Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGUYỄN THỊ QUỲNH NGA Hà Nội, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Nga Người hướng dẫn: TS. Phạm Thu Hương Hà Nội, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong q trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Họ và tên tác giả luận văn Nguyễn Thị Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, các thầy cô giáo đã hướng dẫn, giảng dạy tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Thu Hương, đã giúp tơi hồn thành luận văn này. Rất mong được sự đóng góp của các thầy cơ, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hồn chỉnh hơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 4 LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC BẢNG, BIỂU 7 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 8 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 9 MỞ ĐẦU 1 1CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ 5 1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 5 1.1.1.Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.3.Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.1.4.Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 9 1.2.Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1.Khái niệm và quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3.Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3.1.Các tiêu chí đánh giá định lượng 20 1.2.3.2.Các tiêu chí đánh giá định tính 25 1.2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Kỹ thương Việt Nam 34 1.3.1.Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới 34 1.3.2.Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho NH TMCP Kỹ thương Việt Nam 38 2CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 41 2.1.Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 41 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 41 2.1.2.Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 42 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 45 2.2.1.Các tiêu chí định lượng 45 2.2.1.1.Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ 45 2.2.1.2.Số lượng và chi phí tài chính 47 2.2.1.3.Thị phần dịch vụ bán lẻ 52 2.2.1.4.Số lượng khách hàng 53 2.2.1.5.Thời gian xử lý giao dịch 58 2.2.1.6.Bán chéo sản phẩm tài chính 59 2.2.2.Các chỉ tiêu định tính 61 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 63 2.3.1.Kết quả đạt được 63 2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 65 3CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 20172020 . 70 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cố phần Kỹ Thương Việt Nam 70 3.2.1.Cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 70 3.2.2.Nâng cao năng lực mở rộng thị trường và quản lý khách hàng 71 3.2.2.1.Hoạt động mở rộng thị trường 71 3.2.2.2.Hoạt động quản lý khách hàng 72 3.2.3.Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 73 3.2.3.1.Giải pháp chung cho cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ 74 3.2.3.2.Giải pháp cụ thể cho từng hoạt động: 75 3.2.4.Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 77 3.2.5.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.6.Tăng cường hoạt động Marketing 79 3.2.7.Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.3.Kiến nghị 81 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 81 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.2.1.Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM 82 3.3.2.2.Hồn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng 83 3.3.2.3.Nới lỏng sự can thiệp trong cơng tác quản lý NHTM 83 3.3.2.4.Tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế 84 3.3.3.Kiến nghị Hội sở Techcombank 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 75 Thứ năm: Sau 6 tháng hoặc 1 năm một lần lập phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ bán vụ bán lẻ của Techcombank để biết được các ưu điểm, nhược điểm cụ thể của từng sản phẩm, thu hồi ý kiến của người tiêu dùng từ đó đưa ra các chính sách, biện pháp cải thiện chất lượng của từng loại sản phẩm 3.2.3.2. Giải pháp cụ thể cho từng hoạt động: a Hoạt động huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào q trình tăng trường nguồn vốn của ngân hàng Techcombank cho nên việc đẩy mạnh tốc độ huy động vốn từ đối tượng cá nhân và DNVVN vơ cùng quan trọng: Thứ nhất: Cần phải xác định chính xác đối tượng khách hàng cần hướng tới cho từng giai đoạn phát triển của ngân hàng cũng như trong từng chu kỳ của nền kinh tế để đề ra chiến lược phát triển thích hợp cho dịch vụ bán lẻ từ khâu khảo sát, nghiên cứu thị trường cho tới khâu phân phối, phát triển sản phẩm Thứ hai: Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn bằng nhiều hình thức có sẵn tiền gửi, tiết kiệm kết hợp với các chương trình ưu đãi về lãi suất để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư, tăng khả năng cân đối vốn của ngân hàng Thứ ba: Mở rộng các địa điểm giao dịch để thực hiện các chức năng ngân hàng bán lẻ b Hoạt động tín dụng Trong cơ cấu hoạt động tín dụng thì cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất xét về quy mơ lẫn nguồn thu, vì vậy phải có các giải pháp thúc đẩy dịch vụ cho vay của Techcombank phát triển bao gồm: Xây dựng cơ cấu khách hàng theo hướng thu hút DNVVN, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đẩy mạnh mạng lưới giao dịch cho vay nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở và các chi nhánh chính Xây dựng bộ máy chun trách quản lý hoạt động cho vay DNVVN vì đây là đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn song lại gặp phải nhiều hạn ch ế nh ư: Hạn 76 chế về tài chính, năng lực quản lý kinh doanh hạn chế, năng lực lãnh đạo điều hành khơng hiệu quả vì thế dễ gây ra rủi ro, thất thốt khi tiến hành vay vốn đầu tư, sản xuất. Hệ thống chun trách sẽ thực hiện chức năng thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tình hình hoạt động của các đối tượng này Mở rộng địa bàn hoạt động và chủ động tiếp cận với các DNVVN. Thực hiện chính sách hỗ trợ về lãi suất trong q trình thực thi dự án và có sự điều chỉnh lãi suất thích hợp khi dự án đã được hồn thành và đi vào hoạt động Bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên làm cơng tác tín dụng, cho vay. Tiến hành đào tạo về nghiệp vụ chun mơn để hạn chế các rủi ro trong tín dụng đồng thời tích cực thay đổi tư duy làm việc cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng theo phương châm đơi bên hợp tác bình đẳng, cùng có lợi Tiến hành cải cách hồ sơ vay vốn theo hướng tối giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian, chi phí của cả ngân hàng lẫn khách hàng. Ban hành quy trình xử lý hồ sơ chuẩn theo hướng hiện đại hóa và áp dụng quy trình này vào cơng tác thi đua khen thưởng cho từng cán bộ tín dụng để đem lại hiệu quả cho hoạt động vay vốn, tránh các trường hợp xét duyệt hồ sơ quan liêu, tiêu cực và cũng để bảo đảm uy tín, thương hiệu của ngân hàng. c Dịch vụ thẻ Thứ nhất:Đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ hướng tới đối tượng thuộc nhóm có nhu nhập khơng cao và khơng có tích lũy tài chính như đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng Thứ hai: Giảm phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân và phí thực hiện các giao dịch tài khoản để người tiêu dùng khơng có tâm lý so sánh dịch vụ của ngân hàng này với ngân hàng kia, hơn nữa cũng để thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm thẻ của Techcombank hơn Thứ ba: Tiến hành các hoạt động, chương trình tun truyền, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng, tại các điểm cơng cộng… cho các sản 77 phẩm thẻ của Techcombank để người dân biết đến các sản phẩm cũng như tiện ích, ưu điểm mà chúng mang lại d Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong điều kiện nền kinh tế phát triển và nhu cầu sử dụng các hoạt động cơng nghệ với nhiều tiện ích của người dân ngày càng tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một sản phẩm hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, sức lực cho người sử dụng. Bản thân loại dịch vụ này là dịch vụ cơng nghệ cao nên nó địi hỏi người sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng cơng nghệ điện tử vì vậy, ngân hàng cần có các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Thực hiện các hoạt động tun tryền về các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và những tiện ích khi sử dụng trên các phương tiện thơng tin đại chúng, áp phích quảng cáo. Ngồi ra cần phải nâng cao nghiệp vụ thao tác sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cho các nhân viên giao dịch để đảm bảo họ có năng lực chun mơn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4. Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng Năng lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong q trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mơ vốn tự có, chất lượng nguồn vốn, chất lượng tài sản, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an tồn trong hoạt động kinh doanh. Nâng cao năng lực tài chính được coi là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Techcombank cũng như tạo điều kiện để hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, thu hút được nhiều khách hàng. Các giải pháp để nâng cao năng lực tài chính bao gồm: Thứ nhất: Tập trung vào việc tăng cường nguồn vốn chủ sở hữu. Việc gia tăng nguồn vốn này sẽ là một sự bảo đảm chắc chắn cho Techcombank có được nguồn lực phát triển chiều sâu về quy mơ, mạng lưới, thị phần… 78 Thứ hai: Thỏa thuận, hợp tác, tiếp nhận sự tham gia đóng góp vốn của các đối tác như các tổ chức kinh tế, các định chế tài chính lớn, các tập đồn tài chính uy tín, ngân hàng lớn trên thế giới để cung ứng thêm vốn cho thị trường trong nước. Đây sẽ là nguồn vốn ổn định lâu dài, khơng tạo ra áp lực tăng cổ tức và sẽ khơng gây biến động cho thị trường cổ phiếu Thứ ba: Nâng cao khả năng quản trị rủi ro, từng bước hồn thiện hệ thống quản lý, giám sát rủi ro chun sâu, góp phần kiểm sốt các khoản nợ xấu của ngân hàng. Triển khai các phần mềm tự động hóa tồn bộ quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân và DNVVN để nâng cao hiệu quả, giảm thời gian phê duyệt hồ sơ và quản trị rủi ro tốt hơn Thứ tư: Nâng cao chất lượng giám sát tín dụng để đảm bảo có các cơng cụ phát hiện sớm các khách hàng có vấn đề và phân luồng xử lý kịp thời, phù hợp nhằm thực hiện việc thu hồi nợ cho ngân hàng. Đồng thời tiến hành các hoạt động để đảm bảo nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro song hành cùng với hoạt động phát triển kinh doanh của ngân hàng như: Quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng của ngân hàng 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một trong những yếu tố đem lại thành cơng cho hoạt động ngân hàng nói chung và thành cơng cho hoạt động bán lẻ nói riêng chính là yếu tố nguồn nhân lực. Đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chun nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình sẽ là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động ngân hàng, thúc đẩy các sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhiều nhâ. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần một nguồn nhân lực được đào tạo chun nghiệp, bài bản để có thể tiếp cận được các ứng dụng cơng nghệ thơng tin, các quy trình xử lý hiện đại áp dụng vào các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Việc đầu tư cho nguồn nhân lực của ngân hàng sẽ là một lựa chọn tối ưu khi ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ 79 Thứ nhất: Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần chú trọng đến việc tuyển dụng những cán bộ học đúng chun ngành tài chínhngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại. Phân bố nguồn nhân lực đồng đều vào các phịng ban để tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt nhân sự, đảm bảo được hiệu quả hoạt động của các phịng ban Thứ hai: Tạo lập một quỹ tài chính riêng biệt nhằm thực hiện đào tạo, bồi dưỡng các cán bộ cơng nhân viên trong ngân hàng tham gia các khóa học ngắn hạn về nghiệp vụ, chun mơn ở trong nước và nước ngồi nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc và quỹ tài chính cũng sẽ là nguồn thưởng cho những cá nhân, bộ phận có thành tích xuất sắc trong hoạt động bán lẻ nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung Thứ ba: Xây dựng cơ chế, chính sách hồn chỉnh cho việc đãi ngộ đối với các cán bộ có thành tích làm việc tốt trong ngân hàng và tránh hiện tượng chảy máu chất xám sang các ngân hàng khác Thứ tư: Tăng cường cơ chế kiểm tra, giám sát, đơn đốc hoạt động của các cán bộ nhân viên, phát hiện kịp thời những sai phạm và có hình thức xử lý thích đáng 3.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới chính là khách hàng cá nhân DNVVN việc tăng cường hoạt động Marketing, các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về các loại sản phẩm bán lẻ là vơ cùng quan trọng để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng, để khách hàng hiểu được những tiện ích và cách thức sử dụng những sản phẩm đó. Bên cạnh đó, các hoạt động truyền thơng và quảng bá thương hiệu của Techcombank cũng cần được lưu tâm, phải có định hướng nhất qt và mục tiêu rõ ràng đó là: Xây dựng Techcombank trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Để thực hiện được mục tiêu này, ngân hàng cần phải: 80 Thứ nhất: Triển khai chiến dịch làm mới thương hiệu như một hoạt động ưu tiên trong kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng về các hoạt động của ngân hàng Techcombank, đặc biệt là về mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để người tiêu dùng, các doanh nghiêp, các nhà đầu tư ngày một tin tưởng vào uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thứ hai: Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống nhất trên tồn bộ các địa điểm giao dịch của Techcombank; Đầu tư tài chính cho việc đào tạo đội ngũ Marketing chun nghiệp, đủ khả năng để nắm bắt xu hướng của thị trường, phân tích chiến lược quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh, xác định rõ hướng hoạt động truyền thơng để đưa ra những quyết sách kịp thời Thứ ba: Tích cực tham gia các chương trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ đó quảng bá và khẳng định được hình ảnh của ngân hàng trong lịng cơng chúng 3.2.7. Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ giữa các NHTM, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả năng tài chính của mình vì vậy mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi sản phẩm của từng ngân hàng càng có chiều hướng giảm. Vì vậy Techcombank cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và cả ngay sau khi họ đã sử dụng sản phẩm, đây là phương thức quan trọng để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng của dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Các biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Thứ nhất: Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ càng từng đối tượng khách hàng và nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ, từ đó tìm ra các cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm của ngân hàng. Bên cạnh đó, thực hiện các chương trình tri ân đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu 81 năm, áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi với các khách hàng mới sử dụng dịch vụ lần đầu Thứ hai: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo ra sự chun nghiệp trong q trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt của Techcombank, tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng về một NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu và có đủ khả năng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Thứ ba: Thường xun tổ chức các khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán bộ cơng tác tại ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ làm việc tại các chi nhánh, phịng giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư duy cho nhân viên giao dịch ln biết ơn khách hàng vì sự quan tâm và lựa chọn của họ đối với các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các NHTM nói chung và của ngân hàng Techcombank nói riêng, Chính phủ cần có những biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ và thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển. Tạo lập một mơi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển Thứ nhất: Nhà nước cần xây dựng mơi trường pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất cả mọi thành phần kinh tế cùng tham gia kinh doanh, sản xuất. Từng bước thực hiện hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh các loại hình doanh nghiệp theo một cơ chế thống nhất trên cơ sở Nhà nước tơn trọng và bảo đảm quyền tự do kinh doanh của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp. Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm sự ổn định về mơi trường hoạt động, tính cơng khai, minh bạch của các ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh các cơ chế chính sách về phát triển kinh tế xã hội, các chính sách tiền tệ, tài khóa… để đảm bảo mơi trường kinh tế trong nước phát triển từ đó các loại hình doanh nghiệp sẽ gia tăng đặc biệt là DNVVN sẽ phát 82 triển hiều hơn. Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ ngày càng cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo đó cũng sẽ được phát triển trong thời gian tới Thứ ba: Xây dựng các chương trình, chính sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển vì đây là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, q trình giao thương bn bán trong nền kinh tế một cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân về các dịch vụ, tiện ích trong bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển Thứ tư: Cơng nghệ là yếu tố cốt lõi của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; là kênh phân phối sản phẩm của các NHTM đến với người tiêu dùng và là phương tiện để người dân tiến hành các hoạt động thanh tốn, chuyển tiền….vì vậy các thiết bị cơng nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần được ưu đãi về thuế nhập khẩu, như vậy các ngân hàng trong nước sẽ được tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ năm: Tạo lập mơi trường pháp lý, chỉnh sửa các chính sách về giảm thuế quan, thủ tục để các doanh nghiệp vừa và nhỏ những đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN đóng vai trị rất quan trọng trong cơng tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đóng vai trị là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho tồn bộ hệ thống NHTM, NHNN sẽ tạo ra mơi trường liên ngân hàng minh bạch, cơng bằng với những chiến lược cụ thể, góp phần tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hướng của NHNN cũng sẽ giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống nhất cao trong tất cả các khâu, tạo điều kiện cho 83 các NHTM nắm bắt được diễn biến thị trường, các thơng tin kinh tế tài chính của thị trường trong nước lẫn thế giới, từ đó kịp thời điều chỉnh các chính sách phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời, dưới sự hoạch định của NHNN, các NHTM cũng sẽ giảm thiểu được các rủi ro, tránh các hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất thốt nguồn vốn của ngân hàng 3.3.2.2. Hồn thiện khung pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trị quản lý các NHTM, NHNN cần xây dựng các quy định về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, phù hợp với các chuẩn mực và thơng lệ quốc tế. Với chính sách ngân hàng bán lẻ hiện nay của NHNN đã gây ra tình trạng hoạt động chồng chéo, các ngân hàng lách luật để cung ứng các sản phẩm khơng phù hợp với quy định của NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, các thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, các quy trình xử lý khơng linh hoạt gây đã gây khó khăn cho cả các ngân hàng và làm phiền phức tới các khách hàng vẫn chưa được giải quyết triệt để. Trong khi đó, hoạt động bán lẻ cần được áp dụng trên một cơ chế thống nhất, đồng bộ và nhanh chóng vì vậy việc cải thiện các quy trình thủ tục trong hoạt động bán lẻ là rất cần thiết 3.3.2.3. Nới lỏng sự can thiệp trong cơng tác quản lý NHTM Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các rào cản thương mại đã được dỡ bỏ thì các chính sách can thiệp cần được nới lỏng để tạo điền kiện cho các ngân hàng phát triển. Việc chịu sự quản lý của NHNN cùng với cơ chế điều hành chính sách lãi suất, chính sách tỷ giá mang tính can thiệp đã làm hạn chế sự tự chủ của các NHTM, gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc cung ứng các sản phẩm theo kịp với nhu cầu của thị trường. Ngồi ra, NHNN vẫn bảo hộ cho các NHTM nhà nước và có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động của các NHTM cổ phần, gây nên sự bất bình đẳng trong cạnh tranh. Do đó NHNN nên dỡ bở các hạn chế với các NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho các ngân hàng này phát triển bình đẳng với các NHTM nhà nước 84 3.3.2.4. Tạo mối quan hệ hợp tác giữa các NHTM trong nước và quốc tế Xu hướng phát triển của các NHTM là tăng cường sự liên kết với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ như hoạt động thanh tốn, thẻ…điều này khơng chỉ đem lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng như có thể sử dụng dịch vụ bất kỳ mọi nơi, trong bất cứ thời điểm nào một cách nhanh chóng, tiện lợi mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho bản thân các ngân hàng tham gia liên kết là thu hút được một lượng lớn khách hàng và thu được khoản phí dịch vụ đáng kể. Tuy nhiên hoạt động liên kết của các ngân hàng tại Việt Nam chưa phát triển rộng, mới chỉ có các NHTM nhà nước và một số NHTM cổ phần như ACB, Techcombank có sự liên kết với nước ngồi thơng qua dịch vụ phát hành thẻ, chính vì thế, với vai trị quản lý các ngân hàng trong nước, NHNN cần đề ra các giải pháp và các chính sách để liên kết các NHTM trong nước với nước ngồi trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là mảng dịch vụ thanh tốn điện tử. Ngồi ra, NHNN cần tận dụng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính thế giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh tốn trong nước 3.3.3. Kiến nghị Hội sở Techcombank Thứ nhất:Hoạt động huy động vốn trong vài năm trở lại đây có xu hướng tăng, đặc biệt là nguồn vốn có tính ổn định lâu dài như các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vì vậy để phát huy thế mạnh trong cơng tác huy động vốn, Hội sở cần tiếp tục nghiên cứu, triển khai các sản phẩm tiền gửi linh hoạt với các mức lãi suất cạnh tranh để theo kịp với diễn biến thị trường và cũng là để thu hút nhiều nguồn vốn hơn nữa. Ngồi ra, để duy trì lượng khách hàng cá nhân và DNVVN, ngân hàng cần triển khai tích cực các chương trình ưu đãi, tri ân đối với khách hàng Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng qua các năm đều tăng tuy nhiên trong cơ cấu tín dụng, khoản mục cho vay vẫn chưa ổn định, nhất là các 85 khoản cho vay tiêu dùng, ơ tơ và BĐS. Vì vậy Hội sở cần kiểm tra, rà sốt và lập ra định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay đối với các khách hàng để đảm bảo cơ cấu cho vay ổn định Thứ ba:Cần tăng cường mối liên kết với các ngân hàng khác trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, nhằm hình thành một hệ thống thanh tốn thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh q trình thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt.Hội sở cũng phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng thu nhập từ các dịch vụ đi kèm và hồn thiện các dịch vụ đã triển khai ATM, POS… Thứ tư: Hội sở cần quan tâm chú ý sát sao tới hoạt động của các chi nhánh, phịng giao dịch, chỉ đạo cho phép các chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động phát triển thị trường bán lẻ của mình, cần đồng bộ hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin để đảm bảo các giao dịch diễn ra nhanh chóng và an tồn Thứ năm: Nhanh chóng xử lý các kiến nghị, đề nghị, vướng mắc của chi nhánh để có cơ sở thực hiện và trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chun nghiệp củaTechcombank 86 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp các vấn đề cơ bản, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank, luận văn đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trị của dịch vụ NHBL, các dịch vụ NHBL; khái niệm và những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL. Luận văn đưa ra những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Hai là, luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ ở Techcombank: các hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL và kết quả đạt được trong giai đoạn 2014 đến 2016. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục và tìm ra những nguyên nhân của những hạn chế đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Techcombank Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế và những định hướng phát triển của Techcombank, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: cải thiện khả năng xâm nhập thị trường và thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng Những giải pháp nêu trên cần phải được triển khai một cách đồng vững để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của Techcombank nhằm thực hiện được chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế của Techcombank trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập Đây là đề tài khơng mới nhưng là nội dung quan tâm của Techcombank nói riêng và của những ngân hàng trước đây chỉ tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung. Để tồn tại và phát triển Techcombank phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành cả hoạt động ngân hàng bán lẻ đi đơi với bán bn Tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Phạm Thu Hương, đã giúp tơi hồn thành luận văn này. Rất mong được sự đóng 87 góp của các thầy cơ, các anh chị và các bạn để những khiếm khuyết và hạn chế của luận văn được bổ sung hồn chỉnh hơn 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh và cộng sự; “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”; Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) tr.1122 Các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 (2008); 14000, 27000 TS Nguyễn Hữu Hiểu – “Tìm hiểu về Bankcassuarance dưới góc độ ngân hàng Học viện tài chính Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 20142016 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, 2007 PGS TS Nguyễn Thị Mùi – “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam” PGS TS Lê Hồng Nga Uỷ ban Chứng khốn Nhà nước Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015 Ngân hàng nhà nước – QĐ số 1160/2004/QĐNHNN và QĐ số 47/2006/QĐ NHNN quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Hướng dẫn tiêu chuẩn dịch vụ dành cho giao dịch viên năm 2013 11 Peter Rose Quản trị ngân hàng thương mại Tài liệu tiếng Anh 12 Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of Outcome Measurement, 2000 13 Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial Institutions, London: Laffety Publication, 2000 89 14 David Bannister , Retail banks face falling customer satisfaction and loyalty globally, 2015 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 4150 16 PWC, Retail banking 2020, evolution or revolution, 2014 Website tham khảo 11 www.techcombank.com.vn 12 http://www.sbv.gov.vn 13 http://www.vnba.org.vn 14 http://www.vneconomy.com.vn 15 http://vnexpress.net 16 http://thoibaonganhang.vn 17 http://www.cafef.vn ... ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ? ?tại? ?Ngân? ?hàng? ?TMCP? ?Kỹ? ?thương? ?Việt? ?Nam Chương 3: Giải pháp? ?nâng? ?cao? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ ? ?tại? ? Ngân? ?hàng? ?TMCP? ?Kỹ? ?thương? ?Việt? ?Nam 1CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ... Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ? lẻ? ?tại? ?NHTMCP? ?Kỹ? ?thương? ?Việt? ?Nam, từ đó đề xuất các giải pháp? ?nâng? ?cao? ?chất lượng? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ? ?của NHTMCP? ?Kỹ? ?thương? ?Việt? ?Nam 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại? ? NHTMCP? ?Kỹ? ?thương? ?Việt? ?Nam Phạm vi nghiên cứu:? ?Chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?bán? ?lẻ? ?của? ?ngân? ?hàng? ?TMCP? ?Kỹ? ? thương? ?Việt? ?Nam? ?từ năm 2014 đến năm 2016. Do thời gian nghiên cứu có hạn,