Mục tiêu cơ bản của đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La là tìm ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La trong thời gian tới.
Trang 1
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
~ -»@»[Í]a@s@&-~-~~~~~
MAI NGUYÊN HẢI ANH
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYEN YEN CHAU TINH SON LA
Trang 2Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được
sựhướng dẫn khoa học của PGS, TS Trần Đăng Khâm,các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bó bất kỳ hình thức nào trước đây
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tô chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc rõ rằng,
Nếu phát hiện có bắt kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội không liên
quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực
hiện (nếu có)
Trang 4Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô ở Viện Ngân hàng Tài chính
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những
kiến thức quý giá làm nền tảng để thực hiện Luận văn này
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Trần Đăng Khâm đã nhiệt tình hướng
dân tôi trong quá trình thực hiện luận văn Đồng thời cảm ơn quý Thay, Cô bộ phận
văn phòng của Khoa Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội đã giúp
đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành các thủ tục liên quan đến Luận văn tốt nghiệp
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công chứcKho bạc
Nha nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài
liệu, giúp tôi hồn thiện các thơng tỉn, số liệu,
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo chỗ
dựa vững chắc cho tôi trong suốt quá trình học và có được kết quả nghiên cứu
Xin chân thành cảm ơn
Trang 5TOM TAT LUAN VAN THAC Si
PHAN MO DAU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUQNG DICH VU CONG TRUC TUYEN TAI KHO BAC NHA NUOC
1.1, Téng quan về dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước ~.7
1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến 7 1.12 Dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước 12
1.2 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước 15
1.2.1 Khái niệmchất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước L5
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà
nước 18
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho
bạc Nhà nước 24 1.3.1 Các nhân tô chủ quan 24 1.3.2 Các nhân tô khách quan 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYEN TAI KHO BAC NHÀ NƯỚC HUYỆN YÊN CHÂU TỈNH SƠN LA.28 2.1 Tổng quan về Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.13 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La 31
2.1.4 Tình hình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện
Yén Chau tinh Son La 36
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
huyện Yên Châu tỉnh Sơn L; 41
2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên
Châu Sơn La theo chỉ tiêu định lượng 41
2.22 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên
Trang 6
2.3.1 Kết quả đạt được 66
2.3.2 Hạn chế 67
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYỆN YÊN CHÂU
TINH SON LA 72
\h hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La 72 3.1.1 Định hướng 2 3.12 Mục tiêu T3
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc
Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn L: 74
3.2.1 Nâng cao trách nhiệm và chất lượng đội ngũ cán bộ công chức Kho bạc
Nhà nước 74
3.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ đơn vị sử dụng ngân sách T1 3.2.3 Nâng cao sự đồng cảm của công chức Kho bạc nhà nước 80 3.2.4 Nâng cao khả năng đáp ứng của Kho bạc nhà nước huyện Yên Châu 82 3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy của đơn vị sử dụng ngân sách đối với dịch vụ
công trực tuyến Kho bạc nhà nước 8 3.2.6 Tăng cường thực huyện tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến Kho bạc
nhà nước 86
3.2.7 Thực hiện tốt chủ trương cải cách thủ tục hành chính Kho bạc nhà nước
Việt Nam T1
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến 79
3.3.1 Kiến nghị đối với Kho bạc Nhà nước Việt Nam 79
3.3.2 Kiến nghị đối với UBND huyện Yên Châu 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 8BANG Bang 2.1 Bang 2.2 Bảng 2.3 Bảng 24 Bảng 2.5 Bảng 26 Bảng 2.7 Bang 2.8 Bang 2.9 Bang 2.10 Bang 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13
Tình hình nhân sự của KBNN huyện Yên Châu tỉnh Sơn La 33
Tình hình tập huấn triển khai thực hiện DVCTT tại KBNN huyện Yên
Châu tỉnh Sơn La 38
Các hình thức tuyên truyền thực hiện DVCTT tại KBNN huyện Yên
Châu tỉnh Sơn La 39
Tỷ lệ đơn vị SDNS sử dụng DVCTT tại KBNN huyện Yên Châu 44 Tỷ lệ chứng từ của đơn vị SDNS được gửi qua DVCTT tại KBNN
huyện Yên Châu 46
Tỷ lệ lỗi trong quá trình sử dụng DVCTT của ĐVSDNS tạihuyện Yên
Châu 49
Mức độ đánh giá về điểm khảo sát sl
Mẫu điều tra 52
Kết quả đánh giá sự tin cậy của DVSDNS déi voi DVCTT tai KBNN
huyện Yên Châu 3
Kết quả đánh giá sự về sự đáp ứng của KBNN huyện Yên Châu đối
với ĐVSDNS trong DVCTT 56
Kết quả đánh giá sự về sự đồng cảm của KBNN huyện Yên Châu đối
với ĐVSDNS 60
Kết quả đánh giá sự về năng lực phục vụ của KBNN huyện Yên Châu 63 Kết quả đánh giá sự về phương tiện hữu hình của KBNNhuyện Yên
Trang 9Hình 2.1 Hình 22
Hình 23 Hình 24
Sơ đồ cơ cấu tô chức KBNN huyện Yêu Châu 31
Số lượng đơn vị sử dụng ngân sách sử dụng DVCTT tại KBNN huyện
Yén Chau tinh Son La 43
Tốc độ tăng trưởng ĐVSDNS sử dụng DVCTT tại KBNN huyện Yên
Châu tỉnh Sơn La 43
Tỷ lệ đơn vị SDNS tham gia DVCTT của KBNN Yên Châu so với tỷ
Trang 10TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
¬.''
MAI NGUYEN HAI ANH
NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU CONG TRUC TUYEN TAI
Trang 11~ Tinh cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời gian qua, các đơn vị hành chính nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tông thẻ CCHC nhà nước giai đoạn 201 1-2020, trong đó có nội
dung "Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính
của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền
thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đê đên năm 2020: 90% các
văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ
thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt
động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước
được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng
truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến
trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng
nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên
nhiều phương tiện khác nhau” Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được thực hiện
Trong xu thế đó, Kho bạc Nhà nướcđã xây dựng và triển khai hệ thống công
nghệ thông tin, điện tử hóa các quy trình nghiệp vụ trong và ngoài hệ thống kho bạc Nhà nước (KBNN); Hình thành kênh giao dịch giữa các tổ chức, đơn vị với hệ thống kho bạc Trong công tác tập trung ngân quỹ nhà nước và cơng tác thanh tốn
chỉ ngân sách đến các đơn vị thụ hưởng, KBNN đã tận dụng triệt để ứng dung công
nghệ thông tin (CNTT) trong công tác chuyên môn nghiệp vụ của Ngành
Năm 2015, Chính Phủ đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày về Chính
phủ điện tử và năm 2017 ban hành Thông tư số 133/2017-TT-BTC ngày 15/12/2017 của Bộ Tài chính quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước Từ ngày 01/02/2018, KBNN chính thức vận hành và cung cấp dịch vụ
Trang 12
phạm vi rộng đã hình thành thêm một kênh giao dịch để khách hàng có thể lựa chọn
kênh giao dịch, đưa KBNN đến gần hơn nữa với khách hàng và xã hội thông qua
mạng internet, là bước cải cách hành chính mạnh mẽ của KBNN theo tỉnh thần Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử và hướng tới Kho bạc điện tử.Theo lộ trình phát triển của KBNN đến năm 2020 các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và hình thành Kho bạc điện tử
'Ngày 20/1/2020 Chính Phủ tiếp tục ban hành Nghị định số 1 1/2020/NĐ -CP ngày 20/01/2020 quy định về thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực KBNN xác định lộ
trình đến hết năm 2020, KBNN cấp huyện phải hoàn thành việc triển khai dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) KBNN mức độ 4 đến 100% đơn vị sử dụng ngân sách (trừ khối An ninh ~Quốc phòng)
“Xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của năm 2020, KBNN
huyện Yên Châu đã chú trọng đến thực hiện dịch vụ công trực tuyến, công tác triển
khai dịch vụ công (DVC) tại KBNN huyện Yên Châu, tỉnh Sơn La đã đạt được kết
quả nhất định và mang lại hiệu quả thiết thực góp phần vào công tác cải cách hành
chính của huyện
Tuy nhiên, thực tế triển khai vẫn còn gặp một số khó khăn, vướng mắc như sau: (1) Một số đơn vị giao dịch chưa được trang bị máy Scan; (2) có thời điểm
đường truyền chậm, chưa ôn định dẫn đến quá trình xử lý hồ sơ, chứng từ chỉ của
đơn vị giao dịch qua DVC phát sinh lỗi, đặc biệt vào các thời điểm giao dịch cuối tháng, cuối năm có số lượng hỗ sơ, chứng từ giao dịch nhiều; (3) một số mẫu chứng từ chưa được cập nhật kịp thời (phiếu điều chỉnh số liệu mẫu C2-10); (4) số lượng
dòng trên một giấy rút bị khống chế nên đơn vị phải lập nhiều chứng từ để thanh
toán (chứng từ chỉ lương của các xã có nhiều mã chương, mã ngành); (5) đơn vị
giao dịch vẫn phải đến Kho bạc lấy bảng thanh toán cho đối tượng thụ hưởng đã gửi kèm hỗ sơ kiêm soát chỉ trên chương trình DVC có xác nhận của KBNN nơi giao
Trang 13thanh toán của đơn vị vào tài khoản thanh toán của từng đối tượng thụ hưởng (chưa thực hiện được việc truy cập vào cổng trao đổi dữ liệu điện tử để in mẫu 09 theo Thông tư số 136/2018/TT-BTC),
Xuất phát từ thực tế triển khai tại đơn vị, để nâng cao chất lượng dịch vụ
công trực tuyến tại đơn vị trong thời gian tới, đề tai: “Nang cao chất lượng dịch vụ công trực tuyết tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La” được lựa chọn nghiên cứu ~ Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho
bạc nhà nước
Trong nội dung chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ
công trực tuyến tại kho bạc nhà nước, cụ thể: tác giả đã tiến hành tìm hiểu tông quan về dịch vụ công trực tuyến tại KBNN như khái niệm và phân loại dịch vụ công
trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến tại KBNN Nghiên cứu chất lượng dịch vụ công
trực tuyến tại KBNN: khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN; các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến KBNN Đồng thời, tác giả cũng đã nghiên cứu các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc
Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
“Trong chương 2 tác giả đã nghiên cứu tông quan về Kho bạc Nhà nước huyện
'Yên Châu tỉnh Sơn La như: Quá trình hình thành và phát triển; chức năng nhiệm vụ;
Cơ cấu tô chức bộ máy của Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La; Tình
hình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
Trọng tâm của Chương 2, tác giả tập trung vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
Trang 14KBNN huyện Yên Châu Sơn La theo chỉ tiêu định lượng; Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên Châu Sơn La theo chỉ tiêu định tính
Qua đó, tác giả cũng đã có những đánh giá chung về chất lượng dịch vụ công trực
tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
- Kết quả đạt được gồm
+ Cán bộ công chức được bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về Giao dịch điện
tử, đảm bảo năng lực tác nghiệp thành thục trên DVCTT cho đội ngũ công chức giao dịch viên.Từng giao dịch viên luôn sâu sát đơn vị được phân công phụ trách để
kịp thời đôn đốc, phối hợp, hỗ trợ ĐVSDNS kịp thời
+ KBNN huyện Yên Châu đã thực hiện thông tin, truyền thông và hướng dẫn ĐVSDNS hiểu biết về vai trò và lợi ích khi tham gia DVCTT, nhất là mộ
ập chứng từ giá
ĐVSDNS vẫn còn e ngại, không muốn thay đổi thói quen cũ
giao dịch trực tiếp với Kho bạc), nâng tỷ lệ tham gia dịch vụ công trực tuyến của
các đơn vị sử dụng ngân sách từ 57,8% thời điểm 6 tháng đầu năm 2019 lên đạt tỷ
lệ 93,58% vào thời điểm 6 tháng đầu năm 2020
+ Tỷ lệ hỗ sơ, chứng từ của đơn vị sử dụng ngân sách được gửi qua dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên Châu tỉnh Sơn La tăng lên từ 52,4% thời điểm 6 tháng đầu năm 2019 lên đạt tỷ lệ 94,74% vào thời điểm 6 tháng đà
2020, do khách hàng đã thấy được sự tiện ích của DVCTT trong hoạt động KBNN
'Việc thực hiện giao dịch điện tử đã tiết giảm được thời gian đi lại, nhất là trong điều
năm
kiện hiện nay dịch bệnh covid-19 đang có diễn biến phức tạp cần hạn chế giao dich tai Kho bac, giảm chi phí hoạt động (văn phòng phẩm, in ấn, .)
+ Củng với thời gian sử dụng dịch vụ công trực tu KBNN huyện Yên Châu và các ĐVSDNS ngày càng thu
thực hiện nên tỷ lệ lỗi trong giao dịch có xu hướng giảm dần từ 24,14% thời điểm 6
, cả cán bộ công chức
thục hơn trong thao tác
tháng đầu năm 2019 xuống còn tỷ lệ 11,54% vào thời điểm 6 tháng đầu năm 2020
+ Thực hiện DVCTT là cơ sở cho KBNN cải cách, hiện đại hóa một cách
đồng bộ cả về cơ chế chính sách, quy trình nghiệp vụ, sắp xếp tinh gọn tổ chức bộ
máy và tăng cường đổi mới công nghệ thông tin
Trang 15+ Tại KBNN huyện Yên Châu, tỷ lệ đơn vị sử dụng ngân sách tham gia dịch vụ công trực tuyến mới đạt 93,58%, thấp hơn tỷ lệ đơn vị sử dụng ngân sách sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Sơn Là 3,42% (tỷ lệ đơn vị sử dụng ngân sách tham gia DVCTT của tỉnh Sơn La là 97%) ¡ trong giao dịch dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên ỗi này là 11,54% + Vẫn còn một tỷ lệ lớn khách hàng chưa hải lòng về việc cán bộ KBNN + Tỷ lệ
Châu vẫn còn cao, 6 tháng đầu năm 2020 tỷ lệ
chưa giải đáp hết các thắc mắc của khách hàng
- Nguyên nhân của hạn chế gồm có nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân
khách quan
Chương 3: Một
tại Kho bạc 'Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
iải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến
Trên cơ sở định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công trực
tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La, tác giả đã đề xuất một
giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện
'Yên Châu tỉnh Sơn La Cụ thể những giải pháp sau:
Nang cao trách nhiệm và chất lượng đội ngũ cán bộ công chức KBNN 'Nâng cao năng lực phục vụ đơn vị sử dụng ngân sách
'Nâng cao sự đồng cảm của công chức Kho bạc nhà nước
Nâng cao khả năng đáp ứng của Kho bạc nhà nước huyện Yên Châu
'Nâng cao mức độ tin cậy của đơn vị sử dụng ngân sách đối với dịch vụ công
trực tuyến Kho bạc nhà nước
Trang 16động Kho bạc Nhà nước (KBNN) luôn được đây mạnh Kho bạc nhà nước đã tích
cực cải cách, hiện đại hóa một cách đồng bộ cả về cơ chế chính sách, quy trình
nghiệp vụ, sắp xếp tỉnh gọn tô chức bộ máy và tăng cường đổi mới công nghệ thông
tin Nghị định số 11/2020/NĐ-CP ngày 20/01/2020 của Chính phủ Quy định về thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực KBNN có hiệu lực từ ngày 16/3/2020 xác định lộ
trình đến hết năm 2020, KBNN cấp huyện phải hoàn thành việc triển khai dịch vụ
công trực tuyến KBNN mức độ 4 (DVCTT) đến 100% đơn vị sử dụng ngân sách
(trừ khối An ninh -Quốc phòng)
Xác định thực hiện dịch vụ công trực tuyến là một bước tiền mới trong công
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 KBNN huyện Yên Châu đã triển khai thực hiện
dịch vụ công trực tuyến từ những tháng đầu năm 2019, cho đến nay đã đạt được kết
quả nhất định Qua tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại
KBNN huyện Yên Châu tỉnh Sơn La, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch
vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho
bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2019
đến 6 tháng đầu năm 2020
- Dé xuất 08 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại
Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La trong thời gian tới
Đồng thời, tác giả cũng có một số kiến nghị đề xuất với Nhà nước và với
Trang 17
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
~ -»@»[Í]a@s@&-~-~~~~~
MAI NGUYÊN HẢI ANH
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC
TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC HUYỆN YÊN CHÂU TỈNH SƠN LA
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS, TS TRÀN ĐĂNG KHÂM
HÀ NỘI - 2020
Trang 181 Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu
Trong thời gian qua, các đơn vị hành chính nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 201 1-2020, trong đó có nội dung "Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện tử hành chính
của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền
thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đê đên năm 2020: 90% các
văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhả nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ
thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt
động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước
được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng
truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến
trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng
nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên
nhiều phương tiện khác nhau” Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác CCHC mà trọng tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được thực hiện
Trong xu thế đó, Kho bạc Nhà nướcđã xây dựng và triển khai hệ thống công nghệ thông tin, điện tử hóa các quy trình nghiệp vụ trong và ngoài hệ thống kho bạc Nhà nước (KBNN); Hình thành kênh giao dịch giữa các tổ chức, đơn vị với hệ thống kho bạc Trong công tác tập trung ngân quỹ nhà nước và công tác thanh toán chỉ ngân sách đến các đơn vị thụ hưởng, KBNN đã tận dụng triệt để ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong công tác chuyên môn nghiệp vụ của Ngành
Năm 2015, Chính Phủ đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày về Chính
phủ điện tử và năm 2017 ban hành Thông tư số 133/2017-TT-BTC ngày 15/12/2017 của Bộ Tài chính quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động nghiệp vụ Kho bạc Nhà nước Từ ngày 01/02/2018, KBNN chính thức vận hành và cung cấp dịch vụ
Trang 19phạm vi rộng đã hình thành thêm một kênh giao dịch để khách hàng có thể lựa chọn
kênh giao dịch, đưa KBNN đến gần hơn nữa với khách hàng và xã hội thông qua
mạng internet, là bước cải cách hành chính mạnh mẽ của KBNN theo tỉnh thần Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử và hướng tới Kho bạc điện tử.Theo lộ trình phát triển của KBNN đến năm 2020 các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và hình thành Kho bạc điện tử
'Ngày 20/1/2020 Chính Phủ tiếp tục ban hành Nghị định số 1 1/2020/NĐ -CP ngày 20/01/2020 quy định về thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực KBNN xác định lộ
trình đến hết năm 2020, KBNN cấp huyện phải hoàn thành việc triển khai dịch vụ
công trực tuyến (DVCTT) KBNN mức độ 4 đến 100% đơn vị sử dụng ngân sách
(trừ khối An ninh ~Quốc phòng)
“Xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của năm 2020, KBNN
huyện Yên Châu đã chú trọng đến thực hiện dịch vụ công trực tuyến, công tác triển
khai dịch vụ công (DVC) tại KBNN huyện Yên Châu, tỉnh Sơn La đã đạt được kết
quả nhất định và mang lại hiệu quả thiết thực góp phần vào công tác cải cách hành
chính của huyện
Tuy nhiên, thực tế triển khai vẫn còn gặp một số khó khăn, vướng mắc như sau: (1) Một số đơn vị giao dịch chưa được trang bị máy Scan; (2) có thời điểm
đường truyền chậm, chưa ôn định dẫn đến quá trình xử lý hồ sơ, chứng từ chỉ của
đơn vị giao dịch qua DVC phát sinh lỗi, đặc biệt vào các thời điểm giao dịch cuối
tháng, cuối năm có số lượng hỗ sơ, chứng từ giao dịch nhiều; (3) một số mẫu chứng từ chưa được cập nhật kịp thời (phiếu điều chỉnh số liệu mẫu C2-10); (4) số lượng
dòng trên một giấy rút bị khống chế nên đơn vị phải lập nhiều chứng từ để thanh
toán (chứng từ chỉ lương của các xã có nhiều mã chương, mã ngành); (5) đơn vị
giao dịch vẫn phải đến Kho bạc lấy bảng thanh toán cho đối tượng thụ hưởng đã gửi kèm hỗ sơ kiểm soát chỉ trên chương trình DVC có xác nhận của KBNN nơi giao
Trang 20Thông tư số 136/2018/TT-BTC),
Xuất phát từ thực tế triển khai tại đơn vị, để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại đơn vị trong thời gian tới, đề tai: “Nang cao chất lượng dịch vụ
công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La" được lựa chọn nghiên cứu
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu cơ bản của luận văn là tìm ra giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn
La trong thời gian tới
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận vềdịch vụ công trực tuyến và chất lượng dịch vụ
công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho
bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực
tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà
nước huyện
3.2 Phạm vỉ nghiên cứu
* Lê nội dung nghiên cứu: nghiên cứu và làm rõ về chất lượng và mức độ hài lòng của các đơn vị sử dụng ngân sách về dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà
nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
* Lễ không gian nghiên cứu:nghiên cứu tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên
Trang 21giải pháp đến năm 2030
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin
- Đối với dữ liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản, báo cáo, kết quả tông kết liên quan đến dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La qua đó cho thấy được thực trạng thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại đơn vị
Ngoài ra tác giả sử dụng một số tài liệu tham khảo, một số bài báo và các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN đã được công bố
- Đối với dữ liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc tác giả tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 45 (trong tổng số 109) đơn vị sử dụng ngân sách trên địa bàn huyện Yên Châu tỉnh Sơn La nhằm đánh giá vềchất lượng dịch vụ công trực tuyến tại đơn vị
'Cách thức thực hiện khảo sát: tác giả xây dựng bảng câu hỏi trong phiếu điều
tra dựa vào mô hình mô hình của Berry và Parasuraman, và tiền hành điều tra các
đơn vị sử dụng ngân sách bằng hình thức phỏng vấn và điền vào phiếu, sau đó tác
giả lập bảng excel xử lý dữ liệu thu thập được, lập bảng kết quả đánh giá của các
đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên
Châu tỉnh Sơn La
4.2 Phương pháp phân tích, xử lý thông tin, dữ liệu
Từ kết quả khảo sát điều tra tiến hành phân tích, đánh giá thực trạngchất
lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên Châu tỉnh Sơn La trong giai
đoạn từ 6 tháng đầu năm 2019 đến 6 tháng đầu năm 2020, nhận xét kết quả đạt
được, những tổn tại hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng,
cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
Trang 22đơn vị
- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được dùng đề nghiên cứu những đặc trưng về mặt lượng (quy mô, kết cấu, quan hệ tỷ lệ ) của đối tượng
được khảo sát, kết hợp với việc đối chiếu các chỉ tiêu nhằm tiếp cận nội dung chất lượng dịch vụ trong điều kiện cụ thể ở đơn vị nghiên cứu
+ Phương pháp tổng hợp : Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tài liệu, các báo cáo có liên quan, Tổng hợp từ các giáo trình, các công trình nghiên
cứu trước đó đã công bó, sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông internet
Sử dụng Microsoft Excel đề tổng hợp và xử lí số liệu, tính toán giá trị trung bình, và
vẽ các biểu đồ, đồ thị trong luận văn
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được trình bày
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc
nhà nước
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà
nước huyện Yên Châu tỉnh Sơn La
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại
Trang 24CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU CONG TRUC TUYEN TAI KHO BAC NHA NUOC
1.1 Tổng quan về dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
1.1.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công
'Về mặt ngữ nghĩa, “dịch vụ” là “Công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhucằu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng (nói khái qt)” (Hồng
Phê, 2003) Trong kinh tế học “dịch vụ” là một loại hàng hoá liên quan đến kiến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại Nó là sản phẩm phi vật thể, không sờ mó được Tuy nhiên, nhiều dịch vụ lại đi kèm với hàng hoá
vật thể, chăng hạn khách sạn cung ứng thức ăn (hàng hoá vật thể) nhưng đồng thời
cũng cung ứng dịch vụ dưới dạng nơi ăn, bưng bê, bày dọn bàn v.v Dù một số tiện
ích cung ứng hàng hoá vật thê như hệ thống cấp nước máy, vệ sinh môi trường
người ta thường vẫn xem tiện ích đó là dịch vụ
Công: “Thuộc về nhà nước, chung cho mọi người; phân biệt với tư” (Hoàng Phê, 2003) Thuật ngữ “công” được hiểu là “chung”, “của chung” trong sự đối lập công”, “tài
với “tư” - riêng, của riêng “Công” là thuật ngữ thường dùng như *vi
sản công”, “của công” Cặp phạm trù “công” — “tư”, luôn đi liền nhau trong sự so
sánh, nếu không có công thì cũng không có tư và ngược lại, vì vậy tuy đối lập nhưng lại đi liền nhau và nếu không có mặt này thì cũng không có mặt kia
Hiện nay, có nhiều học giả đưa ra khái niệm hay định nghĩa về thuật ngữ
dịch vụ công khác nhau, chẳng hạn theo từ điển Tiếng Anh: dịch vụ công là “public service”, dich vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Xét theo phương diện kinh tế học, dịch vụ công (hàng hóa công cộng) có một số đặc tính cơ bản như: Hàng hóa công cộng là một loại hàng hóa mà một khi đã được tạo
ra thì rất khó có thể loại trừ một ai ra khỏi việc sử dụng nó;Việc tiêu dùng hàng hóa
Trang 25
đơn, thì những hàng hóa nào mà có thể thỏa mãn cả ba đặc tính trên thì được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, còn những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên sẽ được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy
Tuy nhién, Wikipedia lai định nghĩa dich vụ công/dịch vụ công cộng là một
dịch vụ nhằm phục vụ tất cả các thành viên của cộng đồng Nó thường được chính phủ cung cấp cho những người sống trong phạm vi quyền hạn, trực tiếp (thông qua
khu vực công) hoặc bằng cách cung cấp tài chính cho các dịch vụ Còn Phạm
Quang Lê cho rằng “dịch vụ công là những hoạt động của các tô chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tô chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bing
và én định xã hội” (Phạm Quang Lê, 2004) Đến Lê Chi Mai thì “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” (Lê Chỉ Mai, 2003) Và theo Đỗ Quang Trung, thì
“Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là
hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của Nhà nước” (Đỗ Quang Trung, 2005)
Như vậy, qua phần trình bày cho thấy: Mặc dù, nội dung cụ thể trong các
khái niệm về DVC khác nhau nhưng tắt cả đều khăng định, DVC là loại dịch vụ gắn
liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Tuỳ
theo điều kiện hoàn cảnh cụ thê, các khái niệm này có thể khác nhau nhưng có tác dụng hỗ trợ, bổ sung cho nhau
Theo tác giả, có thê hiểu một cách khái quát: dịch vụ công là những dịch vụ
do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân không vì mục tiêu lợi nhuận 1.1.1.2 Phân loại địch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau
Trang 26phô thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội
Dịch vụ công do các tô chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không tực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn
đốc, giám sát của nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng
Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phô biến ở
nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự thuộc loại
hình phối hợp thực hiện
- Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại sau:
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nha nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiền hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,
giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Người dân được hưởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chat hd trợ cho ngân sách nha nước
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thê thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được
hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyên giao một phần việc cung ứng loại
Trang 27Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở
một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn
Nhu vay, từ sự phân tích chỉ tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vực nghiên cứu của đề tài thuộc loại hình thứ 1: dịch vụ hành chính công, liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước cụ thể là hoạt động của
kho bạc nhà nước
1.1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến
- Khải niệm:
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thâm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính đề giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thê liên quan đến
tô chức, cá nhân
Theo định nghĩa tại Nghị định 43/2011/ NĐ- CP của Chính phủ, ngày
13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên
trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thi: “Dich vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan Nhà nước được cung cắp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”
Nhu vay dịch vụ công trực tuyến trước hết đó phải là các dịch vụ hành chính
công và các dịch vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng intemet
- Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến:
Trang 28nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và
tô chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ
Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm
nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch
vụ công thông thường, cụ thể:
+ Thứ nhất, ít hạn chễ về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ công) còn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ
chức có thể thực hiện các thủ tục hành chính công ở bắt kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó
có máy tính kết nói mạng Internet
+ Thứ hai, không hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày
nghị, lễ và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước
+ Thứ ba, các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được
một số điều kiện: tận lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa
công thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy
móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an tồn thơng tỉn
và dữ liệu trên môi trường mạng vv
+ Thứ tr, dịch vụ công trực tuyến yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có
những điều kiện nhất định: Đối với dịch vụ công trực tuyến, người được phục vụ
phải có những điều kiện nhất định, như phải có máy vi tính có kết nối mạng
Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử
dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước vv
- Các mức độ của dịch vụ công trực tuyến:
Dịch vụ công trực tuyến: là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cắp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng:
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ I: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục
Trang 29
+ Dich vụ công trực tuyến mức là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cắp dịch vụ
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và
cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, t6 chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch
vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận
kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
+ Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc
trả kết quả có thê được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng
1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
1.1.2.1 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ công trực tuyến tại kho bạc Nhà nước - Khái niệm
Từ khái niệm dịch vụ công trực tuyến ở trên, theo tác giả dịch vụ công trực
tuyến tại KBNN được định nghĩa như sau: "Dich vu công trực tuyến tại kho bạc
Nhà nước là dịch vụ hành chính công do kho bạc Nhà nước cung cấp cho các tô
chức, cá nhân trên môi trường mạng máy tính”
- Đặc trưng của dịch vụ công trực tuyến kho bạc nhà nước
Ngoài các đặc điểm của dịch vụ hành chính công và đặc điểm của dịch vụ công
trực tuyến ở trên thì dịch vụ công trực tuyến tại KBNN còn có một số đặc trưng khác biệt
sau:
Thứ nhất, dịch vụ công trực tuyến tại KBNN được cung cấp và hỗ trợ miễn
phí: Khác với một số dịch vụ công trực tuyến khác như khám chữa bệnh, sao y,
công chứng có thu phí Dịch vụ công tại KBNN được cung cấp và hỗ trợ miễn phí, các đơn vị, cá nhân giao dịch không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này
Thứ hai, dịch vụ công trực tuyến tại KBNN mang tính bắt buộc: Dịch vụ
Trang 30tranh, không có tính loại trừ Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó khách hàng hoặc đơn vị đến giao dịch bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này Mặt khác, người sử dụng không được lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mà do Nhà nước quy định;
Thứ ba, đối tượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến KBNN hạn chế: những
đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN là những đơn vị đóng trên địa bàn sử dụng ngân sách Nhà nước, người dân nộp phạt, doanh nghiệp và cá nhân nộp thuế,
các hộ cá thê được hỗ trợ theo các chương trình hỗ trợ theo các Quyết định của Thủ
tướng chính phủ như hỗ trợ ngư dân, hỗ trợ các chủ phương tiện xe ba gác 1.1.2.2 Các loại dịch vụ công trực tuyến tại kho bạc Nhà nước
Hệ thống DVC trực tuyến của hệ thống KBNN hiện nay bao gồm:
- Đăng ký mở và sử dụng tài khoản tại Kho bạc Nhà nước Khi thực hiện sẽ
tạo tiền đề về việc hình thành, sử dụng tài khoản và chữ ký số cho đơn vị có thể sử
dụng giao dịch điện tử qua mạng trong quy trình kiểm soát chỉ NSNN;
- Khai báo phiếu giao nhận hồ sơ giao dịch kiểm soát chỉ qua mạng và giao dịch một cửa với Kho bạc Nhà nước Khi triển khai đi vào hoạt động sẽ cung cấp dịch vụ để các đơn vị sử dụng ngân sách khai báo, giao nộp hồ sơ kiểm soát chỉ trực tuyến, theo dõi trạng thái xử lý và nhận thông báo trả kết quả xử lý trực tuyến thông qua Trang thông tin DVC trực tuyến KBNN trên Cổng thông tin điện tử KBNN:
hoặc Trang thông tin DVC trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa kiểm soát chỉ điện tử qua mạng;
- Giao diện thông tin yêu cầu thanh toán qua mạng và chương trình kê khai
yêu cầu thanh toán Khi triển khai đi vào hoạt động sẽ cung cấp dịch vụ đề các đơn vị sử dụng ngân sách khai báo, giao nộp hồ sơ kiểm soát chỉ trực tuyến, theo dõi trạng thái xử lý và nhận thông báo trả kết quả xử lý trực tuyến thông qua Trang
thông tin DVC trực tuyến KBNN trên Cổng thông tin điện tử KBNN hoặc Trang
thông tin DVC trực tuyến trên Công thông tin điện tử Bộ Tài chính, đáp ứng yêu
cầu hiện đại hóa kiểm soát chỉ điện tử qua mạng
1.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ công trực tuyến tại kho bạc Nhà nước
Trang 31+ DVCTT là một bước quan trọng trong Chiến lược phát triển Kho bạc Nhà nước trong thời kỳ cách mạng 4.0 Hoạt động này là tiền đề cho việc hiện đại hóa cơng tác kiểm sốt chỉ của hệ thống Kho bạc Nhà nước theo hướng: Hồ sơ, chứng từ chỉ
ngân sách nhà nước của đơn vị sử dụng ngân sách được gửi đến dịch vụ công trực
tuyến; từ đó những hồ sơ, chứng từ được phân loại, xử lý ở các cấp độ khác nhau trên hệ thống lõi TABMIS như chỉ thường xuyên, chỉ đầu tư hay chỉ khác nên bảo đảm
mình bạch
+ Qua DVCTT, lãnh đạo Kho bạc Nhà nước các cấp thực hiện quản lý được
cán bộ của mình bằng việc kiểm soát, nắm tình trạng xử lý hồ sơ kiểm soát chỉ ở
từng bước, từng khâu của quy trình Từ đó làm tăng tính trách nhiệm của cán bộ kiểm soát chi trong quá trình thực thi nhiệm vụ; làm cho hoạt động của hệ thống Kho bạc Nhà nước minh bạch hơn, rõ ràng hơn, phục vụ đơn vị, người dân tốt hơn
- Đối với các đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước
+ Đối với các đơn vị sử dụng ngân sách, chủ đầu tư, ban quản lý dự án sẽ được hưởng nhiều lợi ích như: không phải mang hồ sơ thanh toán trực tiếp đến Kho
bạc Nhà nước, tiết kiệm thời gian (do các hồ sơ, chứng từ, yêu cầu thanh toán các
khoản chỉ ngân sách nhà nước bao gồm cả chỉ đầu tư và chỉ thường xuyên đã được đơn vị sử dụng ngân sách nhập và truyền qua mạng đến Kho bạc Nhà nước) Việc
thực hiện thủ tục qua mạng đơn giản, nhanh gọn và có hiệu quả hơn, giúp cho các
đơn vị SDNS tiết kiệm được thời gian đi lại, do không phải đến cơ quan KBNN để
thực hiện các thủ tục hành chính Mặt khác, việc sử dụng ứng dụng này còn giúp
giảm thiểu chỉ phí in ấn khi tất cả các dữ liệu được xử lý thông qua mạng Internet
Đặc biệt, hình thức thực hiện DVCTT qua mạng không giới hạn về không gian và
thời gian, các đơn vị SDNS có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày/tuần và ở bắt cứ nơi đâu có kết nối mạng Internet
+ Khi sử dụng DVCTT, thông tin của các ĐVSDNS luôn được bảo mật, khi
cần thiết luôn được công khai đầy đủ về thời gian, quá trình tiếp nhận hồ sơ, quá trình kiểm sốt thanh tốn thơng qua các trạng thái như:“KBNN từ chối hoặc tiếp
nhận hồ sơ”; “KBNN đang xử lý hồ sơ”; “KBNN đã thanh toán hoặc từ chối Thanh
Trang 32toán của KBNN và qua đó các ĐVSDNS vị chủ động biết được tình trạng và kết
quả xử lý hồ sơ thanh toán của đơn vị mình Đặc biệt là tránh được biểu hiện nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ những giao dịch viên KBNN
+ Thực hiện dịch vụ công trực tuyến các thủ tục như: đăng ký mở và sử dụng
tài khoản tại Kho bạc Nhà nước; thủ tục giao, nhận và trả kết quả đối với hồ sơ
kiểm soát chỉ, kê khai yêu cầu thanh toán đều dễ dàng cho các đơn vị tham gia Các
đơn vị sử dụng ngân sách đã truyền được chứng từ sang Kho bạc Nhà nước, Kho
bạc Nhà nước đã thực hiện hoàn thiện chứng từ trên dịch vụ công trực tuyến, kết nói
thành công vào TABMIS và trả báo nợ cho đơn vị theo đúng quy định
1.1.2.4 Điều kiện tham gia dịch vụ công trực tuyến tại kho bạc Nhà nước
Điều kiện tham gia Dịch vụ công trực tuyến với Kho bạc Nhà nước bao gor
Có máy tính và kết nối với mạng Internet, máy scan, địa chỉ Email liên lạc
với Kho bạc Nhà nước đề nhận thông báo chấp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ công,
và một số thông báo khác của Kho bạc Nhà nước trong quá trình sử dụng dịch vụ
công trực tuyến;
'Có chứng thư số đang còn hiệu lực do một trong số các tổ chức sau cung cấp: Chứng thư số được cấp bởi tô chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số chuyên dùng phục vụ các cơ quan thuộc hệ thống chính trị hoặc Chứng thư số được cấp bởi tô chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
'Đã được Kho bạc Nhà nước cấp tài khoản đăng nhập và sử dụng các Dịch vụ công của Kho bạc Nhà nước
Có thể thấy rằng, việc sử dụng chữ ký số cho việc triển khai dịch vụ công trự tuyến là một trong những điểm nhắn nỗi bật của hệ thống Kho bạc Nhà nước trong công tác cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng giao dịch, giảm thiểu chỉ phí về thời
gian và vật chất cho xã hội
1.2.Chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
1.2.1 Khái niệmchất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà nước
Trang 33trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên
cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất
phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền”
Theo V.A Zeithaml va MJ Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia
Chất lượng dịch vụ (CLDV) có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của các tổ chức
Theo tài liệu hướng dẫn Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000, “CLDV là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua”
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
'Văn Nghiêm, 2008)
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức
năng (chúng được phục vụ như thế nào?) Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả
Trang 34đợi và chất lượng dịch vụ nhận được
Parasurman, Zeithaml va Berry (1985, 1988) cho rang, “Chat lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng va nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Ông giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong, đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ
khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm
Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất quan điểm giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy, sự hải lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng được xem
như một khái niệm tổng thê (Zeithaml & Bitner, 2000), trong khi chất lượng dich vụlà một khái niệm nhiều thành phần(Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) chất
lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng(Spreng &Mackoy, 1996, Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004)
Nhiều nghiên cứu chứng minh giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có
mối quan hệ mật thiết với nhau chất lượng dịch vụ vụ được xem là nguyên nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng() một số nghiên cứu đi xa hơn cho rằng, chất
lượng dịch vụ tốt, ngoài ảnh hưởng tới sự hải lòng khách hàng, còn tạo ra sự trung thành của khách hàng với dịch vu.() trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng được hiểu là hai khái niệm khác nhau chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh( nhân tố phố
)khác nhau sự hài lòng khách hàng được đánh giá á như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vu
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ công trực
tuyến trong lĩnh vực kho bạc là việc KBNN cung ứng các dịch vụ hành chính công trên môi trường mạng máy tính đảm bảo mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của
Trang 35nghiệp được tốt hơn, đồng thời đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với dich
vụ mà kho bạc nhà nước cung cấp
Sự hài lòng của các đơn vị đối với các dịch vụ của kho bạc nhà nước bị ảnh
hưởng bởi cung cách phục vụ của cán bộ công chức kho bạc nhà nước, từ việc cung
cấp thông tin về chế độ, chính sách, tính đơn giản của các thủ tục hành chính, khả
năng phục vụ của công chức ngành kho bạc đến các vấn đề về trang, thiết bị phục
vụ của kho bạc Nhà nước
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc
"Nhà nước
1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại
KBNN được thê hiện quả cá chỉ tiêu sau:
- Số lượng đơn vị sử dụng ngân sách sử dụng dịch vụ công trực tuyến Tốc độ tăng trưởng số Số lượng ĐVSDNS tham gia
lượng đơn vị sử dụng dịch DVCTT nămt- Số lượng ĐVSDNS
vụ công trực tuyến qua tham gia DVCTT năm t- I a
KBNN (%) Số lượng ĐVSDNS tham gia
DVCTT năm t- I
Chỉ tiêu này >0 cho thấy số lượng ĐVSDNS kỳ này biến động tăng so với kỳ trước, chứng tỏ ngày càng nhiều ĐVSDNS sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thể
hiện tính ưu việt và tiện lợi của dịch vụ công trực tuyến đối với khách hàng của
KBNN và ngược lại nếu số ĐVSDNS biến động giảm hoặc không tăng thê hiện
DVCTT được ít đơn vị sử dụng ngân sách hưởng ứng, chất lượng không cao
- Tỷ lệ đơn vị sử dụng ngân sách sử dụng dịch vụ công trực tuyến/tổng số
don vị sử dụng ngân sách trên địa bàn
Tỷ lệ đơn vị sử dụng ngắn Số lượng đơn vị SDNS sử dụng dịch sách sử dụng DVCTT/tông 'vụ công trực tuyến
< = 100%
s6 donvi sir dung ngân sách _ ~ Tong s6 hrong don vi sit dung ngan trén dia ban (%) sách trên dia ban
Trang 36ký và sử dụng DVCTT càng nhiều, chất lượng DVCTT tốt và ngược lại
- Tỷ lệ hồ sơ, chứng từ của đơn vị sử dụng ngân sách được gửi qua dịch vụ
công trực tuyến
Tỷ lệ hỗ sơ, chứng từ thực Số lượng hồ sơ, chứng từ nộp qua hiện qua DVCTT/tồng số dịch vụ công trực tuyến
R “=——————————x1%
hồ sơ chứng từ gửi tới Tong sb ho sơ, chứng từ gửi tới
KBNN (%) KBNN
Tỷ lệ này càng cao, chứng tử số lượng hỗ sơ, chứng từ sử dụng dịch vụ công
trực tuyến càng nhiều, chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN tốt và ngược
lại, nếu tỷ lệ này thấp thì chất lượng dịch vụ công trực tuyến chưa tốt
- Số lượng lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến
Mức biến động
Số lượng lỗi trong quá Số lượnglỗi trong quá
số lượng lỗi trong quá = trnhsửdụngDVCTT - trình sir dung DVCTT trình sử dụng DVCTT kỳ này kỳ trước kỳ này Số lượng lỗi càng nl t lượng dịch vụ công trực tuyến càng thấp và ngược lại 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính
Nghiên cứu định tính là nhằm thâm định (khám phá va khẳng định) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN Nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của của cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ công trực tuyến là “bằng chứng” xác thực về sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, đồng thời không nhận biết được những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của người sử dụng dịch vụ Ngày nay, các
nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 sự khác biệt Mô hình Parasuraman et, al được sử dụng
phô biến bởi tính cụ thể, chỉ tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại KBNN Để đánh giá và đo lường chất
Trang 37Parasuraman và cộng sự (1985) về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & Ctg (1985) là những nhà tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu sự
đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang do SERVQUAL được ghép từ 2 tir SERVICE - Dich vu va QUALITY — Chit lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phô biến và được áp dung nhiều nhất trong các nghiên cứu Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể
xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tó Mô hình SERVQUAL được
xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chi: Su tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết, kịp
thời và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với các đơn vị sử dụng DVCTT
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman (1991) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các đơn vị và cá nhân sử dụng dịch vụ, được đơn vị và cá nhân sử dụng dịch vụ đánh giá
Trang 38| Khoding cach_S Người cũng cấp dịch vụ Khoảng cách 1 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Nguôn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Vận dụng mô hình của Berry và Parasuraman vào đánh giá chất lượng dịch
vụ công trực tuyến tại KBNN, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công trực
tuyến KBNN gồm:
- Sự tin cậy
So với dịch vụ công truyền thống, thì dịch vụ công trực tuyến tập trung vào
chức năng giao dich và thông tin trên trang web KBNN, hay qua điện thoại cằm
tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trưc tiếp của giao dịch viên KBNN Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Đơn vị sử dụng ngân sách sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của KBNN, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập
Trang 39thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết dé
thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu KBNN đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tam, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng Người dân thường nhận những
rủi ro đáng kể khi tiến hành giao dịch trực tuyến và thường không muốn tham gia vào việc thanh toán trực tuyến chủ yếu do lo ngại rủi ro Bảo mật internet là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến người sử dụng DVC trực tuyến Nhiều người sử dụng trực tuyến không xem môi trường web như là một nên tảng an
tồn cho thanh tốn trực tuyến vì sợ nguy cơ truy cập trái phép thông tin của họ
Theo kinh nghiệm và bản chất dịch vụ, nhận thức rủi ro liên quan đến các giao dịch
về DVC trực tuyến có thể sẽ cao hơn so với giao dịch trực tiếp
Mặt khác, sự tin cậy còn được thể hiện qua các thông tin giao dịch của ĐVSDNS được bảo mật
các thủ tục được thực hiện theo đúng quy định của pháp luật, quy trình thủ tục được công khai, minh bạch, các giao dịch được thực hiện đúng như cam kết - Sự đáp ứng Sự tiện ích của dịch vụ công trực tuyến tại KBNN được hiểu như là việc dé Nói đến DVC trực tuyến thì ngoài các yếu tố như con người, công nghệ, thì cảm nhận thuận tiện trong sử dụng cũng đóng vai trò rất lớn quyết định sự thành bại của KBNN trong việc cung cấp DVC trực tuyến Cảm nhận thuận tiện trong sử
dụng thể hiện qua hình thức sử dụng đơn giản, nhanh chóng, việc sử dụng các DVC
trực tuyến nói chung là thuận tiện
Sự đáp ứng được thể hiện qua các tiêu chí như “Công chức không gây phiền hà, vòi vĩnh khi giải quyết công việc” vì nhiều rắc rồi, khó khăn nảy sinh mà khách hàng gặp thường xuất phát từ ý thức không tốt của công chức Trong thời gian qua
Trang 40
không “bôi trơn” thi công việc của họ không suôn sẻ Do đó, khi sử dụng dịch vụ
công trực tuyến thì sẽ hạn chế được tối đa nhược diém này Sử dụng dịch vụ công
trực tuyến tại KBNN, phải xem xét xem công chức giải đáp kịp thời khi khách hàng
có vướng mắc; các công chức phối hợp với nhau đề phục vụ khách hàng nhanh chóng
hay không và công chức luôn đảm bảo giờ giấc làm việc dé phục vụ khách hàng hay không;
- Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thê hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng sử
dung dich vụ công trực tuyến Cán bộ công chức KBNN phải luôn quan tâm, chăm
sóc đến đơn vị sử dụng dịch vụ công trực tuyến thẻ hiện qua việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng Tạo cho khách
hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của KBNN và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi
“Thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể:
+ Những nguyện vọng hợp lý của khách hàng luôn được KBNN quan tâm + Công chức KBNN luôn thông cảm với những khó khăn của khách hàng + Công chức hướng dẫn tận tình Ông/Bà khi lập chứng từ
+ Công chức nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng
~ Năng lực phục vụ
'Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở của công chức KBNN với khách hàng sử dụng dịch vụ công trực tuyến
Năng lực phục vụ trong dịch vụ công trực tuyến KBNN thể hiện qua các tiêu chí:
+ Công chức có đủ kiến thức đề trả lời thắc mắc của khách hàng; + Công chức phục vụ công bằng;
+ Nội dung trả lời đúng trọng tâm vấn đề cần giải đáp;
+ Công chức lịch sự, nhã nhặn với khách hàng;
+ Các tô chuyên môn hướng dẫn công việc nhất quán
- Phương tiện hữu hình
“Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của công chức KBNN, các trang thiết bị,