Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố hòa bình, tỉnh hòa bình

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Theo Kotler (1997), sản phẩm dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất Zeithaml & Brinner (2000) định nghĩa dịch vụ là các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Dịch vụ là kết quả từ sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng (TCVN ISO, 8402, 1999) Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là chuỗi hành động vô hình diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng Người sử dụng dịch vụ trao đổi tiền bạc, thời gian và những giá trị khác để nhận được sự tiếp cận với hàng hóa, nhân lực, kỹ năng và hệ thống mà không có quyền sở hữu chúng (Lovelock & Wright, 2007).

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ a Chất lượng

Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Đối với nhà sản xuất, chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm so với các tiêu chuẩn thiết kế đã được phê duyệt, với các dung sai rõ ràng để đánh giá Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng chủ yếu được xác định qua các chỉ tiêu gián tiếp Từ góc độ người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của sản phẩm, phù hợp với nhu cầu sử dụng và mang lại giá trị cũng như sự thỏa mãn cho khách hàng.

Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua nhiều khía cạnh, bao gồm thuộc tính vật chất, khả năng sử dụng lâu dài và đảm bảo tính liên tục của dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ sau bán hàng, ấn tượng tâm lý của khách hàng đối với sản phẩm, và yếu tố đạo đức trong kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng.

Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:

- Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể

- Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu

Chất lượng sản phẩm được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường Một sản phẩm dù đạt tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng sẽ không được coi là có chất lượng Mức độ thỏa mãn nhu cầu phản ánh chất lượng thông qua các yếu tố như tính năng, giá cả, thời điểm cung ứng, dịch vụ và tính an toàn.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải phù hợp với các điều kiện cụ thể của nhu cầu và thị trường, bao gồm các yếu tố kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục tập quán Điều này đảm bảo rằng dịch vụ không chỉ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà còn phù hợp với bối cảnh văn hóa và thói quen tiêu dùng của từng địa phương.

Trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu và phản ánh chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng không phải lúc nào cũng nhận thức rõ nhu cầu của mình Do đó, việc hỗ trợ khách hàng trong việc xác định và khơi dậy nhu cầu là rất quan trọng, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự hài lòng của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng thực tế vượt quá mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo; và nếu chất lượng thực tế bằng với mong đợi, dịch vụ được đảm bảo Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ bốn nguồn khác nhau.

- Kinh nghiệm đã trải qua;

Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, khi họ cảm nhận rằng số tiền đã chi trả tương xứng với giá trị nhận được từ nhà cung cấp.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng, đảm bảo đúng lúc Hướng dẫn sử dụng sản phẩm cần phải rõ ràng, hóa đơn phải chính xác, hàng hóa được đảm bảo chất lượng Thái độ phục vụ của nhân viên cần niềm nở và nhiệt tình, kèm theo thủ tục đơn giản để khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất.

Như vậy từ những định nghĩa trên về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 loại:

- Chất lượng thuộc về phía khách hàng: tức là một dịch vụ có cung cấp cho khách hàng những cái mà họ muốn hay không?

- Chất lượng chuyên nghiệp: Tức là một dịch vụ có thoả mãn được nhu cầu của khách hàng hay không?

Chất lượng quản lý dịch vụ được định nghĩa là khả năng thực hiện một cách hiệu quả, không tốn kém và không có lỗi, đồng thời đảm bảo tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật, quy định pháp luật và quy định của Nhà nước với mức chi phí thấp.

Khách hàng và sự hài lòng của họ là trung tâm của mọi định nghĩa về dịch vụ, nhưng nhà cung cấp không nhất thiết phải tuân theo mọi mong muốn của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ không đồng nghĩa với việc khách hàng luôn đúng Việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm không có nghĩa là doanh nghiệp phải đáp ứng mọi yêu cầu của họ Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và từ đó tạo ra nhu cầu phù hợp.

1.1.1.3 Dịch vụ hành chính công a Hành chính công

Theo Nguyễn Hữu Hải (2015), hành chính được hiểu theo nghĩa rộng là các hoạt động và tiến trình liên quan đến việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định Khi có từ hai người trở lên làm việc cùng nhau, hình thức quản lý sơ khai xuất hiện, thể hiện bản chất của hoạt động hành chính Nói cách khác, hành chính chính là một dạng quản lý Trong nghĩa hẹp, hành chính đề cập đến các hoạt động quản lý công việc của Nhà nước, đồng hành cùng sự hình thành của Nhà nước.

Hành chính công bao gồm các luật pháp, quy tắc, quy chế và thiết chế nhằm điều tiết hoạt động của quyền hành pháp Nó cũng đề cập đến cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính, cùng với mối quan hệ trong đó các công chức thực hiện nhiệm vụ Đội ngũ cán bộ công chức trong bộ máy hành chính công quyền có trách nhiệm thực thi công vụ mà Nhà nước giao phó Dịch vụ hành chính công là một phần quan trọng trong hệ thống này.

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức giấy tờ có giá trị pháp lý Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Hiện nay, chỉ có cơ quan công quyền thực hiện cung ứng dịch vụ này, bao gồm các hoạt động như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng và thị thực Người dân không tiếp cận các dịch vụ này theo quan hệ cung cầu mà thông qua việc đóng lệ phí, hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước.

Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương

1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ủy ban nhân dân phường Phương Liệt, quận Thanh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), UBND phường Phương Liệt, quận Thanh Xuân đã xác định đây là nhiệm vụ trọng tâm và là khâu đột phá quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hội và ổn định chính trị địa phương Đến nay, phường Phương Liệt đã trở thành đơn vị điển hình trong quận, tạo được niềm tin vững chắc từ nhân dân trong việc cung cấp DVHCC Để đạt được kết quả này, UBND phường đã triển khai nhiều giải pháp hiệu quả.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND phường Phương Liệt được tổ chức khoa học và hiệu quả, với thiết kế hợp lý và trang bị hiện đại, tạo sự thuận tiện cho cá nhân, tổ chức giao dịch Việc này đã giúp giảm đáng kể hồ sơ quá hạn Hơn nữa, bộ phận này thực hiện tốt chức năng theo dõi và đôn đốc quá trình giải quyết hồ sơ, đồng thời phối hợp xử lý các hồ sơ liên thông Hệ thống phần mềm “một cửa” được triển khai hiệu quả, giúp giảm thiểu đi lại của người dân và tổ chức, đồng thời rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ hành chính công, với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn đạt 98,6%.

Đội ngũ cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng, thường xuyên được tập huấn kỹ năng cần thiết Cơ chế “một cửa” và một cửa liên thông đã nâng cao ý thức trách nhiệm và cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ, công chức Trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, đơn vị đã thực hiện việc xin lỗi đối với hồ sơ quá hạn hoặc do sơ suất, tạo sự chuyển biến tích cực trong tư duy và nhận thức của đội ngũ, đồng thời tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính.

UBND phường Phương Liệt đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCN ISO 9001:2015 cho tất cả các hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính Nhằm tạo thuận lợi cho người dân, phường đã tăng cường cả số lượng lẫn chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên cổng giao diện điện tử của thành phố và cổng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời triển khai tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích.

Cơ chế “một cửa” và một cửa liên thông tại phường Phương Liệt đã cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền và người dân, tạo ra hành chính công khai, minh bạch và thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi giao dịch với cơ quan nhà nước Hồ sơ hành chính được giải quyết nhanh chóng hơn, giảm thiểu số lần đi lại cho người dân Đặc biệt, với dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, người dân không cần di chuyển từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả, giúp hạn chế tiêu cực và phiền hà, từ đó tạo sự đồng tình và ủng hộ từ cộng đồng.

1.2.1.2 Kinh nghiệm của huyện Ba Chẽ, tỉnh Quảng Ninh

Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là nhiệm vụ quan trọng tại Ba Chẽ, nơi huyện đã chú trọng nâng cao hiệu quả của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Huyện thường xuyên rà soát và đơn giản hóa các TTHC, đề xuất loại bỏ những thủ tục không cần thiết Hiện tại, 284/289 TTHC thuộc UBND cấp huyện đã được giải quyết, đạt tỷ lệ 100% cho các thủ tục được thẩm định và phê duyệt tại chỗ Đặc biệt, việc luân chuyển hồ sơ TTHC qua mạng giúp công chức cấp xã thực hiện nhanh chóng quy trình phê duyệt, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức Nhờ đó, thời gian thực hiện các TTHC liên quan đến doanh nghiệp đã giảm đáng kể.

Huyện đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị để đáp ứng tốt yêu cầu công việc Hiện tại, tất cả trụ sở UBND xã, thị trấn và các phòng, ban chuyên môn đều đã có hệ thống mạng LAN Huyện đã triển khai phần mềm quản lý văn bản tại 100% các phòng chuyên môn và cấp hộp thư công vụ cho tất cả các cơ quan, đơn vị Đồng thời, các cơ quan, đơn vị tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính nhà nước, tăng cường sử dụng văn bản điện tử và hộp thư công vụ, nhằm cải tiến lề lối làm việc và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người dân và doanh nghiệp.

Hầu hết cán bộ công chức tại Bộ phận không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn có khả năng hướng dẫn tổ chức và công dân hoàn thiện hồ sơ, kiểm tra và thẩm định hồ sơ để trả kết quả tại chỗ Đặc biệt, Bộ phận kiểm tra, giám sát được lựa chọn từ những cán bộ có nghiệp vụ thanh tra và kinh nghiệm trong tiếp công dân, giải quyết đơn thư và khiếu nại Nhờ đó, tính công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính được tăng cường, đồng thời việc tiếp nhận và giải quyết kiến nghị chính đáng của công dân cũng được thực hiện hiệu quả hơn.

Nhằm hiện đại hóa nền hành chính và đảm bảo tính công khai, minh bạch trong giải quyết công việc, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện đã tích cực quản lý các phần mềm về giải quyết TTHC, xây dựng cơ sở dữ liệu trên trang dichvucong.quangninh.gov.vn để hỗ trợ cá nhân và tổ chức tra cứu thông tin và thực hiện dịch vụ công trực tuyến 100% quy trình giải quyết TTHC cấp huyện và cấp xã đã được tích hợp lên phần mềm một cửa điện tử, cùng với việc công bố kết quả giải quyết TTHC bằng chữ ký số trên cổng dịch vụ công Tất cả hồ sơ đều được trả tại quầy tập trung và thu phí do cán bộ chuyên trách đảm nhiệm, giúp việc giải quyết hồ sơ cho tổ chức và công dân trở nên thuận tiện, với tỷ lệ giải quyết hồ sơ trước và đúng hạn đạt trên 98% trong năm 2019.

1.2.1.3 Kinh nghiệm của huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa

Thiệu Hóa, mặc dù không nằm trong danh sách 9 huyện làm điểm, vẫn được công nhận là địa phương có nhiều đổi mới trong vận hành thủ tục hành chính (TTHC) Huyện đã cử cán bộ phối hợp giải quyết công việc tại bộ phận TTHC, với quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ hàng ngày Việc ứng dụng công nghệ thông tin được chú trọng, huyện đã hợp tác với Viễn thông Thanh Hóa để triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến, giúp rút ngắn thời gian giải quyết TTHC Phần mềm này tự động thông báo kết quả cho tổ chức và cá nhân, giảm thiểu công việc cho cán bộ Để ngăn chặn tình trạng gây phiền hà, cán bộ giám sát thường xuyên kiểm tra thực tế tại TTHC, nâng cao tinh thần và hiệu quả làm việc của đội ngũ công chức.

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

Thứ nhất, thống nhất nhận thức quan điểm về cải cách hành chính

Việc thực hiện các chủ trương và giải pháp cải cách hành chính (CCHC) cần tập trung vào việc đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế CCHC phải được tiến hành đồng bộ và phù hợp với điều kiện địa phương, đồng thời tiếp tục hoàn thiện chức năng và quy chế phối hợp để nâng cao vai trò của từng cơ quan trong bộ máy nhà nước Cần thực hiện phân công, phân cấp rõ ràng nhằm phục vụ tốt nhất cho nhân dân, đồng thời đảm bảo sự giám sát chặt chẽ từ phía cộng đồng.

Sự lãnh đạo của các cấp uỷ Đảng và người đứng đầu là yếu tố quyết định đến kết quả của cải cách hành chính (CCHC) Việc triển khai hiệu quả công tác CCHC phụ thuộc vào sự quan tâm chỉ đạo của các cấp ủy Đảng, chính quyền và Mặt trận, đoàn thể trong thành phố Họ phối hợp thực hiện đồng bộ và kịp thời các biện pháp CCHC phù hợp với điều kiện của từng địa phương, ngành và lĩnh vực cụ thể Đồng thời, vai trò của cơ quan chuyên môn và bộ phận tham mưu về CCHC cũng được chú trọng và nâng cao.

Thứ ba, tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân phối hợp, tham gia giám sát, kiểm tra công tác CCHC

Xây dựng cơ chế gắn kết giữa chính quyền và nhân dân, chú trọng lấy ý kiến của người dân và doanh nghiệp thông qua đối thoại trực tiếp Tổ chức thu thập phiếu đánh giá từ cộng đồng về bộ máy hành chính nhà nước để tham khảo và điều chỉnh cho phù hợp Cải cách hành chính (CCHC) cần được triển khai đồng bộ, liên kết với việc thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở và Quy chế văn hóa công sở.

Nâng cao nhận thức và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức là nhiệm vụ quan trọng trong cải cách hành chính (CCHC) Cần đẩy mạnh tuyên truyền về CCHC và những kết quả đạt được, cùng với các mô hình, sáng kiến, giải pháp hiệu quả Đặc biệt, cần tạo sự chuyển biến căn bản trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức, nhất là người đứng đầu các cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời, cần đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác CCHC, đặc biệt là tại bộ phận một cửa, và thiết lập chế độ, chính sách hỗ trợ phù hợp cho đội ngũ này.

Thứ năm, cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng

Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 được áp dụng trong hoạt động của bộ phận một cửa, góp phần nâng cao hiệu quả và minh bạch trong quy trình làm việc Việc triển khai tiêu chuẩn này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước Sự tuân thủ các tiêu chí của ISO 9001:2015 giúp các cơ quan nâng cao năng lực quản lý và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm cơ bản của thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

Đặc điểm tự nhiên

Thành phố Hòa Bình, trung tâm hành chính và chính trị của tỉnh Hòa Bình, đã thực hiện Nghị quyết số 830/NQ-UBTVQH14 ngày 17/12/2019, sáp nhập toàn bộ diện tích và dân số huyện Kỳ Sơn Hiện nay, thành phố Hòa Bình có tổng diện tích tự nhiên 348,65 km² và dân số trên 138.600 người, với 19 đơn vị hành chính (12 phường và 07 xã), trong đó 06/07 xã đã hoàn thành chương trình nông thôn mới.

70 chi, đảng bộ trực thuộc, với trên 11 nghìn đảng viên

Thành phố Hòa Bình nằm ở vị trí địa lý thuận lợi, giáp ranh với các huyện Kim Bôi, Lương Sơn, Thạch Thất (Hà Nội), Đà Bắc, Thanh Sơn (Phú Thọ) và Cao Phong, bao quanh bởi huyện Ba Vì (Hà Nội) Hiện tại, thành phố có 19 đơn vị hành chính cấp xã, bao gồm 12 phường và 7 xã, với 214 xóm và tổ dân phố Địa hình Hòa Bình chủ yếu là núi, chiếm 75% diện tích tự nhiên, bao quanh khu vực trung tâm Khu vực chuyển tiếp có địa hình đồi với độ cao trung bình từ 100 m đến 150 m, trong khi phần trung tâm thành phố có địa hình bằng phẳng, tạo điều kiện thuận lợi cho xây dựng và phát triển đô thị.

Lớp thổ nhưỡng tại thành phố Hòa Bình có sự đa dạng về cấu trúc, thành phần và tính chất Có thể phân chia đất thành hai nhóm chính: thủy thành, hình thành từ bồi tụ phù sa sông, suối, và địa thành, hình thành từ đá gốc Hầu hết các loại đất ở đây đều thích hợp cho việc phát triển nhiều loại cây thực phẩm, cây công nghiệp và cây ăn quả như mía, dứa, và cam.

Thành phố Hòa Bình có khí hậu nhiệt đới gió mùa với mùa đông kéo dài từ tháng 11 đến tháng 2 và mùa hè từ tháng 3 đến tháng 10 Lượng mưa chủ yếu tập trung vào các tháng 7, 8, 9, với tổng lượng mưa trung bình hàng năm đạt 1.846 mm Nhiệt độ trung bình tại đây là 25°C.

Sông Đà chảy qua thành phố Hòa Bình, nơi có Nhà máy thuỷ điện Hòa Bình với công suất gần 2 triệu kWh, cung cấp nguồn thủy điện dồi dào và điều tiết nước cho sản xuất, đồng thời chống lũ cho đồng bằng sông Hồng vào mùa mưa Ngoài ra, sông Đà còn tạo ra cảnh quan đẹp độc đáo cho thành phố Mực nước ngầm trung bình tại đây là 10 m, trong khi khu vực dọc hai bờ sông Đà có mực nước xuống đến 40 - 50 m, chia thành phố thành hai khu vực: bờ trái và bờ phải sông Đà.

Thành phố Hòa Bình sở hữu điều kiện tự nhiên phong phú, thuận lợi cho sự phát triển đa dạng các lĩnh vực kinh tế như du lịch, dịch vụ, nông nghiệp và công nghiệp Điều này không chỉ tạo ra cơ hội phát triển mạnh mẽ mà còn thu hút nhiều cơ hội đầu tư hấp dẫn cho doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Đặc điểm kinh tế, xã hội

2.1.2.1 Đặc điểm dân số và lao động

Thành phố Hòa Bình có 12 phường và 07 xã, với tổng diện tích tự nhiên 348,65 km 2 Đặc điểm dân số và lao động năm 2022 được tổng hợp ở bảng 2.1

Thành phố Hòa Bình hiện có sự chung sống của năm dân tộc anh em: Kinh, Mường, Dao, Thái và Tày Nơi đây nổi tiếng với Thủy Điện Hòa Bình và du lịch lòng hồ, đặc biệt là Đền Chúa Thác Bờ.

Bảng 2.1 Đặc điểm dân số và lao động thành phố Hòa Bình năm 2022

STT Đơn vị hành chính Dân số (người) Số lao động

(Nguồn: Chi cục thống kê thành phố Hòa Bình, 2022)

Thành phố Hòa Bình hiện có dân số 143.043 người, trong đó khoảng 60,18% là người trong độ tuổi lao động Tỷ lệ cao này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.

Công tác đào tạo nghề và giải quyết việc làm được chú trọng, với 2.896 lao động được tạo việc làm trong năm 2022, tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 41% Các chế độ và chính sách trợ giúp xã hội cho gia đình có công với cách mạng và đối tượng chính sách được thực hiện đầy đủ và kịp thời Đặc biệt, các chính sách đầu tư hạ tầng, hỗ trợ vốn vay và nhu cầu thiết yếu cho đồng bào dân tộc thiểu số và vùng khó khăn đã được triển khai hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và giảm khoảng cách chênh lệch mức sống giữa các vùng trong thành phố.

2.1.2.2 Đặc điểm văn hóa, giáo dục, y tế

Các hoạt động văn hóa, giáo dục và thể thao đã được đa dạng hóa, với hơn 95% giáo viên được đào tạo đạt chuẩn và vượt chuẩn Tỷ lệ trẻ 5 tuổi đến trường đạt 100%, đồng thời công tác xóa mù chữ và chống tái mù chữ được duy trì thường xuyên.

Tỷ lệ phổ cập giáo dục THCS đạt 100%; toàn thành phố có 1.098 lớp với 30.804 học sinh

Công tác thông tin và truyền thông ngày càng được chú trọng, góp phần bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa dân tộc Các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao phát triển mạnh mẽ, với phong trào toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa gắn với xây dựng nông thôn mới có nhiều khởi sắc Tỷ lệ hộ gia đình văn hóa duy trì ở mức 91%, khu dân cư văn hóa đạt 97%, và cơ quan, đơn vị đạt chuẩn văn hóa đạt 85% Sự nghiệp giáo dục và đào tạo có nhiều tiến bộ, với quy mô giáo dục được sắp xếp hợp lý và chất lượng ngày càng nâng cao Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học được hiện đại hóa, công tác phổ cập giáo dục tiểu học, chống mù chữ, và phổ cập giáo dục trung học cơ sở được duy trì vững chắc Hoạt động xã hội hóa giáo dục được quan tâm, với các bộ phận học tập cộng đồng, Hội khuyến học, và phong trào khuyến học, khuyến tài phát triển mạnh mẽ Toàn thành phố có 50 trường đạt chuẩn Quốc gia.

Có 19 xã, phường đạt chuẩn phổ cập giáo dục cho trẻ em 5 tuổi, phổ cập giáo dục tiểu học, xóa mù chữ, và phổ cập giáo dục trung học cơ sở Đặc biệt, 100% cán bộ quản lý tại các địa phương này đều đạt trình độ chuẩn.

Tỷ lệ hộ nghèo tại thành phố giảm trung bình 0,2% mỗi năm, đạt 1,38% vào năm 2022 Các chính sách trợ giúp xã hội cho gia đình có công và đối tượng chính sách được thực hiện đầy đủ, kịp thời Đặc biệt, đầu tư vào hạ tầng, hỗ trợ vốn vay và sản xuất cho đồng bào dân tộc thiểu số tại vùng khó khăn đã cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân.

Công tác khám, chữa bệnh cho nhân dân được thực hiện hiệu quả với chế độ cấp cứu 24/24 giờ tại các cơ sở y tế Thành phố tích cực ứng dụng tiến bộ khoa học trong chẩn đoán và điều trị, kết hợp y học hiện đại và cổ truyền Dưới sự quản lý của Trung tâm y tế dự phòng, có 19 cộng tác viên dân số và 7 cộng tác viên y tế thôn, bản đang hoạt động Năm 2022, thành phố thu BHXH, BHYT và bảo hiểm thất nghiệp đạt 654,56 tỷ đồng Công tác giám định chi bảo hiểm y tế được duy trì thường xuyên, đảm bảo quyền lợi cho người tham gia Tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế đạt 94,82%, thể hiện sự hiệu quả trong công tác quản lý và giải quyết chế độ chính sách.

Thành phố được xác định là vùng đô thị - công nghiệp, đóng vai trò là động lực phát triển kinh tế - xã hội cho tỉnh, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các tiểu vùng khác Mục tiêu này được thực hiện theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố lần thứ II trong nhiệm kỳ hiện tại.

Giai đoạn 2020 - 2025, thành phố Hòa Bình tập trung quy hoạch, thu hút đầu tư và khai thác tiềm năng để phát triển kinh tế - xã hội, với mục tiêu hoàn thành tiêu chí trở thành đô thị loại II trước năm 2025 Thành ủy và UBND thành phố đã lãnh đạo chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng dịch vụ, công nghiệp - xây dựng, nông, lâm nghiệp và thủy sản, đồng thời đa dạng hóa ngành dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của người dân Phát triển công nghiệp bền vững, ưu tiên thu hút ngành công nghiệp cao, xử lý nước thải, rác thải, năng lượng tái tạo và các ngành sử dụng nhiều lao động Đến đầu năm 2021, thành phố đã có gần 109 doanh nghiệp và khoảng 1.500 hộ kinh doanh cá thể trong lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, thu hút gần 14.000 lao động, với sản phẩm chủ yếu là hàng may mặc, phụ kiện và linh kiện điện tử, cùng với việc phát triển các ngành nghề truyền thống như sản xuất vật liệu xây dựng, chế biến thực phẩm và gia công cơ khí.

Bảng 2.2 Giá trị sản xuất của thành phố Hòa Bình giai đoạn 2020-2022

- Nông, lâm nghiệp, thuỷ sản 3.234 3.381 2.818 93,3

2 Thu nhập bình quân đầu người (tr.đ)/người/năm 66.0 75.0 80.0 110,1

3 Tổng đầu tư toàn xã hội 11.000 12.000 13.000 108,7

4 Tổng thu ngân sách nhà nước 532.87 723.5 815.7 155,3

(Nguồn: UBND thành phố Hòa Bình, 2022)

Cơ cấu các ngành kinh tế trong GRDP cho thấy giá trị ngành nông, lâm, thủy sản đạt 2.818 tỷ đồng, công nghiệp - xây dựng 7.714 tỷ đồng, và dịch vụ 21.595 tỷ đồng Thu ngân sách nhà nước trên địa bàn ước đạt 815,7 tỷ đồng, tương ứng 106,89% dự toán tỉnh giao và 84,94% chỉ tiêu Nghị quyết HĐND thành phố Đối với thu ngân sách địa phương năm 2022, ước thực hiện 1.633 tỷ đồng, đạt 145,26% dự toán tỉnh giao và 125,4% chỉ tiêu Nghị quyết HĐND Tổng diện tích gieo trồng cây hàng năm đạt 6.066 ha, tương ứng 104,3% kế hoạch thành phố giao, trong khi diện tích trồng rừng đạt 627 ha, đạt 106% kế hoạch Nuôi trồng thủy sản đạt 211 ha, với tổng sản lượng ước đạt 1.206,2 tấn, đạt 107% so với kế hoạch.

Bảng 2.3 Cơ cấu GTSX của thành phố Hòa Bình giai đoạn 2020-2022 ĐVT: %

STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế 10,5 11,0 11,5

(Nguồn: UBND thành phố Hòa Bình, 2022)

Theo bảng trên, nhiệm vụ kinh tế và ngân sách năm 2022 cho thấy tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 11,5% Cụ thể, ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng trưởng 6,5%, trong khi công nghiệp - xây dựng đạt 44,5% và dịch vụ đạt 49%.

Công tác giảm nghèo và an sinh xã hội được chú trọng đầu tư với nhiều chương trình hỗ trợ người nghèo, bao gồm phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập, xây dựng nhà ở, công trình vệ sinh và cung cấp nước sạch Nhờ những nỗ lực này, thu nhập bình quân đầu người đạt 80 triệu đồng/năm, trong khi tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống còn 1,38%.

Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Hòa Bình

Thành phố Hòa Bình, trung tâm chính trị hành chính của tỉnh, đã trải qua sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế trong những năm gần đây, với giá trị nông nghiệp giảm dần, trong khi giá trị công nghiệp và dịch vụ ngày càng tăng cao.

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng đã nâng cao chất lượng đời sống của người dân trên nhiều phương diện Sự chuyển biến tích cực trong văn hóa và xã hội, cùng với việc bảo đảm các chế độ, chính sách, đã góp phần nâng cao tỷ lệ lao động qua đào tạo, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu trong bối cảnh mới.

Nhận thức của cán bộ, công chức và người dân ngày càng được cải thiện, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công.

- Đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng được nâng cao hơn về trình độ, chuyên môn cũng như tinh thần ý thức trách nhiệm của mình

Kinh tế thành phố chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, với nhiều lợi thế chưa được khai thác triệt để Mặc dù đã có sự chuyển dịch, nhưng hiệu quả trong tiểu thủ công nghiệp và dịch vụ vẫn còn hạn chế Sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường thấp, và việc thu hút đầu tư vào các khu công nghiệp gặp khó khăn Chất lượng và giá trị sản phẩm nông nghiệp cũng chưa đạt yêu cầu cao.

Tỷ lệ người lao động có việc làm sau khi học nghề vẫn còn thấp, và thu nhập giữa các cá nhân không đồng đều Mặc dù tỷ lệ hộ nghèo đã giảm dần qua các năm, nhưng vẫn tồn tại tình trạng tái nghèo ở một số hộ gia đình.

- Trình độ dân trí, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý chưa đáp ứng đủ các nhu cầu phát triển

- Cơ sở hạ tầng mặc dù đã được đầu tư nhưng vẫn còn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển.

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của thành phố Hòa Bình; Các tài liệu báo cáo thực hiện dịch vụ công trực tuyến của UBND thành phố Hòa Bình từ năm 2020- 2022 từ các phòng ban chuyên môn của UBND thành phố Hòa Bình

Thu thập văn bản quy phạm pháp luật và quy trình cải cách hành chính hiện nay là rất quan trọng Ngoài ra, cần tìm hiểu các công trình khoa học và ấn phẩm nghiên cứu liên quan đã được thực hiện trước đó, có thể truy cập qua các website hoặc thư viện trường học.

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

- Số liệu được thu thập thông qua phiếu điều tra, bảng câu hỏi phỏng vấn cán bộ UBND thành phố Hòa Bình và người dân giao dịch hành chính

Tác giả chọn 03 phòng của thành phố là văn phòng UBND, phòng Tài chính Kế hoạch, phòng Giáo dục & Đào tạo để khảo sát các nhóm đối tượng

Lý do chọn 03 phòng trên vì đây là 03 phòng đại diện cho các phòng có số người dân giao dịch ở 3 mức độ: nhiều, trung bình, ít

Trong cuộc phỏng vấn, chúng tôi đã tiếp cận 12 cán bộ từ 3 phòng ban thuộc UBND thành phố Hòa Bình, bao gồm Văn phòng UBND, Phòng Tài chính Kế hoạch và Phòng Giáo dục & Đào tạo Mỗi phòng được điều tra với 4 người, trong đó có 1 quản lý phòng.

Để đảm bảo độ tin cậy cao cho kết quả điều tra, tác giả đã phỏng vấn người dân và lựa chọn dung lượng mẫu theo công thức của Yamane Taro (1967).

- e: là mức ý nghĩa, chính xác (%);

- n: là số mẫu cần điều tra (hay gọi là đơn vị mẫu)

Trong 3 năm 2020-2022 số lượt người dân đến giao dịch tại UBND thành phố là 26.000 lượt người Áp dụng công thức trên với sai số lựa chọn là 10% ta có

Để đảm bảo tính chính xác của số liệu, nghiên cứu yêu cầu tối thiểu 100 mẫu, do đó đã tiến hành phỏng vấn 130 người dân giao dịch tại UBND thành phố Hòa Bình Phương pháp phỏng vấn định hướng với bảng hỏi chuẩn bị sẵn và lựa chọn ngẫu nhiên đã được áp dụng để thu thập dữ liệu.

Dựa trên lượng người dân đến giao dịch tại các bộ phận của UBND thành phố, tác giả đã chọn số mẫu cụ thể: 80 mẫu tại văn phòng UBND, 30 mẫu tại phòng Tài chính Kế hoạch và 20 mẫu tại phòng Giáo dục & Đào tạo.

- Nội dung điều tra, khảo sát tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Hòa Bình

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, chúng sẽ được nhập vào phần mềm Excel để tiến hành xử lý và tổng hợp thành các bảng số liệu, sơ đồ và đồ thị Quá trình phân tích sẽ được thực hiện thông qua các phương pháp đã được xác định.

Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng trong luận văn nhằm phân tích và trình bày các bảng thống kê về thực trạng kết quả và chất lượng dịch vụ hành chính công qua các năm, phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn.

Phương pháp so sánh là công cụ hữu hiệu giúp làm rõ các số liệu qua các năm, cũng như giữa các chỉ tiêu và kết quả thực tiễn, nhằm phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu trong luận văn.

2.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá sử dụng trong luận văn

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh đầy đủ các yếu tố như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra được lượng hóa.

Các cơ quan hành chính nhà nước có những mục tiêu cụ thể nhằm đóng góp vào quản lý nhà nước, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật Những mục tiêu này không chỉ đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội mà còn nâng cao chất lượng phục vụ người dân Mặc dù không trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính công, việc xác định đúng đắn các mục tiêu thể hiện cam kết của cơ quan trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.

Chỉ tiêu phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính Những yếu tố đầu vào này ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực hành chính của nhà nước, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của người dân.

Hạ tầng cơ sở bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật, đặc biệt là trang thiết bị tại phòng tiếp dân, nơi người dân tương tác với cơ quan công quyền qua các công chức hành chính Một phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho người dân khi làm việc với cơ quan nhà nước Do đó, hạ tầng cơ sở đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này.

Nhân sự hành chính đóng vai trò quyết định trong dịch vụ hành chính công, với yêu cầu cao về phẩm chất, trách nhiệm và năng lực chuyên môn Cán bộ, công chức cần có kỹ năng lắng nghe, giải quyết công việc hiệu quả, kiên nhẫn và diễn đạt rõ ràng, đồng thời thể hiện thái độ thân thiện và kịp thời trong công việc Ngược lại, thái độ thờ ơ, lãnh đạm và thiếu tôn trọng dân là tối kỵ Năng lực và thái độ phục vụ tận tâm của đội ngũ cán bộ, công chức không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.

Yêu cầu của khách hàng, bao gồm công dân và tổ chức, phản ánh nhu cầu và mong đợi của người dân đối với các dịch vụ công Mặc dù yêu cầu này thuộc về người dân, việc thể hiện chúng lại phụ thuộc vào quy định của cơ quan nhà nước thông qua hồ sơ công dân Nếu bộ hồ sơ yêu cầu quá phức tạp, với nhiều loại giấy tờ và yêu cầu xác nhận từ nhiều cơ quan khác nhau, sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc đáp ứng nhu cầu của mình Do đó, các yêu cầu về hồ sơ hành chính trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình

3.1.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Hòa Bình

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Hòa Bình

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thành phố Hòa Bình, hay còn gọi là Bộ phận Một cửa thuộc UBND thành phố, có cơ cấu tổ chức bao gồm nhiều thành phần nhằm đảm bảo quy trình tiếp nhận và trả kết quả hiệu quả cho người dân.

- Trưởng bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả là 01 Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND thành phố kiêm nhiệm Trưởng bộ phận quản lý trên các mặt:

+ Quản lý thời gian làm việc hàng ngày của CBCC thuộc bộ phận; + Theo dõi, nắm bắt tình hình tiếp nhận, giải quyết, trả hồ sơ của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Các công chức chuyên môn

CBCC làm việc chặt chẽ với các Trưởng phòng ban chuyên môn để nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh, đặc biệt là những hồ sơ liên quan đến nhiều phòng ban khác nhau.

+ Kiểm tra, đôn đốc, chấn chỉnh những sai sót trong quá trình làm việc của CBCC khi giao tiếp với tổ chức, công dân;

+ Báo cáo Chủ tịch UBND thành phố về tình hình thực hiện công tác của bộ phận bằng văn bản theo định kỳ hàng tháng, quý, năm

- Các công chức chuyên môn

Chủ tịch UBND thành phố sẽ điều động cán bộ chuyên môn từ các phòng ban khác nhau đến bộ phận Một cửa, nhằm giải quyết kịp thời các thủ tục hành chính dựa trên mức độ công việc tại từng thời điểm.

Hiện nay, các địa phương đang triển khai dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông, nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân Cơ chế này cho phép một cơ quan đầu mối tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời phối hợp với các cơ quan chuyên môn để giải quyết hồ sơ và thủ tục một cách hiệu quả.

Cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại cấp huyện cho phép tổ chức và công dân nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả Các cơ quan liên quan sẽ phối hợp để giải quyết thủ tục hành chính, giúp người dân nhận kết quả một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thành phố Hòa Bình thực hiện Nghị định 61/2018 về cơ chế "Một cửa, Một cửa liên thông" trong giải quyết thủ tục hành chính UBND thành phố đã chỉ đạo và hướng dẫn các phòng ban chuyên môn và cán bộ công chức tại các phường, xã thực hiện cơ chế này Để đảm bảo hiệu quả, UBND đã tiến hành tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng như loa đài, sách báo, khẩu hiệu, và niêm yết công khai quy trình "Một cửa liên thông" tại UBND thành phố cũng như các xã, phường trên địa bàn.

Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại UBND thành phố Hòa Bình được thể hiện qua sơ đồ 3.2

Sơ đồ 3.2 Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại UBND thành phố Hòa Bình

3.1.2 Cơ sở vật chất của các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính tại UBND thành phố Hòa Bình

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công tại các cơ quan Chất lượng cơ sở vật chất không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn quyết định hiệu quả hoạt động của các dịch vụ công Việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ.

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ

+ Kênh trực tiếp: Nhận trực tiếp yêu cầu, thông tin của tổ chức, cá nhân

+ Kênh gián tiếp: Nhận yêu cầu, thông tin của tổ chức, cá nhân qua bưu điện, qua cổng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện

Bước 2: Xử lý hồ sơ

+ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tiếp nhận yêu cầu, thông tin của cá nhân, tổ chức đến các cơ quan chuyên ngành có liên quan

Các cơ quan chuyên ngành sẽ tiếp nhận và xử lý thông tin, đồng thời phản hồi trạng thái tiếp nhận và kết quả xử lý tới Bộ phận Tiếp nhận Ngoài ra, họ cũng sẽ gửi văn bản phản hồi đến tổ chức hoặc cá nhân đã có yêu cầu.

Bộ phận tiếp nhận phản hồi tại UBND thành phố Hòa Bình có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và trả kết quả thông tin cho các cơ quan, tổ chức và cá nhân có yêu cầu Với điều kiện cơ sở vật chất tốt, máy móc hiện đại và môi trường làm việc sạch sẽ, tiện nghi, người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi đến giải quyết các công việc của mình.

Mặc dù đã được đầu tư và nâng cấp thường xuyên, cơ sở vật chất tại các đơn vị trực thuộc UBND thành phố Hòa Bình vẫn còn nhiều bất cập và chưa đạt được tính đồng bộ cao.

Mặt bằng và không gian bố trí phục vụ tiếp dân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của người dân khi đến cơ quan giải quyết công việc Một không gian được thiết kế hợp lý, đảm bảo vệ sinh và an ninh sẽ mang lại cảm giác thoải mái và vui vẻ cho người dân Dưới đây là hiện trạng mặt bằng của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của từng đơn vị trực thuộc.

Bảng 3.1 Hiện trạng mặt bằng nơi phục vụ người dân của các đơn vị trực thuộc UBND thành phố Hòa Bình năm 2022

STT Đơn vị Hiện trạng

1 Bộ phận một cửa tại Văn phòng UBND thành phố Hòa Bình

Diện tích khoảng 100 m 2 , được bố trí tại tầng

Lối cửa ra vào là điểm tiếp nhận và trả kết quả cho các đơn vị trực thuộc UBND thành phố, bao gồm Phòng Lao động Thương binh và Xã hội, Phòng Tư pháp, và Phòng Tài nguyên và Môi trường.

- Nơi dành cho công chức ngồi làm việc

Diện tích 50 m², vị trí chính diện lối ra vào với các ô cửa kính thuận tiện cho giao dịch Bên trong có mặt bàn bằng gỗ để người dân có thể viết khi cần thiết.

- Nơi dành cho cá nhân và tổ chức đến ngồi chờ giao dịch

Diện tích trên 50 m 2 , được bố trí xung quanh cơ quan, có nhân viên quyét dọn vệ sinh hàng ngày

Rộng rãi, có ô che, có cán bộ bảo vệ hướng dẫn tận tình Tuy nhiên vị trí nhà để xe khá xa so với nơi giải quyết công việc

- Khu vực vệ sinh Khép kín, chất lượng tốt

- Tình hình an ninh trật tự

Tốt, có bảo vệ túc trực thường xuyên, chưa từng xảy ra hiện tượng trộm cắp, mất mát tài sản đồ đạc của người dân và cán bộ

STT Đơn vị Hiện trạng

2 Phòng Tài chính kế hoạch

- Tổng diện tích Diện tích khoảng 20m2, được bố trí tầng 4, của trụ sở UBND thành phố

- Nơi dành cho công chức ngồi làm việc

Diện tích nhỏ, hẹp do có 03 cán bộ phụ trách phòng

- Khu vực vệ sinh Khép kín, địa điểm xa

3 Phòng Giáo dục và Đào tạo

- Tổng diện tích Diện tích khoảng 15m2, được bố trí tại tầng

5 của trụ sở UBND thành phố

- Nơi công chức ngồi làm việc

Diện tích nhỏ, hẹp do có 02 cán bộ phụ trách phòng

Rộng rãi nhưng chưa được quan tâm nhiều về tình hình vệ sinh

- Khu vực vệ sinh Khép kín, chất lượng tốt, không gian sạch sẽ, được trang bị đầy đủ các thiết bị vệ sinh

Nguồn: Khảo sát của tác giả, 2022

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Văn phòng UBND thành phố Hòa Bình đáp ứng các yêu cầu tối thiểu theo Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, với cơ sở vật chất chất lượng tốt, không gian sạch sẽ và hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân Tuy nhiên, Phòng Giáo dục và Đào tạo cùng Phòng Tài chính Kế hoạch vẫn chưa chú trọng đủ đến không gian và mặt bằng làm việc, ảnh hưởng đến hiệu quả tiếp nhận và trả kết quả cho người dân.

Trong giai đoạn 2020-2022, tình hình mua sắm đầu tư trang thiết bị máy móc phục vụ cho cán bộ, viên chức (CBVC) và người dân đã có những chuyển biến tích cực Việc xây dựng trụ sở làm việc mới của UBND và các phòng ban thành phố đã tạo ra cơ sở vật chất khang trang, với trang bị đầy đủ bàn ghế, điều hòa, đáp ứng nhu cầu giải quyết công việc của người dân và cải thiện điều kiện làm việc cho cán bộ, công chức (CBCC).

Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình 53 1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trên quan điểm người cung cấp dịch vụ

3.2.1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính công trên quan điểm người cung cấp dịch vụ

3.2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình

CBCC tại bộ phận tiếp dân của UBND thành phố Hòa Bình được đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ người dân.

Bảng 3.2 Tình hình nhân sự thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình

3 Phòng Giáo dục và Đào tạo 6 6 6 100

Nguồn: UBND thành phố Hòa Bình, 2022

Việc tuân thủ quy định về tác phong và hình ảnh của cán bộ công chức (CBCC) được thực hiện rất nghiêm túc, với 100% CBCC có bảng tên và thẻ theo quy định Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp hành chính của các CBCC còn hạn chế do ít được tập huấn, điều này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC và cải thiện dịch vụ hành chính công cho người dân.

Bảng 3.3 Trình độ cán bộ thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình năm 2022

TC CĐ ĐH Thạc sĩ SC TC CC

Cán bộ thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình đều đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, với 100% cán bộ có trình độ chuyên môn Đại học vào năm 2002 Trong số đó, 04 cán bộ có trình độ Thạc sĩ, chiếm 19,0% Bên cạnh đó, 100% cán bộ có trình độ Trung cấp lý luận chính trị, trong đó 02 cán bộ đạt trình độ Cao cấp lý luận chính trị, chiếm 9,5%.

3.2.1.2 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình

Theo Quyết định số 1254/QĐ-TTg ngày 26/9/2018 của Thủ tướng Chính phủ, việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các cơ quan hành chính Nhà nước địa phương được quy định rõ ràng UBND thành phố Hòa Bình đã ban hành các quy định cụ thể nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc triển khai cơ chế này.

“một cửa” được áp dụng trong các lĩnh vực sau đây:

- Lao động,Thương binh và Chính sách xã hội;

- Điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh;

- Đăng ký cấp phép xây dựng cơ bản; Điều chỉnh giấy phép xây dựng;

Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, đăng ký biến động quyền sử dụng đất, cũng như đăng ký thế chấp bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất là những thủ tục quan trọng trong quản lý bất động sản Những quy trình này không chỉ đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người sử dụng đất mà còn góp phần vào việc ổn định thị trường bất động sản.

Cấp phép hoạt động cho trường mầm non, trường mẫu giáo và nhà trẻ dân lập; gia hạn giấy phép dạy thêm, học thêm; và cấp bản sao bằng tốt nghiệp trung học cơ sở là những quy trình quan trọng trong quản lý giáo dục.

- Hộ tịch, đăng kí hộ khẩu, công chứng, chứng thực;

Theo quy định của UBND thành phố Hòa Bình, việc áp dụng thực hiện cơ chế “một cửa” cần đảm bảo các nguyên tắc sau:

- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật

- Công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời gian giải quyết công việc của tổ chức, công dân

- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả

Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm phối hợp các bộ phận liên quan trong bộ máy công quyền để giải quyết công việc của tổ chức và công dân.

- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện, đúng thời gian cho tổ chức, công dân

Thành phố Hòa Bình đã công khai thủ tục hành chính và quy trình làm việc tại các đơn vị trực thuộc UBND, tuân thủ cơ chế một cửa và một cửa liên thông Năm 2022, tỷ lệ dịch vụ công mức độ 3, 4 đạt 99,4%, cho phép người dân điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng, trong khi việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả diễn ra trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Các hệ thống biểu mẫu phục vụ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho người dân đã được xây dựng đầy đủ theo tiêu chuẩn ISO Tuy nhiên, cần thiết phải hoàn thiện và thường xuyên cập nhật các biểu mẫu này để tạo thuận lợi cho người dân trong việc chuẩn bị hồ sơ trước khi thực hiện giao dịch tại cơ quan.

Bảng 3.4 Thống kê TTHC niêm yết công khai và hệ thống biểu mẫu

1 Niêm yết công khai thủ tục hành chính và quy trình làm việc

Số thủ tục hành chính được niêm yết công khai

Trang thông tin điện tử của thành phố hiện có kết nối với cổng dịch vụ công quốc gia, cung cấp tổng cộng 2.066 thủ tục hành chính (TTHC) bao gồm 1.525 thủ tục thuộc các sở, ban ngành; 348 thủ tục thuộc quận, huyện; và 193 thủ tục thuộc xã, phường.

Hiện nay, tổng số thủ tục hành chính (TTHC) trong dịch vụ công trực tuyến toàn trình là 970 thủ tục, trong khi đó, dịch vụ công trực tuyến một phần có 910 thủ tục Địa chỉ tiếp nhận phản ánh và kiến nghị từ cá nhân, tổ chức đã được công khai và đăng tải trên website của thành phố.

Công khai quy trình làm việc Có, thực hiện bằng các biểu mẫu được dán trên bảng tin và được đăng tải trên website

2 Hệ thống biểu mẫu sử dụng

Mẫu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ 100% TTHC có biểu mẫu được đăng tải trên

Trang TTĐT của thành phố theo quy định

Mẫu sổ theo dõi hồ sơ Có

Mẫu giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả Có

Mẫu phiếu theo dõi quá trình xử lý giải quyết hồ sơ Có

Số theo dõi tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Có

Quy chế hoạt động của Bộ phận

Tiếp nhận và Trả kết quả Có

Sau khi xem xét hồ sơ, nếu không đáp ứng yêu cầu, Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả sẽ thông báo bằng văn bản qua bưu điện và gọi điện trực tiếp cho người dân Nguyên nhân không giải quyết hồ sơ có thể do các yếu tố khách quan và chủ quan từ phía người dân.

- Chủ đầu tư xin rút hồ sơ do không còn nhu cầu giải quyết công việc

Nhà đã hoàn thành thi công, nhưng do nhà thầu chưa hoàn thiện một số hạng mục liên quan, hồ sơ hoàn công chưa được chủ đầu tư phê duyệt.

Cán bộ tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả yêu cầu người dân cần bổ sung hồ sơ và chỉnh sửa thiết kế, tuy nhiên, họ chưa thực hiện việc bổ sung hoặc đã xin tạm hoãn việc này.

Bảng 3.5 Kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ lĩnh vực quản lý xây dựng giai đoạn 2020-2022

Tiếp nhận hồ sơ (Hồ sơ) Đã giải quyết Chưa giải quyết Trả đúng hạn Trả quá hạn

Hồ sơ Tỷ lệ % Hồ sơ Tỷ lệ %

Cấp GPXD 851 828 97,1 2 0,20 23 2,70 Điều chỉnh GPXD 3 3 100 0 0 0 0

Nguồn: UBND thành phố Hòa Bình, 2020-2022

Nguyên nhân chủ quan dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết là do Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả tại các đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hòa Bình chưa sử dụng thông báo qua thư điện tử hoặc cổng thông tin trực tuyến.

Các hoạt động đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình

3.3.1 Phát triển các dịch vụ

Sự đa dạng dịch vụ công được thể hiện qua chủ thể cung ứng, số lượng và chất lượng dịch vụ Ở giai đoạn sản xuất thấp, Nhà nước là chủ thể chính cung cấp dịch vụ công, đảm bảo mọi người đều được thụ hưởng mà không có sự tham gia của khu vực tư nhân Tuy nhiên, khi sản xuất phát triển, sự tham gia của tư nhân trở nên cần thiết để xã hội hóa dịch vụ, giảm áp lực ngân sách Nhà nước và tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp.

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã cải thiện đời sống người dân, khiến họ sẵn sàng chi tiền cho dịch vụ tốt hơn và tạo ra nhu cầu đa dạng về dịch vụ công Nhà nước cần linh động đáp ứng yêu cầu của công dân, đồng thời đảm bảo sự bình đẳng trong việc thụ hưởng dịch vụ công cho số đông Đặc biệt, việc tạo ra sự đa dạng về các loại dịch vụ công là cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của nhân dân Hiện nay, dịch vụ công trong lĩnh vực nhà đất và công chứng, chứng thực là ví dụ rõ nét cho sự đa dạng về chủ thể cung ứng, với xu hướng xã hội hóa được khuyến khích theo quy định của Chính phủ.

Sự đa dạng trong dịch vụ công không chỉ thể hiện qua việc cung cấp trực tiếp tại các bộ phận mà còn thông qua việc mở rộng các giải pháp trực tuyến Các dịch vụ hành chính công trực tuyến được thiết kế để phục vụ tổ chức và cá nhân trên môi trường mạng, với 4 mức độ phát triển ngày càng cao.

Mức độ 1 cung cấp dịch vụ đảm bảo đầy đủ thông tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, cũng như phí và lệ phí thực hiện dịch vụ.

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 cho phép người dùng tải về mẫu văn bản và khai báo cần thiết để hoàn thiện hồ sơ Sau khi hoàn tất, hồ sơ có thể được gửi trực tiếp hoặc qua bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Mức độ 3 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người sử dụng điền và gửi các mẫu văn bản trực tuyến đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Tất cả các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ được thực hiện trên môi trường mạng, trong khi việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả diễn ra trực tiếp tại cơ quan, tổ chức đó.

Mức độ 4 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí trực tuyến Kết quả có thể được trả qua hình thức trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc gửi qua bưu điện đến người sử dụng.

Vào ngày 02/6/2020, UBND thành phố Hòa Bình đã ban hành Kế hoạch số 1500/KH-UBND nhằm tuyên truyền và hướng dẫn về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 Kế hoạch này tập trung vào việc giúp tổ chức, cá nhân hiểu rõ lợi ích và cách tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công trực tuyến đã được triển khai Mục tiêu là nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý của các cơ quan Nhà nước, cải thiện quy trình tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục hành chính thông qua ứng dụng công nghệ thông tin Điều này không chỉ giảm chi phí hoạt động mà còn tăng năng suất lao động, đồng thời làm cho hoạt động của các cơ quan Nhà nước trở nên công khai và minh bạch hơn Ngoài ra, việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong thực hiện thủ tục hành chính Nhờ đó, thành phố đã tiếp nhận 44.673 hồ sơ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao chỉ số cải cách hành chính của thành phố.

3.3.2 Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin

Để nâng cao chất lượng cải cách hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, thành phố Hòa Bình đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, kết nối liên thông phần mềm quản lý văn bản giữa các cơ quan chuyên môn của UBND thành phố và các phường, xã.

Bảng 3.25 Kết quả tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin ĐVT: %

1 Tỷ lệ cán bộ công chức được trang bị máy tính làm việc 80,4 91,3 100

2 Cán bộ, công chức sử dụng hộp thư điện tử để trao đổi công việc 88,3 96,8 100

3 Văn bản được trao đổi trên môi trường mạng 84,2 88,3 90

4 Văn bản sử dụng chữ ký số 80,4 86,7 100

Nguồn: Bộ phận TN&TKQ thành phố Hòa Bình, 2022

Hiện nay, tất cả các phòng chuyên môn và đơn vị sự nghiệp đều được trang bị máy tính và sử dụng mạng nội bộ (LAN) để trao đổi công việc 100% cán bộ, công chức (CBCC) sử dụng hộp thư điện tử cho mục đích này Các cơ quan đã công bố mẫu chữ ký số chính thức để sử dụng trong văn bản điện tử Hơn 90% văn bản hành chính được trao đổi qua mạng, với việc sử dụng chữ ký số giúp nâng cao hiệu quả xử lý công việc, tiết kiệm thời gian và chi phí UBND thành phố cũng đã triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, kết nối với hệ thống của tỉnh, tạo thuận lợi cho người dân và tổ chức trong việc giải quyết thủ tục hành chính.

Kết quả đào tạo nhân lực tại UBND thành phố Hòa Bình 2020 - 2022 như sau:

Bảng 3.26 Kết quả đào tạo nhân lực tại UBND thành phố Hòa Bình

TT Nội dung đào tạo 2020 2021 2022

1 Kỹ năng soạn thảo văn bản 26 26 28

2 Kỹ năng trao đổi thông tin và giải đáp thắc mắc 26 28 28

4 Cập nhật các văn bản của Trung ương, tỉnh, huyện 14 16 18

Kết quả trong giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy UBND thành phố đã tổ chức đào tạo nhân lực cho Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, nhưng số lượng đào tạo vẫn còn hạn chế và nội dung đào tạo chưa đa dạng.

3.3.4 Cải cách thủ tục hành chính

Thành phố Hòa Bình đã triển khai chương trình cải cách hành chính bằng cách công khai minh bạch các thủ tục hành chính và quy trình giải quyết công việc Mức phí và lệ phí cũng được công bố tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo cơ chế “một cửa” và “một cửa” liên thông Hiện tại, các thủ tục hành chính đã được liên thông trên hệ thống thông tin giải quyết TTHC của tỉnh, đảm bảo sự thuận tiện và hiệu quả cho người dân.

Bảng 3.27 Kết quả cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2020-2022

TT Nội dung đào tạo ĐVT SL

1 Đăng tải các bộ thủ tục hành chính trên trang thông tin điện tử thành phố

2 Lĩnh vực thuộc thẩm quyền quản lý cấp huyện được công khai niêm yết

3 Thủ tục hành chính được niêm yết tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của thành phố Thủ tục 348

Tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của thành phố, có tổng cộng 348 thủ tục hành chính (TTHC) được niêm yết, đồng thời thông tin này cũng được công khai trên trang điện tử của thành phố, liên thông với hệ thống giải quyết TTHC của tỉnh Ở cấp xã, đã thực hiện niêm yết 193 TTHC theo quy định.

3.3.5 Công tác kiểm tra, giám sát

Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra và giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách về chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc UBND thành phố được thể hiện rõ qua bảng 3.27.

Công tác thanh tra và kiểm tra việc thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan thuộc UBND thành phố Hòa Bình chưa được thực hiện thường xuyên và định kỳ hàng năm Bên cạnh đó, tiêu chí đánh giá “Quá trình thực hiện các chủ trương, chính sách về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công” cũng chỉ đạt mức thấp từ các bên liên quan.

Bảng 3.28 Kết quả khảo sát công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình

Tiêu chí Đồng ý Không đồng ý

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại

3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc về môi trường bên ngoài

Kết quả khảo sát cán bộ về ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như sau:

Bảng 3.29 Kết quả khảo sát cán bộ về các yếu tố bên ngoài

TT Tiêu chí Ảnh hưởng rất nhiều Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng ít

1 Tổ chức và hoạt động của hệ thống chính trị 3 25,00 4 33,33 3 25,00 2 16,67

Sự tham gia và ủng hộ của người dân đối với chính sách

3 Sự phát triển của khoa học, công nghệ 2 16,67 6 50,00 3 25,00 1 8,33

Theo số liệu điều tra năm 2022, chỉ có 16,67% ý kiến cho rằng tổ chức và hoạt động của hệ thống chính trị không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) Đặc điểm hệ thống chính trị Việt Nam, với Đảng Cộng sản Việt Nam là Đảng cầm quyền, đã giúp UBND thành phố Hòa Bình phát huy vai trò lãnh đạo trong việc xây dựng và củng cố Đảng, từ đó xác định mục tiêu và chính sách cung ứng DVHCC chất lượng Bên cạnh đó, quá trình cải cách hành chính, tư pháp và lập pháp đã đảm bảo sự đồng bộ trong đổi mới hệ thống chính trị, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng DVHCC tại địa phương.

Người dân thành phố Hòa Bình thể hiện sự quan tâm và ủng hộ mạnh mẽ đối với các chính sách nâng cao chất lượng lãnh đạo địa phương, với 83,33% cho rằng họ có ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ hành chính công UBND thành phố tôn trọng quyền tham gia quản lý nhà nước của người dân bằng việc tuân thủ nghiêm các luật định như Luật Bầu cử và Luật tổ chức chính quyền địa phương Người dân tham gia trực tiếp vào quản lý nhà nước thông qua làm việc tại các cơ quan nhà nước và thực hiện quyền công dân, đồng thời cũng gián tiếp thông qua hoạt động của các tổ chức xã hội và các hoạt động tự quản như Hội Cựu chiến binh và Hội liên hiệp Phụ nữ.

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, đặc biệt là internet và công nghệ 4.0, đã thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình, với 91,67% đánh giá cho rằng có ảnh hưởng tích cực Việc áp dụng tiến bộ công nghệ trong quản lý hành chính giúp thu hẹp khoảng cách không gian, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Đồng thời, người dân địa phương cũng dễ dàng tiếp cận các chính sách và định hướng quản lý của UBND một cách nhanh chóng, công khai và minh bạch.

3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc về môi trường bên trong

Kết quả khảo sát cán bộ về ảnh hưởng của các yếu tố bên trong như sau:

Bảng 3.30 Kết quả khảo sát cán bộ về các yếu tố bên trong

TT Tiêu chí Ảnh hưởng rất nhiều Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng ít

Tổ chức bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước tại UBND thành phố Hòa Bình

2 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 3 25,00 8 66,67 1 8,33 0 0,00

Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND thành phố Hòa Bình gặp một số bất cập, đặc biệt là trong phân công nhiệm vụ giữa các cơ quan, dẫn đến sự chồng chéo và thiếu minh bạch Điều này ảnh hưởng đến khả năng phối hợp và thực hiện mục tiêu chung của hệ thống hành chính địa phương Cơ cấu tổ chức giữa các đơn vị và trong từng đơn vị chưa hợp lý, gây khó khăn trong việc điều chỉnh công việc, dẫn đến tình trạng giải quyết chậm trễ hoặc không triệt để trong các lĩnh vực như địa chính và đăng ký kinh doanh Hệ quả là hiệu quả hoạt động của bộ máy cấp huyện giảm sút, làm giảm lòng tin của người dân.

Đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay đang gặp vấn đề về ý thức kỷ luật, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai và xây dựng Nhiều cán bộ vẫn thể hiện thái độ quan liêu, hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công Ngoài ra, các chương trình đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ công chức chưa thực sự hiệu quả, với nhiều chương trình được tổ chức nhưng sự tham gia và nhiệt huyết của cán bộ công chức vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc họ chưa nắm bắt được ý nghĩa của các khóa tập huấn.

Thứ ba, cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc UBND thành phố Hòa

Tình hình đầu tư nâng cấp máy móc và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình vẫn còn nhiều bất cập Mức chi cho việc này chưa được quan tâm đúng mức và thiếu tính toán cụ thể Mặc dù một số nơi đã trang bị cơ sở vật chất hiện đại, nhưng việc khai thác và sử dụng lại gặp nhiều vấn đề, dẫn đến tình trạng thất thoát và lãng phí tài nguyên.

3.5 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình

UBND thành phố Hòa Bình đã triển khai kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị và phường, xã, đảm bảo phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

Ban lãnh đạo thành phố đã chú trọng chỉ đạo các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trên mọi lĩnh vực Việc rà soát và ban hành các văn bản quy phạm pháp luật từ HĐND và UBND thành phố được thực hiện thường xuyên Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố và UBND các phường, xã được phân công trách nhiệm rõ ràng trong việc triển khai kế hoạch, với trọng tâm là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhà nước và cải cách thủ tục hành chính, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và công dân.

Công tác thanh kiểm tra và giám sát nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện đúng quy trình, quy định pháp luật và các chủ trương của Nhà nước, tỉnh và địa phương Đội ngũ cán bộ thanh kiểm tra và giám sát được lựa chọn là những đảng viên có phẩm chất chính trị vững vàng và chuyên môn cao.

UBND thành phố đã nỗ lực cải thiện cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin để nâng cao dịch vụ hành chính công Cụ thể, 100% các cơ quan đã triển khai ứng dụng CNTT, với 94,89% cán bộ công chức tại các phòng chuyên môn và trên 75% cán bộ cấp xã có máy tính kết nối Internet Từ năm 2015, UBND thành phố đã vận hành trang thông tin điện tử và xây dựng hệ thống phòng họp không giấy tờ vào năm 2022.

Vào thứ năm, các văn bản quy phạm pháp luật đã được ban hành một cách kịp thời, đáp ứng nhu cầu quản lý nhà nước và điều hành các chính sách kinh tế xã hội cùng các lĩnh vực khác trên địa bàn.

Vào thứ sáu, việc niêm yết công khai thủ tục hành chính (TTHC) được thực hiện nghiêm túc theo Thông tư số 05 ngày 7/2/2014 của Bộ Tư pháp Hiện tại, thành phố Hòa Bình đang cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, đồng thời triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình và một phần.

Trong thời gian qua, việc phân công và sử dụng công chức, viên chức đã đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ Công tác quản lý đội ngũ cán bộ được thực hiện đúng quy trình và thẩm quyền theo các văn bản pháp lý Đồng thời, công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ cũng được tăng cường, với 485 lượt cán bộ công chức tham gia các lớp đào tạo trong 3 năm qua Ngoài ra, 29 đồng chí đã tham gia lớp bồi dưỡng quản lý nhà nước chương trình chuyên viên và chuyên viên chính, cùng với 80 lượt cán bộ công chức, viên chức tham gia các lớp tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

3.5.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân

Thứ nhất, chủ trương định hướng, chính sách về nâng cao chất lượng

DVHCC chưa cụ thể hóa các chỉ tiêu và tiêu chí thực hiện, gây khó khăn trong triển khai tại các đơn vị cơ sở Nhiều chỉ tiêu vẫn mang tính định hướng chung, thiếu rõ ràng và chưa xác định thời gian, tiến độ cần thiết, như số lượng TTHC xử lý qua hệ thống điện tử, kết quả công việc của CBCC, và tỷ lệ hài lòng của người dân đối với DVHCC.

Công tác chỉ đạo và điều hành tại một số đơn vị vẫn thiếu sự kiên quyết, dẫn đến việc lãnh đạo chưa chú trọng đúng mức đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ này.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

3.6.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình

Trong thời gian tới, cải cách thủ tục hành chính sẽ là nhiệm vụ trọng tâm trong công tác cải cách hành chính của thành phố Hòa Bình UBND thành phố đã đề ra những nhiệm vụ cụ thể nhằm thúc đẩy quá trình này.

Tăng cường chỉ đạo trong cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là nhiệm vụ quan trọng, giúp thúc đẩy cải cách trên toàn thành phố và kịp thời giải quyết những khó khăn phát sinh Công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên sẽ đảm bảo đội ngũ cán bộ công chức làm việc một cách khách quan, hiệu quả và khoa học, đồng thời hạn chế tình trạng hách dịch, quan liêu, nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cho người dân.

- Tiếp tục triển khai thực hiện đơn giản hóa TTHC trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước theo Quyết định số 1085/QĐ-TTg ngày 15 tháng 9 năm

2022 của Thủ tướng Chính phủ

Để nâng cao hiệu quả quản lý, cần đẩy mạnh áp dụng cơ chế "một cửa" tại các đơn vị còn lại và hướng dẫn các đơn vị đã thực hiện đề án "một cửa" điều chỉnh theo bộ thủ tục hành chính mới Đồng thời, cần nhân rộng mô hình "một cửa liên thông" trong các lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp giấy phép xây dựng.

Thực hiện nghiêm túc chế độ công vụ và công chức là điều cần thiết để nâng cao chất lượng tuyển dụng và sử dụng cán bộ Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo và bồi dưỡng kiến thức, năng lực cho cán bộ công chức cấp xã, bao gồm cả quy tắc hành chính và kỹ năng ứng xử văn minh tại nơi công sở.

Thực hiện nghiêm túc các quy định về chế độ tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong việc sử dụng biên chế và kinh phí quản lý hành chính là rất quan trọng đối với cơ quan hành chính nhà nước Điều này cũng áp dụng cho quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ tổ chức bộ máy biên chế và tài chính tại các đơn vị.

Cần thực hiện kiểm tra thường xuyên việc thực thi trách nhiệm công vụ của công chức, đồng thời xử lý nghiêm khắc và kịp thời đối với những cán bộ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để gây nhũng nhiễu và phiền hà cho tổ chức và công dân.

Tổng kết và đánh giá kết quả thực hiện chương trình đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC) cùng với việc áp dụng cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” trong giai đoạn 2020-2025 là cần thiết Qua đó, đề ra mục tiêu, phương hướng và nhiệm vụ cho giai đoạn tiếp theo nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn.

3.6.2 Một số giải pháp đề xuất

3.6.2.1 Tăng cường hiệu quả sự lãnh đạo thực hiện các chủ trương, đường lối và chính sách nâng cao chất lượng DVHCC

Chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) phụ thuộc vào sự quyết tâm chỉ đạo của cấp ủy và lãnh đạo cơ quan hành chính Nếu lãnh đạo không có động lực, hoạt động của cơ quan sẽ không thay đổi Thực tế cho thấy, ở những địa phương có sự quan tâm và quyết tâm của lãnh đạo, chất lượng DVHCC được nâng cao Do đó, cần tăng cường lãnh đạo, chỉ đạo, kiểm tra và giám sát từ cấp ủy đảng và chính quyền địa phương trong việc cung cấp DVHCC.

Cấp ủy đảng và chính quyền cần chú trọng chỉ đạo và đôn đốc triển khai dịch vụ hành chính công (DVHCC) thông qua việc ban hành chính sách nâng cao chất lượng DVHCC với các chỉ tiêu cụ thể Mục tiêu rõ ràng cần được xác định, bao gồm số lượng thủ tục hành chính (TTHC) xử lý qua hệ thống điện tử, kết quả công việc của cán bộ công chức, và tỷ lệ hài lòng của người dân Đặc biệt, người đứng đầu cơ quan, địa phương phải thể hiện trách nhiệm cao trong việc thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chỉ đạo điều hành liên tục và quyết liệt, không né tránh khó khăn hay thực hiện hình thức.

Thông qua các Nghị quyết và Chỉ thị, cần xác định rõ trách nhiệm của người đứng đầu các tổ chức trong hệ thống chính trị Đồng thời, phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng Ủy viên Thường vụ và Ủy viên BCH Đảng bộ thành phố, đảm bảo sự sâu sát với cơ sở Việc chỉ đạo và đôn đốc thực hiện nhiệm vụ, đặc biệt là các công việc trọng tâm đột xuất, là rất quan trọng.

Để thực hiện hiệu quả nghị quyết của Ban thường vụ Thành ủy, cần đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền, tập trung vào cải cách thủ tục hành chính Đồng thời, cần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công, triển khai cơ chế một cửa và một cửa liên thông theo hướng hiện đại Đầu tư vào hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành và cung ứng dịch vụ công cũng là yếu tố quan trọng Cuối cùng, xây dựng đội ngũ cán bộ các cấp có phẩm chất, năng lực và uy tín để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn mới là điều cần thiết.

Thực hành tốt chủ trương tiết kiệm và chống lãng phí là rất quan trọng tại mỗi đơn vị và cơ quan Lãnh đạo thành phố cần triển khai các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả, tránh việc tiêu tốn quá nhiều chi phí, dẫn đến lãng phí nguồn kinh phí Điều này sẽ giúp đảm bảo nguồn lực cho các hoạt động ưu tiên khác như phát triển kinh tế - xã hội, xây dựng cơ sở hạ tầng và hỗ trợ người dân thực hiện mô hình nông thôn mới.

Tổ chức giao ban hàng tháng giữa các cán bộ chủ chốt và giao ban quý giữa lãnh đạo thành phố với các đơn vị trực thuộc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và giải quyết kịp thời các vấn đề nổi cộm Điều này tạo ra sự đoàn kết giữa ý Đảng và lòng dân Lãnh đạo các cơ quan cần quán triệt tư tưởng, năng động và sáng tạo trong việc đề ra chương trình, biện pháp phù hợp, đồng thời chỉ đạo cấp dưới thực hiện hiệu quả Sự thống nhất cao trong các cấp lãnh đạo là yếu tố quyết định cho thành công và đoàn kết của đơn vị.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC), cần thực hiện đồng bộ trên mọi lĩnh vực và cấp chính quyền, đảm bảo sự phối hợp linh hoạt giữa các đơn vị Việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu lãnh đạo phải chỉ đạo sát sao từng đơn vị theo kế hoạch Trong quá trình triển khai, sẽ gặp phải khó khăn do điều kiện và trình độ của cán bộ công chức, vì vậy lãnh đạo cấp huyện cần dẫn dắt và hỗ trợ các địa phương khi gặp vướng mắc Đồng thời, ban lãnh đạo thành phố cần lắng nghe ý kiến từ chuyên gia và người dân để điều chỉnh công tác chỉ đạo cho phù hợp với nguyện vọng cộng đồng.

3.6.2.2 Đẩy mạnh công tác thanh kiểm tra và giám sát quá trình tổ chức, triển khai và thực hiện nâng cao chất lượng DVHCC

Thường trực Thành ủy, HĐND và UBND thành phố Hòa Bình cần duy trì công tác kiểm tra, thanh tra và báo cáo định kỳ về việc giải quyết hồ sơ hành chính của cán bộ công chức (CBCC) Việc này nhằm chấn chỉnh tác phong làm việc, kịp thời phát hiện khó khăn, vướng mắc và thảo luận để đưa ra quyết định theo đa số Thanh tra, kiểm tra thường xuyên sẽ ngăn chặn tình trạng làm việc hình thức, đối phó của các phòng ban và CBCC Cần có cơ chế kiểm tra việc tiếp nhận và giải quyết công việc của công dân, xử lý nghiêm những hành vi sách nhiễu và vô trách nhiệm Đồng thời, tổ chức sơ kết, tổng kết để rút kinh nghiệm và khen thưởng những cá nhân, tập thể có cách làm hay, sáng tạo trong cung cấp dịch vụ hành chính công.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hòa Bình, Tỉnh Hòa Bình
Tác giả	Nguyễn Thị Quỳnh
Người hướng dẫn	TS. Phạm Thị Huế
Trường học	Trường Đại Học Lâm Nghiệp
Chuyên ngành	Quản Lý Kinh Tế
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	13,94 MB