Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công huyện nam đông, tỉnh thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Phan Thanh Hoàn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác Ế tác giả người trực tiếp xử lý khách quan xác U Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ́H cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ trước Hội đồng, kết luận văn i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ Ế mặt suốt trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Tiến ́H sĩ Phan Thanh Hoàn - Người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn N Tác giả luận văn Mai Thị Nhật Linh Đ ẠI H O ̣C KI trình thực luận văn H Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: MAI THỊ NHẬT LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG, U Mục tiêu nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Ế TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ́H 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng TÊ Trung tâm hành cơng huyện Nam Đơng Từ đề xuất giải pháp nhằm 1.2 Đối tượng nghiên cứu H nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới N Đối tượng nghiên cứu yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành KI cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông Các phương pháp nghiên cứu sử dụng O ̣C Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích sử lý số liệu SPSS H Các kết nghiên cứu kết luận ẠI 3.1 Kết nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất Đ lượng dịch vụ hành cơng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2 Kết luận: Trên sở khoa học chất lượng dịch vụ hành cơng qua tìm hiểu, nghiên cứu, từ đó, đưa số giải pháp nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ hành iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Giải thích Chữ viết tắt CCHC : Cải cách hành CNTT : Cơng nghệ thơng tin CVCC : Chuyên viên cao cấp CVC : Chuyên viên CV : Chuyên viên DN : Doanh nghiệp HĐND : Hội đồng nhân dân ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế MT : Môi trường 10 PTNT 11 QLNN : Quản lý nhà nước 12 SERVQUAL 13 TTHC 14 TCVN ́H U Ế TÊ STT KI N H : Phát triển nông thôn : Thang đo chất lượng dịch vụ : Thủ tục hành O ̣C : Tiêu chuẩn Việt Nam TTHCC : Trung tâm Hành công 16 TB&XH : Thương binh xã hội 17 TN&TKQ : Tiếp nhận trả kết 18 TCKH : Tài kế hoạch 19 UBND : Ủy ban nhân dân Đ ẠI H 15 vii MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Danh mục chữ viết tắt ký hiệu Mục lục Danh mục biểu bảng Ế Danh mục hình, biểu đồ, sơ đồ U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H Cấu trúc luận văn N PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU KI CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG O ̣C 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công H 1.1.2 Phân loại dịch vụ công ẠI 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 Đ 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành công 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mơ hình chất lượngdịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 17 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 22 vii 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 27 1.5 Kinh nghiệm số địa phương nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quản lý hành học kinh nghiệm cho Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 28 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công Trung tâm Hành cơng huyện Phú Lộc 28 Ế 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công Trung tâm Phục vụ hành U cơng tỉnh Thừa Thiên Huế 29 ́H CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG HUYỆN NAM ĐƠNG 32 TÊ 2.1 Khái quát chung Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 32 2.1.1 Tổng quan huyện Nam Đông 32 H 2.1.2 Tổng quan Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng 38 N 2.2 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ thủ tục hành Trung tâm Hành KI cơng huyện Nam Đơng 46 2.2.1 Kết đạt 46 O ̣C 2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 50 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng H huyện Nam Đơng 51 ẠI 2.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 51 2.3.2 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 52 Đ 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đồng 70 2.4.1 Những kết đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 70 2.4.2 Những tồn hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 71 vii CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN NAM ĐÔNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 73 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 73 3.1.1 Định hướng 73 3.1.2 Mục tiêu 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Ế Hành cơng huyện Nam Đông 76 U 3.2.1 Thái độ phục vụ phận Tiếp nhận trả kết 77 ́H 3.2.2 Khả đáp ứng dịch vụ công chức phận Tiếp nhận trả kết 78 TÊ 3.2.3 Sự tin cậy người dân dịch vụ hành cơng 79 3.2.4 Quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng 80 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 N 3.2 Kiến nghị 83 KI 3.2.1 Đối với UBND huyện Nam Đông 83 3.2.2 Đối với quan, đơn vị địa bàn huyện Nam Đông 84 O ̣C TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 H Quyết định hội đồng chấm luận văn ẠI Nhận xét phản biện Biên hội đồng chấm luận văn Đ Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hồn thiện luận văn vii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1 Số lượng cấu đội ngũ cán công chức từ cấp huyện trở lên ( năm 2015 - 2018) 36 Bảng 2.2 Quy mô cấu theo độ tuổi, giới tính ngạch cơng chức khối hành nhà nước 37 Bảng 2.3 Bộ phận Tiếp nhận trả kết Trung tâm Hành cơng huyện Tổng số hồ sơ tiếp nhận Trung tâm Hành cơng huyện U Bảng 2.4 Ế Nam Đơng 41 qua Bảng 2.5 ́H năm (2015 - 2018) 47 Tổng số hồ sơ giải Trung tâm Hành cơng huyện qua TÊ năm (2015 - 2018) 48 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 52 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 52 Bảng 2.8 Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ hành cơng 54 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 KI N H Bảng 2.6 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Barlett’s lần 57 O ̣C Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 2.12 Ma trận tương quan nhân tố 62 H Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 63 ẠI Bảng 2.14 Kết đánh giá người dân Thái độ phục vụ 65 Đ Bảng 2.15 Kết đánh giá người dân Khả đáp ứng dịch vụ 67 Bảng 2.16 Kết đánh giá người dân Sự tin cậy 68 Bảng 2.17 Kết đánh giá người dân Quy trình thủ tục hành 69 Bảng 2.18 Đánh giá chung mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng người dân 72 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Trang HÌNH Hình 2.1 Bảng niêm yết thủ tục hành Trung tâm Hành cơng 39 Hình 2.2 Người dân đến giao dịch Trung tâm Hành cơng huyện 43 BIỂU ĐỒ Ế Biểu đồ Tỷ lệ hồ sơ giải năm 2018 U Biểu đồ 2.1: Bản đồ huyện Nam Đông 32 TÊ ́H Biểu đồ 2.2 Sử dụng dịch vụ hành công 55 SƠ ĐỒ Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 Sơ đồ 1.3 Quá trình cung ứng dịch vụ hành 22 Sơ đồ 1.4 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành công KI N H Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.6 O ̣C UBND phường 1, thành phố Bến Tre 25 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 ẠI Sơ đồ 1.7 H UBND Quận 26 Quy trình tiếp nhận trả kết thủ tục hành 45 Đ Sơ đồ 2.1 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong cơng xây dựng hồn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm, nội dung quan trọng ba đột phá chiến lược Đảng Cải cách hành yêu cầu khách quan nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định Ế hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đây U công tác trọng tâm tồn hệ thống trị hướng tới mục tiêu lấy người ́H làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trị quan trọng, đảm bảo TÊ phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân H Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng N thời cần thiết để nhận thấy hiệu việc cải cách Những lợi ích KI mà chương trình cải cách hành đem lại kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp người dân O ̣C phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan nhà nước Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành năm gần H tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp người dân tiếp cận với quan nhà nước nhằm thực thủ tục hành Hơn nữa, cải cách hành ẠI góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành Đ quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Trong năm qua, cơng tác cải cách hành huyện Nam Đơng có nhiều chuyển biến đạt kết đáng ghi nhận, bước nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quan nhà nước Những kết đạt từ cải cách hành khơng tác động tích cực đến nhận thức hệ thống trị, tầng lớp nhân dân mà động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế huyện nhà phát triển Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Nam Đông trọng ẠI Đ H O ̣C H N KI Ế U ́H TÊ Thơng kê trung bình nhóm yếu tố Nhóm Statistics b8 Nơi tiếp nhận b13 Cán b14 Cán b15 Cán b16 Cán b6 Nơi tiếp trả kết công công chức công chức công nhận trả giải chức bộ phận phận chức kết giải phận TN&TKQ có TN&TKQ phận TTHC TTHC có TN&TKQ thái độ thân tương đối đầy đủ tiện có thái độ thiện trả đại (lấy nghi (máy lịch lời số thứ tự, lạnh, bàn tiếp nhận máy vi tính) ghế,…) hồ sơ Ế U phục vụ ́H quy trình giải cơng TÊ hành Anh/Chị người dân 150 150 150 150 150 0 0 0 3.47 3.53 3.52 3.49 3.58 3.47 H 150 Missing KI Mean hướng dẫn thắc mắc thủ tục N N Valid nhiệt tình TN&TKQ Rất khơng đồng ý máy vi tính) Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Khơng đồng ý 24 16.0 16.0 20.0 Bình thường 43 28.7 28.7 48.7 Đồng ý 47 31.3 31.3 80.0 Rất đồng ý 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ ẠI Valid H O ̣C b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối đại (lấy số thứ tự, Total b8 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khơng đồng ý 21 14.0 14.0 17.3 Bình thường 42 28.0 28.0 45.3 Đồng ý 54 36.0 36.0 81.3 Rất đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 15.3 19.3 26.7 26.7 46.0 32.7 32.7 78.7 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 4.0 Khơng đồng ý 23 15.3 Bình thường 40 Đồng ý 49 Rất đồng ý H TÊ ́H Valid Rất không đồng ý Percent U Frequency Ế 13 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ KI N Total O ̣C b14 Cán công chức phận TN&TKQ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc Anh/Chị Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 23 15.3 15.3 17.3 Bình thường 52 34.7 34.7 52.0 Đồng ý 41 27.3 27.3 79.3 Rất đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Đ ẠI H Total b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành Frequency Valid Rất khơng đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 29 19.3 19.3 20.0 Bình thường 33 22.0 22.0 42.0 Đồng ý 56 37.3 37.3 79.3 Rất đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 U Total Ế Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent 4.0 4.0 24 16.0 16.0 20.0 Bình thường 43 28.7 28.7 48.7 Đồng ý 47 31.3 31.3 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 H Nhóm O ̣C Total KI Rất đồng ý N Không đồng ý TÊ 4.0 Cumulative Percent H ́H b16 Cán công chức phận TN&TKQ phục vụ công người dân Statistics b20 Cán công chức b19 Những ẠI b18 Cán công yêu cầu hợp lý phận TN&TKQ Đ chức giải hồ người dân N Valid Missing Mean b21 Chủ động giúp đỡ dễ dàng hiểu Anh/Chị gặp khó sơ cách linh quan yêu cầu khăn thành hoạt, kịp thời tâm giải Anh/Chị phần hồ sơ 150 150 150 150 0 0 3.89 3.86 3.85 3.89 b18 Cán công chức giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 17 11.3 11.3 14.0 121 80.7 80.7 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 Ế Total Percent Đồng ý Rất đồng ý 2.7 20 13.3 119 150 Cumulative Percent 2.7 2.7 13.3 16.0 79.3 79.3 95.3 4.7 4.7 100.0 100.0 100.0 KI N Total TÊ Bình thường Valid Percent H Valid Không đồng ý Percent ́H Frequency U b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Không đồng ý ẠI Valid H O ̣C b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu yêu cầu Bình thường Đ Đồng ý Rất đồng ý Total Anh/Chị Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 2.7 2.7 2.7 22 14.7 14.7 17.3 116 77.3 77.3 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn thành phần hồ sơ Frequency Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 17 11.3 11.3 14.0 120 80.0 80.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Ế Nhóm U Statistics b1 Các quy b2 Hồ sơ hoàn b3 Anh/Chị trình thủ tục trả lại cho cá khơng phải sơ Hành cơng hành nhân, tổ chức lại nhiều lần để giải huyện Nam Đông công khai không bị thiếu giải thủ nơi tin cậy để minh bạch sót, mát 3.59 ́H TÊ H giải TTHC 150 150 150 0 0 3.56 3.57 3.61 3.57 O ̣C Mean b5 Trung tâm 150 N 150 Missing tục hành hẹn KI N Valid b4 Hồ H b1 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Khơng đồng ý 13 8.7 8.7 11.3 Bình thường 41 27.3 27.3 38.7 Đồng ý 74 49.3 49.3 88.0 Rất đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Đ ẠI Valid Rất không đồng ý Frequency Total b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khơng đồng ý 21 14.0 14.0 15.3 Bình thường 40 26.7 26.7 42.0 Đồng ý 65 43.3 43.3 85.3 Rất đồng ý 22 14.7 14.7 100.0 150 100.0 100.0 U Ế Total Frequency Valid Rất không đồng ý Percent 1.3 Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 8.0 8.0 9.3 TÊ ́H b3 Anh/Chị lại nhiều lần để giải thủ tục hành 12 Bình thường 51 34.0 34.0 43.3 Đồng ý 69 46.0 46.0 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 N O ̣C Total KI Rất đồng ý H Không đồng ý H b4 Hồ sơ giải hẹn Valid Rất không đồng ý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 5.3 5.3 8.0 Bình thường 51 34.0 34.0 42.0 Đồng ý 66 44.0 44.0 86.0 Rất đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 ẠI Đ Không đồng ý Total b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng nơi tin cậy để giải TTHC Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 13 8.7 8.7 10.0 Bình thường 45 30.0 30.0 40.0 Đồng ý 78 52.0 52.0 92.0 Rất đồng ý 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 U Ế Total ́H Nhóm b23 Thời gian giải b24 Quy trình, hồ sơ đơn giản, dễ hồ sơ theo quy trình bước xử lý hồ thực niêm yết sơ hợp lý 150 150 150 0 3.41 3.41 3.45 KI N N Valid H b22 Thành phần TÊ Statistics Missing O ̣C Mean ẠI H b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực Rất không đồng ý Frequency Percent Valid Percent Percent 4.7 4.7 4.7 Không đồng ý 17 11.3 11.3 16.0 Bình thường 54 36.0 36.0 52.0 Đồng ý 52 34.7 34.7 86.7 Rất đồng ý 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Đ Valid Cumulative Total b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết Cumulative Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 23 15.3 15.3 17.3 Bình thường 55 36.7 36.7 54.0 Đồng ý 48 32.0 32.0 86.0 Rất đồng ý 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 ́H U Total Ế Valid Percent Rất không đồng ý 3.3 14 9.3 9.3 12.7 59 39.3 39.3 52.0 52 34.7 34.7 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 O ̣C Đồng ý Rất đồng ý Đ ẠI H Total Percent 3.3 Không đồng ý Bình thường Valid Percent 3.3 N Cumulative KI Valid Percent H Frequency TÊ b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Kiểm định giá trị trung bình nhóm One Sample T Test One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương đối 150 3.47 150 3.53 1.103 090 đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) 086 3.52 1.110 091 3.49 1.048 086 150 3.58 1.044 085 150 3.47 1.103 090 ́H nghi (máy lạnh, bàn ghế,…) phận TN&TKQ có thái độ lịch 150 tiếp nhận hồ sơ 150 KI thiện trả lời thắc mắc H b14 Cán công chức TÊ b13 Cán cơng chức phận TN&TKQ có thái độ thân U 1.054 N giải TTHC có đầy đủ tiện Ế b8 Nơi tiếp nhận trả kết Anh/Chị O ̣C b15 Cán công chức phận TN&TKQ nhiệt tình H hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành ẠI b16 Cán công chức Đ phận TN&TKQ phục vụ công người dân One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper b6 Nơi tiếp nhận trả kết giải TTHC tương 5.254 149 000 473 30 65 6.122 149 000 527 36 70 5.740 149 520 34 70 đối đại (lấy số thứ tự, máy vi tính) b8 Nơi tiếp nhận TTHC có đầy U đủ tiện nghi (máy ́H lạnh, bàn ghế,…) TÊ b13 Cán công chức phận TN&TKQ có thái KI O ̣C TN&TKQ có thái N nhận hồ sơ chức phận độ thân thiện 000 H độ lịch tiếp b14 Cán công Ế trả kết giải 5.768 149 000 493 32 66 6.801 149 000 580 41 75 H trả lời thắc mắc Anh/Chị ẠI b15 Cán công Đ chức phận TN&TKQ nhiệt tình hướng dẫn quy trình giải thủ tục hành b16 Cán cơng chức phận TN&TKQ phục vụ 5.254 149 000 473 30 65 công người dân One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean U 150 3.89 150 TÊ hồ sơ cách linh hoạt, 512 042 3.86 519 042 3.85 536 044 3.89 520 042 ́H kịp thời b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải N 150 KI yêu cầu H b20 Cán công chức phận TN&TKQ dễ dàng hiểu Ế b18 Cán công chức giải Anh/Chị O ̣C b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp khó khăn 150 ẠI H thành phần hồ sơ One-Sample Test Đ Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper chức giải hồ sơ cách linh 21.206 149 000 887 80 97 20.313 149 000 860 78 94 19.506 149 000 21.040 N b18 Cán công hoạt, kịp thời b19 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Ế b20 Cán công hiểu Anh/Chị 94 149 000 893 81 98 KI khó khăn thành 77 H b21 Chủ động giúp đỡ Anh/Chị gặp 853 TÊ yêu cầu ́H TN&TKQ dễ dàng U chức phận One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean H O ̣C phần hồ sơ b1 Các quy trình thủ tục ẠI hành cơng 150 3.59 906 074 150 3.56 952 078 150 3.57 839 068 Đ khai minh bạch b2 Hồ sơ hoàn trả lại cho cá nhân, tổ chức khơng bị thiếu sót, mát b3 Anh/Chị khơng phải lại nhiều lần để giải thủ tục hành b4 Hồ sơ giải hẹn 150 3.61 888 073 150 3.57 814 066 b5 Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng nơi tin cậy để giải TTHC Test Value = Ế One-Sample Test t df tailed) 149 Difference Lower Upper 000 593 45 74 b2 Hồ sơ hoàn trả O ̣C lại cho cá nhân, tổ KI minh bạch chức không bị thiếu 7.206 149 000 560 41 71 8.274 149 000 567 43 70 8.456 149 000 613 47 76 H sót, mát 8.024 Difference Interval of the N cơng khai H b1 Các quy trình thủ tục hành Mean TÊ Sig (2- ́H U 95% Confidence ẠI b3 Anh/Chị lại nhiều lần Đ để giải thủ tục hành b4 Hồ sơ giải hẹn b5 Trung tâm Hành công huyện Nam Đông 8.521 149 000 567 44 70 nơi tin cậy để giải TTHC One-Sample Statistics Std Error Ế Mean 150 3.41 1.011 150 083 ́H đơn giản, dễ thực Std Deviation U b22 Thành phần hồ sơ Mean TÊ N b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình 3.41 b24 Quy trình, bước 150 3.45 080 952 078 KI N xử lý hồ sơ hợp lý H niêm yết 977 H O ̣C One-Sample Test Test Value = Đ ẠI b22 Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ thực b23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết b24 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4.928 149 000 407 24 57 5.098 149 000 407 25 56 5.829 149 000 453 30 61 ... trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đông,. .. tiễn chất Đ lượng dịch vụ hành cơng; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng huyện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao