Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ ĐÌNH HẢI Hà Nội, 2023 i CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn tơi hồn tồn trung thực, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thị Hương ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hồn thành Luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Thầy giáo hướng dẫn: PGS TS Lê Đình Hải Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Thị Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND CẤP XÃ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã 1.1.1 Dịch vụ hành công 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành công UBND cấp xã10 1.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã 19 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã 22 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã.24 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã số địa phương 24 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 27 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 29 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 29 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 31 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 35 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 36 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 37 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.2.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu đề tài 38 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 3.1 Tình hình giải thủ tục hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 40 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, TP Hà Nội 43 3.2.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã thông qua hoạt động 43 3.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã thơng qua đánh giá khách hàng 49 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, TP Hà Nội 60 3.3.1 Cơ sở vật chất 60 3.3.2 Năng lực phục vụ cán 60 3.3.3 Thái độ phục vụ cán 61 3.3.4 Phí, lệ phí 62 3.3.5 Quy trình, thủ tục 63 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 68 3.4.1 Kết đạt 68 3.4.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân hạn chế, tồn 69 3.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, TP Hà Nội 71 v 3.5.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành cơng 71 3.5.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội 72 3.6 Kiến nghị 80 3.6.1 Với phủ 80 3.6.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội 81 3.6.3 Với UBND huyện Thanh Oai 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành DV Dịch vụ DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng QLNN Quản lý nhà nước TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TN&TKQ Tiếp nhận trả kết TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Dân số, lao động huyện Thanh Oai năm 2022 31 Bảng 2.2 Diện tích đất năm 2022 huyện Thanh Oai 32 Bảng 2.3 Tình hình y tế, giáo dục đào tạo huyện Thanh Oai giai đoạn 2020 - 2022 33 Bảng 2.4 Tăng trưởng kinh tế cấu kinh tế huyện Thanh Oai giai đoạn 2020 - 2022 34 Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát 37 Bảng 3.1 Số lượng cán làm công tác cung ứng dịch vụ hành cơng cấp xã 42 Bảng 3.2 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Thanh Oai 42 Bảng 3.3 Kết đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Thanh Oai 2020 - 2022 46 Bảng 3.4 Tổng hợp kết đánh giá cán bộ, công chức 49 Bảng 3.5 Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch 51 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đánh giá công khai công vụ 52 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá quy trình 53 Bảng 3.8 Tổng hợp kết đánh giá thời gian 56 Bảng 3.9 Tổng hợp kết đánh giá phí, lệ phí 58 Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá chế giám sát, góp ý 59 Bảng 3.11 Kết khảo sát người dân đội ngũ công chức 60 Bảng 3.12 Danh mục phí, lệ phí số thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND cấp xã năm 2022 62 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Thanh Oai - Tp Hà Nội 29 Sơ đồ 3.1 Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai 40 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mở cửa, hội nhập quốc tế, đa phương hóa quan hệ chủ trương đắn Đảng Nhà nước ta đường tới mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh Trước thay đổi lớn lao đó, xu dân chủ hóa địi hỏi nhân dân nhà nước đặc biệt việc cung ứng dịch vụ cơng ngày cao Trong chương trình tổng thể Cải cách hành (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, Chính phủ ta xác định mục tiêu xây dựng hành cơng “thơng suốt, vững mạnh, đại, hiệu lực, hiệu quả” Có thể nói, việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân pháp luật, tốt Các chương trình hành động cụ thể Đề án cải cách thủ tục hành theo mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” triển khai tất địa phương thu nhiều kết tích cực Sản phẩm cải cách hành xét đến phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ công Nâng cao chất lượng dịch vụ công vấn đề trọng tâm, đồng thời vấn đề tổ chức thực thi nhiều quan, tổ chức cách tiếp cận từ phía kết tổ chức đơn lẻ Thanh Oai huyện đồng nơng, nằm cửa ngõ phía Tây Nam thành phố Hà Nội, cách trung tâm Thành phố 14 km với diện tích tự nhiên 12.871,5 Tồn huyện có 20 xã, 01 thị trấn, gồm 129 thơn, tổ dân phố, với 12 phịng chun mơn, 01 đội quản lý trật tự xây dựng đô thị 03 đơn vị nghiệp trực thuộc; 71 trường công lập trực thuộc huyện Những năm gần đây, công tác Cải cách hành (CCHC) huyện ln cấp Ủy Đảng, quyền quan tâm Nghị Đại hội Đảng huyện lần thứ XXII xác định CCHC khâu đột phá 77 Ấn phẩm, bảng hướng dẫn, dẫn… cần thiết kế ấn tượng dễ nhận biết, dễ hiểu… UBND cấp xã cần đẩy mạnh phát triển trang tin điện tử, cập nhật, bổ sung thông tin nhất, lên trang web để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời cho công dân (ii) Giải pháp ứng dụng CNTT công việc Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin công việc Việc ứng dụng công nghệ thông tin công việc UBND nói chung cung cấp dịch vụ hành cơng nói riêng số cấp xã cho thấy kết thiết thực như: rút ngắn thời gian tác nghiệp CBCC; công tác trao đổi xử lý thơng tin nhanh chóng qua phần mềm; việc trích xuất tìm kiếm thơng tin báo cáo thực trực tiếp hệ thống cách nhanh chóng tương đối xác Từ đó, cần quan tâm đầu tư cho phận TN&TKQ cấp xã Cần phải đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai phần mền việc vận hành, trình TN&TKQ Đầu tư hệ thống mạng nội (mạng LAN) UBND xã, thị trấn Xây dựng hệ thống thông tin mạng liên kết phận quy trình giải hồ sơ theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” điều giúp quy trình tiếp nhận giải hồ sơ thực cách thơng suốt, nhanh chóng, xác Việc đầu tư ứng dụng CNTT địi hỏi kinh phí lớn nên cần tham khảo, học tập rút kinh nghiệm địa phương thực tốt nội dung Đồng thời, cần có lộ trình, kế hoạch thực phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội trình độ chun mơn, trình độ CNTT đội ngũ CBCC UBND cấp xã Không ngừng đưa cán thực thi công vụ, tiếp cận với CNTT, để trang bị tiếp cận nhanh làm chủ công nghệ, phục vụ công việc thuận tiện 3.5.2.4 Cải thiện quy trình thủ tục phục vụ Xây dựng quy trình làm việc khoa học có vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng DVHCC mà quan quản lý nhà nước địa 78 phương cung cấp cho người dân Quy trình phục vụ bao gồm có thái độ tơn trọng quy định quy trình chất lượng phần quy trình Việc chuẩn hóa quy trình cơng việc giúp cho việc chun mơn hóa cơng đoạn tổ chức giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tốt UBND xã cần mô theo quy trình quản trị làm hệ thống quản trị làm tảng để thể chế hóa máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói “minh bạch hóa” vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn tập thể Tổ chức cá nhân có trách nhiệm đánh giá quy trình áp dụng có suy nghĩ hợp lý hóa quy trình làm việc Yêu cầu chung phải hợp lý hóa quy trình, tạo điều kiện thuận lợi cho cơng chức việc tiếp xúc phục vụ công dân UBND cấp xã cần thiết thực Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho công dân, tổ chức giải công việc Thường xun rà sốt lại loại thủ tục hành chính, từ đề xuất với cấp trên, quan có thẩm quyền bãi bỏ thủ tục rườm rà, lỗi thời, khơng cịn phù hợp với thực tiễn sống, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi nhân dân Đối với thủ tục hồ sơ, đơn vị khơng tự ý ban hành thêm ngồi thủ tục Trung ương quy định, gây khó khăn phiền hà cho công dân, tổ chức Bên cạnh việc đơn giản hóa thủ tục cải tiến quy trình giải hồ sơ giữ vị trí quan trọng Nếu quy trình xây dựng cách khoa học, đơn giản, hợp lý, bước cải tiến rút ngắn thời gian công việc vận hành trôi chảy, thông suốt Để cải tiến quy trình, cấp chủ quản cần tiến hành phân tích quy trình tại, xem xét bước thực cơng việc nhằm phát bất cập, từ có phương án điều chỉnh, loại bỏ bước khơng cần thiết, không hợp lý 79 Yêu cầu đặt quy trình giải cơng việc phải đảm bảo thời gian quy định cho việc giải công đoạn cụ thể Khi xây dựng quy trình bước, cơng đoạn xử lý phải quy định rõ thời gian thực hiện, trách nhiệm cá nhân, phận đảm trách bước đó, lĩnh vực nhạy cảm lĩnh vực thực theo chế “một cửa liên thơng” Trong q trình giải hồ sơ, từ nhận đến trả có nhiều lần bàn giao hồ sơ lần bàn giao phải có phiếu ghi rõ họ tên, chữ ký người giao, người nhận thời gian giao hồ sơ để quy trách nhiệm chậm trễ Trường hợp lý bị chậm trễ, phận TN&TKQ có trách nhiệm thơng báo, giải thích lý do, xin lỗi viết phiếu hẹn thời gian trả kết Để thực mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” thơng suốt, đảm bảo quy trình thời gian quy định cần phải có chế phối hợp chặt chẽ nội với cấp, ngành có liên quan Sự phối hợp phải thể hình thức văn hóa sở pháp lý để mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” vận hành có hiệu Các quan xây dựng ban hành quy chế quy định quy trình làm việc phận TN&TKQ đồng thời quy định rõ quan hệ phối hợp phận, cấp ngành chức có liên quan Trong quy định cụ thể quy trình nhận, chuyển thụ lý, trình ký trả hồ sơ; phân định rõ trách nhiệm công chức hồ sơ bị ách tắc, trễ hẹn, chậm giải quyết, việc xử lý kỷ luật bồi thường cơng chức có vi phạm hay gây thiệt hại đến công việc tổ chức, công dân Thông qua việc quy định chi tiết quy trình trách nhiệm quan giải hồ sơ công dân, tổ chức, trách nhiệm quan cơng chức nâng lên, hạn chế tình trạng đùn đẩy, kéo dài thời gian ảnh hưởng đến chất lượng Tăng cường tính cơng khai minh bạch việc tiếp nhận trả hồ sơ việc làm cần thiết Việc bảo đảm tính rõ ràng cơng 80 khai thủ tục hành giúp cho người dân hiểu rõ thủ tục cần làm, từ có điều kiện để giám sát hoạt động quan cung cấp dịch vụ, góp phần làm lành mạnh, máy nhà nước, giảm thiểu vấn nạn “cị mồi” hành chính, bớt việc làm tùy tiện, thái độ gây khó khăn, nhũng nhiễu đội ngũ CBCC Bảng niêm yết công khai thủ tục hành phải trình bày rõ ràng thẩm mỹ đặt vị trí thuận tiện phận TN&TKQ để công dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận tiếp cận thông tin; thường xuyên cập nhật quy định thủ tục hồ sơ, quy trình mức phí, thời gian giải Có sổ sách theo dõi, ghi chép đầy đủ việc giải hồ sơ phận TN&TKQ Nghiên cứu đề xuất việc mẫu hóa loại đơn, tờ khai nhằm tạo nên thống nhất, đồng việc sử dụng quản lý, chống việc lạm dụng mẫu đơn, tờ khai hành phục vụ lợi ích cục Các mẫu đơn, tờ khai cần thay đổi theo hướng đơn giản, dễ hiểu để người dân dễ dàng làm theo, đối tượng cơng dân có trình độ thấp, người đồng bào dân tộc 3.6 Kiến nghị 3.6.1 Với phủ - Cần xây dựng Luật CCHC để thống tổ chức, thực Sau có Luật, Bộ, ngành Trung ương phải ban hành văn quy phạm pháp luật đồng bộ, có tính ổn định lâu dài, hạn chế sửa đổi, bổ sung để tạo thuận lợi cho việc tổ chức thực địa phương, đặc biệt văn có quy định TTHC - Chính phủ, ngành Trung ương đạo liệt việc cắt giảm TTHC nâng cao chất lượng TTHC tất lĩnh vực liên quan đến doanh nghiệp, người dân; có sách cải cách chế độ tiền lương cán bộ, công chức đảm bảo sống thân gia đình góp phần hạn chế nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân doanh nghiệp 81 3.6.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Tiếp tục hoàn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng, sở nắm bắt kịp thời nhu cầu xã hội, bước thực tích hợp sở liệu DVHCC 3.6.3 Với UBND huyện Thanh Oai - Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ tính cơng khai, minh bạch hoạt động quan hành nhà nước thơng qua đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân quan, doanh nghiệp Nâng cao chất lượng đạo, điều hành hoạt động quan hành thơng qua việc sử dụng hiệu mạng thơng tin điện tử hành - Cắt giảm thời gian thực thủ tục hành chính, cơng tác tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị cá nhân, tổ chức liên quan đến thủ tục hành triển khai tích cực Cơ chế cửa, cửa liên thơng triển khai có hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng giải thủ tục hành cho người dân quan, doanh nghiệp theo hướng công khai, minh bạch, thuận tiện - Tập trung cải cách máy, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ công chức Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức, lao động - Thực nâng lương trước thời hạn cho công chức, viên chức, lao động lập thành tích xuất sắc nhằm tạo động lực thực để công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao - Tăng cường cải cách tài cơng, giảm thiểu thủ tục hành gây phiền hà cho tổ chức người dân quan, doanh nghiệp Triển khai thực cung cấp trực tuyến dịch vụ hành cơng theo danh mục phê duyệt, góp phần tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí nâng cao tính cơng khai, minh bạch, giảm sách nhiễu nhân dân thực thủ tục hành 82 - Chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành, đại hóa hành Triển khai đồng nhiệm vụ ứng dụng cơng nghệ thơng tin tồn huyện, đảm bảo an tồn thơng tin mạng, giao dịch điện tử; triển khai có hiệu kết nối liên thông phần mềm quản lý văn điều hành giúp hình thành quyền điện tử 83 KẾT LUẬN Thực tế hoạt động Bộ phận cửa UBND cấp xã huyện Thanh Oai thời gian qua cho thấy tâm cao độ cấp ủy Đảng, quyền UBND cấp xã huyện Thanh Oai Việc thực đơn giản hóa TTHC chế “một cửa” nâng cao hiệu lực, hiệu làm việc quan hành Nhà nước; cơng dân tổ chức có nhu cầu giải công việc liên quan tới TTHC dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, đạo sâu sát cấp ủy đảng quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, UBND cấp xã huyện Thanh Oai định đạt mục tiêu đặt cơng tác cải cách thủ tục hành thực thành cơng Chương trình cải cách hành Nhà nước Luận văn giải nội dung nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng UBND cấp xã nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng, bao gồm: Dịch vụ hành cơng, Chất lượng dịch vụ hành cơng; Loại hình dịch vụ hành cơng; Quy trình giải dịch vụ hành cơng; Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ hành công; Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng; Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã số địa phương nước học cho huyện Thanh Oai; - Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND cấp xã huyện Thanh Oai giai đoạn 2020 - 2022 Trên sở luận văn đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Những hạn chế chủ yếu gồm: Thủ tục hành chưa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chưa cao; Đội ngũ cán bộ, công chức lực hạn chế, lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ; Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực công tác cho công chức chưa hiệu quả; dịch vụ hành cơng Bộ 84 phận cửa cung ứng theo chế cửa cịn q so với nhu cầu tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND cấp xã huyện Thanh Oai Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND cấp xã huyện Thanh Oai bao gồm: Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ cán bộ; Thái độ phục vụ cán bộ; Phí, lệ phí; Quy trình, thủ tục; - Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND cấp xã huyện Thanh Oai đến năm 2025 tầm nhìn 2030 Các giải pháp đề xuất là: Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng để nâng cao lực công tác cho đội ngũ công chức; Nâng cao thái độ phục vụ dội ngũ công chức; Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ; Cải thiện quy trình thủ tục phục vụ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Trâm Anh (2021), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí Cơng Thương Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Đỗ Văn Cường (2021), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Nha Trang Lê Dân (2020), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số Phan Thị Dinh (2021), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Đồng (2020), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị, số 6/20208 Nguyễn Hữu Hải (2020), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 03/2020 Nguyễn Ngọc Hiến (2019), Giáo trình hành cơng, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Phương Huyền (2019), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội 10.Phạm Quang Huy (2019), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 86 11.UBND huyện Thanh Oai (2020), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2020 12.UBND huyện Thanh Oai (2021), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2021 13.UBND huyện Thanh Oai (2022), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội năm 2022 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, TP HÀ NỘI A THƠNG TIN CHUNG Kính chào Ơng/Bà! Tơi học viên lớp Cao học, Trường Đại học Lâm nghiệp, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội” Tơi mong q Ơng/Bà vui lòng trả lời câu hỏi khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Ơng/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời quý vị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Họ tên: Năm sinh: Giới tính: Số điện thoại: Địa chỉ: B PHẦN CÂU HỎI Ông/Bà đánh dấu (x) vào phương án lựa chọn: Đánh giá Ông/bà chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai? I Về cán bộ, công chức Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Bình thường  Thiếu nhiệt tình Tinh thần, trách nhiệm cán bộ, cơng chức tiếp xúc, giải công việc:  Trách nhiệm cao  Bình thường  Thiếu trách nhiệm Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ:  Rất dễ hiểu  Dễ hiểu  Bình thường  Khó hiểu Cách thức làm việc cán bộ, công chức:  Rất khoa học  Khoa học  Bình thường  Kém II Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, cơng dân:  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém Điều kiện phòng làm việc:  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém Dịch vụ phô tô:  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém Các điều kiện hỗ trợ khác:  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém III Về cơng khai cơng vụ Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả:  Rất thuận tiện  Thuận tiện  Bình thường  Kém Các nội dung niêm yết công khai:  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc:  Đeo đầy đủ  Một số không đeo  Khơng đeo IV Về quy định, quy trình giải hồ sơ Quy trình giải hồ sơ cơng việc theo quy định hành:  Đúng quy trình  Khơng quy trình Thủ tục hồ sơ so với quy định hành:  Đúng quy định  Không quy định  Hơi rườm rà  Rất rườm rà Ngồi thủ tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác:  Rất nhiều  Nhiều  Thỉnh thoảng  Không yêu cầu V Về thời gian Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ:  Không phải chờ  Thỉnh thoảng phải chờ  Chờ lâu Nếu phải chờ đợi lý là:  Có nhiều cơng dân  Cán cơng chức xử lý chậm  Công chức làm muộn  Kém Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn:  Trước hẹn  Đúng hẹn  Chậm so với hẹn  Không xử lý VI Về phí, lệ phí Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết:  Đúng quy định  Sai quy định Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngồi quy định:  Thường xun  Thỉnh thoảng  Khơng thu ngồi quy định VII Về chế giám sát, góp ý Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý):  Rất thuận tiện  Thuận tiện  Khó góp ý Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý:  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý:  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém VIII Mức độ hài lịng chung tổ chức, cơng dân  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng IX Ý kiến bổ sung (nếu có) Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Thanh Oai thời gian tới Ơng, (bà) có đề xuất với quyền địa phương? Xin chân thành cảm ơn!