Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại thị xã đông triều, tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ ĐÔNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2017BQLKT-16 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THU THỦY HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tôi, nghiên cứu cách độc lập Các trích dẫn, số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình cấp khác Tơi xin cam kết thêm tơi nỗ lực để vận dụng kiến thức mà học từ chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý kinh tế Trường Đại học Bách khoa Hà Nội để hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày … tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Tùng i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Sau Đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt khóa học q trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý tận tình giảng dạy dẫn, cung cấp tài liệu mang lại cho tri thức cần thiết quý báu Tôi xin trân trọng cảm ơn đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã Đông Triều, Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tham khảo số liệu hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Nguyễn Thị Thu Thủy quan tâm hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cán phòng ban chức Trường Đại học Bách khoa Hà Nội giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến tất người thân gia đình bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập q trình nghiên cứu thực luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP HUYỆN 1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 1.1.2.4 Quan hệ nhà nước với tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng iii 1.1.2.5 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 12 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.2.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 17 1.2.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo số DOSSI 18 1.2.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo thang đo SERVPERF 23 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 24 1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng cấp huyện 26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH 34 2.1 Giới thiệu tổng quan thị xã Đông Triều 34 2.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên 34 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội thị xã Đông Triều 35 2.2 Giới thiệu UBND thị xã Đông Triều 36 2.3 Giới thiệu Trung tâm phục vụ hành cơng thuộc UBND thị xã Đơng Triều 39 2.3.1 Chức 40 iv 2.3.2 Nhiệm vụ 40 2.4 Tổng quan dịch vụ hành cơng thị xã Đông Triều 41 2.4.1 Các dịch vụ công cung ứng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 41 2.4.1.1 Cải cách thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đông Triều 41 2.4.1.2 Việc rà sốt, cơng khai thủ tục hành 42 2.4.1.3 Kết giải TTHC 44 2.4.2 Điều kiện sở vật chất Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã 45 2.4.3 Một số mơ hình cung cấp dịch vụ hành cơng áp dụng thị xã Đông Triều 47 2.4.3.1 Triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 47 2.4.3.2 Mơ hình giải thủ tục hành lưu động 48 2.4.3.3 Mơ hình trả kết giải thủ tục hành tận nhà 49 2.4.3.4 Mơ hình tiếp nhận, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích 49 2.5 Phân tích chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 50 2.5.1 Nguồn thông tin cần thu thập 50 2.5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 50 2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đông Triều 52 2.5.3.1 Giới thiệu tiêu chí lựa chọn phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng 52 2.5.3.2 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đông Triều 55 v 2.5.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 66 2.5.4.1 Yếu tố chủ quan 66 2.5.4.2 Yếu tố khách quan 67 2.5.5 Đánh giá chung trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 67 2.5.5.1 Ưu điểm 67 2.5.5.2 Tồn tại, hạn chế 68 2.5.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 69 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ ĐÔNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH 72 3.1 Định hướng dịch vụ hành cơng thị xã thời gian tới 72 3.2 Đề xuất giải pháp 76 3.2.1 Thành lập phận tư vấn, hỗ trợ giải thủ tục hành 76 3.2.2 Hồn thiện quy trình thực dịch vụ hành cơng thị xã 78 3.2.3 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức 79 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hóa hoạt động hành 80 3.2.5 Áp dụng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán cơng chức 81 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 89 PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 90 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT 93 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân QLNN Quản lý nhà nước TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 10 Bảng 1.2 Bộ số đánh giá phận cửa cấp huyện 20 Bảng 2.1 Kết giải TTHC Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều (từ ngày 01/01/2019 đến ngày 14/5/2019) 43 Bảng 2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng 53 Bảng 2.3 Kết khảo sát sở vật chất Trung tâm phục vụ hành công thị xã Đông Triều 56 Bảng 2.4 Kết khảo sát “Sự tin cậy” dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 57 Bảng 2.5 Kết khảo sát “Năng lực phục vụ” CBCC Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 59 Bảng 2.6 Kết khảo sát “Thái độ phục vụ” CBCC Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 60 Bảng 2.7 Kết khảo sát “Sự đồng cảm” CBCC Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 62 Bảng 2.8 Kết khảo sát “Quy trình thủ tục” CBCC Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 63 Bảng 2.9 Kết khảo sát “Mức độ ứng dụng CNTT” vào dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 64 Bảng 2.10 Kết khảo sát “Sự hài lòng người dân” dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 65 viii trường điện tử, lúc, nơi, dựa ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết dịch vụ công cung cấp trực tuyến Mạng thơng tin điện tử hành mức độ 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân doanh nghiệp lúc, nơi, dựa nhiều phương tiện khác - Ứng dụng cơng nghệ thơng tin quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước, quan hành nhà nước với giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt hoạt động dịch vụ hành công, dịch vụ công đơn vị nghiệp công - Cơng bố danh mục dịch vụ hành cơng mạng thơng tin điện tử hành Xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành nhà nước, tổ chức cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản cải cách thủ tục hành - Triển khai hồn tất dự án ứng dụng cơng nghệ thông tin phê duyệt trang bị phần mềm tác nghiệp liên quan đến dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải hồ sơ hành liên quan đến lĩnh vực đất đai, đo đạc đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành tư pháp, giải đơn thư, xử lý vi phạm hành - Triển khai áp dụng chữ ký số trả kết qua mạng tạo thuận tiện cho tổ chức người dân có giao dịch hệ thống điện tử c Kết kỳ vọng giải pháp: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Trung tâm, qua phục vụ người dân doanh nghiệp tốt đến thực thủ tục Trung tâm 3.2.5 Áp dụng chế sách đãi ngộ tài hợp lý đội ngũ cán công chức a Căn đề giải pháp: Hiện nay, sách tiền lương cán cơng chức cịn nhiều bất cập Lương bình qn cán cơng chức chưa phù hợp với giá trị sức lao động, thấp nhiều so với thu nhập bình quân người lao động (NLĐ) làm khu vực sản xuất kinh doanh Tốc độ điều chỉnh tăng lương chậm, mức lương tối thiểu (nay mức lương sở) chưa bảo đảm nhu cầu sống cán cơng chức gia đình họ Quan hệ tiền lương cán cơng chức vốn bình quân, trình thực thể rõ điều không so sánh người làm tốt chưa tốt Tiền lương chưa động lực để thúc đẩy cán cơng chức hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Nếu cán công chức nhận đồng lương 81 thấp, khơng có động lực để họ làm việc hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành công Do vậy, bên cạnh giải pháp trên, cần phải có cải cách sách tiền lương đội ngũ cán công chức b Nội dung thực giải pháp: - Kiện toàn cấu tổ chức, hồn thiện Đề án vị trí việc làm Trung tâm phục vụ hành cơng cho lực phục vụ đội ngũ cán công chức phù hợp với chức nhiệm vụ Trung tâm, bổ nhiệm cán cơng chức có lực phù hợp với vị trí mà họ đảm nhiệm - Áp dụng sách đánh giá cơng chức theo kết thực công vụ Kết đánh giá quan trọng xác định đãi ngộ lương, thưởng, khen thưởng cá nhân cơng chức Chính sách đánh giá đãi ngộ tiền đề khắc phục bất cập sách lương thưởng Theo đó, cán cơng chức có lực phù hợp, làm việc hiệu có trách nhiệm nhận đãi ngộ tương xứng với nỗ lực họ Điều làm động lực thúc đẩy đội ngũ cán cơng chức khơng ngừng đóng góp vào cơng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, tăng mức độ hài lòng tin cậy người dân c Kết kỳ vọng giải pháp: Nâng cao đời sống cho cán bộ, công chức Trung tâm; tạo động lực phấn đấu cho cán bộ, công chức thực nhiệm vụ giao, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cán chất lượng dịch vụ Trung tâm 82 Tóm tắt chương III Chương III trình bày định hướng dịch vụ hành cơng thị xã Đơng Triề thời gian tới; đồng thời tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh giai đoạn tương lai Để đạt mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành công, thời gian tới UBND thị xã Đông Triều cần có sách, chế độ phù hợp để khắc phục mặt hạn chế đề cập 83 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT Thủ tục hành rườm rà, bao gồm thủ tục không cần thiết gây phiền hà, khó khăn chi phí cho việc thực (cả từ phía người dân quan hành nhà nước), ảnh hưởng đến quyền, lợi ích tổ chức, cơng dân cơng việc chung quan hành nhà nước Chính vậy, việc rà sốt, tinh giản, cắt giảm, loại bỏ trình tự, thủ tục hành khơng thích hợp, không cần thiết vô quan trọng UBND thị xã cần nghiên cứu đề xuất UBND tỉnh tiếp tục thực rà sốt đơn giản hóa, cắt giảm, loại bỏ thủ tục hành khơng thích hợp, không cần thiết (hiện theo đạo UBND thị xã thủ tục hành Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại xã, phường cắt giảm 30% thời gian giải theo quy định tỉnh vào áp dụng thực giải cho công dân) Các cán bộ, công chức chủ chốt đơn vị, phận trực thuộc UBND thị xã cần tổ chức tự kiểm tra việc ban hành văn đơn vị (bao gồm: văn hành chính, văn quy phạm pháp luật đơn vị tham mưu cấp có thẩm quyền ban hành); sở kết tự kiểm tra thực kiến nghị cấp có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ, bãi bỏ văn chồng chéo, tạo thủ tục hành nhiêu khê, phức tạp gây khó khăn, tác động tiêu cực đến đời sống, hoạt động sản xuất kinh doanh người dân doanh nghiệp Trưởng phòng Tư pháp, theo chức nhiệm vụ giao, tổ chức kiểm tra việc ban hành văn quy phạm pháp luật, kiến nghị quan có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ, bãi bỏ văn khơng cịn phù hợp Cơng tác thực rà sốt, tinh giản TTHC cần phải quan triệt thực theo hướng sau đây: - Thủ trưởng quan, đơn vị từ thị xã tới xã, phường cần nhận thức tầm quan trọng cơng tác rà sốt thủ tục hành chính, xem nhiệm vụ trọng tâm cơng tác cải cách hành - Các quan, đơn vị phải thường xuyên rà soát, đánh giá quy định hành lĩnh vực thực hiện, qua kiến nghị đơn giản hóa loại bỏ trình tự, giấy tờ, TTHC rườm rà, khơng cần thiết; giảm chi phí, rút ngắn thời gian giải quyết, bảo đảm công khai, minh bạch nâng cao trách nhiệm quan nhà nước - Cần phải quy định trách nhiệm giải trình tiếp thu hay không tiếp thu kiến nghị tổ chức, cá nhân việc sửa đổi, bổ sung, thay thế, hủy bỏ thủ tục hành 84 vào nội dung rà sốt thủ tục hành Tránh tình trạng kiến nghị cấp đưa lên không cấp tổng hợp, ghi nhận - Cần đưa công tác rà sốt thủ tục hành vào tiêu chí xét thi đua khen thưởng năm để khuyến khích đơn vị phấn đấu thực - Cần quan tâm bố trí kinh phí cơng chức chun trách thực cơng tác kiểm sốt thủ tục hành 85 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ln ln vấn đề quan tâm UBND tỉnh Quảng Ninh nói chung UBND thị xã Đơng Triều nói riêng Với nỗ lực sách triệt để, tỉnh Quảng Ninh xây dựng đưa vào vận hành hiệu Trung tâm Hành cơng tỉnh, trung tâm Hành cơng 14 huyện, thị xã, thành phố mà Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều số Trên sở nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu trước, tác giả thực điều tra khảo sát ý kiến người dân yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Kết nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng yếu tố sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục yếu tố tính chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ, công chức Trung tâm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành cơng trung tâm cịn tồn số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ đội ngũ cán công chức mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin vào giải dịch vụ hành cơng Từ kết nghiên cứu đó, tác giả đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đông Triều Đề tài thực thời gian ngắn, tác giả đưa phân tích đánh giá dựa ý kiến khảo sát người dân, điều kiện nguồn lực hạn chế nên quy mơ mẫu chưa thực lớn, đó, đề tài khơng tránh khỏi số thiếu sót mà tác giả mong thầy cô bạn tiếp tục góp ý để tác giả hồn thiện đề tài tiếp thu nghiên cứu sau 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo kết thực nhiệm vụ năm 2018, phương hướng nhiệm vụ năm 2019, Ban Chấp hành Đảng thị xã Đông Triều Báo cáo kết thực nhiệm vụ tháng đầu năm 2019, Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh Chương trình tổng thể Cải cách hành (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011- 2020 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Lê Đình Ca (2012), Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ công lĩnh vực nhà đất UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Lê Thị Hương (2016), “Các số đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng nước ta nay”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, truy cập ngày 9/9/2017, từ liên kết http://tcnn.vn/Plus.aspx/vi/News/125/0/1010070/0/35299/Cac_chi_so_danh_gia _hieu_qua_cung_ung_dich_vu_hanh_chinh_cong_o_nuoc_ta_hien_nay Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP HCM Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước” Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 10 Nguyễn Mạnh Cường (2014) “Đánh giá hoạt động khu vực công nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh nghiệm triển khai đo lường hiệu hoạt động chế cửa” , đăng trang web Viện Khoa học Tổ chức Nhà Nước, truy cập ngày 9/4/2017, từ liên kết http://isos.gov.vn/Thongtinchitiet/tabid/84/ArticleId/997/language/vi-VN/Danh-gia- 87 ho-t-d-ng-khu-v-c-cong-nh-m-nang-cao-ch-t-l-ng-cung-ng-d-ch-v-M-t-cach-nhin-tkinh-nghi-m-t.aspx 11 Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 13 Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan quản lý nhà nước tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 14 Trần Ngọc (2012), “Bộ Nội Vụ tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: nâng cao chất lượng phục vụ dân hành cơng” Tạp chí Điện tử Thơng tin Truyền thông Đà Nẵng, download ngày 7/9/2017 liên kết http://ictdanang.vn/chi-tiet?articleId=13252 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH George A.Boyne (2003), “Sources of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol.13, no.3, (pp.367-394) Grönroos, C (1984), “ Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(fall), 41-50 Sasser, W.E Olsen, R P., Wyckoff, D.D (1978), Management of Service Operations, Boston Winsmiewski, M & Donnelly (2001), “Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service”, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw - Hill 89 PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Ơng/Bà! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều Ý kiến Ơng/Bà giữ bí mật kết khơng cung cấp cho người Kết khảo sát sử dụng để nghiên cứu không thực cho mục đích khác Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Giới tính: ◻ Nam Tuổi: ◻ Từ 18 – 25 ◻ Nữ ◻Từ 26 – 35 ◻Từ 36 – 45 ◻Trên 45 Trình độ học vấn:…………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU Ơng/Bà vui lịng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý) TT Tiêu chí Hồn tồn Khơng Bình Đồng ý khơng đồng ý thường đồng ý Nhận xét sở vật chất Trung tâm 1.1 1.2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (điều hòa, bàn ghế…) 90 Hoàn toàn đồng ý 1.3 Nhân viên Trung tâm có trang phục gọn gàng, lịch Nhận xét tin cậy thực dịch vụ hành cơng Trung tâm 2.1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai, minh bạch 2.2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát 2.3 Khách hàng lại nhiều lần để giải hồ sơ 2.4 Hồ sơ giải hạn 2.5 Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đông Triều nơi tin cậy để giải thủ tục hành Nhận xét lực phục vụ CBCC thuộc Trung tâm 3.1 3.2 Nhân viên tiếp nhận thụ lý hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Nhận xét thái độ phục vụ CBCC thuộc Trung tâm 4.1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ 4.2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 4.3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 4.4 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 4.5 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ 91 sơ Nhận xét đồng cảm CBCC thuộc Trung tâm với người dân 5.1 5.2 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Nhận xét quy trình thủ tục hành 6.1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 6.2 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Nhận xét mức độ ứng dụng công nghệ thông tin 7.1 Mức độ ứng dụng CNTT vào dịch vụ hành cơng Trung tâm cao Sự hài lòng người dân 8.1 Các nhu cầu dịch vụ hành cơng tơi Trung tâm đáp ứng tốt 8.2 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều Ơng/Bà có đề xuất để chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều tốt hơn: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ! 92 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hoàn toàn TT Tiêu chí Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý (%) đồng ý (%) (%) (%) Hoàn toàn đồng ý (%) Đánh giá chung (%) 3.84 Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ 1.1 trả kết tương đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ 1.2 trả kết có đầy đủ tiện nghi (điều hòa, bàn ghế…) Nhân viên Trung tâm 1.3 có trang phục gọn gàng, lịch 5,68 11,36 36,36 44,32 4.10 3,41 3,41 7,95 22,73 62,50 4.38 0,00 0,00 1,14 7,95 90,91 4.90 1,13 4,55 10,23 15,91 68,18 4.45 2,28 2,28 11,36 50,00 34,09 4.11 2,28 6,81 21,59 40,91 28,41 3.86 1,13 4,55 17,05 31,82 45,45 4.16 1,13 1,13 5,70 20,45 71,59 4.60 3,41 5,68 13,63 42,05 35,23 4.00 Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành 2.1 cơng khai, minh bạch 2.2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Khách hàng 2.3 lại nhiều lần để giải hồ sơ 2.4 Hồ sơ giải hạn Trung tâm phục vụ hành 2.5 cơng thị xã Đông Triều nơi tin cậy để giải thủ tục hành 2,28 Năng lực phục vụ 3.1 Nhân viên tiếp nhận thụ lý hồ sơ thành thạo 93 chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý 3.2 giải thỏa đáng vướng mắc người dân 12,5 7,95 18,18 34,10 27,27 3.56 4,55 2,27 15,91 45,45 31,82 3.98 9,10 25,00 14,77 39,77 11,36 3.19 Nhân viên tiếp nhận phục 4.3 vụ công người dân 7,95 13,64 19,32 36,36 22,72 3.52 Nhân viên tiếp nhận có 4.4 trách nhiệm cao hồ sơ 9,10 6,81 21,59 32,95 29,55 3.67 Nhân viên khơng có thái 4.5 độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ 10,23 13,63 15,91 31,82 28,41 3.55 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 11,36 15,92 19,32 32,95 20,45 3.35 Những yêu cầu hợp lý 5.2 người dân quan tâm giải 2,27 10,23 18,18 31,82 37,5 3.92 Thái độ phục vụ Nhân viên tiếp nhận có thái 4.1 độ lịch tiếp nhận hồ sơ 4.2 5.1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Sự đồng cảm Các quy trình thủ tục 94 6.1 6.2 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 1,14 2,28 7,95 45,45 43,18 4.27 2,27 4,55 6,82 38,64 47,72 4.24 14,77 27,27 19,32 17,05 21,59 3.03 9,09 7,95 13,64 29,55 39,77 3.83 10,23 11,36 14,77 26,14 37,5 3.69 Mức độ ứng dụng CNTT Mức độ ứng dụng CNTT 7.1 vào dịch vụ hành cơng Trung tâm cao 8.1 Sự hài lòng người dân Các nhu cầu dịch vụ hành cơng tơi Trung tâm đáp ứng tốt Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ hành 8.2 cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đơng Triều 95 ... trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm phục vụ hành cơng thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng. .. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh Đối tượng phạm... nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐÔNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG