triển khai nhóm DVC này không chỉ giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho người dân, NLĐ khi chỉ cần thực hiện một lần nhưng có thể giải quyết được 3 TTHC kèm theo, mà còn giúp nâng cao hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước, đặc biệt với ngành BHXH Việt Nam

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công của lĩnh vực BHXH

1.1.5.1 Hệ thống văn bản pháp quy trong lĩnh vực BHXH

Hiện tại, các quy định về BHXH và DV HCC được quy định trong nhiều văn bản pháp quy khác nhau, đã có những tác động tích cực trong quản lý, điều hành đối với các cơ quan hành chính ở trung ương và địa phương; vừa tăng cường kỷ cương hành chính, vừa từng bước tháo gỡ vướng mắc, khó khăn cho các ngành, các cấp trong quản lý hành chính nhà nước; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm quốc phòng - an ninh, cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng

Nhà nước là chủ thể duy nhất có thẩm quyền ban hành các văn bản pháp luật, xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển các dịch vụ công cho xã hội Trong quá trình thực hiện chức năng quản lý, Nhà nước duy trì trật tự đối với dịch

vụ công thông qua thiết chế tổ chức bộ máy và bằng hệ thống pháp luật là công cụ quan trọng để kiểm soát các hoạt động hành chính đối với các tổ chức cung cấp, chuyển giao các dịch vụ công cho công dân, tổ chức và toàn xã hội

Hệ thống văn bản pháp quy về BHXH và về cung cấp DV HCC trong lĩnh vực BHXH có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện cung cấp các DV HCC trong lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc nói chung và tại các cơ quan BHXH nói riêng

1.1.5.2 Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ quan BHXH

Để đáp ứng được chất lượng dịch vụ, vấn đề quan trọng là cơ sở vật chất phải đáp ứng được cho việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ Trình độ công nghệ là lực đẩy, là khả năng cải tiến nâng cao chất lượng Đó chính là việc tạo ra các sản phẩm hàng hoá dịch vụ mới có khả năng thích nghi cao hơn với những chi phí thấp hơn Với công nghệ và trang thiết bị lạc hậu thì không thể nói đến chất lượng được Mặc dù con người là yếu tố trung tâm nhưng kỹ năng, kỹ xảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó được gắn liền với một nền công nghệ với trang thiết bị hiện đại

Với đơn vị kinh doanh dịch vụ, hiệu quả của công nghệ hiện đại mang lại là rất lớn Công nghệ cao đưa ra các phương tiện vật chất hiện đại tạo cho người dân một cảm giác thoả mái, dễ chịu do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệm được thời gian Công nghệ thông tin phát triển với sự ra đời của máy tính, điện thoại phát

triển, làm cho khách hàng dễ dàng liên lạc được với các cơ quan công quyền, trao đổi yêu cầu với các cán bộ mặc dù thực tế họ có thể ở cách cách cơ quan tới hàng nghìn km

Trong cung ứng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH, yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin tại cơ quan BHXH

1.1.5.3 Năng lực chuyên môn và phẩm chất của đội ngũ cán bộ công chức của BHXH

Đội ngũ công chức hành chính Nhà nước, với tư cách là những chủ thể tiến hành các hoạt động công vụ, là hạt nhân của nền công vụ và cũng chính là yếu tố bảo đảm cho nền công vụ hiệu lực, hiệu quả Vì vậy, đòi hỏi mỗi công chức không chỉ có bằng cấp chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc mà phải có kỹ năng giải quyết các công việc cũng cần phải được đặt ra; Mỗi công chức phải có tư duy độc lập, sáng tạo, bám sát và am hiểu thực tiễn, trau dồi nghiệp vụ thuộc lĩnh vực chuyên môn đang công tác và có khả năng xử lý, giải quyết công việc chuyên môn phù hợp với thực tế

Năng lực công tác phải luôn gắn liền với kỹ năng giải quyết công việc thuộc lĩnh vực chuyên môn mà người công chức đảm nhận Năng lực của công chức không phải là năng lực bất biến, được sử dụng trong mọi hoàn cảnh, môi trường Ở thời điểm hay môi trường này, năng lực được thể hiện, phát huy tác dụng, nhưng ở thời điểm khác thì cần phải có loại năng lực khác Mỗi hoàn cảnh, môi trường làm việc khác nhau đặt ra yêu cầu về năng lực của công chức khác nhau Do đó, năng lực của công chức luôn gắn với mục đích tổng thể, với chiến lược phát triển của cơ quan, tổ chức và phải gắn với lĩnh vực, điều kiện cụ thể; đồng thời năng lực liên quan chặt chẽ đến quá trình và phương pháp làm việc hiệu quả, khoa học Yêu cầu năng lực sẽ thay đổi khi tình hình công việc và nhiệm vụ thay đổi

Thông thường năng lực được phân thành 04 mức độ: (1) Có thực hiện công việc khi được hướng dẫn, kèm cặp cụ thể thường xuyên; (2) Thực hiện được công việc, nhưng thỉnh thoảng vẫn cần sự hướng dẫn; (3) Có thể thực hiện tốt công việc một cách thành thạo, độc lập; (4) Thực hiện công việc một cách thành thạo và có

khả năng hướng dẫn được cho người khác Đối với công chức cần phân biệt giữa năng lực chuyên môn và năng lực tổ chức:

- Năng lực chuyên môn được thể hiện trong việc quản lý nhân sự, quản lý công nghệ thông tin, cập nhật và áp dụng kiến thức pháp luật, cũng như trong quan hệ với đồng nghiệp, quần chúng, trong quản lý và xác định vị trí việc làm phù hợp với năng lực, sở trường của công chức nhằm hướng đến mục tiêu công việc, làm chủ được kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ để thực thi công việc hiệu quả, chất lượng

- Năng lực tổ chức bao gồm khả năng động viên và giải quyết các công việc,

đó chính là khả năng tổ chức và phối hợp các hoạt động của các công chức trong tổ chức, khả năng làm việc, đàm phán với cá nhân, tổ chức bên ngoài để đạt đến mục tiêu của tổ chức; biết dự đoán, lập kế hoạch, tổ chức, quản lý, điều hành, phối hợp công việc và kiểm soát công việc Năng lực này đặc biệt cần thiết và quan trọng đối với công chức bởi nó được xem xét khi đề bạt, bổ nhiệm cho công chức ở các vị trí cao hơn

Để đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính Nhà nước, đòi hỏi xác định đúng khung năng lực vị trí việc làm trong cơ quan, tổ chức bởi nó

là nền tảng quan trọng cho phương pháp quản lý nguồn nhân lực theo năng lực Bên cạnh đó, công chức phải nắm chắc chính sách, pháp luật Nhà nước quy định theo từng lĩnh vực công tác, có kiến thức về quản lý Nhà nước, có khả năng lập kế hoạch công tác, có kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, có khả năng nhìn nhận, phân tích vấn

đề, xử lý được những tình huống cụ thể trong thực tế công việc và đáp ứng nhu cầu phát triển của cơ quan, tổ chức

1.1.5.4 Quy trình, thủ tục trong giải quyết các TTHC trong lĩnh vực BHXH

Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan Nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết Trong những năm qua, Chính phủ đã ban hành nhiều văn bản, nhiều nghị định với nhiều hội nghị, hội thảo, nhiều mô hình, biện pháp, giải pháp và cùng với đó là bao nhiêu chi phí sức lực và của cải nhằm cải cách thủ tục hành chính; Tuy nhiên, kết quả đạt được dường như chưa tương xứng Những hạn chế, yếu kém của nền hành

chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, quy định thiếu chặt chẽ và bao quát, các văn bản chồng chéo, gây khó khăn trong quá trình thực hiện Việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, thiếu các chế tài xử phạt Bên cạnh đó còn có nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy Nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp Ngôn ngữ trong các văn bản pháp luật còn mang tính khoa học, người dân khó hiểu, khó tiếp thu; Việc tuyên truyền phổ biến các thủ tục hành chính còn hạn chế dẫn đến tình trạng am hiểu các quy định của Nhà nước khi giải quyết thủ tục hành chính trong nhân dân chưa cao

Các quy trình, thủ tục giải quyết công việc của cơ quan Nhà nước còn nhiều bất cập, nhiều tầng lớp, qua nhiều cơ quan ban ngành gây khó khăn cho cán bộ giải quyết cũng như người dân và tổ chức Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ về giải quyết công việc của công dân và tổ chức Cụ thể, phải phát hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa cơ quan Nhà nước với tổ chức và công dân Xây dựng và thực hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công dân và tổ chức có yêu cầu giải quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn

tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham nhũng trong công chức Nhà nước, đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm quản lý Nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật Ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải

dễ hiểu dễ tiếp thu Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và quy trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho các quy trình và thủ tục khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình

1.2 Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ HCC trong lĩnh vực BHXH của một số địa phương

 Kinh nghiệm của Bảo hiểm xã hội huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội

Công tác phát triển BHXH, BHTN và BHYT của Gia Lâm trong những năm gần đây được đánh giá là điểm sáng của ngành BHXH thành phố Hà Nội

Để có được thành tích này, bên cạnh việc tăng cường trách nhiệm thực thi công vụ của từng cán bộ, công chức, việc đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến chính sách cho người dân thì vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực BHXH đã được quan tâm đúng mức

Bảo hiểm xã hội huyện Gia Lâm thường xuyên phối hợp chặt chẽ với Phòng

Y tế huyện Gia Lâm tổ chức chuỗi hội nghị tuyên truyền chính sách BHXH, BHYT, tập huấn hành nghề y dược ngoài công lập Tại chuỗi hội nghị, Chính sách BHXH, BHYT đã được truyền tải trực tiếp tới nhiều đối tượng khác nhau, gồm các cá nhân,

hộ gia đình, các chủ cơ sở sản xuất kinh doanh trên địa bàn

Các hội nghị tuyên truyền được tổ chức theo các cụm xã, thị trấn trên địa bàn Các đại biểu dự hội nghị đã được phát tờ rơi tuyên truyền, được nghe tuyên truyền những nội dung quy định hiện hành về chính sách BHXH, BHYT nói chung

và BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói riêng, đồng thời trao đổi những ý kiến liên quan đến chính sách BHXH, BHYT đối với chủ hộ kinh doanh cá thể và lao động làm việc cho chủ hộ, các câu hỏi của các đại biểu dự hội nghị đã được BHXH huyện giải đáp, trả lời thỏa đáng

Sau chuỗi hội nghị, đã rất nhiều lao động được biết thêm về BHXH tự nguyện và quan tâm đến chính sách vô cùng nhân văn của Đảng và Nhà nước này

Song song với tổ chức hội nghị tuyên truyền, cơ quan BHXH còn tổ chức ký kết quy chế phối hợp với Liên đoàn Lao động huyện Thông qua thực hiện thực hiện quy chế phối hợp, góp phần nâng cao trách nhiệm của các tổ chức, cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp trong thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước, chính sách BHXH, BHYT và việc đóng kinh phí công đoàn theo Nghị định 191/2013/NĐ- CP ngày 21/11/2013 của Chính phủ qui định chi tiết về tài chính công đoàn

Việc ký kết Quy chế phối hợp giữa 2 đơn vị nhằm mục tiêu góp phần đẩy mạnh công tác tuyên truyền và tăng cường công tác phối hợp trong việc chỉ đạo, hướng dẫn các tổ chức, cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp và người lao động trên địa

bàn quận Cầu Giấy trong việc thực hiện tốt chính sách, pháp luật của Nhà nước về Công đoàn, Luật BHXH, Luật BHYT và các văn bản hướng dẫn thi hành

Quy chế phối hợp tập trung vào 4 nội dung chính:

- Phối hợp trong việc nghiên cứu, đề xuất, kiến nghị xây dựng, sửa đổi, bổ sung Luật BHXH, Luật BHYT, Luật Việc làm;

- Phối hợp trong công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN; Phối hợp thực hiện các biện pháp bảo đảm các chế độ, chính sách của người lao động khi tham gia BHXH, BHYT, BHTN;

- Phối hợp trong công tác thanh tra, kiểm tra các doanh nghiệp nợ BHXH, BHYT, BHTN;

- Phối hợp giải quyết đơn thư, khiếu nại, tố cáo các hành vi vi phạm quy định của pháp luật về BHXH, BHYT, BHTN; Phối hợp khởi kiện các hành vi vi phạm pháp luật về BHXH

Việc ký kết Quy chế phối hợp giữa Liên đoàn Lao động và Bảo hiểm xã hội Quận có ý nghĩa hết sức thiết thực, không chỉ nâng cao vai trò, vị thế của các tổ chức công đoàn trong các đơn vị sử dụng lao động và của Ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam trong việc tổ chức, thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, bảo

vệ quyền và lợi ích chính đáng cho người lao động mà còn tạo niềm tin cho người lao động, từ đó đưa hoạt động phối hợp đạt những kết quả cao nhất, góp phần thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu BHXH bắt buộc, BHYT, BHTN và BHXH tự nguyện Hội đồng nhân dân Thành phố giao [17]

 Kinh nghiệm của BHXH tỉnh Lạng Sơn

Trong những năm qua, Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Lạng Sơn đã đồng bộ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hiện đại hoá nền hành chính, cải cách hành chính, nỗ lực kết nối, chia sẻ dữ liệu về BHXH trong thực hiện các chế độ, chính sách, qua đó, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn

Để thực hiện cải cách hành chính, BHXH tỉnh thực hiện hiệu quả quy định của BHXH Việt Nam về cắt giảm thủ tục hành chính (TTHC), quy trình thực hiện các lĩnh vực nghiệp vụ từ thu, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT đến giải quyết, chi trả các chế độ BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) Đồng thời, tăng cường công tác chỉ đạo BHXH các huyện thực hiện đầy đủ các quy định về

giao dịch điện tử trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN theo quy định

Hiện tại ngành BHXH đang cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 với

17 thủ tục, mức độ 4 với 17 thủ tục Tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông của BHXH tỉnh và BHXH các huyện đều được tổ chức thực hiện hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức,

cá nhân khi giao dịch với cơ quan BHXH Trong đó, tập trung thực hiện giao dịch điện tử và giao dịch qua dịch vụ bưu chính để cắt giảm thời gian đi lại, chờ đợi của các đơn vị sử dụng lao động khi thực hiện các chính sách BHXH, BHYT, BHTN BHXH tỉnh cũng bố trí cán bộ thực hiện việc tiếp nhận và trả kết quả TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và một cửa cấp huyện với 25 TTHC

Cùng với đó, ngành tiếp tục đẩy mạnh việc thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHYT, BHTN Năm 2022, có 98% đơn vị sử dụng lao động đăng ký, thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan BHXH; ngành BHXH đã tiếp nhận và giải quyết xong 590.600 hồ sơ, trong đó 576.857 hồ sơ giải quyết đúng hạn, chiếm 97,67%

Trong năm 2022, toàn ngành BHXH từ tỉnh đến các huyện tập trung thực hiện kiểm tra rà soát, tổng hợp số liệu dữ liệu xác thực căn cước công dân trên ứng dụng VssID Tính đến hết tháng 12/2022, toàn tỉnh có 78.300 lao động đăng ký VssID

Ngành cũng đẩy mạnh các giải pháp để triển khai thực hiện nội dung của Đề

án số 06 của Chính phủ về chuyển đổi số quốc gia có liên quan đến nghiệp vụ của ngành, trong đó, tập trung cập nhật bổ sung định danh cá nhân/căn cước công dân (ĐDCN/CCCD) theo kế hoạch đã đề ra BHXH tỉnh duy trì phối hợp với Công an tỉnh, các cơ sở khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh phổ biến tới người dân đi khám chữa bệnh bằng CCCD có gắn chíp hoặc qua ứng dụng VNEID (áp dụng đối với công dân đã đăng ký thành công tài khoản định danh điện tử do Bộ Công an cung cấp) Kết quả, đến ngày 10/12/2022, toàn tỉnh đã có 572.000 người được cập nhật, đạt 85% số người có mã số BHXH được cập nhật ĐDCN/CCCD, tương đương đạt 93,6% kế hoạch BHXH Việt Nam giao; 100% cơ sở khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh thực hiện tra cứu thông tin thẻ BHYT bằng CCCD

Kết quả, BHXH tỉnh đã được UBND tỉnh đánh giá xếp vị trí thứ nhất khối các sở, ban, ngành với 80,60 điểm, duy trì 3 năm liền ở tốp 3 đơn vị đứng đầu điểm

số của bảng xếp hạng DDCI của tỉnh Kết quả này là sự ghi nhận nỗ lực của ngành BHXH và là động lực để toàn ngành thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ cải cách hành chính, TTHC trong thời gian tới, tiếp tục lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ [14]

 Kinh nghiệm của BHXH tỉnh Vĩnh Phúc

Việc tạo lập và ứng dụng hồ sơ sức khỏe cá nhân đã và đang từng bước góp phần hiện đại hóa ngành Y tế Vĩnh Phúc Đến nay, cả bệnh nhân và các đơn vị y tế trên địa bàn tỉnh đều tận dụng khá tốt ứng dụng công nghệ thông tin để lưu giữ những thông tin quan trọng giúp quá trình khám, chẩn đoán và phối hợp điều trị đạt chất lượng cao hơn

Hầu hết người dân trên địa bàn tỉnh đều được cập nhật đầy đủ thông tin, quá trình khám chữa bệnh vào hồ sơ sức khỏe cá nhân Khi đến khám, chữa bệnh tại các

cơ sở y tế, chỉ bằng một vài thao tác đơn giản trên máy tính bác sĩ sẽ nhanh chóng biết được lịch sử khám, điều trị, dùng thuốc của bệnh nhân những lần trước cùng với việc thăm khám tình trạng sức khỏe hiện tại để có những nhận định toàn diện, chẩn đoán bệnh chính xác hơn, từ đó, đưa ra phác đồ điều trị phù hợp nhất Bên cạnh đó, trong quá trình tra cứu thông tin về lịch sử khám, chữa bệnh được lưu trữ trong hồ sơ sức khỏe cá nhân, nếu có băn khoăn, bác sĩ đều có thể kết nối trực tiếp với cơ sở khám chữa bệnh mà người bệnh đã đến trước đó để trao đổi chuyên môn trong việc chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Theo đại diện lãnh đạo Sở Y tế, việc lập hồ sơ sức khỏe cá nhân được thực hiện thí điểm tại Trung tâm Y tế huyện Vĩnh Tường từ năm 2017 và được triển khai cho tất cả người dân có hộ khẩu thường trú trên địa bàn tỉnh từ năm 2018 Xác định đưa tỷ lệ dân số được quản lý bằng hồ sơ sức khỏe cá nhân là một trong những chỉ tiêu phát triển quan trọng của ngành, Sở đã chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tổ chức 25 lớp tập huấn, hướng dẫn cho khoảng 800 cán bộ, nhân viên các cơ sở y tế từ tỉnh đến xã, phường, thành phố cài đặt, cập nhật

và sử dụng phần mềm Đồng thời, đôn đốc các Trung tâm y tế tuyến huyện chỉ đạo Trạm y tế xã duy trì cập nhật hồ sơ sức khỏe cho Nhân dân trên địa bàn

Đến nay, sau hơn 5 năm triển khai lập hồ sơ sức khỏe cá nhân, toàn tỉnh đã tạo lập được khoảng 1,2 triệu hồ sơ sức khỏe cá nhân, đạt tỷ lệ trên 96% dân số

Đặc biệt, hiện phần mềm hồ sơ sức khỏe đã liên thông với phần mềm quản

lý khám chữa bệnh tại các đơn vị tuyến huyện, tuyến tỉnh và một số đơn vị khám chữa bệnh tuyến Trung ương Thông tin các lần đi khám, chữa bệnh đều được cập nhật tự động vào hồ sơ sức khỏe cá nhân Mỗi người dân khi có nhu cầu quản lý thông tin sức khỏe của mình có thể thực hiện dễ dàng chỉ với chiếc điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc tra cứu trên website Đồng thời, người dân có thể đến Trạm y tế nơi đăng ký thường trú để được cung cấp thông tin về tài khoản, mật khẩu và hướng dẫn cách sử dụng hồ sơ sức khỏe cá nhân Khi đi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, người dân chỉ cần cung cấp cho bác sĩ thông tin về hồ sơ thì các

dữ liệu về tiền sử bệnh tật và quá trình khám chữa bệnh trước đó sẽ được cập nhật nhanh chóng, chính xác, đầy đủ

Không chỉ mang lại lợi ích cho người dân, đối với ngành Y tế, việc triển khai

hồ sơ sức khỏe cá nhân giúp có được dữ liệu về sức khỏe của người dân đầy đủ, chính xác và kịp thời Đây là cơ sở dữ liệu về sức khỏe lớn giúp ngành Y tế có các chỉ đạo kịp thời về phòng, chống dịch bệnh và dự báo, hoạch định chính sách về công tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe cho người dân tốt hơn Đồng thời, qua hồ sơ sức khỏe cá nhân đã giúp Bảo hiểm xã hội tỉnh quản lý tốt chi phí khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế được minh bạch, thông suốt và dễ dàng hơn

Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, việc lập và quản lý hồ sơ sức khỏe cá nhân còn gặp một số khó khăn cần khắc phục như: Dữ liệu dân số thường xuyên được cập nhật, thay đổi hằng năm; một số người dân thường đi làm ăn xa, không đến cơ sở y tế trên địa bàn thăm khám sức khỏe nên cán bộ y tế không tiếp cận được; sự biến động dân cư đặc biệt là tại các thành phố, huyện có khu công nghiệp gây khó khăn trong công tác lập hồ sơ sức khỏe cá nhân; nhân viên y tế tại các Trạm y tế kiêm nhiệm nhiều chương trình y tế nên khó bố trí thời gian đi đến từng

hộ gia đình để lập hồ sơ cho những trường hợp không thể đến tận nơi

Phấn đấu đến năm 2025, tỷ lệ người dân được tổ chức khám lần đầu, lập hồ

sơ sức khỏe cá nhân đạt 100%, ngành Y tế Vĩnh Phúc đang đẩy mạnh công tác tuyên truyền để người dân hiểu được mục đích, ý nghĩa, lợi ích khi tham gia khám, lập hồ sơ quản lý sức khỏe cá nhân, từ đó, tự nguyện tham gia; thường xuyên cập

nhật dữ liệu đối với người đi khám bệnh tại các cơ sở y tế; tổ chức khám định kỳ hằng năm và lập hồ sơ sức khỏe cá nhân, bảo đảm đúng đối tượng theo hộ khẩu tại địa phương, quy trình khám, nhập dữ liệu theo quy định.awfungf với đó, chủ động phối hợp với các cấp ngành liên quan để giải quyết khó khăn, chia sẻ thông tin, dữ liệu, đặc biệt là các dữ liệu về dân cư, bảo hiểm y tế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình lập hồ sơ sức khỏe điện tử, bảo đảm 100% dữ liệu khám chữa bệnh tại các đơn vị được liên thông dữ liệu với hồ sơ sức khỏe cá nhân trên địa bàn tỉnh Qua

đó, từng bước hiện đại hóa ngành Y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ sức khỏe ngày càng cao của người dân [18]

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BHXH Thanh Oai

Qua nghiên cứu kinh nghiệm của một số địa phương, có thể rút ra một số nội dung bài học kinh nghiệm cho huyện thanh Oai như sau:

- Nâng cao vai trò quản lý nhà nước của các cấp ủy Đảng, chính quyền; các

cơ quan, tổ chức, đoàn thể phải xác định rõ nhiệm vụ, chỉ đạo quyết liệt trong thực hiện pháp luật về bảo hiểm y tế Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn thực hiện nghiêm túc tiêu chí phát triển bảo hiểm y tế trong chương trình phát triển nông thôn mới

- Tăng cường sự phối hợp của các ban, ngành, đoàn thể theo chức năng, nhiệm vụ, tuyên truyền, vận động các hội viên tham gia bảo hiểm y tế, đồng thời tăng cường huy động các nguồn lực của xã hội, của cá nhân để hỗ trợ cộng đồng tham gia BHYT

- Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, vận động rộng rãi trong nhân dân, làm chuyển biến tích cực sự hiểu biết về chính sách, pháp luật bảo hiểm y tế của các tổ chức, đơn vị và cá nhân

- Đầu tư cơ sở vật chất, nguồn nhân lực y tế đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh BHYT Đảm bảo nguồn ngân sách nhà nước đóng BHYT cho một số đối tượng theo quy định như: người nghèo, trẻ em dưới 6 tuổi và các đối tượng thuộc diện chính sách, bảo trợ xã hội theo Luật BHYT

- Tăng cường công tác kiểm tra thực hiện chính sách bảo hiểm y tế Có biện pháp ngăn ngừa lạm dụng quỹ bảo hiểm y tế Thực hiện cải cách thủ tục hành

chính trong tham gia, cấp phát thẻ BHYT, thủ tục hồ sơ tiếp nhận bệnh, thanh toán các chế độ BHYT nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người có thẻ BHYT

- Đầu tư thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, điều hành; quản lý khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế

- Khen thưởng kịp thời các cá nhân, đơn vị thực hiện tốt công tác BHYT

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

NGHIÊN CỨU

2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội

2.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên

Thanh Oai là huyện ngoại thành, nằm ở phía Tây Nam thành phố Hà Nội

Hình 2.1 Bản đồ hành chính huyện Thanh Oai

Huyện Thanh Oai có diện tích tự nhiên 129,6 km2 chia làm 21 đơn vị hành chính, gồm 01 thị trấn Kim Bài và 20 xã Dân số toàn huyện năm 2022 có 175.835 người Mật độ dân số đạt 1.602 người /km2

Thanh Oai là một vùng đất có lợi thế phát triển nông nghiệp và được chia thành 03 vùng kinh tế sinh thái là:

Vùng 1: Đất bãi ven Sông Đáy có nhiều điều kiện thuận lợi phát triển hoa màu, cây công nghiệp, cây ăn quả và chăn nuôi có diện tích khoảng 32,4 km2

Vùng 2: Đất nằm ven QL21B thuộc đất đồng vàn có thuận lợi cho cả cấy lúa

và trồng hoa màu có diện tích khoảng 45,4km2

Vùng 3: Đồng chiêm trũng chiếm phần lớn diện tích đất canh tác, chỉ gieo cấy lúa trong 2 vụ và nay có điều kiện phát triển trang trại nuôi trồng thủy sản, diện tích khoảng 51,8km+2

Nhìn chung đồng đất Thanh Oai có nhiều khả năng phát triển kinh tế nông nghiệp toàn diện theo hướng sản xuất hàng hóa, chất lượng cao, hiệu quả, bền vững, phù hợp quy hoạch vành đai xanh của Thủ đô Hà Nội trong những năm tới

- Khí hậu thủy văn

* Khí hậu

Khí hậu Thanh Oai nằm trong vùng Đồng bằng Sông Hồng chịu ảnh hưởng bởi khí hậu nhiệt đới gió mùa của miền Bắc với bốn mùa rõ rệt Hàng năm chịu ảnh hưởng của 2 đến 3 cơn bão, với số giờ nắng trong năm từ 1.700 tới 1.800 giờ

Nhiệt độ trung bình hằng năm 23,80 độ C, nhiệt độ cao nhất vào tháng 7 có ngày lên tới 38-39 độ C

Lượng mưa bình quân hàng năm là 1.600-1.800 mm, cao nhất có năm đạt 2.200m, song có năm thấp nhất chỉ đạt 1.300mm, Lượng mưa tập trung chủ yếu vào các tháng 7,8,9 với cường độ lớn (chiếm hơn 80%) nên thường gây ra úng lụt cục

bộ tại những vị trí ven Sông Đáy gây thiệt hại cho mùa màng Mùa khô từ tháng 10 kéo dài cho tới tháng 3 năm sau, mùa này thiếu nước nghiêm trọng, cây trồng và vật nuôi bị ảnh hưởng bởi thời tiết lạnh

* Thủy văn

Hệ thống thủy văn của huyện gồm hai sông lớn là Sông Đáy, Sông Nhuệ và

hệ thống hồ, đầm lớn tập trung ở các xã Thanh Cao, Cao Viên, Cao Dương…

Sông Đáy chạy dọc phía Tây của huyện có chiều dài khoảng 20.5km với độ rộng trung bình 100-125m, hiện tại bề mặt sông đã bị người dân trong vùng thả bè rau muống nên chỉ còn một lạch nhỏ cho thuyền đi qua Đây là tuyến sông quan trọng có nhiệm vụ phân lũ cho Sông Hồng

Sông Nhuệ ở phía Đông của huyện có chiều dài 14.5km lấy nước từ Sông Hồng để cung cấp cho sản xuất nông nghiệp và phục vụ đời sống của nhân dân các

xã ven sông như Liên Châu, Tân Ước, Đỗ Động…và còn là nơi cung cấp nguồn nước cho công trình thủy lợi La Khê

- Địa hình, địa mạo

Thanh Oai có địa hình đồng bằng tương đối bằng phẳng với hai vùng rõ rệt

là vùng đồng bằng Sông Nhuệ và vùng bãi Sông Đáy, có độ dốc từ Tây sang Đông

và từ Bắc xuống Nam Điểm cao nhất là xã Thanh Mai với độ cao 7,5 m so với mặt nước biển và điểm thấp nhất là xã Liên Châu có độ cao 1,5 m so với mặt nước biển

Với đặc điểm địa hình như vậy huyện có điều kiện rất thuận lợi cho phát triển sản xuất đa dạng hóa cây trồng và vật nuôi, có khả năng thâm canh tăng vụ, chuyển đổi cơ cấu cây trồng vật nuôi Vì vậy, trong sản xuất nông nghiệp cần phải đảm bảo công tác tưới tiêu cho vùng bãi Sông Đáy và các công trình vùng ven Sông Nhuệ

- Tài nguyên, đất đai

Hiện trạng sử dụng đất năm 2022 theo các đơn vị hành chính của huyện Thanh Oai được nêu trên bảng 2.1

Bảng 2.1 Hiện trạng sử dụng đất huyện Thanh Oai (năm 2022)

STT Xã, thị trấn Diện tích tự nhiên

Diện tích đã sử dụng Đất chưa sử dụng Diện tích