Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện hóc môn thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT VÕ VĂN KHIÊM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT VÕ VĂN KHIÊM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế quản lý công Mã số: 831010101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Với tư cách tác giả luận văn này, xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại từ nghiên cứu trước, ý tưởng nhận định viết xuất phát từ kiến tác giả Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học TÁC GIẢ Võ Văn Khiêm ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 10 1.1.3 Khái niệm hành cơng .11 1.1.4 Khái niệm quản lý công 11 1.1.5 Mối liên hệ hành cơng quản lý công 12 1.1.6 Khái niệm dịch vụ hành cơng .13 1.1.7 Khái niệm chế cửa, cửa liên thông .15 1.1.8 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 1.1.9 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 17 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.4 Các phương thức quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng 21 1.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu cung ứng dịch vụ hành cơng 22 1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.7 Phương pháp nghiên cứu 27 1.7.1 Xác định thang đo dự kiến .27 1.7.2 Nghiên cứu định tính sơ 30 1.7.3 Xác định mẫu nghiên cứu 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN 32 iii 2.1 Việc triển khai thực Nghị 54 Quốc hội thí điểm chế, sách đặc thù phát triển thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2 Giới thiệu tổng quan huyện Hóc Mơn 34 2.2.1 Đặc điểm tự nhiên 34 2.2.2 Tình hình kinh tế - xã hội 34 2.3 Đặc điểm dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Hóc Mơn 35 2.4 Kết triển khai thực Nghị 54 Quốc hội xây dựng thành phố thông minh huyện Hóc Mơn 36 2.5 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hóc Mơn 38 2.5.1 Thực trạng sách chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hóc Môn 38 2.5.2 Quy trình xử lý thủ tục hành – cung cấp dịch vụ hành cơng UBND huyện Hóc Mơn .40 2.5.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hóc Mơn 43 2.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Hóc Mơn theo kết khảo sát 47 2.7 Đánh giá chung 69 2.7.1 Những kết đạt 69 2.7.2 Những tồn tại, hạn chế .71 2.7.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH 75 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Hóc Mơn 75 3.1.1 Những thuận lợi việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Hóc Mơn 75 iv 3.1.2 Những thách thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Hóc Mơn 77 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Hóc Mơn đến năm 2025, tầm nhìn 2030 77 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Hóc Mơn đến năm 2025 79 3.3.1 Giải pháp “Sự đồng cảm” 79 3.3.2 Giải pháp “Năng lực phục vụ” 81 3.3.3 Giải pháp “Sự tin cậy” .83 3.3.4 Giải pháp “Khả đáp ứng” 84 3.3.5 Giải pháp “Phương diện hữu hình” .84 3.3.6 Hồn thiện pháp luật xây dựng sách phù hợp 86 3.3.7 Nâng cao lực lãnh đạo, quản lý .87 3.3.8 Tăng cường lực đội ngũ cán bộ, công chức 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Chữ viết tắt AMA Hiệp hội Marketing Mỹ CBCC Cán bộ, cơng chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CP Chính phủ CTrHĐ Chương trình hành động DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Phân tích nhân tố khám phá HĐND Hội đồng nhân dân HU Huyện ủy ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KH&CN Khoa học Công nghệ KL Kết luận LAN Mạng máy tính cục MetroNET Dịch vụ mạng đô thị băng rộng với đường truyền tốc độ siêu cao NĐ Nghị định NQ Nghị PAPI Chỉ số Hiệu Quản trị Hành cơng cấp tỉnh Việt Nam QĐ Quyết định QH Quốc hội SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTg Thủ tướng vi TW Trung ương UBND Ủy ban nhân dân UNDP Chương trình Phát triển Liên hợp quốc WAN Mạng diện rộng vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo dự kiến 27 Biểu đồ 2.1: Giới tính người dân tham gia dịch vụ hành cơng .48 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi người dân tham gia dịch vụ hành cơng 49 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp người dân tham gia dịch vụ hành cơng 50 Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn người dân tham gia dịch vụ hành cơng 51 Biểu đồ 2.5: Loại hình dịch vụ sử dụng văn phòng UBND huyện 52 Biểu đồ 2.6: Số lần thực giao dịch người dân 53 Bảng 2.7: Kết đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ 53 Biểu đồ 2.8: Kết đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ 54 Bảng 2.9: Kết đánh giá khả đáp ứng cán bộ, công chức 56 Biểu đồ 2.10: Kết đánh giá khả đáp ứng cán bộ, công chức 57 Bảng 2.11: Kết đánh giá lực phục vụ cán bộ, công chức .58 Biểu đồ 2.12: Kết đánh giá lực phục vụ cán bộ, công chức 59 Bảng 2.13: Kết đánh giá đồng cảm cán bộ, công chức 61 Biểu đồ 2.14: Kết đánh giá đồng cảm cán bộ, công chức 62 Bảng 2.15: Kết đánh giá phương diện hữu hình 64 Biểu đồ 2.16: Kết đánh giá phương diện hữu hình .65 Bảng 2.17: Kết đánh giá hài lòng người dân 67 Biểu đồ 2.18: Kết đánh giá hài lòng người dân 68 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quyền huyện Hóc Mơn 34 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO SỐ LƯỢNG Câu 1: Giới tính Nam 97 Nữ 108 Câu 2: Tuổi Ơng/Bà thuộc nhóm nào? Dưới 25 11 25 đến 34 97 35 đến 44 70 Từ 45 trở lên 27 Câu 3: Nghề nghiệp Ơng/Bà? Nơng dân 13 Công nhân 55 Giáo viên 75 Bác sỹ 16 Kinh doanh 26 Nghề khác 20 Câu 4: Trình độ học vấn Ông/Bà? 1-9 10-12 24 Trung cấp, cao đẳng 61 Đại học, sau đại học 118 Câu 5: Loại dịch vụ mà Ông/Bà sử dụng? Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất 80 Xin cấp giấy phép xây dựng 45 Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 28 Công chứng, y 130 Tư pháp, hộ tịch 63 Dịch vụ khác Câu 6: Ông/Bà đến giao dịch UBND huyện Hóc Mơn lần? 1-2 lần 69 3-4 lần 64 5-6 lần 33 7-8 lần 12 Nhiều lần 27 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO TỶ LỆ % Câu 1: Giới tính Nam 47.32 Nữ 52.68 Câu 2: Tuổi Ơng/Bà thuộc nhóm nào? Dưới 25 5.37 25 đến 34 47.32 35 đến 44 34.15 Từ 45 trở lên 13.17 Câu 3: Nghề nghiệp Ơng/Bà? Nơng dân 6.34 Cơng nhân 26.83 Giáo viên 36.59 Bác sỹ 7.80 Kinh doanh 12.68 Nghề khác 9.76 Câu 4: Trình độ học vấn Ơng/Bà? 1-9 0.98 10-12 11.71 Trung cấp, cao đẳng 29.76 Đại học, sau đại học 57.56 Câu 5: Loại dịch vụ mà Ông/Bà sử dụng? Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất 39.02 Xin cấp giấy phép xây dựng 21.95 Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 13.66 Công chứng, y 63.41 Tư pháp, hộ tịch 30.73 Dịch vụ khác 2.93 Câu 6: Ơng/Bà đến giao dịch UBND huyện Hóc Mơn lần? 1-2 lần 33.66 3-4 lần 31.22 5-6 lần 16.10 7-8 lần 5.85 Nhiều lần 13.17 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO SỐ LƯỢNG TT Mức độ đồng ý Tiêu chí khảo sát I Sự tin cậy Cán bộ, công chức giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho 22 21 67 70 25 22 41 62 59 21 16 41 61 59 28 18 25 74 65 23 14 21 73 70 27 19 25 75 62 24 15 10 63 74 43 19 21 65 73 27 Ơng/Bà? Cán bộ, cơng chức ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải Ơng/Bà q trình sử dụng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp từ lần cho Ông/Bà? Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thơng báo với Ơng/Bà? Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp cho Ơng/Bà? II Khả đáp ứng Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà tận tình? Theo Ơng/Bà giao dịch với quan hành an tồn? Cán bộ, cơng chức ln tỏ thân thiện, lịch với Ơng/Bà q trình tiếp xúc? Cán bộ, công chức am hiểu dịch vụ để trả lời Ông/Bà yêu 13 10 69 88 25 13 23 72 83 14 15 43 73 59 15 18 22 73 68 24 19 28 77 64 17 16 28 78 71 12 17 36 76 58 18 17 30 76 63 19 18 31 83 60 13 20 39 78 55 13 cầu? III Năng lực phục vụ Cán bộ, cơng chức cho Ơng/Bà 10 biết xác dịch vụ thực hiện? Theo Ơng/Bà, cán bộ, cơng chức 11 thực dịch vụ cách nhanh chóng? 12 Cán bộ, cơng chức sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà dịch vụ? Cán bộ, công chức không 13 tỏ bận để từ chối trả lời Ông/Bà? IV Sự đồng cảm Cơ quan hành có 14 chương trình thể quan tâm thực đến Ông/Bà? 15 Cán bộ, công chức quan tâm đến yêu cầu Ông/Bà? Những quan tâm lớn 16 Ông/Bà dịch vụ cán bộ, công chức ý tới? Cán bộ, công chức hiểu 17 u cầu đặc biệt Ơng/Bà? 18 Cán bộ, cơng chức ln quan tâm đến lợi ích Ơng/Bà? V Phương diện hữu hình 19 Theo Ơng/Bà, trang thiết bị quan hành đại? 11 21 78 75 20 12 71 93 20 11 45 93 50 13 20 91 61 20 12 71 87 27 16 21 74 69 25 16 21 73 79 16 18 19 69 78 21 Ơng/Bà có cho sở vật chất 20 quan hành khang trang? Theo nhận xét Ơng/Bà, trang 21 phục cán bộ, công chức gọn gàng, lịch sự? Những tài liệu giới thiệu dịch vụ 22 quan hành trơng hấp dẫn với Ơng/Bà? VI Sự hài lòng Sử dụng dịch vụ lặp lại tạo 23 cho Ông/Bà kinh nghiệm tốt? Ông/Bà cảm thấy hài lòng 24 định sử dụng dịch vụ hành cơng? Ơng/Bà thấy hài lịng với dịch vụ 25 quan hành cung cấp? 26 Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ quan hành chính? PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO TỶ LỆ % TT Mức độ đồng ý Tiêu chí khảo sát I Sự tin cậy Cán bộ, công chức giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho 10.73 10.24 32.68 34.15 12.20 Ơng/Bà? Cán bộ, cơng chức ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải Ông/Bà 10.73 20.00 30.24 28.78 10.24 trình sử dụng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp từ lần cho 7.80 20.00 29.76 28.78 13.66 8.78 12.20 36.10 31.71 11.22 6.83 10.24 35.61 34.15 13.17 9.27 12.20 36.59 30.24 11.71 7.32 4.88 9.27 10.24 31.71 35.61 13.17 Ông/Bà? Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thông báo với Ông/Bà? Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp cho Ơng/Bà? II Khả đáp ứng Cán bộ, cơng chức ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà tận tình? Theo Ơng/Bà giao dịch với quan hành an tồn? Cán bộ, cơng chức ln tỏ 30.73 36.10 20.98 thân thiện, lịch với Ơng/Bà q trình tiếp xúc? Cán bộ, cơng chức am hiểu dịch vụ để trả lời Ông/Bà 6.34 4.88 33.66 42.93 12.20 6.34 11.22 35.12 40.49 6.83 7.32 20.98 35.61 28.78 7.32 8.78 10.73 35.61 33.17 11.71 9.27 13.66 37.56 31.22 8.29 7.80 13.66 38.05 34.63 5.85 8.29 17.56 37.07 28.29 8.78 8.29 14.63 37.07 30.73 9.27 8.78 15.12 40.49 29.27 6.34 yêu cầu? III Năng lực phục vụ Cán bộ, cơng chức cho Ơng/Bà 10 biết xác dịch vụ thực hiện? Theo Ơng/Bà, cán bộ, cơng chức 11 thực dịch vụ cách nhanh chóng? 12 Cán bộ, cơng chức sẵn sàng giúp đỡ Ông/Bà dịch vụ? Cán bộ, công chức không bao 13 tỏ bận để từ chối trả lời Ông/Bà? IV Sự đồng cảm Cơ quan hành có 14 chương trình thể quan tâm thực đến Ông/Bà? Cán bộ, công chức quan 15 tâm đến yêu cầu Ông/Bà? Những quan tâm lớn 16 Ông/Bà dịch vụ cán bộ, công chức ý tới? 17 Cán bộ, công chức hiểu yêu cầu đặc biệt Ông/Bà? 18 Cán bộ, cơng chức ln quan tâm đến lợi ích Ơng/Bà? 9.76 19.02 38.05 26.83 6.34 5.37 10.24 38.05 36.59 9.76 4.39 5.85 34.63 45.37 9.76 5.37 2.93 21.95 45.37 24.39 6.34 9.76 44.39 29.76 5.85 3.90 34.63 42.44 13.17 7.80 10.24 36.10 33.66 12.20 7.80 10.24 35.61 38.54 8.78 9.27 V Phương diện hữu hình 19 Theo Ơng/Bà, trang thiết bị quan hành đại? Ơng/Bà có cho sở vật 20 chất quan hành khang trang? Theo nhận xét Ơng/Bà, trang 21 phục cán bộ, công chức gọn gàng, lịch sự? Những tài liệu giới thiệu dịch vụ 22 quan hành trơng 9.76 hấp dẫn với Ơng/Bà? VI Sự hài lòng Sử dụng dịch vụ lặp lại tạo 23 cho Ông/Bà kinh nghiệm tốt? Ông/Bà cảm thấy hài lòng 24 định sử dụng dịch vụ hành cơng? Ơng/Bà thấy hài lịng với dịch vụ 25 quan hành 7.80 cung cấp? 26 Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ quan hành chính? 33.66 38.05 10.24 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA CÁC TIÊU CHÍ KHẢO SÁT TT Tiêu chí khảo sát Trung bình I Sự tin cậy Cán bộ, công chức giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho Ông/Bà? 3.27 Cán bộ, cơng chức ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải Ơng/Bà q 3.08 trình sử dụng dịch vụ? Dịch vụ cung cấp từ lần cho Ông/Bà? Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thơng báo với Ơng/Bà? Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp cho Ông/Bà? 3.20 3.24 3.37 II Khả đáp ứng Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà tận tình? Theo Ơng/Bà giao dịch với quan hành an tồn? Cán bộ, công chức tỏ thân thiện, lịch với Ơng/Bà q trình tiếp xúc? Cán bộ, công chức am hiểu dịch vụ để trả lời Ông/Bà yêu cầu? 3.23 3.59 3.33 3.50 III Năng lực phục vụ 10 Cán bộ, công chức cho Ơng/Bà biết xác 3.30 dịch vụ thực hiện? 11 12 13 Theo Ông/Bà, cán bộ, cơng chức thực dịch vụ cách nhanh chóng? Cán bộ, cơng chức sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà dịch vụ? Cán bộ, công chức không tỏ bận để từ chối trả lời Ông/Bà? 3.08 3.28 3.16 IV Sự đồng cảm 14 15 16 17 18 Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm thực đến Ông/Bà? Cán bộ, công chức quan tâm đến yêu cầu Ông/Bà? Những quan tâm lớn Ông/Bà dịch vụ cán bộ, công chức ý tới? Cán bộ, công chức hiểu yêu cầu đặc biệt Ơng/Bà? Cán bộ, cơng chức ln quan tâm đến lợi ích Ơng/Bà? 3.17 3.12 3.18 3.09 3.01 V Phương diện hữu hình 19 20 21 22 Theo Ông/Bà, trang thiết bị quan hành đại? Ơng/Bà có cho sở vật chất quan hành khang trang? Theo nhận xét Ông/Bà, trang phục cán bộ, công chức gọn gàng, lịch sự? Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trơng hấp dẫn với Ơng/Bà? VI Sự hài lòng 3.35 3.50 3.80 3.27 23 24 25 26 Sử dụng dịch vụ lặp lại tạo cho Ông/Bà kinh nghiệm tốt? Ông/Bà cảm thấy hài lịng định sử dụng dịch vụ hành cơng? Ơng/Bà thấy hài lịng với dịch vụ quan hành cung cấp? Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ quan hành chính? 3.53 3.32 3.28 3.32 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TT Yếu tố tác động đến hài lịng Trung bình Sự đồng cảm 3.11 Năng lực phục vụ 3.21 Sự tin cậy 3.23 Khả đáp ứng 3.41 Phương diện hữu hình 3.48 XÃ TRUNG CHÁNH XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG BAN QUẢN LÝ CHỢ BAN QL ĐẦU TƯ XÂY DỰNG CT BAN BT-GPMB ĐÀI TRUYỀN THANH TRƯỜNG TCKT KỸ THUẬT ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN XÃ TÂN XUÂN TRUNG TÂM THỂ DỤC THỂ THAO TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHỊNG TRUNG TÂM VĂN HĨA PHỊNG Y TẾ Cơ quan chun mơn XÃ TÂN THỚI NHÌ XÃ NHỊ BÌNH XÃ ĐƠNG THẠNH PHỊNG GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO PHÒNG LĐTB&XH PHÒNG VH-TT PHÒNG KINH TẾ PHÒNG TÀI CHÍNH-KẾ HOẠCH PHỊNG TÀI NGUN MƠI TRƯỜNG PHỊNG QUẢN LÝ ĐƠ THỊ PHỊNG TƯ PHÁP THANH TRA PHỊNG NỘI VỤ VIỆN KIỂM SÁT NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN XÃ THỚI TAM THÔN XÃ BÀ ĐIỄM XÃ XUÂN THỚI THƯỢNG XÃ XN THỚI SƠN XÃ TÂN HIỆP THỊ TRẤN HĨC MƠN VĂN PHÒNG UBND PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CHÍNH QUYỀN HUYỆN HĨC MƠN TỊA ÁN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN Đơn vị nghiệp HĐND – UBND 12 XÃ – THỊ TRẤN ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT VÕ VĂN KHIÊM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN HĨC MƠN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:... Nguyên nhân tồn hạn chế 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN HĨC MƠN, TP HỒ CHÍ MINH 75 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. dựng thành phố thơng minh huyện Hóc Mơn 36 2.5 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hóc Mơn 38 2.5.1 Thực trạng sách chất lượng dịch vụ hành