Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố hòa bình, tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỊA BÌNH, TỈNH HỊA BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HUẾ Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Nguyễn Thị Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Thị Huế, Trường Đại học Lâm nghiệp Các thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình trình học tập thực luận văn Sự giúp đỡ lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2023 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Quỳnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 12 1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 18 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 26 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương 26 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 30 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 32 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 32 2.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 33 2.1.3 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hịa Bình 39 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 40 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 41 2.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng luận văn 42 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 47 3.1.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 47 3.1.2 Cơ sở vật chất phận giải thủ tục hành UBND thành phố Hịa Bình 49 3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 53 3.2.1 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành công quan điểm người cung cấp dịch vụ 53 3.2.2 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành cơng quan điểm người dân 61 3.3 Các hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 70 3.3.1 Phát triển dịch vụ 70 3.3.2 Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 72 3.3.3 Đào tạo nhân lực 73 3.3.4 Cải cách thủ tục hành 73 3.3.5 Công tác kiểm tra, giám sát 74 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 76 3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc mơi trường bên ngồi 76 3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên 78 v 3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 79 3.5.1 Kết đạt 79 3.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 81 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 83 3.6.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình, tỉnh Hịa Bình 83 3.6.2 Một số giải pháp đề xuất 84 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Dịch nghĩa BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN Hành nhà nước QLHC Quản lý hành TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm dân số lao động thành phố Hịa Bình năm 2022 34 Bảng 2.2 Giá trị sản xuất thành phố Hịa Bình giai đoạn 2020-2022 37 Bảng 2.3 Cơ cấu GTSX thành phố Hịa Bình giai đoạn 2020-2022 38 Bảng 3.1 Hiện trạng mặt nơi phục vụ người dân đơn vị trực thuộc UBND thành phố Hịa Bình năm 2022 50 Bảng 3.2 Tình hình nhân thực dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 53 Bảng 3.3 Trình độ cán thực dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình năm 2022 54 Bảng 3.4 Thống kê TTHC niêm yết công khai hệ thống biểu mẫu 56 Bảng 3.5 Kết tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực quản lý xây dựng giai đoạn 2020-2022 57 Bảng 3.6 Kết tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực đăng ký kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 57 Bảng 3.7 Kết tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực bảo trợ xã hội sách người có cơng giai đoạn 2020-2022 58 Bảng 3.8 Kết tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực hộ tịch, công chứng, chứng thực giai đoạn 2020 - 2022 59 Bảng 3.9 Kết tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực đất đai giai đoạn 2020-2022 59 Bảng 3.10 Những khó khăn, hạn chế cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 60 Bảng 3.11 Ý kiến chung người dân nơi đón tiếp phục vụ 61 Bảng 3.12 Ý kiến người dân trang thiết bị bàn ghế nơi đón tiếp phục vụ 62 Bảng 3.13 Ý kiến người dân dịch vụ nước uống photocopy nơi đón tiếp phục vụ 63 viii Bảng 3.14 Ý kiến người dân bãi đậu xe nơi đón tiếp phục vụ 63 Bảng 3.15 Thái độ CBCC trình tiếp dân 64 Bảng 3.16 Tinh thần, trách nhiệm CBCC q trình giải cơng việc, hồ sơ cho người dân 65 Bảng 3.17 Ý kiến người dân hướng dẫn thực quy trình thủ tục hành 65 Bảng 3.18 Đánh giá chuyên môn CBCC 66 Bảng 3.19 Ý kiến người dân niêm yết nội dung, quy trình thủ tục hành 66 Bảng 3.20 Ý kiến người dân kết biểu phí giao dịch cơng khai, minh bạch 67 Bảng 3.21 CBCC thực đeo thẻ, biển bảng tên nghiêm túc 68 Bảng 3.22 Quy trình thủ tục giải công việc/hồ sơ 68 Bảng 3.23 Ý kiến người dân thời gian trả kết hồ sơ 69 Bảng 3.24 Ý kiến người dân việc thu phí lệ phí 69 Bảng 3.25 Kết tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 72 Bảng 3.26 Kết đào tạo nhân lực UBND thành phố Hòa Bình 2020 - 2022 73 Bảng 3.27 Kết cải cách thủ tục hành giai đoạn 2020-2022 74 Bảng 3.28 Kết khảo sát công tác kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 75 Bảng 3.29 Kết khảo sát cán yếu tố bên 76 Bảng 3.30 Kết khảo sát cán yếu tố bên 78 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Hịa Bình 47 Sơ đồ 3.2 Quy trình giải hồ sơ thủ tục hành UBND thành phố Hịa Bình 49