nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại ủy ban nhân dân thành phố hòa bình tỉnh hòa bình

Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính Nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHAN THỊ THÚY HUYỀN

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP TRÌNH ĐỘ THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÒA

BÌNH, TỈNH HÒA BÌNH

Hà Nội, 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHAN THỊ THÚY HUYỀN

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP TRÌNH ĐỘ THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÒA

BÌNH, TỈNH HÒA BÌNH

Họ tên học viên: Phan Thị Thúy Huyền

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Hợp

Hà Nội, 2024

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong đề án là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá đề

án của Hội đồng khoa học

Hà Nội , ngày … tháng ….năm 2024

Tác giả

Phan Thị Thúy Huyền

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu chương trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế của Trường Đại học Lâm nghiệp, kết thúc khóa học bản thân

tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới TS Nguyễn Văn Hợp đã tận tình hướng dẫn,

giúp đỡ và định hướng cho tôi chọn đề án cũng như hoàn thiện đề án này Xin được cảm ơn tới các Thầy, Cô Trường Đại học Lâm nghiệp đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề án Xin được cảm ơn UBND thành phố Hòa Bình đã cung cấp cho tôi những tài liệu, số liệu, thông tin để tôi hoàn thành đề án này

Do thời gian hạn hẹp, vừa công tác vừa học tập; nội dung nghiên cứu sẽ có những hạn chế nhất định Tôi xin chân thành nhận được những ý kiến đóng góp đối với đề án

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội , ngày … tháng ….năm 2023

Tác giả

Phan Thị Thúy Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ công trực tuyến 4

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến 6

1.1.3 Các mức độ dịch vụ công trực tuyến 7

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến 8

1.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến 10

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến 12

1.2 Cơ sở pháp lý của nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến 15

1.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến 16

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở một số địa phương 16

PHẦN 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 23

2.1 Đặc điểm cơ bản của thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình 23

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 23

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 24

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý dịch vụ công trực tuyến của thành phố Hòa Bình 27

2.1.4 Đánh giá chung về ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên, kinh tế -xã hội đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình 30

2.2 Phương pháp nghiên cứu 31

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 31

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 32

2.2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 33

PHẦN 3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÒA BÌNH, TỈNH HÒA BÌNH 34

3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình 34

3.1.1 Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ công trực tuyến 34

3.1.2 Kết quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến 36

3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình 38

3.2.1 Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến 38

3.2.2 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin 40

3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực về CNTT trong các cơ quan Nhà nước 42

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình 44

3.3.1 Cơ chế chính sách 44

3.3.2 Công tác quản lý của chính quyền 46

3.3.3 Năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức 47

3.3.4 Hạ tầng công nghệ thông tin 48

3.3.5 Nhận thức và trình độ của người dân 51

3.6 Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình 52

3.6.1 Những thành tựu đạt được 52

3.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân 53

PHẦN 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI UBND THÀNH PHỐ HÒA BÌNH, TỈNH HÒA BÌNH 55

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025 55

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố

Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình 56

4.2.1 Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến 56

4.2.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến 59

4.2.3 Quan tâm đầu tư, nâng cấp về trang thiết bị máy móc, cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin 61

4.2.4 Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến 62

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu đất đai của thành phố Hòa Bình năm 2022 24Bảng 2.2 Dân số, lao động và việc làm của thành phố Hòa Bình 24giai đoạn 2020-2022 24Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế & cơ cấu ngành trong tổng sản phẩm của thành phố Hòa Bình giai đoạn 2020-2022 25Bảng 3.1 Quy mô hồ sơ hành chính công trực tuyến do Trung tâm hành chính công thành phố Hòa Bình xử lý 37Bảng 3.2: Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Hòa Bình 38

Bảng 3.3 Kết quả phát triển các dịch vụ HCC trực tuyến của thành phố Hòa Bình 39

Bảng 3.4 Thống kê số lượng máy tính của CBCC năm 2022 41Bảng 3.5: Kết quả đào tạo nhân lực tại Trung tâm hành chính công thuộc UBND thành phố Hòa Bình 2020 – 2022 42Bảng 3.6 Kết quả kiểm tra, giám sát thực hiện DVC trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình 43Bảng 3.7 Đánh giá của cán bộ về cơ chế, chính sách (N=20) 45Bảng 3.8 Đánh giá của người dân về công tác quản lý của chính quyền (N=90) 46Bảng 3.9 Trình độ đội ngũ cán bộ công chức của Trung tâm hành chính công thành phố Hòa Bình 47Bảng 3.10 Đánh giá của người dân về năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức (N=90) 48Bảng 3.11 Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin thành phố Hòa Bình năm 2022 49Bảng 3.12 Đánh giá của người dân về hạ tầng công nghệ thông tin (N=90) 50Bảng 3.13 Đánh giá của cán bộ về nhận thức và trình độ của người dân (N=20) 51

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề án

Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan Nhà nước là một xu hướng đổi mới được nhiều nước trên thế giới thực hiện Xây dựng một Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu nhằm mục đích tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch, từ đó tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền dân chủ trong việc tham gia quản lý Nhà nước

Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện Trong đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính Nhà nước, giữa các cơ quan hành chính Nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ công trực tuyến là hết sức cần thiết, hướng đến nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước

Thời gian qua, các cơ quan, đơn vị nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020, trong đó

có nội dung: Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực

tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau" Như vậy, việc ứng dụng CNTT vào công tác CCHC mà trọng tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến đã từng bước được đưa vào thực hiện

Đối với thành phố Hòa Bình, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, số lượng doanh nghiệp và dân số tăng, nhu cầu giao tiếp với các cơ quan Nhà nước ngày càng nhiều Trong đó, các thủ tục hành chính có số lượng lĩnh vực và giao dịch lớn, tình trạng quá tải khi giải quyết các thủ tục hành chính ngày càng tăng, ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp Tuy

đã triển khai cung cấp dịch vụ công một cách mạnh mẽ nhưng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 còn rất hạn chế Việc tiếp nhận hồ sơ trực tuyến còn chậm, làm giảm mức độ hài lòng của người dân, tổ chức Công tác ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các phần mềm dùng chung tại một số cơ quan, đơn vị còn hạn chế

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, học viên chọn đề án:“Nâng cao chất lượng

dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình” làm đề

3.1 Đối tượng của đề án

Đối tượng nghiên cứu của đề án là chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

3.2 Phạm vi của đề án

* Phạm vi về nội dung:

Đề án nghiên cứu các nội dung sau:

- Phát triển các dịch vụ công trực tuyến

- Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

- Đào tạo nguồn nhân lực về CNTT trong các cơ quan Nhà nước

- Công tác kiểm tra, giám sát

Đề án là tài liệu tham khảo đối với nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình và các địa phương khác có điều kiện tương đồng

PHẦN 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ công trực tuyến

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

Nguyễn Văn Thanh (2019) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với

4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người (Lê Thị Mai, 2015)

1.1.1.2 Dịch vụ công

Dịch vụ công: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng

hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng (Nguyễn Đình Phan, 2014)

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Đình Phan, 2014)

1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến: là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Theo Thông tư số 26/2015/TT-BTTTT, ngày 31/7/2015 của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước và Đề án Đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2010 - 2014 thì Dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam được hiểu như sau:

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Trong đó có:

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận

kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Thứ nhất, dịch vụ hành chính công trực tuyến mang tính pháp lý, gắn liền với

cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu

Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch… Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân Hệ thống các

cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính - pháp lý Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm

cụ thể hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ Ở nước ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thứ hai, dịch vụ hành chính công trực tuyến không nằm trong chức năng

quản lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính nhà nước quản lý các hoạt động

Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của quản lý nhà nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải

là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thứ ba, dịch vụ hành chính công trực tuyến là những hoạt động không nhằm

mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng

Thứ năm, dịch vụ hành chính công trực tuyến là các dịch vụ của cơ quan nhà

nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Việc cung cấp thông tin và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước, chương trình dịch vụ công trực tuyến được triển khai theo 4 mức độ: Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1; Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2; Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3; Dịch vụ công trực tuyến mức

độ 4 (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

1.1.3 Các mức độ dịch vụ công trực tuyến

- Dịch vụ công trực tuyến toàn trình: là dịch vụ bảo đảm cung cấp toàn bộ thông tin về thủ tục hành chính, việc thực hiện và giải quyết thủ tục hành chính đều được thực hiện trên môi trường mạng Việc trả kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc qua dịch vụ bưu chính công ích

- Dịch vụ công trực tuyến một phần: là dịch vụ công trực tuyến không bảo đảm các điều kiện của dịch vụ công trực tuyến toàn trình

Cơ quan nhà nước ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ số tối đa trong quá trình cung cấp và xử lý dịch vụ công trực tuyến trên môi trường mạng trừ trường hợp tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ phải hiện diện tại cơ quan nhà nước hoặc cơ quan nhà nước phải đi thẩm tra, xác minh tại hiện trường theo quy định của pháp luật

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVCTT phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

+ Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm

vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một DVCTT cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính trong việc phục vụ nhân dân

+ Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu

tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính như:

- Hạ tầng trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác để triển khai các DVCTT

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong DVCTT Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là

kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng DVCTT

+ Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của người dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi

về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

+ Tiêu chí phản ánh đầu ra của DVCTT Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

+ Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

- Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào

- Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một DVCTT cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực

tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Tôi cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của DVCTT Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

1.1.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến

1.1.5.1 Phát triển các dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:

Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ do các

cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp

chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái

xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng ký

kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà

nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện

Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành

chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân

Do đó, phát triển dịch vụ hành chính công là xây dựng quy trình, triển khai hạ tầng kỹ thuật và hướng dẫn công khai người dân thực hiện

1.1.5.2 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

Ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước đóng vai trò quan trọng trong lộ trình xây dựng Chính phủ điện tử (CPĐT) nhằm tăng hiệu quả minh bạch trong cung ứng dịch vụ hành chính công Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong môi trường internet tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình sử dụng dịch vụ công, đồng thời giảm áp lực cho

cơ quan nhà nước trong việc thực hiện các thủ tục hành chính Trong giai đoạn vừa qua, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã được ban hành, tạo hành lang pháp lý cho việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cải cách và nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ hành chính công, như: Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử; Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Chương trình Quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016-

2020,…

1.1.5.3 Đào tạo nguồn nhân lực về CNTT trong các cơ quan Nhà nước

Đào tạo nguồn nhân lực về CNTT trước hết là đào tạo số lượng cán bộ công

chức, viên chức đang làm việc tại các cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự

nghiệp, bao gồm: số cán bộ chuyên trách về CNTT và số lượng cán bộ công chức, viên chức biết sử dụng máy tính, Internet và các ứng dụng CNTT

Bên cạnh đó việc tập trung đào tạo nguồn nhân lực về CNTT thể hiện ở trình

độ chuyên môn được đào tạo, kỹ năng nghiệp vụ, quản lý, phẩm chất đạo đức, chính trị

1.1.5.4 Công tác kiểm tra, giám sát

Thực thi công vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn liền với hoạt động của bản thân mỗi cơ quan, người có thẩm quyền của cơ quan và bị chi phối, tác động bởi nhiều yếu tố khách quan, chủ quan khác nhau Để bảo đảm cho việc thực thi công vụ của cơ quan hành chính nhà nước đúng đắn, đạt được hiệu lực, hiệu quả trên thực tế, cần thiết phải thiết lập cơ chế theo dõi, kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện những công việc thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của cơ quan, người có thẩm quyền trong các cơ quan hành chính nhà nước theo phạm vi đã được phân công, phân định

Giám sát việc thực hiện dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau - giám sát trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước; giám sát bên ngoài cơ quan hành chính nhà nước (Giám sát của các cơ quan nhà nước, giám sát của xã hội) Mỗi kênh giám sát đều có những vai trò, vị trí nhất định và bổ sung cho nhau để bảo đảm việc thực thi công vụ đúng pháp luật, có hiệu lực, hiệu quả Trong giám sát nội bộ việc thực hiện dịch vụ hành chính công của

cơ quan hành chính nhà nước, ngoài hoạt động kiểm tra có tính chất “tự thân” của thủ trưởng cơ quan hành chính đối với nhân viên thuộc quyền quản lý; của cơ quan hành chính cấp trên với cơ quan hành chính cấp dưới phục vụ công tác quản lý điều hành thì

cơ quan thanh tra còn được pháp luật quy định có vai trò giám sát nội bộ quan trọng

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến

1.1.6.1 Cơ chế chính sách

Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, các chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan hành chính nhà nước Đây là một hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương định hướng cũng như hướng dẫn cho các bộ ngành, địa phương triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong đó có cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp quận (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liên quan đến dịch vụ công trực tuyến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác triển khai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong quá trình triển khai Ở chiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếu nhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãnh phí, thiếu hiệu quả khi triển khai thực tế (Nguyễn Quốc Sửu, 2014) Như vậy, hệ thống thể chế, văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất đề ra (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

1.1.6.2 Cơ chế quản lý của chính quyền

Khi nói đến việc ứng dụng DVCTT thì cần tính đến nhận thức của chủ thể thực hiện (đặc biệt là nhóm chủ thể trong chính quyền) giữ vai trò quan trọng Như vậy, sự tác động của yêu cầu về tầm nhìn, chủ thể và chiến lược (cách tiếp cận hiệu quả là phải nhìn xa trông rộng (nhìn từ trên xuống) nhưng phải bắt đầu từ những công việc nhỏ, các công việc đơn giản (từ dưới lên) trong quá trình triển khai; phải

có kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn với mục tiêu và chiến lược sát thực tế); một chính phủ điện tử thành công rất cần một kiến trúc sư trưởng là Thủ tướng Chính phủ với tầm nhìn xa trông rộng của người lãnh đạo, một sự ủng hộ mạnh mẽ từ người dân và một kế hoạch cụ thể; yêu cầu sự kết hợp giữa chuyên gia CNTT và các chuyên gia hành chính; yêu cầu về xây dựng hành lang pháp lý mới có thể triển khai thành công

1.1.6.3 Năng lực của đội ngũ cán bộ công chức

Trình độ tin học của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thao tác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ công Ở mỗi vị trí khác nhau, với vai trò khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến thì người công chức yêu cầu trình độ tin học khác nhau Có thể phân ra hai nhóm công chức:

Công chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cách thức theo dõi các phần mềm liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính Tình trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cơ quan, đơn vị được thể hiện trên phần mềm cung cấp đầy đủ thông tin để nhà lãnh đạo có sự phân công nhân lực, đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng công chức này yêu cầu có kỹ năng tin học thành thạo, đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phần mềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến Tất cả các bước của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đều chịu ảnh hưởng lớn từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lực lượng này Công chức tác nghiệp nếu có

kỹ năng tốt và sử dụng thành thạo các phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng công việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến (Nguyễn Quốc Sửu, 2014)

1.1.6.4 Hạ tầng cơ sở hệ thống thông tin, công nghệ tin học

Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, nhờ vào các tiến bộ của KH&CN, nhất là cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tác động và mang lại rất nhiều

sự thay đổi trong cuộc sống Các hoạt động của hệ thống cơ quan hành chính cũng không nằm ngoài xu hướng này Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng phát minh ra nhiều nhiều kỹ thuật, ứng dụng giúp cho nên hành chính trở nên hiện đại hơn,

mà thể hiện rõ nhất đó chính là điện tử hóa việc cung cấp các DVC cũng như mọi hoạt động trong hệ thống cơ quan này Nhờ các tiến bộ của lĩnh vực CNTT mà phần lớn các quy trình giải quyết TTHC có thể số hóa và được theo dõi bởi máy vi tính, tạo điều kiện thành công cho quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ tạo ra sự thuận tiện, cũng như dễ tiếp cận với các hoạt động của cơ quan hành chính đối với tất cả các thành phần trong xã hội Trong giai đoạn hiện nay, sự bùng nổ của các thiết bị di dộng cầm tay có khả năng kết nối internet mọi lúc, mọi nơi vừa là thuận lợi, vừa là động lưc thúc đẩy sự phát triển của DVCTT

1.1.6.5 Nhận thức và trình độ của người dân

Việc cung cấp DVCTT của các cơ quan hành chính chịu sự ảnh hưởng trực tiếp

từ nhu cầu sử dụng của người dân và doanh nghiệp trong lĩnh vực này Việc đẩy mạnh ứng dụng DVCTT của các cơ quan hành chính và mức độ sử dụng thường xuyên các DVCTT của người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại lẫn nhau Quá trình cung cấp DVCTT của các cơ quan hành chính sẽ là vô nghĩa nếu người dân vẫn giữ thói quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi có nhu cầu thực hiện TTHC mà không có nhu cầu hoặc không có kiến thức cơ bản về sử dụng KH&CN Mặt khác, nếu DVCTT của các cơ quan hành chính cung cấp không

đáp ứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽ nhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng Mức độ hiệu quả của chính sách DVCTT tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng cung ứng DVCTT, bao gồm: tính hiệu quả, sự tin tưởng, khả năng hoàn thành, tính bảo mật, sự phản hồi, bồi thường và liên lạc Trong đó, tính hiệu quả đề cập đến việc khách hàng dễ dàng truy cập các trang web, tìm kiếm thông tin và đăng xuất với nỗ lực tối thiểu

Do vậy, nhu cầu và thói quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến, trong đó có các DVCTT được cung cấp bởi các cơ quan hành chính sẽ đóng vài trò quan trọng trong việc thúc đẩy việc ứng dụng dịch vụ này trong thực tiễn, đồng thời có tác động góp phần nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân, doanh nghiệp là những đối tượng phục vụ của nền hành chính Chính vì vậy, sự hài lòng, thái độ, sự mong đợi của người dân, doanh nghiệp với cách thức cung ứng DVC của các cơ quan hành chính sẽ là những thước đo sát thực nhất đối với chất lượng cũng như hiệu quả đạt được trong việc cung cấp DVCTT Ảnh hưởng

đó thể hiện ở sự vui lòng chấp nhận của người dân để thích ứng và sử dụng các DVCTT; Khả năng đáp ứng những nhu cầu dịch vụ của người dân và khách truy cập chính phủ điện tử (sự phổ biến đổi mới và chấp nhận công nghệ) Sự ảnh hưởng đối với

xã hội; các điều kiện tạo thuận lợi; sự tăng cường tiếp cận với các ứng dụng CNTT

1.2 Cơ sở pháp lý của nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về cung cấp thông tin và dịch vụ công (DVC) trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước

Thông tư Số: 32/2017/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định

về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử, cổng thông tin điện tử, cổng dịch vụ công trực tuyến (sau đây gọi chung là cổng thông tin điện tử) của cơ quan nhà nước

Nghị định 47/2020/NĐ-CP ngày 09/4/2020 của Chính phủ quản lý, kết nối và chia sẻ dữ liệu số của cơ quan nhà nước

Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ ban hành quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan Nhà nước trên môi trường mạng

Thông tư 01/2023/TT-VPCP quy định một số nội dung và biện pháp thi hành trong số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính và thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử

1.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến

1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến ở một số địa phương

1.3.1.1 Kinh nghiệm của thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái

Nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thành phố Yên Bái triển khai nhiều giải pháp, sáng kiến tuyên truyền, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) mức độ 3, mức độ 4 Việc xử lý, giải quyết hồ sơ trên môi trường mạng giúp tổ chức, công dân tiết kiệm chi phí, thời gian; đồng thời tăng tính công khai, minh bạch trong giải quyết TTHC, góp phần xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại và liêm chính

Hằng tuần, cán bộ, công chức (CBCC) Bộ phận Một cửa UBND các xã, phường mang máy tính xách tay, tivi, tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) mức độ 3, mức độ 4 cho người dân trên địa bàn Qua đó, nhiều người được CBCC trực tiếp hướng dẫn cách tạo hộp thư điện tử, bằng điện thoại thông minh; các bước thực hiện DVCTT, từ cách thức đăng nhập, chọn thực hiện TTHC, đến kiểm tra và tiếp nhận kết quả giải quyết hồ sơ Kết thúc buổi tuyên truyền, mỗi người được cấp một phiếu ghi lại thông tin tài khoản và mật khẩu để dễ dàng thực hiện các TTHC trên môi trường mạng

Công chức Tư pháp - Hộ tịch, thanh niên thường thành thạo về công nghệ thông tin nên việc hướng dẫn họ sử dụng DVCTT thuận lợi hơn Vì vậy, bước đầu CBCC tập trung hướng dẫn đối tượng này, sau đó sẽ mở rộng đến các tầng lớp nhân dân Mỗi tuần, CBCC tổ chức 2 buổi tuyên truyền, hướng dẫn bà con sử dụng DVCTT ở khu dân cư Bình quân mỗi buổi, có 30-40 người tham dự Sáng kiến tuyên truyền và hướng dẫn người dân thực hiện DVCTT mức độ 3, mức độ 4, được UBND xã, phường triển khai từ đầu năm 2022 đến nay Bên cạnh đến tận địa bàn dân cư, tại Bộ phận Một cửa UBND xã phường, công chức sẵn sàng hỗ trợ người dân thực hiện DVCTT khi có yêu cầu, từ đó góp phần thay đổi thói quen, cũng như tăng tính công khai, minh bạch trong giải quyết TTHC cho người dân

Trong năm 2023, tính đến tháng 10-2023, các xã, phường tiếp nhận 779 hồ sơ phát sinh trực tuyến mức độ 3, mức độ 4, tăng lên rất nhiều so với trước khi triển khai

mô hình, đặc biệt là những thủ tục đơn giản như: đăng ký khai tử, khai sinh, kết hôn, xác định mức độ khuyết tật và cấp giấy xác nhận khuyết tật

Các cơ quan, đơn vị, địa phương đẩy mạnh tuyên truyền về DVCTT mức độ 3, mức độ 4 bằng nhiều hình thức: xây dựng cẩm nang tuyên truyền, trực tiếp hướng dẫn người dân sử dụng DVCTT

Để nâng cao tỷ lệ sử dụng DVCTT, bên cạnh tuyên truyền, hướng dẫn cho bà con tại khu dân cư, các cơ quan, ban, ngành, đoàn thể quận tăng cường tuyên truyền hướng dẫn người dân đăng ký tài khoản, cách sử dụng DVCTT khi đến thực hiện TTHC tại Bộ phận Một cửa của quận và các phường, với phương châm “đến tận nơi, hướng dẫn trực tiếp” Ngoài ra, nhằm tạo điều kiện, hỗ trợ người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong giao dịch thương mại điện tử, UBND quận chỉ đạo các phòng chuyên môn và UBND các phường cung cấp tài khoản ngân hàng tích hợp trên Cổng DVCTT; đồng thời, triển khai thực hiện thu phí/lệ phí giải quyết TTHC trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và Cổng Dịch vụ công tỉnh UBND thành phố cũng đã xây dựng và áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 đối với tất

cả TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của quận, gắn với việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đáp ứng yêu cầu của tổ chức, doanh nghiệp và người dân trong giao dịch hành chính

Trong năm 2023, thành phố tập trung thúc đẩy chuyển đổi số trên các lĩnh vực, trong đó chú trọng giải pháp xây dựng nền hành chính hiện đại Theo đó, các cơ quan, đơn vị, địa phương tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, tiếp tục duy trì và nhân rộng các sáng kiến cải cách hành chính, nhất là tuyên truyền sử dụng DVCTT mức độ

3, mức độ 4, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của cơ quan nhà nước

1.3.1.2 Kinh nghiệm của thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau

Nhằm tập trung nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nhất là đối với các chỉ tiêu, nhiệm vụ mà thành phố thực hiện chưa đạt yêu cầu hoặc còn thấp, tạo

sự chuyển biến tích cực về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn, tăng cường tính chủ động, sáng tạo, mạnh dạn áp dụng những sáng kiến, giải pháp mới để

cải cách hành chính trở thành khâu đột phá trong việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động quản lý, UBND TP Cà Mau triển khai Chiến dịch cao điểm 69 ngày đêm

“Nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành phố”

Năm 2022, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến của thành phố và xã, phường đều đạt và vượt

so với chỉ tiêu tỉnh giao trên 20% Tuy nhiên, tỷ lệ vẫn còn rất thấp so với mục tiêu đề

ra tại kế hoạch Tỷ lệ số hóa, kết quả giải quyết thủ tục hành chính thành phố và xã, phường đều đạt thấp so với chỉ tiêu tỉnh giao (thành phố chỉ đạt 40%; xã, phường đạt 35%) Cũng trong năm 2022, tỷ lệ thanh toán trực tuyến tại bộ phận một cửa thành phố đạt 7,11% và xã, phường là 0% (không đạt chỉ tiêu tỉnh giao là 10%)

Theo Kế hoạch triển khai Chiến dịch cao điểm 69 ngày đêm “Nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành phố”, UBND thành phố đề ra mục tiêu: Tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính giải quyết trực tuyến thành phố đạt 70% và xã, phường đạt 60% Tỷ lệ số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính thành phố đạt 70% và xã, phường đạt 65% Tỷ lệ thanh toán trực tuyến thành phố đạt 35% và xã, phường đạt 30% Thời gian triển khai kế hoạch bắt đầu từ ngày 01/3/2023 đến ngày 09/5/2023

Để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn, UBND thành phố chỉ đạo các phòng, ban, ngành thành phố và UBND xã, phường tập trung, chỉ đạo quyết liệt bảo đảm hoàn thành các chỉ tiêu về sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên lĩnh vực, ngành, đơn vị mình phụ trách được đề ra tại chiến dịch này

Quán triệt đến từng công chức, viên chức làm việc trực tiếp tại bộ phận một cửa đối với những thủ tục hành chính đã được cung cấp trực tuyến, nếu người dân, doanh nghiệp đến nộp hồ sơ trực tiếp thì công chức hướng dẫn người dân, doanh nghiệp thực hiện và hoàn thành việc nộp hồ sơ trực tuyến Đồng thời, tập trung thực hiện việc số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo đúng quy định

Triển khai toàn diện thanh toán trực tuyến đối với tất cả thủ tục hành chính có yêu cầu thực hiện nghĩa vụ tài chính trên phạm vi toàn thành phố, đặc biệt đối với các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực có phát sinh hồ sơ nhiều như lĩnh vực Đất đai, Đăng

ký kinh doanh, Xây dựng, Tư pháp

Đồng thời, phát huy tối đa vai trò của Tổ Công nghệ số cộng đồng, Tổ Công tác triển khai Đề án 06, Tổ Hướng dẫn và hỗ trợ dịch vụ hành chính công trong việc tuyên

truyền, hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thanh toán trực tuyến Phát động phong trào thi đua trong việc triển khai thực hiện chiến dịch tại các cơ quan, đơn vị, khen thưởng, biểu dương kịp thời những tổ chức, cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Bên cạnh đó cần xử lý nghiêm các trường hợp chậm trễ, không hoàn thành nhiệm vụ, chỉ tiêu được giao

UBND thành phố giao nhiệm vụ cho các cơ quan, đơn vị Phòng Văn hóa Thông tin, Trung tâm Văn hóa Truyền thông và Thể thao, Văn phòng HĐND & UBND thành phố theo chức năng, nhiệm vụ thực hiện các công việc cụ thể như: phối hợp rà soát, đề xuất đăng ký chữ ký số cá nhân rộng rãi để người dân biết và sử dụng; tăng cường đưa tin, bài tuyên truyền rộng rãi nội dung Chiến dịch cao điểm 69 ngày đêm “Nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành phố; theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện chiến dịch, tổng hợp, báo cáo Chủ tịch UBND thành phố, đồng thời chủ trì, phối họp với các đơn vị tham mưu tổng kết chiến dịch, bình xét thi đua, khen thưởng đối với tập thể, cá nhân điển hình và phê bình đối với tập thể, cá nhân chưa thực hiện tốt

1.3.1.3 Kinh nghiệm của tỉnh Điện Biên

Phát triển dịch vụ công trực tuyến là yêu cầu khách quan và ngày càng trở nên cấp thiết, do đó, các cấp chính quyền tỉnh Điện Biên đã nỗ lực nâng cao hiệu quả dịch

vụ công trực tuyến

Những năm gần đây, UBND tỉnh Điện Biên luôn quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo phát triển dịch vụ quan trọng này và đã đạt được kết quả bước đầu Đây là cơ sở quan trọng để các cơ quan, đơn vị chủ động xây dựng các giải pháp đồng bộ, thiết thực, nhằm nâng cao chất lượng CCHC trong tình hình mới

Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là dịch vụ hành chính công của cơ quan Nhà nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng Cung cấp các DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính (CCHC)

và triển khai Chính phủ điện tử tiến tới chuyển đổi số; là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách thủ tục hành chính (TTHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan Nhà nước với các tổ chức và công dân

Đến nay, Hệ thống thông tin giải quyết TTHC tỉnh Điện Biên (sau đây gọi tắt là

hệ thống) đã rà soát và cung cấp 762 TTHC mức độ 3 và mức độ 4 trong tổng số 1.782 TTHC được đồng bộ dữ liệu từ cơ sở dữ liệu Quốc gia về TTHC Năm 2022, tỷ lệ giải quyết hồ sơ trực tuyến của các cơ quan chức năng đạt 53% Tính đến trung tuần tháng

3 năm 2023, đạt gần 90% hồ sơ được giải quyết trước hạn Hệ thống đã cung cấp các tiện ích, như: Tra cứu hồ sơ, thống kê, khảo sát, đánh giá cán bộ, hỏi đáp, hướng dẫn tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp thực hiện các TTHC trực tuyến

Bên cạnh kết quả quan trọng bước đầu, việc giải quyết TTHC trong các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh vẫn còn một số bất cập Công tác xã hội hóa dịch vụ hành chính công còn chậm, thiếu tổng thể; tỷ lệ người dân, tổ chức đăng ký tài khoản trên hệ thống giải quyết TTHC của tỉnh, Cổng dịch vụ công quốc gia thấp; tỷ lệ

hồ sơ nộp trực tuyến và thanh toán trực tuyến vẫn còn hạn chế; Hệ thống chưa được đồng bộ dữ liệu với một số hệ thống của các bộ, ngành Trung ương, nên rất khó khăn cho việc quản lý, thống kê số lượng hồ sơ TTHC

Nguyên nhân chủ yếu của những tồn tại trên là do nhận thức của một số cán bộ, nhân viên về CCHC, xây dựng Chính phủ điện tử còn hạn chế; trình độ nhân lực CNTT, hạ tầng cơ sở chưa theo kịp sự phát triển chung Công tác tuyên truyền về CCHC, xây dựng Chính phủ điện tử chưa thường xuyên, kịp thời; thói quen dùng tiền mặt của người dân chưa thay đổi và ngại tiếp cận các sản phẩm dịch vụ hiện đại Tỷ lệ người dân có chữ ký số còn thấp không đảm bảo điều kiện nộp hồ sơ điện tử Cổng DVCTT có chức năng chưa thuận lợi cho người sử dụng; chưa có ứng dụng trên điện thoại thông minh; chưa có chatbox hỗ trợ người dân sử dụng

Để khắc phục những tồn tại, hạn chế trên, nhằm tiếp tục đẩy mạnh việc đưa các TTHC trên môi trường mạng, đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới, các cơ quan, đơn vị cần tập trung thực hiện đồng bộ một số giải pháp chủ yếu sau:

Xây dựng quy trình chuẩn về cung cấp DVCTT; lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm; ưu tiên đầu tư xây dựng những dịch vụ công thiết yếu, có số lượng người dùng nhiều Trong xây dựng quy trình chuẩn, ngoài việc xác định phương châm lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm việc xây dựng quy trình chuẩn trong thực hiện DVCTT theo hướng minh bạch, thuận lợi Người dùng DVCTT có thể thấy được

hồ sơ của mình ở từng khâu, từng bước khi các cấp có thẩm quyền đang xử lý hoặc hiện đang ở đâu hay ai đang giải quyết Và đi cùng với đó là sự liên thông, thông suốt giữa các cơ quan, đơn vị trong giải quyết TTHC trên môi trường mạng

Qua đó, các cơ quan, đơn vị cung ứng DVCTT của tỉnh sẽ biết được những vấn

đề người dân và doanh nghiệp đang quan tâm; biết được những thiếu sót trong từng khâu, từng bước thực hiện DVCTT, để từ đó giúp các cơ quan chức năng rà soát, phân

loại TTHC xây dựng kế hoạch và công khai các quy trình giải quyết TTHC trên môi trường mạng cho phù hợp

Xây dựng hệ thống cung cấp DVCTT đồng bộ, hiện đại, thuận tiện, thân thiện

đi đôi với triển khai xây dựng Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số; hệ thống thông tin điện tử theo hướng liên kết, tích hợp, thống nhất, đồng bộ, hiện đại và lấy Cổng dịch vụ công quốc gia làm trung tâm

Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của toàn dân về DVCTT Các cơ quan, đơn vị cần chỉ đạo đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền về việc thực hiện các TTHC trên môi trường mạng, công tác xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số trên địa bàn tỉnh

Công khai quá trình giải quyết TTHC của các cơ quan chức năng Thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn tại các cơ quan, đơn vị, kết hợp với nhà trường để trang bị kiến thức, hình thành kỹ năng về xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới chuyển đổi số và giải quyết TTHC trên môi trường điện tử Đồng thời, thường xuyên kiểm tra, giám sát, rút kinh nghiệm và giải quyết kịp thời những tồn tại, hạn chế Đặc biệt là có chính sách khen thưởng, nhân rộng cách làm hay, sáng tạo trong thực hiện DVCTT

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến cho UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

Từ những kinh nghiệm tại các địa phương nói trên, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến cho UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hoà Bình như sau:

Một là, cần phải có sự chỉ đạo thống nhất của chính quyền thành phố và sự phối

hợp giữa các cơ quan hành chính trên địa bàn thành phố để cải thiện việc cung cấp DVCTT

Hai là, việc cung cấp dịch vụ được chính quyền thành phố thực hiện thông qua

một Cổng cung cấp dịch vụ (portal) duy nhất Cổng chỉ để cung cấp dịch vụ trực tuyến hoặc được thiết kế để tối ưu hóa cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến Các mục thông tin khác như giới thiệu, tin tức, sự kiện, được đăng tải trên website riêng

Ba là, phải thiết lập được một tổ chức chịu trách nhiệm chính cho việc phát triển

DVCTT Đây là tổ chức đầu mối với thành viên là đại diện các cơ quan của thành phố,

có trách nhiệm phối hợp với nhau để tìm ra cách thức cải thiện dịch vụ Tổ chức này cũng chịu trách nhiệm tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản lý website

ở các cơ quan từ thành phố đến xã phường, bảo đảm thường xuyên được cập nhật các kiến thức phục vụ cho việc nâng cao chất lượng DVCTT

Bốn là, các dịch vụ trực tuyến cần được được thiết kế theo hướng lấy người sử

dụng làm trọng tâm, tối ưu hóa cho nhu cầu người sử dụng để thuận tiện cho người sử dụng Cần xây dựng các tiêu chuẩn cho DVCTT, trong đó xác định cả các tiêu chí để

có thể đánh giá hiệu quả của DVCTT

Năm là, tăng cường công tác truyền thông, tuyên truyền để mọi người dân tổ

chức hiểu được tầm quan trọng và lợi ích của việc sử dụng các DVC thông qua môi trường điện tử;

Sáu là, cần chuẩn bị tốt về hạ tầng kỹ thuật đồng bộ bao gồm việc đầu tư phần

cứng (Trung tâm tích hợp dữ liệu, trụ sở, thiết bị, đường truyền, ) và phần mềm (Các phần mềm DVC, hệ thống cơ sở dữ liệu,.) Cũng như chuẩn bị được nguồn lực cần thiết đảm bảo cho các hoạt động này được vận hành hiệu quả

PHẦN 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

2.1 Đặc điểm cơ bản của thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

- Địa hình: Thành phố Hoà Bình có địa hình thung lũng nằm hai bên bờ sông

Đà, xung quanh là đồi và núi bao bọc Sông Đà chảy giữa chia thành phố Hoà Bình thành hai bờ: Bờ Phải và Bờ Trái đều có địa hình thung lũng sông lẫn địa hình núi

b Khí hậu, thủy văn

- Khí hậu: Thành phố Hòa Bình có khí hậu nhiệt đới gió mùa, mùa đông bắt

đầu từ tháng 11 năm trước đến tháng 2 năm sau, mùa hè từ tháng 3 đến tháng 10 Mưa tập trung chủ yếu ở các tháng 7, 8, 9, lượng mưa trung bình năm đạt 1.846

mm Nhiệt độ trung bình là 25oC

- Thuỷ văn: Khu vực Thành phố Hoà Bình có sông Đà chảy qua Sông Đà bắt

nguồn từ vùng núi cao tỉnh Vân Nam Trung Quốc chảy về Việt Nam theo hướng Tây Bắc sang Đông Bắc và chảy qua các tỉnh Lai Châu, Sơn La, Hoà Bình và đổ vào sông Hồng tại Việt Trì

c Đất đai

Tổng diện tích tự nhiên của thành phố là 34.864,62 ha Trong đó, tổng diện tích

đất nông nghiệp, đất lâm nghiệp chiếm tới 80,57% tổng diện tích đất tự nhiên Cơ cấu đất đai năm 2022 của thành phố Hòa Bình thể hiện qua bảng 2.1:

Bảng 2.1 Cơ cấu đất đai của thành phố Hòa Bình năm 2022

(Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Hòa Bình, 2022)

2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội

a Dân số và lao động

Tình hình dân số lao động và việc làm được thể hiện qua bảng 2.2

Bảng 2.2 Dân số, lao động và việc làm của thành phố Hòa Bình

giai đoạn 2020-2022

TT Chỉ tiêu 2020

TÐ PTBQ (%)

Số lýợng (ngýời)

TÐ PTLH (%)

Số lýợng (ngýời)

TÐ PTLH (%)

(Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Hòa Bình, 2022 )

Dân số của thành phố Hòa Bình tính đến hết tháng 12/2022 là 141.416 người mật độ dân số là 704 người/km2 Với khoảng 35.434 hộ, chiếm khoảng 15,89% dân

số tỉnh Hoà Bình Tổng dân số toàn thành phố được phân bố trên 19 đơn vị hành

chính phường, xã Tỷ lệ tăng dân số trung bình của thành phố Hoà Bình qua 3 năm (2020-2022) là 1,9%

Tổng số lao động làm việc trong các ngành kinh tế năm 2022 có khoảng 83.347 người

Với cơ cấu dân số hợp lý, lao động chủ yếu tập trung ở khu vực thương mại

và dịch vụ là điều kiện để phát triển các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn góp phần tăng thu BHXH cho thành phố

b Tình hình phát triển kinh tế

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế & cơ cấu ngành trong tổng sản phẩm của

thành phố Hòa Bình giai đoạn 2020-2022 Năm Tốc độ tăng trưởng (%)

BQ (tr/người) NLNN CN&XD TM&DV

2020 11,47 17,6 31,8 50,6 29,5

2021 12,61 15,8 32,2 52,0 31,8

2022 13,81 12,5 33,0 54,5 33,7

( Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Hòa Bình, 2022)

Qua bảng 2.3 cho thấy với tốc độ tăng trưởng kinh tế của thành phố Hòa Bình trong những năm gần đây luôn đạt 2 con số, chứng tỏ quy mô tiềm lực của thành phố Thu nhập bình quân đầu người đạt 33,7 triệu đồng /người/năm, liên tục tăng qua các năm

Cơ cấu kinh tế của thành phố Hòa Bình theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào nông nghiệp, tỷ trọng của ngành nông lâm ngư nghiệp có xu hướng ngày càng giảm, tăng dần tỷ trọng ngành công nghiệp, xây dựng và dịch vụ đó cũng là những tín hiệu mới về phát triển kinh tế của thành phố là căn cứ để phát triển các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn góp phần tăng thu BHXH trong thời gian tới

c Cơ sở hạ tầng

* Hệ thống giao thông

Thành phố Hoà Bình là đầu mối giao thông liên huyện, liên tỉnh cả về đường

bộ và đường thuỷ Là trung tâm nối liền việc giao lưu kinh tế - xã hội giữa tỉnh với các đơn vị kinh tế khác nên hệ thống giao thông khá phát triển Hệ thống đường giao thông quốc lộ, tỉnh lộ, đường nội thị và đường ở các phường, xã được quan tâm

đầu tư Hiện thành phố có 286,7 km đường các loại Tính đến nay toàn thành phố đã hoàn thành 839 tuyến đường với tổng chiều dài 71,1 km/98,3 km đạt 75,5% kế hoạch Thực hiện đề án làm đường giao thông nông thôn với tổng chiều dài 112 km

Tổng diện tích đất xây dựng đường giao thông là 441,56 ha, chiếm 31,83% diện tích đất có mục đích công cộng và chiếm 23,62% diện tích đất chuyên dùng của thành phố

- Đường bộ: Các tuyến quốc lộ, tỉnh lộ có chiều dài 61,3 km, trong đó Quốc

lộ 6 là 26,3 km, đường tỉnh lộ dài 35 km Hệ thống đường giao thông có chất lượng tốt, mặt đường được bê tông nhựa 100% Đường đô thị có chiều dài 56,83 km Đường giao thông do các xã, phường quản lý có tổng chiều dài là 168,6 km Các tuyến đường nội thành được đầu tư nâng cấp, xây dựng như: Đường Trần Hưng Đạo, đường Chi Lăng, đường Hữu Nghị, đường Trương Hán Siêu, đường Thịnh Lang, đường tránh thành phố Hoà Bình…

- Đường thủy: Thành phố Hoà Bình có tuyến Sông Đà chảy qua với tổng chiều dài là 23 km, nên giao thông về đường thuỷ tương đối thuận lợi Trên địa bàn hiện có 04 cảng tổng hợp: cảng Hoà Bình; cảng Bến Ngọc (Trung Minh); cảng Bích Hạng (Thái Thịnh); cảng Ba Cấp (Thái Bình)

* Hệ thống thủy lợi

Hệ thống thoát nước: Được chia làm hai khu vực

- Khu vực bờ phải: Hệ thống thoát nước bờ phải sông Đà có tổng chiều dài là

20 km Ở khu vực này nước được thải ra chủ yếu qua cánh đồng Quỳnh Lâm, qua suối Chăm và đổ ra sông Đà Khi nước sông Đà lên tới cốt 23,5 m trạm bơm Quỳnh Lâm hoạt động bơm nước ra suối Chăm

- Khu vực bờ trái: Có tổng chiều dài là 16 km, nơi xả nước chính là các hồ Thịnh Minh, Dè, suối Đúng và ra sông Đà Khi nước sông Đà lên cao, nước trong các

hồ không tự chảy ra được phải dùng trạm bơm ngòi Dong để bơm nước ra sông Đà

Nhìn chung, mạng lưới thuỷ lợi đã phần nào cung cấp đủ nước tưới cho sản xuất nông nghiệp, hệ thống cấp thoát nước được nâng cấp, sửa chữa đáp ứng được nhu cầu cấp nước sạch và thoát nước vào mùa mưa phòng chống lũ lụt xảy ra Tuy nhiên trong những năm tới cần mở rộng và xây mới hệ thống thuỷ lợi cũng như hệ thống cấp thoát nước vì hiện tại hệ thống thoát nước dùng chung cho cả nước mưa

và nước thải nên thường xuyên gây ngập úng cục bộ vào mùa mưa

- Phó chủ tịch huyện, phụ trách lĩnh vực văn hoá xã hội

- Phó chủ tịch huyện, phụ trách lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản, tài nguyên môi trường, nông, lâm nghiệp

- Phòng Nội vụ: Tham mưu, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: Tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức xã, thị trấn, hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước, tôn giáo, thi đua khen thưởng; có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoảng riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của Sở Nội vụ

- Phòng Tư pháp: Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác xây dựng và thi hành văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hòa giải ở cơ sở; bồi thường nhà nước; chuẩn tiếp cận pháp luật; kiểm soát thủ tục hành chính và công tác tư pháp khác theo quy định của pháp luật; có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND thành phố; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Tư pháp

- Phòng Tài chính Kế hoạch: Tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính, tài sản; về kế hoạch và đầu tư; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống nhất quản lý về kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân theo quy định của pháp luật; có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Uỷ ban nhân dân thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên

môn nghiệp vụ thuộc lĩnh vực tài chính của Sở Tài chính và chuyên môn, nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kế hoạch và đầu tư của Sở Kế hoạch và Đầu tư

- Phòng Tài nguyên và Môi trường: Tham mưu, giúp UBND thành phố quản

lý nhà nước về các lĩnh vực: Tài nguyên đất, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, môi trường; khí tượng, thủy văn; đo đạc, bản đồ; có tư cách pháp nhân, được sử dụng con dấu riêng và mở tài khoản tại kho bạc nhà nước để hoạt động theo quy định hiện hành Chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp và toàn diện của UBND thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh

- Phòng Lao động Thương binh và Xã hội: Tham mưu, giúp UBND cấp thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: lao động, việc làm, dạy nghề, tiền lương, tiền công, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, an toàn lao động, người có công, bảo trợ xã hội, bảo vệ và chăm sóc trẻ em, phòng chống tệ nạn xã hội và bình đẳng giới; có tư cách pháp nhân, được sử dụng con dấu riêng và

mở tài khoản tại kho bạc nhà nước để hoạt động theo quy định hiện hành Chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp và toàn diện của UBND thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ của Sở Lao động – Thương binh

và Xã hội tỉnh

- Phòng Văn hóa &Thông tin: Tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thành phố quản lý nhà nước về: văn hóa; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính và chuyển phát, viễn thông và internet; công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin; phát thanh; báo chí; xuất bản Quản lý nhà nước đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý của Phòng Văn hóa và Thông tin trên địa bàn huyện và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn được sự ủy quyền của Ủy ban nhân dân thành phố theo quy định của pháp luật, đảm bảo sự thống nhất quản lý nhà nước của ngành từ Trung ương đến địa phương; có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp về tổ chức, biên chế và hoạt động của Ủy ban nhân dân thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh

- Phòng Giáo dục & Đào tạo: Tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về Giáo dục và Đào tạo; về các công việc

thuộc phạm vi quản lý của phòng theo quy định của pháp luật; thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự uỷ quyền của Uỷ ban nhân dân thành phố; chịu sự chỉ đạo và quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Uỷ ban nhân dân huyện; chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Sở Giáo dục và Đào tạo; có tư cách pháp nhân và được phép sử dụng con dấu

- Phòng Y tế: Tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về y tế trên địa bàn huyện; có tư cách pháp nhân, có con dấu

và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và hoạt động của

Uỷ ban nhân dân thành phố, đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, thanh tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Sở Y tế

- Thanh tra Nhà nước: Tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo

và phòng, chống tham nhũng; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật; chịu sự chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố và chịu sự chỉ đạo về công tác, hướng dẫn về nghiệp vụ thanh tra của Thanh tra tỉnh

- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố: Tham mưu tổng hợp cho Ủy ban nhân dân về hoạt động của Ủy ban nhân dân; tham mưu cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân về chỉ đạo, điều hành của Chủ tịch Ủy ban nhân dân; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và hoạt động của Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân và các cơ quan nhà nước ở địa phương; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố

- Phòng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn: Tham mưu, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương về: nông nghiệp; lâm nghiệp; thuỷ lợi; thuỷ sản; phát triển nông thôn; phát triển kinh tế hộ; kinh tế trang trại nông thôn; kinh tế hợp tác xã nông, lâm, ngư nghiệp gắn với ngành nghề, làng nghề ở nông thôn và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự uỷ quyền của UBND thành phố và theo quy định của pháp luật, bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành, lĩnh vực công tác ở địa phương; có tư cách pháp nhân, con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của UBND thành phố; đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Nông nghiệp và PTNT tỉnh

- Phòng Kinh tế Hạ tầng: Tham mưu, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về các lĩnh vực: công nghiệp; tiểu thủ công nghiệp; thương mại – dịch vụ; điện nông thôn; xây dựng; phát triển đô thị; kiến trúc, quy hoạch xây dựng; vật liệu xây dựng; nhà ở và công sở; hạ tầng kỹ thuật đô thị (gồm: cấp, thoát nước; vệ sinh môi trường đô thị; công viên, cây xanh; chiếu sáng; rác thải; bến, bãi

đỗ xe đô thị); giao thông; khoa học và công nghệ; Biển số nhà; Thẩm tra thiết kế và chất lượng công trình xây dựng thuộc nguồn vốn ngân sách thành phố; có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp về tổ chức, biên chế và công tác của UBND thành phố; đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của Sở Công Thương, Sở xây dựng, Sở Giao thông vận tải, Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh

2.1.4 Đánh giá chung về ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên, kinh tế -xã hội đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

- Với tài nguyên đất đai, dân số đang gia tăng, lao động đang được nâng cao

cả về trình độ và kỹ năng, cơ sở vật chất được tăng cường là những điều kiện cần thiết tạo đà cho phát triển kinh tế xã hội trong tương lai

- Cơ cấu kinh tế của thành phố đang thực sự được thay đổi Tỷ lệ giá trị dịch vụ ngày càng tăng, tiểu thủ công nghiệp đang phát triển Đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện

2.1.4.2 Những khó khăn

- Quỹ đất hạn chế nên việc sử dụng phải tính toán hết sức cẩn thận nhằm vừa đạt hiệu quả sử dụng đất cao, vừa phù hợp với định hướng lâu dài, phát huy được tối đa lợi thế của thành phố, không ảnh hưởng tiêu cực đến kế hoạch phát triển tiếp theo

- Hệ thống cơ sở hạ tầng, các công trình văn hóa xã hội còn thiếu, đặc biệt các khu văn hóa, thể thao, công viên cây xanh, sân vận động, khu vui chơi giải

trí chưa có Nhu cầu phát triển các khu tiểu thủ công nghiệp và dịch vụ - thương mại khá lớn nhưng vẫn chưa được đáp ứng đúng mức

- Kinh tế phát triển chưa tương xứng với tiềm năng của thành phố, một số lợi thế, thế mạnh chưa được khai thác, nền kinh tế đã có bước chuyển dịch song sản xuất nông nghiệp vẫn chiếm vai trò chủ đạo, tỷ lệ sản phẩm hàng hóa nông nghiệp còn thấp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ còn mang tính tự phát nên hiệu quả còn hạn chế Sức cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường còn thấp Đời sống của nhân dân chưa được nâng cao

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Thông tin dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát trực tiếp thông qua các phiếu phỏng vấn và bảng hỏi từ những đối tượng có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến của thành phố

- Đối tượng khảo sát: Tiến hành phỏng vấn cán bộ, công chức UBND thành

phố Hoà Bình và khảo sát người dân để thu được những thông tin chuyên sâu liên quan đến đề tài

- Mẫu khảo sát:

+ Chọn khảo sát 20 cán bộ là lãnh đạo UBND thành phố và phòng, ban của UBND thành phố

Phương pháp khảo sát: Phỏng vấn bán định hướng

+ Chọn khảo sát người dân đến giao dịch tại UBND thành phố

Để đảm bảo kết quả điều tra có độ tin cậy cao Tác giả lựa chọn lượng mẫu điều tra theo công thức của Yamane Taro (1967):